好喜家具沙發(fā)終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章企業(yè)介紹及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)第二章沙發(fā)結(jié)構(gòu)第三章沃美家園沙發(fā)制造設(shè)備及工藝第四章沙發(fā)選購(gòu)及保養(yǎng)第五章銷售中關(guān)鍵——用戶為何選你產(chǎn)品第六章賣產(chǎn)品不如“賣”自己——信賴感神奇力量第七章90%導(dǎo)購(gòu)員常犯錯(cuò)誤及冠軍秘訣大公開第八章家俱銷售十大步驟 第一章企業(yè)介紹及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)一、企業(yè)介紹佛山好喜家俱是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家俱生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體大中型企業(yè)。企業(yè)創(chuàng)建于，總部設(shè)置于中國(guó)最大家私生產(chǎn)基地——佛山市順德龍江，毗鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。企業(yè)辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達(dá)0平方米。引進(jìn)全套現(xiàn)代化家俱生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)異產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)技術(shù)工人。好喜家俱更于全方面導(dǎo)入ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。使企業(yè)管理系統(tǒng)愈加規(guī)范和優(yōu)化。并全方面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更高效、快捷。好喜家俱旗下品牌：好喜承諾：為用戶提供物超所值產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤(rùn)，給用戶、職員、供給商、投資者和社會(huì)以豐厚回報(bào)。

好喜秉承：“為營(yíng)造自然和休閑家居文化而不懈努力和探索”使命。主動(dòng)進(jìn)取，追求更完美，發(fā)明更輝煌明天是企業(yè)全體職員共同目標(biāo)和追求。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠(chéng)，信譽(yù)為重。

企業(yè)質(zhì)量方針：精益求精、用戶滿意、連續(xù)改善、追求卓越。

企業(yè)企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精。

企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)：有德無(wú)才可使用，有才無(wú)德不可用。德才兼?zhèn)涫苤赜?。第二章沙發(fā)結(jié)構(gòu)一、沙發(fā)基礎(chǔ)知識(shí)沙發(fā)（Sofa為音譯詞），作為一個(gè)居室文化載體，正在影響著大家日常生活。其風(fēng)格也千變?nèi)f化，新材料、新工藝不停出現(xiàn)，使沙發(fā)款式風(fēng)格愈加豐富多變，滿足不一樣群體需求。沙發(fā)家俱應(yīng)用范圍很廣，從豪華高層賓館、商貿(mào)大廈，國(guó)家辦公機(jī)關(guān)到大眾居室。幾乎全部公共建筑和民用建筑會(huì)客及休息空間，全部離不開沙發(fā)。使用廣泛沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長(zhǎng)沙發(fā)。這類家俱即使款式和造型各有不一樣特征，但就其總體造型結(jié)構(gòu)和款式來(lái)講，同其它類型家俱相比更含有自己使用特殊性。沙發(fā)是居家生活中必不可少軟體家俱之一。以設(shè)計(jì)風(fēng)格分：美式、意大利式、北歐風(fēng)情式；以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實(shí)木、鋼制；以使用功效分：民用、辦公二、沙發(fā)結(jié)構(gòu)和用料沙發(fā)結(jié)構(gòu)圖：1、內(nèi)架材質(zhì)：沙發(fā)內(nèi)架和填充材料決定使用壽命長(zhǎng)短。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。木材：產(chǎn)品內(nèi)架木結(jié)構(gòu)，采取西南樺木和部分杉木，受力部位采取西南樺木，如沙發(fā)腳、靠背座墊等受力部位木方均采取西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采取杉木和夾板。西南樺是北半球樺木樹種中分布最南一個(gè)種。集中分布在云南西南部、南部、東南部及廣西西部、西南部、西北部和貴州南部地域。西南樺為強(qiáng)陽(yáng)性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤，生存能力強(qiáng)。西南樺木材木質(zhì)特點(diǎn)有：不翹曲不停裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家俱、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高級(jí)家俱、木地板及室內(nèi)裝飾用材。杉木也稱針葉林，葉子成扁型，生長(zhǎng)在長(zhǎng)江以北，關(guān)鍵分布在東北地域，東北杉和華南杉在質(zhì)地上有顯著區(qū)分，相對(duì)木質(zhì)密度而言東北杉密度要強(qiáng)，抗翹曲和抗擊力要強(qiáng)，所以普遍用于房屋裝修，工業(yè)建造、家俱用材等領(lǐng)域。沃美家園品牌所使用杉木為東北杉木。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過(guò)高溫烘干、防蟲蛀、機(jī)械刨光等處理，木材含水率在10－12%。表面光潔、耐用、不變型。夾板：12—18cm夾板，握釘力強(qiáng)，不易受潮。通常使用3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之類型夾板，不一樣部位使用不一樣厚度夾板，如后面通常使用3厘或5厘夾板，扶手和靠背通常使用12厘或15厘，腿部結(jié)構(gòu)使用15-18厘夾板。蛇簧：沃美家園沙發(fā)所用蛇形彈簧和獨(dú)立袋彈簧均選擇德國(guó)LH鋼材制品企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)鋼絲，LH鋼材制品企業(yè)是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造企業(yè)，在家裝、家俱領(lǐng)域生產(chǎn)產(chǎn)品享譽(yù)盛名。沃美家園所使用LH蛇形彈簧，在經(jīng)過(guò)1000千克測(cè)試錘以模擬人體入座方法5000次坐壓測(cè)試無(wú)變形。橡筋帶：為了保持沙發(fā)坐墊足夠強(qiáng)力，沃美家園沙發(fā)所用橡筋帶一律采取臺(tái)灣KBB工業(yè)橡筋企業(yè)生產(chǎn)高強(qiáng)力橡筋，此產(chǎn)品經(jīng)過(guò)3倍拉伸測(cè)試2萬(wàn)次，拉力指數(shù)無(wú)改變。2、中間材質(zhì)——海綿海綿術(shù)語(yǔ)名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。海綿硬軟和海綿密度相關(guān)系。富域軒妮沙發(fā)依據(jù)不一樣設(shè)計(jì)及坐感要求，分別對(duì)沙發(fā)不一樣部位采取不一樣軟硬度海綿。比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)是輪廓精練，線條流暢，那么會(huì)考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采取硬性承載海綿來(lái)塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩肩、拚包、靠背、扶手處采取中軟及超軟海綿，以此來(lái)增加沙發(fā)舒適度。富域軒妮沙發(fā)所使用中間材料有：海綿、環(huán)境保護(hù)膠綿、獨(dú)立袋彈簧等。海綿：沃美家園沙發(fā)采取海綿密度有30-50kg/立方米海綿不等，使用在人體接觸位海綿，我們正常使用40°以上海綿密度。獨(dú)立袋彈簧：選擇德國(guó)LH鋼材制品企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)鋼絲，LH鋼材制品企業(yè)是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造企業(yè)，在家裝、家俱領(lǐng)域生產(chǎn)產(chǎn)品享譽(yù)盛名。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用LH獨(dú)立袋彈簧，在經(jīng)過(guò)1000千克測(cè)試錘以模擬人體入座方法10000次坐壓測(cè)試無(wú)變形。環(huán)境保護(hù)膠綿：使用在面料下層，保護(hù)皮磨損，增加座感柔軟度。3、沙發(fā)面料牛皮軟硬厚薄決定著皮沙發(fā)品質(zhì)和品味。皮有進(jìn)口皮和國(guó)產(chǎn)皮之分，進(jìn)口皮以意大利皮、西德皮、泰國(guó)皮居多。不管進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)皮全部來(lái)自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮從厚度上可分為厚皮、中厚皮和薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之別，但因?yàn)槠べ|(zhì)地相差懸殊，所以價(jià)格也自然有很大差距。沃美家園沙發(fā)所采取皮料為全青皮。防水磨沙皮：是原皮表面噴防水層，打磨光滑，機(jī)器壓花，花紋多樣，工藝復(fù)雜，手感光滑。通常皮厚為：1.4—1.6mm。因?yàn)榛y圖案較為豐富，多年來(lái)采取較多。原青皮：是動(dòng)物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。它保留了動(dòng)物表層最為細(xì)膩纖維組織，手感柔軟。通常厚皮為2—3mm、中厚皮為1.4—1.7mm、薄皮為1.0—1.2mm。全青皮：皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細(xì)膩、有小疤痕但不損美觀，手感細(xì)膩柔軟，通常厚皮為2.0—5.0mm，中厚皮為1.4—2.0mm、薄皮為1.0—1.2mm。半青皮：皮革形成過(guò)程中有一定程度損傷，影響美觀，經(jīng)過(guò)打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感次于全青皮。通常皮厚度為：1.2—1.41mm。意皮：皮表面疤痕受損最高，而且深淺程度不一樣，所以打磨很深?？床灰娙坷w維組織，手感硬。通常皮厚度為：1.1—1.2mm。4、沙發(fā)腳沃美家園沙發(fā)所用五金腳，采取3A鋼質(zhì)腳，表明經(jīng)過(guò)拉絲、電鍍處理，使用十年不變形不退色。5、金屬部件采取優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。第三章沃美家園沙發(fā)制造設(shè)備及工藝一、制造設(shè)備優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，富域軒妮以世界機(jī)械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制造設(shè)備。日本三菱重工株式會(huì)社LV-2-4400型同時(shí)針車機(jī)。日本弟兄工業(yè)株式會(huì)社DB2-C101-3型平步針車機(jī)。弟兄·標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè)M752-13H型鎖邊機(jī)。日本三菱重工株式會(huì)社NP-1211-2#型同時(shí)大針距針車機(jī)。馬氏木工機(jī)械集團(tuán)MAS-34#6木工帶鋸機(jī)，MAS-103型壓刨機(jī)，MAS-5116型木工銑床，MAS-3615型無(wú)槽機(jī)，F(xiàn)1013型、F300型小馬槍，T50大釘槍。二、制造步驟及工藝1、步驟：排單→開料→｛1裁皮→車位，2釘架→貼膠｝捫皮→組裝→包裝。2、工藝裁剪工藝選擇無(wú)痕無(wú)疤全青皮，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超出1/8英寸。車線工藝選擇和皮色一致6股錦綸線，壓線針距4針/寸，車縫針距5針/寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線3cm，仿皮和真皮車縫處墊5mm寬人字帶，增強(qiáng)受力。粘棉采取無(wú)苯環(huán)境保護(hù)噴膠粘貼海綿，無(wú)起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超出20MM。捫皮部件飽滿充實(shí)，座中線、并中線對(duì)齊，線縫誤差不超出2mm，相同部位外型尺寸標(biāo)準(zhǔn)一致，誤差不超出12mm，座、并、扶手緊密結(jié)合，座位、扶手間隙不超出30mm。填充物沙發(fā)坐墊及靠背選擇九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面，此棉特點(diǎn)是經(jīng)過(guò)300度高溫加壓處理，每一根成形后纖維成彎曲狀，把滌綸纖維切片放在高倍顯微鏡下觀察，它纖維截面形成九個(gè)孔位狀。九孔高彈螺旋纖維棉最大特點(diǎn)是：彈性極佳，成為熱不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性好。木制件選擇甲醛含量極底PU油漆，硬度強(qiáng)，附著力好，耐腐蝕。第四章沙發(fā)選購(gòu)及保養(yǎng)一、選購(gòu)?fù)ǔ３ＷR(shí)選擇沙發(fā)大小應(yīng)和房間大小合乎百分比。能夠是單、雙、叁座組合（1+2+3），也能夠選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。選擇沙發(fā)，舒適程度一直是首先考慮。它取決于扶手高低角度、整個(gè)沙發(fā)夾角角度、坐墊和靠墊填充物，要親自去坐一下，感受它和身體親和度。軟硬、高低、俯仰角度等沒有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，全部要靠自己試出來(lái)。以下提議能夠看成參考：1）即坐下時(shí)腿彎曲角度在90度左右，而身體仰角則最好不要超出130度，因?yàn)檫@么角度能夠確保你坐著既雅觀又愜意。圖：2）、三個(gè)黃金點(diǎn)：沃美家園沙發(fā)專為亞洲人體形設(shè)計(jì)，不管是靠背弧度，還是坐墊高度，無(wú)一不表現(xiàn)出對(duì)您呵護(hù)。扶手高低，據(jù)資料顯示，通常人下班回到家中坐姿全部是很隨意。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺、可靠，隨意性很強(qiáng)。造型和面料：1）、沙發(fā)款式和造型美觀同時(shí)，亦符合人體工程學(xué)，即造型美和舒適感相結(jié)合。2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工堅(jiān)固，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致，車線不歪斜、不扭曲、不跳斷。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)造型不一樣而用料各異，進(jìn)口高級(jí)牛皮含有工藝考究，皮紋細(xì)、皮質(zhì)柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)點(diǎn)。真牛皮沙發(fā)有黑、紅、藍(lán)、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等多種顏色可供選擇。有木架沙發(fā)要求木架不變形，不被腐蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。注意沙發(fā)皮色、款式和房間裝飾裝飾色彩及格調(diào)是否協(xié)調(diào)。要有制作廠家標(biāo)牌。二、沙發(fā)保養(yǎng)常識(shí)說(shuō)起皮革沙發(fā)，大家就會(huì)想到“難伺候”，認(rèn)為很不輕易保養(yǎng)，清理起來(lái)也無(wú)從下手。因?yàn)槠じ镂锢硖卣骱同F(xiàn)有制作工藝改善，真皮沙發(fā)使用壽命長(zhǎng)短和使用及保養(yǎng)是否適當(dāng)有著極其親密關(guān)系。其實(shí)，只要您掌握一套有效保養(yǎng)方法，那么，您皮革沙發(fā)就能夠總保持一個(gè)亮麗姿態(tài)。皮革上如沾有污漬，可用溫水加入適量中性肥皂攪成泡沫狀，用棉布或毛巾輕擦，再用潔凈毛巾清除肥皂水；如不小心將圓珠筆等畫在皮革上，只要在有效時(shí)間內(nèi)用軟橡皮輕擦拭幾遍，再用上述方法抹去殘跡。切不可用烈性去污用具清潔沙發(fā)（如去污粉、酒精、化學(xué)溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不合適溶濟(jì)），不可過(guò)分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心呵護(hù)，每七天清潔一次。不能將皮革家俱放在靠近暖器或散熱器地方，通常確保和暖器和散熱器最少能有100-200CM距離；避免太陽(yáng)直接照射，不然會(huì)造成皮革干裂和褪色。每十二個(gè)月2至4次使用專用皮革保護(hù)霜清除皮革上濕氣，以保持它柔軟和光澤。如不小心將飲料打翻在皮革上，應(yīng)立即用潔凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。晾干后皮革表面顏色可能出現(xiàn)暗淡無(wú)光，這時(shí)，再用干毛巾擦拭即可恢復(fù)正常光澤。切勿用吹風(fēng)筒吹干。要想使皮面有光澤時(shí)，不可使用家俱上光劑、油等，可用碧麗珠（一個(gè)皮革清潔濟(jì)）清潔皮革，但不能用其清潔其它部件。如發(fā)覺皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要私自修補(bǔ)，應(yīng)和專業(yè)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點(diǎn)跳躍，不要常常坐在相同位置，起來(lái)時(shí)對(duì)坐下位置進(jìn)行拍打，使其恢復(fù)飽滿性。定時(shí)用專用清潔濟(jì)對(duì)沙發(fā)進(jìn)行清潔，保持一周一次。第五章銷售鍵中關(guān)鍵——用戶為何選你產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己產(chǎn)品和企業(yè)，和透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解用戶所思所想，正確判定用戶真正需求動(dòng)機(jī)。和對(duì)“知已知彼”傳統(tǒng)了解不一樣，傳統(tǒng)說(shuō)法“彼”指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這里“彼”是指用戶。假如想要賣出更多產(chǎn)品，你必需重新了解“知已知彼”概念，而且把它利用于實(shí)際銷售工作之中。僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必需學(xué)會(huì)了解用戶。因?yàn)閮H僅了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能證實(shí)你含有了基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)，只有了解用戶想法和見解才能真正讓你找到成功銷售突破口。知道用戶在想什么、判定用戶動(dòng)機(jī)，這看起來(lái)不是極難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)人卻是極少數(shù)。對(duì)于知道利用這種技巧導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，她們找到了銷售工作樂趣，而且知道怎樣更輕松地賣出更多產(chǎn)品訣竅。定義“知已”標(biāo)準(zhǔn)：你產(chǎn)品是什么風(fēng)格？你產(chǎn)品關(guān)鍵針對(duì)什么銷售群體？ 你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)絡(luò)起來(lái)？

你產(chǎn)品是什么材質(zhì)？你產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？你產(chǎn)品有什么功效？怎樣使用？你產(chǎn)品有哪些特色？你產(chǎn)品提供怎樣售后服務(wù)？用戶選擇你產(chǎn)品三個(gè)關(guān)鍵原因是什么？用戶拒絕你產(chǎn)品三個(gè)關(guān)鍵原因是什么？二、認(rèn)識(shí)用戶購(gòu)置決議步驟除了“知已”之外，還必需“知彼”，了解那位付賬買單用戶在想什么。依據(jù)品牌差異性和購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)大小來(lái)看，用戶選購(gòu)家俱是一個(gè)復(fù)雜購(gòu)置行為，甚至能夠說(shuō)是一個(gè)讓人很頭痛行為。因?yàn)?，用戶從產(chǎn)生需求到購(gòu)置，通常要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間（甚至更長(zhǎng)時(shí)間），在這段時(shí)間里她們四處觀看產(chǎn)品、搜集信息，比較、判定、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定，最關(guān)鍵是，最終還是掏出大把錢，能不痛苦嗎？在形成決議不一樣階段，用戶心理是不一樣。作為導(dǎo)購(gòu)，對(duì)用戶在什么階段處于什么樣心理做出正確判定和正確應(yīng)對(duì)很關(guān)鍵。用戶決議步驟第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有產(chǎn)品在使用過(guò)程中不滿意，或陳舊、破損、過(guò)時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)情況有了改善第二階段留心信息比以往更注意相關(guān)家俱廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)置決定原有產(chǎn)品無(wú)法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段深入比較，做出決議征求親友或鄰居意見，深入關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^(guò)程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，用戶開始渴望擁有能夠讓她們感覺愈加好產(chǎn)品。這時(shí)，購(gòu)置新家俱還只是用戶大腦中一個(gè)愿望，所以還不會(huì)采取任何行動(dòng)。當(dāng)這個(gè)愿望變得急切時(shí)，她們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。留心信息階段這時(shí)用戶開始關(guān)注以前不太關(guān)注家俱廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽閑逛逛家俱商場(chǎng)。處于這一行為階段用戶通常有以下表現(xiàn)：在家俱商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；對(duì)店門口POP信息不是很關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，通常會(huì)把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶然問問價(jià)格，通常不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許見解。需要知道是，用戶這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)她在很快未來(lái)所期望擁有產(chǎn)品尋求部分感覺或印象了。對(duì)這么用戶，假如導(dǎo)購(gòu)員不能給她留下某種比較深刻印象，這將是一個(gè)很大損失。你不這么做，你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這么做。本階段銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，定時(shí)打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段用戶通常不會(huì)留下聯(lián)絡(luò)方法，但假如導(dǎo)購(gòu)員注意方法，大多數(shù)用戶還是愿意留下聯(lián)絡(luò)方法。在后面我們會(huì)有專門章節(jié)講解這一技巧。）要讓用戶記得你推銷這個(gè)品牌，就需要在她大腦中留下一個(gè)尤其印象，這個(gè)印象能夠是家俱最大特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。刺激購(gòu)置決定階段：因?yàn)樵瓉?lái)家俱無(wú)法使用、碰到家俱商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、房屋新裝修或遷居等某種原因，深入刺激了用戶購(gòu)置決定，她們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)購(gòu)置家俱愿望轉(zhuǎn)化為顯著行動(dòng)了。處于這一行為階段用戶通常會(huì)有以下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家俱，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；主動(dòng)索取并搜集意向產(chǎn)品宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上相關(guān)信息；有目標(biāo)地進(jìn)入專場(chǎng)店，對(duì)店內(nèi)某一個(gè)而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)?？梢姡偃缒忝媲坝脩舯憩F(xiàn)出這些行為，證實(shí)你產(chǎn)品已經(jīng)被列入她品牌候選清單了。用戶下面要做，就是找到一個(gè)她認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺品牌或產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候你要主動(dòng)為她開訂貨單嗎！本階段銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，立即電話跟蹤，建立信賴感；問自己，用戶最想要是什么？用戶對(duì)你產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品真實(shí)見解是什么？想想用戶下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)服用戶？做好充足準(zhǔn)備；把你分析結(jié)果記下來(lái)。深入比較，做出決議階段：用戶經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)臨時(shí)還沒有最終做出選擇。現(xiàn)在，她們期望自己不要做出任何錯(cuò)誤決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值產(chǎn)品再采取購(gòu)置行動(dòng)。這時(shí)她們會(huì)參考親友或鄰居提議，愈加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其它產(chǎn)品宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵時(shí)期，用戶可能會(huì)再花部分時(shí)間做更細(xì)致判定和比較，她們害怕做出讓自己后悔決定。處于這一行為階段用戶通常會(huì)有以下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)多個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家俱擺放方向和位置進(jìn)行評(píng)定，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解家俱風(fēng)格；關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，尤其重視產(chǎn)品細(xì)節(jié)；盡最大努力討價(jià)還價(jià)；和導(dǎo)購(gòu)人員關(guān)系顯得比較親密。本階段銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及用戶對(duì)產(chǎn)品最感愛好地方；和用戶成為好友，用戶輕易接收好友提議（這里說(shuō)好友不是通常所說(shuō)好友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向用戶推薦產(chǎn)品時(shí)候，保持一個(gè)和用戶交好友心態(tài)）；使用已成交用戶名單。告訴用戶近期有哪些人（最好是有一定影響力人士）買過(guò)你產(chǎn)品，這么將輕易讓用戶產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出用戶選擇你產(chǎn)品全部好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品全部壞處，然后給她看，并告訴她，“我全全部是在為您著想”；假如她還不能做出決定，你一定要問清楚她到現(xiàn)在還不做出決定原因，并全力打消她全部顧慮。三、決定成敗兩種驅(qū)動(dòng)力打個(gè)比方：你小孩早上不想起床，你說(shuō)起來(lái)吧，母親給我糖吃。她一定會(huì)起來(lái)嗎？答案是不太可能。假如你對(duì)她說(shuō)，你再不起來(lái)話就打你屁股，她一定很快就會(huì)起來(lái)了。為何呢？因?yàn)槭澜缟洗嬖谥粋€(gè)永恒定律：任何人全部會(huì)受到兩種力量影響，這就是逃避痛苦力量和追求愉快力量。任何人在受到這兩種力量影響時(shí)，全部會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，你采取任何一個(gè)行動(dòng)，全部是因?yàn)槭艿竭@兩種力量影響。而且，逃避痛苦力量比追求愉快力量影響力更大，它更能讓大家快速反應(yīng)并釋放潛能。極少有些人在銷售工作中充足使用這一定律。知道使用這一定律人，她業(yè)績(jī)一定好過(guò)不知道使用這一定律人。在知道這一定律之前，你需要知道以下標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目標(biāo)全部在于逃避痛苦和追求愉快。購(gòu)置家俱也是一樣；逃避痛苦力量是追求愉快力量4倍；一個(gè)人在兩件讓人痛苦事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦那件事，在兩件能夠讓人愉快事中選擇時(shí)，她定會(huì)選擇更多愉快那件事?；ㄥX買家俱是不是一件讓人痛苦事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)橛脩艨偸窃谔颖艽婵钭兩偻纯?，你想讓她掏錢下訂單才會(huì)那么困難。優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)人員懂一個(gè)魔術(shù)——讓用戶知道假如不買你產(chǎn)品她會(huì)感到哪些痛苦，購(gòu)置了你產(chǎn)品會(huì)讓她得到哪些愉快。四、讓用戶又痛苦又愉快。痛苦加大法和愉快加大法第一次偷面包人總是饑餓難耐時(shí)才會(huì)下手，因?yàn)檫@時(shí)她不停消耗體能正在加大她忍受饑餓痛苦。某女士愿意花錢購(gòu)置昂貴化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長(zhǎng)加大用戶不購(gòu)置這種產(chǎn)品所帶來(lái)痛苦和麻煩，同時(shí)加大購(gòu)置這種產(chǎn)品能夠得到愉快和漂亮。作為家俱導(dǎo)購(gòu)人員，要促進(jìn)用戶快速做出決定，就要學(xué)會(huì)并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和愉快加大法。加大用戶痛苦說(shuō)辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒適呢？假如您好友到了您家，一定也會(huì)這么想，是吧？“書上說(shuō)，房間裝修風(fēng)格和家俱風(fēng)格所形成家庭氣氛，影響著家人生活品質(zhì)，您一定期望您和您家人擁有最棒生活吧？”“假如沙發(fā)不環(huán)境保護(hù)，對(duì)小孩成長(zhǎng)和健康有很大影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗齻冑?gòu)置沙發(fā)產(chǎn)品用過(guò)一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)多種多樣問題，比如說(shuō)產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來(lái)越濃等，這種事情假如發(fā)生在您身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，很多沒實(shí)力小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉企業(yè)產(chǎn)品，您就極難處理以后售后服務(wù)問題。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品售后服務(wù)是很關(guān)鍵，假如廠家沒措施給您保障話您將會(huì)有多少麻煩事？而且這么事懷弄不好還會(huì)影響到家庭關(guān)系，對(duì)吧？”加大用戶愉快說(shuō)辭：“您想象一下，您新房子裝修風(fēng)格配上這套顏色沙發(fā)，將會(huì)是多氣派！親威好友看到了，一定會(huì)羨慕！”“其實(shí)，在家里就是享受一個(gè)家感覺，對(duì)嗎？您想，這么沙發(fā)放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給您一個(gè)很有檔次、很舒適、又溫馨感覺，您一定會(huì)有個(gè)好心情，是吧！”“正如您知道，真正健康、實(shí)用沙發(fā)才會(huì)讓您感覺到安全和放心。富域軒妮是大品牌，對(duì)每一套沙發(fā)生產(chǎn)全部有嚴(yán)格制作要求，使用這種產(chǎn)品，您能夠無(wú)后顧這憂！”“把這么物超所值沙發(fā)搬回家，您家人一定會(huì)很快樂！您看，這套沙發(fā)有家庭溫馨但又不乏商務(wù)莊重，中軟座墊設(shè)計(jì)很適合您家中老人和小孩身體承托，完全是一款實(shí)用兼功效性強(qiáng)產(chǎn)品?！斑x這種大廠家沙發(fā)，除了質(zhì)量有確保之外價(jià)格也十分合理，售后服務(wù)您能夠完全放心，平時(shí)有什么問題，我們?nèi)坑袑ｉT人員為您處理，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心啊！”“像您這種有眼光人，唯有沃美家園這種價(jià)格和品質(zhì)全部十分出色品牌才適合您！這個(gè)城市有很多像您這么成功人士全部選擇我們產(chǎn)品，而且據(jù)我們售后調(diào)查來(lái)看，95%以上用戶全部很滿意，所以對(duì)于這種真正好品牌，我相信您也會(huì)滿意，對(duì)嗎？”“這套產(chǎn)品在平時(shí)是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售6800元。您現(xiàn)在來(lái)到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最終兩套，假如您現(xiàn)在訂購(gòu)話能夠節(jié)省1000多塊，您家人一定會(huì)很快樂，對(duì)嗎？”對(duì)于使用痛苦加大法和愉快加大法銷售說(shuō)辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就能夠總結(jié)自己一套方法。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)為依據(jù)，只要你天天反復(fù)使用，不停改善這些銷售說(shuō)辭，你業(yè)績(jī)一定會(huì)有極大飛躍。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您認(rèn)為這套沙發(fā)怎么樣呢？用戶這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過(guò)我可能還是買C品牌。導(dǎo)購(gòu)員您選C品牌一定有些原因吧，我能夠了解一下嗎？用戶C品牌產(chǎn)品即使沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)，你這里貴了很多。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)，你選擇C品牌原因是價(jià)格低部分，產(chǎn)品質(zhì)量能接收，對(duì)嗎？用戶是。導(dǎo)購(gòu)員那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其它您認(rèn)為不適合方面？用戶產(chǎn)品我很喜愛，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購(gòu)員我還想問一下，您說(shuō)C品牌質(zhì)量您能夠接收，是指哪些方面您能夠接收呢？（了解用戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）用戶產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)您選擇家俱關(guān)鍵是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很關(guān)鍵呢？用戶這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來(lái)很不錯(cuò)啊。（導(dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。現(xiàn)在能夠明確用戶對(duì)識(shí)別產(chǎn)品好壞并不擅長(zhǎng)，她只是從產(chǎn)品外表來(lái)判定。機(jī)會(huì)來(lái)了，現(xiàn)在能夠教用戶怎樣正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品外觀和品質(zhì)哪個(gè)更關(guān)鍵呢？用戶應(yīng)該是全部很關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)，我和您見解一樣！就像買一件衣服，不管外觀再好看，假如質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？用戶只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也適宜話，就能夠了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā)這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判定它質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)用戶好奇心?。┯脩裟鞘?。（用戶即使并不知道到底應(yīng)該怎樣認(rèn)識(shí)沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證實(shí)這位用戶自尊心較強(qiáng)，這也是害怕受騙受騙一個(gè)表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員注意說(shuō)話方法。）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是懂沙發(fā)，您一定也知道沙發(fā)質(zhì)量好壞是要看它材料和做工，對(duì)吧？用戶是。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌采取是低價(jià)格劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這么產(chǎn)品極難符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生部分意想不到后果。不知您有沒有常?？磮?bào)，媒體全部報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格沙發(fā)后，健康方面出了問題。用戶這么產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（用戶開始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)境保護(hù)關(guān)鍵了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)深入讓用戶感覺使用這種產(chǎn)品后果，即錯(cuò)誤選擇痛苦）導(dǎo)購(gòu)員真正合格不是很多。王小姐，假如把這么沙發(fā)放在您客廳，您自己還有您小孩全部在這么空間里生活，會(huì)有什么樣后果？用戶那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)境保護(hù)呢？（用戶開始感覺到這么產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)該加大用戶痛苦）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰慧人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品，假如這么產(chǎn)品讓家人健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就能夠處理，對(duì)中嗎？（這時(shí)先不要回復(fù)用戶問題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品危害性。）用戶嗯。導(dǎo)購(gòu)員一沙發(fā)一用就是十明年，假如選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這么一來(lái)，不僅損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇痛苦）用戶是啊，沙發(fā)一用就是十明年呀。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您想，假如在這十明年時(shí)間內(nèi)，您使用是一套高品質(zhì)產(chǎn)品，您一定會(huì)降低很多麻煩事對(duì)吧？（讓用戶深入體會(huì)做了正確選擇愉快）用戶那當(dāng)然！導(dǎo)購(gòu)員肯定家人健康和小孩愉快成長(zhǎng)才是最關(guān)鍵。買一套沙發(fā)讓您家人得到更多幸福、快樂和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大用戶擁有高品質(zhì)產(chǎn)品愉快）用戶嗯。導(dǎo)購(gòu)員是不是高品質(zhì)皮沙發(fā)，您能夠從三個(gè)方面做判定：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)境保護(hù)（假如用戶有質(zhì)疑能夠講講皮質(zhì)專業(yè)知識(shí)：皮質(zhì)手感柔和及沒有氣味通常能夠斷定為比較環(huán)境保護(hù)，因?yàn)榻?jīng)過(guò)太多化學(xué)）；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？用戶品牌口碑也很關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您說(shuō)得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來(lái)自大企業(yè)、口碑著名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑全部不錯(cuò)產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向用戶推薦產(chǎn)品建立信賴感第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)幫助用戶選擇最適合產(chǎn)品，而不是賺用戶錢用戶喜愛她人向她推銷嗎？通常不會(huì)。因?yàn)檫@會(huì)讓她體驗(yàn)到一個(gè)存款變少痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦力量是很強(qiáng)大。用戶不喜愛她人向她推銷另一個(gè)原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念導(dǎo)購(gòu)員，給人感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在用戶立場(chǎng)考慮問題。試想，假如你做法讓用戶不愉快，假如用戶本身就很排斥你言辭，推銷成功可能性會(huì)大嗎？實(shí)際上，在用戶選購(gòu)家俱過(guò)程中，她很需要導(dǎo)購(gòu)員為她提供多種全方面信息，也期望導(dǎo)購(gòu)員能夠給她最合理提議或方案。假如導(dǎo)購(gòu)員能改變自己角色，換一個(gè)心態(tài)，就能夠和用戶展開良好溝通。換一個(gè)思維，換一個(gè)角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”多個(gè)字寫在額頭上。你能夠試著這么想：我真想幫您選配最適合您家居方案，把最好產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給您，假如您不接收我推薦，我為您損失感到很遺憾。這時(shí)候，對(duì)方拒絕你機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了用戶好好友，每個(gè)人全部輕易接收好友提議。所以，建立信賴感第一步是要調(diào)整好自己心態(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員，而要把自己當(dāng)成用戶好好友。在用戶買商品過(guò)程中，假如碰到困難，作為好友你要能幫助她，為她提出最適宜處理方案。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您認(rèn)為這套沙發(fā)怎么樣呢？用戶這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我認(rèn)為和我家裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員我們沙發(fā)質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)，所以您應(yīng)該考慮?。▽?dǎo)購(gòu)員完全沒有站在用戶立場(chǎng)考慮問題。用戶關(guān)心是這種產(chǎn)品是否和自己裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向用戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量。）用戶還是感覺不適合。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您也知道這產(chǎn)品很好，而且假如您現(xiàn)在訂貨還能夠享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向用戶推銷，以優(yōu)惠價(jià)格吸引用戶。）用戶你就是打五折我也沒措施啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在訂貨真是一個(gè)好機(jī)會(huì)??！用戶我還是看看別家沙發(fā)吧。（用戶有些不快樂了）這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向用戶推銷產(chǎn)品心態(tài)，沒有站在用戶立場(chǎng)幫用戶處理問題。她應(yīng)該在用戶說(shuō)沙發(fā)和裝修風(fēng)格不匹配時(shí)候，了解用戶裝修情況。這么，首先能夠讓用戶心情舒暢，其次或許會(huì)找到銷售突破口。請(qǐng)看下面實(shí)例。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您認(rèn)為沃美家園產(chǎn)品怎么樣呢？用戶這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺和我家客廳裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員我能了解，假如沙發(fā)和客廳裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您裝修風(fēng)格是怎樣呢？（關(guān)心用戶所關(guān)心問題，是站在用戶立場(chǎng)考慮問題表現(xiàn)）用戶我家裝修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點(diǎn)不相當(dāng)。導(dǎo)購(gòu)員您是說(shuō)您客廳裝修是屬于簡(jiǎn)練現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？用戶對(duì)啊。導(dǎo)購(gòu)員劉先生真知道生活啊，這么裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！用戶我好多個(gè)好友也是這種裝修風(fēng)格，我也認(rèn)為不錯(cuò)，所以把自己房子也裝修成了這么。導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)問一下劉先生，您全部認(rèn)為什么樣沙發(fā)適合您客廳呢？用戶我還是喜愛時(shí)尚，淺色比很好。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格家俱很對(duì)，同時(shí)假如您選淺色，可能不是很適合。用戶為何呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您房間是純白色，假如放淺色家俱話，就顯不出家個(gè)立體感了，對(duì)嗎？用戶立體感不關(guān)鍵吧？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于家俱，現(xiàn)代人觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一個(gè)家居藝術(shù)氣氛，要有空間美感。像您這么有品位人，一定也會(huì)這么想，對(duì)嗎？用戶這個(gè)倒也是。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格沙發(fā)，放入純白色空間，兩種顏色相襯，更能夠形成一個(gè)清新美，對(duì)嗎？假如，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方法和用戶溝通，達(dá)成銷售機(jī)會(huì)是不是會(huì)提升很多？所以，銷售工作中不一樣心態(tài)，將造成不一樣結(jié)果。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己產(chǎn)品和價(jià)格一定能夠吸引用戶，假如你沒站在用戶角度、以幫助用戶心態(tài)來(lái)銷售產(chǎn)品，你會(huì)錯(cuò)過(guò)很多銷售機(jī)會(huì)。二、“一見鐘情”力量建立信賴感第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵第一分鐘以前，有兩姐妹和她們父親生活在一起。一天，父親逝世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對(duì)一男子一見鐘情。葬禮完成，妹妹再也沒有見到這位男子。以后，姐姐死了，是妹妹殺死。請(qǐng)問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。這是某個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)招聘面試題，即使小說(shuō)不真實(shí)，但大家對(duì)于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望。讓用戶對(duì)你“一見鐘情”，并不是真要你學(xué)會(huì)怎樣去吸引對(duì)方，并使對(duì)方愛上你，而是經(jīng)過(guò)建立良好第一印象，培養(yǎng)用戶對(duì)你信賴感。你做到了嗎？請(qǐng)回復(fù)下列問題：你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑？你看起來(lái)怎樣？化妝是否有些夸張？你穿著是否過(guò)于隨便？或是很怪異？你說(shuō)話聲音是熱情洋溢，還是有氣無(wú)力？你對(duì)迎面走來(lái)用戶能給熱情服務(wù)嗎？你能夠在和用戶溝通時(shí)表現(xiàn)出良好素養(yǎng)嗎？每一天，你用戶全部在為你這幾方面表現(xiàn)打分，你業(yè)績(jī)就是她們給你分?jǐn)?shù)。設(shè)想一下，假如一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒法做到這幾點(diǎn)，用戶可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？假如你期望自己業(yè)績(jī)倍增，期望自己工作充滿愉快和成就，你必需改變自己?；蛟S以下方法將對(duì)你有所幫助?！句N售冠軍策略】天天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象主動(dòng)事，讓自己心情充滿陽(yáng)光；加緊走路速度；利用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來(lái)，反復(fù)20次至30次；問自己：假如自己不讓自己快樂，誰(shuí)又能讓自己快樂？明白“工作是生活一部分”道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己工作；以“為用戶提拱最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為自己工作標(biāo)準(zhǔn)。三、像賣給礦泉水一樣賣給家俱建立信賴感第三關(guān)鍵——做一名家居顧問假如你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說(shuō)聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。購(gòu)置家俱是一個(gè)復(fù)雜購(gòu)置行為，用戶需要了解更多相關(guān)家俱方面問題，而有些問題，購(gòu)置者無(wú)法在很短時(shí)間內(nèi)了解清楚，她需要思索判定，她需要比較參考，她害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十明年。這時(shí)候，在用戶內(nèi)心深處期望有些人能為她提供全方面信息，給她充足信心，給她足夠購(gòu)置理由，也就是說(shuō)她需要一個(gè)顧問式服務(wù)。假如銷售人員能夠琢磨到用戶心理并做出對(duì)應(yīng)行動(dòng)，她就很輕易在用戶心中建立起信賴感。作為沃美家園品牌家俱導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為用戶提供一個(gè)顧問式服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)?！句N售冠軍策略】建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境教授；站在對(duì)方立場(chǎng)；經(jīng)過(guò)提問了解用戶深層需求；幫助用戶做決議。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。ㄓ脩粢咽堑诙蝸?lái)到專賣店，應(yīng)該很有購(gòu)置意向）用戶是啊，我再來(lái)看看沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您這次看過(guò)以后感覺怎么樣呢？用戶這次就是來(lái)看看是不是適合我家客廳。導(dǎo)購(gòu)員不好意思，陳先生，您上次來(lái)時(shí)很慌忙，我全部來(lái)不及和您聊聊。您家房間是什么樣子？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向用戶介紹產(chǎn)品，而是對(duì)用戶很關(guān)注問題（是否和客廳相適應(yīng)）和用戶交流）用戶我家客廳比較大，大約有25多平方米。導(dǎo)購(gòu)員哇，真羨慕您有這么好大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說(shuō)什么主色？（了解用戶需求，同時(shí)幫用戶處理問題）用戶不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃那種。導(dǎo)購(gòu)員這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)味道吧？用戶對(duì)，有這種感覺，我這種年紀(jì)比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員明白了，您不喜愛很時(shí)尚很現(xiàn)代風(fēng)格，假如是比較沉穩(wěn)產(chǎn)品愈加好，是吧？（確定用戶對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格偏好程度）用戶對(duì)，太現(xiàn)代東西很輕易過(guò)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員陳先生真是重視生活品質(zhì)一個(gè)人！我還想問一下，您家客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還計(jì)劃放其它什么嗎？用戶另外再買兩盆植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，這種風(fēng)格客廳里應(yīng)放部分綠色植物，您很知道部署家庭環(huán)境！用戶這個(gè)簡(jiǎn)單嘛！導(dǎo)購(gòu)員那么您現(xiàn)在一定很喜愛這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）用戶（用戶不發(fā)意見，證實(shí)用戶心理還有疑問）導(dǎo)購(gòu)員那么我向您介紹一下產(chǎn)品特點(diǎn)吧……所以，這么產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說(shuō)是來(lái)自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向用戶介紹了產(chǎn)品關(guān)鍵特色和優(yōu)點(diǎn)）用戶是不錯(cuò)，我看過(guò)B品牌那套產(chǎn)品，也很喜愛。（用戶最終說(shuō)出了心里話，她即使比較滿意這套產(chǎn)品，但她對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購(gòu)員您喜愛B產(chǎn)品肯定有原因吧？用戶B品牌價(jià)格比你們產(chǎn)品價(jià)格要低出好幾百塊。（證實(shí)了解假如自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格差不多，用戶可能購(gòu)置自己產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您？用戶產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)。（導(dǎo)購(gòu)員很了解B品牌產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適適用戶家裝修）導(dǎo)購(gòu)員您看，您房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)練風(fēng)格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)要求，休閑風(fēng)格沙發(fā)最顯著特點(diǎn)就是不輕易過(guò)時(shí)，不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚以后再做決定好嗎？（給用戶好提議）用戶嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員以我?guī)啄杲?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)該選擇沉穩(wěn)、像這種顏色家俱。沃美家園品牌也是完全能夠讓您信賴，您知道嗎？我們銷售量一直保持在行業(yè)前五名。（為用戶提供最好產(chǎn)品、最好服務(wù)及最好家居方案，讓用戶感覺物有所值）從這個(gè)實(shí)例我們能夠看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒有以自我為中心，也沒有直接向用戶推銷產(chǎn)品，而是站在用戶立場(chǎng)、以幫助用戶心態(tài)，為用戶提供最適合處理方案，這就是顧問式銷售。四、銷售教授魅力建立信賴感第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你專業(yè)水平對(duì)家俱導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，什么叫專業(yè)？很熟悉產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功效、特征、內(nèi)涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)和品牌影響力等；對(duì)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上述方面很了解；對(duì)家俱行業(yè)有整體認(rèn)識(shí)；知道怎樣部署家居環(huán)境、怎樣擺放家俱、家俱保養(yǎng)等；用戶心理學(xué)。成功銷售訣竅之一，就是用你豐富專業(yè)知識(shí)，給用戶留下深刻印象，讓用戶實(shí)際得到比你期望更多，并幫助她們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助她們做決議，幫助她們選擇到滿意產(chǎn)品。五、建立信賴感第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美用戶正如威廉詹姆斯所說(shuō)“人性中最深切心理動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)渴望”。大家總是期待被人欣賞眼光，總是期望得到被人認(rèn)可。欣賞和贊美她人，是對(duì)她人尊重，是一個(gè)氣度，一個(gè)態(tài)度，愉悅著她人，也愉悅著自己。贊美不是和生俱來(lái)，它是經(jīng)過(guò)不停學(xué)習(xí)，不停加強(qiáng)本身修養(yǎng)而養(yǎng)成審美觀自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是贊美，是一個(gè)語(yǔ)言智慧、人生智慧。你一定知道贊美在建立信賴感方面是尤其關(guān)鍵，你也肯定在工作過(guò)程中贊美過(guò)用戶。不過(guò)，你可能感覺難以找到更多愈加好方法來(lái)贊美用戶，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)覺有很多語(yǔ)言能夠用于贊美用戶。千萬(wàn)要記?。阂欢ㄒ嬲\(chéng)地贊美對(duì)方。下面是部分贊美用戶語(yǔ)言，可供選擇使用。【銷售冠軍策略】“您見解很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說(shuō)話能夠看出，您真很專業(yè)！”“您看起來(lái)很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高級(jí)家俱才適合您！”“真很羨慕您有這么好新房子！”“像您這么追求高品質(zhì)生活人，當(dāng)然要選擇您看到這種最有檔次品牌！”“看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家俱！”“假如我?guī)湍x話，也選這種顏色，因它才符合您品位?！薄澳改敢欢ㄊ呛苡袑W(xué)問，給您取了這么好名字！”“一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思索全方面/很有品位人！”“教授就是教授，提出問題就是和通常人不一樣，全部問到點(diǎn)子上了！”“您是我們大用戶/關(guān)鍵用戶嘛！”六、建立信賴感第六關(guān)鍵——傾聽用戶心聲美國(guó)一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位兒童，問她：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”兒童天真地回復(fù)：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“假如有一天你飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)全部引擎全部熄火了，你會(huì)怎么辦？”兒童想了想：“我先告訴飛機(jī)上全部些人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，孩子兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問她：“你為何要這么做？”她回復(fù)透露出一個(gè)孩子真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”現(xiàn)在你能夠發(fā)覺主持人林克萊特和眾不一樣了，她能夠讓孩子把話說(shuō)完，而且在“現(xiàn)場(chǎng)觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)含有一份親切、一份和平、一份耐心?！句N售冠軍策略】1、發(fā)問和傾聽。能夠提些諸如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您意思是……？”“您能說(shuō)得具體部分嗎？”等問題。這些提問有利于你取得更多信息，并了解問題各個(gè)方面。2、中立態(tài)度。像“嗯”和“有意思”等中性評(píng)價(jià)性語(yǔ)言能表示你對(duì)談話感愛好，并激勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。這也是最難技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話專題。3、反復(fù)和確定。能夠“按我了解，您計(jì)劃是……”“您是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。這些說(shuō)法表明你在傾聽，并明白對(duì)方意思。反復(fù)關(guān)鍵性在于讓你發(fā)覺有沒有曲解對(duì)方。4、回應(yīng)和反饋。常見說(shuō)法有“您感覺是……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平待遇……”切忌聽對(duì)方所言和知對(duì)方所想完全是兩回事。5、總結(jié)關(guān)鍵內(nèi)容。試著用“您關(guān)鍵意思是……”等說(shuō)法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽她人結(jié)論可能更有價(jià)值。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽用戶心聲？有多少次你打斷了用戶講話？有多少次你不管用戶是否愛聽，只顧自己說(shuō)得沒完沒了？人天性喜愛表示自己見解，喜愛讓對(duì)方接收自己想法，而極少有些人愿意做一個(gè)平靜傾聽者、做一個(gè)見解或想法接收者。從心理角度分析，主動(dòng)傾聽對(duì)方談話，能夠滿足她被關(guān)注，被重視和受到尊重需求。所以，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好傾聽者。實(shí)例解讀：用戶你看又來(lái)了?。ㄟ@位用戶在上周來(lái)過(guò)，且比較喜愛這種產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)聽用戶講話能夠知道，她是一位輕易交往人）導(dǎo)購(gòu)員羅姐，很快樂您再次光臨沃美家園品牌店！用戶我老公等一會(huì)過(guò)來(lái)，我先在這里等她一下。導(dǎo)購(gòu)員來(lái)，請(qǐng)這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？用戶對(duì)啊，很忙。導(dǎo)購(gòu)員很快就要遷居了，假現(xiàn)在天看好了家俱能不能定下來(lái)，是嗎？用戶假現(xiàn)在天定不下來(lái)，過(guò)幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購(gòu)員羅姐，你也看過(guò)我們產(chǎn)品兩次了，我真想知道您和您老公見解？用戶說(shuō)實(shí)話，我自己很喜愛你們產(chǎn)品，我老公對(duì)你們產(chǎn)品和另外一家產(chǎn)品全部比較喜愛，她還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購(gòu)員嗯，我了解就是您和您老公兩個(gè)人全部比較滿意我們家俱，是吧？（確定用戶語(yǔ)言，是主動(dòng)傾聽一個(gè)表現(xiàn)）用戶我們?nèi)肯矏圻@種，不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感愛好。導(dǎo)購(gòu)員另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您選擇。（試探她們夫妻通常由誰(shuí)做主）用戶她喜愛那個(gè)叫××品牌沙發(fā)，不過(guò)假如我支持話，我老公會(huì)支持我想法，但要看你們價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購(gòu)員很羨慕您有這么好一個(gè)老公！用戶人家也這么說(shuō)，我老公這人比較有魄力，這次說(shuō)買房就買了！（因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐很快樂）導(dǎo)購(gòu)員哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您?。ㄟ@位用戶很有可能要求她老公選擇沃美家園沙發(fā)，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該和這位女士培養(yǎng)良好感情，拉近雙方距離，所以，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍袗酆迷掝}：她老公）你注意到了嗎？這位導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)每一句話，全部圍繞著這位用戶愛好點(diǎn)進(jìn)行。她在談話中充足利用到了確定用戶講話、向用戶提問及贊美等技巧。七、建立信賴感第七關(guān)鍵——適應(yīng)用戶行為習(xí)慣適應(yīng)對(duì)方，就是讓自己適應(yīng)用戶行為或習(xí)慣，或配適用戶行為或習(xí)慣，最終達(dá)成拉近和用戶之間距離、建立信賴感目標(biāo)。在導(dǎo)購(gòu)員接待用戶時(shí)，常常會(huì)感覺到有一個(gè)距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面用戶更是這么。一樣，用戶心里也會(huì)存在著這種距離感。假如導(dǎo)購(gòu)員能夠利用部分技巧，便能夠輕易地使用戶接收自己，從而拉近雙方距離，讓用戶快速建立起對(duì)導(dǎo)購(gòu)員信賴感。假如你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過(guò)店里有，另一家你常去店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會(huì)到哪里去購(gòu)置？大多數(shù)情況下，你更愿意去常去那家店購(gòu)置。為何呢？原因就是在你和這家店這間少了一個(gè)距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)心。向用戶銷售沃美家園沙發(fā)過(guò)程中，在你和用戶之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到用戶購(gòu)置行為和決議。當(dāng)你們之間距離變小了，你會(huì)更輕易說(shuō)服用戶，用戶也會(huì)更輕易接收你。適應(yīng)對(duì)方是一個(gè)簡(jiǎn)單而有效技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近和用戶之間距離?！句N售冠軍策略】假如面對(duì)說(shuō)話速度很快用戶，你也要用很快速度和她講話；假如用戶說(shuō)話很慢，你也應(yīng)該放慢說(shuō)話速度；用戶說(shuō)話聲音很大，你就說(shuō)得大聲點(diǎn)；用戶說(shuō)話聲音小，你就要讓自己聲音也變小這不只是禮節(jié)問題，更是一個(gè)心理技巧；假如對(duì)方是果斷直接人，你不妨也坦率直接部分；假如用戶來(lái)自農(nóng)村，你應(yīng)該說(shuō)：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜愛那時(shí)候生活”；假如兒女帶父母一起選家俱時(shí)，你不妨在談話中也提到自己父母親；假如用戶帶小孩子一起來(lái)看家俱時(shí)，你能夠提到自己小孩；碰到新郎新娘一起來(lái)時(shí)，你能夠提一提自己剛結(jié)婚時(shí)喜悅之情。假如你還沒有結(jié)婚呢，則能夠表示你對(duì)她們羨慕和祝福。八、建立信賴感第八關(guān)鍵——表示同理心就像對(duì)用戶表示贊美一樣，表示同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思索一個(gè)方法）也是溝通中一個(gè)潤(rùn)滑劑。它是讓用戶和你愈加快速地建立信賴感關(guān)鍵技巧。贊美是對(duì)用戶某首先認(rèn)可和欣賞，而表示同理心是對(duì)用戶某一見解或是情感了解和領(lǐng)會(huì)。這是一個(gè)和用戶站在一邊態(tài)度，是一個(gè)體貼并支持用戶心理。在導(dǎo)購(gòu)人員推銷產(chǎn)品過(guò)程中，通常全部是以這些方法來(lái)表示同理心：“是、對(duì)、就是……”嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這只是對(duì)用戶見解一個(gè)回應(yīng)，不是真正意義上表示同理心技巧。表示同理心方法很多，以下是部分常見技巧?！句N售冠軍策略】“劉先生，和您現(xiàn)在想法一樣，我也認(rèn)為這種清雅顏色尤其適合您。”“劉先生，我了解您感受，這種情況大家全部碰到過(guò)?！薄皠⑾壬?，假如是我是您，我也會(huì)這么想?！薄皠⑾壬?，您說(shuō)我們產(chǎn)品很貴，我表示了解，同時(shí)……”“劉先生，我完全了解您感受，每個(gè)用戶全部尤其擔(dān)心售后服務(wù)問題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心?！薄皠⑾壬?，上個(gè)月有一位用戶在看我們產(chǎn)品時(shí)候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)境保護(hù)性，可是她用過(guò)以后一點(diǎn)擔(dān)心也沒有了?！薄皠⑾壬?，對(duì)于您認(rèn)為價(jià)格水分過(guò)高想法我能了解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對(duì)嗎？對(duì)于這種大品牌您能夠完全放心?！薄皠⑾壬?，您這么配套很有道理?！薄皠⑾壬?，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……”“是啊，很多用戶也是在裝修好房子后，才開始考慮家俱預(yù)算事。”在表示同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)用戶提起以前不愉快經(jīng)歷時(shí)（比如用戶說(shuō)：“售后服務(wù)全部是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個(gè)月就壞了，打了十幾次電話也沒人來(lái)處理！”），你應(yīng)該以學(xué)生心情表示了解對(duì)方感受。二是當(dāng)用戶喜愛這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些擔(dān)心時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起用戶、或是對(duì)用戶這種難題漠不關(guān)心，而要從好友角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理提議。實(shí)例解讀：用戶經(jīng)我算過(guò)以后，說(shuō)實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超出了我預(yù)算。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家俱就不能那么輕松了。導(dǎo)購(gòu)員是啊，很多用戶在買了房了以后，買家俱預(yù)算就不是那么輕松了。（表示同理心，了解用戶心情，就算用戶這么說(shuō)是為了討價(jià)還價(jià)）用戶所以，我就想臨時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說(shuō)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，是我也會(huì)這么計(jì)劃，作為一個(gè)家庭客廳是關(guān)鍵，作為客廳沙發(fā)又是關(guān)鍵，這一點(diǎn)您應(yīng)該贊同吧？（表示同理心，站在用戶一邊）用戶要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員陳小姐，20天左右時(shí)間確實(shí)有部分長(zhǎng)，我們富域軒妮為了保障產(chǎn)品質(zhì)量，每一套沙發(fā)必需嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)生產(chǎn)，我們期望您能夠了解。（這是很好應(yīng)對(duì)方法）用戶能不能在兩星期之內(nèi)送來(lái)，我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。導(dǎo)購(gòu)員在您很忙時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來(lái)部分不方便！陳小姐，我會(huì)把您情況記下來(lái)，盡可能安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬(wàn)一碰到您很忙時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來(lái)麻煩。用戶怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來(lái)得真不是時(shí)候?。▽?dǎo)購(gòu)員正在開單時(shí)忽然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，所以用戶開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購(gòu)員是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。（假如這種時(shí)候用戶跑掉就可惜了，所以一定要了解用戶此時(shí)心情）用戶我家里還有一大堆事呢？下午還會(huì)有客人到。導(dǎo)購(gòu)員您今天真是很忙?。ㄓ诌^(guò)了10分鐘，仍然沒電，用戶更煩了）用戶今天真是不順，來(lái)時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽擱了半小時(shí)！導(dǎo)購(gòu)員這商場(chǎng)也真是，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這么，產(chǎn)品我們?nèi)靠春昧?，省得耽擱您時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好地方寫吧（幫用戶出氣，這也是表示同理心常見方法）九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感第九關(guān)鍵——不要攻擊你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在西安市場(chǎng)有一位很優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，她說(shuō)起了這么一個(gè)小說(shuō)：有一天，一位先生來(lái)到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她以后對(duì)她說(shuō)：“對(duì)面那家店導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家這兩個(gè)品牌全部很了解，對(duì)你們兩家產(chǎn)品和價(jià)格全部比較滿意。計(jì)劃從中選一家，可是聽她這么一說(shuō)，我倒是不想選擇她產(chǎn)品了。以后，用戶在這位導(dǎo)購(gòu)員店里購(gòu)置了產(chǎn)品。這位用戶已經(jīng)來(lái)到家俱商場(chǎng)數(shù)次，對(duì)于選擇什么樣產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最終決定而已。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這么說(shuō)法，不僅對(duì)自己行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估用戶智商，甚至是一個(gè)欺騙用戶行為，她這種做法完全破壞了用戶已經(jīng)建立起來(lái)依靠感，從而失去了一次成交機(jī)會(huì)。永遠(yuǎn)不要低估用戶判定能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為何非要說(shuō)對(duì)方壞話呢？這不正是對(duì)自己優(yōu)勢(shì)不自信表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)購(gòu)員這么做時(shí)，她正是在為你發(fā)明銷售機(jī)會(huì)。在銷售過(guò)程中，用戶常常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌見解。永遠(yuǎn)要記住，你能夠利用技巧表現(xiàn)你優(yōu)勢(shì)，但千萬(wàn)要攻擊你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)例子。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王總，除了交貨期之外，您還有其它問題嗎？用戶其實(shí)很多牌子交貨期全部差不多，問題倒沒有什么，不過(guò)我認(rèn)為我更偏好R品牌[用戶原來(lái)是在猶豫，兩家產(chǎn)品全部比較喜愛，到底該定哪個(gè)品牌]導(dǎo)購(gòu)員您偏好R品牌,一定有一些原因吧?(深入了解用戶需求)用戶大家全部說(shuō)R品牌質(zhì)量不錯(cuò),我看了幾次,也感覺不錯(cuò),你認(rèn)為R品牌怎么樣?[用戶問導(dǎo)購(gòu)員對(duì)R品牌評(píng)價(jià),這也證實(shí)用戶比較接收這名導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員是,R品牌質(zhì)量還是比較穩(wěn)定。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比很好呢？[用戶經(jīng)過(guò)身邊人評(píng)價(jià)和自己判定，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌質(zhì)量，假如導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說(shuō)R品牌質(zhì)量很差，用戶一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你信賴感]用戶R品牌售后服務(wù)怎么樣？[用戶仿佛對(duì)R品牌售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員售后服務(wù)真很關(guān)鍵，通常大品牌全部做得比很好。沃美家園沙發(fā)每十二個(gè)月最少開展一次用戶電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品用戶處理問題。（就算R品牌售后服務(wù)真很不好，也不能直接說(shuō)出來(lái)。）用戶嗯，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)全部很關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)員王總，這兩方面正是我們強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模企業(yè)之一，我們著名度和美譽(yù)度全部很高，這么企業(yè)才能真正保障用戶利益，是吧？（避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)談?wù)撟约簝?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约簝?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值?。┯脩暨@個(gè)沒錯(cuò)，大企業(yè)東西用起來(lái)比較放心！導(dǎo)購(gòu)員王總，還有就是依據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格家俱，因?yàn)樘^(guò)現(xiàn)代家俱并不適合您房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手家俱風(fēng)格不是很適合這位用戶，所以應(yīng)該讓用戶明白，選擇我們產(chǎn)品才是正確。）用戶你這種產(chǎn)品看起來(lái)比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她產(chǎn)品最適合我家裝修，我全部不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)錯(cuò)了。導(dǎo)購(gòu)員王總，我只是以我?guī)啄杲?jīng)驗(yàn)給您最適合提議而已，到底適合不適宜，相信您自己心里有數(shù)，對(duì)嗎？用戶這個(gè)我也極難講，看來(lái)花錢買東西也不輕易啊！十、建立信賴感第十關(guān)鍵——和用戶保持長(zhǎng)久關(guān)系用戶購(gòu)置沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)置是一個(gè)漫長(zhǎng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說(shuō)服這位用戶，期望取得這次成交機(jī)會(huì)。假如這位用戶已經(jīng)是第二次或第三次來(lái)到你店里，而你還記不住她名字，不知道她對(duì)什么產(chǎn)品有愛好，不了解用戶真正需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)話，那么你注定是一名失敗導(dǎo)購(gòu)員。記住，一定要和用戶保持一個(gè)長(zhǎng)久關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上秘訣。一位用戶因?yàn)閾Q新房，需要購(gòu)置全套大約價(jià)值6萬(wàn)元家俱，總共在本市4個(gè)家俱城看過(guò)了19家品牌專賣店，最終她要從這19個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)置。你認(rèn)為她會(huì)選擇哪一這家？假如你是品質(zhì)最好、著名度最高、同時(shí)價(jià)格也是最低那家，這位用戶或許會(huì)主動(dòng)找到你，向你訂購(gòu)產(chǎn)品。不過(guò)，要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、著名度最高、同時(shí)價(jià)格最低產(chǎn)品是不可能。那么，你該怎樣得到這筆6萬(wàn)元訂單呢？實(shí)例解讀：用戶來(lái)店看家俱一周后電話跟蹤導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來(lái)看過(guò)，比較喜愛休閑風(fēng)格沙發(fā)，但房子剛定下，還不急于買家俱。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林和李先生溝通得很不錯(cuò)，建立了初步信賴感，得悉這位用戶計(jì)劃房子安置好后要購(gòu)置沙發(fā)，而且留下了聯(lián)絡(luò)方法?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)該打個(gè)電話，方便深入建立信感，并更深入地了解用戶需求）用戶哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員我今天打電話關(guān)鍵是想問一下，您上周也看了很多家沙發(fā)，不知道有沒有看到比較適宜？（打電話要用戶一個(gè)理由，最好是能帶給用戶某種好處理由。在這里能夠依據(jù)用戶性格和自己和用戶之間熟悉程度，采取不一樣溝通方法。用戶初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購(gòu)員我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們沃美家園產(chǎn)品見解！[引導(dǎo)用戶說(shuō)出自己見解，從而了解用戶想法。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它能夠幫助你取得用戶認(rèn)可和喜愛]用戶你們產(chǎn)品還不錯(cuò)。[用戶并沒說(shuō)出真正見解，所以導(dǎo)購(gòu)員需要深入挖掘]導(dǎo)購(gòu)員李先生，您說(shuō)我們產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說(shuō)品質(zhì)和功效比很好？用戶我很喜愛你們產(chǎn)品風(fēng)格，看起來(lái)不輕易過(guò)時(shí)、有檔次，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購(gòu)員謝謝您認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)局長(zhǎng)就購(gòu)置了我們產(chǎn)品，她見解和您一樣。李先生，您上次出來(lái)看家俱時(shí)，有留心了哪些品牌沙發(fā)呀？[了解用戶是否對(duì)其它品牌也有意向]用戶還有就C品牌和D品牌全部還能夠，和你們材質(zhì)不一樣，價(jià)格也有差異。導(dǎo)購(gòu)員就是您說(shuō)這三個(gè)牌子全部有意向吧，您認(rèn)為哪一個(gè)更適合您個(gè)性和您家庭？用戶這個(gè)現(xiàn)在不好說(shuō)，反正還早嘛，以后再定吧。[用戶想掛電話了，導(dǎo)購(gòu)員目標(biāo)基礎(chǔ)達(dá)成，能夠結(jié)束此次通話了]導(dǎo)購(gòu)員好，謝謝您對(duì)沃美家園產(chǎn)品認(rèn)可，假如您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)絡(luò)。再見！用戶好，再見！一個(gè)多月后，用戶生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是沃美家園品牌小林，今天是您生日，祝您生日快東！[在第一次和用戶溝通時(shí)，小林知道了李先生生日。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員全部應(yīng)該相當(dāng)留心]用戶哦，謝謝！小林，你全部記得我生日??？導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然，我們?nèi)窟@么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮品，也要打個(gè)電話??！李先生，今天一定過(guò)得很快樂吧？用戶是啊，很多好友全部一起。導(dǎo)購(gòu)員那您應(yīng)該好好享受，我就不打攪您了，再見！[這種時(shí)候除非是用戶不想掛電話，不然最好表示了自己祝福以后就結(jié)束電話]用戶好，謝謝你！再見！三個(gè)月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示節(jié)日問候?qū)з?gòu)員李先生，我是沃美家園品牌沙發(fā)小林，今天是中秋佳節(jié)，打個(gè)電話問候您一聲！[對(duì)于做銷售工作人，每一個(gè)節(jié)假日全部是很寶貴機(jī)會(huì)]用戶小林啊，謝謝，中秋愉快！導(dǎo)購(gòu)員想必你們?nèi)胰嗽谝黄鹂鞓钒?？中秋?jié)是怎么過(guò)呢？用戶原來(lái)計(jì)劃出去旅游，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過(guò)算了。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購(gòu)員我今天堅(jiān)守崗位，不過(guò)下班就回家！用戶中秋節(jié)也沒有休息？不輕易！導(dǎo)購(gòu)員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是她人休息時(shí)候我們最忙，李先生，您新房子現(xiàn)在怎么樣了？用戶正在裝修，可能半個(gè)月到20天就能夠全部裝修完吧。導(dǎo)購(gòu)員太好了，很快就能夠住新房子了！大約什么時(shí)候遷居呢？用戶新裝修房子還不能住，可能要一個(gè)多月。導(dǎo)購(gòu)員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來(lái)店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。用戶有什么優(yōu)惠呢？[用戶有意向]導(dǎo)購(gòu)員是呀，截止到本周，全部產(chǎn)品能夠打八折，我提議您來(lái)看看，我們平時(shí)全部是不怎么打折。用戶我想來(lái)看看，不過(guò)現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？[證實(shí)了用戶對(duì)產(chǎn)品還是很有愛好，只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)置]導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在真是一個(gè)好機(jī)會(huì)，期望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說(shuō)了。用戶行，假如我有空就來(lái)看看，來(lái)不了就下次再說(shuō)吧。導(dǎo)購(gòu)員好，假如您萬(wàn)一不能過(guò)來(lái)，下次有好優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。第四個(gè)月，導(dǎo)購(gòu)員打電話通知用戶有新促銷活動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)小林，又是30天沒聽到您聲音了！[記住，除非很熟悉，不然一定要做自我介紹]用戶小林，你好！導(dǎo)購(gòu)員今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們企業(yè)明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一個(gè)通知您了![每次打電話給用戶時(shí),全部要給用戶新東西,不然用戶輕易產(chǎn)生厭煩情緒]用戶好嘛,我就是準(zhǔn)備過(guò)幾天去家俱城看看,房子剛裝修好.導(dǎo)購(gòu)員您辦事真是很有效率,說(shuō)完成就完成了,李先生,您計(jì)劃什么時(shí)候過(guò)來(lái)?用戶我在三天之內(nèi)過(guò)來(lái)吧,你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng)?導(dǎo)購(gòu)員好多個(gè)優(yōu)惠,這么吧,電話中也說(shuō)不清楚,我就等您過(guò)來(lái)再說(shuō)好嗎?用戶好,我去了就找你!保持了四個(gè)月聯(lián)絡(luò)以后,李先生在小林店里一次訂購(gòu)一套8000元沙發(fā)。李先生事先也看過(guò)了很多品牌,而且對(duì)好幾家產(chǎn)品全部有意向，并不只是對(duì)小林產(chǎn)品有愛好，假如小林沒有在用戶第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在用戶生日時(shí)祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)問候，也沒有最終一次促銷活動(dòng)通知，這位用戶或許并不會(huì)購(gòu)置小林產(chǎn)品。維持和用戶長(zhǎng)久關(guān)系好處：建立并增強(qiáng)信賴感；更輕易了解用戶真正需求；和用戶交好友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)她會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)反復(fù)購(gòu)置；有機(jī)會(huì)得到用戶轉(zhuǎn)介紹。和用戶維持長(zhǎng)久關(guān)系是家俱導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該含有一個(gè)態(tài)度和觀念。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)“管理目標(biāo)用戶”。我常?？吹綄?dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)用戶管理缺乏意識(shí)，只是順其自然，不愿意留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方法，也極少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺乏技巧，等用戶再次來(lái)到店里時(shí)，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連用戶姓名全部忘了。正因?yàn)檫@么，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機(jī)會(huì)?！句N售冠軍策略】務(wù)必給用戶一個(gè)良好第一印象；對(duì)用戶需求有一定把握；站在用戶好友立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；了解并記下用戶相關(guān)信息，包含電話、需求、性格特點(diǎn)等；假如在某種媒體上看到相關(guān)家俱方面信息，打電話告訴用戶。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和用戶全部有好處，能讓用戶產(chǎn)生愛好；企業(yè)新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知用戶；節(jié)日時(shí)促銷禮品別忘了為用戶留一份；節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；記住用戶結(jié)婚（或遷居）日期或生日，一定打電話祝賀。第七章：90%導(dǎo)購(gòu)員常犯錯(cuò)誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)10%以下，一般導(dǎo)購(gòu)員占了90%以上。她們之間差距到底在哪里呢？經(jīng)過(guò)分析和研究，得出結(jié)論是；除工作態(tài)度原因外，90%導(dǎo)購(gòu)員常常而反復(fù)犯著部分錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤是形成這種差異關(guān)鍵原因。一、跟著用戶轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著用戶走，吸引并留下她在專賣店里常常碰到這么情景；用戶從左門口進(jìn)來(lái)，一邊慢慢往前走，一邊看家俱。導(dǎo)購(gòu)員手拿計(jì)算器，跟著用戶往前走，用戶不講話，導(dǎo)購(gòu)員也沒有開口。直到用戶從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無(wú)奈表情回到原先位置，繼續(xù)等候下一位用戶光臨。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為用戶，是屬于閑逛型和好奇型用戶，她們只是來(lái)打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。她們之所以不向你問詢是怕你太過(guò)熱情，最終不買東西弄得不好意思。那么碰到這么用戶，導(dǎo)購(gòu)員是應(yīng)該主動(dòng)和她溝通，是應(yīng)該跟在她后面走，還是應(yīng)該不予理會(huì)？導(dǎo)購(gòu)人員需要明白是，對(duì)于家俱企業(yè)或是經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，平時(shí)通常不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息最好窗口，消費(fèi)者來(lái)到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得宣傳機(jī)會(huì)，而且這種宣傳效果是廣告好幾倍，所以，只要有用戶來(lái)到專賣店，導(dǎo)購(gòu)員全部應(yīng)該珍愛這次宣傳產(chǎn)品機(jī)會(huì)，這將為產(chǎn)品銷售帶來(lái)長(zhǎng)久影響和幫助。很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這么做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這么比較累，而且沒有什么意義。假如你也這么想，我想請(qǐng)問：用戶今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因?yàn)樗郧皩?duì)你產(chǎn)品或品牌有過(guò)一定了解或認(rèn)知？一定是。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，全部愿意選擇她所熟悉。假如用戶對(duì)你產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，她就不可能付賬簽單。那么今天來(lái)到你店里“觀光”用戶，有沒有可能在很快未來(lái)購(gòu)置你產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。另外，在一天工作時(shí)間中，有多少用戶需要你接待？我走訪過(guò)很多城市，發(fā)覺各地域全部很相同，除了節(jié)假日之外，家俱城里用戶可謂極少。假如你店里一天只進(jìn)來(lái)三五位或是十幾位用戶，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位用戶呢？你不僅應(yīng)該，而且要全力以赴。因?yàn)榻裉爝@三五位或十幾位用戶，很可能正是以后向你購(gòu)置產(chǎn)品人。今天向你購(gòu)置產(chǎn)品人，正是以前某一天到你店里用戶之一。所以，每一位導(dǎo)購(gòu)員必需記住以下幾點(diǎn)?！句N售冠軍策略】專賣店就是宣傳產(chǎn)品窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該用最有效方法告訴每一位用戶產(chǎn)品或品牌逛街優(yōu)勢(shì)在哪里；對(duì)天閑逛型或好奇用戶，需要在她們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌很深刻印象，這么做能夠?qū)ζ放苹虍a(chǎn)品進(jìn)行有效宣傳，有利于口碑建立和增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品印象；不要只是跟著用戶走，要想措施和用戶互動(dòng)起來(lái)（有多個(gè)方法能夠讓不開口用戶講話：一是先遞給用戶一份宣傳資料，再引導(dǎo)用戶講話；二是利用用戶好奇心，對(duì)她說(shuō)“您一定要知道”、“很關(guān)鍵”等語(yǔ)言；三是多問“為何”“怎么樣”；四是保持活力和熱情，提升說(shuō)話興奮度，這么能夠感染用戶情緒）。假如店里用戶較多，能夠少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型用戶身上。實(shí)例解讀：用戶（從門口慢慢走進(jìn)來(lái)，沒有對(duì)任何產(chǎn)品產(chǎn)生尤其愛好。第一感覺能夠判定，用戶只是閑逛而已）導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光沃美家園品牌店?。▽?dǎo)購(gòu)員仍然需要充滿活力和熱情地接待用戶，假如沒有更關(guān)鍵用戶需要接待話）用戶（點(diǎn)頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購(gòu)員小姐，有什么能夠幫助您嗎？（保持說(shuō)話興奮度，這么輕易感染用戶）用戶我隨便看一下。（用戶仍然神情冷淡）導(dǎo)購(gòu)員沒問題！小姐，您是第一次來(lái)看我們產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地和用戶說(shuō)話，想措施和用戶交流）用戶（點(diǎn)頭，就是不說(shuō)話，也不看導(dǎo)購(gòu)員，繼續(xù)往前走。很顯然，用戶沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購(gòu)員）導(dǎo)購(gòu)員這里有一份很好資料，您能夠帶回去看看！（導(dǎo)購(gòu)員在用戶看產(chǎn)品時(shí)候，取了一份宣傳資料。注意，用戶通常全部會(huì)接收你遞給她資料，當(dāng)她接收了資料以后，通常更輕易打快樂扉）用戶好，謝謝！導(dǎo)購(gòu)員小姐，請(qǐng)教您一個(gè)問題，通常您會(huì)在換新房子時(shí)候買沙發(fā)呢，還是在其它時(shí)候買？用戶什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。導(dǎo)購(gòu)員也對(duì)，今天您想要了解哪些方面呢？（確定用戶動(dòng)機(jī)）用戶我只是來(lái)看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購(gòu)員好，您隨便看！以后想買沙發(fā)時(shí)，期望您再來(lái)沃美家園品牌店?。ㄔ俅涡麄髌放疲┒栆痪浯鹨痪洌粍?dòng)介紹VS主動(dòng)挖掘用戶需求用戶走進(jìn)店，向?qū)з?gòu)員問道：“這里有沒有淺色家俱？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“歡迎光臨XX專賣店！淺色在前邊，請(qǐng)跟我來(lái)。”用戶跟導(dǎo)購(gòu)員來(lái)到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”用戶沒有立即答話，過(guò)會(huì)兒?jiǎn)柕溃骸斑@沙發(fā)多少錢？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“8200元?！庇脩粽f(shuō)：“嗯！你們打幾折？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“現(xiàn)在打八折?！庇脩艨紤]了一下，說(shuō)道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說(shuō)吧?！睂?dǎo)購(gòu)員充滿期待地對(duì)這位正在走出店門用戶說(shuō)：“假如喜愛歡迎再回來(lái)看看！”這位用戶永遠(yuǎn)也不會(huì)回來(lái)了。現(xiàn)在家俱市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過(guò)程中用盡一切措施搶奪市場(chǎng)，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前極難保持清醒頭腦。以后。這位導(dǎo)購(gòu)員得悉那位用戶花了一樣價(jià)錢去另一家店訂購(gòu)了質(zhì)量并不及自家店新產(chǎn)品。所以，假如導(dǎo)購(gòu)員不能把產(chǎn)品特征及優(yōu)勢(shì)有效地告訴用戶，而且讓用戶清楚地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品特征及優(yōu)勢(shì)，假如沒有站在好友立場(chǎng)為用戶選擇或推薦產(chǎn)品，這其實(shí)是一個(gè)對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任行為。經(jīng)過(guò)上面實(shí)例就恰好說(shuō)明了這一點(diǎn)：用戶花了一樣多錢，不過(guò)沒能享受到愈加好產(chǎn)品和服務(wù)。是什么原因造成這位導(dǎo)購(gòu)員沒能把握這次機(jī)會(huì)呢？答案就是這位導(dǎo)購(gòu)員犯了以下錯(cuò)誤。銷售失敗原因：沒有主動(dòng)意識(shí)，不知道提問并了解對(duì)方真實(shí)需求；沒有給對(duì)方留下深刻個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；沒有留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方法；沒有拉近兩人之間距離并建立信賴感。假如我們讓上面實(shí)例中那位導(dǎo)購(gòu)員換一個(gè)方法進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，或許結(jié)果就不一樣了，請(qǐng)看下面實(shí)例。實(shí)例解讀：用戶你這里有沒有淺色沙發(fā)？導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請(qǐng)跟我來(lái)！這邊才是淺色區(qū)。用戶（反復(fù)看著一款，不說(shuō)話）導(dǎo)購(gòu)員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大特點(diǎn)在于它組合性強(qiáng)和形態(tài)淡雅設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品功效性關(guān)鍵還是設(shè)計(jì)風(fēng)格關(guān)鍵？（經(jīng)過(guò)提問了解用戶需求，而不僅僅是回復(fù)用戶問題。另外，經(jīng)過(guò)提問能夠和用戶互動(dòng)起來(lái)，方便達(dá)成愈加好溝通效果）用戶應(yīng)該是全部關(guān)鍵吧，這款沙發(fā)關(guān)鍵組合功效強(qiáng)在哪里？導(dǎo)購(gòu)員您看，這款產(chǎn)品單人位及腳踏能夠隨意組合，依據(jù)客廳格局能夠組合成三套不一樣擺法沙發(fā)，十分方便。請(qǐng)問您怎么稱呼？用戶我姓吳。導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您選購(gòu)一套沙發(fā)關(guān)鍵關(guān)注什么？（經(jīng)過(guò)提問挖掘用戶真正需求）用戶檔次，要配合裝修風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員了解，請(qǐng)問您家客廳尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在一邊了解用戶需求，一邊向用戶介紹、推薦產(chǎn)品，同時(shí)轉(zhuǎn)變成為設(shè)計(jì)師身份）用戶能夠放進(jìn)去，這款沙發(fā)多少錢？（用戶開始問價(jià)格，證實(shí)她已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)置意向）導(dǎo)購(gòu)員這款沙發(fā)外觀尺寸是3米乘以2.5米。用戶嗯。（經(jīng)過(guò)前面溝通，用戶對(duì)產(chǎn)品規(guī)格、功效和外觀基礎(chǔ)上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您了解沃美家園這個(gè)品牌嗎？（引導(dǎo)到品牌高度）用戶在商場(chǎng)外面掛你們品牌噴繪。導(dǎo)購(gòu)員富域軒妮沙發(fā)在全國(guó)屬于最有影響力品牌之一，前年還被評(píng)為“用戶滿意第一品牌”，所以說(shuō)，大企業(yè)東西，消費(fèi)者是很認(rèn)可。這里有一份資料，您能夠看看。[在和用戶談價(jià)格之前先把產(chǎn)品價(jià)值塑造出來(lái)]用戶這款沙發(fā)多少錢？（用戶再次問到價(jià)格，或許很有購(gòu)置意向了）導(dǎo)購(gòu)員按這么配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨能夠打到八八折，算下來(lái)是7300元左右。用戶這個(gè)價(jià)不廉價(jià)。（再廉價(jià)產(chǎn)品用戶也會(huì)說(shuō)貴）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您說(shuō)它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個(gè)很有效問題，導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)這么提問方法）用戶我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購(gòu)員至于打幾折并不能判定產(chǎn)品是否廉價(jià)，您要算出折扣價(jià)以后再做比較，對(duì)嗎？[停頓]再說(shuō)，兩種產(chǎn)品比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)全部愈加好產(chǎn)品，價(jià)格才會(huì)更高，您說(shuō)是嗎？用戶[不說(shuō)話，或許用戶已經(jīng)被說(shuō)服了]三、只說(shuō)自己想說(shuō)VS告訴用戶需要和想要有這么一個(gè)例子：一個(gè)先生快速走進(jìn)專賣店，直奔某款沙發(fā)而來(lái)，然后，向?qū)з?gòu)員問詢了價(jià)格[快速直奔某產(chǎn)品，而且問到價(jià)格，能夠判定這位用戶一定會(huì)在近期購(gòu)置這種產(chǎn)品]。導(dǎo)購(gòu)員報(bào)價(jià)后，便開始告訴用戶產(chǎn)品材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)相關(guān)情況。用戶一邊聽導(dǎo)購(gòu)員講，一邊試坐，并用手反復(fù)觸摸著沙發(fā)皮質(zhì)，同時(shí)經(jīng)過(guò)鼻子去聞皮質(zhì)氣味（用戶想判定是否是真皮），然后說(shuō)道；“感覺有部分味道”。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)用戶動(dòng)作和語(yǔ)言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說(shuō)：“先生，我們品牌在去年被評(píng)為了行業(yè)前三名，質(zhì)量方面一定沒有問題?！庇脩魡枺骸扒叭a(chǎn)品也有這么大味道嗎？”導(dǎo)購(gòu)員不知所措。這位導(dǎo)購(gòu)員告訴用戶企業(yè)優(yōu)勢(shì)，這一做法是正確，不過(guò)不合時(shí)宜。用戶當(dāng)初最關(guān)注是產(chǎn)品環(huán)境保護(hù)性，對(duì)企業(yè)是不是前三名還不怎么感愛好，所以導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)了也是白說(shuō)，對(duì)嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會(huì)有這么大氣味？這名導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)方法上存在著問題，一是觀察能力不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠；二是只說(shuō)自己想說(shuō)，不知道洞察用戶心思。導(dǎo)購(gòu)員怎樣做才能有力說(shuō)服用戶呢？不要只告訴用戶自己知道和想要表示，而要告訴用戶想要聽和用戶真正需要知道，最關(guān)鍵是，要用用戶能夠聽進(jìn)去方法表示?？赡軐?duì)很多導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，做到這一點(diǎn)極難。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不知道用戶到底需要什么、到底想要什么，也不知道用戶輕易接收導(dǎo)購(gòu)員用什么樣方法講話。方法是存在，技巧也是有，只要導(dǎo)購(gòu)員多學(xué)多練，就會(huì)學(xué)會(huì)這些有效銷售知識(shí)。以下是部分具體方法，能夠幫助導(dǎo)購(gòu)員判定用戶到底需要什么。【銷售冠軍策略】把自己想要說(shuō)什么先忘記，把心放在用戶身上；留心用戶每個(gè)一個(gè)