用戶服務(wù)部組織架構(gòu)第一節(jié)組織架構(gòu)用戶服務(wù)部接待科收銀科場外組場內(nèi)組一區(qū)組二區(qū)組三區(qū)組四區(qū)組第二節(jié)人員編制崗位編制編制經(jīng)理11科長21副科長22組長64儲干66高級顧服員1414顧服員4444累計(jì)編制7575第二章用戶服務(wù)部工作范圍樹立企業(yè)形象，為用戶提供檢票、咨詢、無償包裝、廣播、開據(jù)發(fā)票及申辦VIP卡等各項(xiàng)接待工作醫(yī)療搶救工作（待定）講解、迎賓處理用戶投訴工作寄存柜、輪椅、嬰兒車出租工作失物招領(lǐng)配合企業(yè)做好市場調(diào)查、促銷活動等工作收銀工作用戶服務(wù)部崗位職責(zé)部門經(jīng)理職責(zé)職權(quán)范圍策劃及安排用戶服務(wù)部工作，簽批職員假期申請、值勤及加班安排，計(jì)劃部門日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評關(guān)鍵任務(wù)經(jīng)理對營運(yùn)處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施企業(yè)決議，主持本部門日常管理工作確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行建立和健全本部門管理制度和規(guī)章制度、制訂各項(xiàng)工作步驟、工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)充足發(fā)揮職員主動性，不定時抽查各崗位工作情況，做到獎罰分明；制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排職員進(jìn)行服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)以達(dá)成專業(yè)水平綜合投訴個案、用戶對樂園提議、普調(diào)結(jié)果等對服務(wù)質(zhì)量管理中存在問題進(jìn)行分析并提出整改方法對廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音時間、內(nèi)容及程序定時主持召開主管和主管之間會議，部署工作，制訂和做好年計(jì)劃和總結(jié)，不停增強(qiáng)內(nèi)部活力、開拓進(jìn)取必需時，接替缺勤或離開崗位服務(wù)員擔(dān)當(dāng)用戶服務(wù)工作和其它部門協(xié)調(diào)配合工作第二節(jié)接待科科長職責(zé)職權(quán)范圍幫助上司策劃及安排用戶服務(wù)部接待科工作，查核職員假期申請、值勤及加班安排，計(jì)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、關(guān)鍵任務(wù)對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全方面負(fù)責(zé)本科各項(xiàng)工作，落實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)上級指令，確保各項(xiàng)工作順利完成監(jiān)督及指導(dǎo)用戶接待員進(jìn)行日常服務(wù)臺工作、處理用戶投訴、廣播音樂及信息等制訂園內(nèi)最好路線，督導(dǎo)園內(nèi)講解員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)質(zhì)量配合制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并對職員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查用戶對樂園游樂設(shè)施、商品、食品和服務(wù)滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級匯報掌握職員工作表現(xiàn)情況，并采取對應(yīng)行動，定時組織組長在指定時間，地點(diǎn)開會合理調(diào)配職員崗位，核實(shí)用戶貴賓卡申請表之填寫及申請資格，并編寫貴賓卡卡號需要時接替離開崗位或缺勤顧服員工作按時制訂相關(guān)匯報，向上司立即反應(yīng)，提議處理方法及跟進(jìn)行動或防范方法完成上司交代任何工作第三節(jié)接待科副科長職責(zé)職權(quán)范圍實(shí)施并調(diào)配用戶服務(wù)部接待科工作，查核職員假期申請、值勤及加班安排，計(jì)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、關(guān)鍵任務(wù)對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全方面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)工作順利完成。監(jiān)察及指導(dǎo)用戶服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺工作、處理用戶投訴、廣播音樂及信息等落實(shí)各項(xiàng)管理模式、用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，灌輸職員正確服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)隊(duì)伍配合制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并對職員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查用戶對樂園游樂設(shè)施、商品、食品和服務(wù)滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級匯報掌握職員工作表現(xiàn)情況，并采取對應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點(diǎn)開早、晚例會接收用戶投訴，了解用戶不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫助用戶處理問題，催促糾正行動及和用戶跟進(jìn)，碰到本身不能處理事項(xiàng)，應(yīng)向上司反應(yīng)并立即處理，力保樂園形象及達(dá)成‘以客為尊’服務(wù)宗旨和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)合作，幫助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷活動，組織禮貌運(yùn)動，訓(xùn)練及選舉每七天最好職員，全方面開展優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)工作需要時接替離開崗位或缺勤顧服員工作完成上司交代任何工作第四節(jié)接待科各接待員職責(zé)崗位名稱：顧服部接待員遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，熱愛本職員作在上班時間職員必需身著企業(yè)制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡負(fù)責(zé)替用戶快速地、美觀和牢靠地包裝各類型商品了解用戶需要，熱誠地向用戶介紹店內(nèi)多種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回復(fù)用戶查詢、派發(fā)游園指南、促銷活動宣傳單等接收用戶投訴，了解用戶不滿，設(shè)法幫助用戶處理問題，遇有本身力量不能處理事項(xiàng)，立即向上司反應(yīng)，平息用戶不滿情緒，力保樂園形象在工作期間，職員嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報等營運(yùn)結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，立即上交相關(guān)單據(jù)，打掃場內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉全部電源才許可離開崗位服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人完成上司交于一切任務(wù)崗位名稱：顧服部講解員（針對VIP客人）1.遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，嚴(yán)格實(shí)施講解接待控制程序，全部講解員必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)在上班時間必需身著企業(yè)制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡帶團(tuán)前，必需認(rèn)真檢驗(yàn)場地衛(wèi)生，檢驗(yàn)導(dǎo)游設(shè)備是否正常在上班時間未經(jīng)許可，不得私自離開工作崗位帶團(tuán)時一律使用標(biāo)準(zhǔn)一般話，要求吐字清楚，具體介紹公園文化內(nèi)涵及各場地游樂項(xiàng)目概況帶團(tuán)期間做到周到微笑服務(wù)，講解員對任何服務(wù)而造成投訴負(fù)全責(zé)崗位名稱：顧服部檢票員上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮天天按時開門，檢票員應(yīng)提前10分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)覺漏票、假票，除按要求補(bǔ)票外，并向上級主管匯報秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點(diǎn)入園人數(shù)，并仔細(xì)查對單據(jù)使用文明語言，對游客態(tài)度隨和，不和游客發(fā)生爭吵每個檢票口必需定人、定時、定責(zé)任，嚴(yán)格實(shí)施崗位職責(zé)認(rèn)真做好散客、團(tuán)體和VIP游客接待工作，必需時要開啟游客接待應(yīng)急預(yù)案主動當(dāng)好游客參謀，游客碰到困難要盡力設(shè)法幫助處理下班前關(guān)好園門崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員1.提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風(fēng)，整理臺面桌面保持醫(yī)療室清潔2.維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、珍惜患者3.如游客受傷程度較深情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即和相關(guān)醫(yī)院聯(lián)絡(luò)做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作4.嚴(yán)格實(shí)施消毒隔離制度，熟練掌握常見診療和護(hù)理5.負(fù)責(zé)下班時關(guān)好水、電、門、窗第五節(jié)收銀科科長職責(zé)一、職權(quán)范圍幫助上司策劃及安排用戶服務(wù)部收銀科工作，查核職員假期申請、值勤及加班安排，計(jì)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、關(guān)鍵任務(wù)1.對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全方面負(fù)責(zé)本科各項(xiàng)工作，落實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)上級指令，確保各項(xiàng)工作順利完成2.緊密巡視樂園內(nèi)各收銀臺操作情況，監(jiān)察收銀員工作3.主動參與日常工作參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂園管理政策、法規(guī)、模式、營運(yùn)概況，灌輸職員正確服務(wù)態(tài)度4.配合制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并對職員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)5.實(shí)時了解下屬工作情況、思想情況改變，對不正常情況向上司反應(yīng)，給合適處理6.定時組織組長在指定時間，地點(diǎn)開例會需要時接替離開崗位或缺勤工作8.了解商品計(jì)算機(jī)編號、價格等數(shù)據(jù)及其變動情況，然后通知下屬做出對應(yīng)方法9.完成上司交代任何工作第六節(jié)收銀科副科長職責(zé)職權(quán)范圍實(shí)施并調(diào)配用戶服務(wù)部收銀科工作，查核職員假期申請、值勤及加班安排，計(jì)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、關(guān)鍵任務(wù)對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全方面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)工作順利完成。監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日常收銀工作3.配合制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并對職員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)4.設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查用戶對樂園游樂設(shè)施、商品、食品和服務(wù)滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級匯報5.掌握職員工作表現(xiàn)情況，并采取對應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點(diǎn)開會需要時接替離開崗位或缺勤收銀員工作完成上司交代任何工作第七章收銀科組長職責(zé)職權(quán)范圍幫助上司實(shí)施及調(diào)配各科工作，查核職員假期申請、值勤及加班安排，計(jì)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評關(guān)鍵任務(wù)制訂用戶服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使二者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣監(jiān)察及指導(dǎo)用戶服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺操作情況、處理多種突發(fā)情況幫助上司對用戶服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包含紙幣真?zhèn)闻袆e、點(diǎn)算現(xiàn)金技巧、收款機(jī)保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保用戶服務(wù)員能提供正確及快捷收銀服務(wù)熟識各商品之價格及其計(jì)算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向用戶提供價格數(shù)據(jù)安排組員天天召開早晚例會負(fù)責(zé)各組銀頭袋分發(fā)和回收必需時，接替有事離開崗位或缺勤收銀人員全部上司交于任務(wù)第八節(jié)收銀員職責(zé)崗位名稱：顧服部收銀員熱愛本職員作，努力提升本身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù)嚴(yán)格遵守企業(yè)及園區(qū)各項(xiàng)要求，嚴(yán)于律己面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品最終一關(guān)認(rèn)真查對售出商品價目和所收回款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款熟識各商品之價格及其計(jì)算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向用戶提供價格數(shù)據(jù)做好每日日常工作，維護(hù)好收銀工作使用多種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器第九節(jié)售票員職責(zé)崗位名稱：顧服部售票員按時上下班，堅(jiān)守崗位，推行職責(zé)，主動完成任務(wù)售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心為買票者服務(wù)售票過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，動作快速、正確無誤、錢票無差錯售票回籠現(xiàn)金（大面額要檢驗(yàn)是否有偽鈔）清點(diǎn)后立即上交，庫存現(xiàn)金按要求額入保險箱保管，超出要求限額被盜自己負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金，提升警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜遵守財務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰第三章職員上班要求第一節(jié)儀容儀表職員應(yīng)重視自己儀容儀表A、標(biāo)準(zhǔn)1.需梳簡練頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)須整齊地束起，不許梳奇異發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色2.化妝淡清自然3.指甲常常修剪，如涂指甲油，以透明為限4.每日上崗前，穿好制服5.制服潔凈、整齊、熨燙平整6.穿著企業(yè)統(tǒng)一鞋襪，襪子不許有破損7.配戴飾物宜合適，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張8.必需將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處，其它未經(jīng)企業(yè)認(rèn)可佩飾、證章等，一律不得佩戴。B、錯誤1.蓬頭垢面和濃妝艷抹、留長指甲、涂帶顏色指甲油2.不按要求著裝或著裝不整上崗3.不佩戴職員證，佩戴其它未經(jīng)企業(yè)認(rèn)可配飾、證章等上崗4.配戴過多或過于夸張飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、指環(huán)等5.上班前及工作時間吃含酒精飲品及有異味食品第二節(jié)簽到、簽退一、職員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間及規(guī)程A、標(biāo)準(zhǔn)1.顧服員應(yīng)按企業(yè)要求認(rèn)真實(shí)施作息時間，如有特殊情況，需向上司或經(jīng)理說明原因，取得同意后發(fā)可行動2.顧服員如有需要換崗或換班，應(yīng)提前書面申請，獲準(zhǔn)后方可更換3.顧服員如有事需要離崗，應(yīng)通知上司，陳訴正當(dāng)理由，獲準(zhǔn)后方可離崗4.上下班嚴(yán)禁代人或托人打卡B、錯誤1.無故遲到、早退、缺勤2.隨意換班、換崗3.私自離開工作崗位4.非當(dāng)職時間未經(jīng)上司許可仍逗留在工作臺5.不按要求,接轉(zhuǎn)私人電話6.在各個崗位堆聚聊天，大聲說笑和喧嘩用餐要求用餐時間：上崗職員依據(jù)排班輪番用餐，每人用餐時間不得超出30分鐘用餐方法：a、固定崗位人員由配送中心送餐至現(xiàn)場；b、機(jī)動崗位可依據(jù)主管安排去后勤區(qū)餐廳用餐用餐標(biāo)準(zhǔn)：避開營業(yè)高峰階段，不得在游客面前用餐用戶服務(wù)部管理工作第一節(jié)用戶服務(wù)接待科管理工作接待科組織架構(gòu)及人員編制科長副科長

高級接待員接待員崗位編制科長1副科長1高級接待員4接待員15累計(jì)編制20接待科工作范圍1）.關(guān)鍵工作目標(biāo)為用戶提供主動、熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立及保持企業(yè)良好形象2）關(guān)鍵工作范圍1.咨詢、檢票、園內(nèi)導(dǎo)覽2.解答用戶咨詢、派發(fā)園區(qū)游樂項(xiàng)目指南及促銷贈品、宣傳單等3.根據(jù)播音程序、內(nèi)容、要求等廣播相關(guān)內(nèi)容4.幫助用戶處理問題，接收用戶投訴，并跟進(jìn)結(jié)果5.配合企業(yè)促銷活動，營造氣氛，幫助完成接待或派贈工作6.常常保持工作崗位清潔7.為用戶提供快捷、美觀、牢靠之各類商品包裝8.為用戶準(zhǔn)備、快速開具發(fā)票及申辦[年卡]等接待科日常管理和工作安排科長每日工作檢驗(yàn)各崗位之物品及清潔情況，檢驗(yàn)庫物料庫存情況，立即給予補(bǔ)充缺乏物料檢驗(yàn)崗位設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)覺問題立即處理并上報立即督導(dǎo)顧服接待人員規(guī)范化服務(wù)處理特殊用戶投訴（來訪或來電）掌握職員工作表現(xiàn)情況，并采取對應(yīng)行動組織職員在指定時間地點(diǎn)開早、晚例會合理調(diào)配職員崗位核實(shí)用戶年卡申請表之填寫，并編寫年卡卡號配合企業(yè)整體運(yùn)作及多種促銷活動，編寫相關(guān)之廣播內(nèi)容科長每七天工作檢討上周工作情況，并做好下周工作計(jì)劃申領(lǐng)物料及申報上報用戶年卡申請表給部門經(jīng)理，并負(fù)責(zé)把資料輸入電腦立即將[貴賓卡領(lǐng)取通知書]郵寄給已獲同意之用戶立即填寫標(biāo)志印花禮品調(diào)發(fā)單科長每個月工作做用戶服務(wù)部每個月工作匯報對職員工作表現(xiàn)給予評核，并采取對應(yīng)行動整理[用戶意見表]，統(tǒng)計(jì)并分析其內(nèi)容上報給部門經(jīng)理編制職員工作當(dāng)值表統(tǒng)計(jì)職員出勤情況制訂下月工作關(guān)鍵依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃給予培訓(xùn)申報接待臺短缺物料對接待臺處理用戶投訴案例做好統(tǒng)計(jì)及分析對當(dāng)月用戶年卡發(fā)放情況給予統(tǒng)計(jì)科長每十二個月工作完成接待科年工作匯報檢討并完善已定之相關(guān)規(guī)條，努力爭取向用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以樹立企業(yè)形象職員工作表現(xiàn)評核副科長每日工作替換科長開早、晚會檢驗(yàn)各崗位設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)覺問題立即處理并上報立即督導(dǎo)用戶接待員規(guī)范化服務(wù)掌握職員工作表現(xiàn)及思想改變，立即反饋給上司必需時，接替缺勤或離開崗位接待員擔(dān)當(dāng)用戶服務(wù)工作副科長每七天工作檢討上周工作情況，并做好下周工作計(jì)劃做用戶意見統(tǒng)計(jì)，整理投訴檔案副科長每個月工作依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃為接待員提供培訓(xùn)對本科運(yùn)作提供提議副科長每十二個月工作完成接待科年工作總結(jié)第二節(jié)用戶服務(wù)部收銀科管理工作收銀科組織架構(gòu)及人員編制收銀科第二組第一組崗位編制科長1副科長1組長2高級收銀員10收銀員33累計(jì)編制47收銀科工作范圍收銀科及收銀人員負(fù)責(zé)店內(nèi)和用戶購物有直接相關(guān)一切“收款”及“退款”工作，收銀服務(wù)對象是指在園內(nèi)消費(fèi)用戶。包含：票務(wù)收銀、零售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。收銀科日常管理及工作安排科長天天工作1.巡視收銀臺，立即督導(dǎo)收銀員服務(wù)規(guī)范化2.了解本組營運(yùn)中存在問題給處理并立即上報3.掌握下屬出現(xiàn)之差錯并采取對應(yīng)行動4.確保收銀機(jī)數(shù)據(jù)全部立即地傳輸至電腦科5.主動同其它部門協(xié)作6.配合完成好售貨工作，立即調(diào)整收銀機(jī)開放時間及人員配置科長每星期工作組織督導(dǎo)職員每七天例會，進(jìn)行一周工作檢討制訂下周工作計(jì)劃確定收銀員崗位安排了解下屬工作及出勤情況并采取對應(yīng)行動科長每個月工作.做收銀科每個月工作匯報對職員工作表現(xiàn)給予評核了解下屬出勤情況，并采取對應(yīng)行動掌握下屬工作失誤情況，并采取對應(yīng)行動科長每十二個月工作做收銀科年度工作匯報檢討并完善已定之相關(guān)程序，努力爭取為用戶提供愈加快捷，正確，周到之服務(wù)副科長每日工作組織收銀員在指定地開早晚會，檢驗(yàn)收銀員儀表儀容，正確傳達(dá)相關(guān)要求及要求，總結(jié)當(dāng)日工作及注意事項(xiàng)確保收銀員按要求路線到指定收銀崗位立即補(bǔ)充收銀臺所需物料.巡視收銀臺，檢驗(yàn)衛(wèi)生情況留心收銀職員作情況，立即糾正不正確行為負(fù)責(zé)折扣退款取消單據(jù)授權(quán)批核工作負(fù)責(zé)收銀臺錢幣找換依據(jù)要求在保安員護(hù)送下取現(xiàn)金送下提取現(xiàn)金送交銀庫房準(zhǔn)備完成收銀機(jī)數(shù)據(jù)傳輸核實(shí)收銀員出現(xiàn)差錯之原因并立即上報合理安排收銀員用餐時間協(xié)同保安員安全地將全部銀頭袋解繳銀庫房副科長每星期工作參與督導(dǎo)職員例會，做一周工作匯報合理安排收銀員崗位并向銀頭袋交收記錄表申領(lǐng)物料副科長每個月工作做工作匯報編制職員當(dāng)班表對物料使用情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)職員出勤情況副科長每十二個月工作做年工作匯報提出合理化提議，完善相關(guān)程序及制度收銀組長工作程序及細(xì)則1、主持早會按時在指定地點(diǎn)組織本組收銀員開早會1）.檢驗(yàn)收銀員儀容儀表2）.檢驗(yàn)工作中發(fā)生及注意問題2、.通知臨時會議1）取銀頭袋：負(fù)責(zé)本組收銀員領(lǐng)取銀頭袋，并按要求路線抵達(dá)收銀機(jī)位2）發(fā)放文儀用具：立即補(bǔ)足收銀臺缺乏文儀用具3）收銀機(jī)保養(yǎng)：檢驗(yàn)收銀機(jī)基礎(chǔ)運(yùn)作操作，發(fā)覺異常上報科長或電腦科同事立即維修3、檢驗(yàn)收銀臺物品配置及衛(wèi)生情況1.發(fā)覺收銀臺設(shè)施損壞等情況立即上報并通知相關(guān)科組2.檢驗(yàn)收銀臺衛(wèi)生及物品配置情況4、確保收銀員正常1.巡查收銀職員作情況，指揮收銀員正常工作，確保收銀員在指定收銀臺值崗2.對違反要求立即處理和上報3.處理收銀員在工作中碰到多種困難5、負(fù)責(zé)折扣、取消交易統(tǒng)計(jì)、退款之授權(quán)批核工作1.對不正常情況折扣，應(yīng)查對同意人之權(quán)限確定后簽字2.立即批核收銀員取消之交易統(tǒng)計(jì)3.辦理退款時按企業(yè)要求實(shí)施6、負(fù)責(zé)收銀機(jī)位錢幣找換1.依據(jù)收銀員填寫之“錢幣兌換表”點(diǎn)核銀碼2.到銀庫房進(jìn)行找換3.將錢幣轉(zhuǎn)交收銀員7、收營業(yè)金1.到銀庫房領(lǐng)備用銀頭袋，并帶到收銀臺2.做提出款項(xiàng)程序，點(diǎn)核銀碼無誤后，在“銀頭袋金額統(tǒng)計(jì)表”上署名，完成交收程序3.將營業(yè)金裝入銀頭袋內(nèi)連同記錄表在保安員護(hù)送下送交銀庫房8、交接班安排1.收銀主管按要求程序做現(xiàn)金銷售總結(jié)（必需時應(yīng)查對現(xiàn)沽單）2.組織交接班收銀員按交收程序做好交接3.如金額和統(tǒng)計(jì)有出入應(yīng)調(diào)查原因并立即上報9、交銀頭袋及關(guān)閉收銀機(jī)1.按要求程序做完數(shù)據(jù)傳輸全部工作2.監(jiān)督收銀員點(diǎn)算金額是否和統(tǒng)計(jì)相符3.監(jiān)督及檢驗(yàn)收銀員按要求收銀機(jī)關(guān)閉4.通知保安員護(hù)送收銀員送交銀頭袋5.監(jiān)督收銀員將銀頭和單據(jù)解繳夜庫并在登記紙上署名6.如發(fā)生意外，立即通知科長及保安科處理并安排在場收銀員幫助調(diào)10、補(bǔ)發(fā)收銀臺包裝物料：確保以明日包裝物料正常發(fā)放11、晚會1.確保本組收銀機(jī)鑰匙全部交回2.確定全部收銀員之銀頭袋全部返回銀庫房3.尤其事項(xiàng)宣告用戶服務(wù)部多種操作步驟接待科步驟A、開園前準(zhǔn)備參與例會：接待員天天按時在指定位置參與由主管主持例會要求：接待員應(yīng)整理好自己儀容儀表、精神飽滿、按時地等候在指定位置檢驗(yàn)接待臺清潔，要求無灰塵、污塵、污漬檢驗(yàn)多種設(shè)備是否正常運(yùn)作在各自崗位迎賓B、開園中工作安排接待步驟講解職員作步驟（針對VIP客人）1、接顧服部經(jīng)理通知，安排講解人員提前十分鐘抵達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，檢驗(yàn)講解員所用設(shè)備是否正常。2、客人抵達(dá)時，面帶微笑、精神飽滿，主動地向客人問好，確定此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)體后，引領(lǐng)客人從VIP通道進(jìn)入景區(qū)。3、致歡迎詞，作簡單自我介紹。4、引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂園指南、宣傳單等。5、著重說明每個游覽項(xiàng)目標(biāo)注意事項(xiàng)、使用操作規(guī)則和限游條件等。6、主動咨詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)體在此停留時間，控制好游覽時間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清楚，主動為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件和投訴，遇力不能所立即，報上級處理。7、觀看演出節(jié)目時，引導(dǎo)客人入坐;簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)；在VIP團(tuán)觀看節(jié)目過程中，應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。8、在景區(qū)導(dǎo)游過程中，應(yīng)注意游客安全，要自始至終和客人在一起，并隨時清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。9、游覽結(jié)束，誠懇征求游客對接待工作意見和提議，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。注：一般散客及團(tuán)體游客不提供該項(xiàng)服務(wù)未購票先入園操作步驟：一、業(yè)務(wù)團(tuán)體入園步驟1、旅行社團(tuán)體：A、接待主管接收銀科主管通知有旅行社團(tuán)體入園B、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)體前往檢票口C、將導(dǎo)游證押于檢票口并請導(dǎo)游和工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到《入園團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》D、填寫《入園團(tuán)體人數(shù)確定單》交于導(dǎo)游至售票亭購票E、查對門票和統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無誤后過閘，歸還導(dǎo)游證件2、社會團(tuán)體A、接待主管接收銀科主管通知有業(yè)務(wù)團(tuán)體入園B、票亭相關(guān)人員陪同團(tuán)體前往檢票口C、請領(lǐng)隊(duì)和工作人員一起清點(diǎn)人數(shù)，登記到《入園團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》D、接待人員陪同前往售票亭購票E、查對門票和統(tǒng)計(jì)表人數(shù)，無誤后過閘二、公務(wù)聯(lián)絡(luò)單接待步驟1、接待科主管接總經(jīng)辦傳真（名為公務(wù)聯(lián)絡(luò)單）通知到檢票口人員2、請客人出示公務(wù)聯(lián)絡(luò)單從VIP通道入園，清點(diǎn)人數(shù)并在單上注明實(shí)際入園人數(shù)，登記到《公務(wù)卡、陪同卡入園記錄表》3、將資料存檔4、下班前匯總?cè)藬?shù)報電腦科三、嘉賓接待聯(lián)絡(luò)單接待步驟（同社會團(tuán)體操作）四、政府接待辦結(jié)算單（三聯(lián)單）1、客人持內(nèi)部結(jié)算單到檢票口2、請客人從VIP通道入園，清點(diǎn)人數(shù)3、填寫內(nèi)部結(jié)算單（三聯(lián)單），請客人署名確定，將結(jié)算聯(lián)留存，交于售票亭4、將人數(shù)登記到《入園團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表》5、票亭出票后交于接待科主管，轉(zhuǎn)閘入系統(tǒng)檢票步驟檢票人員在例會后快速抵達(dá)檢票口。微笑迎接第一批游客指導(dǎo)游客怎樣使用門票，并維持入口次序。分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，并交于接待科主管。清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園投訴步驟接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請問哪里需要幫忙嗎？”接收投訴，耐心了解情況，作出正確判定，客人投訴是否合理合理：提出處理方案，盡可能滿足用戶。a、客人接收，處理完成b、客人不接收，通知主管前來處理，主管了解情況后協(xié)調(diào)，提出新提議，假如客人接收了，處理完成。假如客人還不接收，通知經(jīng)理處理不合理：a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒b、仍表示不滿，報主管處理填寫用戶投訴意見表，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)廣播步驟開園前準(zhǔn)備參與接待員天天例會檢驗(yàn)播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬檢驗(yàn)播音系統(tǒng)運(yùn)作是否正常，需播放音樂和稿件是否正確播音按程序正確操作播音系統(tǒng)依據(jù)播音程序及內(nèi)容正確、立即廣播廣播系統(tǒng)如有故障立即上報交接班交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接統(tǒng)計(jì)接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并署名如有異常立即上報關(guān)閉廣播系統(tǒng)準(zhǔn)備好次日早上播放音樂曲目及稿件根據(jù)程序關(guān)閉廣播系統(tǒng)做好交接班統(tǒng)計(jì)開發(fā)票步驟接待人員到崗后到科優(yōu)點(diǎn)領(lǐng)取一天所需之發(fā)票在樂園票亭、餐廳、聯(lián)營商店（除兒童天地和哈里波波除外）消費(fèi)需要開據(jù)發(fā)票用戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺檢驗(yàn)收銀條（且收回）、門票A、聯(lián)營商店收銀條上必需有其相關(guān)責(zé)任人簽字B、團(tuán)體請其出示相關(guān)確定件并和票亭確定金額依據(jù)收銀條開列相關(guān)內(nèi)容，開具相關(guān)發(fā)票。餐廳、聯(lián)營商店用定額發(fā)票，門票類用門票發(fā)票撕下發(fā)票（用戶聯(lián)）雙手交給用戶且請客人查對確定在收銀條/確定單上蓋“發(fā)票已開”印章，持門票者直接在門票上打兩個孔將收銀條粘貼在相關(guān)發(fā)票存根聯(lián)上（指餐廳、聯(lián)營商店開具發(fā)票）如發(fā)生一張收銀條開具一個以上面額發(fā)票時，在收銀條上備注另外面額發(fā)票發(fā)票號登記、匯總一天所開發(fā)票下班時將剩下發(fā)票交于科長放入保險柜中申領(lǐng)、制作及派發(fā)VIP年卡步驟申領(lǐng)VIP年卡由市場部設(shè)計(jì)年卡票面由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購、印刷總務(wù)科交至電腦科加密電腦科交財務(wù)處入庫用戶服務(wù)部填寫VIP年卡使用申請單，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)審批后向財務(wù)部申領(lǐng)制作VIP年卡及派發(fā)步驟VIP辦卡操作步驟歡迎客人到來，“您好”“歡迎光臨”介紹VIP年卡種類和辦卡須知請客人填寫VIP申請表檢驗(yàn)查對申請表并注明：折扣、內(nèi)部職員姓名、新世界會員卡卡號，（沒有領(lǐng)卡要注明未領(lǐng)卡）同時檢驗(yàn)署名、日期、字跡是否清楚收款人員接過申請表，請客人付款，做好三唱依據(jù)申請表上內(nèi)容開具收據(jù)并注明卡號，申請人名，身份證號（收款人寫全名）等，撕下用戶聯(lián)，把收據(jù)和申請表交給制卡人做卡：拍照---打印照片---輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請表上統(tǒng)計(jì)卡號做好卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類暫存柜中如客人付費(fèi)不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費(fèi)未領(lǐng)卡”。10.制作未領(lǐng)卡：請客人填寫VIP領(lǐng)用表---出示收據(jù)---找出資料---做卡---在申請表和收據(jù)上注明“已領(lǐng)卡”及日期---交收據(jù)、卡于客人---資料暫存柜中11.填寫報表：VIP年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩下卡數(shù)）資料匯總存檔做卡步驟拍照片：點(diǎn)擊桌面“MPEGKING”攝影機(jī)圖標(biāo)---調(diào)焦距---拍照打印照片：依據(jù)卡型打開桌面對應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”）---點(diǎn)擊空白處---右擊“Propertie”---點(diǎn)擊“OpenfromFile”選擇照片---點(diǎn)擊“Tools”---選擇照片“雙擊”關(guān)閉---點(diǎn)擊“確定”---點(diǎn)擊打印輸入資料：點(diǎn)擊桌面“鳳凰樂園VIP卡發(fā)行系統(tǒng)”---輸入工號，密碼---點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行”---輸入資料（一定要檢驗(yàn)確定票型，生效日期，姓別，金額無誤）---點(diǎn)擊“做卡”---“是”---把卡放在感應(yīng)器上---聽到“嘟”一聲，完成做卡---把卡號和內(nèi)部卡號，填在申請表上。VIP年卡補(bǔ)卡操作步驟請客人提供相關(guān)資料并出示有效證件依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進(jìn)行查對查對無誤后向客人收取補(bǔ)卡費(fèi)用50元，開據(jù)收據(jù)補(bǔ)卡：（1）掛失：進(jìn)入發(fā)行系統(tǒng)---日常工作菜單---點(diǎn)擊VIP年卡掛失---輸入相關(guān)信息---查找---選中該統(tǒng)計(jì)---單擊右鍵---點(diǎn)掛失（2）補(bǔ)卡：日常工作菜單---點(diǎn)擊VIP年卡補(bǔ)卡---輸入卡號（內(nèi)部卡號）---查對資料---點(diǎn)擊確定---點(diǎn)查詢面板查詢已掛失統(tǒng)計(jì)---選中該條統(tǒng)計(jì)---右擊選擇鍵---點(diǎn)補(bǔ)卡5、將新外部卡號登記在存檔資料上6、在VIP備忘錄上做好相關(guān)登記餐券購置步驟1、接餐飲部通知，依據(jù)團(tuán)體餐預(yù)訂數(shù)量120%，通知銀庫房準(zhǔn)備第二天銀頭袋2、VIP工作人員每日在銀庫房領(lǐng)取蓋發(fā)財務(wù)部章餐券，在VIP辦理中心出售3、旅行社導(dǎo)游憑導(dǎo)游證到VIP辦理中心購置19元餐券打8.5折（按16元/張購置）4、接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當(dāng)日日期有效章出售給導(dǎo)游5、每銷售一筆餐券數(shù)量立即通知餐飲部6、填寫餐券銷售日報表并將其和銷售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫房門票兌換券購置步驟VIP人員到銀庫房領(lǐng)用蓋好章門票兌換券和公關(guān)券依據(jù)門票兌換券提貨單和內(nèi)部提貨單提供使用期，加蓋使用期章后出售對應(yīng)門票兌換券或公關(guān)券張數(shù)并填好編號北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門票（三聯(lián)單）接財務(wù)科通知到銀庫房領(lǐng)取足夠數(shù)量公關(guān)券購置人憑簽好字接待辦門票提貨單和結(jié)算單到VIP提取公關(guān)券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管同意簽字有效）收回提貨單原件并復(fù)印留底旅行社購置兌換券依據(jù)業(yè)務(wù)部填寫門票兌換券提貨單，數(shù)量、金額、折扣出售填寫《門票兌換券銷售日報表》，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫房，復(fù)印件存檔迷童作業(yè)步驟在園區(qū)發(fā)覺走失孩子，帶至用戶服務(wù)中心對外廣播孩子名字、特征帶孩子玩游戲，等候用戶來認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)用戶出示身份證實(shí)，確定無誤情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車出租步驟用戶依據(jù)企業(yè)要求仔細(xì)填寫租用表根據(jù)要求繳納押金，開收據(jù)并雙手交給用戶用戶歸還時先檢驗(yàn)輪椅、嬰兒車使用情況（包含有沒有破損）若完好無損，在租用表上注明歸還時間，并按企業(yè)要求收費(fèi)，雙方署名若有破損，根據(jù)破損程度要求用戶賠償對應(yīng)金額退押金并收回押金收據(jù)失物招領(lǐng)步驟園內(nèi)撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處登記撿到者姓名、聯(lián)絡(luò)電話和物品名稱認(rèn)領(lǐng)者出示證件和描述所遺失物品特征確定情況后，認(rèn)領(lǐng)者署名領(lǐng)物統(tǒng)計(jì)認(rèn)領(lǐng)者身份證號及聯(lián)絡(luò)方法和之道別，并提醒：下次請保管好您物品寄物步驟早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室及收銀機(jī)鑰匙開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)檢驗(yàn)物料、清潔衛(wèi)生迎賓：主動向客人介紹寄物須知，并按要求收取費(fèi)用清點(diǎn)物品數(shù)量并和客人確定將物品放入寄存柜中在收銀條上注明寄包牌號和寄包牌一起交于客人歸還時認(rèn)真查對寄包牌號，確定后歸還物品如寄包牌遺失，請用戶出示收銀條，查對收銀條和寄包牌號，確定物品，并按要求賠償寄包牌如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場情況下確定，確定無誤后請其按要求賠償寄包牌，歸還客人物品并和其離別做好相關(guān)登記、匯總工作醫(yī)務(wù)室搶救步驟（待定）游客在園內(nèi)受傷，現(xiàn)場工作人員立即通知部門主管同時做好游客撫慰工作該工作人員主管立即通知用戶服務(wù)部經(jīng)理，由用戶服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派搶救小組及醫(yī)務(wù)室人員搶救小組及醫(yī)務(wù)室人員抵達(dá)現(xiàn)場后，對游客受傷情況進(jìn)行初步診療，如傷勢輕微，由醫(yī)務(wù)人員做處理；如傷勢嚴(yán)重需送醫(yī)院診療，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)絡(luò)120派車送往相關(guān)醫(yī)院游樂主管和客服部主管應(yīng)全方面了解游客受傷程度，以最真誠態(tài)度對待游客，使游客感受到企業(yè)重視做好傷者定時回訪工作禮品包裝1、請用戶出示其收銀條2、依據(jù)用戶要求及其禮品大小、形狀，選擇適宜之包裝盒和包裝紙3、采取對應(yīng)之包裝方法快速包裝物品4、在用戶收銀條上加蓋“禮品包裝’之印章5、雙手送給用戶，如用戶有特殊要求應(yīng)滿足用戶之合理需要派發(fā)贈品1、依據(jù)企業(yè)要求準(zhǔn)備派發(fā)贈品2、填寫好贈品派發(fā)明細(xì)表3.貨物不足每日點(diǎn)清庫存貨物數(shù)量，填寫相關(guān)表格，立即上報貨物存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨物不足：1.通知主管，講明缺短貨物名稱2.主管向商品部申請補(bǔ)充貨物離開服務(wù)臺如有事離開服務(wù)臺通知科長并講明理由，獲準(zhǔn)后方可離開，并由科長指派交接人員安排好交接工作整理好物品并鎖好服務(wù)臺C、閉園準(zhǔn)備1.整理好資料及物料2.清點(diǎn)好數(shù)量，作好統(tǒng)計(jì)（設(shè)備交接統(tǒng)計(jì)表、工作進(jìn)展情況交接統(tǒng)計(jì)、贈品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請及發(fā)放統(tǒng)計(jì)表）3.鎖好接待臺，將鑰匙交還科長或副科長D、閉園送賓1.整理好儀容儀表，到正門指定位置2.面帶微笑送別用戶參與晚會第二節(jié)收銀科步驟一、開業(yè)前準(zhǔn)備1）、例會：收銀員需換好制服，儀表整齊地按指定時間到指定地點(diǎn)由主管率領(lǐng)開例會2）、取銀頭袋1.銀頭袋編碼是否正確2.銀頭袋內(nèi)銀碼是否正確3.查對無誤后在銀頭袋交收記錄表內(nèi)簽收4.領(lǐng)取銀頭袋后，去組優(yōu)點(diǎn)領(lǐng)取所在收銀臺鑰匙。然后應(yīng)立即用最直接路線前所在之收銀臺3）、開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。若收銀機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長或電腦科處理4）、清潔：根本清潔收銀臺/框及地面衛(wèi)生5）、檢驗(yàn)收銀臺物料配置情況并在筆記本上做好登記，如發(fā)覺物料短缺及損壞，須立即通知組優(yōu)點(diǎn)理6）、迎賓：收銀員需在指定時間在各自收銀臺停止開業(yè)前一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿進(jìn)行迎賓二、各項(xiàng)收銀步驟售票收銀程序（一）、通行票A、全票1.提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢游客抵達(dá)售票中心，問詢售票小姐依據(jù)游客需求及票務(wù)政策，售票小姐介紹出對應(yīng)門票給游客查對金額，并給出適宜票種并說：“請您拿好”和游客道別并說“祝您玩快樂！”閉園前將對售出門票和現(xiàn)金查對并將現(xiàn)金交給相關(guān)部門B、半票1、提早30分鐘上班領(lǐng)取門票和現(xiàn)金零錢2、游客抵達(dá)售票中心，問詢售票小姐3、依據(jù)游客提出購置半票要求，出示相關(guān)證件，兒童需測量高度情況屬實(shí)，收取金額并將門票交于用戶手中說“請您拿好”和游客道別并說“祝您玩快樂！”閉園前將對售出門票和現(xiàn)金查對并將現(xiàn)金交給相關(guān)部門（二）、團(tuán)體票臨時自助團(tuán)成人團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚綀F(tuán)體售票口，出示相關(guān)證實(shí)核實(shí)證件后，確定人數(shù)（20人以上<不含65歲以上老人和1.1米以下兒童>成團(tuán)依據(jù)相關(guān)要求給對應(yīng)優(yōu)惠政策出票學(xué)生團(tuán)帶隊(duì)老師到團(tuán)體售票口，出示相關(guān)證實(shí)核實(shí)每位同學(xué)學(xué)生證，確定人數(shù)（20人以上成團(tuán)）依據(jù)相關(guān)要求給對應(yīng)優(yōu)惠政策出票業(yè)務(wù)團(tuán)體a、旅行社組團(tuán)1、依據(jù)市場推廣部傳輸接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好對應(yīng)門票2、團(tuán)體抵達(dá)后，請領(lǐng)隊(duì)或?qū)в纬鼍呦嚓P(guān)證實(shí)，并核實(shí)情況3、依據(jù)相關(guān)要求給對應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票b、社會團(tuán)體1、依據(jù)市場推廣部傳輸接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好對應(yīng)門票2、團(tuán)體抵達(dá)后，請領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證實(shí)，并核實(shí)情況3、依據(jù)相關(guān)要求給對應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票C、嘉賓團(tuán)1、依據(jù)市場推廣部傳輸接團(tuán)通知書，準(zhǔn)備好對應(yīng)門票2、團(tuán)體抵達(dá)后，請領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證實(shí)，并核實(shí)情況3、依據(jù)相關(guān)要求給對應(yīng)優(yōu)惠政策4、出票D、政府接待團(tuán)1、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單，率領(lǐng)游客至檢票口。2、接待科檢票人員和政府接待人員查對人數(shù)，并請游客入園，政府接待人員押下相關(guān)有效證件3、檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)和金額，并和接待人員在結(jié)算單上署名確定4、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)體售票亭購票5、售票員依據(jù)對應(yīng)優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單第二聯(lián)-結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。6、政府接待人員持門票至檢票口換取對應(yīng)有效證件7、門票過閘E、公關(guān)券游客持公關(guān)券抵達(dá)售票中心依據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇對應(yīng)票面并做好設(shè)置雙手交給游客已設(shè)置完成有效門票保留好公關(guān)券，留底、存檔注：門票已經(jīng)售出，恕不退換零售收銀程序|現(xiàn)金收款1.收銀員迎接用戶：營業(yè)員依據(jù)用戶選擇商品填好現(xiàn)沽單或小票后，請用戶揣同現(xiàn)沽單到收銀臺付款2.收銀員主動熱情地向客人打招呼：“您好，請出示您現(xiàn)沽單”3.收銀員檢驗(yàn)現(xiàn)沽單；應(yīng)從上至下，從左到右方法，認(rèn)真檢驗(yàn)所填寫內(nèi)容4.收銀員進(jìn)行入機(jī)操作：依據(jù)現(xiàn)沽單內(nèi)容掃入或輸入貨物條碼、金額并查對屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現(xiàn)金放入銀框內(nèi)，如須找取出對應(yīng)金額現(xiàn)金，打印收銀小票5.收銀員在現(xiàn)沽單上署名并寫上單據(jù)號，將收銀小票和現(xiàn)沽單一同交給用戶。6、用戶憑收銀小票和現(xiàn)沽單至營業(yè)員處領(lǐng)取物品6.包裝貨物：請用戶到用戶服務(wù)中心包裝7.和用戶道別：“請慢走，歡迎再次光臨”（二）、折扣對收銀員折扣情況采取對應(yīng)方法，程序以下：1、各賣點(diǎn)在實(shí)施促銷活動等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)現(xiàn)沽單，依據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù)2、賣點(diǎn)發(fā)生非正常折扣時，收銀員須通知上級處理（三）、退款手續(xù)1.收銀員等候用戶：營業(yè)員檢驗(yàn)用戶退回商品及相關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單列明理由，交由主管級以上簽批后，率領(lǐng)用戶到收銀臺2.收銀員檢驗(yàn)單據(jù)：接過用戶原收銀小票及退款單，檢驗(yàn)營業(yè)員填寫之退款單是否正確，檢驗(yàn)原收銀單據(jù)是否齊全，檢驗(yàn)退款單上是否有主管級以上簽批3.收銀員退款入機(jī)：檢驗(yàn)無誤后，依據(jù)退款單內(nèi)容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實(shí)金額和退款單所表示金額是否一致，確定后從銀框內(nèi)取出所退現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作4.請用戶簽字：收銀員請用戶再經(jīng)收銀機(jī)確定后退款單上簽字再由主管加簽5、.給用戶退款，收銀員將退款單和單據(jù)留底。餐飲收銀程序1.看清客人所選菜式（菜單）并反復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，確定無誤后，將點(diǎn)餐內(nèi)容、數(shù)量、菜價輸入收銀機(jī)。2.清楚地告訴用戶應(yīng)付金額——以明確清楚語氣告訴用戶應(yīng)付金額。3.接過現(xiàn)金查對數(shù)量并查驗(yàn)真?zhèn)?，將現(xiàn)金橫放在抽屜內(nèi)橫隔上?！缬脩艚o了大鈔（比如50元、100元面額現(xiàn)金），把大鈔橫放在抽屜橫隔上4.查對找零，并點(diǎn)數(shù)給用戶—清楚通知，并找給用戶零錢，將之遞給用戶。請用戶點(diǎn)清找零數(shù)額，且無任何問題時，關(guān)閉抽屜。5.a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝用戶，b、(中餐廳)將收銀小票遞于用戶，請用戶至餐廳配餐員處領(lǐng)取對應(yīng)餐品。三、退款手續(xù)1.收銀員等候客人：檢驗(yàn)退回相關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單，列明理由，交給科長級以上簽批后，帶客人到收銀臺。2.收銀員檢驗(yàn)單據(jù)，接過客人之用戶聯(lián)及退款單，檢驗(yàn)簽批。3.退款入機(jī)操作：檢驗(yàn)無誤后，按退款入機(jī)程序操作，取出所退現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作。4請客人簽字。5.給用戶退款，收銀員將退款單和單據(jù)留底。換幣收銀程序（換幣—游戲幣）1.哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機(jī)械模型館三處收銀員至銀庫房領(lǐng)取銀袋時一起領(lǐng)取一定數(shù)額游戲幣。填寫游戲幣申領(lǐng)明細(xì)表2.將游戲幣放在指定小箱內(nèi)按鳳凰幣形式進(jìn)行銷售3.打烊前10分鐘，各競技項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)員，提著當(dāng)日游客所投游戲幣，到指定售幣點(diǎn)，清點(diǎn)游戲幣，并做好簽收和統(tǒng)計(jì)4.收銀員根據(jù)不一樣幣名做銷售錄入，同時做鳳凰幣銷退工作。5.營業(yè)結(jié)束后，收銀員將全部游戲幣上交銀庫房。填寫銀頭袋交還明細(xì)表。將銀頭袋投入保險箱。注：哈里波波館、飛天鳳凰岀口商店、機(jī)械模型館三處收銀機(jī)臺應(yīng)配有一個專放游戲幣固定小箱子。錢幣找換1）當(dāng)部分收銀機(jī)零幣不足時，須經(jīng)過組長去銀庫房找換，程序以下：1.當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)在“整幣換零鈔申請憑據(jù)”內(nèi)填寫要求換幣金額及幣種2.將找換數(shù)額交給組長，組長在表格內(nèi)署名3.組長將找換后數(shù)額交給收營員，收銀員在表格內(nèi)簽收三、中途收營業(yè)金當(dāng)某收銀機(jī)金額已達(dá)成對應(yīng)標(biāo)按時，該收銀員應(yīng)通知組長收營業(yè)金，程序以下：收銀員負(fù)責(zé)點(diǎn)算金額，并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)）收銀組長點(diǎn)核金額無誤后在中途收款憑據(jù)上署名，完成交接程序收銀組長將營業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫房銀庫房文員查對金額無誤后，在中途收款憑據(jù)上署名。并將銀庫房聯(lián)留底。收銀組長將收銀聯(lián)給收銀員。四、交接班安排同一臺收銀機(jī)需要安排換班時，交收程序以下：由組長做現(xiàn)時銷售總結(jié)交班收銀員必需在接班收銀員前面點(diǎn)算金額是否統(tǒng)計(jì)相符金額和統(tǒng)計(jì)如有出入，由組優(yōu)點(diǎn)理五、押銀1、收銀員接到打烊通知后，做提出款項(xiàng)，查對金額，填寫銀頭袋交還明細(xì)表。2、收銀員將全部金額放入銀頭袋中，整理全部票據(jù)并放入銀頭袋。各組組長依據(jù)押銀路線抵達(dá)第一個收銀點(diǎn)，組長做銷售總結(jié)。收銀員關(guān)閉收銀機(jī)，同時上交POS機(jī)鑰匙。將銀頭袋投入押銀車，組長和保安做簽收。組長在保安陪同下，抵達(dá)下一個收銀點(diǎn)各組長收完銀頭袋后，依據(jù)要求押銀路線在保安陪同返回銀庫房，收銀員將銀頭袋投入保險箱收銀員在銀頭袋交還明細(xì)表上署名，保安、收銀組長確定投袋完成以后署名確定。收銀組長將全部銀頭袋鑰匙和銀頭袋交還明細(xì)表投入保險箱如發(fā)覺銀頭袋丟失，必需立即通知顧服部經(jīng)理及保安組處理，在未得到深入指示前，全部收銀員不得離開六、晚會：當(dāng)值收銀員全部交回銀頭袋后，到指定地點(diǎn)參與晚會第三節(jié)特殊情況及事故之處理一、接待科下雨作業(yè)步驟A、開園前一直下雨依據(jù)游樂部通知，在指定位置（售票亭、園區(qū)入口處）公布相關(guān)因天氣原因游樂設(shè)施部分不開放具體訊息售票人員、檢票人員必需做好門口游客解釋工作，以免流失當(dāng)日客流量B、營運(yùn)過程中忽然下雨接待科接游樂部通知，部分游樂設(shè)施因下雨之故暫停開放接待科應(yīng)立即依據(jù)通知，在指定位置（售票亭、園區(qū)入口處、設(shè)施入口處）公布公告，同時，經(jīng)過園內(nèi)廣播告之游客相關(guān)信息。安排主管給顧服部場外工作人員分發(fā)雨衣安排部分接待員抵達(dá)相關(guān)游樂設(shè)施旁，幫助游樂部撫慰游客并疏散游客接待人員引導(dǎo)游客購置雨具，并指導(dǎo)游客游玩不受雨天影響其它游樂設(shè)施請游樂部補(bǔ)正常書面通知，接待科留底歸檔停電作業(yè)步驟A、提前接到停電通知在營運(yùn)過程中，接到停電通知確定何時停電、何時來電具體信息接待科應(yīng)立即在售票亭、園區(qū)入口處公布停電公告，同時，經(jīng)過園內(nèi)廣播告之游客相關(guān)停電相關(guān)信息停電后，接待科除部分接待人員留守崗位外，其它接待人員分散安排到各個區(qū)，對游客進(jìn)行撫慰工作并等候來電來電后，接待人員快速重返各自崗位B、營運(yùn)過程中忽然停電疏散游客，請游客不要慌亂，同時打電話給相關(guān)單位確定停電原因及來電時間依據(jù)了解情況，快速在指定位置公布相關(guān)信息并通知營運(yùn)處各部門配合游樂部、餐飲部、演出部游客撫慰工作，耐心給用戶解釋停電原因及來電時間等來電后，全部接待人員快速重返各自崗位進(jìn)行正常營運(yùn)C、營運(yùn)過程中忽然停電，了解結(jié)果當(dāng)日不能恢復(fù).VIP特殊情況操作步驟：（紅沖）(1)換類型卡（以少換多，以多換少則不行）a.把原來發(fā)票收回，作廢，用紅筆重開一張收回之一樣收據(jù)。每一聯(lián)全部用紅筆寫，把記帳聯(lián)撕下交給財務(wù)。b.再開一張收據(jù)，并收換卡工本費(fèi)50元（開在同張收據(jù)上）c.做報表時，把原來那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉）d.修改資料，存檔。(2)換號碼卡（換外卡）a﹑收換卡工本費(fèi)50元，開工本費(fèi)收據(jù)b﹑做報表時，把原來那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉）c﹑修改資料，存檔。備注：VIP報表、銀頭袋交接表上均應(yīng)注明原卡號、制作日期等二、收銀科1、收銀員需臨時離開收銀臺：收銀員必需通知主管，并說明原因，經(jīng)組長同意后將收銀機(jī)退回保安系統(tǒng)，將全部物料收拾好、抽屜鎖好，并在平臺上整齊擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開收銀臺。辦完事并在要求時間內(nèi)即時返回2、收銀員在工作中遇用戶無故滋事：收銀員需保持冷靜態(tài)度，克制自己情緒，避免和用戶發(fā)生直接沖突，立即通知收銀主管，同時向保安部門通知情況，等候處理結(jié)果4、收銀員因身體不適或發(fā)生意外：如發(fā)生此種情況，收銀主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，首先組織搶救，首先檢驗(yàn)銀框是否鎖好，將機(jī)器退回保安系統(tǒng)，整理好相關(guān)票據(jù)。如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀主管必需在兩人以上情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)實(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時銷售總結(jié)表顯示金額相符，同時安排其它收銀員定崗工作5、收銀過程中碰到停電1）、收銀員應(yīng)快速打開應(yīng)急燈，完成正在進(jìn)行中全部收銀程序，然后關(guān)好銀框，若在5分鐘未重新供電，收銀員將收銀機(jī)退入保安系統(tǒng)，并依次關(guān)好收銀機(jī)2）、主管快速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開取出營業(yè)款繼續(xù)工作，一名收銀員負(fù)責(zé)收款，另一名調(diào)崗收銀員負(fù)責(zé)核實(shí)單據(jù)，將資料登記在（停電收銀統(tǒng)計(jì)表）內(nèi)，并在現(xiàn)沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自姓名3）、重新恢復(fù)供電后，收銀員可回到自己負(fù)責(zé)收銀臺，開啟收銀機(jī)正常工作，收銀組幫助電腦科將停電期間全部交易做入機(jī)操作6、收銀機(jī)出現(xiàn)故障時：1）、當(dāng)收銀員在操作過程中，發(fā)覺收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向用戶解釋，請其到另一個收銀臺交款，并表示歉意2）、通知收銀主管，主管必需立即同電腦科取得聯(lián)絡(luò)，請電腦科人員檢驗(yàn)處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài)3）、如在短時間內(nèi)收銀機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀主管應(yīng)安排此臺收銀機(jī)到其它收銀臺繼續(xù)工作7、銀框內(nèi)金額同統(tǒng)計(jì)不符：1）收銀員填寫好差額表2）收銀主管調(diào)查其原因3）缺乏金額由值崗人負(fù)責(zé)賠償4）上報經(jīng)理，依據(jù)情況采取對應(yīng)方法8、銀頭袋丟失：1）查核銀頭袋交收記錄表，確定丟失銀頭袋號碼及負(fù)責(zé)此銀頭袋收銀員2）立即通知經(jīng)理并配合保安科調(diào)查3）在沒有得到深入指示前全部收銀員不能離開9、用戶忘記拿找贖金：1）收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀框內(nèi)一個專用格內(nèi)2）填寫好找贖金意外情況處理表3）用戶返回取錢時，應(yīng)通知主管仔細(xì)查對確定后推給用戶，并在表內(nèi)署名作實(shí)4）若用戶未有返回，應(yīng)如實(shí)上報，清機(jī)時連同貨款上交銀庫房10、當(dāng)用戶離開收銀臺后重新返回，要求更換現(xiàn)金，認(rèn)為找其人民幣是假鈔1）講明拒絕為其更換得理由2）主動幫助用戶檢驗(yàn)真?zhèn)?）如有爭議，請主管處理11、發(fā)覺假人民幣1）收銀員應(yīng)向用戶委婉申明，要求更換或用另一個方法付款2）收銀員應(yīng)記住持假鈔人及假鈔特點(diǎn)并通知其它收銀臺同事3）如發(fā)生爭議，收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，避免同用戶爭吵，用電話通知主管處理1.主管應(yīng)認(rèn)真識別確定真?zhèn)?.保持鎮(zhèn)靜，如緊急情況按收銀臺下面報警器，通知保安科3.如保安員未抵達(dá)之前其人離去，應(yīng)記下她逃走路線并稍后通知保安科同事4.如有可能沒收其假鈔12、如遇火災(zāi)或其它突發(fā)事故1）收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，快速關(guān)好收銀機(jī)及收拾好相關(guān)票據(jù)2）當(dāng)接到撤離通知走指定路線，快速離開現(xiàn)場3）服從企業(yè)相關(guān)人員統(tǒng)一指揮13、如被搶錢或打劫1)如發(fā)生在收銀臺：1.保持鎮(zhèn)靜并記下犯罪者具體特點(diǎn)（包含衣著、身高、體重、特征、有沒有武器）及逃走路線2.將具體電話通知保安科同事，在可能及安全情況下跟蹤犯罪者3.將收銀機(jī)鎖好并保持現(xiàn)場，留待保安科處理2）假如發(fā)生在送款途中：收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜主動配合保安員保護(hù)銀頭戴以最快速度、最短距離抵達(dá)安全地點(diǎn)（如保安值班室）并通知保安科其它同事用戶服務(wù)規(guī)范為了愈加好樹立企業(yè)形象，職員必需以堅(jiān)持不懈態(tài)度，努力規(guī)范自己行為，使自己做到服務(wù)要求，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要1、職員應(yīng)隨時重視自己行為舉止A、正確行為舉止1）坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏，雙手自然放于腿上2）站立時，雙腿并攏，雙手自然交叉在前或自然放于身側(cè)B、不規(guī)范舉止：1）在工作時間內(nèi)零食（包含口香糖及對用戶飲水）2）在工作時間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗言語等3）在工作時間做和職位無關(guān)事4）在工作時間內(nèi)收音機(jī)或隨身聽（小型錄放機(jī)）5）在工作時間看小說、書、報紙、雜志等刊物6）在工作時間寫信、睡覺、依靠在收銀臺上7）穿制服離開企業(yè)8）在工作時間揣帶任何金錢到收銀臺9）在工作時間剪指甲、架腿翹腳、顫腳搖腿、隨地吐痰等不雅行為4、對待用戶要禮貌、熱情、服務(wù)耐心、細(xì)致、保持微笑1）標(biāo)準(zhǔn)1.面帶微笑、溫文有禮、樹立“用戶永遠(yuǎn)是正確”觀念2.服務(wù)態(tài)度要友善、眼光應(yīng)專注，以客為尊，令用戶有被尊重感覺3.對用戶咨詢或投訴應(yīng)認(rèn)真聽取，耐心解答，對用戶意見謙虛接收2）錯誤1.和用戶發(fā)生爭吵或毆打用戶2.嘲笑和諷刺用戶3.圍觀和議論用戶衣飾、行為4.怠慢、輕視或有意拖延用戶正當(dāng)要求5、維護(hù)企業(yè)利益珍惜企業(yè)設(shè)施1.不準(zhǔn)泄露企業(yè)秘密2.不準(zhǔn)假公濟(jì)私損害集體3.不準(zhǔn)毀壞公物，損公肥私4.不準(zhǔn)做任何有損人格、企業(yè)形象事宜6、同事之間相互協(xié)作，尊重上司1）.不準(zhǔn)不服從分配我行我素2）.不準(zhǔn)敷衍工作和搪塞用戶3）.不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙無故滋事4）.不準(zhǔn)議論她人私事5）.不準(zhǔn)頂撞上司，先服從后投訴二、采取“文明用語”A、接待科1.在任何一個地方，當(dāng)有用戶出現(xiàn)時，接待人員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視用戶說：“您好！”2.當(dāng)用戶來到接待臺臺前欲求幫助或咨詢時，接待員應(yīng)主動問詢：“先生或女士，有什么我能夠幫忙嗎？”3.在服務(wù)過程中應(yīng)保持友善，如對用戶有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼4.用戶致謝時，請回復(fù)“不用客氣”、“不用謝”5.用戶需要包裝時，認(rèn)真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨”6.接待人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語1）、為用戶服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——態(tài)度友善——多使用麻煩你、請、對不起——面帶微笑——先生/小姐，麻煩您在這里署名——眼神接觸——先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下——標(biāo)準(zhǔn)站姿——先生/小姐，對不起請稍等一下2）、幫助用戶包裝貨物時標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑——請您拿好！——眼神接觸——再見，歡迎您再次光臨——雙手遞拿貨物3）、幫助用戶解答咨詢或?yàn)橛脩籼峁椭鷷r標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑，點(diǎn)頭——您好，先生/小姐，需要我?guī)椭鷨?？（有——眼神接觸什么我能夠幫忙嗎）——標(biāo)準(zhǔn)站姿——請您乘扶梯上二樓（請您向右轉(zhuǎn)）——不客氣，再見4）當(dāng)用戶表示謝意時標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑——沒相關(guān)系，我應(yīng)該做好——眼神接觸——不用謝——標(biāo)準(zhǔn)站姿——不用客氣B、收銀科1.當(dāng)用戶來到收銀臺前交款時，收銀員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視用戶說：“您好！”2.當(dāng)用戶來到收銀臺前欲求幫助或咨詢時，收銀員應(yīng)主動問詢：“先生或女士，有什么我能夠幫忙嗎？”3.在服務(wù)過程中應(yīng)保持友善，如對用戶有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼4.在找取錢幣過程中應(yīng)做到唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元錢，找您多少元錢”，并提醒用戶妥善保管5.用戶致謝時，請回復(fù)“不用客氣”、“不用謝”6.用戶購物結(jié)束，認(rèn)真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨”7.收銀人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語1）、用戶在收銀臺前交款標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑——先生或小姐，您好——眼神接觸——您付（收您）三百五十元，找您——雙手送接錢款——四十元，請您點(diǎn)好——唱收唱付——謝謝——標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿——對不起，我們企業(yè)物料是不以隨意發(fā)放，不好意思，感謝配合2）、為用戶服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——態(tài)度友善——多使用麻煩你、請、對不起——面帶微笑——先生/小姐，麻煩您在這里署名——眼神接觸——先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下——標(biāo)準(zhǔn)站姿——先生/小姐，對不起請稍等一下（我需要向銀行申請授權(quán)——雙手遞拿貨物——先生/小姐，請收好現(xiàn)沽單——先生/小姐，對不起，您是否有零錢——麻煩您去專柜跟營業(yè)員講一下3）、幫助用戶包裝貨物時標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑——請您拿好！——眼神接觸——再見，歡迎您再次光臨——雙手遞拿貨物4）、幫助用戶解答咨詢或?yàn)橛脩籼峁椭鷷r標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑，點(diǎn)頭——您好，先生/小姐，需要我?guī)椭鷨幔浚ㄓ小凵窠佑|什么我能夠幫忙嗎）——標(biāo)準(zhǔn)站姿——請您乘扶梯上二樓（請您向右轉(zhuǎn)）——不客氣，再見5）當(dāng)用戶表示謝意時標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)語言——面帶微笑——沒相關(guān)系，我應(yīng)該做好——眼神接觸——不用謝——標(biāo)準(zhǔn)站姿——不