降低服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長

QC成果匯報(bào)

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司XX分公司XXQC小組

7/29/20241前言：小組概況（一）基本概況秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)理念，中國移動(dòng)河池分公司客服中心成立了“服務(wù)質(zhì)量提升”QC小組，本小組成立于2010年3月30日，主要針對(duì)服務(wù)廳前臺(tái)客戶的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、客戶滿意度提升開展QC活動(dòng)，始終貫徹質(zhì)量管理的理念，堅(jiān)持運(yùn)用全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序的方法，去認(rèn)真研究和解決南橋服務(wù)廳客戶排隊(duì)嚴(yán)重超時(shí)的問題，嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動(dòng)，成效顯著。7/29/20242（二）名詞解釋及計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度安排服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長：是指客戶到中國移動(dòng)服務(wù)廳排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施進(jìn)度時(shí)間安排：7/29/20243

目錄選擇課題1現(xiàn)狀調(diào)查2確定目標(biāo)3問題分析4要因確認(rèn)5制定對(duì)策6對(duì)策實(shí)施7成效檢查8鞏固措施9總結(jié)計(jì)劃107/29/20244一、選擇課題選題選點(diǎn)理由：南橋服務(wù)廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對(duì)外服務(wù)窗口之一，是全市唯一的A級(jí)服務(wù)廳，也是客流量及廳店規(guī)模最大的服務(wù)廳，它直接代表了整個(gè)企業(yè)的形象。1、區(qū)公司要求：縮短服務(wù)廳前臺(tái)客戶等候時(shí)間至10分鐘，提高客戶滿意度。2、服務(wù)廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時(shí)間范圍（8～10分）,而第一季度平均等候時(shí)長13.1分，距離理想值還相差約（3～5）分鐘。3、我們QC小組將本次的最終活動(dòng)課題選定為：降低服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長。選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)問題分析要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃7/29/20245二、現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查1：市公司通過第三方咨詢公司隨機(jī)對(duì)2010年1－3月份前往南橋服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的250名客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容側(cè)重：服務(wù)廳營業(yè)環(huán)境、人員整體表現(xiàn)、排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷等四個(gè)維度，其調(diào)查結(jié)果如下表：問卷內(nèi)容全市南橋服務(wù)廳廳內(nèi)環(huán)境25%93.00%98.00%人員表現(xiàn)25%95.22%95.62%等候時(shí)間25%92.80%73.06%辦理快捷25%92.00%92.17%整體滿意度100%93.26%89.71%現(xiàn)狀調(diào)查選擇課題確定目標(biāo)問題分析要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃數(shù)據(jù)來自市公司第一期電話滿意度調(diào)查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理效率均高于全市水平，但客戶的等候時(shí)間則低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時(shí)長是直接影響服務(wù)廳滿意度的關(guān)鍵問題。7/29/20246三、確定目標(biāo)（一）目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查問題分析要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃根據(jù)2010年第一季度服務(wù)前臺(tái)客戶等候時(shí)長的情況，為確保KPI整體考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們QC小組通過對(duì)?？瓦M(jìn)行250個(gè)樣本調(diào)查了解，客戶可接受的等候時(shí)間范圍是10分鐘以下，取前臺(tái)日平均25個(gè)客戶等候?yàn)闃颖玖?，?jīng)小組成員現(xiàn)場認(rèn)真論證，將目標(biāo)值設(shè)定為：前臺(tái)客戶等候時(shí)間為9.5分鐘以下。7/29/20247（二）目標(biāo)可行性分析三、確定目標(biāo)確定目標(biāo)選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查問題分析要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃2010年第一季度前臺(tái)受理統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)受理類別對(duì)比表受理分類受理筆數(shù)占比復(fù)雜業(yè)務(wù)3001127.78%簡單業(yè)務(wù)7800772.22%合計(jì)108018100%說明：簡單業(yè)務(wù)中現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)占52%，且現(xiàn)金繳50元（含50元以下）的約占其比例中的61%。2010年第一季度前臺(tái)客戶等候人工與自助時(shí)間分析項(xiàng)目人工自助平均開設(shè)臺(tái)席數(shù)（臺(tái)）444前臺(tái)排隊(duì)客戶數(shù)（人）151515平均受理時(shí)長（分鐘）4.21.22.7客戶等候平均時(shí)長（分鐘）15.754.510.13數(shù)據(jù)說明：（1）人工及電子自助渠道受理速度的數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場測(cè)試及服務(wù)系統(tǒng)。（2）統(tǒng)計(jì)口徑均為業(yè)務(wù)受理高峰期這一時(shí)段的平均受理時(shí)長，樣本量均抽取25個(gè)。經(jīng)小組成員現(xiàn)場認(rèn)真論證，將目標(biāo)值設(shè)定為：前臺(tái)客戶等候時(shí)間為9分鐘以下。結(jié)論：降低服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長能實(shí)現(xiàn)，小組成員有信心有能力達(dá)到目標(biāo)。7/29/20248問題分析選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃四、問題分析

5月25日我們QC小組在服務(wù)管理組的協(xié)助下，隨機(jī)抽取了250名第一季度前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的?？停槍?duì)等候時(shí)間長的問題，通過以下5個(gè)不滿意因素進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果如下：序號(hào)項(xiàng)目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計(jì)百分比1業(yè)務(wù)辦理速度1234.3%34.3%2人員營銷能力1131.4%65.7%3自助功能設(shè)備514.3%80.0%4服務(wù)廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%

影響服務(wù)廳滿意度的因素排列圖7/29/20249問題分析選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃四、問題分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們QC小組組織全體小組成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和認(rèn)真分析，利用思維導(dǎo)圖將問題展開討論，摸清了各種影響因素，找出4大癥結(jié)12個(gè)末端因素，并制作成下圖：7/29/202410五、要因確認(rèn)

小組成員從上圖中所標(biāo)出的12條末梢原因進(jìn)行逐一確認(rèn)，找出以下紅字部分5個(gè)主要因素：序號(hào)末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)人是否主因1自助設(shè)備維護(hù)不到位現(xiàn)場調(diào)查故障維修要求：立即維修很少出現(xiàn)維修不及時(shí)5月17日黃長海否2營業(yè)電腦系統(tǒng)未定期維修升級(jí)現(xiàn)場調(diào)查故障維修要求：當(dāng)天維修定期維修升級(jí)5月17日黃長海否3業(yè)務(wù)辦理時(shí)間比較集中數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場驗(yàn)證現(xiàn)場管理要求：每個(gè)臺(tái)席排隊(duì)人數(shù)不超過3人平均每個(gè)臺(tái)席等候客戶超過3人5月18日韋莉香是4人員系統(tǒng)界面不熟現(xiàn)場調(diào)查標(biāo)桿測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：單筆業(yè)務(wù)平均時(shí)長≦3分鐘單筆業(yè)務(wù)平均時(shí)長接近3分5月18日韋莉香否5營業(yè)員文字輸入慢現(xiàn)場調(diào)查2009年勞動(dòng)保障局營業(yè)員技能認(rèn)證要求：45字/分鐘平均每分鐘輸入不到30字5月21日周關(guān)化是6未制定有效激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)場調(diào)查客服中心要求：服務(wù)廳每月評(píng)選先進(jìn)個(gè)人未開展5月21日朱智昀是7未制定服務(wù)類績效考核辦法現(xiàn)場調(diào)查客服中心要求：營業(yè)員服務(wù)績效考核總分占比30分如實(shí)執(zhí)行5月21日朱智昀是8業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不到位現(xiàn)場調(diào)查市場部要求：每個(gè)營銷案開展前需做培訓(xùn)如實(shí)執(zhí)行5月24日莫江蘭否9現(xiàn)場客戶分流不到位數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場驗(yàn)證區(qū)公司要求：每臺(tái)席排隊(duì)人數(shù)3人時(shí)必須有效分流未主動(dòng)分流5月25日韋莉香是10業(yè)務(wù)受理登記表過多現(xiàn)場調(diào)查、分析公司業(yè)務(wù)受理優(yōu)化：入網(wǎng)、辦理業(yè)務(wù)使用免填單、客戶僅需簽名即可不需要客戶填過多表格5月24日莫江蘭否11捆綁的業(yè)務(wù)較多現(xiàn)場調(diào)查、分析營銷常規(guī)要求：捆綁的業(yè)務(wù)不超過3項(xiàng)未超過5月26日莫江蘭否12動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)現(xiàn)場調(diào)查客戶中心要求：城區(qū)服務(wù)廳啟用動(dòng)態(tài)排班表，確保忙時(shí)有1名值班經(jīng)理及2人以上導(dǎo)服人員在現(xiàn)場做客戶引導(dǎo)分流工作未落實(shí)5月27日黃長海是7/29/202411六、制定對(duì)策制定對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實(shí)施對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃確認(rèn)要因后，QC小組按照“5W1H”六何分析法制定了如下對(duì)策：對(duì)策實(shí)施表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)時(shí)限負(fù)責(zé)人1客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中大力推廣電子渠道，引導(dǎo)客戶使用電渠辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)百分百分流增加3臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)和4臺(tái)網(wǎng)廳自助設(shè)備南橋服務(wù)廳6月30日莫江蘭2營業(yè)員文字輸入慢開展?fàn)I業(yè)員打字考試每分鐘打字達(dá)45字以上開展打字比賽同上6月30日周關(guān)化3服務(wù)廳未制定有效激勵(lì)機(jī)制要求服務(wù)廳開展先進(jìn)個(gè)人評(píng)優(yōu)每月獎(jiǎng)勵(lì)1—4名優(yōu)秀員工每月評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星、禮儀之星等同上每月開展黃長海4現(xiàn)場客戶分流不到位開展導(dǎo)服人員崗前培訓(xùn)及時(shí)有效分流每一位進(jìn)廳客戶，減少前臺(tái)業(yè)務(wù)受理壓力制定一套規(guī)范的導(dǎo)服績效考核評(píng)分表同上每月開展韋莉香

5服務(wù)廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排版客戶中心要求：城區(qū)服務(wù)廳忙時(shí)有1名值班經(jīng)理及2人以上導(dǎo)服人員在現(xiàn)場做客戶引導(dǎo)分流工作南橋A廳每日?qǐng)?zhí)行動(dòng)態(tài)排版客服中心、第三方公司不定時(shí)監(jiān)測(cè)同上每月開展黃長海7/29/202412七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（一）解決客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中對(duì)策實(shí)施一：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣服務(wù)廳增加24小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)及網(wǎng)上營業(yè)廳電腦設(shè)備，以電子自助設(shè)備來替代人工服務(wù)。

上圖為新增自助設(shè)備區(qū)活動(dòng)效果一檢查：對(duì)策實(shí)施后，在服務(wù)廳增加了3臺(tái)自助交繳費(fèi)機(jī)（共4臺(tái)）及4臺(tái)網(wǎng)廳自助設(shè)備據(jù)，24小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達(dá)2217筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá)12002筆，有達(dá)到了目標(biāo)1的要求。7/29/202413七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施二：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到服務(wù)廳前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣?；顒?dòng)效果二檢查：對(duì)策實(shí)施后，服務(wù)廳根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用2人次，增加至每日每臺(tái)使用10人次，達(dá)到了目標(biāo)1和目標(biāo)5的要求。上圖是通過物料及人工對(duì)客戶宣傳自助繳費(fèi)及網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理7/29/202414七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施三：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣；編制客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法上圖為網(wǎng)廳部分宣傳物料活動(dòng)效果三檢查：1、對(duì)策實(shí)施后，通過張貼人工受理與自助受理時(shí)間對(duì)比表，降低了客戶對(duì)人工受理的期望值,逐步轉(zhuǎn)變客戶到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有達(dá)到了目標(biāo)1的要求。2、制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊(cè)效果檢查：本手冊(cè)緩解了前臺(tái)人員因客戶咨詢時(shí)間過長所帶來的壓力，同時(shí)也為客戶提供了便捷有效的服務(wù)。7/29/202415七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（二）解決營業(yè)員文字輸入慢活動(dòng)檢查：通過1個(gè)月練習(xí)打字及比賽后，南橋服務(wù)廳營業(yè)員漢字錄入速度由原來人均30字/分鐘，提高到了55字/分鐘。在辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)提高了效率，縮短了客戶等候時(shí)間，解決了目標(biāo)2的要求。對(duì)策實(shí)施：開展五筆、智能拼音、全拼、搜狗輸入法打字聯(lián)系、考試和比賽，讓每一位營業(yè)員都掌握各種輸入法打字，提高打字速度，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度。營業(yè)員打字考試及比賽照片7/29/202416七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（三）解決服務(wù)廳未制定有效激勵(lì)機(jī)制對(duì)策實(shí)施一：個(gè)人競爭：每月開展服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星等評(píng)選對(duì)策實(shí)施二：廳內(nèi)分組競爭

南橋前臺(tái)營業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組9人，各由一名值班經(jīng)理任組長，從組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長。每組制定自己的口號(hào)、LOGO、每月目標(biāo)。兩組之間競爭。當(dāng)月績效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，廳經(jīng)理次月可帶領(lǐng)完成較好的這組在河池范圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。7/29/202417七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施三：職位晉升競爭——說明如下：活動(dòng)檢查：對(duì)策實(shí)施后，為了獲取優(yōu)異成績，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競爭氛圍、員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)；個(gè)人與個(gè)人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗(yàn)交流，有效促進(jìn)了服務(wù)廳人員友誼，同時(shí)提高了服務(wù)廳整體工作能力。解決了目標(biāo)3的要求。7/29/202418七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（四）解決現(xiàn)場客戶分流不到位對(duì)策實(shí)施一：完善導(dǎo)引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋服務(wù)廳門店寬，有三個(gè)進(jìn)出通道，客戶分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個(gè)進(jìn)出要道投放了功能區(qū)指示牌。對(duì)策實(shí)施二：加強(qiáng)導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)進(jìn)廳客戶引導(dǎo)、分流能力對(duì)策一：南橋服務(wù)廳功能區(qū)指示牌對(duì)策二：導(dǎo)服客戶引導(dǎo)分流演練7/29/202419七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施三:南橋服務(wù)廳忙時(shí)啟用3個(gè)導(dǎo)服人員（每人負(fù)責(zé)一個(gè)通道），確保每一位進(jìn)廳客戶都能第一時(shí)間得到有效引導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均配備流動(dòng)售卡包，可直接給需要交費(fèi)客戶售卡，減少客戶在服務(wù)廳排隊(duì)數(shù)量和時(shí)間；如果客戶過多導(dǎo)服人員無法全面分流，現(xiàn)場值班經(jīng)理將啟用流動(dòng)臺(tái)席，現(xiàn)場為客戶受理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶，緩解前臺(tái)壓力。對(duì)策實(shí)施四：為了避免客流高峰期客戶業(yè)務(wù)辦理無需排隊(duì)，導(dǎo)服人員啟用區(qū)公司下發(fā)“業(yè)務(wù)預(yù)處理卡”和“業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡”。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶提前填寫所業(yè)務(wù)，方便前臺(tái)快速操作，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，可以為客戶受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，由客戶簽名委托后由后臺(tái)操作辦理，這樣很好的解決現(xiàn)場客戶分流問題?；顒?dòng)檢查：對(duì)策實(shí)施后，現(xiàn)場客戶排隊(duì)情況的得到了全面分流，解決了問題4的目標(biāo)。及時(shí)有效分流每一位進(jìn)廳客戶，減少前臺(tái)業(yè)務(wù)受理壓力。7/29/202420八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（五）解決服務(wù)廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排版對(duì)策實(shí)施：根據(jù)南橋服務(wù)廳每日忙時(shí)特征，特別指定了一下動(dòng)態(tài)排班表，主要針對(duì)客戶分流關(guān)鍵崗位的導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班，具體如下：南橋廳導(dǎo)服、值班經(jīng)理每日排班表時(shí)間導(dǎo)服1導(dǎo)服2導(dǎo)服3值班經(jīng)理1值班經(jīng)理2備注8:30—9:30

值崗

9:30—10:30值崗

10:30—11:30值崗

11:30—12:00吃飯休息

吃飯休息

12:00—12:30值崗吃飯休息

值崗

忙時(shí)12:30—13:30值崗

忙時(shí)高峰期13:30—14:30

14:30—15:30值崗

忙時(shí)15:30—16:30

值崗

16:30—17:00

吃飯休息

17:30—18:00

吃飯休息值崗

吃飯休息

17:30—18:30

值崗忙時(shí)高峰期18:30—19:30

忙時(shí)19:30—20:30

20:30—21:00

說明：導(dǎo)服務(wù)人員每小時(shí)可以休息10分鐘，2名人員休息時(shí)間必須錯(cuò)開；導(dǎo)服員必須佩帶流動(dòng)售卡包、業(yè)務(wù)預(yù)處理卡、宣傳單頁、筆等?；顒?dòng)檢查：對(duì)服務(wù)廳導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班后，經(jīng)過實(shí)踐證明，此排版科學(xué)合理，為南橋服務(wù)廳解決了目標(biāo)5的問題。7/29/202421八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策鞏固措施總結(jié)計(jì)劃目標(biāo)值檢查：在小組成員的共同努力下，解決了服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長的問題，同時(shí)有效地提高了服務(wù)效率及客戶滿意度，效果顯著。對(duì)策實(shí)施后，小組成員于10月前底對(duì)活動(dòng)前、中、后的客戶等候時(shí)間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)后的客戶等候時(shí)間平均值達(dá)到了9.97分鐘，超過了預(yù)期的目標(biāo)，同時(shí)受理速度也得到明顯提高，縮短了3.13分鐘，效果圖對(duì)比見下圖：

階段月份平均等候時(shí)長（分鐘）實(shí)施前1113.12212.7313.49實(shí)施中2412.03511610.379.6689.5899.34目標(biāo)值3109.21191297/29/202422八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策鞏固措施總結(jié)計(jì)劃10月12日QC小組再次針對(duì)服務(wù)廳客戶排隊(duì)時(shí)長的問題，隨機(jī)抽取了今年9－11月份250名前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的?？瓦M(jìn)行了以下幾項(xiàng)因素進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果如下：實(shí)施前序號(hào)項(xiàng)目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計(jì)百分比1業(yè)務(wù)辦理速度1234.3%34.3%2人員營銷能力1131.4%65.7%3自助功能設(shè)備514.3%80.0%4服務(wù)廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%

主要癥結(jié)實(shí)施后序號(hào)項(xiàng)目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計(jì)百分比1業(yè)務(wù)辦理速度538.5%38.5%2人員營銷能力215.4%53.8%3自助功能設(shè)備17.7%61.5%4服務(wù)廳環(huán)境00.0%61.5%5人員禮儀規(guī)范538.5%100.0%不滿意客戶總數(shù)13100.0%

主要癥結(jié)從右變兩個(gè)圖表圖對(duì)比看出：業(yè)務(wù)辦理速度、人員禮儀規(guī)范任然是服務(wù)廳客戶排隊(duì)等候的重要因素之一，我們QC小組計(jì)劃在后期對(duì)營業(yè)員加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理技能培訓(xùn)，提高操作能力；另外人員營銷能力、自助功能設(shè)備、服務(wù)廳環(huán)境三個(gè)方面情況表現(xiàn)較好，我們QC小組將會(huì)不斷完善不足兩個(gè)方面工作，力爭將此方案復(fù)制到其他縣市城區(qū)服務(wù)廳參考開展。7/29/202423八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策鞏固措施總結(jié)計(jì)劃實(shí)際完成情況經(jīng)濟(jì)效益活動(dòng)前南橋服務(wù)廳忙時(shí)客戶排隊(duì)時(shí)長平均值為13.1分鐘，活動(dòng)中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務(wù)辦理節(jié)3.13分鐘?；顒?dòng)前南橋服務(wù)廳忙時(shí)日均業(yè)務(wù)辦理量約114筆，活動(dòng)中日均業(yè)務(wù)辦理量約150筆，每天增加36筆，每筆業(yè)務(wù)ARPU值約30元，每年增加收入約388800元。社會(huì)效益在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時(shí)，使客戶享得到了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，有利于便捷通信環(huán)境與和諧消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)，對(duì)提升中國移動(dòng)的企業(yè)形象起到了積極的作用，QC小組成員用自己的行動(dòng)為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)了力量。QC小組深入到服務(wù)廳做現(xiàn)場調(diào)查、分析客戶排隊(duì)等候時(shí)間長的原因，通過小組成員頭腦風(fēng)暴利用思維導(dǎo)圖將問題展開討論后，找出4大癥結(jié)12個(gè)末端因素，QC小組結(jié)就每個(gè)末端問題再次與服務(wù)廳管理人員和員工核實(shí)查證，最終得出“客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中”、“營業(yè)員文字輸入慢”、“服務(wù)廳未制定有效激勵(lì)機(jī)制”、“現(xiàn)場客戶分流不到位”和“服務(wù)廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排班”等主要結(jié)癥問題。QC小組按照“5W1H”六何分析法制定了相應(yīng)對(duì)策，并嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動(dòng)，成效顯著。活動(dòng)前南橋服務(wù)廳忙時(shí)客戶排隊(duì)時(shí)長平均值為13.1分鐘，活動(dòng)中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務(wù)辦理節(jié)3.13分鐘。7/29/202424八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策鞏固