“9.2內(nèi)部審核”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之25：“9.2內(nèi)部審核”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IECISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》9績效評價9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以提供并說明有關(guān)服務(wù)管理體系的下列信息：a）是否符合；1）組織自身的服務(wù)管理體系要求；2）本標準的要求。b）是否得到有效的實施和保持。9.2.2組織應(yīng)：a）策劃、制定、實施和保持審核方案，方案包括頻率、方法、職責(zé)、策劃要求和報告，策劃、制定、實施和保持審核方案時應(yīng)考慮以下因素：1）相關(guān)過程的重要性；2）影響組織的變更；3）以前審核的結(jié)果。b）確定每次審核的準則和范圍；c）選擇審核員并實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；d）確保向相關(guān)管理層報告審核結(jié)果；e）保留成文信息作為實施審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)。注：ISO19011提供了管理體系審核指南?？冃гu價內(nèi)部審核組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以提供并說明有關(guān)服務(wù)管理體系的下列信息：是否符合；組織自身的服務(wù)管理體系要求：確認組織的服務(wù)管理體系是否滿足其自身設(shè)定的要求，這些要求可能基于組織的特定業(yè)務(wù)目標、服務(wù)特點以及內(nèi)部管理政策。通過內(nèi)部審核，組織可以評估其服務(wù)管理體系是否按照既定的方針、目標、計劃、程序和過程有效運行；ISO∕IEC20000-1標準的要求：驗證服務(wù)管理體系是否符合ISO/IEC20000-1標準的具體規(guī)定。審核過程將涵蓋標準的所有相關(guān)條款，包括但不限于服務(wù)管理方針、目標、計劃、資源配置、過程控制、風(fēng)險管理、服務(wù)報告以及持續(xù)改進等方面。通過對比標準條款與實際操作，確保服務(wù)管理體系的合規(guī)性。是否得到有效的實施和保持：確認服務(wù)管理體系在實際運營中是否得到了有效的實施和持續(xù)的保持。通過內(nèi)部審核，組織可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理體系中的潛在問題，并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，確保其持續(xù)有效運行。注：ISO19011-2018《管理體系審核指南》提供了管理體系審核指南。內(nèi)部審核方案的全面策劃與有效實施：策劃、制定、實施和保持審核方案：為了確保內(nèi)部審核的有效性和系統(tǒng)性，組織必須全面策劃、制定、實施和保持一個詳盡的審核方案。這個方案是內(nèi)部審核活動的基礎(chǔ)，它指導(dǎo)著整個審核過程的有序進行；審核方案包括頻率、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；頻率：審核方案的頻率應(yīng)根據(jù)組織的實際情況和服務(wù)管理體系的變化率來確定，確保審核活動的定期性和及時性；方法：明確審核采用的方法，如基于風(fēng)險的審核、過程審核、抽樣審核等，以確保審核的全面性和有效性；職責(zé)：明確審核過程中各相關(guān)方的職責(zé)，包括審核員、被審核方、管理層等，確保審核活動的順利進行；策劃要求：規(guī)定審核的具體策劃要求，如審核范圍、審核準則、審核資源等，以確保審核活動的針對性和有效性；報告：規(guī)定審核報告的編制要求，包括報告內(nèi)容、格式、分發(fā)范圍等，以便于管理層和相關(guān)方了解審核結(jié)果并采取相應(yīng)的改進措施。策劃、制定、實施和保持審核方案時應(yīng)考慮以下因素：相關(guān)過程的重要性：在策劃審核方案時，應(yīng)充分考慮各相關(guān)過程的重要性。對于關(guān)鍵過程和風(fēng)險較高的過程，應(yīng)增加審核的頻率和深度，以確保這些過程得到有效控制和管理；影響組織的變更：組織內(nèi)部和外部的變更都可能對服務(wù)管理體系產(chǎn)生影響。因此，在策劃審核方案時，應(yīng)密切關(guān)注這些變更，并根據(jù)變更情況及時調(diào)整審核計劃，以確保審核活動的針對性和時效性；以前審核的結(jié)果：以前審核的結(jié)果是組織改進服務(wù)管理體系的重要依據(jù)。在策劃新的審核方案時，應(yīng)充分借鑒以往審核的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項進行跟蹤驗證，并對審核方法進行持續(xù)改進和優(yōu)化。審核計劃：根據(jù)策劃的時間間隔，組織應(yīng)制定年度或定期的內(nèi)部審核計劃，明確審核的時間、地點、對象、方法、資源等要素，審核計劃應(yīng)覆蓋服務(wù)管理體系的所有關(guān)鍵過程和領(lǐng)域，確保審核活動的有序進行，審核計劃應(yīng)得到最高管理者的批準；確定每次審核的目的、準則和范圍；明確審核目的：在確定審核準則和范圍之前，組織應(yīng)明確本次審核的目的和重點，以便于有針對性地制定審核計劃和方案。審核目的可能包括評估服務(wù)管理體系的符合性、有效性、識別改進機會等；審核準則：審核準則是衡量服務(wù)管理體系是否符合ISO/IEC20000-1標準要求和組織自身要求的標準或依據(jù)。在確定審核準則時，組織應(yīng)明確審核的目的、依據(jù)、要求等，確保審核活動的針對性和有效性。這些準則可能包括服務(wù)管理方針、目標、計劃、程序、流程以及相關(guān)的法律法規(guī)和合同要求等；審核范圍：審核范圍是內(nèi)部審核活動所覆蓋的服務(wù)管理體系的部分或全部內(nèi)容。在確定審核范圍時，組織應(yīng)考慮服務(wù)管理體系的復(fù)雜程度、重要性、風(fēng)險水平以及以往審核的結(jié)果等因素。審核范圍應(yīng)明確具體，以便于審核員了解審核的邊界和重點，確保審核活動的全面性和系統(tǒng)性。選擇審核員并實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；選擇審核員；專業(yè)性與獨立性：組織應(yīng)精心挑選具備足夠?qū)I(yè)知識、技能和經(jīng)驗的審核員來執(zhí)行內(nèi)部審核；審核員應(yīng)具備對服務(wù)管理體系的深刻理解，并了解審核過程中可能遇到的各種情況；資格認證：理想情況下，審核員應(yīng)持有相關(guān)的資格認證，如ISO/IEC19011《質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南》所要求的審核員資格；避免利益沖突：審核員的選擇應(yīng)確保他們與被審核領(lǐng)域無直接利益關(guān)系，從而保持審核的獨立性和公正性。實施審核；遵循審核計劃：審核員應(yīng)按照預(yù)先制定的審核計劃實施審核活動，確保審核的全面性和系統(tǒng)性；保持客觀性：在審核過程中，審核員應(yīng)始終保持客觀態(tài)度，不受個人偏見或外部壓力的影響，對發(fā)現(xiàn)的問題進行客觀記錄和評估；確保公正性：審核員應(yīng)公平對待所有被審核部門和人員，不偏袒任何一方，確保審核結(jié)果的公正性和可信度。確保審核過程的客觀性和公正性。程序透明：審核過程應(yīng)遵循既定的審核程序，確保審核活動的透明度和可追溯性；證據(jù)充分：審核員應(yīng)收集充分的客觀證據(jù)來支持審核結(jié)論，確保審核結(jié)果基于事實而非主觀臆斷；溝通有效：審核員應(yīng)與被審核方進行有效溝通，解釋審核目的、方法和要求，及時反饋審核發(fā)現(xiàn)的問題，并聽取被審核方的意見和解釋；報告準確：審核報告應(yīng)準確反映審核過程和結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題進行客觀描述和分析，并提出改進建議。確保向相關(guān)管理層報告審核結(jié)果；及時報告：組織應(yīng)確保內(nèi)部審核結(jié)果能夠及時傳達給相關(guān)管理層。這有助于管理層及時了解服務(wù)管理體系的運行狀況及存在的問題，從而做出相應(yīng)的決策和改進措施；全面詳盡：報告內(nèi)容應(yīng)全面詳盡，包括審核的目的、范圍、方法、發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項、審核結(jié)論及改進建議等。這有助于管理層全面了解審核情況，并做出準確的判斷；明確責(zé)任：報告應(yīng)明確指出責(zé)任部門和責(zé)任人，以便管理層能夠追蹤問題根源，落實整改措施，并對相關(guān)責(zé)任人進行必要的獎懲；促進溝通：報告過程應(yīng)促進管理層與審核員及被審核部門之間的有效溝通。管理層應(yīng)聽取審核員的意見和建議，了解被審核部門的實際情況和困難，共同商討改進措施；支持決策：審核結(jié)果應(yīng)作為管理層決策的重要依據(jù)。管理層應(yīng)根據(jù)審核結(jié)果，評估服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，確定改進方向和重點，并制定相應(yīng)的改進計劃和措施。保留成文信息作為實施審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)。審核方案的成文信息：組織應(yīng)保留與審核方案相關(guān)的所有成文信息，包括但不限于審核計劃、審核范圍、審核準則、審核時間表、審核人員分配等。這些信息有助于確保審核活動的有序進行，并為后續(xù)審核提供參考和依據(jù)；審核過程的成文記錄：審核過程中產(chǎn)生的所有成文記錄，如審核