醫(yī)院投訴管理制度一、為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。二、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。三、醫(yī)院投訴管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。四、醫(yī)院設(shè)立行風(fēng)辦，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。醫(yī)院設(shè)置投訴專用接待場所（行風(fēng)辦），配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。投訴管理工作實(shí)行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。1、行風(fēng)辦：組織、協(xié)調(diào)全院的投訴處理工作，受理服務(wù)態(tài)度方面的投訴。2、院辦：受理行政事務(wù)和管理方面的投訴。3、醫(yī)務(wù)科：受理與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的投訴。4、護(hù)理部：受理與護(hù)理質(zhì)量有關(guān)的投訴。5、財務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療物價方面的投訴。6、人教科：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、違紀(jì)、商業(yè)賄賂方面的投訴。7、總務(wù)科、設(shè)備科：受理后勤保障方面的投訴。8、綜治辦：受理醫(yī)院安全方面的投訴。9、醫(yī)保辦：受理醫(yī)保、新農(nóng)合等方面的投訴。10、體檢中心：受理體檢相關(guān)收費(fèi)等方面的投訴。醫(yī)院投訴接待實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，醫(yī)院工作人員凡接到患者和社會投訴的部門和人員，及時受理患者任何形式的投訴，及時向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門專門處理。五、投訴途徑1、電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話（xx）和部門電話進(jìn)行投訴。行風(fēng)辦或?qū)诮哟剖矣涗浐猛对V內(nèi)容并進(jìn)行初步調(diào)查，會同相關(guān)職能部門答復(fù)處理；其它部門接到電話投訴均要完整詳細(xì)記錄后交行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦會同相關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。2、來訪投訴：投訴人可直接到行風(fēng)辦或相關(guān)科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細(xì)記錄，由行風(fēng)辦或有關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。3、來信投訴：投訴信件可直接寄xx省xx市xx縣人民醫(yī)院行風(fēng)辦（xx縣xx鎮(zhèn)），也可直接投入醫(yī)院意見箱（保衛(wèi)科旁）。六、投訴處理1、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。各臨床、醫(yī)技、收費(fèi)等科室或窗口的主任、護(hù)士長或負(fù)責(zé)人是接待投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解決處理與科室相關(guān)的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記，反映的問題科室能解答或解決的，盡量解決，若不能解決的，上報行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦會同相關(guān)科室、部門調(diào)查、答復(fù)處理。2、行風(fēng)辦在接到患者投訴后要及時調(diào)查并向相關(guān)科室、部門通報，會同相關(guān)科室、部門處理；對重大事件投訴的信息要迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)；對投訴問題的處理及整改意見，及時向相關(guān)科室了解落實(shí)情況并向患者反饋。3、實(shí)行投訴處理限時辦結(jié)制，一般問題應(yīng)在接到投訴后及時處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)。4、行風(fēng)辦對投訴事件定期匯總、分析，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。5、健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患交流，增強(qiáng)溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度。七、投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。八、投訴需要書面答復(fù)的按以下規(guī)定辦理：1、簡單事項(xiàng)的書面答復(fù)由行風(fēng)辦接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。2、一般事項(xiàng)的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，行風(fēng)辦校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。3、重要事項(xiàng)的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，行風(fēng)辦校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。九、對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。十、屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級部門反映并作出處理的；3、沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；5、其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。十一、投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。十二、醫(yī)院建立健全投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。十三、醫(yī)院建立責(zé)任追究制度1、以下情形院內(nèi)通報批評：（1)無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；（2)未按規(guī)定及時告知投訴處理意見或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的；（3)無正當(dāng)理由