服務(wù)規(guī)范新2[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________小城鎮(zhèn)改造模塊提供改造信息管理功能，改造信息分成（）。*初始信息(正確答案)進(jìn)展信息精準(zhǔn)信息(正確答案)報(bào)備信息客戶發(fā)送“1111”到10086后，系統(tǒng)通過(guò)全網(wǎng)統(tǒng)一號(hào)碼“10086866”“10086988”向客戶回復(fù)短信，告知客戶當(dāng)期最受歡迎的增值業(yè)務(wù)及便捷訂購(gòu)方式，針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，按照（）順序依次顯示。*序號(hào)(正確答案)業(yè)務(wù)名稱(正確答案)業(yè)務(wù)提供商(正確答案)業(yè)務(wù)資費(fèi)(正確答案)客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的辦理要求及流程說(shuō)明辦回哪些。*對(duì)于主動(dòng)銷戶客戶，應(yīng)全量進(jìn)行客戶銷戶離網(wǎng)原因調(diào)查(正確答案)辦理銷戶前，應(yīng)根據(jù)客戶反饋的銷戶離網(wǎng)原因進(jìn)行針對(duì)性挽留(正確答案)對(duì)于成功挽留的客戶，若不是已審核狀態(tài)的實(shí)名用戶，應(yīng)按實(shí)名制要求辦理實(shí)名認(rèn)證(正確答案)需辦理實(shí)名認(rèn)證時(shí)，按照本規(guī)范第9章“實(shí)名認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理規(guī)范”相關(guān)要求執(zhí)行(正確答案)未能成功進(jìn)行銷戶挽留的客戶，需根據(jù)用戶當(dāng)前實(shí)名登記狀態(tài)進(jìn)行分類處理(正確答案)對(duì)于用戶實(shí)名登記狀態(tài)為“未登記”或“已登記”的用戶，可建議業(yè)務(wù)申請(qǐng)人直接棄卡針對(duì)市政改造等原因造成寬帶裝維不及時(shí)各地要統(tǒng)籌安排人員，升級(jí)投訴及普通投訴客戶需在可修障范圍內(nèi)，確保達(dá)成8/24小時(shí)修障的服務(wù)要求。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)目前家庭寬帶故障投訴工單界面已可查詢維修師傅的電話，需點(diǎn)擊工單中的（）按鈕信息即可展現(xiàn)。[單選題]*中途意見(jiàn)催單(正確答案)階段回復(fù)派單根據(jù)投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，分為哪些退費(fèi)以及非企業(yè)責(zé)任的監(jiān)督建議獎(jiǎng)？*有爭(zhēng)議特殊投訴退費(fèi)(正確答案)全額退費(fèi)(正確答案)雙倍退費(fèi)(正確答案)套餐折算后退費(fèi)(正確答案)守機(jī)寶”是中國(guó)移動(dòng)向客戶提供的手機(jī)保障服務(wù)品牌，包含手機(jī)碎屏保障服務(wù)、手機(jī)全保換新服務(wù)和手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)三類服務(wù)產(chǎn)品，目前浙江省內(nèi)僅開(kāi)展（）活動(dòng)。[單選題]*碎屏保障服務(wù)年包(正確答案)碎屏保障服務(wù)手機(jī)全保換新服務(wù)手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)目前增值業(yè)務(wù)便捷訂購(gòu)可查詢訂購(gòu)業(yè)務(wù)共8個(gè)，包括（）華數(shù)TV、沖浪助手。*彩鈴(正確答案)來(lái)電助手(正確答案)悅讀會(huì)(正確答案)浙江手機(jī)報(bào)(正確答案)號(hào)簿管家(正確答案)游戲玩家(正確答案)網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒設(shè)備如發(fā)生損壞、遺失時(shí)，網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒統(tǒng)一按200元/臺(tái)進(jìn)行賠償；語(yǔ)音遙控器按（）元/件進(jìn)行賠償,具體以系統(tǒng)配置上線為準(zhǔn)。[單選題]*4045(正確答案)5055對(duì)于業(yè)務(wù)及資費(fèi)類問(wèn)題，可通過(guò)業(yè)務(wù)信息查詢功能區(qū)，進(jìn)行用戶（）營(yíng)銷活動(dòng)記錄等查詢。*實(shí)時(shí)總額(正確答案)交費(fèi)記錄(正確答案)明細(xì)賬單(正確答案)套餐信息(正確答案)上網(wǎng)賬單(正確答案)業(yè)務(wù)辦理記錄(正確答案)客戶反映一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無(wú)法主叫，需先（）。[單選題]*判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為iPhone手機(jī)(正確答案)建議取消一機(jī)雙號(hào)后重新辦理建議取消虛擬網(wǎng)后重新辦理客戶投訴包年寬帶到期轉(zhuǎn)包月導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，針對(duì)此場(chǎng)景的處理思路：*核查是否為寬帶包年到期轉(zhuǎn)包月導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，并根據(jù)查證情況與客戶做好相應(yīng)的溝通解釋(正確答案)建議客戶先充值恢復(fù)使用(正確答案)提醒客戶充值后的故障預(yù)處理(正確答案)推薦辦理續(xù)費(fèi)(正確答案)用戶投訴寬帶錯(cuò)誤提示678（651），應(yīng)派單至（）個(gè)部門(mén)。[單選題]*省網(wǎng)管(正確答案)地市分公司地市投訴處理中心省支撐為有效解決自有增值業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低、客戶被不知情定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，根據(jù)總部開(kāi)展自有增值業(yè)務(wù)“先退費(fèi)后查證”工作有關(guān)要求，擬在現(xiàn)行四項(xiàng)自有增值業(yè)務(wù)“先退費(fèi)后查證”的基礎(chǔ)上，將所有自有增值業(yè)務(wù)納入該處理機(jī)制。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤如在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，移動(dòng)寬帶移機(jī)時(shí)限超出承諾時(shí)限，將對(duì)客戶給予何種補(bǔ)償。*單倍補(bǔ)償雙倍補(bǔ)償(正確答案)退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用的雙倍金額(正確答案)退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用家庭寬帶投訴預(yù)處理及自助排障質(zhì)量管理指圍繞（）三大維度。[單選題]*投訴預(yù)處理流程是否完善合理處理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)客戶體驗(yàn)是否良好以上均是(正確答案)關(guān)于騷擾舉報(bào)處置，各地市分公司負(fù)責(zé)落實(shí)手機(jī)及固話騷擾舉報(bào)（）處置及騷擾舉報(bào)嚴(yán)控的主體責(zé)任。[單選題]*處理登記核查(正確答案)轉(zhuǎn)派對(duì)預(yù)處理失敗的寬帶故障，實(shí)現(xiàn)（）并自動(dòng)填寫(xiě)業(yè)務(wù)類型、受理號(hào)碼、主叫號(hào)碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等基本信息和投訴處理軌跡信息，系統(tǒng)同時(shí)支持編輯內(nèi)容以記錄用戶個(gè)性化要求，便于投訴處理人員進(jìn)一步處理。[單選題]*一鍵轉(zhuǎn)單一鍵起單一鍵派單(正確答案)一鍵流轉(zhuǎn)良好的客戶服務(wù)感知對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪里？[單選題]*增加產(chǎn)品種類提高顧客口碑(正確答案)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模提升廳店形象廳店人員儀容規(guī)范要求雙手保持什么樣的狀態(tài)？（可多選）*干凈清潔，不留長(zhǎng)指甲(正確答案)經(jīng)常修理指甲(正確答案)女士可涂有色指甲油不涂有色指甲油(正確答案)當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量大時(shí)，流動(dòng)工作人員可以通過(guò)MCRM進(jìn)行哪些操作？（可多選）*核對(duì)套餐信息以及需攜帶的證件是否齊備(正確答案)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)客戶關(guān)注線上店鋪(正確答案)便民箱內(nèi)放置的應(yīng)急用品的主要目的是什么？（可多選）*增加營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)(正確答案)緩解客戶的情緒(正確答案)提高其他收入來(lái)源促進(jìn)客戶流量當(dāng)客戶排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò)10分鐘，或前臺(tái)等候客戶超過(guò)開(kāi)放臺(tái)席數(shù)的3倍時(shí)，店長(zhǎng)/值班人員應(yīng)立即調(diào)動(dòng)人員，增開(kāi)臺(tái)席，確保忙時(shí)全臺(tái)席開(kāi)放。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)在客戶等候關(guān)懷中，以下哪個(gè)不是必做事項(xiàng)？[單選題]*迎候關(guān)懷，詢問(wèn)需求提醒等候時(shí)間，管感知提供免費(fèi)WIFI(正確答案)便民服務(wù)，緩解情緒當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶？（可多選）*將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上控制情緒(正確答案)輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)(正確答案)不理會(huì)自己的情緒營(yíng)業(yè)廳服務(wù)真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵？[單選題]*店員統(tǒng)一的形象(正確答案)規(guī)范的服務(wù)親和的感染力企業(yè)的品牌聲譽(yù)和市場(chǎng)份額當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)，適當(dāng)?shù)奶幚矸绞接心男?？（可多選）*急于爭(zhēng)辯并為自己辯護(hù)表示歉意并立即改正錯(cuò)誤(正確答案)忽略客戶的批評(píng)向客人做耐心細(xì)致的解釋(正確答案)謙虛待客(正確答案)當(dāng)客戶遺留了身份證或其他物品在臺(tái)席上時(shí)，你應(yīng)該如何處理？[單選題]*立即扔掉遺留物品立即叫住客戶，讓他取回遺留物品(正確答案)保留遺留物品不予處理將遺留物品隨意放置在臺(tái)席上提升客戶滿意度重要信息，書(shū)寫(xiě)在便簽上，方便客戶備忘[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)人員在處理客戶服務(wù)時(shí)，可以無(wú)故離崗，單只在處理緊急事務(wù)時(shí)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)廳店人員面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該怎么坐？[單選題]*身體微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向(正確答案)應(yīng)采用中坐姿式，坐椅面2/3左右將雙手自然疊放于小腹前雙腿向右或向左自然傾斜當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)，店員應(yīng)該如何主動(dòng)接近？[單選題]*躲在柜臺(tái)后面等待客戶的指示向客戶迎向，親切詢問(wèn)是否需要幫助(正確答案)忙于自己的工作，不主動(dòng)接近客戶特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí),神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)的過(guò)于熱情。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)其他營(yíng)運(yùn)商的客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？[單選題]*告知客戶他們到了錯(cuò)誤的地方禮貌地告知客戶這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)他們需要咨詢或辦理哪些業(yè)務(wù)(正確答案)不理會(huì)客戶的咨詢將客戶轉(zhuǎn)給其他運(yùn)營(yíng)商處理服務(wù)管理能力的目標(biāo)是什么？[單選題]*提升顧客滿意度(正確答案)提高產(chǎn)品質(zhì)量增加銷售額擴(kuò)大市場(chǎng)份額一致原則要求營(yíng)業(yè)人員在對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)如何提供服務(wù)？[單選題]*根據(jù)客戶要求的高低進(jìn)行區(qū)別對(duì)待提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則(正確答案)當(dāng)受理過(guò)程中有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？[單選題]*置之不理，繼續(xù)進(jìn)行受理工作提供簡(jiǎn)單回答或建議客戶前往咨詢臺(tái)或空閑座席(正確答案)耽誤其他客戶，繼續(xù)全力為當(dāng)前客戶提供服務(wù)將咨詢轉(zhuǎn)交給其他工作人員處理廳店人員在交談時(shí)應(yīng)注意以下哪個(gè)眼神行為？[單選題]*不停地眨眼不停地轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力(正確答案)只注意對(duì)方的一只眼睛根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，以下哪些項(xiàng)是物品遞交給客戶時(shí)的要求？（可多選）*票據(jù)需平整、正向擺放在客戶面前(正確答案)雙手遞交(正確答案)只用口頭解釋即可，不需要簽名確認(rèn)在有排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳中，引導(dǎo)員的工作職責(zé)包括以下哪些內(nèi)容？（可多選）*協(xié)助客戶取號(hào)及一級(jí)分流工作(正確答案)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢答疑引導(dǎo)客戶至自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)(正確答案)引導(dǎo)客戶至主題銷售區(qū)開(kāi)展體驗(yàn)(正確答案)真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員的外表和言行舉止應(yīng)該是什么樣的？[單選題]*認(rèn)真專注而自然隨意隨性而自然矜持而謹(jǐn)慎發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露(正確答案)廳店人員的著裝規(guī)范包括哪些要求？（可多選）*統(tǒng)一著裝，服裝整潔無(wú)破損(正確答案)襯衫下擺不外露(正確答案)孕婦需穿統(tǒng)一樣式的孕婦裝佩戴統(tǒng)一樣式的工號(hào)牌(正確答案)工號(hào)牌佩戴位置相當(dāng)于左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)，正面朝外、不得遮蓋(正確答案)廳店人員儀容規(guī)范中有關(guān)面容的要求包括哪些？（可多選）*禁止染發(fā)（黑色除外）(正確答案)頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)(正確答案)女士頭發(fā)干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起(正確答案)短發(fā)要合攏在耳后，發(fā)色、發(fā)型不怪異(正確答案)當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶？[單選題]*將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上忽視客戶的需求，完成工作即可控制情緒，輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)(正確答案)不理會(huì)自己的情緒，繼續(xù)完成工作任務(wù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，以下哪些要求是必須的？（可多選）*錄入準(zhǔn)確無(wú)誤的信息(正確答案)快速而有條理(正確答案)提供郵箱推送服務(wù)如何給客戶滿意卡？[單選題]*用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次用手指指向工牌，接連指兩次(正確答案)雙手捏住工裝胸前部位或兩個(gè)衣角抖動(dòng)右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次在營(yíng)業(yè)廳遇到小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？[單選題]*忽視小孩的行為和小孩一起玩耍平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬(正確答案)在客戶等候區(qū)域，服務(wù)人員可以提供以下哪個(gè)便民服務(wù)？[單選題]*免費(fèi)手紙免費(fèi)水杯應(yīng)急用品(正確答案)免費(fèi)報(bào)紙?jiān)谌蛲蛻舴?wù)流程中，以下哪些要求適用于未設(shè)立全球通專區(qū)/專席的營(yíng)業(yè)廳？（可多選）*讓客戶坐下休息(正確答案)立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席繼續(xù)排隊(duì)等候保持對(duì)客戶需求的關(guān)注(正確答案)廳店人員在遞接物品時(shí)應(yīng)該怎么做？[單選題]*隨便遞給客戶雙手遞接，將正面向著對(duì)方(正確答案)用手?jǐn)[弄物品不需特別注意遞接方式與客戶交流可使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思，完成快速溝通[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)提升客戶滿意度應(yīng)微笑接待，安撫客戶情緒[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)廳店人員佩戴工號(hào)牌的位置應(yīng)該如何？[單選題]*左臂上方右臂上方左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)(正確答案)右胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)如果有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？[單選題