店面管理手冊(cè)

名稱：店面管理手冊(cè)編號(hào)YYWL—YY—修訂版次第1版第1次修訂

頁碼：密級(jí)C級(jí)公布日期2008年05月日批準(zhǔn)

店面管理手冊(cè)

編制：營(yíng)運(yùn)部編制人：陳景輝李少源審核人：

2008年05月日

廣州市****餐飲有限公司

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目錄

第一章規(guī)章制度

第二章值班管理

第三章貨物管理

第四章盤點(diǎn)管理

第五章訂貨管理

第六章人員管理

第七章現(xiàn)金管理

第八章能源管理

第九章安全管理

第十章突發(fā)事件處理

第十一章接待新聞媒體

第十二章顧客投訴處理

第十三章服務(wù)篇

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第一章規(guī)章制度

一、考勤制度

1、每天上下班務(wù)必打卡或者交給值班經(jīng)理簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng)30元；

2、遲到5分鐘以上30分鐘下列，取消當(dāng)月全勤；

3、遲到30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；

4、曠工一天扣兩天工資；

5、連續(xù)曠工兩天或者累計(jì)曠工三天/年，以自動(dòng)離職處理。

分店的每月固定假期為4天，為方便管理制定下列規(guī)定：

1、不可節(jié)、假日休假；

2、不可兩天同時(shí)休假；

3、休一天不用頂班的假填寫《請(qǐng)假單》交店長(zhǎng)審批即可，如休需頂班的假須提早三天寫《請(qǐng)假單》寄回營(yíng)運(yùn)部,

收到回執(zhí)或者回答后方可休假，此請(qǐng)假單到月底與工卡一起交回給人事部；

4、請(qǐng)假兩天以上者須提早三天寫請(qǐng)假條回營(yíng)運(yùn)部審批，收到請(qǐng)假回執(zhí)后方可請(qǐng)假：

二、獎(jiǎng)懲制度

為了保持高度的工作效率與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例：

（-）嘉獎(jiǎng)、晉升

1、對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者；

2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，制造優(yōu)異成績(jī)者；

3、制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受缺失，見義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊奉獻(xiàn)者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店制造良好聲譽(yù)者；

2、工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人夸獎(jiǎng)?wù)撸?/p>

3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

4、提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；

5、嚴(yán)格操縱開支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。

（三）處分

1、口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；

2、書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”；

3、即時(shí)解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。

（四）輕微過失

凡有下列過錯(cuò)者，將視情節(jié)分別予以批判、警告及罰款處理：5元

1、上班時(shí)，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證；

2、上班不按時(shí)簽卡、遲到或者早退；

3、未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班；

4、上班時(shí)間回宿舍；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)接待親友；

6、未在規(guī)定時(shí)間或者地點(diǎn)用餐；

7、工作不認(rèn)真，當(dāng)值時(shí)串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食；

8、當(dāng)值時(shí)不穿工衣；

9、隨地吐痰，亂扔雜物；

10、粗心大意，損壞公司財(cái)物；

11、上班時(shí)做私事，當(dāng)值時(shí)看書看報(bào)或者看電視；

12、服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實(shí)者；

13、不按時(shí)參加各類會(huì)議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

14、落錯(cuò)單，發(fā)錯(cuò)貨，帳物不符（非有意）；

15、部門經(jīng)理、主管對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象只是問不管理；

16、各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、舌L、追究主管者責(zé)任；

17、家私或者食品容器積壓，不及時(shí)清洗或者洗滌不干凈；

18、洗手間不干凈，顧客投訴；

19、不按菜牌價(jià)格收費(fèi)，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽(yù)受損。

（五）重大過失

凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）:

1、委托他人或者代他人登卡；

2、員工經(jīng)常遲到或者早退；

3、無故曠工一天；

4、在禁煙區(qū)吸煙；

5、擅自拿取或者偷食企業(yè)食品；

6、利用職權(quán)對(duì)持不一致意見者（正確意見）打擊報(bào)復(fù)；

7、撿到客人東西不上交；

8、搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不與；

9、責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞；

10、有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；

11、組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；

12、驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)缺失（嚴(yán)重另懲）；

13、違反操作規(guī)程，造成缺失；

14、吵鬧、粗言穢語，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧；

15、餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批判處罰；

16、違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；

（六）嚴(yán)重過失

凡有下列過失之一者作即時(shí)除名處理：

1、極其惡劣的斗毆、打架；

2、恐嚇、威脅、傷害客人或者同事；

3、違背或者不服從經(jīng)理的工作安排；

4、當(dāng)值時(shí)睡覺；

5、向客人索取小費(fèi)、強(qiáng)要禮物者；

6、盜竊同事、客人錢財(cái)、物品者；

7、泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者；

8、一年內(nèi)累計(jì)曠工五天或者連續(xù)曠工二天者；

9、冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折；

10、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大缺失；

11、因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大缺失的直接責(zé)任者。

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理；有意飛單者，超過30元，立即開除。當(dāng)月工資不予發(fā)放。

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第二章值班管理

為便于管理，門店設(shè)立店長(zhǎng)及店助、訓(xùn)練員等職位

店長(zhǎng)良好的管理技巧，是使店面管理水平與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的要緊因素，店長(zhǎng)兼具著

多種不一致的角色：包含領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問題解決者、訓(xùn)練者及跟進(jìn)者。有效率的店長(zhǎng)務(wù)必明白

在店面營(yíng)運(yùn)中有什么基本任務(wù)務(wù)必完成。同時(shí)熟悉如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適

的環(huán)境、友善準(zhǔn)確熱情快速的服務(wù)及高品質(zhì)的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，達(dá)到100%的顧客滿意。

第一節(jié)值班管理的內(nèi)容

值班經(jīng)理的工作目標(biāo)：

每個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段中都會(huì)設(shè)立一名負(fù)責(zé)人以進(jìn)行工作統(tǒng)籌。這名負(fù)責(zé)人稱之為值班經(jīng)理，值班經(jīng)

理能夠是店長(zhǎng)或者是店助/業(yè)務(wù)經(jīng)理

值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，操縱物料平穩(wěn)及供應(yīng)，保護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)工作目標(biāo)有

不可推卸的責(zé)任——這便是值班經(jīng)理的責(zé)任制。

1、工作目標(biāo)：冠軍計(jì)劃(Champs)

提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包含下列內(nèi)容：

美(cleanliness)：美觀整潔的環(huán)境

真(hospitality)：真誠(chéng)友善的服務(wù)

準(zhǔn)(accuracy)：準(zhǔn)確無誤的供餐

優(yōu)(maintenance)：優(yōu)良保護(hù)的設(shè)施

高(product)：高質(zhì)穩(wěn)固的產(chǎn)品美

快(speed)：快速迅捷的服務(wù)

為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論級(jí)別，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，

協(xié)力合作。在必要的情況下，資深管理人員可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的當(dāng)班技

巧。

2、工作范圍

當(dāng)班的管理工作可分為四大范圍來說明：物料?、現(xiàn)金、設(shè)備、人員

物料管理

重點(diǎn)能夠分為：

(1)監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量

值班經(jīng)理務(wù)必監(jiān)督運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃操縱表計(jì)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確保能夠持續(xù)提供適合于營(yíng)運(yùn)

需求的產(chǎn)品數(shù)量。

(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量

保證品質(zhì)適合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。

(3)監(jiān)督儲(chǔ)存期限

對(duì)物料期限有高敏感度，假如有過量或者過期跡象，要即時(shí)處理

(4)確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出

隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。定期對(duì)所有的物料進(jìn)行檢查。

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(5)監(jiān)督出貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行

維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營(yíng)運(yùn)使用，請(qǐng)注意“適量”。過多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、售賣區(qū)域

會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)工作的混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。每日出貨都應(yīng)該有固定的時(shí)間，這樣會(huì)有利

于出貨量的計(jì)算及人力的安排。在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包含倉庫清潔、貨架先進(jìn)先出的調(diào)

整、進(jìn)貨時(shí)則要追蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序的執(zhí)行。

(6)負(fù)責(zé)當(dāng)班期間庫房的整潔與安全

值班經(jīng)理對(duì)庫房的整潔與安全負(fù)有直接責(zé)任，當(dāng)班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工保護(hù)庫房整潔的工作，

并即時(shí)反饋給員工。

(7)值班經(jīng)理在當(dāng)班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果與意見要及時(shí)與配送經(jīng)理溝通。

設(shè)備管理

重點(diǎn)可分為：

(1)教誨員工正確操作設(shè)備制作設(shè)備使用說明張貼在設(shè)備上

確保人員都以正確的程序，使用正確工具進(jìn)行工作。

(2)熟悉設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用

對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高峰營(yíng)運(yùn)與通常營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求

來安排設(shè)備的使用。

(3)監(jiān)督維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行

每家店面都應(yīng)該制作維修保養(yǎng)計(jì)劃表(注明“誰，時(shí)間，檢查人等)，并張貼，當(dāng)班經(jīng)理務(wù)必

要確保值班期間計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果。

(4)執(zhí)行能源管理確保店面的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用。同時(shí)因應(yīng)季節(jié)天氣，

或者其他的狀況做合理的調(diào)整。

(5)TLC的推行與督導(dǎo)：

T=Tender(保護(hù))C=care(細(xì)心)L=loving(愛心)

隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)務(wù)必具有T.C.L.的精神，減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的

使用年限。

維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度

設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，比如：無故的高音率振動(dòng)，或者過熱不

停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備的生產(chǎn)功能與壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)解決，

或者通知維修部門，當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知店面店長(zhǎng)。

人員管理

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安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?/p>

熟悉員工的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，比如：在最忙碌時(shí)就應(yīng)該將員

工排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮生產(chǎn)力。

明確指示：要令每個(gè)員工都明白自己的要緊工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行要緊工作之

之余，能夠明確的熟悉該如何協(xié)助其他工作項(xiàng)目。建立各崗位工作職責(zé)

(1)教誨員工最佳的工作方式

A、要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作

B、同時(shí)鼓勵(lì)員工尋求更好工作方式的精神

(2)協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行

A、盡力保護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。

B、利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，比如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手能夠安排訓(xùn)練或

者

清潔工作。

C、關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí)訓(xùn)練員，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

(3)正確的執(zhí)行公司政策

比如服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。

(4)以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神

當(dāng)班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的熟悉，通過計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將情況做好，要能觀

察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個(gè)可隨時(shí)

抽身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。

比如：顧客溝通、幫助點(diǎn)餐等都是很好的選擇。

當(dāng)班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客埋怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂于協(xié)助的態(tài)度，立

即出面解決。

3、值班管理的基本技巧與工具

1、員工工作時(shí)間表(班表)

員工排班表上提供了完整的當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)段，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員數(shù)，包含員工管理組上下

班訊息、訓(xùn)練計(jì)劃，誰是當(dāng)班經(jīng)理人

員工崗位安排最要緊的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時(shí)的溝通。

運(yùn)用共同的工作崗位安排區(qū)域性工作，以便溝通。

標(biāo)示明確的上下班與休息記錄(包含服務(wù)人員與管理人員)，以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力。

標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免員工在同一工作區(qū)域持續(xù)工作太長(zhǎng)時(shí)間而產(chǎn)生怠倦感比

較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額的預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性

2、工作崗位安排表

工作崗位安排是將工作與責(zé)任分配給所有店面人員，有效的工作崗位安排是建立在許

多重要工作原則之上的，包含：

運(yùn)用員工排班表為參考安排人員。

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讓每個(gè)員工熟悉自己的要緊與次要責(zé)任，以便在執(zhí)行要緊工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行，

要讓員工明確明白優(yōu)先要做的事。這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求，再而做其他的事，比如：

快到午餐時(shí)，你想讓甲做好出貨工作，再來操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11：00開始出貨，11：

30完成出貨工作，再上2號(hào)收銀機(jī)?！奔偃绠?dāng)時(shí)前臺(tái)沒有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保持售賣

臺(tái)前的清潔。

要持續(xù)保持100%顧客滿意程度，要使員工保持達(dá)到統(tǒng)一目標(biāo)的責(zé)任心。

平衡員工不一致的工作能力，將最合適的人安排到最合適的位置。

適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。

確保每個(gè)員工在打卡下班前10分鐘，能夠完成所安排的工作或者給另一位員工作妥善的交接。

把自己安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。

店面工作流程要做流程表出來

店面工作流程，是指將店面每日例行的工作安排成一張時(shí)間表(指樓面計(jì)劃)，有效地工

作流程能標(biāo)明何時(shí)該作何事及需要多少時(shí)間。

這些對(duì)班管理的計(jì)劃工作有下列好處：

有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所。

有效的計(jì)劃人員，去做具體該做的情況。

易于安排工作建立工作責(zé)任制。

易于追蹤工作進(jìn)度。

3、巡視

巡視是幫助當(dāng)班經(jīng)理“把手指搭在店面的脈搏上”。正確的巡視方式能夠得到下列的好處：

(1)確切熟悉顧客的滿意程度。

(2)收集信息，以便正確作出達(dá)到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。

(3)唯一能夠推斷所交派的工作及任務(wù)被執(zhí)行或者完成的狀況如何的一種方法。

由于巡視的要緊目的不一致，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不一致，能夠大致分為兩類：

A類：大都是在早上開業(yè)前、接班前執(zhí)行的巡視，要緊目的是全面搜集足夠的人員物料、設(shè)備

的現(xiàn)狀資料?，以做為當(dāng)班期間工作計(jì)劃安排的根據(jù)。每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間。

B類：是指當(dāng)班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，要緊目的是以較快速的方式，將全店面檢

查一遍，熟悉店面狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回

饋，每次所需時(shí)間約5分鐘。

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巡視路線圖：是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不可能漏失任何一角

落，每家店面的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線不一致，但每家店面都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則

以顧客區(qū)為優(yōu)先。每家店開業(yè)后三天就要做出巡視路線圖

巡視的內(nèi)容：

(1)檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔與設(shè)備，包含外圍、餐牌、用餐區(qū)、洗手間。

(2)與顧客交談：盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況同意的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意

度，詢問關(guān)于店面環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)服務(wù)速度方面的具體問題。比如：“你對(duì)今

天的食品滿意吧？”同時(shí)避免詢問一些不明確或者模棱兩可的問題，比如：“我們?cè)趺醋觯?/p>

會(huì)高興？”

(3)檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期

巡視決定產(chǎn)品已有充分的準(zhǔn)備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，如發(fā)現(xiàn)有不良狀況馬上處理。

(4)檢查行政工作

檢查管理組與員工班表，檢查上班或者昨日的營(yíng)運(yùn)報(bào)告并審視當(dāng)班報(bào)告記錄或者公關(guān)策劃

活動(dòng)進(jìn)行的情況，比如：維修項(xiàng)目.

巡視時(shí)的注意事項(xiàng)：

A、使用小本子做記錄，這樣你就不可能不記得任何情況。

B、檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況，并以

顧客的觀點(diǎn)來觀看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，頭一次拜訪你的店面。

C、要讓人員明白你在何處巡視，以免發(fā)生找不到你的狀況。

D、只在解決急迫的問題時(shí)才停下來，某些重要的問題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落，指派員工

馬上處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)包含店面里濺了一地食物或者是垃圾溢出來了.

E、檢查你上次巡視所指正的事

F、尋找你今天可能解決了，但是需要以后注意的情況同時(shí)做筆記，以便使用當(dāng)班后的解決

行動(dòng)。

G、別忘了即時(shí)贊賞情況干得對(duì)的人！贊美、贊美、再贊美！

4、當(dāng)班前檢查表

執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“當(dāng)班前檢查表”，以確認(rèn)店面是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿

意的服務(wù)。檢查表可確定不可能遺漏任何一項(xiàng)設(shè)備或者地方，這對(duì)初學(xué)當(dāng)班管理的人來說是非常

有用的。

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每日工作單

是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的情況記錄下來，以便安排在今后的工作中完成。

在使用時(shí)有幾種技巧要注意：

(1)何時(shí)該填寫？

每日剛上班便該填寫，在當(dāng)班過程中，執(zhí)行巡視時(shí)，假如還有事項(xiàng)，再逐項(xiàng)填寫。

(2)什么事是該記錄的？

A、昨日安排未完成的事。

B、不是例行的事，比如：防疫站檢查，員工大會(huì)等。

C、可能會(huì)遺忘的事。比如：新進(jìn)員工的報(bào)到，打電話通知的事項(xiàng)。

D、行動(dòng)計(jì)劃中的事。

E、無法立即完成的事。

(3)如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序：

以該完成事項(xiàng)的時(shí)間劃分為三級(jí)：

令以時(shí)間：

A級(jí)：4小時(shí)內(nèi)該完成的

B級(jí)：24小時(shí)內(nèi)該完成的

C級(jí)：幾天時(shí)間內(nèi)該完成的

令重要性：

A級(jí)：影響產(chǎn)品品質(zhì)(Q)

B級(jí):影響服務(wù)(S)

C級(jí)：影響清潔(C)

將工作中各項(xiàng)情況劃分等級(jí)或者先處理A級(jí)的事，繼而B級(jí)，最后C級(jí)的事，處理完成便

將事項(xiàng)刪除。當(dāng)日無法完成的事，或者許交接給其他當(dāng)班經(jīng)理，或者留待隔日工作中，繼續(xù)進(jìn)行.

6、T.T.M(TalkToMe)；與員工交談

溝通是當(dāng)班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的員工都希望明確的明臼工作崗位與所該

付的責(zé)任及當(dāng)班經(jīng)理對(duì)他們的期望，包含：

(1)員工上崗前全面的說明當(dāng)日的工作分配；

(2)在執(zhí)行過程中，要經(jīng)常的追蹤指導(dǎo)或者贊賞；

(3)并在工作過程中與完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭?/p>

員工溝通表

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第二節(jié)值班管理的步驟

由接班到交班管理可分為五個(gè)階段：

1、接班前的準(zhǔn)備：

當(dāng)班要在正式接班前30分鐘左右準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理當(dāng)班報(bào)告，巡視當(dāng)班前檢查表等方法

熟悉人員、物料與機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在每日工作單上。

A、觀察設(shè)備：

設(shè)備開啟是否配合營(yíng)業(yè)狀況？

是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？

清潔維修狀況如何？

假如有損壞情況無法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？

B、觀察物料：

區(qū)域中所需的物料是否設(shè)置整齊？

現(xiàn)場(chǎng)是否有充足的備量？

何時(shí)需要安排出貨？

是否具有過多的儲(chǔ)備量，導(dǎo)致工作上的不順暢？

C、對(duì)人員進(jìn)行熟悉；

由店面排班表上得知員工的安排計(jì)劃，明白他們每一個(gè)人的能力及目前工作崗位，并由巡視中

熟悉員工的工作狀況，根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況排定下一個(gè)班次所有人員崗位及休息計(jì)劃。

2、接班后的溝通

根據(jù)接班前熟悉的情況及每日工作中所記錄的事作出全面的當(dāng)班計(jì)劃，利用授權(quán)、明確溝

通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。

3、當(dāng)班時(shí)追蹤督導(dǎo)

不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，即時(shí)協(xié)調(diào)安

排解決問題，并把未能及時(shí)解決的情況記到當(dāng)班報(bào)告或者次日完成。

4、交班前的總結(jié)

把當(dāng)班時(shí)存在的問題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的當(dāng)班狀況，包含

一人員安排：確保下一班次員工人數(shù)足夠、上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排

——產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，假如有問題，應(yīng)協(xié)調(diào)解決。

-行政：核對(duì)保險(xiǎn)柜，并準(zhǔn)備好收銀底錢、當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成。

——清潔：將設(shè)備、生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。將無法及時(shí)解決的問題記錄

到當(dāng)班報(bào)告并做交接.

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5、交班后的檢討

檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也能夠自行檢討，目的是對(duì)當(dāng)班期間計(jì)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)

反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，與需要再改善的部分及改善的方式。通過書面方式記錄，來

積存經(jīng)驗(yàn)。

唯有透過檢討，才可使遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。

第三節(jié)如何才能做好當(dāng)班經(jīng)理

店面管理是一項(xiàng)管理技巧，提供杰出的品質(zhì)、服務(wù)、清潔與顧客滿意最為重要：店面管理是

指管理人員，確保產(chǎn)品充足與設(shè)備完善以提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。當(dāng)班時(shí)，通過加強(qiáng)對(duì)周圍事物的

警覺力，即可發(fā)揮店面管理技巧，也會(huì)不斷地接納新的信息，并根據(jù)該新信息快速做出決定，你

將不只是靠看到的、聽到的、接觸到的、聞到的，同時(shí)還會(huì)根據(jù)你的第六感，也就是直覺來幫助

你做出良好的推斷，選擇最好的解決方法，這樣才不可能帶來新的問題，這樣才更有利于一更的

樓面管理。

一、當(dāng)班事項(xiàng)

1.熟悉店面內(nèi)外的各類設(shè)施及設(shè)備；熟練員工崗位的正確操作程序；熟悉現(xiàn)金、點(diǎn)數(shù)及排

班的基本業(yè)務(wù)；明白店面內(nèi)部的人事資料及公司文件；清晰維修人員的作息時(shí)間及保養(yǎng)計(jì)劃；同

時(shí)還要明白公關(guān)策劃部下達(dá)新的推廣活動(dòng)與公關(guān)的具體工作情況。

2.店面的安全工作如何？后門始終關(guān)閉反鎖嗎？員工是否免費(fèi)地送出食品？是否有員工經(jīng)

常要求去倒垃圾？員工是否會(huì)把食品帶走？晚上收鋪后是否反鎖大門？開鋪及收鋪是否按照店

面的安全程序？

3.當(dāng)你到達(dá)店面準(zhǔn)備接班時(shí)，先要對(duì)店面有個(gè)全面的熟悉，運(yùn)用你所有的感官：視覺、嗅

覺、聽覺與觸覺對(duì)店面的情況有個(gè)感性認(rèn)識(shí)，并推斷在此情況下什么是對(duì)的，什么又是錯(cuò)的，接

著閱讀經(jīng)理當(dāng)班報(bào)告、營(yíng)運(yùn)報(bào)告：之后準(zhǔn)備或者觀看更前班次計(jì)劃表，把前一班未完成的工作與

非日常事務(wù)或者者是特殊的任務(wù)填寫在當(dāng)班計(jì)劃里，這樣就不可能遺忘，同時(shí)也便于跟進(jìn)。

4.當(dāng)班計(jì)劃是什么？每天當(dāng)班都要有一個(gè)能夠?qū)嵤┑男袆?dòng)計(jì)劃，你的目標(biāo)又是什么？具體

說明你的期望，并回答所有涉及到的有關(guān)問題，這是一個(gè)持續(xù)不斷的程序。比如：昨天的平均消

費(fèi)較低，只有24元，今天，也許你的當(dāng)班計(jì)劃便是提高平均消費(fèi)額，由昨天的￥24.00元提高

到￥25.00元才達(dá)到目標(biāo)。這一行動(dòng)方案你要與每位員工具體說明，讓大家共同朝這一目標(biāo)努力

工作.

5.檢查預(yù)估營(yíng)業(yè)額，根據(jù)各類數(shù)據(jù)、天氣情況、新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)、節(jié)假日、生日會(huì)或者

是大份訂單，這些因素都會(huì)直接影響營(yíng)業(yè)額的上升與下降；因此，每天當(dāng)班前要重新預(yù)估營(yíng)業(yè)額，

更換后需在班表表達(dá)出來。

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6.檢查員工排班表，人手是否充足，是否有人因病請(qǐng)假或者離職？員工的工作習(xí)慣性如何？

是否有人需要進(jìn)行訓(xùn)練？是否有新進(jìn)的員工？員工的安排與預(yù)估營(yíng)業(yè)額是否相符合？店面繁忙

時(shí)員工應(yīng)該做什么？低營(yíng)業(yè)額時(shí)員工又該做些什么？如何善用員工工時(shí)？

7.根據(jù)店面巡視表進(jìn)行巡視，實(shí)施你的行動(dòng)計(jì)劃，能在發(fā)生新情況時(shí)作出調(diào)整，不斷追蹤

你想完成的工作，立即糾正問題而不要回避問題，要做一個(gè)積極主動(dòng)的當(dāng)班經(jīng)理；當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，

首先考慮這個(gè)問題是不是問題，解決問題猶如救火，救火要有足夠的救火知識(shí)。

8.制造一個(gè)富有情趣的工作舒適環(huán)境，經(jīng)常運(yùn)用良好的人際關(guān)系與有效的溝通，公平對(duì)待

員工，使用什么能夠激勵(lì)員工的方法使員工在心里沒有產(chǎn)生任何情緒與太多的工作壓力，我們的

團(tuán)隊(duì)才顯得更有朝氣，員工的生產(chǎn)力才能進(jìn)一步發(fā)揮，員工才能提供更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

9.保證食品的安全，是公司對(duì)顧客的承諾。保護(hù)顧客的利益是從一點(diǎn)一滴做起，當(dāng)班經(jīng)理

要經(jīng)常檢查是否有過期的原材料？檢查是否有制作的操作過程中未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的食物，檢查是否有

過期的成品食物？檢查員工是否符合整潔儀容的標(biāo)準(zhǔn)？檢查員工是否執(zhí)行洗手消毒程序或者隨

手清潔？檢查餐具是否消毒？是否具有做到食品不對(duì)不售原則？是否具有做到每日保養(yǎng)計(jì)劃？

10.成品及半成品準(zhǔn)備是否操縱在公司規(guī)定的范圍之內(nèi)，儀器是否按照店面的時(shí)間表開啟？

11.空調(diào)及照明是否在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打開？清潔用品的操縱效果如何？

12.投訴時(shí)，首先要快速與有禮，說明自己的身份，請(qǐng)問先生或者小姐，有什么能夠幫得到

您，然后使用積極聆聽并表示同情，態(tài)度友好與誠(chéng)懇并致以歉意；同時(shí)感謝顧客的回饋，熟悉顧

客的真正需要，保證我們?cè)谝院蠊ぷ髦袝?huì)做得更好，最后是糾正問題并進(jìn)行追蹤。

13.下班前，回顧當(dāng)班情況，應(yīng)向其它經(jīng)理說明什么情況并寫在當(dāng)值報(bào)告上，比如：

14.員工：訓(xùn)練情況、人員配備方面的變化。

15.產(chǎn)品：丟失或者不足。

16.設(shè)備：損壞或者修理。

來訪者：衛(wèi)生檢查、環(huán)保檢查等。

二、區(qū)域責(zé)任

售賣區(qū)：

?檢查柜臺(tái)人員的服務(wù)六步曲，收銀速度與配餐人員的正確度，

及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并給收銀人員改機(jī)，換零錢，抽查收銀工作。

?帶動(dòng)員工親切服務(wù)態(tài)度。

?操縱好品質(zhì)的最后關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品售給顧客。

?監(jiān)督公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行狀況。

?注意內(nèi)部及店面外圍的清潔。

?關(guān)心公關(guān)工作狀況，必要時(shí)給予即時(shí)指導(dǎo)與回饋。

?適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行顧客訪談，熟悉顧客的滿意度，以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

?正確的協(xié)助顧客，解決問題。

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生產(chǎn)區(qū)

?監(jiān)督正確運(yùn)用產(chǎn)品生產(chǎn)操縱表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。

?每日損耗表的記錄，確實(shí)執(zhí)行（指廢棄登記表）

?確保產(chǎn)品品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。

?檢查后區(qū)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

?帶動(dòng)員工愉悅的工作氛圍。

?監(jiān)督冷藏柜，加熱柜的清潔管理及先進(jìn)先出。

開鋪管理

開鋪是指在準(zhǔn)備機(jī)器設(shè)備、半成品及做部分清潔以迎接顧客光臨的那段時(shí)間。

開鋪經(jīng)理要緊目標(biāo)是：

?確保準(zhǔn)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

?調(diào)動(dòng)員工的情緒，通過員工的準(zhǔn)備，使顧客能夠享受到滿意的服務(wù)。

?啟動(dòng)機(jī)器設(shè)備，并完成必需的清潔。

?準(zhǔn)時(shí)開店。

開鋪經(jīng)理工作內(nèi)容

1.看當(dāng)班報(bào)告，做出當(dāng)日的當(dāng)班計(jì)劃。

2.與守夜人員交換門鎖（如有設(shè)置守夜人）。

3.打開務(wù)必使用的燈。