酒店管理工作管理細(xì)化執(zhí)行常用文件模板

目錄

第二章營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板..................................................8

第一節(jié)營銷管理流程與工作執(zhí)行.............................................9

三、營銷管理執(zhí)行工具與模板.............................................9

（-）年度廣告計(jì)劃表................................................9

（-）客戶拜訪記錄表................................................9

（三）重要客戶記錄表...............................................10

第二節(jié)公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行.............................................10

二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板.............................................10

（-）公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表...............................................10

（二）公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表...............................................11

（三）酒店公關(guān)管理制度模板.........................................11

（四）媒介政府溝通規(guī)范模板........................................13

第三節(jié)預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行.............................................15

二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板.............................................15

（-）客房預(yù)訂單...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（五）酒店預(yù)訂管理制度模板........................................17

第四節(jié)營銷管理文書與方案.................................................20

一、客房預(yù)訂協(xié)議書.....................................................20

第三章前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................22

第一節(jié)接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................23

二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................23

（-）團(tuán)隊(duì)接待通知單...............................................23

（二）VIP接待通知單...............................................24

（三）客史檔案資料卡...............................................24

（四）客房狀態(tài)一覽表...............................................25

第二節(jié)迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................25

二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................25

（-）接機(jī)接車記錄用表............................................25

（二）迎賓服務(wù)規(guī)范模板............................................25

（三）門童迎賓服務(wù)細(xì)則模板........................................26

第三節(jié)行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................27

三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................27

（-）散客行李登記表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）團(tuán)隊(duì)行李登記表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四節(jié)話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................27

二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................28

（-）總機(jī)工作日志.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）叫醒服務(wù)記錄單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）電話轉(zhuǎn)接記錄單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）客人電話留言單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第五節(jié)前廳服務(wù)文書與方案.................................................29

一、VIP接待計(jì)劃書.....................................................29

第四章餐飲服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................32

第一節(jié)菜單設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行............................................33

二、菜單設(shè)計(jì)執(zhí)行工具與模板............................................33

（-）菜品成本分析用表.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（~）標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)廚房運(yùn)作流程與工作執(zhí)行............................................36

二、廚房運(yùn)作執(zhí)行工具與模板............................................36

（-）菜品信息通知單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）糾正措施任務(wù)書...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三節(jié)餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................36

二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................37

（-）退/換菜單.....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）餐廳服務(wù)管理制度............................................38

第四節(jié)宴會(huì)服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................43

二、宴會(huì)服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板........................................43

（-）宴會(huì)通知單...................................................43

（二）宴會(huì)預(yù)訂登記表..............................................44

（=）宴會(huì)服務(wù)安排表..............................................44

第五節(jié)餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行........................................45

二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板........................................45

（-）餐具/器皿請購單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）餐具/器皿報(bào)損記錄表..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）餐具/器皿盤點(diǎn)明細(xì)表..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六節(jié)餐飲服務(wù)文書與方案.................................................45

一、客人意見征詢函.....................................................46

第五章客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................48

第一節(jié)客房用品管理流程與工作執(zhí)行........................................49

二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板........................................49

（-）客房用品配備一覽表..........................................49

（-）客房用品申領(lǐng)記錄表..........................................49

（三）客房用品日耗記錄表..........................................50

第二節(jié)客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................50

二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板........................................50

（-）房態(tài)檢查記錄表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）貴賓接待賬務(wù)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）客房服務(wù)日報(bào)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）夜班客房工作報(bào)告表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三節(jié)客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行........................................50

二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板........................................52

(一)清潔用品申領(lǐng)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)客房清掃日報(bào)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)樓層領(lǐng)班查房表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四節(jié)客房服務(wù)文書與方案.................................................52

一、客房衛(wèi)生工作計(jì)劃書.................................................53

第六章管家服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................55

第一節(jié)客衣服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................56

二、客衣服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................56

(-)客衣洗衣單...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)布草服務(wù)流程與工作執(zhí)行............................................57

二、布草服務(wù)執(zhí)行工具與模板............................................57

(-)布草洗滌記錄單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(-)布草分類登記表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)布草盤點(diǎn)月報(bào)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三節(jié)公共區(qū)域服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行....................................57

二、公共區(qū)域服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板....................................59

(-)衛(wèi)生清潔工作安排表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)公共區(qū)域鮮花消耗日報(bào)表.......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四節(jié)管家服務(wù)文書與方案.................................................60

一、公共區(qū)域污漬處理指導(dǎo)書............................................60

第七章康樂服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................63

第一節(jié)健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行..........................................64

二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板..........................................64

(-)健身房會(huì)員登記用表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(-)健身房綜合管理制度..........................................64

第二節(jié)桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行..........................................67

二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板..........................................67

(-)桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)桑拿室衛(wèi)生管理細(xì)則..........................................67

二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板..........................................69

(-)酒水飲料消費(fèi)一覽表..........................................69

(-)服務(wù)質(zhì)量檢查評分表..........................................69

第四節(jié)保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行........................................71

二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板........................................71

(-)保齡球包場預(yù)定委托單.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(-)保齡球館服務(wù)管理細(xì)則........................................71

第五節(jié)美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行........................................74

二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板........................................74

(-)預(yù)約服務(wù)登記用表.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)日工作情況匯總表.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六節(jié)康樂服務(wù)文書與方案.................................................74

一、歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書...............................................75

第八章采購管理細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................76

第一節(jié)食材采購流程與工作執(zhí)行............................................77

二、食品原料采購執(zhí)行工具與模板........................................77

（-）食材采購申請單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）鮮活食材報(bào)價(jià)單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）食材采購訂貨單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）食材供應(yīng)商調(diào)查表.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)酒店用品采購流程與工作執(zhí)行........................................79

二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板........................................79

（-）酒店用品采購申請單...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）酒店用品采購計(jì)劃表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三節(jié)采購收貨流程與工作執(zhí)行............................................79

二、采購收貨執(zhí)行工具與模板............................................80

（-）酒水驗(yàn)收日報(bào)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）酒店用品驗(yàn)收單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）食材驗(yàn)收管理細(xì)則............................................80

第四節(jié)采購管理文書與方案.................................................84

一、供貨商管理方案.....................................................84

第九章工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................88

第一節(jié)酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行........................................89

二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板........................................89

（-）酒店二次裝修申請表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）酒店二次裝修進(jìn)度表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）酒店二次裝修驗(yàn)收表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)設(shè)備管理與維修流程與工作執(zhí)行......................................91

三、設(shè)備管理與維護(hù)管理執(zhí)行工具與模板..................................91

（-）設(shè)備故障報(bào)告單...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三節(jié)工程管理文書與方案.................................................92

一、裝修安全防火協(xié)議...................................................92

第十章安保管理細(xì)化執(zhí)行與模板.................................................92

第一節(jié)安全管理流程與工作執(zhí)行............................................96

二、安全管理執(zhí)行工具與模板............................................96

（-）安全管理計(jì)劃表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）安全巡查記錄表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）安全檢查記錄表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）安全隱患整改通知.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)消防管理流程與工作執(zhí)行............................................96

二、消防管理執(zhí)行工具與模板............................................97

（-）監(jiān)控中心值班記錄表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）消防安全管理制度模板........................................97

（四）消防安全檢查規(guī)定模板.......................................101

第三節(jié)突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行.......................................104

二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板.......................................104

(-)突發(fā)事件記錄表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)突發(fā)事件報(bào)告表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四節(jié)安保管理文書與方案................................................104

一、賓客防火須知模板..................................................105

第十一章財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板..............................................106

第一節(jié)財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程與工作執(zhí)行.......................................107

二、財(cái)務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板.......................................107

(-)現(xiàn)金情況表...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)年度財(cái)務(wù)預(yù)算匯總表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)收銀管理流程與工作執(zhí)行............................................108

二、收銀管理執(zhí)行工具與模板............................................108

(-)住店結(jié)賬單...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(-)酒店收銀日報(bào)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)酒店?duì)I業(yè)日報(bào)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(四)收銀管理制度模板............................................110

第三節(jié)總賬核算流程與工作執(zhí)行............................................111

二、總賬核算執(zhí)行工具與模板............................................111

(-)會(huì)計(jì)憑證裝訂細(xì)則............................................111

(-)會(huì)計(jì)核算管理辦法............................................113

第四節(jié)稽核管理流程與工作執(zhí)行............................................114

三、稽核管理執(zhí)行工具與模板............................................114

(-)沖賬單........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(-)夜審匯總表...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)核單工作規(guī)范................................................114

第五節(jié)成本費(fèi)用管理流程與工作執(zhí)行.......................................116

三、成本費(fèi)用管理執(zhí)行工具與模板.......................................116

(-)菜單成本控制表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)食物成本控制表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六節(jié)財(cái)務(wù)管理文書與方案................................................116

一、酒店餐飲成本控制方案..............................................117

第十二章服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板..........................................120

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作執(zhí)行.......................................121

二、服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板.......................................121

(-)酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(-)客房硬件專項(xiàng)檢查表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)賓客投訴處理流程與工作執(zhí)行.......................................124

二、賓客投訴處理流程與工作細(xì)化.......................................124

(-)賓客投訴登記表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)賓客投訴處理表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理文書與方案............................................125

一、賓客滿意度調(diào)查報(bào)告................................................125

二、食品衛(wèi)生檢查通知書................................................126

第十三章人事行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板.........................................128

第一節(jié)招聘管理管理流程與工作執(zhí)行.......................................129

二、招聘管理執(zhí)行工具與模板............................................129

（-）人員增補(bǔ)申請表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）初步面談?dòng)涗洷?..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)培訓(xùn)管理流程與工作執(zhí)行............................................130

二、培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板............................................130

（~）培訓(xùn)需求調(diào)查表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）月度培訓(xùn)總結(jié)表...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）員工入職培訓(xùn)制度模板.......................................131

第三節(jié)績效管理流程與工作執(zhí)行............................................134

二、績效管理執(zhí)行工具與模板............................................134

（-）廚師長績效考核表............................................134

第四節(jié)公務(wù)車輛管理流程與工作執(zhí)行.......................................134

二、公務(wù)車輛管理執(zhí)行工具與模板.......................................134

（一）用車申請單...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）行車記錄表...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第五節(jié)酒店總務(wù)管理流程與工作執(zhí)行.......................................135

四、酒店總務(wù)管理執(zhí)行工具與模板.......................................135

（-）員工宿舍入住申請卡...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）員工餐廳衛(wèi)生檢查表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）員工浴室浴票統(tǒng)計(jì)表...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六節(jié)人事行政管理文書與方案............................................135

一、酒店公務(wù)車安全責(zé)任書..............................................136

附：弗布克已出版圖書書目......................................................137

第二章營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板

第一節(jié)營銷管理流程與工作執(zhí)行

三、營銷管理執(zhí)行工具與模板

(-)年度廣告計(jì)劃表

編號：年度：_年

廣告日期投放媒體投放區(qū)域目標(biāo)受眾群廣告內(nèi)容簡介費(fèi)用責(zé)任人

審核人：制表人:

(-)客戶拜訪記錄表

客戶名稱公司地址

拜訪日期訪談地點(diǎn)

拜訪人聯(lián)系電話

是否在本酒店消費(fèi)過口是□否

消費(fèi)經(jīng)歷對本酒店印象□很好口好□一般口差

其他評價(jià)

拜訪目的

客戶要求與意向

營銷策略與計(jì)劃

(=)重要客戶記錄表

編號：制表日期：—年—月—日

客戶名稱地址

VIP號聯(lián)系電話傳真

日期事項(xiàng)客戶方聯(lián)系人部門經(jīng)辦人備注

審核人：制表人:

第二節(jié)公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行

二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板

(-)公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表

舉辦日期活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容參與部門和人員負(fù)責(zé)人

（二）公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表

編號:

公關(guān)活動(dòng)名稱活動(dòng)時(shí)間

費(fèi)用預(yù)算

接待費(fèi)用會(huì)議成本

宣傳成本廣告成本

人工成本媒體費(fèi)用

管理費(fèi)用活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

合計(jì)

營銷部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理

制表人：制表日期：—年—月—日

（三）酒店公關(guān)管理制度模板

酒店公關(guān)管理制度

第1章總則

第1條為加強(qiáng)酒店公關(guān)工作管理，積極有效地開展公關(guān)活動(dòng)，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。

第2條本制度適用于營銷部公關(guān)人員的日常工作管理及與公關(guān)工作相關(guān)的一切活動(dòng)管理。

第2章公關(guān)人員日常工作管理

第3條公關(guān)人員要及時(shí)收集酒店內(nèi)外公眾對酒店的各種意見，并匯總分析，定期上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第4條及時(shí)提供有關(guān)經(jīng)營決策的信息，主動(dòng)向其他部門提供信息“提高經(jīng)營管理能力。

第5條每天收集有關(guān)的新聞剪報(bào)、電臺和電視臺的播放記錄，負(fù)責(zé)反饋新聞報(bào)道和其他外界的報(bào)告。

第6條與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關(guān)系，編寫并向媒介發(fā)送新聞稿、照片，匯編有關(guān)

的報(bào)刊目錄。

第7條協(xié)同其他單位和部門及時(shí)拍攝、整理、保存影視圖片，整理資料并存檔。

第8條編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報(bào)告、新員工介紹等；編輯供酒店員工閱讀的內(nèi)部

刊物，組織其他形式的內(nèi)部傳播。

第9條同有業(yè)務(wù)往來的酒店、旅行社、公司、團(tuán)體及政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。

第10條組織或參加酒店的各種管理會(huì)議和調(diào)研活動(dòng)，了解酒店的管理現(xiàn)狀和經(jīng)營情況，掌握行業(yè)的

競爭狀況。

第11條及時(shí)了解其他酒店的公關(guān)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，做出應(yīng)對措施，有計(jì)劃地組織公關(guān)活動(dòng)。

第12條有專人負(fù)責(zé)酒店各種廣告、宣傳品和贈(zèng)品的設(shè)計(jì)、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當(dāng)?shù)拿襟w發(fā)布公

關(guān)廣告，并監(jiān)測廣告的效果。

第13條公關(guān)主管負(fù)責(zé)接待酒店重要客戶，在接待時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)，要做到文明禮

貌、態(tài)度和藹，努力為客戶提供滿意的服務(wù)。

第14條在代表酒店接受公眾對酒店的各種投訴時(shí)，要準(zhǔn)確記錄，盡量滿足客人的合理要求。

第15條對完成既定目標(biāo)所作努力的結(jié)果進(jìn)行分析、評估和反饋。對酒店在公眾中的形象做出合理的

評價(jià)，參與制訂酒店各項(xiàng)營銷計(jì)劃并實(shí)施。

第16條為管理層安排記者采訪，組織記者招待會(huì)，接待參觀訪問。

第17條定期組織安排酒店員工的集體娛樂活動(dòng)，保證員工享受多彩的業(yè)余生活。

第3章突發(fā)事件處理

第18條公關(guān)主管制訂靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)急計(jì)劃，制定詳盡的突發(fā)事件處理預(yù)案。

第19條當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，組織相關(guān)人員，建立處理工作小組，及時(shí)與公安、

消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險(xiǎn)等相關(guān)單位聯(lián)系溝通。

第20條事發(fā)時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在酒店之外設(shè)立臨時(shí)新聞部，建立新聞室供記者使用，委派應(yīng)急發(fā)言人,

和新聞界及時(shí)溝通、密切聯(lián)系，避免出現(xiàn)影響酒店形象的負(fù)面報(bào)道。

第21條營銷部經(jīng)理采取積極措施，如召開記者招待會(huì)，將事情的發(fā)展情況告知記者，并進(jìn)行解釋、

溝通。

第22條努力做好善后工作，并注意以下幾點(diǎn)工作。

1.制定積極的報(bào)道題材。

2.迅速及時(shí)地講出了解到的事實(shí)真相，一旦發(fā)現(xiàn)新聞報(bào)道中有失實(shí)之處應(yīng)立即糾正。

3.安排有關(guān)團(tuán)體、老客戶及新聞?dòng)浾邊⒂^出事地點(diǎn)，使他們親眼看到酒店所采取的改進(jìn)事態(tài)的措施。

4.邀請有關(guān)方面人士參加新聞發(fā)布會(huì)。

5.在當(dāng)?shù)孛襟w上刊登感謝地方支持的廣告，以及對主要救助單位，如紅十字會(huì)、急救站、醫(yī)院、消防

隊(duì)等給予的致謝和捐助。

第4章附則

第23條本制度由營銷部制定，報(bào)酒店總經(jīng)理審批，其修改和廢除時(shí)亦同。

第24條本制度的最終解釋權(quán)歸營銷部所有。

（四）媒介政府溝通規(guī)范模板

媒介政府溝通規(guī)范

第1章總則

第1條目的

本著以下兩大目的，根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況，特制定本規(guī)范。

1.規(guī)范酒店公關(guān)人員做好酒店的廣告宣傳及發(fā)布工作，保證所發(fā)布的廣告能促進(jìn)酒店?duì)I銷目標(biāo)、公關(guān)

目標(biāo)的順利達(dá)成。

2.幫助酒店公關(guān)人員進(jìn)一步做好與新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)的溝通工作，獲取媒體、政府機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對酒

店工作的支持。

第2條本規(guī)范適用于指導(dǎo)酒店公關(guān)人員在與新聞媒介、政府相關(guān)部門的溝通和辦理業(yè)務(wù)的過程中，

開展具體的工作事項(xiàng)。

第2章酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范

第3條收集國內(nèi)外，特別是周邊地區(qū)主要媒體的傳播范圍、知名度、發(fā)行量（或目標(biāo)受眾到達(dá)率）、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面的資料，以便參考與比較。

第4條根據(jù)影響實(shí)際需要及經(jīng)費(fèi)開支情況做出廣告宣傳發(fā)布計(jì)劃。

第5條選取影響面廣、輻射力強(qiáng)、廣告效果好的廣告發(fā)布媒體。

第6條盡可能降低費(fèi)用，避免各類以贊助為名的不實(shí)廣告。

第7條對準(zhǔn)備發(fā)布的廣告，應(yīng)先取得可靠、詳細(xì)、真實(shí)的資料。

第8條擬訂多套廣告文案，并配有相應(yīng)的圖片資料，供廣告發(fā)布媒體選擇。

第9條將所有準(zhǔn)備發(fā)布的廣告文案呈報(bào)酒店總經(jīng)理審閱，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第10條廣告發(fā)布后，及時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理并通知有關(guān)部門，將發(fā)布的廣告文案及相關(guān)資料存檔。

第11條與廣告媒體保持密切聯(lián)系，保證廣告按時(shí)刊發(fā)。對于定期廣告，應(yīng)寫好備忘錄，以便及時(shí)跟

辦。

第3章新聞媒體溝通工作規(guī)范

第12條公關(guān)人員應(yīng)定期整理與酒店有聯(lián)系的新聞媒體及其他負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，并建立完整的檔

案。

第13條列出重點(diǎn)，找出對酒店的形象、廣告、公關(guān)活動(dòng)等工作有幫助，特別是與旅游行業(yè)對口的新

聞媒體，經(jīng)常為其派送酒店具有新聞報(bào)道價(jià)值的資料，并確定聯(lián)絡(luò)人。

第14條新聞媒體到酒店采訪、調(diào)杳時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)熱情接待，并積極配合。

第15條經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營動(dòng)態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項(xiàng)目，爭取酒店的高曝光率。

第16條逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動(dòng)時(shí)，邀請新聞媒體參加，爭取相關(guān)媒體對酒店活動(dòng)的宣傳，以獷

大酒店的社會(huì)影響。

第4章政府機(jī)構(gòu)溝通工作規(guī)范

第17條公關(guān)人員應(yīng)及時(shí)掌握酒店相關(guān)部門與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)溝通的基本情況，并將最早聯(lián)系時(shí)

間、主要聯(lián)系單位及個(gè)人等資料匯總、存檔。

第18條根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，經(jīng)常向政府相關(guān)部門反映經(jīng)營動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反映酒店在經(jīng)營過程中遇

到的問題與困難，以期得到指導(dǎo)與支持。

第19條公關(guān)主管應(yīng)擬訂一份《政府機(jī)構(gòu)單位走訪名單》，交營銷部經(jīng)理審核后，安排公關(guān)人員定期

（每月）拜訪。

第20條逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動(dòng)時(shí)，邀請政府有關(guān)部門的人士參加。

第5章附則

第21條本規(guī)范由酒店?duì)I銷部制定，報(bào)酒店總經(jīng)理審批后生效，其修改和廢除亦同。

第22條本規(guī)范最終解釋權(quán)歸酒店所有。

第三節(jié)預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行

二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板

（一）客房預(yù)訂單

訂房日期：一年一月一日訂房員:

抵店日期離店日期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房價(jià)

客房類型□大號雙人床（1張床）口兩張雙人床（兩張床）口套間（兩間臥室）

□嬰兒床口連通房口帶陽臺的客房口加床口相鄰房口游泳池邊的客房

其他要求

□其他指定的要求__________________________

客人姓名職務(wù)聯(lián)系電話

地址郵編

代理人姓名聯(lián)系電話地址

是否確認(rèn)訂房口是口否（說明：___________________________）

通過何種方法確認(rèn)訂房□信用卡口訂金口其他方法（__________________）

備注

（二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單

團(tuán)體訂房

□新預(yù)訂口更改預(yù)訂口取消預(yù)訂

團(tuán)號：____________________________________

本地旅行社：_____________________國籍：________________

抵店日期：__________航班：__________預(yù)抵時(shí)間：____________

離店日期：_________航班：__________預(yù)離時(shí)間：____________

房間要求

單人房房價(jià)雙人房房價(jià)

三人房房價(jià)總?cè)藬?shù)訂金

免費(fèi)房傭金