觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.規(guī)范服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理，必須做好“銷講口徑五必講”，請問“五必講”是指業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、合約期、違約金及（）[單選題]*保底消費(fèi)(正確答案)套餐檔次訂購短信到期取消答案解析：A2.辦理所有各類業(yè)務(wù)，要做好“三確認(rèn)”，征得用戶同意后才可辦理。請問“三確認(rèn)”是指短信回復(fù)、（）及用戶簽字[單選題]*用戶協(xié)議含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼(正確答案)錄音憑證單位統(tǒng)辦證明（必須蓋公章）答案解析：B3.辦理所有各類業(yè)務(wù)，要通過（）、（）、（）三種方式之一，征得用戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證。*短信回復(fù)(正確答案)含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼(正確答案)電話外呼用戶簽字(正確答案)答案解析：ABD4.電話營銷涉及業(yè)務(wù)辦理的，應(yīng)通過業(yè)務(wù)平臺向用戶發(fā)送請求確認(rèn)的短信，說明業(yè)務(wù)的（），用戶短信回復(fù)確認(rèn)后方可辦理。[單選題]*保底信息必要信息(正確答案)重要信息合約信息答案解析：B5.營銷宣傳不得使用名不副實(shí)的（）等易引發(fā)用戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。[單選題]*0元、全免、無限量、長期0元、全免、不限量、永久0元、免費(fèi)、無限量、長期0元、免費(fèi)、不限量、永久(正確答案)答案解析：D6.以下哪些是面向省外移動(dòng)客戶推出的異地跨區(qū)服務(wù)?省際跨區(qū)資料查詢服務(wù)、省際跨區(qū)寬帶業(yè)務(wù)、（）？*省際跨區(qū)實(shí)名資料補(bǔ)錄省際跨區(qū)補(bǔ)/換卡服務(wù)(正確答案)省際跨區(qū)銷戶服務(wù)(正確答案)省際跨區(qū)套餐變更答案解析：B、C7.以下哪些不是面向省內(nèi)移動(dòng)客戶推出的服務(wù)？*省內(nèi)跨區(qū)資料查詢省內(nèi)跨區(qū)手機(jī)號碼過戶（含優(yōu)選號碼）(正確答案)省內(nèi)跨區(qū)營業(yè)停復(fù)機(jī)省內(nèi)跨區(qū)補(bǔ)/換卡答案解析：B8.客戶來辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，需要滿足以下哪些條件（）？*已在原運(yùn)營商辦理個(gè)人真實(shí)身份信息登記入網(wǎng)(正確答案)處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機(jī)等）(正確答案)與運(yùn)營商結(jié)清已出賬電信費(fèi)用，如有未出賬的電信費(fèi)用，與運(yùn)營商已約定繳費(fèi)時(shí)間和方式(正確答案)與運(yùn)營商無在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議，或已解除在網(wǎng)期限限制(正確答案)距離最近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿120日(正確答案)答案解析：ABCDE9.省外移動(dòng)手機(jī)客戶，至寧波移動(dòng)營業(yè)廳辦理跨區(qū)銷戶時(shí)，須機(jī)主本人到廳現(xiàn)場辦理，允許他人代辦。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：N：不允許他人代辦10.省外移動(dòng)手機(jī)客戶（非優(yōu)選號碼），至寧波移動(dòng)營業(yè)廳辦理跨區(qū)銷戶時(shí)，需對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證。驗(yàn)證方式有哪些（）？[單選題]*服務(wù)密碼驗(yàn)證(正確答案)歸屬地信息驗(yàn)證人證一致性驗(yàn)證好友號碼答案解析：ABC11.下列關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)描述正確的是（）？*查詢能否辦理攜出短信方式：發(fā)送短信“CXXZ#用戶名#證件號碼”至10086(正確答案)獲取授權(quán)碼的短信方式：發(fā)送短信“SQXZ#用戶名#證件號碼”到10086(正確答案)查詢限制條件、獲取授權(quán)碼每天限制12次授權(quán)碼有效期為1小時(shí)(正確答案)答案解析：ABD12.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，客戶可在攜出次月10日出賬后至攜出日起90天內(nèi)的時(shí)間段，前往歸屬地移動(dòng)營業(yè)廳，將號碼中本金余額轉(zhuǎn)移至歸屬地其他移動(dòng)號碼。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤答案解析：正確13.面向老年人寧波移動(dòng)推出了歡孝卡套餐，下列描述錯(cuò)誤的是（）？[單選題]*歡孝卡19元套餐，月費(fèi)19元，包含50分鐘國內(nèi)通話時(shí)長、5GB國內(nèi)通用流量歡孝卡29元套餐，月費(fèi)29元，包含100分鐘國內(nèi)通話時(shí)長、8GB國內(nèi)通用流量歡孝卡59元套餐，月費(fèi)59元，包含200分鐘國內(nèi)通話時(shí)長、15GB國內(nèi)通用流量超套后，國內(nèi)語音0.10元/分鐘、流量5元/GB(正確答案)銀齡專屬服務(wù)包含：流量安心服務(wù)、定位看護(hù)服務(wù)、影視暢看服務(wù)、撥打10086熱線直接進(jìn)入人工坐席、自動(dòng)開啟機(jī)伶防騷擾服務(wù)、中國移動(dòng)系A(chǔ)PP自動(dòng)進(jìn)入銀齡模式答案解析：D14.面向殘疾軍人、退役軍人、烈士遺屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬等客戶，寧波移動(dòng)推出了擁軍專屬套餐，下列描述正確的是（）？*辦理飛享98套餐，優(yōu)惠后月費(fèi)58元，包含60分鐘國內(nèi)通話時(shí)長+20GB國內(nèi)流量+20GB抖音快手短視頻國內(nèi)流量，每月+1元享240分鐘國內(nèi)網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長。優(yōu)惠期內(nèi)需月保底58元，其中流量模組月費(fèi)保底40元(正確答案)辦理幸福家全家享128套餐，優(yōu)惠后月費(fèi)78元，包含300分鐘國內(nèi)通話時(shí)長+30GB國內(nèi)流量+300M寬帶+1臺寬帶電視，每月+1元享200分鐘國內(nèi)網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長。優(yōu)惠期內(nèi)需月保底78元(正確答案)辦理幸福家全家享168套餐，優(yōu)惠后月費(fèi)98元，包含500分鐘國內(nèi)通話時(shí)長+40GB國內(nèi)流量+500M寬帶+1臺寬帶電視，每月+1元享300分鐘國內(nèi)網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長。優(yōu)惠期內(nèi)需月保底98元(正確答案)辦理幸福家全家享198套餐，優(yōu)惠后月費(fèi)118元，包含600分鐘國內(nèi)通話時(shí)長+60GB國內(nèi)流量+1000M寬帶+1臺寬帶電視，每月+1元享400分鐘國內(nèi)網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)長。優(yōu)惠期內(nèi)需月保底118元(正確答案)擁軍專屬套餐合約期2年，合約期內(nèi)若提前終止合約，需支付違約金保底金額×未履約月數(shù)×30%(正確答案)答案解析：ABCDE15.面向有殘疾的客戶，寧波移動(dòng)推出了愛心卡套餐，下列描述錯(cuò)誤的是（）？*愛心卡語音版，月費(fèi)19元，包含400分鐘國內(nèi)通話時(shí)長、2GB國內(nèi)通用流量、10GB國內(nèi)定向流量愛心卡流量版，月費(fèi)19元，包含50分鐘國內(nèi)通話時(shí)長、5GB國內(nèi)通用流量、30GB國內(nèi)定向流量超套后，國內(nèi)語音0.19元/分鐘、流量5元/GB(正確答案)定向流量免流范圍包括中國移動(dòng)精品APP、阿里系、百度系、頭條系、網(wǎng)易系、騰訊系等100余款熱門APP愛心卡可以辦理流量共享/流量通話共享功能(正確答案)答案解析：CE16.營業(yè)廳或者網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)該有對標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、在售套餐全量對外公示。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤答案解析：正確17.浙江公司開展“長者服務(wù)銀色守護(hù)”愛心服務(wù)，推出的六項(xiàng)長者服務(wù)舉措包括：長者優(yōu)先辦、長者輕松接、長者安心用、長者享上門、長者方便看、長者快樂學(xué)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤答案解析：正確18.長者愛心服務(wù)舉措中“長者優(yōu)先辦、長者輕松接、長者安心用、長者享上門”，是面向（）周歲及以上的長者客戶？[單選題]*606570(正確答案)75答案解析：C19.浙江公司推出了6項(xiàng)“長者服務(wù)銀色守護(hù)”愛心服務(wù)，其中有一項(xiàng)“長者優(yōu)先辦”是指長者可以優(yōu)先辦理歡孝卡系列套餐。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：N：長者優(yōu)先辦是指營業(yè)廳優(yōu)先辦理20.服務(wù)觸點(diǎn)整改工單在一線人員核查節(jié)點(diǎn)停留最多（）工作日，若到期未反饋，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)下一節(jié)點(diǎn)服務(wù)人員確認(rèn)。[單選題]*5個(gè)(正確答案)3個(gè)7個(gè)10個(gè)答案解析：A21.服務(wù)觸點(diǎn)整改工單可以在網(wǎng)格通、集中化平臺、OA郵件中這三個(gè)路徑中查詢到。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：錯(cuò)誤：OA郵件中無法查詢到22.渠道門店常規(guī)通路辦理：若提供的免填單顯示驗(yàn)證方式為短信驗(yàn)證，需再核查對應(yīng)的外呼錄音，或者與客戶的聊天記錄，如缺少錄音/記錄，或錄音/記錄不符合規(guī)范要求，均判為有責(zé)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤答案解析：A23.服務(wù)觸點(diǎn)整改單，如反饋渠道無責(zé)，以下哪些是屬于規(guī)范性核查回復(fù)（）？*門店常規(guī)通道辦理：該用戶是通過本渠道辦理**業(yè)務(wù)；經(jīng)核查辦理手續(xù)規(guī)范（已經(jīng)將相關(guān)營銷規(guī)則告知用戶，同時(shí)給用戶提供了明白消費(fèi)卡、宣傳單頁），通過人臉方式認(rèn)證，有無紙化工單，協(xié)議中有***（投訴點(diǎn)）相關(guān)說明，本人辦理簽字。用戶投訴點(diǎn)是針對**問題投訴，訴求點(diǎn)是***，渠道無責(zé)，原因是****。附件：提供無紙化(正確答案)外呼辦理：該用戶是通過本渠道辦理**業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)規(guī)則通過10085外呼告知，**關(guān)鍵信息已經(jīng)在外呼中告知，通過驗(yàn)證碼方式認(rèn)證，有二次確認(rèn)。用戶投訴點(diǎn)是針對**問題投訴，訴求點(diǎn)是***，渠道無責(zé)，原因是****。附件：外呼錄音或憑證(正確答案)集團(tuán)客戶辦理：該用戶是通過本渠道辦理**業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)來源****（工作聯(lián)系單、單位憑證、編號等）。用戶投訴點(diǎn)是針對**問題投訴，訴求點(diǎn)是***，渠道無責(zé)，原因是****。附件：單位受理憑證、工作聯(lián)系單等(正確答案)外呼辦理：該用戶是通過本渠道辦理**業(yè)務(wù)；通過外呼營銷辦理，無紙化正常。附件：無答案解析：ABC24.服務(wù)觸點(diǎn)整改單，如反饋渠道有責(zé)：以下哪些是屬于規(guī)范性核查回復(fù)（）？*該用戶是通過本渠道辦理**業(yè)務(wù)；通過短信方式認(rèn)證，有無紙化工單。渠道沒有將**信息告知用戶，有責(zé)，屬于關(guān)鍵信息告知不全。將責(zé)令渠道整改(正確答案)渠道違規(guī)辦理該業(yè)務(wù)，屬于不知情辦理，將責(zé)令渠道整改(正確答案)該用戶是通過本渠道辦理**業(yè)務(wù)；通過證件方式認(rèn)證，有無紙化工單。但辦理時(shí)**存在問題，有責(zé)，屬于業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)(正確答案)通過85外呼營銷辦理答案解析：ABC25.服務(wù)觸點(diǎn)整改單，如反饋無責(zé)，以下哪些是屬于不規(guī)范回復(fù)（）？*話費(fèi)合約通過85營銷，無責(zé)，附件無(正確答案)無責(zé)，附件無(正確答案)無紙化正常，附件無(正確答案)正常觸點(diǎn)用戶辦理，用戶知情，附件無(正確答案)答案解析：ABCD26.服務(wù)觸點(diǎn)整改單的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為（）？[單選題]*三無兩不二有三無兩不一有(正確答案)四無兩不二有四無兩不一有答案解析：B27.服務(wù)觸點(diǎn)整改單，根據(jù)判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)、跟進(jìn)溯源整改，有責(zé)標(biāo)準(zhǔn)“三無”主要包括以下哪些（）？*實(shí)體辦理無協(xié)議(正確答案)外呼辦理無錄音(正確答案)電渠辦理無確認(rèn)(正確答案)協(xié)議無客戶簽字答案解析：ABC28.服務(wù)觸點(diǎn)整改單，根據(jù)判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)、跟進(jìn)溯源整改，有責(zé)標(biāo)準(zhǔn)“兩不”主要包括以下哪些（）？*不進(jìn)行權(quán)利人驗(yàn)證確認(rèn)(正確答案)不明示業(yè)務(wù)及資費(fèi)信息(正確答案)不進(jìn)行無紙化留存進(jìn)行不知情辦理答案解析：AB29.服務(wù)觸點(diǎn)整改單，根據(jù)判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)、跟進(jìn)溯源整改，有責(zé)標(biāo)準(zhǔn)“一有”主要包括以下哪些（）？[單選題]*客戶表示外呼辦理，沒有協(xié)議客戶表示外呼辦理，但有協(xié)議（認(rèn)證方式為人臉識別）客戶表示外呼辦理，但有協(xié)議（認(rèn)證方式為證件識別）客戶表示外呼辦理，但有協(xié)議（認(rèn)證方式為短信驗(yàn)證）(正確答案)答案解析：D30.集團(tuán)統(tǒng)談辦理的個(gè)人業(yè)務(wù)，且費(fèi)用由個(gè)人支付的，為確?？蛻糁?，辦理時(shí)需提供相關(guān)憑證，以下哪些描述是正確的（）？*需提供單位營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、代辦人證件、單位蓋章的號碼清單等憑證(正確答案)需提供其他輔助證明客戶側(cè)告知的憑證（如單位內(nèi)的公告信息、群通知等）(正確答案)提供的號碼清單中必須要有客戶簽字(正確答案)提供的號碼清單簽字表（含電子/紙質(zhì)）中，要將涉及的活動(dòng)名稱、業(yè)務(wù)資費(fèi)內(nèi)容、合約期、保底要求、違約金標(biāo)準(zhǔn)等予以說明(正確答案)答案解析：ABCD31.集團(tuán)統(tǒng)談辦理的個(gè)人業(yè)務(wù)，且費(fèi)用由集團(tuán)支付的，為確?？蛻糁?，辦理時(shí)需提供相關(guān)憑證，以下哪些描述是正確的（）？*需提供單位營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、代辦人證件、單位蓋章的號碼清單等憑證(正確答案)需提供其他輔助證明客戶側(cè)告知的憑證（如單位內(nèi)的公告信息、群通知等）(正確答案)提供的號碼清單中必須要有客戶簽字提供的號碼清單簽字表（含電子/紙質(zhì)）中，要將涉及的活動(dòng)名稱、業(yè)務(wù)資費(fèi)內(nèi)容、合約期、保底要求、違約金標(biāo)準(zhǔn)等予以說明答案解析：AB32.集團(tuán)統(tǒng)談辦理的集團(tuán)業(yè)務(wù)，且費(fèi)用由集團(tuán)支付的，為確?？蛻糁?，辦理時(shí)需提供相關(guān)憑證，以下哪些描述是正確的（）？*需提供單位營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、代辦人證件、單位蓋章的號碼清單等憑證(正確答案)需提供其他輔助證明客戶側(cè)告知的憑證（如單位內(nèi)的公告信息、群通知等）提供的號碼清單中必須要有客戶簽字需在合作協(xié)議/代辦單中說明辦理的活動(dòng)或套餐名稱、費(fèi)用由單位支付等內(nèi)容(正確答案)答案解析：AD33.集團(tuán)統(tǒng)談業(yè)務(wù)的集團(tuán)業(yè)務(wù)且費(fèi)用由集團(tuán)支付的，若集團(tuán)提供了營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、代辦人證件這三種憑證，就可以辦理了。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：N：還需要單位蓋章的號碼清單34.集團(tuán)統(tǒng)談辦理的個(gè)人業(yè)務(wù)且費(fèi)用由集團(tuán)支付的，若集團(tuán)提供了營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、代辦人證件、單位蓋章的號碼清單這四種憑證，就可以辦理了。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：N：還需要其他輔助證明客戶側(cè)告知的憑證35.請問“三四五”觸點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指什么（）？*三主動(dòng)(正確答案)三必問四必問(正確答案)五必講(正確答案)答案解析：ACD36.“三四五”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的“三主動(dòng)”服務(wù)要求有哪些（）？*主動(dòng)問候(正確答案)主動(dòng)關(guān)懷(正確答案)主動(dòng)提醒主動(dòng)引導(dǎo)(正確答案)答案解析：ABD37.“三主動(dòng)”中的主動(dòng)問候是指在與客戶接觸溝通過程中，要求觸點(diǎn)人員規(guī)范服務(wù)用語，開展親切、自然、真誠的主動(dòng)問候，營造良好的溝通環(huán)境，嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)禁語。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：Y38.實(shí)體渠道服務(wù)、微管家服務(wù)、社區(qū)服務(wù)“四必問”包含哪些內(nèi)容（）？*您對自己的套餐費(fèi)用清楚嗎？(正確答案)您知道還能享受什么優(yōu)惠嗎？(正確答案)您對目前的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用滿意嗎？(正確答案)您家的寬帶用得好嗎？(正確答案)答案解析：ABCD39.營業(yè)廳觸點(diǎn)“三主動(dòng)”中的“主動(dòng)關(guān)懷”包含：排隊(duì)等候關(guān)懷、咨詢投訴關(guān)懷、老年群體關(guān)懷、星級客戶關(guān)懷？[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：N：“主動(dòng)關(guān)懷”包含：排隊(duì)等候關(guān)懷、咨詢投訴關(guān)懷、特殊群體關(guān)懷、全球通客戶關(guān)懷40.家寬上門服務(wù)的“四必問”包含哪些內(nèi)容（）？*您家寬帶用得還好嗎？(正確答案)您家寬帶信號還好嗎？您知道寬帶售后報(bào)障通道嗎？(正確答案)您有定期重啟機(jī)頂盒的習(xí)慣嗎？答案解析：AC41.客戶經(jīng)理服務(wù)“四必問”包含哪些內(nèi)容（）？*您對我們移動(dòng)客戶經(jīng)理的服務(wù)還滿意嗎？(正確答案)您對公司/單位現(xiàn)在使用的集團(tuán)業(yè)務(wù)還滿意嗎？您是否有興趣了解下我們的云電