Kevin對(duì)設(shè)計(jì)師答客戶問(wèn)

1、當(dāng)客戶只講出大概要做出什么東西，就詢問(wèn)籠統(tǒng)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋：您家裝修的費(fèi)用，需要確定二個(gè)方面的內(nèi)容后才能估算：（1）大概的設(shè)計(jì)方案；（2）您家的工程量。如果在以上二個(gè)方面都不確定的情況下就為您籠統(tǒng)報(bào)價(jià)，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的。請(qǐng)您將您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，或者我們直接到你家實(shí)地測(cè)量，我們大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)就能為您做出基本的概算。前期的量房，報(bào)價(jià)都是免費(fèi)的。

2、當(dāng)客戶覺(jué)得我公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單的以價(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）材料的等級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量。在三方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低、或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，砌磚墻，甲公司直接用水泥砂漿砌墻粉墻，而乙公司在砌墻的同時(shí)墻體要用鋼筋拉筋，新舊墻交接的地方用纖維網(wǎng)連接再粉墻體（防止日后墻面開(kāi)裂）。且不說(shuō)乙公司多用了多少材料，單是工時(shí)就要比甲公司的多很多。這堵墻的價(jià)格和質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱，價(jià)格卻有高有低。總的來(lái)說(shuō)，我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。

3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而我公司的報(bào)價(jià)較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：對(duì)不起。您看到的價(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯的比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，購(gòu)買時(shí)會(huì)有內(nèi)部折扣，比您個(gè)人去材料市場(chǎng)購(gòu)買的還要便宜一些。

4、當(dāng)客戶詢問(wèn)報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤(rùn)的比例時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右，設(shè)計(jì)人員、監(jiān)理人員、其他管理人員的工資及提成、稅收等各種費(fèi)用大約占到10%左右，公司利潤(rùn)一般在10%左右。

5、當(dāng)客戶詢問(wèn)我們是否能提供更多價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司自從進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后，也遵循了“市場(chǎng)”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格越來(lái)越低，服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高，各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因?yàn)樗麄兊睦麧?rùn)遠(yuǎn)沒(méi)有降的價(jià)多，其實(shí)質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴的質(zhì)量低劣。而我們公司立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制訂了八級(jí)質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價(jià)競(jìng)銷的事情發(fā)生，因此，我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。6、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會(huì)有大的變動(dòng)”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目今后沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的，但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際花費(fèi)的5%，超出部分由公司承擔(dān)。此外，還有一些項(xiàng)目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果您在工程施工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減，我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。7、當(dāng)客戶對(duì)“首期付50%，中期付35%，后期付15%，驗(yàn)收后付5%”的付款方式持有異議時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起，是這樣的?，F(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是湖北省建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定的范本，我們無(wú)權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定。付款方式也是一樣，湖北省建筑裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求，正是為了通過(guò)規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益，因此按照這個(gè)方式付款，對(duì)您將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障。8、當(dāng)客戶詢問(wèn)“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：對(duì)不起，是這樣的。我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。

9、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起，是這樣的。在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，但是我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很薄）交納這兩種費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以種種借口和理由不還、少還或晚還，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打資產(chǎn)時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。當(dāng)然，如果我們?cè)谑┕ぶ袚p壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部分。10、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么做效果圖前需要交付訂金，訂金退不退，怎樣處理時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起。是這樣的。我們公司為確保家裝設(shè)計(jì)水平，對(duì)聘用設(shè)計(jì)師工作十分嚴(yán)格，因此我公司設(shè)計(jì)師都在滿負(fù)荷工作，在目前的情況下，暫還只能為那些已決定要我公司提供裝修服務(wù)、交付訂金的客戶提供效果圖服務(wù)。當(dāng)然，為了確保您的利益，我們會(huì)在您交付訂金前盡量充分的與您交換意見(jiàn)，讓您了解大致的報(bào)價(jià)情況，盡可能詳細(xì)的把公司的情況介紹給您，提醒您慎重考慮。交納訂金后，我們就會(huì)為您開(kāi)始設(shè)計(jì)工作，因此在通常情況下，訂金是不退的。您支付的訂金，我們將在您的尾款中扣除（注：不得籠統(tǒng)的計(jì)入工程款中）。11、當(dāng)客戶詢問(wèn)什么是報(bào)價(jià)中的“另計(jì)”部分時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：“另計(jì)”就是某一項(xiàng)目“說(shuō)明”中的某一部分的費(fèi)用未計(jì)入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià)。12、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么沒(méi)有發(fā)票，如果需要還要另交3.3%的稅金時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：對(duì)不起，是這樣的。本身我們公司的利潤(rùn)就不是很高，我們所有的單價(jià)均是未含稅的，其實(shí)你需要發(fā)票最主要的是尋求一個(gè)法律上的保障，而我們和你簽訂的施工合同已經(jīng)具備了答：對(duì)不起，是這樣的。家裝行業(yè)提供二年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題。有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為。27、當(dāng)客戶詢問(wèn)我公司施工隊(duì)以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的施工隊(duì)主要以本地工人為主，目前公司有二個(gè)固定個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)，新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需要經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)、任何幾個(gè)什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。28、當(dāng)客戶要求設(shè)計(jì)師推薦施工隊(duì)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：對(duì)不起，是這樣的。我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，是我們公司決不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次以上的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。況且我們還有八級(jí)質(zhì)量保障體系，可以確保您家的工程質(zhì)量。29、當(dāng)客戶詢問(wèn)你個(gè)人的工作經(jīng)歷時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我畢業(yè)于某某大學(xué)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，來(lái)凡拓家裝飾已經(jīng)幾個(gè)月了，一共承攬了家裝工程多少個(gè)，工程量多少萬(wàn)元，我非常喜歡家裝行業(yè)，同樣，在我為您提供家裝服務(wù)時(shí)，也請(qǐng)您放心，我會(huì)非常認(rèn)真，非常努力地為您做出既有閃光點(diǎn)又能節(jié)省開(kāi)支的設(shè)計(jì)方案來(lái)。此外，為了更好地為您提供服務(wù)，我們公司是第一個(gè)以設(shè)計(jì)小組的形式為客戶做設(shè)計(jì)方案的家裝公司，您的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師是我，但我做出的設(shè)計(jì)方案還需小組的1-2名設(shè)計(jì)師共同討論，設(shè)計(jì)室主任審核后才能定稿，因此整個(gè)方案將充滿集體智慧的結(jié)晶，請(qǐng)您盡管放心。30、當(dāng)客戶詢問(wèn)我公司設(shè)計(jì)師的待遇時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？

答：家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)師勞動(dòng)強(qiáng)度很大，經(jīng)常要加夜班畫圖，因此收入還是較高的。

31、為什么承重墻走線不能使用PVC管而用護(hù)套線？答：因?yàn)镻VC管管徑較大，承重墻走線剔槽容易碰到或損壞到鋼筋，從而破壞建筑承重結(jié)構(gòu)，違反有關(guān)安全條例、建筑法規(guī)，而使用黃臘管則可不受此限制，且能保證使用安全。32、問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，我們公司的優(yōu)勢(shì)在于，吸取了廣州星藝那些大公司的設(shè)計(jì)理念，管理方式和工藝標(biāo)準(zhǔn)，公司的核心成員均是在南方大的裝修公司工作了四到六年的時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)豐富。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。33、問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：資質(zhì)是衡量一個(gè)公司的實(shí)力的，但不是唯一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)的水平和施工的質(zhì)量還是要看公司的管理制度和現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，這方面你可以隨時(shí)到我們的工地上看，眼見(jiàn)為實(shí)。34、問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？

答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們?cè)O(shè)計(jì)師的建議下提前看一次35、問(wèn)：從開(kāi)始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？

答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。36、問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？

答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于我們公司是以高質(zhì)量著稱的公司，所以我們公司不會(huì)像其它公司那樣打折。

37、問(wèn)：由你們公司裝修一套*室*廳需要花多少錢？

答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)。因?yàn)椤?居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套*居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。

38、問(wèn)：你們能不能包清工？

答：一般我們不包。首先您不見(jiàn)得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來(lái)出問(wèn)題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？39、問(wèn)：客廳鋪什么材料好？