課題項目四售后交易糾紛的處理任務(wù)三應(yīng)對投訴糾紛課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)正確認(rèn)識客戶投訴的原因，熟悉客戶投訴的步驟和技巧。教學(xué)重點處理客戶投訴的技巧教學(xué)難點處理客戶投訴的技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)絡(luò)購物客戶投訴會經(jīng)常遇見，客戶投訴的原因有哪些？該如何應(yīng)對呢？讓我們一起開始今天的學(xué)習(xí)。一、正確認(rèn)識客戶投訴1．投訴的含義投訴是客戶向商品和服務(wù)提供商表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。2．投訴的主要原因概括起來，客戶投訴的主要原因一般有幾類：（1）產(chǎn)品或服務(wù)本身的原因。這主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、色差、大小偏差等，讓客戶無法產(chǎn)生物有所值的感覺，從而用投訴的辦法來發(fā)泄內(nèi)心的郁悶。（2）消費承諾未完成。消費承諾未完成引起的投訴主要是指賣家在出售商品時，給客戶口頭承諾一些產(chǎn)品沒有的性能、產(chǎn)品根本達不到的性能或承諾一些根本無法實施的服務(wù)，致使客戶發(fā)現(xiàn)受騙而產(chǎn)生的投訴行為。（3）配送有誤。這主要是指貨物在運輸過程中產(chǎn)生延誤、損壞、丟失等情況，影響客戶對產(chǎn)品的使用。（4）服務(wù)不到位。這主要是指雙方在交易中客戶針對賣家的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧等不滿意而產(chǎn)生的投訴。（5）客戶誤會。有時因買賣雙方對某些方面理解不一致，對某些事情衡量尺度不一致或客戶理解錯誤產(chǎn)生投訴。二、處理客戶投訴的步驟和技巧投訴糾紛的處理不單純是一個接待客戶的過程，更是一個與客戶溝通交流的過程，需要掌握一定的步驟和技巧。1．處理客戶投訴的步驟客服在處理客戶投訴的時候，要按照一定的先后順序才能對癥下藥。對客戶投訴的處理主要有以下五個步驟：（1）傾聽客戶。當(dāng)客戶投訴時，首先要做的就是認(rèn)真傾聽他們的問題和不滿，在此過程中，要保持冷靜和專業(yè)，不要打斷客戶或爭辯。讓他們充分表達自己的情緒和意見，并記錄下來。（2）確認(rèn)問題。確認(rèn)客戶的問題并確保理解了他們所說的內(nèi)容。如果有任何不確定之處，需及時詢問以避免誤解。（3）道歉。如果客戶投訴是因為商家或者客服人員造成的，需要向客戶誠懇地道歉，一句真誠的道歉可以安撫客戶的情緒，并讓他們感覺到被尊重和重視。（4）提供解決方案。提供多種解決方案以滿足客戶需求。對于一些簡單、明顯且可以立即解決問題的情況，可以直接給出建議并協(xié)助客戶解決問題。對于較復(fù)雜或需要時間進行調(diào)查和溝通才能得到答案的情況，則需要告知客戶商家將盡快處理并與之保持聯(lián)系。（5）跟進。在解決問題后，應(yīng)及時跟進并確認(rèn)客戶是否滿意。如果客戶不滿意或者問題仍然存在，應(yīng)繼續(xù)協(xié)商并提供更多的解決方案，直到問題得到圓滿解決。以上處理投訴的步驟屬于一般流程，換言之是屬于順利的處理流程，但在實際工作中，投訴通常不可能按你的流程順利進行，有時候會偏離它的軌道，客服在處理投訴時不能一味地按流程走，要隨機應(yīng)變，靈活處理。2．處理客戶投訴的技巧當(dāng)網(wǎng)店的信用和規(guī)模達到了一定的程度后，交易量會大大增加，買家的投訴必然也會增加。在處理客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。（1）換位思考。理解是化解矛盾的良藥，客服一定要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度看待問題。（2）認(rèn)真傾聽。客戶投訴的時候肯定會有很多怨氣。處理投訴，客服首先要處理的是客戶的心情，認(rèn)真地傾聽會讓客戶心情平靜下來，也會讓你了解客戶的真正意圖。（3）態(tài)度友好。客戶抱怨或投訴的原因一般是對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。從心理上來說，他們會覺得賣家虧待了他們。因此，如果客服在處理過程中態(tài)度不友好，會讓客戶的情緒很差，會惡化與客戶之間的關(guān)系。反之，如果客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸心理。（4）不推卸責(zé)任。接到客戶投訴時，不管是何種原因引起的投訴，客服首先要向客戶真誠道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因。（5）及時表達歉意。即使賣家沒有錯或只是一個誤會，客服也不妨禮貌地給客戶道個歉。道歉并不意味著做錯了什么，重要的是向客戶表達賣家的態(tài)度。（6）詢問客戶意愿。客服不要試圖以自己的意愿來解決問題，也不要把以前解決同類投訴的經(jīng)驗照搬過來。（7）提出完善的解決方案?？蛻舻乃型对V、抱怨歸根到底是要求解決問題。因此，客戶抱怨或投訴之后往往希望得到補償。（8）理智談判。客服在與客戶進行交流時一定要向客戶展示自己的誠意和信心。當(dāng)然，讓客戶滿意并不代表著要一味退讓和全盤接受客戶的方案。交談的結(jié)果應(yīng)該是雙方在理智的范圍內(nèi)達成一致。（9）信守承諾。解決方案達成后，落實工作一定要及時到位，越早處理客戶的滿意程度就越高。（10）跟蹤結(jié)果?？蛻敉对V問題解決后的一定時間內(nèi)客服要對客戶進行回訪，了解客戶對解決方案的滿意程度，同時增加客戶的信任度，使之成為店鋪的忠實客戶。抽查學(xué)生知識掌握情況：處理客戶投訴的步驟。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為