ICS03.120.1021CCSA0021遼 寧 省 地 方 標 準DB21/T3965—2024政府部門實施卓越績效評價指南Guidelinesforcriteriaofperformanceexcellenceingovernmentagencies20242024053020240630遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB21/T3965DB21/T3965—2024DB21/T3965DB21/T3965—2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1實施指南 1領導 1戰(zhàn)略 2公眾與社會 3資源 4過程管理 5測量、分析與改進 6結(jié)果 6附錄附錄A（資料性）結(jié)構(gòu)框架與評分條款分值 9結(jié)構(gòu)框架 9評分條款分值 10附錄B（資料性）組織概述 11描述 11發(fā)展趨勢 11附錄C（資料性）評分指南 12“過程”條款評分 12“結(jié)果”條款評分 13I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本文件由遼寧省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。（遼寧省標準化研究院本文件主要起草人：張國安、鄭懷海、李一峰、向彬、韓先一、呂小剛、陳越、趙梓含、邢立國、李華楠、鄭琦婧、王安、鄭壹寧。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可通過來電、來函等方式進行反饋，有關單位將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通信地址：沈陽市皇姑區(qū)崇山中路55號，024-96315-1-2515。文件起草單位通信地址：沈陽市和平區(qū)永安北路8號IIII引 言本文件參照GB/T19580—2012《卓越績效評價準則》的評價要求,根據(jù)GB/Z19579—2012《卓越績GB/T19580—2012本文件的附錄AB和附錄C修改采用GB/ZA、附錄B和附錄CA為理解卓越績效評價準則4.1至4.7的7個條款及組織概述之間的關系提供了框架圖及相關詮釋，并給出了23個評分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評分；附錄B說明了將組織概述作為政府部門卓越績效評價的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內(nèi)容；附錄C分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評分指南，為卓越績效評價提供了可操作性的指南。IIIIIIDB21/T3965DB21/T3965—2024DB21/T3965DB21/T3965—2024政府部門實施卓越績效評價指南范圍本文件為政府部門實施卓越績效評價提供框架性的指南。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南GB/T19580卓越績效評價準則術語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術語和定義適用于本文件。GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術語和定義適用于本文件。公眾generalpublic社會society人們以共同物質(zhì)生產(chǎn)活動為基礎，按照一定的行為規(guī)范相互聯(lián)系而結(jié)成的有機總體。4實施指南領導總則領導班子的作用（黨委1確定方向：根據(jù)黨中央、國務院決策部署及省委、省政府工作要求，結(jié)合政府部門的實際和工作需求等，確立使命、愿景和價值觀，體現(xiàn)政府部門未來的發(fā)展方向，為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的制定設定前提，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展。雙向溝通：包括與干部職工及與其他相關方進行溝通，使干部職工及其他相關方對政府部門的發(fā)展方向有清晰、一致的理解、認同?？赏ㄟ^工作會議、下發(fā)文件及文化體育活動等多種形式，與干部職工雙向溝通，促進各司其職、團結(jié)合作、相互配合；可通過發(fā)布會、論證會、廣播電視、調(diào)查研究、座談交流等形式與相關方雙向溝通，促進社會對政府部門發(fā)展方向的理解和支持。營造環(huán)境：通過文化建設，如黨建與業(yè)務融合等，倡導踐行社會主義核心價值觀，鼓勵干部職工開展多種形式的改進和創(chuàng)新活動，提高政務服務能力，培育主動學習、勇于擔當和樂于奉獻的干部職工。法律責任：堅持法定職責必須為、法無授權(quán)不可為，確保政府部門履行經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務和生態(tài)環(huán)境保護等職能，引導政府部門承擔法律主體責任。風險管控：開展戰(zhàn)略、財務、營商環(huán)境、法律、安全、質(zhì)量等方面的風險管理，健全風險防控長效機制，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風險的底線，提升應對內(nèi)外部環(huán)境變化的管控能力。績效管理：通過諸如黨組（黨委）會、辦公會、專題會等形式，定期評價政府部門的關鍵績效指標，確定改進和提升的重點，促進政府部門采取行動以改進績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。組織治理（黨委（黨委的重要精神和重大任務政策文件的目標任務落實情社會責任戰(zhàn)略總則2戰(zhàn)略制定（發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略部署公眾與社會總則公眾與社會的了解根據(jù)自身的法定職能進行定位，確定當前及未來管理和服務的對象；通過問卷調(diào)查、專題調(diào)研、評估論證、政務熱線等渠道，了解不同群體的需求和期望，以及這些需求和期望的相對重要性或優(yōu)先次序；收集當前和以往的信息反饋，建立檔案，以用于滿足公眾需要的管理和服務等方式的創(chuàng)新；定期評價了解公眾需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進。營商環(huán)境與公眾滿意3資源總則人力資源政府部門依據(jù)部門（單位）職能配置、內(nèi)設機構(gòu)和人員編制規(guī)定，確定人力資源需求并予以配置；識別管理和服務的工作步驟，規(guī)定各工作事項過程的內(nèi)容和標準。政府部門應確保干部職工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持等，促進干部職工的滿意。財務資源信息和知識資源4技術資源基礎設施相關方關系（包括個人及其他社會組織過程管理總則過程的識別與設計（過程的實施與改進政府部門按照所設計的過程，進行過程實施，并對過程實施進行評價、改進。5﹣展開﹣學習﹣Approach-Deployment-Learning-Integration，簡稱A-D-L-I)對過程進行評價，有關“方法﹣展開﹣學習﹣整合”的進一步說明參見附錄C。測量、分析與改進總則測量、分析和評價（如標桿對比活動改進與創(chuàng)新結(jié)果6總則政府部門應運用“水平﹣趨勢﹣對比﹣整合”(Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對結(jié)果進行評價，有關“水平﹣趨勢﹣對比﹣整合”的進一步說明參見附錄C。管理與服務結(jié)果重點關注管理和服務的質(zhì)量水平，體現(xiàn)滿足公眾需求和期望的功能性、經(jīng)濟性、時間性、安全性、舒適性和文明性，突出公共服務的特色和創(chuàng)新成果。公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果的關鍵績效指標可包含：基本公共服務（9大類）滿意度、企業(yè)投訴辦結(jié)率、群眾信訪受理及時率、群眾信訪按期辦結(jié)率、招商引資實際到位資金增長率等。財務結(jié)果政府部門重點關注財務執(zhí)行情況的審計結(jié)果，體現(xiàn)資源合理配置和社會公平。財務結(jié)果的關鍵績效指標可包含：預算執(zhí)行準確率、審計問題發(fā)現(xiàn)數(shù)、審計整改完成率等。資源結(jié)果政府部門重點關注人力資源、信息和知識資源、技術資源、基礎設施資源、相關方資源的結(jié)果。人力資源結(jié)果的關鍵績效指標可包含：高層次人才占比、干部晉升率、職工受到表彰和獎勵數(shù)量、人均培訓時間和經(jīng)費投入等。信息和知識資源結(jié)果的關鍵績效指標可包含：業(yè)務信息化系統(tǒng)普及率、公眾線上業(yè)務辦理易用性、門戶網(wǎng)站信息更新的及時性，知識資產(chǎn)的積累、分享和應用方面的指標等。過程有效性結(jié)果7領導方面的結(jié)果政府部門重點關注領導班子的作用發(fā)揮和戰(zhàn)略制定與實施等。88附錄 A（資料性）結(jié)構(gòu)框架與評分條款分值結(jié)構(gòu)框架政府部門實施卓越績效評價的整體結(jié)構(gòu)框架見圖A.1。組織概述過程結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.4資源4.1領導4.7結(jié)果4.3公眾與社會4.5過程管理過程結(jié)果4.2戰(zhàn)略4.4資源4.1領導4.7結(jié)果4.3公眾與社會4.5過程管理4.6測量、分析與改進4.6測量、分析與改進圖A.1政府部門實施卓越績效評價結(jié)構(gòu)框架圖在圖1所示的卓越績效評價結(jié)構(gòu)框架圖中，反映了政府部門組織概述、4.1至4.7七個條款之間的關系：組織概述包括政府部門的職能配置、內(nèi)設機構(gòu)和人員編制、與其他相關部門的關系和發(fā)展方向，顯示了政府部門提供管理和服務的關鍵因素和背景狀況。b4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.64.7。通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進和創(chuàng)新。卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應對評價的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升政府部門的整體結(jié)果，趕超標桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)政府部門工作效率的提升和社會公共秩序的最佳?！邦I導”、“戰(zhàn)略”、“公眾與社會”構(gòu)成“領導班子作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強調(diào)領導對戰(zhàn)略和公眾與社會的關注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和9結(jié)果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進”是政府部門運作的基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并推動政府部門的改進和創(chuàng)新。評分條款分值政府部門卓越績效評價的評分條款分值表見表A.1。表A.1評分條款分值表一級評分條款二級評分條款分值4.1領導（130分）4.1.2領導班子的作用604.1.3組織治理304.1.4社會責任404.2戰(zhàn)略（90分）4.2.2戰(zhàn)略制定404.2.3戰(zhàn)略部署504.3公眾與社會（90分）4.3.2公眾與社會的了解404.3.3營商環(huán)境與公眾滿意504.4資源（100分）4.4.2人力資源304.4.3財務資源154.4.4信息和知識資源204.4.5技術資源154.4.6基礎設施104.4.7相關方關系104.5過程管理（110分）4.5.2過程的識別與設計504.5.3過程的實施與改進604.6測量、分析與改進（80分）4.6.2測量、分析和評價404.6.3改進與創(chuàng)新404.7結(jié)果（400分）4.7.2管理與服務結(jié)果804.7.3公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果804.7.4財務結(jié)果804.7.5資源結(jié)果604.7.6過程有效性結(jié)果504.7.7領導方面的結(jié)果50合計10001010附錄 B（資料性）組織概述是政府部門自我評價或第三方評價最恰當?shù)拈_始點；有助于政府部門關注其關鍵過程和結(jié)果，識別關鍵的潛在差距，以制訂改進計劃；有助于第三方評價了解政府部門及政府部門認為重要的方面。描述政府部門的環(huán)境：法定職能；文化特色，使命、愿景和價值觀；干部職工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關鍵需求和期望；主要的技術和設備設施；法律法規(guī)和政策環(huán)境。政府部門的關系：關鍵的管理對象、服務對象及其他相關方，及其對政府部門提供管理和服務的關鍵需求、期望；關鍵的上級部門、配合部門的類別，及其政府部門提供管理和服務過程及創(chuàng)新中的角色；關鍵的管理對象、服務對象及其他相關方，及其對政府部門提供管理和服務的關鍵需求、期望；關鍵的上級部門、配合部門的類別，及其政府部門提供管理和服務過程及創(chuàng)新中的角色；與關鍵服務對象、政府采購供應商和第三方委托機構(gòu)的關系和溝通機制。發(fā)展趨勢營商環(huán)境：戰(zhàn)略優(yōu)勢：構(gòu)建新發(fā)展格局和把握高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略任務中，政府部門在關鍵管理和服務方面的戰(zhàn)略優(yōu)勢?？冃Ц倪M系統(tǒng)：績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到分享的方法系統(tǒng)。11附錄 C（資料性）評分指南“過程”條款評分對評分條款4.1～4.6，所采用的方法及其展開和改進。按GB/Z19579給出的方法-展開-學習-整合（Approach-Deployment–Learning-Integration，簡稱A-D-L-I）的四個要素評價政府部門過程的成熟度，評分按總分的百分比來確定政府部門過程成熟度，見表C.1。評價要點如下：“方法”評價要點：方法的適宜性，包括對評分條款要求和對政府實際的適宜程度；方法的有效性，是否導致了好的結(jié)果；方法的系統(tǒng)性，包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！罢归_”評價要點：方法是否持續(xù)應用；方法是否在所有適用的部門應用。“學習”評價要點：通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；3)在內(nèi)設機構(gòu)、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“整合”評價要點：方法與其他評分條款中確定的需要協(xié)調(diào)一致；3)在內(nèi)設機構(gòu)、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“整合”評價要點：方法與其他評分條款中確定的需要協(xié)調(diào)一致；各過程、機構(gòu)的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。表C.1“過程”條款評分表12分數(shù)過程0%或5%沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。（A）方法沒有展開或略有展開。（D）沒有改進導向，已有的改進僅是“對問題的被動反應”。（L）缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或機構(gòu)各行其是。（I）開始有系統(tǒng)的方法，應對該評分條款的基本要求。（A）方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。（D）（L）（I）10%，15%，20%或25%有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的基本要求。（A）方法已得到展開，盡管某些方面或機構(gòu)的展開尚屬早期階段。（D）開始系統(tǒng)地評價和改進關鍵過程。（L）方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。（I）30%，35%，40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的總體要求。（A）方法得到很好的展開，盡管某些方面或機構(gòu)的展開有所不同。（D）進行了基于事實且系統(tǒng)的評價、改進和一些創(chuàng)新，以提高關鍵過程的有效性和效率。（L）方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I）50%，55%，60%或65%表C.1“過程”條款評分表（續(xù)）分數(shù)過程70%，75%，有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的詳細要求。（A）方法得到很好的展開，無明顯的差距。（D）級的分析和分享，方法得到不斷完善。（L）方法與在應對其他過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。（I）80%或85%90%，95%或有系統(tǒng)、有效的方法，全面應對該評分條款的詳細要求。（A）方法得到完全的展開，在任何方面或機構(gòu)均無明顯的弱點或差距。（D）享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。（L）方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。（I）100%“結(jié)果”條款評分對評分條款4.7中，所得到的輸出和效果。按GB/Z19579給出的水平-趨勢-對比-整合（Levels-Trends–Comparisons-Integration，簡稱“水平”評價要點：政府部門績效的當前水平；“趨勢”評價要點：政府部門績效的改進水平；d)“整合”評價要點：結(jié)果的測量指標與“過程”評分條款中確定的關鍵績效指標相呼應，支持使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。表C.2“結(jié)果”條款評分表d)“整合”評價要點：結(jié)果的測量指標與“過程”評分條款中確定的關鍵績效指標相呼應，支持使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。表C.2“結(jié)果”條款評分表13分數(shù)結(jié)果0%或5%沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。(Le)沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。(