縮短門診患者就診等候時間門診部項目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就診等候時間過長(收費、檢查、取藥)是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就診等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標之一。（條款2.5.78.1.2）3、縮短患者就診等候時間是落實國家衛(wèi)健委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》、“三好一滿意”等重要內(nèi)容之一。4、縮短門診患者就診等候時間，改善就診流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。主題選定的意義對醫(yī)院而言對患者而言對護士而言得到患者家屬好的口碑，提升醫(yī)院形象，改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提高整體的舒適度，使患者有家的歸屬感，就醫(yī)過程更順暢提高工作效率和質(zhì)量，增加相互協(xié)作能力

活動計劃表（甘特圖）

分析現(xiàn)狀:目前我國絕大多數(shù)醫(yī)院的門診就診流程是：掛號--候診--就診--繳費--候檢--檢查--再就診--再繳費--取藥--治療--離院的循環(huán)模式。一個流程下來，患者平均在門診停留1小時左右，而醫(yī)生的直接診療時間只有10至15分鐘，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上。掛號、候診、繳費、檢查、取藥時間長，就診時間短的問題普遍存在。我院門診就診等候長的現(xiàn)狀：1、醫(yī)保繳費人員只能在收費窗口繳費，出現(xiàn)排隊人數(shù)多時間長現(xiàn)象。2、網(wǎng)上預(yù)約率不高，存在現(xiàn)場掛號擁擠、候診時間長現(xiàn)象。3、遠道而來的鄉(xiāng)鎮(zhèn)病人多，就診病人時間比較集中，分布時段不均。4、個別診室功能未細化，出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。5、有些輔助科室檢查設(shè)備和檢查診室少，導致候診時間長。6、坐診醫(yī)生診療水平參差不齊，導致就診時間長。7、高峰時段未增加工作人員和窗口。8、信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，導致工作中斷。

用數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場觀察、對醫(yī)護人員、病人及家屬進行訪談相結(jié)合的方法，深入了解目前門診醫(yī)療服務(wù)流程的現(xiàn)狀，并通過對排隊掛號時間、就診候診時間、功能檢查等候時間及病人流量等方面進行門診就診等候時間的檢查。

數(shù)據(jù)圖表分析目標設(shè)定原因分析門診患者就診等候時間長的原因分析人員材料機制環(huán)境部分診室不夠診室電腦工作慢門診醫(yī)生到崗不準時護士分診效率不高醫(yī)生到崗不準時門診病人分布時段不均部分病人重復掛號管理樓宇標識不清預(yù)約方式不全面彈性排班制度執(zhí)行不好醫(yī)技科室限時服務(wù)不好門診醫(yī)生號源數(shù)太多設(shè)備設(shè)施收費窗口少檢查設(shè)施不夠耗材有時供應(yīng)不及時常用藥物有時不全兒科診室不在門診樓內(nèi)環(huán)境嘈雜，溝通有影響掛號自助機故障就診秩序維護監(jiān)管不到位獎懲制度落實不到位醫(yī)生診療效率不高高峰時段志愿者人員不足門診就診患者等候時間長根因分析柏拉圖分析對策擬定1、完善醫(yī)技科室彈性排班，推行完善醫(yī)技科室限時服務(wù)。2、改進醫(yī)技科室患者候檢時間、出具報告時間。3、增設(shè)CT、MRI、胃腸鏡、超聲檢查設(shè)備。4、增加收費窗口和增加高峰時段人員上班。5、優(yōu)化門診流程，根據(jù)人流量增加診室，增加出診人次。6、加強門診坐診醫(yī)生上班考勤管理7、完善信息化建設(shè)，提升自助機服務(wù)功能。8、提高護士預(yù)檢分診效率。對策實施一、醫(yī)技科室：（1）醫(yī)技科室根據(jù)門診就診量實施彈性排班，安排中、夜班值守，保證工作的連續(xù)性。（2）醫(yī)技科室出具報告限時服務(wù)規(guī)定，具體報告時間如下：①檢驗急診檢驗報告時間：臨檢項目≤30分鐘出報告。生化、免疫項目≤2小時出報告。普通檢驗報告時間：臨檢常規(guī)項目≤30分鐘出報告。生化、免疫常規(guī)項目≤1個工作日出報告。微生物常規(guī)項目≤4個工作日出報告。②病理病理診斷報告在5個工作日發(fā)出報告。術(shù)中冰凍病理診斷30分鐘內(nèi)完成報告。細胞診斷報告在2個工作日發(fā)出報告。③功能科心電圖、超聲檢查≤5分鐘出報告。④醫(yī)學影像科急診醫(yī)學影像診斷報告限時≤30分鐘。門診普通醫(yī)學影像診斷報告時限≤3小時。CT/MRI

檢查11:00前做，16:00后取報告。X線和CT10分鐘上傳，MRI半個小時上傳。（3）改進醫(yī)技科室患者候檢時間：影像科實行CT和磁共振預(yù)約制度；內(nèi)鏡室實施胃腸鏡檢查預(yù)約制度，住院患者檢查前與影像科溝通后再安排時間檢查。體檢病人檢查盡量在體檢中心完成（B超、胸片等），通過有效分流，減少醫(yī)技科室就診量，縮短患者等候檢查結(jié)果時間。（4）增設(shè)設(shè)備影像科：CT/MRI各一臺內(nèi)鏡室：增設(shè)2臺主機二、門診收費窗口（1）24小時排班制，早上7:30開放2個窗口，上班后5個窗口掛號收費，人流量多時再增加1個窗口,下午3個窗口。（2）辦理出入院和住院患者繳費全部引導至服務(wù)中心辦理，避免排錯隊，延長門診患者等候時間。（3）出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象時，服務(wù)中心人員會引導部分患者到自助機和服務(wù)中心掛號、繳費。三、門診坐診管理（1）根據(jù)人流量增加相關(guān)診室，如：呼吸消化科取消雙休日，安排全日制坐診；普內(nèi)科啟動高峰時段應(yīng)急預(yù)案，增加診室坐診；神經(jīng)外科安排門診?？谱\。（2）相關(guān)科室增加醫(yī)生坐診，如：產(chǎn)科、心血管內(nèi)科。（3）10月份開始人事科實行門診醫(yī)生上班人臉識別考勤管理，避免醫(yī)生遲到早退，提高患者就診效率。四、自助機服務(wù)（1）優(yōu)化門診流程，在門診大廳告知，護士告知患者攜帶身份證到自助機掛號，無需醫(yī)保付費的到自助機繳費。（2）提供門診病歷和化驗結(jié)果打印功能。（3）定期優(yōu)化信息化系統(tǒng)，完善網(wǎng)癱應(yīng)急預(yù)案；定期維護機器，避免故障影像患者就診。五、提高門診護士預(yù)檢分診效率（1）安排相對固定高年資的護士分診，定期培訓預(yù)檢分診相關(guān)知識，提升分診能力。（2）邀請相關(guān)?？漆t(yī)生給予相關(guān)知識的培訓，減少分診不準確的現(xiàn)象發(fā)生。效果確認對策實施后效果圖排班信息公示對比：

通過1個半月的對策實施，在各個科室共同努力協(xié)同下，再次對排隊掛號時間、就診候診時間、功能檢查等候時間及病人流量等方面進行檢查。

數(shù)據(jù)圖表分析效果確認對比

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者排隊掛號平均時間由28.4分鐘縮短到17.3分鐘，縮短11.1分鐘，縮短率39.1%；高峰期診室候診平均時間由31.8分鐘縮短到18.1分鐘，縮短13.7分鐘，縮短率43.1%；高峰期功能檢查平均時間由52.8分鐘縮短到38.7分鐘，縮短14.1分鐘，縮短率26.7%。說明縮短門診患者等候時間改進措施成效顯著。標準化

經(jīng)過持續(xù)改進，各個科室上下聯(lián)動，縮短門診患者就診等候時間措施十分有效，對有效措施將加以強化落實。1、繼續(xù)推行彈性排班制度。2、繼續(xù)強化全日制門診排班工作。3、繼續(xù)完善信息化建設(shè)。4、繼續(xù)強化科室考核與督查。檢討與改進檢討：就診患者從診室開單檢查到CT檢查平均等候時間超過2小時，需要及時跟進，值得進一步深究，在下一輪PDCA循環(huán)中加以改進。因公眾號無法使用原因，導致預(yù)約、繳費功能不能使用，導致現(xiàn)場掛號繳費出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，需及時