考試模擬[復(fù)制]各單位要高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，把（）放在首要位置，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實主體責任，采取有力措施，確保各項工作取得實效。[單選題]*服務(wù)質(zhì)量提升解決客戶問題客戶滿意度維護用戶合法權(quán)益(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認，讓用戶“找得到，關(guān)得了”。APP開屏信息窗口不得使用（）圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導(dǎo)用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶帶來不便。[單選題]*動態(tài)明顯夸張整屏(正確答案)相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費介紹，清晰明示存儲空間、傳輸速率、功能權(quán)益及資費水平等內(nèi)容，不得進行誤導(dǎo)宣傳。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤與第三方共享個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在自有營業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場在售的資費套餐，無需提供面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費套餐查詢?nèi)肟?。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達到月均響應(yīng)時限最長為___秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過___。*30(正確答案)600.85(正確答案)0.80.95互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)以___、___、___的方式，向用戶提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要；涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，還應(yīng)當以適當方式告知用戶調(diào)用該權(quán)限的目的，充分保障用戶知情權(quán)。*簡潔(正確答案)清楚易懂(正確答案)簡單清晰(正確答案)各級機關(guān)、單位及其工作人員辦理信訪事項，應(yīng)當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，加強教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得___、___、___。*敷衍(正確答案)拖延(正確答案)推諉(正確答案)拒收多人采用走訪形式提出共同的信訪事項的，應(yīng)當推選代表，代表人數(shù)不得超過___人。[單選題]*13105(正確答案)7可以將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料以及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)信訪人對信訪處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理機關(guān)、單位的上一級機關(guān)、單位復(fù)查。收到復(fù)查請求的機關(guān)、單位應(yīng)當自收到復(fù)查請求之日起___日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。[單選題]*2030(正確答案)4560信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機關(guān)、單位仍需受理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)各級黨委和政府督查部門應(yīng)當將疑難復(fù)雜信訪問題列入督查范圍。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤對在信訪工作中履職不力、存在嚴重問題的領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，視情節(jié)輕重，由通管局進行約談、通報、掛牌督辦，責令限期整改。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)對信訪部門提出的改進工作、完善政策、追究責任的建議，有關(guān)機關(guān)、單位應(yīng)當面反饋采納情況。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)對在信訪工作中__、___、___、___造成嚴重后果的機關(guān)、單位及其工作人員，應(yīng)當向有管理權(quán)限的機關(guān)、單位提出追究責任的建議。*推諉(正確答案)敷衍(正確答案)拖延(正確答案)弄虛作假(正確答案)謊報對信訪人提出的檢舉控告類事項，紀檢監(jiān)察機關(guān)或者有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)當依規(guī)依紀依法___、___、___和___。*接收(正確答案)反饋(正確答案)受理(正確答案)辦理(正確答案)總結(jié)各級機關(guān)、單位應(yīng)當按照訴訟與信訪分離制度要求，將涉及___、___、___等訴訟權(quán)利救濟的信訪事項從普通信訪體制中分離出來，由有關(guān)政法部門依法處理。*民事(正確答案)行政(正確答案)刑事(正確答案)政事行事信訪人提出信訪事項，應(yīng)當客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得___、___，不得___、___他人。*捏造(正確答案)歪曲事實(正確答案)誣告(正確答案)陷害(正確答案)冤枉信訪工作應(yīng)當遵循哪些原則？*堅持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)。(正確答案)堅持以人民為中心。(正確答案)堅持落實信訪工作責任。(正確答案)堅持依法按政策解決問題。(正確答案)堅持源頭治理化解矛盾。(正確答案)對信訪人直接提出的信訪事項，有關(guān)機關(guān)、單位能夠當場告知的，應(yīng)當當場書面告知；不能當場告知的，應(yīng)當自收到信訪事項之日起（）日內(nèi)書面告知信訪人。[單選題]*1015(正確答案)2030電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在宣傳推廣資費方案時，應(yīng)當全面、準確、通俗易懂，宣傳內(nèi)容與其資費公示方案可以不用保持一致。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進一步完善資費公示制度，做好資費“____”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費專區(qū)，以清單方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案。[單選題]*顯性化標準化全面性清單式(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當遵循、、原則，合理制定電信業(yè)務(wù)資費方案。*合規(guī)合法(正確答案)公平(正確答案)誠信(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)盡量簡化資費套餐結(jié)構(gòu)，在制定、執(zhí)行打包銷售的資費方案時，對涉及用戶基本通信需求的、、、、等業(yè)務(wù)，應(yīng)當同時提供各單項業(yè)務(wù)資費方案。*固定語音(正確答案)移動語音(正確答案)短信息(正確答案)寬帶上網(wǎng)(正確答案)移動流量(正確答案)在同一移動電話歸屬地內(nèi)，俗稱“”。[單選題]*移動電話集團網(wǎng)移動電話屬地網(wǎng)移動區(qū)域網(wǎng)移動電話本地網(wǎng)(正確答案)移動通信企業(yè)在開展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)充分尊重用戶的自主選擇權(quán)，但可以規(guī)定部分電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)移動通信企業(yè)應(yīng)保證本企業(yè)同一網(wǎng)絡(luò)的原有用戶，可以在不改變號碼的情況下，自主選擇使用本企業(yè)的所有資費方案（已停止發(fā)展用戶的除外）。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤消費者享有知悉其、的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。*利用購買(正確答案)使用(正確答案)消費消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，對消費者沒有安全保障義務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出、的答復(fù)。*真正真實(正確答案)明確(正確答案)確定經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得、____或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。*泄露(正確答案)出售(正確答案)轉(zhuǎn)發(fā)遺失消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：*與經(jīng)營者協(xié)商和解(正確答案)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解(正確答案)向有關(guān)行政部門投訴(正確答案)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁(正確答案)向人民法院提起訴訟(正確答案)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，無須與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當、、、，并賠償損失。*停止侵害(正確答案)恢復(fù)名譽(正確答案)消除影響(正確答案)賠禮道歉(正確答案)賠償損失經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。[單選題]*123(正確答案)4以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定處罰。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機關(guān)給予；情節(jié)嚴重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。[單選題]*黨內(nèi)處分降級處分行政處分(正確答案)撤職處分經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失倍以下的懲罰性賠償。[單選題]*2(正確答案)345專業(yè)公司依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者可以不負責退貨。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。*修理、重作(正確答案)更換、退貨(正確答案)補足商品數(shù)量(正確答案)退還貨款(正確答案)經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向或者要求賠償。*商家廠家銷售者(正確答案)服務(wù)者(正確答案)有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即責令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤各級人民政府應(yīng)當加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤家庭信息化解決方案（簡稱“”），是綜合運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為客戶提供包括硬件+軟件+應(yīng)用的家庭網(wǎng)絡(luò)綜合解決方案。[單選題]*HDICVHDICCHDICBHDICT(正確答案)服務(wù)通知是指對中國移動客戶在、接受服務(wù)等過程中進行的服務(wù)信息提醒或者告知。[單選題]*業(yè)務(wù)辦理進行廣告宣傳開展營銷活動辦理服務(wù)(正確答案)是客戶通知內(nèi)容、觸發(fā)規(guī)則、短彩信業(yè)務(wù)端口管理的主體責任部門，負責協(xié)同制定用語規(guī)范，開展與市場、營銷、業(yè)務(wù)管理強相關(guān)的客戶通知內(nèi)容、觸發(fā)規(guī)則工作落實和管理。[單選題]*集團公司客戶服務(wù)部集團公司市場經(jīng)營部集團公司集團客戶部(正確答案)集團公司信息技術(shù)中心是指中國移動業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品等發(fā)生重大變化或調(diào)整時，對全體客戶進行廣而告之的信息。[單選題]*服務(wù)通知公告通知廣告宣傳通知(正確答案)公益通知省公司、是客戶通知用語規(guī)范落實的直接責任單位。[單選題]*客服線各部門市場線各部門專業(yè)公司政企線各部門(正確答案)根據(jù)HDICT家庭信息化解決方案服務(wù)質(zhì)量標準，寬帶速率匹配率的指標定義是：測速達標客戶數(shù)占測速客戶總數(shù)的比率。指標標準是多少？[單選題]*0.50.70.91(正確答案)場景化寬帶啟動時長的指標標準是：教育寬帶≤2s，電競寬帶≤，護苗寬帶≤2s。[單選題]*2S6S8s10S(正確答案)是指政府部門、上級單位通過中國移動各類短彩信端口推送的各類通知信息。[單選題]*業(yè)務(wù)通知公告通知廣告宣傳通知公益通知(正確答案)客戶號碼如需加密，統(tǒng)一使用*號替代號碼中間位數(shù)字。[單選題]*245(正確答案)6對家庭網(wǎng)絡(luò)提出更高要求，通過FTTR提供全光WiFi覆蓋，實現(xiàn)面向客戶和終端的千兆體驗。[單選題]*百兆高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗萬兆高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗FTTR體驗千兆高質(zhì)量業(yè)務(wù)體驗(正確答案)在客戶通知用語規(guī)范中，按客戶通知的內(nèi)容模塊，要素分為（）、（）、（）、（）、掛尾類、簽名類。*標題類(正確答案)客戶信息類(正確答案)服務(wù)用語類(正確答案)業(yè)務(wù)服務(wù)信息類(正確答案)服務(wù)場景類：將光纖鋪設(shè)到遠端節(jié)點，是光纖接入的基本技術(shù)方法，將光纖鋪設(shè)到遠端節(jié)點，是光纖接入的基本技術(shù)方法，具有低延遲、高質(zhì)量和高穩(wěn)定性，可在整個房屋內(nèi)實現(xiàn)WiFi6千兆覆蓋。[單選題]*FTBRFTRRFTTR(正確答案)FTRREFTTRS場景化寬帶使用成功率的指標標準：教育寬帶≥，電競寬帶≥99%，護苗寬帶≥99%。[單選題]*0.90.950.99(正確答案)1在客戶通知用語規(guī)范中，按通知內(nèi)容，客戶通知分為、、、、公告通知。*業(yè)務(wù)通知(正確答案)服務(wù)通知(正確答案)廣告宣傳通知(正確答案)公益通知(正確答案)業(yè)務(wù)辦理在客戶通知用語規(guī)范中，業(yè)務(wù)通知是指對中國移動客戶在、、、等過程中進行的業(yè)務(wù)信息提醒或告知。*業(yè)務(wù)辦理(正確答案)使用(正確答案)變更(正確答案)退訂(正確答案)服務(wù)集團公司客戶服務(wù)部負責管理與客戶服務(wù)強相關(guān)的客戶通知用語內(nèi)容、觸發(fā)規(guī)則，包括、、、等，對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。*流量提醒(正確答案)滿意度評價(正確答案)服務(wù)通知投訴受理(正確答案)公益通知(正確答案)在客戶通知用語規(guī)范中，客戶信息類要素包含、。*客戶稱謂(正確答案)客戶地址客戶號碼(正確答案)客戶年齡客戶身份證號碼在客戶通知用語規(guī)范中，服務(wù)用語類要素包含、、、宣傳用語等*問候用語(正確答案)關(guān)懷用語(正確答案)評價用語(正確答案)慰問用語服務(wù)通知是指對業(yè)務(wù)全生命周期中的所有服務(wù)相關(guān)行為，包括、、、投訴受理等多個場景中涉及的服務(wù)信息進行告知。*查詢交互(正確答案)滿意度評價(正確答案)服務(wù)關(guān)懷(正確答案)流量提醒廣告宣傳應(yīng)用面向客戶感知服務(wù)標準體系指導(dǎo)框架，從、、三方面設(shè)計HDICT服務(wù)標準KEI，并關(guān)聯(lián)映射至內(nèi)部生產(chǎn)運營KQI指標。*見面感知功能感知(正確答案)連接感知(正確答案)觸點感知(正確答案)發(fā)揮服務(wù)牽引作用，按照“、、”的要求，優(yōu)先針對當前公司典型HDICT場景化解決方案制定服務(wù)標準，推動智慧家庭服務(wù)運營。*成熟一項(正確答案)完成一項制定一項(正確答案)實施一項(正確答案)規(guī)劃一項《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中按效力等級，服務(wù)質(zhì)量標準分為重大標準、基礎(chǔ)標準、專項標準、特殊標準。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中服務(wù)質(zhì)量標準是指業(yè)務(wù)服務(wù)和通信服務(wù)活動中所應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標準,包括能夠通過數(shù)量化語言（時間、數(shù)字等）表述、可評估、可精確衡量的定量標準，和較難通過數(shù)量化語言表述和衡量的，對服務(wù)行為、流程、權(quán)責等進行要求、約束、協(xié)調(diào)或指導(dǎo)的定性標準。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中專項標準是指適用于某一專業(yè)領(lǐng)域或（）的服務(wù)質(zhì)量標準。[單選題]*特殊場景區(qū)域場景片區(qū)場景特定場景(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中（）是服務(wù)質(zhì)量標準的歸口管理單位[單選題]*總部辦公會總部市場部總部集團客戶部總部客戶服務(wù)部(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中重大標準是指對公司具有重大意義，決定公司發(fā)展戰(zhàn)略和中長期規(guī)劃，對公司有（）、（）、（）影響的服務(wù)質(zhì)量標準。*根本性(正確答案)全局性、(正確答案)長遠性(正確答案)全面性服務(wù)質(zhì)量標準是中國移動服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是中國移動企業(yè)標準的重要組成部分。《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》在《中國移動通信企業(yè)標準管理辦法》框架下，針對服務(wù)質(zhì)量標準進一步提出（）、（）的管理要求。*數(shù)據(jù)化精細化(正確答案)專業(yè)化(正確答案)人性化《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，標準的需求包括編制新標準、延續(xù)原標準、廢止原有標準。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，標準文本須文字簡潔、表達準確、朗朗上口、滿足企業(yè)標準的相關(guān)格式要求。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，需求管理是全生命周期管理的起點，通過明確需求的來源，梳理并確定標準需求，制定相關(guān)計劃，實現(xiàn)需求的規(guī)范化管理。標準的需求包括編制新標準、修訂標準、廢止原有標準。以下哪項不屬于需求來源的是：[單選題]*基于公司發(fā)展戰(zhàn)略提出的需求?；谛碌臉I(yè)務(wù)發(fā)展或客戶服務(wù)需要提出的需求?；谕瑯I(yè)競爭的需求(正確答案)基于標準的實施監(jiān)督、評估結(jié)果提出的需求?！吨袊苿臃?wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，標準編制是指為滿足標準需求，遵循一定的原則、方法和流程，對標準進行編制的過程。編制具體標準時，以下哪項不屬于標準編制六步法內(nèi)容：[單選題]*摸底現(xiàn)狀對比差距初設(shè)標準發(fā)布標準(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，標準編制是指為滿足標準需求，遵循一定的原則、方法和流程，對標準進行編制的過程。以下哪項不屬于標準編制應(yīng)遵循的原則：[單選題]*可衡量性規(guī)范性前瞻性實用性(正確答案)適用性《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，總部客戶服務(wù)部定期收集、分析、確定標準需求，制定標準的編制、修訂和廢止計劃?？偛肯嚓P(guān)專業(yè)部門、省公司和專業(yè)公司根據(jù)發(fā)展需要提出相關(guān)需求或建議。標準的編制、修訂和廢止計劃應(yīng)包含:*需求來源(正確答案)標準名稱(正確答案)類型(正確答案)編制單位(正確答案)計劃完成時間(正確答案)《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中評審決策是理順各方職責、保證標準內(nèi)容質(zhì)量、保證實施效果的必要過程。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤《中國移動服務(wù)質(zhì)量標準管理辦法》中，“對外承諾標準”的公開發(fā)布途徑包括哪些？*官方網(wǎng)站(正確答案)對外公告(正確答案)官方微博微信(正確答案)行業(yè)會議(正確答案)物聯(lián)網(wǎng)“Internetofthings（IoT）”是指在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，將物品延伸和擴展到了人，實現(xiàn)物與物、物與人之間進行信息交換和通信。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)基于物聯(lián)卡客戶分層分級管理要求，制定與之相匹配的差異化服務(wù)指標，實現(xiàn)對有限服務(wù)資源的合理分配。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標準，當發(fā)生投訴或故障時，客服一線人員需在（）小時內(nèi)聯(lián)系客戶并將解決方案或處理情況告知客戶。[單選題]*122448(正確答案)72根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標準，為了衡量投訴及故障響應(yīng)時長標準執(zhí)行情況，設(shè)置投訴及故障響應(yīng)及時率（投訴及故障響應(yīng)時長要求時限內(nèi)完成的工單數(shù)/總工單數(shù)），具體為：金牌、銀牌：（）；銅牌：80%。[單選題]*10.950.9(正確答案)0.85物聯(lián)卡客戶服務(wù)等級是在服務(wù)過程中，面向不同等級的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，可分為（）。*鉆石級金牌級(正確答案)銀牌級(正確答案)銅牌級(正確答案)明確“服務(wù)高線”，樹立行業(yè)標桿，通過高水平的服務(wù)標準，引領(lǐng)端到端質(zhì)量提升,實現(xiàn)服務(wù)管理從傳統(tǒng)的“（）”向“（）”轉(zhuǎn)變。*事后檢驗(正確答案)事前預(yù)防(正確答案)事后維護事前檢查基于大音平臺端到端質(zhì)量管理模塊，實現(xiàn)服務(wù)指標動態(tài)獲取、服務(wù)短板自動預(yù)警和閉環(huán)改進，主要要求包括：服務(wù)指標獲取、服務(wù)短板預(yù)警、閉環(huán)改進、監(jiān)督問責。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標準，客戶經(jīng)理提交物聯(lián)網(wǎng)卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開通申請工單之時起，至完成業(yè)務(wù)開通并結(jié)束工單，所花費的總時長指標標準為（）。[單選題]*2小時4小時(正確答案)6小時8小時根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標準，物聯(lián)卡業(yè)務(wù)專用APN業(yè)務(wù)開通整體時限（）。[單選題]*金/銀/銅牌：1個工作日(正確答案)金/銀/銅牌：2個工作日金/銀/銅牌：3個工作日金/銀/銅牌：4個工作日物聯(lián)卡業(yè)務(wù)智能通道服務(wù)開通時長指客戶經(jīng)理提交智能通道服務(wù)，其中包含有（）、短信、PCC、專用APN、API業(yè)務(wù)開通申請工單之時起，至完成業(yè)務(wù)開通并結(jié)束工單，所花費的總時長。[單選題]*NB動態(tài)ip靜態(tài)ip(正確答案)NB-IoT根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標準，物聯(lián)卡業(yè)務(wù)從客戶提出方案需求工單之日起，到客戶經(jīng)理或者售前支撐解決方案經(jīng)理向客戶提交解決方案的時長，包含資料準備和流程審批等環(huán)節(jié)，方案制定時長指標標準為（）。*標準化解決方案時限：2個工作日(正確答案)標準化解決方案時限：3個工作日定制化解決方案時限：4個工作日定制化解決方案時限：5個工作日(正確答案)根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標準，關(guān)于客戶的物聯(lián)卡使用網(wǎng)絡(luò)可用時間占總時間的比例，以下指標標準正確的是？*AAA：99.99%AA：99.45%(正確答案)A：99.18%(正確答案)普通：98.9%(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，國內(nèi)通用流量使用量達到總量的50%、（）、90%（選擇一個檔位）時進行提醒。[單選題]*0.70.750.8(正確答案)0.85根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量超套費用達到5元、10元、30元及以上時進行提醒，30元以上每隔（）元提醒一次。[單選題]*10152030(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，當前流量提醒服務(wù)提供短信、（）、閃信、APP、微廳五種提醒方式。[單選題]*語音電話IVR(正確答案)服務(wù)大廳根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量提醒服務(wù)中，（）為全量提醒場景的必選方式。[單選題]*微廳APP閃信短信(正確答案)流量提醒服務(wù)中，（）、閃信可針對敏感、關(guān)鍵場景進行強效提醒。[單選題]*微廳電話APPIVR(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量600元封頂提醒短信包括（）。[單選題]*停機時間套餐名稱推薦疊加包客戶稱謂(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，客戶當月達到一階段限速閾值并辦理提速包后，在單次提速包（）時觸發(fā)提醒。[單選題]*用剩余50%用剩余80%用剩余90%用盡(正確答案)達量限速類流量提醒是指訂購了達量限速產(chǎn)品客戶的流量提醒，主要提供國內(nèi)（）流量的閾值提醒和限速提醒。[單選題]*共享定位疊加包通用(正確答案)提醒信息根據(jù)客戶套餐類型進行分類展示，根據(jù)客戶流量套餐訂購情況，分為普通套餐、無流量套餐、達量限速產(chǎn)品、（）等四類。[單選題]*月租卡動感地帶萬能副號日租卡(正確答案)目前國內(nèi)流量分為兩類：分別是國內(nèi)通用流量和（）流量。[單選題]*共享定位臨時其他(正確答案)流量提醒內(nèi)容包括移動數(shù)據(jù)流量的使用或套餐流量剩余情況，旨在幫助客戶及時了解自身的流量使用情況，提升流量（）感知。[單選題]*明白消費明確消費清晰消費透明消費(正確答案)普通套餐類流量提醒主要提供國內(nèi)通用流量的使用（）提醒、用盡提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。[單選題]*規(guī)范時間閾值(正確答案)規(guī)則流量提醒服務(wù)中，APP、（）作為新型互聯(lián)網(wǎng)提醒方式，鼓勵各省探索使用。[單選題]*閃信語音電話微廳(正確答案)當月流量總使用量達到二階段預(yù)限速閾值（）時系統(tǒng)觸發(fā)即將限速提醒。[單選題]*150GB200GB100GB180GB(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量超套提醒內(nèi)容不包括（）。[單選題]*客戶稱謂時間本機號碼套餐名稱(正確答案)OneNET業(yè)務(wù)的標準化應(yīng)用產(chǎn)品包含（）。*OneNET城市物聯(lián)網(wǎng)平臺(正確答案)OneNET公有云平臺(正確答案)OneNET行業(yè)應(yīng)用服務(wù)(正確答案)OneNET專網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)暫停是指根據(jù)客戶需求，或因客戶欠費等原因，對客戶的業(yè)務(wù)進行資源凍結(jié)操作的過程。根據(jù)業(yè)務(wù)暫停原因，可以分為（）兩類場景。*欠費(正確答案)離網(wǎng)客戶主動申請(正確答案)銷戶信息通告是指OneNET產(chǎn)品開展（）等操作預(yù)計會影響到客戶業(yè)務(wù)正常使用時，通過各服務(wù)觸點以網(wǎng)站公告等方式提前向客戶公告的過程。*版本升級(正確答案)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整(正確答案)后臺更新系統(tǒng)割接(正確答案)中國移動OneNET業(yè)務(wù)是指（）兩大類。*標準化專網(wǎng)服務(wù)標準化應(yīng)用產(chǎn)品(正確答案)增值服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)集團增值產(chǎn)品為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機制，常態(tài)化開展（）。*服務(wù)質(zhì)量指標監(jiān)測(正確答案)行業(yè)對標(正確答案)客戶調(diào)研(正確答案)客戶投訴溯源(正確答案)OneNET產(chǎn)品售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括（）。*短信確認客戶咨詢(正確答案)方案制定(正確答案)合同簽訂(正確答案)OneNET產(chǎn)品售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括（）。*業(yè)務(wù)恢復(fù)(正確答案)業(yè)務(wù)訂購開通(正確答案)業(yè)務(wù)變更(正確答案)業(yè)務(wù)暫停(正確答案)OneNET產(chǎn)品售后服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括。*抽查調(diào)研信息通告(正確答案)投訴處理(正確答案)賬單服務(wù)(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，其他流量類型或其他流量類型中的單產(chǎn)品使用量達到90%時進行提醒。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，無流量套餐類提醒是指未訂購任何流量套餐客戶的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和標準資費定額提醒。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，達量限速類流量提醒是指訂購了達量限速產(chǎn)品客戶的流量提醒，主要提供國內(nèi)通用流量的閾值提醒和限速提醒。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動流量提醒服務(wù)規(guī)范，當主號國內(nèi)通用流量均為可共享流量時，需給主號單獨發(fā)送共享流量使用閾值提醒。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)5G消息方式指無需通過按鍵或解鎖屏幕操作，內(nèi)容直接顯示在手機屏幕上的一種短信息形式。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，中國移動云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時長，AAA級客戶不超過（）工作日，從網(wǎng)絡(luò)部門收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時長。[單選題]*1個3個4個2個(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，中國移動云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時長，AA/A/普通級客戶不超過（）工作日。從網(wǎng)絡(luò)部門收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時長。[單選題]*2個4個1個3個(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，中國移動云視訊業(yè)務(wù)變更時長中，涉及移機的AAA級客戶是（）工作日。[單選題]*2個3個4個(正確答案)5個根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，中國移動云視訊業(yè)務(wù)變更時長中，不涉及移機的客戶信息變更、資費變更不超過2個工作日。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，中國移動云視訊業(yè)務(wù)中保障服務(wù)是為客戶提供的增值服務(wù)，包括會議保障和日常巡檢，其中重大會議保障等級AAA級的保障要求是業(yè)務(wù)不可用＜5分鐘。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)中國移動云視訊業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更是指客戶經(jīng)理通過線上或線下渠道收到客戶變更申請，并進行變更處理。變更內(nèi)容包括業(yè)務(wù)變更分為（）。*業(yè)務(wù)開通客戶信息變更(正確答案)資費變更(正確答案)移機(正確答案)中國移動云視訊業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)暫停、資源凍結(jié)時，通過（）等方式恢復(fù)資源使用的過程。*資費恢復(fù)主動申請(正確答案)賬戶充值(正確答案)被動取消云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)涉及線下安裝交付的，由訂單受理人員派發(fā)業(yè)務(wù)開通工單至網(wǎng)絡(luò)部門，網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)調(diào)安裝人員完成上門安裝。線下安裝交付流程主要包括（）幾個環(huán)節(jié)。*預(yù)約上門(正確答案)安裝調(diào)測(正確答案)客戶培訓(xùn)(正確答案)交付驗收(正確答案)云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源勘查是指網(wǎng)絡(luò)部門對（）進行確認并及時反饋勘查結(jié)果的過程。*專線資源(正確答案)終端安裝條件(正確答案)路由器勘查服務(wù)器接入企業(yè)視頻彩鈴是中國移動利用自身通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶量身打造的政企營銷宣傳類短視頻產(chǎn)品，將政企成員號碼作為統(tǒng)一視頻傳播窗口，助力政府政策傳播、企業(yè)廣宣投放，強化渠道覆蓋和精準營銷。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤企業(yè)視頻彩鈴的服務(wù)過程，包括售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗感知，中國移動企業(yè)視頻彩鈴服務(wù)質(zhì)量標準遵循以下原則（）。*客戶導(dǎo)向原則(正確答案)競品對標原則(正確答案)可行性原則(正確答案)端到端管理原則(正確答案)閉環(huán)管理原則(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴線上咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求有（），嚴禁出現(xiàn)質(zhì)問、反問、不文明用語等惡劣服務(wù)行為，嚴禁出現(xiàn)強掛、強轉(zhuǎn)、非正常途徑掛機等方式推諉客戶行為，并做好咨詢信息記錄。*線上服務(wù)渠道提供7*24小時不間斷熱線服務(wù)(正確答案)5*9小時互聯(lián)網(wǎng)在線客服(正確答案)根據(jù)客戶問題按照知識庫內(nèi)容給予正確、專業(yè)的解答，(正確答案)使用禮貌用語(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)退訂場景分為（）及合同未到期退訂。[單選題]*被動取消客戶主動退訂強制退訂合同到期退訂(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)退訂是指根據(jù)客戶申請或合同約定，退訂云視訊產(chǎn)品的過程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請，并跟進完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過程。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)合同到期按合同規(guī)定退訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求（）。*合同到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)提前至少30天跟客戶聯(lián)系確認是否續(xù)約。(正確答案)如果客戶續(xù)約，應(yīng)及時重新簽訂合同并完成業(yè)務(wù)變更。(正確答案)如客戶不續(xù)約按照合同到期時間自動退訂業(yè)務(wù)。(正確答案)退訂后，客戶經(jīng)理應(yīng)以短信、郵件等方式向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)退訂通知。(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求中：客戶經(jīng)理線下受理客戶投訴后，可直接處理的應(yīng)立即處理并準確、專業(yè)地反饋客戶；無法直接處理的，（）。*應(yīng)與客戶約定答復(fù)時間(正確答案)及時尋求相關(guān)單位支撐處理(正確答案)讓客戶致電10086投訴做好客戶安撫工作(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求中：客戶經(jīng)理線下受理客戶投訴后，可直接處理的應(yīng)（）；無法直接處理的，應(yīng)與客戶約定答復(fù)時間，及時尋求相關(guān)單位支撐處理，在網(wǎng)格通新建投訴工單或者撥打熱線輔助客戶建單，并跟進處理完成后反饋客戶，同時做好客戶安撫工作。[單選題]*建議客戶到營業(yè)廳辦理讓客戶致電10086投訴馬上處理，7天內(nèi)回復(fù)客戶。立即處理并準確、專業(yè)地反饋客戶(正確答案)根據(jù)中國移動企業(yè)視頻彩鈴服務(wù)質(zhì)量標準，企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)退訂時長中，用戶號碼規(guī)模20萬以下在（）工作日內(nèi)完成。[單選題]*4個3個2個1個(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準指標有那些？（）*業(yè)務(wù)訂購開通時長(正確答案)業(yè)務(wù)變更/暫停/恢復(fù)時長(正確答案)業(yè)務(wù)退訂時長(正確答案)信息通告時長(正確答案)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的（）的權(quán)利。[單選題]*社會成員社會組織組織機構(gòu)社會團體(正確答案)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具（）等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要（）等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營者必須出具。[單選題]*營業(yè)執(zhí)照購物小票交易憑條發(fā)票(正確答案)包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,（）;其他部位的包修期應(yīng)當扣除維修占用天數(shù)。[單選題]*維修期間保修期中止原保修期延長半年原保修期延長三個月重新計算原來的保修期(正確答案)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔（）。[單選題]*違約責任按份責任連帶責任(正確答案)補償責任消費者向有關(guān)行政部門投訴的,該部門應(yīng)當自收到投訴之日起（）內(nèi),予以處理并告知消費者。[單選題]*三個工作日五個工作日七個工作日(正確答案)十個工作日消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害,因原企業(yè)分立、合并的,可以向（）要求賠償。[單選題]*原企業(yè)法人代表原企業(yè)指定的分立或合并的企業(yè)變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)(正確答案)消費者協(xié)會指定企業(yè)消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的（）。[單選題]*國家機關(guān)企業(yè)法人人民團體社會組織(正確答案)國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準,應(yīng)當聽取消費者和（）等組織的意見。[單選題]*消費者協(xié)會(正確答案)經(jīng)營者協(xié)會生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會人民代表大會消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起（）內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。[單選題]*3日7日(正確答案)15日30日經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費者自接受商品或者服務(wù)之日起（）內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。[單選題]*1個月3個月6個月(正確答案)12個月經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。[單選題]*3倍(正確答案)5倍7倍10倍經(jīng)營者違反本法規(guī)定,應(yīng)當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金,其財產(chǎn)不足以同時支付的,先承擔（）責任。[單選題]*民事責任(正確答案)侵權(quán)責任行政責任刑事責任消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向（）要求賠償。[單選題]*銷售者(正確答案)生產(chǎn)者銷售者或生產(chǎn)者運輸者或倉儲者經(jīng)營者不得以（）、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。[單選題]*商事合同格式合同(正確答案)行業(yè)規(guī)定公司規(guī)章經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔更換責任的,應(yīng)當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品,無同型號同規(guī)格產(chǎn)品的,經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求予以退貨,（）。[單選題]*消費者應(yīng)當支付因退貨產(chǎn)生的額外費用消費者與經(jīng)營者各負擔一半額外費用經(jīng)營者不得收取任何費用(正確答案)以上都不正確采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者,應(yīng)當向消費者提供（）。*經(jīng)營地址、聯(lián)系方式(正確答案)商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式(正確答案)安全注意事項和風險警示(正確答案)售后服務(wù)、民事責任等信息(正確答案)經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出（）等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。*排除或者限制消費者權(quán)利(正確答案)減輕或者免除經(jīng)營者責任(正確答案)加重消費者責任(正確答案)違背誠實信用消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時,享有（）得到尊重的權(quán)利,享有（）依法得到保護的權(quán)利。*人格尊嚴(正確答案)民族風俗習(xí)慣(正確答案)個人信息(正確答案)宗教信仰經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的合法權(quán)益;不得（）。*設(shè)定不公平的交易條件(正確答案)設(shè)定不合理的交易條件(正確答案)違法經(jīng)營不得強制交易(正確答案)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財產(chǎn)安全危險的,應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者,并采?。ǎ┓?wù)等措施。*停止銷售(正確答案)無害化處理、銷毀(正確答案)停止生產(chǎn)(正確答案)警示、召回(正確答案)經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:（）。*消費者定制的(正確答案)鮮活易腐的(正確答案)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品(正確答案)交付的報紙、期刊(正確答案)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意（）等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。*商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量(正確答案)價款或者費用(正確答案)履行期限和方式、安全注意事項和風險警示(正確答案)售后服務(wù)、民事責任(正確答案)經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得（）。*泄露(正確答案)出售(正確答案)非法向他人提供(正確答案)非法獲取消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決:（）。*與經(jīng)營者協(xié)商和解(正確答案)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解(正確答案)向有關(guān)行政部門投訴(正確答案)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁(正確答案)消費者組織可以從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù),以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),損害消費者合法權(quán)益的,消費者可以向其要求賠償,營業(yè)執(zhí)照的持有人無賠償義務(wù)。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定承擔退貨責任的,可以按照商品的發(fā)票價格分批次退清貨款。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者或網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù),造成消費者損害的,應(yīng)當承擔違約責任。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)智能呼叫中心業(yè)務(wù)是中國移動為集團客戶提供的通信費用由主被叫共同承擔的業(yè)務(wù)。一般由主叫方承擔本地通話費或漫游通話費，被叫方按呼入時長支付語音通信費。該業(yè)務(wù)通常由集團客戶申請并將所得號碼（如400號碼、95/1等特服號碼）作為其呼叫中心的服務(wù)號碼，以便其用戶撥打使用。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要是：客戶咨詢及投訴處理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，線下咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求如下：客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品功能、資費、（）等知識，詳細、準確解答客戶咨詢；復(fù)雜問題應(yīng)與客戶約定答復(fù)時間，及時尋求政企事業(yè)部支撐處理。[單選題]*辦理流程(正確答案)辦理條件支付方式合同要求根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，線上咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求如下：線上服務(wù)渠道提供7*24小時不間斷熱線服務(wù)、（）互聯(lián)網(wǎng)在線客服，根據(jù)客戶問題按照知識庫內(nèi)容給予正確、專業(yè)的解答，使用禮貌用語，嚴禁出現(xiàn)質(zhì)問、反問、不文明用語等惡劣服務(wù)行為，嚴禁出現(xiàn)強掛、強轉(zhuǎn)、非正常途徑掛機等方式推諉客戶行為，并做好咨詢信息記錄。[單選題]*5*9小時(正確答案)5*24小時7*24小時365天根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，業(yè)務(wù)退訂是指根據(jù)客戶申請或合同約定，退訂智能呼叫中心產(chǎn)品的過程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請，并跟進完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過程。業(yè)務(wù)退訂分為合同到期退訂及合同未到期退訂兩種情況。合同到期退訂情況下的服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：合同到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)提前至少（）跟客戶聯(lián)系確認是否續(xù)約。[單選題]*10天30天(正確答案)5個工作日15個工作日根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，信息通告是指因智能呼叫中心開展（）、（）、（）、（）等操作預(yù)計會影響客戶業(yè)務(wù)正常使用時，通過網(wǎng)站公告、郵件通知等方式提前向客戶通告的過程。[單選題]*功能上線變更、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能下架、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能下架、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能上線變更、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線(正確答案)根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，業(yè)務(wù)訂購開通時長，指標算法公式是？[單選題]*業(yè)務(wù)開通時長=合同簽訂的開通時間-提交訂單的時間業(yè)務(wù)開通時長=合同簽訂的開通時間-開通成功歸檔信息的時間業(yè)務(wù)開通時長=開通成功歸檔信息的時間-提交訂單的時間(正確答案)業(yè)務(wù)開通時長=開通成功歸檔信息的時間-客戶經(jīng)理提交時間智能呼叫中心的服務(wù)過程，包括售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗感知，本標準遵循以下原則：客戶導(dǎo)向原則，（）原則，（）原則，（）原則，閉環(huán)管理原則。*競品對標(正確答案)可行性(正確答案)端到端管理(正確答案)持續(xù)優(yōu)化智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：（）、業(yè)務(wù)暫停、（）、（）、業(yè)務(wù)退訂。*業(yè)務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)開通(正確答案)業(yè)務(wù)恢復(fù)(正確答案)業(yè)務(wù)變更(正確答案)根據(jù)中國移動智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準，標準合同簽訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：一、客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶（）并擬定合同內(nèi)容。二、合同內(nèi)容應(yīng)明確（）、（）、客戶選購的服務(wù)類型及應(yīng)支付的服務(wù)費用等，并明確提示客戶閱讀確認相關(guān)協(xié)議內(nèi)容后完成合同簽訂。*充分溝通(正確答案)費用標準(正確答案)支付方式(正確答案)合作要約根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，云視訊合同簽訂根據(jù)合同簽約方式的不同，包括線上標準化協(xié)議簽訂場景和線下協(xié)議簽訂場景?；A(chǔ)版和增強版具備線上標準化協(xié)議簽訂、線下協(xié)議簽訂兩個簽約場景。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，云視訊接收客戶業(yè)務(wù)變更需求后，客戶經(jīng)理在集客大廳訂購界面提交業(yè)務(wù)變更工單到工單完成并歸檔或者網(wǎng)絡(luò)部門完成移機并反饋前端的時長。指標標準是：不涉及移機，客戶信息變更、資費變更不超過3個工作日。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，關(guān)于云視訊終端故障恢復(fù)時長描述正確的是？[單選題]*終端故障（有備品備件）普通級是12小時終端故障（有備品備件）AAA級是3小時終端故障（有備品備件）AA級是5小時終端故障（有備品備件）A級是8小時(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，云視訊視頻卡頓時長占比指用戶在會議過程中視頻出現(xiàn)卡頓的時長在會議總時長的占比。卡頓定義視頻畫面靜止時長大于（）S。[單選題]*2(正確答案)51020根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，下面對云視訊保障服務(wù)等級分類描述錯誤的是？[單選題]*AAA級國家級、省部級用戶主辦的重大活動業(yè)務(wù)不可用＜3分鐘AA級市級、大型企業(yè)用戶（人數(shù)規(guī)模在1000人以上）主辦的重要活動業(yè)務(wù)不可用＜15分鐘(正確答案)A級市級廳局委辦、縣級基層政府用戶（200方以上的會議）主辦的活動業(yè)務(wù)不可用＜30分鐘對于有特殊需求的客戶，售后服務(wù)經(jīng)理制定保障方案及費用，與客戶溝通確認無問題后，組織進行實施保障。根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，對云視訊加入會議時延指標的描述錯誤的是？[單選題]*該指標指多媒體會議用戶在APP中點擊加入會議，發(fā)出請求到收到平臺請求成功的響應(yīng)時長。指標要求不高于4s。算法：加入會議時延=用戶成功加入會議的時間-用戶發(fā)起加入會議請求的時間。通過云視訊業(yè)務(wù)后臺抽樣調(diào)研進行統(tǒng)計。(正確答案)根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，對云視訊加入會議成功率指標的描述錯誤的是？[單選題]*該指標指用戶發(fā)起加入會議請求后，獲得成功響應(yīng)的次數(shù)占加入會議請求總次數(shù)的比例。指標要求不低于90%。(正確答案)算法：加入會議成功率=加入會議獲得成功響應(yīng)的總次數(shù)/加入會議請求總次數(shù)的占比*100%。通過總部集客業(yè)務(wù)撥測平臺進行統(tǒng)計。根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，云視訊資源勘查的“一次清”原則，即根據(jù)客戶需求與客戶確認（）、（）等，一次性完成所需勘查元素以便出具勘查紀要及技術(shù)方案，盡量避免多人多次勘查。如因客戶原因?qū)е聼o法一次完成勘查，應(yīng)向客戶做好原因解釋，與客戶另行約定解決方案、并準時完成勘查。*專線資源設(shè)備安裝位置(正確答案)線路走向(正確答案)終端安裝條件根據(jù)中國移動云視訊服務(wù)質(zhì)量標準，云視訊資源勘查服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求，勘查人員上門需做到：著裝規(guī)范統(tǒng)一、儀容整潔、面帶微笑；帶齊“五個一”，即（）、（）、（）、（）、一張服務(wù)卡（提示客戶自排障操作及報障渠道等）。*一套必備工器具(正確答案)一雙鞋套(正確答案)一塊墊布(正確答案)一塊抹布(正確答案)一份感謝信云視訊的客戶咨詢是指客戶通過線上服務(wù)渠道（）、（）、（）等互聯(lián)網(wǎng)渠道和線下服務(wù)渠道（客戶經(jīng)理等）咨詢云視訊產(chǎn)品資費標準及套餐、促銷活動、使用條件、業(yè)務(wù)辦理流程等信息的過程。*廣東移動APP政企服務(wù)模塊政企客戶服務(wù)熱線(正確答案)云視訊官網(wǎng)官微(正確答案)智慧政企官網(wǎng)官微(正確答案)移動云（公有云）業(yè)務(wù)是面向集團客戶推出的，基于云計算技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供（）等服務(wù)的業(yè)務(wù)。*基礎(chǔ)資源(正確答案)平臺能力(正確答案)軟件應(yīng)用(正確答案)大數(shù)據(jù)運維移動云（公有云）按照服務(wù)類型，可分為幾類？*IaaS產(chǎn)品（InfrastructureasaService，基礎(chǔ)資源即服務(wù)）(正確答案)PaaS產(chǎn)品（PlatformasaService，平臺即服務(wù)）(正確答案)SaaS產(chǎn)品（SoftwareasaService，軟件即服務(wù)）(正確答案)BaaS產(chǎn)品（BuyasaService，購買即服務(wù)）移動云（公有云）的IaaS產(chǎn)品是將計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)IT資源整合，通過互聯(lián)網(wǎng)交付給客戶，供客戶部署操作系統(tǒng)或運行應(yīng)用程序的產(chǎn)品，具體包括（）。*計算類產(chǎn)品(正確答案)存儲類產(chǎn)品(正確答案)網(wǎng)絡(luò)類產(chǎn)品(正確答案)財務(wù)類產(chǎn)品移動云（公有云）的PaaS產(chǎn)品是將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)交付給客戶，供客戶使用平臺能力的產(chǎn)品，具體包括（）等產(chǎn)品。*數(shù)據(jù)庫類(正確答案)消息隊列類(正確答案)大數(shù)據(jù)類(正確答案)人工智能類(正確答案)數(shù)據(jù)應(yīng)用類(正確答案)移動云（公有云）的SaaS產(chǎn)品是將計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)IT資源整合，通過互聯(lián)網(wǎng)交付給客戶，供客戶部署操作系統(tǒng)或運行應(yīng)用程序的產(chǎn)品，具體包括（）等產(chǎn)品。*標準化產(chǎn)品(正確答案)鏡像類產(chǎn)品(正確答案)線下交付類產(chǎn)品(正確答案)開發(fā)類產(chǎn)品移動云（公有云）的客戶服務(wù)等級是在服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準?？蛻舴?wù)等級分可為（）。*金牌級(正確答案)銀牌級(正確答案)銅牌級(正確答案)普通級(正確答案)移動云（公有云）業(yè)務(wù)的服務(wù)過程，包括售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)，參與部門多、環(huán)節(jié)多、技術(shù)復(fù)雜度高，為提升客戶體驗感知，移動云服務(wù)質(zhì)量標準遵循以下原則：*客戶導(dǎo)向原則(正確答案)端到端管理原則(正確答案)閉環(huán)管理原則(正確答案)流程穿越原則移動云（公有云）業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：（）、方案制定、業(yè)務(wù)測試、合同簽訂.[單選題]*客戶咨詢(正確答案)客戶服務(wù)10086投訴主動服務(wù)移動云（公有云）業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：產(chǎn)品上線/變更、（）、ICP備案、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)恢復(fù)、業(yè)務(wù)退訂、產(chǎn)品下線；[單選題]*業(yè)務(wù)開通(正確答案)地址更改業(yè)務(wù)變更服務(wù)咨詢移動云（公有云）業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：客戶咨詢、合同退訂、客戶投訴處理。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，有線接入速率達標率是指：現(xiàn)場測速速率達標的客戶數(shù)占測速客戶總數(shù)的比率。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中家庭寬帶客戶感知，客戶在網(wǎng)頁打開成功率是通過撥測和眾測組成。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，投訴處理時長標準是指：投訴最初受理至投訴處理完成的時長。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，故障維修時長計算方法為：故障工單報結(jié)的時間-故障工單建立的時間，要求高品質(zhì)服務(wù)≤10小時（不含20:00-次日8:00時段）；普通服務(wù)≤24小時。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中家庭寬帶客戶使用感知，點播類視頻卡頓時長占比是指點播視頻正片開始播放后（），在指定時間段內(nèi)由于內(nèi)容下載不及時導(dǎo)致播放暫停，出現(xiàn)的總緩沖時長占總播放時長的比率。[單選題]*包括首次加載時間不包括首次加載時間(正確答案)包括多次加載時間不包括多次加載時間根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，家庭寬帶客戶故障維修時長，千兆寬帶客戶（）前報障的，應(yīng)當天完成修復(fù)。[單選題]*12點14點16點(正確答案)18點根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，投訴解決率是以（）為評估依據(jù)。[單選題]*投訴工單(正確答案)故障工單客服工單業(yè)務(wù)工單關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴處理時長：根據(jù)《中國移動投訴管理辦法》相關(guān)要求，普通投訴≤48小時；緊急投訴≤8小時；批量投訴≤24小時；重復(fù)投訴≤24小時；升級投訴（）小時。[單選題]*≤36≤48≤7×24(正確答案)≤5×24關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)，寬帶客戶故障解決率是指：客戶回復(fù)已解決的（）工單數(shù)與故障申告工單總數(shù)的比率。[單選題]*投訴申告故障申告(正確答案)投訴工單故障工單關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中家庭寬帶客戶使用感知，有線接入測速速率達標是指：有線接入速率的（）測速值達到簽約速率的（），且上行測速值達到30Mbps（簽約速率大于150Mbps）或上行測速值達到簽約速率的20%。[單選題]*上行，80%上行，90%下行，80%下行，90%(正確答案)家庭寬帶業(yè)務(wù)中，設(shè)備故障問題投訴率是指：智能硬件設(shè)備（含智能網(wǎng)關(guān)、智能組網(wǎng)等）（）占智能硬件設(shè)備總數(shù)的比率。[單選題]*問題投訴數(shù)(正確答案)問題故障單數(shù)故障申告單數(shù)升級投訴數(shù)根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，家庭寬帶客戶處理故障維修時長是以（）為評估依據(jù)。[單選題]*投訴工單故障工單(正確答案)客服工單業(yè)務(wù)工單根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，成功回訪家庭寬帶投訴客戶中，投訴解決率標準是：高品質(zhì)服務(wù)≥（）；普通服務(wù)≥（）。[單選題]*95%，93%(正確答案)95%，90%98%，95%98%，93%根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，裝維人員處理（）時長=裝移機工單歸檔的時間-客戶成功辦理安裝手續(xù)的時間。[單選題]*裝機移機裝移機(正確答案)故障維修根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，家庭寬帶客戶的投訴解決率包含（）、（）、（）等相關(guān)投訴。*市場營銷(正確答案)資費爭議(正確答案)服務(wù)行為(正確答案)故障維修關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中家庭寬帶客戶使用感知，點播類視頻播放成功率統(tǒng)計：不區(qū)分（）、（），不區(qū)分（），對訪問量最多的TOPN視頻站求平均。*無線有線(正確答案)WIFI(正確答案)套餐類型(正確答案)根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準，家庭寬帶客戶服務(wù)體系：公司為提高家庭寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量所建立的一整套（）、（）、（）等。*工作標準(正確答案)工作流程(正確答案)管理辦法管理機制(正確答案)關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中，家庭寬帶業(yè)務(wù)故障解決率包含（）、（）、（）等相關(guān)使用障礙。*無法上網(wǎng)(正確答案)無法下載上網(wǎng)慢(正確答案)上網(wǎng)卡頓(正確答案)關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中家庭寬帶客戶使用感知，直播類視頻語音/畫面時延不區(qū)分（）、WIFI，不區(qū)分（），對主流在線教育和遠程辦公應(yīng)用求平均。*無線有線(正確答案)套餐類型(正確答案)用戶類型關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)中家庭寬帶客戶使用感知，網(wǎng)頁打開成功是指客戶發(fā)起（）請求（含DNS解析）后，在指定時間內(nèi)完成90%頁面元素加載和呈現(xiàn)。*頁面瀏覽(正確答案)頁面下載呈現(xiàn)(正確答案)下載在和商務(wù)TV業(yè)務(wù)中，客戶經(jīng)理為客戶開通的所有業(yè)務(wù)不需要征得客戶的同意。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)在和商務(wù)TV業(yè)務(wù)中，客戶經(jīng)理與客戶確認業(yè)務(wù)變更需求，在與客戶約定時間內(nèi)在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上完成業(yè)務(wù)變更流程。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤根據(jù)中國移動和商務(wù)TV服務(wù)質(zhì)量標準，在和商務(wù)TV業(yè)務(wù)中，產(chǎn)品售前支撐團隊應(yīng)及時進行需求溝通和可行性調(diào)研分析，若為標準化解決方案需求，應(yīng)在（）個工作日內(nèi)完成解決方案制定并回復(fù)客戶。[單選題]*123(正確答案)4根據(jù)中國移動和商務(wù)TV服務(wù)質(zhì)量標準，在和商務(wù)TV業(yè)務(wù)中，客服熱線根據(jù)反饋信息，及時聯(lián)系并答復(fù)客戶，咨詢工單端到端處理時長應(yīng)不超過（）小時。[單選題]*81248(正確答案)72和商務(wù)TV服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、（）、售后三部分。[單選題]*售中(正確答案)預(yù)定開通售賣業(yè)務(wù)訂購?fù)瓿珊螅捎唵问芾砣藛T在集客大廳或省CRM中添加成員號碼，經(jīng)BOSS系統(tǒng)或省（）同步至和商務(wù)TV平臺完成成員業(yè)務(wù)開通。[單選題]*中國移動APP大音平臺CRM(正確答案)和商會在和商務(wù)TV業(yè)務(wù)中，裝維人員或客戶經(jīng)理在客戶要求時間內(nèi)在裝維人員APP或（）上完成成員添加操作。[單選題]*集客大廳(正確答案)CRMBOSS系統(tǒng)10086熱線和商務(wù)TV業(yè)務(wù)開通包括（）等流程。*業(yè)務(wù)訂購(正確答案)裝機(正確答案)定制頁面驗收(正確答案)和商務(wù)TV業(yè)務(wù)暫停是指根據(jù)客戶需求，或因客戶欠費等原因，對客戶的業(yè)務(wù)進行資源凍結(jié)操作的過程。根據(jù)業(yè)務(wù)暫停原因，可以分為（）、（）兩類場景。*欠費(正確答案)客戶主動申請(正確答案)退出下架和商務(wù)TV業(yè)務(wù)主要包含（）等。*基礎(chǔ)視聽服務(wù)(正確答案)屏幕個性化定制服務(wù)(正確答案)行業(yè)智慧屏(正確答案)增值服務(wù)(正確答案)千里眼新裝（加裝）設(shè)備如需移動、更改布線等，征得客戶同意后，方可施工。施工過程中，確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可，施工、維護作業(yè)中可以叫客戶協(xié)助幫助搬運施工器材等。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)在安裝千里眼服務(wù)中，當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，設(shè)備安裝人員應(yīng)及時匯報、協(xié)調(diào)、推進處理。若處理時間較久，設(shè)備安裝人員應(yīng)做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去，待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行安裝工作。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤千里眼業(yè)務(wù)開通包括業(yè)務(wù)線上訂購開通、線下（）交付。[單選題]*購買售后計費安裝(正確答案)業(yè)務(wù)開通是指為客戶開通千里眼業(yè)務(wù)，并現(xiàn)場進行設(shè)備安裝調(diào)測，使千里眼業(yè)務(wù)進入可使用狀態(tài)開始（）的過程。[單選題]*計費(正確答案)通網(wǎng)應(yīng)用售后根據(jù)中國移動千里眼服務(wù)質(zhì)量標準，千里眼設(shè)備安裝人員上門安裝時應(yīng)至少提前（）天與客戶約定上門安裝時間，并在上門前半小時再次通知客戶，一次性完成所有施工工作。[單選題]*一(正確答案)二三四千里眼業(yè)務(wù)暫停是指根據(jù)客戶需求，或因客戶欠費等原因，對客戶的業(yè)務(wù)進行資源凍結(jié)操作的過程。根據(jù)業(yè)務(wù)暫停原因，可以分為（）、客戶主動申請兩類場景。[單選題]*繳費欠費(正確答案)報停取消根據(jù)中國移動千里眼服務(wù)質(zhì)量標準，客戶經(jīng)理等應(yīng)在客戶逾期欠費，業(yè)務(wù)暫停前提前（）天以上以短信、郵件等方式通知客戶。暫停通知應(yīng)至少包括逾期欠費金額、暫停原因、暫停時間、暫停影響范圍和相關(guān)操作建議等。[單選題]*5810(正確答案)15客戶千里眼業(yè)務(wù)暫停后，客戶經(jīng)理等應(yīng)以（）、（）等方式向客戶及時告知業(yè)務(wù)暫停情況、暫停時間、暫停影響范圍和后續(xù)相關(guān)操作建議等。*短信(正確答案)郵件(正確答案)電話彩信千里眼業(yè)務(wù)恢復(fù)是指在客戶（）、（）時，通過（）、（）等方式恢復(fù)資源使用的過程。*業(yè)務(wù)暫停(正確答案)資源凍結(jié)(正確答案)主動申請(正確答案)賬戶充值(正確答案)退訂千里眼產(chǎn)品的過程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請，并跟進完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過程。業(yè)務(wù)退訂分為（）及（）兩種情況。*資費到期退訂合同到期退訂(正確答案)合同未到期退訂(正確答案)資費未到期退訂方案制定是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)過程。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品功能、資費、辦理流程等知識，詳細、準確解答客戶咨詢。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤賬單服務(wù)是指按合同約定將出賬信息及時準確的發(fā)送至客戶的過程。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤業(yè)務(wù)訂購開通時長=開通成功時間+用戶訂購的時間[判斷題]*正確錯誤(正確答案)《中國移動電子學(xué)生證服務(wù)質(zhì)量標準》是基于產(chǎn)品特性及專家建議，聚焦（）、（）、（）三個方面，依據(jù)國際標準、國家標準、行業(yè)標準、質(zhì)量管理模型等信息服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求制定的。[單選題]*使用感知、功能感知、觸點感知客戶需求、功能需求、連接需求連接感知、功能感知、觸點感知(正確答案)客戶感知、產(chǎn)品功能、監(jiān)控功能《中國移動電子學(xué)生證服務(wù)質(zhì)量標準》是基于產(chǎn)品特性及專家建議，依據(jù)（）、（）、（）、（）等信息服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求制定的。[單選題]*國際規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、使用規(guī)范、質(zhì)量管理模型國際標準、國家標準、行業(yè)標準、質(zhì)量管理模型(正確答案)國際標準、國家標準、使用標準、行業(yè)管理模型國際標準、國家標準、服務(wù)標準、質(zhì)量管理模型與客戶協(xié)商并簽訂電子學(xué)生證產(chǎn)品購買和使用協(xié)議的過程叫做合同簽訂。根據(jù)合同簽約方式的不同，包括（）。[單選題]*線上標準化協(xié)議簽訂場景和線下協(xié)議簽訂場景(正確答案)線上協(xié)議簽訂場景和線下協(xié)議簽訂場景線上標準化協(xié)議簽訂場景和線下標準化協(xié)議簽訂場景線上協(xié)議簽訂場景和線下標準化協(xié)議簽訂場景終端故障維修時長是自客戶提出終端故障投訴起，至（）的總時長。[單選題]*受理終端故障修復(fù)跟進終端故障修復(fù)過程完成終端故障修復(fù)(正確答案)回復(fù)客戶終端故障修復(fù)線上客戶熱線服務(wù)渠道應(yīng)提供（）小時不間斷熱線服務(wù)、（）小時互聯(lián)網(wǎng)在線客服服務(wù)。[單選題]*7*24、5*9(正確答案)7*24、6*97*12、5*97*12、6*9根據(jù)《中國移動智慧校園云平臺服務(wù)質(zhì)量標準》，對于符合標準化解決方案的客戶需求，客戶經(jīng)理應(yīng)在（）內(nèi)直接答復(fù)客戶。[單選題]*3個工作日(正確答案)3個自然日5個工作日5個自然日指根據(jù)客戶（）約定，退訂智慧校園云平臺產(chǎn)品的過程叫業(yè)務(wù)退訂。[單選題]*申請或協(xié)議申請或合同(正確答案)協(xié)議或合同協(xié)商或協(xié)議根據(jù)《中國移動智慧校園云平臺服務(wù)質(zhì)量標準》，合同到期前，客戶經(jīng)理等應(yīng)提前至少（）跟客戶聯(lián)系確認是否續(xù)約。[單選題]*10天20天30天(正確答案)40天電子學(xué)生證是面向中小學(xué)教育行業(yè)市場提供的智慧校園設(shè)備，針對用戶考勤、智能定位、4G通話、一卡通支付、第三方支付、課堂互動、位置服務(wù)等需求，提供（）等業(yè)務(wù)功能。*無感考勤(正確答案)互動課堂(正確答案)智能定位(正確答案)親情通話(正確答案)校園消費(正確答案)電子學(xué)生證的服務(wù)過程，包括售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗，《中國移動電子學(xué)生證服務(wù)質(zhì)量標準》遵循以下原則：*客戶導(dǎo)向原則(正確答案)競品對標原則(正確答案)可行性原則(正確答案)端到端管理原則(正確答案)閉環(huán)管理原則(正確答案)《中國移動智慧校園云平臺服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定合同到期退訂情況下的服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：*合同到期前，客戶經(jīng)理等應(yīng)提前至少30天跟客戶聯(lián)系確認是否續(xù)約。(正確答案)如果客戶續(xù)約，應(yīng)及時重新簽訂合同并完成業(yè)務(wù)變更。(正確答案)如客戶不續(xù)約按照合同到期時間自動退訂業(yè)務(wù)，并及時注銷業(yè)務(wù)賬號、資源等。(正確答案)業(yè)務(wù)退訂后，客戶經(jīng)理等應(yīng)以短信、郵件等方式向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)退訂通知。退訂通知應(yīng)至少包括注銷原因、注銷時間、注銷影響范圍和相關(guān)操作建議等。(正確答案)業(yè)務(wù)退訂需要與客戶重新簽訂協(xié)議?！吨袊苿又腔坌@云平臺服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定賬單服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：*客戶經(jīng)理應(yīng)當拜訪客戶?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當引導(dǎo)客戶自行查詢賬單。客戶經(jīng)理應(yīng)按合同約定周期出賬，將核對確認后的出賬信息發(fā)送至客戶。(正確答案)賬單服務(wù)環(huán)節(jié)需注意如賬單信息有誤則進行調(diào)賬處理，直至與客戶確認賬單信息無誤后為客戶開具發(fā)票并跟進客戶付款。(正確答案)客戶經(jīng)理應(yīng)當親自將賬單送到客戶手中。信息通告時長是指進行（）等會影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需提前進行信息通告的時長。*服務(wù)升級網(wǎng)絡(luò)調(diào)整(正確答案)系統(tǒng)割接(正確答案)線路整改(正確答案)版本升級(正確答案)品牌是可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤加強品牌建設(shè)是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤我司發(fā)布的人工智能產(chǎn)品品牌是“梧桐大數(shù)據(jù)”。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)截至2023年，中國移動連續(xù)18年獲國資委中央企業(yè)負責人經(jīng)營業(yè)績考核A級。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)進入新發(fā)展階段，為實現(xiàn)更高質(zhì)量、更可持續(xù)的發(fā)展，必須進一步轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升價值創(chuàng)造能力，從數(shù)量型規(guī)模型向質(zhì)量型效益效率型轉(zhuǎn)變，從注重（）向注重長期價值轉(zhuǎn)變。[單選題]*短期效率短期績效(正確答案)短期效能長期質(zhì)量1999年至2002年，中國移動針對客戶以語音通話為主的單一需求，著手打造“中國移動通信”企業(yè)品牌，并提出（）的戰(zhàn)略定位。[單選題]*行業(yè)通信專家移動通信專家(正確答案)移動管理專家移動信息專家“九天”是我司發(fā)布的什么品牌。[單選題]*人工智能產(chǎn)品品牌(正確答案)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品品牌云服務(wù)產(chǎn)品品牌家庭客戶品牌截至2023年，中國移動連續(xù)23年入選《財富》世界500強企業(yè)，2023年位列第（）位。[單選題]*32425262(正確答案)以下不屬于我司獲得馳名商標認定的商標是？[單選題]*全球通動感地帶移動愛家(正確答案)咪咕“梧桐大數(shù)據(jù)”是我司發(fā)布的什么品牌？[單選題]*大數(shù)據(jù)產(chǎn)品品牌(正確答案)人工智能產(chǎn)品品牌家庭客戶品牌數(shù)字內(nèi)容品牌“咪咕”是我司發(fā)布的什么品牌？[單選題]*大數(shù)據(jù)產(chǎn)品品牌人工智能產(chǎn)品品牌家庭客戶品牌數(shù)字內(nèi)容品牌(正確答案)“移動愛家”是我司發(fā)布的什么品牌？[單選題]*大數(shù)據(jù)產(chǎn)品品牌人工智能產(chǎn)品品牌家庭客戶品牌(正確答案)數(shù)字內(nèi)容品牌哪一個不屬于我司三大客戶品牌？[單選題]*全球通動感地帶咪咕(正確答案)神州行哪個不屬于咪咕五大數(shù)字內(nèi)容運營范圍？[單選題]*視頻人工智能(正確答案)游戲動漫中國移動勇?lián)萍紡妵⒕W(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國主力軍，需要深刻認識信息通信行業(yè)的時代價值，把滿足人民美好數(shù)字生活需要作為品牌建設(shè)發(fā)展的目標追求，打造（）、（）、（）、安全可靠、綠色低碳的信息服務(wù)品牌，不斷引領(lǐng)需求、創(chuàng)造需求*值得信賴(正確答案)持續(xù)領(lǐng)先積極向上(正確答案)品質(zhì)優(yōu)良(正確答案)品牌建設(shè)要緊密圍繞公司創(chuàng)世界一流“力量大廈”發(fā)展戰(zhàn)略，牢牢把握信息能量融合創(chuàng)新的時代機遇，在推動“兩個轉(zhuǎn)變”、激發(fā)“人心紅利”中進一步發(fā)揮作用，不斷提升品牌工作的（）、（）、（）和科學(xué)性。*前瞻性(正確答案)持續(xù)性全局性(正確答案)系統(tǒng)性(正確答案)中國移動品牌引領(lǐng)行動實施方案總體思路為錨定“世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”，發(fā)展定位著力打造“（）、（）、（）”品牌體系*高品質(zhì)(正確答案)高品格高標準(正確答案)高品位(正確答案)我司獲得馳名商標認定的商標是？*全球通(正確答案)動感地帶(正確答案)MZONE(正確答案)咪咕(正確答案)我司客戶品牌包括？*全球通(正確答案)動感地帶(正確答案)移動愛家(正確答案)神州行(正確答案)咪咕擁有“文化+科技”雙重基因，以“讓今天更有趣”為口號，全面開展哪幾項數(shù)字內(nèi)容運營？*視頻(正確答案)閱讀(正確答案)游戲(正確答案)動漫(正確答案)音樂(正確答案)（）是一項需要長期積累的系統(tǒng)性工程，應(yīng)服務(wù)中央決策部署和國家重大戰(zhàn)略在信息通信領(lǐng)域的落地、支撐公司轉(zhuǎn)型發(fā)展。[單選題]*生產(chǎn)經(jīng)營品牌建設(shè)(正確答案)文化建設(shè)企業(yè)品牌根據(jù)中國移動卓著品牌“三個清單”工作指導(dǎo)意見，中國移動品牌建設(shè)目標是：2025年，品牌價值位列全球運營商（），品牌管理水平達央企對標前五。[單選題]*前三(正確答案)前四前二前一中國移動“1+8”戰(zhàn)略品牌清單，“1”即1個企業(yè)品牌：（），“8”即8個商業(yè)品牌。[單選題]*全球通動感地帶神州行中國移動(正確答案)各?。▍^(qū)、市）公司要充分發(fā)揮客戶在省、資源在省、系統(tǒng)在省、（）作用，推動品牌建設(shè)運營穿透到一線，持續(xù)提升品牌知名度、美譽度，擴大品牌影響力。[單選題]*服務(wù)在省運營在省觸點在省(正確答案)把關(guān)在省各專業(yè)公司要充分發(fā)揮支撐建設(shè)能力，將品牌與產(chǎn)品緊密融合，通過建強產(chǎn)品、服務(wù)、觸點、（）等優(yōu)勢，筑牢品牌核心驅(qū)動力，賦能品牌建設(shè)運營。[單選題]*生態(tài)(正確答案)營銷渠道網(wǎng)點發(fā)揮公司科技創(chuàng)新主體作用，加強技術(shù)創(chuàng)新和（）的聯(lián)動，推動科技成果在品牌建設(shè)運營中的應(yīng)用，大力提升品牌的科技含量和附加值。[單選題]*品牌創(chuàng)新(正確答案)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新以