電力客戶畫像在智慧營銷中的應(yīng)用摘要：隨著社會的進步與發(fā)展，電力客戶個性化需求日益突出，客戶已經(jīng)不再滿足于基本用電需求，同時對電能價格、質(zhì)量、節(jié)能、安全用電等提出了更高層次的需求。電力公司需要根據(jù)客戶的行為偏好、行為特征，向不同電力客戶群體提供差異化服務(wù)。針對電力客戶行為偏好隱性化特點，提出采用客戶畫像技術(shù)開展電力客戶行為分析。通過客戶畫像技術(shù)，分析電力客戶行為分析內(nèi)容，突出了該技術(shù)在智慧營銷中的應(yīng)用，也為公司的各項決策提供扎實可靠的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng)；客戶畫像；服務(wù)；營銷

背景

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，客戶對電力的需求日益旺盛，對供電能力的要求也日益提高。在電力營銷業(yè)務(wù)中，通過采用客戶畫像為用戶打上標(biāo)簽，了解不同客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異，快速有效地處理客戶訴求，提升供電企業(yè)客戶滿意度和形提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和供電服務(wù)水平，提升供電企業(yè)客戶滿意度和形象。

1.客戶畫像的定義

客戶畫像是指根據(jù)收集的客戶信息，包括客戶的基本社會屬性，客戶生活習(xí)慣和消費水平等信息，而刻畫出來的具有多種標(biāo)簽的客戶“特征”，也即客戶模型。通過數(shù)據(jù)分析了解客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異，將其區(qū)分為不同的類型，對每種類型提取出典型特征并對其進行標(biāo)記。構(gòu)建模型的過程中最重要的是對客戶標(biāo)簽進行精準(zhǔn)識別，所識別的標(biāo)簽?zāi)軠?zhǔn)確的刻畫出客戶的明顯特征?？蛻舢嬒窨梢詫σ粋€客戶進行定量和定性的分析。定量的分析就是分析客戶標(biāo)簽，按照重要性進行排序，將重要的、核心的、關(guān)鍵的、規(guī)模量較大的客戶成功的凸顯出來。定性分析可以對客戶的資料進行分類、歸納、比較，類似與聚類的方法將具有一定屬性和特征的客戶歸為一類，以便后期的分析和處理。用定量和定性的分析方法可以快速準(zhǔn)確的將客戶進行刻畫和分類。

2.智慧營銷中客戶畫像的構(gòu)成

2.1供電質(zhì)量客戶畫像

供電質(zhì)量客戶畫像主要有：頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量異常、無故停電和未按計劃停送電。近年用電負荷增長較快，部分老舊城區(qū)和容量相對不足、線路線徑偏小和出線回數(shù)不夠，加之少數(shù)地區(qū)線路網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理、負載不均衡、無功補償不到位，造成少量臺區(qū)客戶供電電壓長期偏低，家用電器不能正常啟動，或是難以及時滿足新裝接入需要，負荷高峰時期因變壓器過載或供電設(shè)施故障導(dǎo)致的停電現(xiàn)象偶有發(fā)生。

2.2營業(yè)客戶畫像

營業(yè)客戶畫像主要有：抄表錯誤及欠費停電不通知、復(fù)電不及時、表計線路、業(yè)擴報裝超時限和其他類等。主要是一些單位業(yè)務(wù)把關(guān)不嚴，部分客戶檔案信息填寫不完整、不準(zhǔn)確；抄表存在估抄、抄表數(shù)據(jù)不全，異常處理和電費電量退補辦理不規(guī)范；個別單位多種繳費方式未完全落實，計量裝置未按規(guī)定進行輪換、校驗、接線檢查、安裝驗收和故障處理，拆換表管理和工單填寫不規(guī)范等；部分單位仍存在欠費催繳手段單一，過于依賴停電催費，且停電前后業(yè)務(wù)脫節(jié)等方面的原因，就歸類在該方面。

2.3服務(wù)客戶畫像

服務(wù)訴求的畫像主要有：服務(wù)人員態(tài)度冷漠、行為不規(guī)范和營業(yè)廳及收費網(wǎng)點管理不規(guī)范。主要是少數(shù)窗口和現(xiàn)場服務(wù)人員語言不規(guī)范、服務(wù)形象欠佳、業(yè)務(wù)知識欠缺、責(zé)任心較差，與客戶缺乏溝通，存在推諉、拖延等情況，不能在規(guī)定時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理等。

3.智慧營銷中客戶畫像關(guān)鍵技術(shù)

3.1客戶畫像數(shù)據(jù)來源

電力客戶畫像模型建立的第一步就是數(shù)據(jù)來源，即為數(shù)據(jù)的采集端，主要為：用戶接觸數(shù)據(jù)（如移動端）、營銷平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、供電營業(yè)廳、95598客服系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)（微信、支付寶等）等。其中，涉及到具體的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容有：１）戶名、用電地址；２）業(yè)務(wù)工單信息；３）繳費情況記錄；４）渠道使用記錄；５）投訴、故障報修；６）客戶聯(lián)絡(luò)記錄；７）用電采集信息；８）業(yè)擴報裝信息。

3.2電力客戶畫像技術(shù)工具

在模型構(gòu)建中會運用到不少關(guān)鍵技術(shù)，即數(shù)據(jù)加工與挖掘分析、標(biāo)簽加工、標(biāo)簽生成管理。從數(shù)據(jù)源中采集數(shù)據(jù)來自不同的背景，存在較多數(shù)據(jù)口徑不一致、數(shù)據(jù)零散等問題。數(shù)據(jù)加工主要包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)分組、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換四大塊。數(shù)據(jù)加工運用到一些軟件分析工具。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換中較為特殊的一類，如投訴案例中語音文件較多，需轉(zhuǎn)換成文本，用到智能語音識別技術(shù)。挖掘分析包含聚類和關(guān)聯(lián)規(guī)則，幫助客戶群分、推薦等。在日常工作中根據(jù)具體情況分類使用。

4.智慧營銷中針對客戶畫像提高服務(wù)的方法

通過客戶畫像掌握客戶訴求之后，一方面通過服務(wù)滿足客戶需求，另一方面借助對客戶需求的分析來提升企業(yè)制度管理、完成創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、實現(xiàn)市場前期的預(yù)測等?？蛻粼V求的畫像從業(yè)務(wù)界面進行區(qū)分，從而避免將收集的信息進行錯誤的分類，導(dǎo)致客戶畫像失真無法為精準(zhǔn)營銷提供支撐。由系統(tǒng)自動對相應(yīng)用戶進行標(biāo)記后，每條咨詢信息答復(fù)人員對咨詢問題進行分類，方便對用戶進行相關(guān)咨詢服務(wù)的推送。

4.1建立客戶畫像分類應(yīng)對機制

建立知識庫運維機制，加大對95598的信息支撐力度。將法規(guī)政策、生產(chǎn)運行、營銷服務(wù)、用電安全、電網(wǎng)建設(shè)、節(jié)能管理等涉及客戶服務(wù)的所有資料納入知識庫管理。由于客戶畫像的設(shè)定，根據(jù)客戶標(biāo)簽與價值需求為維度，可采用各種分析等方法實現(xiàn)客戶群細分，研究分類客戶，從而直觀看出一類客戶特征，幫助后續(xù)的差異化服務(wù)、針對性營銷、渠道業(yè)務(wù)定位等，為客戶運營提供輔助。

根據(jù)客戶標(biāo)簽系統(tǒng)提示，對特定客戶開展針對性營銷，提高營銷成功率，避免客戶反感。在電力客戶服務(wù)中，對各類別客戶進行針對性營銷服務(wù)配置，既提高客戶滿意與用電感知，又提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與供電質(zhì)量。通過客戶畫像，實現(xiàn)客戶自動分類，采用差異化服務(wù)策略，在辦理業(yè)務(wù)類服務(wù)設(shè)立大客戶專柜，提高客戶滿意度。對一些高質(zhì)量用戶可采用電費透支，預(yù)繳電費享受一些折扣等優(yōu)惠。在電力信息數(shù)據(jù)也涵蓋了與用戶相關(guān)的如線路、班組、區(qū)域天氣、地理環(huán)境、方言情況等。這些數(shù)據(jù)與客戶息息相關(guān)，對此類客戶進行畫像，從而提高電力客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.2提升營銷服務(wù)隊伍素質(zhì)

提升責(zé)任意識和服務(wù)意識。樹立智慧營銷業(yè)務(wù)中，所有部門均是服務(wù)部門、所有崗位均是服務(wù)崗位、所有人員均是服務(wù)人員的全員服務(wù)理念。加強服務(wù)技能、技巧培訓(xùn)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，進一步提升直接從事營銷服務(wù)工作的人員整體素質(zhì)，加強新系統(tǒng)、新技術(shù)、新措施的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員現(xiàn)場操作能力和服務(wù)水準(zhǔn)；加強服務(wù)一線員工服務(wù)技能、溝通技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)一線員工服務(wù)意識和水平。加強營銷隊伍建設(shè)，優(yōu)化人員配置，加強關(guān)鍵崗位和核心業(yè)務(wù)管控

5.結(jié)語

隨著智能電網(wǎng)的不斷發(fā)展，市場主體將更加多元化，電力市場的營銷、服務(wù)面臨新格局。如何更好地了解客戶需求，滿足客戶需求，進而引導(dǎo)客戶需求，成為了電力公司智慧營銷方面當(dāng)前需要研究的課題?？蛻舢嬒竦目蛻粼V求最能反映客戶的心聲，準(zhǔn)確的客戶畫像是一個不斷修正的過程，所以需要配置處理能力與之相匹配的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的篩選分析。完善企業(yè)制度、開展特色服務(wù)等營銷手段來滿足不同客戶的需求，樹立良好的企業(yè)形象。

參考文