質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件編號(hào)JXWY-Q/EM-2016頁碼21/45發(fā)行日期2017-01-01版本A/0手冊(cè)頒布令公司全體員工:公司根據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系—要求》、GB/T24001-2004idtISO14001:2004《環(huán)境管理體系—要求及使用指南》兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，編制了公司的《質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)》即《Q/EM管理手冊(cè)》，現(xiàn)予發(fā)布實(shí)施?！禥/EM管理手冊(cè)》是規(guī)定公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件，是全體員工的質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)的準(zhǔn)則。全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行公司的《Q/EM管理手冊(cè)》，努力提高質(zhì)量意識(shí)、環(huán)境意識(shí)和業(yè)主（用戶）意識(shí)，自覺用《Q/EM管理手冊(cè)》規(guī)范自己的日常管理工作和業(yè)務(wù)活動(dòng)，做好本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，為不斷增強(qiáng)業(yè)主（用戶）滿意而做出新的貢獻(xiàn)。總經(jīng)理：年月日手冊(cè)目錄章節(jié)號(hào)標(biāo)題0.1公司簡介0.2《Q/EM管理手冊(cè)》的管理0.3管理者代表任命書0.4Q/E方針發(fā)布令0.5質(zhì)量及環(huán)境管理目標(biāo)0.6組織架構(gòu)1.0范圍2.0引用標(biāo)準(zhǔn)3.0術(shù)語和定義4.0/4.1Q/EM管理體系5.0管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3/4.2管理方針5.4/4.3策劃5.5/4.4.1職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6/4.6管理評(píng)審6.0/4.4.1資源管理6.1資源的提供6.2/4.4.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2/4.4.3與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5/4.4.6服務(wù)提供7.6/4.5.1監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制7.7/4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8.0/4.5測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2/4.5.1監(jiān)視和測(cè)量8.3/4.5.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)附錄A管理職能分配表附錄B程序文件目錄0.1公司簡介普寧市嘉信物業(yè)管理有限公司創(chuàng)立于2012年，并于2016年成立普寧市嘉信物業(yè)管理有限公司深圳分公司，屬國家貳級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)?，F(xiàn)有各類管理、專業(yè)技術(shù)和服務(wù)員200余人。管理面積超過60萬平方米，普寧盛迪嘉花園、御景城、深圳光明壹號(hào)、盛迪嘉新寶軒等項(xiàng)目均由嘉信物業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。嘉信物業(yè)按照市場(chǎng)化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式，自主開發(fā)物業(yè)服務(wù)APP、收費(fèi)系統(tǒng)、智能家園、O2O等線上一站式服務(wù)以“用心服務(wù)、誠信專業(yè)”為服務(wù)宗旨，建立了“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，“保證一流質(zhì)量，保持一級(jí)信譽(yù)”的經(jīng)營理念，確定了“依法管理、科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，制定了一整套可行的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造“安全、文明、整潔、舒適、充滿親情”的社區(qū)氛圍，同時(shí)，通過自身經(jīng)營，將努力建立“以人為本、和諧共存、敬業(yè)愛崗、追求卓越”的企業(yè)文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展奠下厚實(shí)的人文基礎(chǔ)和強(qiáng)大的精神支撐。嘉信物業(yè)致力于專業(yè)從事物業(yè)管理策劃、物業(yè)管理顧問、物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)商業(yè)經(jīng)營等住宅、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營與管理，積極奉行“為開發(fā)樓盤提升形象，為業(yè)主的物業(yè)保值增值”經(jīng)營方針，堅(jiān)持“客戶第一”的原則，“細(xì)致入微、無微不至”的服務(wù)理念，竭力打造一支“專業(yè)精湛、勇于開拓、服務(wù)卓越、崇尚務(wù)實(shí)”的精英團(tuán)隊(duì)。嘉信物業(yè)的追求一一讓社區(qū)因我們更加溫馨和諧，讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓城市因我們更加文明！0.2《Q/EM管理手冊(cè)》的管理0.2.1手冊(cè)的編寫 《Q/EM管理手冊(cè)》的編寫由公司的管理者代表主持并組織編寫，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施?！禥/EM管理手冊(cè)》編寫的目的是：對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系，證實(shí)其符合所用的GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；對(duì)內(nèi)作為控制各項(xiàng)質(zhì)量和環(huán)境活動(dòng)依據(jù)，以取得業(yè)主（用戶）的信任并向業(yè)主（用戶）提供達(dá)到預(yù)期的符合合同要求的物業(yè)管理服務(wù)，以不斷增強(qiáng)業(yè)主（用戶）的滿意。0.2.2手冊(cè)的管理《Q/EM管理手冊(cè)》的解釋權(quán)歸管理者代表或受其委托的品質(zhì)部。管理者代表負(fù)責(zé)組織《Q/EM管理手冊(cè)》的編寫、修改、發(fā)放、標(biāo)識(shí)和處置，按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定辦理。《Q/EM管理手冊(cè)》的發(fā)放范圍由品質(zhì)部提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。《Q/EM管理手冊(cè)》必須帶有“受控”標(biāo)識(shí)。手冊(cè)修改時(shí)，由品質(zhì)部跟蹤、統(tǒng)一修改。《Q/EM管理手冊(cè)》每年至少評(píng)審一次，在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。《Q/ME管理手冊(cè)》持有者在調(diào)離本公司（或內(nèi)部調(diào)崗）時(shí)，應(yīng)將持有的《Q/EM管理手冊(cè)》交回品質(zhì)部。0.3管理者代表任命書為確保質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系的有效運(yùn)行，加強(qiáng)對(duì)管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命光明一號(hào)物業(yè)事業(yè)部經(jīng)理XXX先生/女士為公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理者代表，其職責(zé)為：（1）按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系。（2）審核公司《Q/EM管理手冊(cè)》及質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案。（3）批準(zhǔn)公司質(zhì)量/環(huán)境方面的程序文件，并指導(dǎo)、監(jiān)督運(yùn)行。（4）審批公司重大環(huán)境因素清單。（5）組織進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)審，并向總經(jīng)理報(bào)告體系運(yùn)行情況和體系改進(jìn)的需求。（6）組織進(jìn)行管理策劃，提交質(zhì)量/環(huán)境管理體系的績效報(bào)告，以供管理評(píng)審，跟蹤落實(shí)管理評(píng)審決議。（7）確保在公司內(nèi)提高員工滿足業(yè)主（用戶）要求的意識(shí)的形成。（8）代表公司就質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。望公司全體員工服從協(xié)調(diào)，以確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系正確實(shí)施，并在公司內(nèi)所有崗位和運(yùn)行范圍執(zhí)行各項(xiàng)要求?？偨?jīng)理：年月日0.4Q/E方針發(fā)布令公司全體員工:依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及公司的愿景、服務(wù)理念、和企業(yè)精神制定了公司的質(zhì)量/環(huán)境體系(Q/E)方針,現(xiàn)發(fā)布如下:0.4.1質(zhì)量方針客戶為尊用心服務(wù)科學(xué)管理追求卓越客戶即業(yè)主（用戶）的滿意是公司賴以生存和發(fā)展的前提，尊重客戶則是贏得客戶滿意的前提，有了對(duì)客戶的尊重才能持續(xù)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。“用心服務(wù)”要求我們?cè)凇柏?zé)任、勤奮、細(xì)致、創(chuàng)新”的企業(yè)精神指導(dǎo)下，專注于物業(yè)服務(wù)工作，用心做好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想?！翱茖W(xué)管理”要求我們?cè)诜?wù)質(zhì)量管理過程中的各項(xiàng)管理流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理技術(shù)應(yīng)用等均應(yīng)做到科學(xué)化、合理化。“追求卓越”體現(xiàn)了公司“成為受客戶信賴并在業(yè)內(nèi)具有廣泛影響的創(chuàng)新型物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的愿景，不斷的探索經(jīng)營、管理和服務(wù)理念的創(chuàng)新，以及采用信息化等新技術(shù)手段，是公司取得卓越成績的保證。0.4.2環(huán)境方針遵守環(huán)境法規(guī)提高環(huán)境意識(shí)預(yù)防環(huán)境污染構(gòu)建和諧社區(qū)本公司為適應(yīng)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的要求，向業(yè)主（用戶）提供對(duì)環(huán)境無污染的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)小區(qū)及周邊環(huán)境質(zhì)量的改善，我們承諾：遵守適用的環(huán)境法律要求和本公司應(yīng)遵守的其它環(huán)境要求,滿足業(yè)主(用戶)和相關(guān)方的要求。建立環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)，減少資源消耗，預(yù)防污染,減少噪聲和廢氣排放。全員參與（包括代表本公司工作的人員）,凈化環(huán)境,人人爭做環(huán)保宣傳員。清潔生產(chǎn),減少隱患。持續(xù)改善,讓環(huán)?；顒?dòng)與公司共成長。各部門要廣泛宣傳公司的Q/E方針,使全體員工都知道，并以此制定公司和各部門/單位的質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。總經(jīng)理：年月日0.5公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)0.5.1質(zhì)量目標(biāo)及統(tǒng)計(jì)方法序號(hào)目標(biāo)/指標(biāo)計(jì)算方法周期責(zé)任部門跟蹤部門1業(yè)主（用戶）調(diào)查滿意率≥90％(當(dāng)次調(diào)查滿意包括（基本滿意）戶數(shù)之和/當(dāng)次有效調(diào)查戶數(shù))×100%年品質(zhì)部總經(jīng)辦2物業(yè)管理費(fèi)收繳率≥95%(管理費(fèi)實(shí)收金額/管理費(fèi)應(yīng)收金額)×100%月物業(yè)服務(wù)中心會(huì)計(jì)部3業(yè)主（用戶）投訴處理率≥100%(業(yè)主（用戶）投訴處理數(shù)量/業(yè)主（用戶）投訴總數(shù)量)×100%月物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)部4業(yè)主（用戶）報(bào)修處理及時(shí)率100%(業(yè)主（用戶）報(bào)修及時(shí)處理數(shù)量/業(yè)主（用戶）總報(bào)修數(shù)量)×100%月物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)部5業(yè)主（用戶）報(bào)修處理滿意率≥98%(業(yè)主（用戶）報(bào)修處理滿意數(shù)量/業(yè)主（用戶）總報(bào)修數(shù)量)×100%月物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)部6業(yè)主（用戶）投訴、報(bào)修處理回訪率100%（業(yè)主（用戶）投訴/報(bào)修處理回訪數(shù)量/業(yè)主（用戶）投訴、報(bào)修數(shù)量）×100%月物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)部7設(shè)備完好率≥95%(設(shè)備完好數(shù)量/設(shè)備總數(shù)量)×100%季工程維修部品質(zhì)部8無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生一次事故造成人員死亡或人員重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在兩萬元以上的。年物業(yè)安防部品質(zhì)部9員工上崗培訓(xùn)合格率100%(上崗培訓(xùn)合格的員工數(shù)量/上崗培訓(xùn)員工數(shù)量)×100%季品質(zhì)部品質(zhì)部10培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥95%(有效達(dá)成項(xiàng)目數(shù)量/培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)實(shí)施項(xiàng)目數(shù)量)×100%半年品質(zhì)部品質(zhì)部11專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率100%(持證上崗的員工數(shù)量/公司應(yīng)持證員工數(shù))×100%年綜合管理部品質(zhì)部0.5.2環(huán)境管理目標(biāo)不因環(huán)境管理導(dǎo)致業(yè)主（用戶）投訴/抱怨；節(jié)約資源、減少浪費(fèi)；境監(jiān)測(cè)量達(dá)到市環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。1.0范圍1.1總則1.1.1《Q/ME管理手冊(cè)》的編制和實(shí)施,能夠證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定、周到地提供滿足業(yè)主（用戶）和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。1.1.2通過Q/EM管理體系的有效實(shí)施、改進(jìn)以及保證符合業(yè)主（用戶）與適用法律法規(guī)的要求旨在不斷增強(qiáng)業(yè)主（用戶）的滿意。1.2應(yīng)用1.2.1本手冊(cè)所覆蓋的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)，其產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程完全按照業(yè)主（用戶）的要求及相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，沒有設(shè)計(jì)開發(fā)過程。故GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中的“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”過程將按照“1.2應(yīng)用”條款的要求予以刪減。1.2.2本手冊(cè)等同采納GB/T24001-2004idtISO14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒有刪減條款。1.2.3本手冊(cè)可用作：公司建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主（用戶）和社會(huì)的承諾。內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核和管理評(píng)審。第三方質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核。1.3范圍1.3.1活動(dòng)領(lǐng)域:普寧市嘉信物業(yè)管理有限公司行政辦公區(qū)域及其下屬光明一號(hào)物業(yè)一期和二期。1.3.2組織區(qū)域:具體見0.6章節(jié)組織架構(gòu)。1.3.3產(chǎn)品/服務(wù)過程:物業(yè)管理所涉及的辦公活動(dòng)、治安/消防、設(shè)施設(shè)備管理以及相關(guān)的清潔綠化、給排水、空調(diào)及電能供應(yīng)、垃圾清運(yùn)等環(huán)境管理活動(dòng)。2.0引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)所引用的標(biāo)準(zhǔn)如下：2.1GB/T19000-2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》2.2GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系—要求》2.3GB/T24001-2004idtISO14001:2004《環(huán)境管理體系—要求及使用指南》2.4國家相關(guān)法律/法規(guī)/行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)：具體見《法律法規(guī)和其他要求清單》3.0術(shù)語和定義3.1本手冊(cè)引用以下標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義：3.1.1GB/T19000-2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》3.1.2GB/T24001-2004idtISO14001:2004《環(huán)境管理體系—要求及使用指南》3.2本公司所采用的供應(yīng)鏈?zhǔn)牵汗┓健尽鷺I(yè)主（用戶）3.2.1本公司質(zhì)量體系文件中所描述的“公司”即指普寧市嘉信物業(yè)管理有限公司。3.2.2本公司質(zhì)量體系文件中所描述的“下屬分公司、事業(yè)部”指普寧市嘉信物業(yè)管理有限公司的下屬分公司及事業(yè)部。3.2.3為避免誤解和考慮行業(yè)的習(xí)慣，對(duì)以下術(shù)語做出詳細(xì)解釋：（1）供方：為本公司提供維修材料、設(shè)備或服務(wù)項(xiàng)目的一方。（2）業(yè)主(用戶)——指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的接受者。在質(zhì)量體系文件的不同場(chǎng)合，分別代表或包括業(yè)主、非業(yè)主使用人及其他服務(wù)接受者（如暫時(shí)在本管理區(qū)域內(nèi)停泊車輛的車主等）。（3）材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品——“材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)服務(wù)；“物品”指所有的實(shí)物，包括“材料”；“服務(wù)”專指物業(yè)管理服務(wù)；“產(chǎn)品”特指“服務(wù)”和“材料”。3.3QMS—質(zhì)量管理體系3.4EMS—環(huán)境管理體系3.5Q/EMS—質(zhì)量環(huán)境一體化管理體系3.6《Q/EM管理手冊(cè)》—《質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)》4.0Q/E管理體系4.1/4.1總要求公司按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系—要求》、GB/T24001-2004idtISO14001:2004《環(huán)境管理體系—要求及使用指南》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立了公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系（以下簡稱Q/E管理體系），并加以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其有效性。4.1.1在公司范圍內(nèi)對(duì)Q/E管理體系所需的過程進(jìn)行識(shí)別及其應(yīng)用。4.1.2確定過程的控制方法及過程的順序和相互作用。本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)，相關(guān)的過程順序如下：設(shè)定既定目標(biāo)設(shè)定既定目標(biāo)供配電設(shè)施設(shè)備供配電設(shè)施設(shè)備資源配置給排水設(shè)施設(shè)備資源配置給排水設(shè)施設(shè)備人力資源人力資源智能安防設(shè)施設(shè)備智能安防設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備提供日常維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備提供日常維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備設(shè)備配置維修設(shè)備配置維修施工工程消防安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備維修管理電梯系統(tǒng)施工工程消防安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備維修管理電梯系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)日常需求維修服務(wù)日常需求維修服務(wù)二次裝修管理應(yīng)急處理二次裝修管理應(yīng)急處理費(fèi)用收繳費(fèi)用收繳日常巡查發(fā)現(xiàn)日常巡查發(fā)現(xiàn)消防安全管理問題處理、回訪消防安全管理問題處理、回訪治安巡邏管理消防治安管理外包服務(wù)監(jiān)管治安巡邏管理消防治安管理外包服務(wù)監(jiān)管社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)物品出、入管理停車場(chǎng)管理物品出、入管理停車場(chǎng)管理停車巡邏管理停車巡邏管理秩序維護(hù)管理日常運(yùn)行監(jiān)控秩序維護(hù)管理日常運(yùn)行監(jiān)控目標(biāo)例行檢查目標(biāo)例行檢查4.1.3根據(jù)物業(yè)服務(wù)過程和管理的需要，確定為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法，在程序文件、工作規(guī)程中予以體現(xiàn)。4.1.4公司建立了內(nèi)外部信息的溝通網(wǎng)絡(luò)和充分的質(zhì)量記錄，通過對(duì)信息的有效管理支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視。4.1.5公司確定了對(duì)這些過程的檢查監(jiān)控點(diǎn)，實(shí)施監(jiān)控，通過收集業(yè)主（用戶）滿意信息和各項(xiàng)Q/E活動(dòng)信息，對(duì)公司的Q/E管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，以識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)（詳見8.0測(cè)量、分析與改進(jìn)）。4.1.6根據(jù)本公司物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，電梯維保、二次供水水池清洗、四害消殺、垃圾清運(yùn)、環(huán)境檢測(cè)、危廢處理等過程采取外包的方式實(shí)現(xiàn)，并按7.4采購活動(dòng)的要求對(duì)外包過程實(shí)施控制。4.1.7當(dāng)Q/E管理體系實(shí)施、保持和改進(jìn)中需對(duì)體系進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司還將依據(jù)上述總要求開展策劃（策劃要求見5.4、7.l）和更改（當(dāng)涉及體系文件修改時(shí)詳見4.2.3）。4.2文件要求4.2.1/4.4.4總則本公司的Q/E管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)?！禥/E管理手冊(cè)》。程序文件。管理制度/規(guī)定、工作規(guī)程等管理性、技術(shù)性文件，包括適用的法律法規(guī)等外來文件。標(biāo)準(zhǔn)所要求的相關(guān)記錄表單。4.2.2/4.4.4《Q/E管理手冊(cè)》本公司編制的《Q/E管理手冊(cè)》包括以下內(nèi)容：公司的質(zhì)量/環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)，質(zhì)量/環(huán)境管理要求，組織架構(gòu)，職能劃分與職責(zé)權(quán)限。Q/E管理體系的適用范圍，除對(duì)GB/T19001-2008idtISO9001:2008“7.3條款”予以刪減外，其余覆蓋了GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。為Q/E管理體系編制的程序文件的引用。Q/E管理體系過程之間的相互作用的表述，見本手冊(cè)4.1.2條款。4.2.3/4.4.5文件控制本公司編制《文件控制程序》，用以控制Q/E管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)所需要的文件，其控制內(nèi)容包括：文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)以確保其適應(yīng)性和充分性。必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審或修改并再批準(zhǔn)。識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，編制《文件清單》，包括外來文件。確保在Q/E管理體系運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到適用文件的有效版本。及時(shí)從發(fā)現(xiàn)和使用文件場(chǎng)所撤出作廢文件，如要保留須得到批準(zhǔn)并標(biāo)識(shí)?？刂萍拔募幪?hào)、標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格發(fā)文和回收文件的流程，包括外來文件的控制。文件須保持清晰，易于識(shí)別。4.2.4/4.5.4記錄控制為證實(shí)符合規(guī)定要求和Q/E管理體系的有效運(yùn)行，對(duì)適用于Q/E管理體系的記錄進(jìn)行控制。公司制定并保持《記錄控制程序》，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置做出規(guī)定。品質(zhì)部或歸口管理部門編制《記錄清單》，主要內(nèi)容應(yīng)包括：記錄名稱、記錄編號(hào)、保管部門、保存期限等。Q/E管理體系所要求的記錄，由相關(guān)部門的有關(guān)人員填寫，相關(guān)部門予以保存。Q/E記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。Q/E記錄的銷毀由各部門按照《記錄清單》所規(guī)定的保存期限進(jìn)行。5.0管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理通過以下渠道，提供建立、實(shí)施和改進(jìn)Q/E管理體系承諾的證據(jù)：5.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主（用戶）要求和法律法規(guī)要求的重要性。5.1.2制定質(zhì)量、環(huán)境方針。5.1.3確保質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的制定。5.1.4實(shí)施管理評(píng)審。5.1.5確保必要資源的獲得。5.2以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)業(yè)主（用戶）和其他相關(guān)方的要求，包括對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量要求、對(duì)環(huán)境控制的要求和對(duì)滿足相關(guān)的法律法規(guī)的要求。識(shí)別公司的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)，為制定質(zhì)量、環(huán)境方針，進(jìn)行Q/E管理體系策劃做好準(zhǔn)備。5.2.1以業(yè)主（用戶）為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展依存于業(yè)主（用戶）。公司的各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)應(yīng)取決于理解并滿足業(yè)主（用戶）當(dāng)前的和未來的需求及期望。公司編制物業(yè)管理服務(wù)工作規(guī)程，以便落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理原則。通過對(duì)與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求的確定和評(píng)審以及與業(yè)主（用戶）的要求并在業(yè)主（用戶）的要求發(fā)生變化時(shí)，通過及時(shí)溝通以進(jìn)一步滿足業(yè)主（用戶）新的要求和期望，不斷增強(qiáng)業(yè)主（用戶）滿意。但是，業(yè)主（用戶）（業(yè)主）究竟?jié)M意不滿意、滿意到什么程度，特別是業(yè)主（用戶）不滿意的問題是什么，必須認(rèn)真識(shí)別。因此，要經(jīng)常測(cè)量業(yè)主（用戶）滿意程度，以便不斷識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。公司各部門心須通過多種渠道，了解業(yè)主（用戶）的抱怨，特別要及時(shí)正確處理業(yè)主（用戶）的投訴，并向業(yè)主（用戶）反饋，達(dá)到業(yè)主（用戶）滿意。5.2.2(4.3.1)環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)公司編制《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》，確定、更新重要環(huán)境因素，并對(duì)其進(jìn)行有效的控制，為本公司的物業(yè)管理服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)要求創(chuàng)造條件，并促使相關(guān)方自覺保護(hù)環(huán)境，改進(jìn)環(huán)境行為。識(shí)別重要環(huán)境因素和環(huán)境影響。識(shí)別的范圍應(yīng)覆蓋公司各部門辦公活動(dòng)及和物業(yè)管理服務(wù)過程：包括了相關(guān)方活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響；向土地、水體和大氣排放等的污染范圍；對(duì)周圍居民的影響；水、電、氣、原材料及其他能源的消耗；固體廢物、流體廢物的處置；噪聲強(qiáng)度?？紤]過去、現(xiàn)在和將來三種時(shí)態(tài)及正常、異常和緊急三種狀態(tài)。當(dāng)運(yùn)用的法律法規(guī)變更或更新、物業(yè)管理服務(wù)范圍、引進(jìn)新項(xiàng)目以及相關(guān)方有新要求等情況發(fā)生時(shí)，須及時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別，評(píng)價(jià)其影響。適用于公司環(huán)境因素的法律要求及公司應(yīng)遵守的其它相關(guān)環(huán)境要求由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)各部門編制《法律法規(guī)和其他要求清單》，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。5.2.3(4.3.2)法律法規(guī)和其他要求公司制定《法律法規(guī)及其他要求控制程序》，建立相關(guān)法律法規(guī)的獲取渠道并確保其是最新有效版本的文件（書刊），以進(jìn)一步確保在本公司范圍內(nèi)所有過程和活動(dòng)都符合法律法規(guī)和其它要求。建立適用的質(zhì)量/環(huán)境《法律法規(guī)和其他要求清單》，并按照適當(dāng)?shù)姆煞ㄒ?guī)實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理各項(xiàng)活動(dòng)的控制。品質(zhì)部或歸口管理部門對(duì)各部門執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并將檢查情況向管理者代表報(bào)告，具體依據(jù)《法律法規(guī)及其他要求控制程序》。5.3/4.2Q/E方針5.3.1Q/E方針的基本要求公司最高管理者（總經(jīng)理）確保公司制定的質(zhì)量、環(huán)境方針(第0.4章節(jié))符合以下標(biāo)準(zhǔn)的要求，并需由總經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)傳達(dá)到所有為公司或代表公司工作的人員：GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系—要求》GB/T24001-2004idtISO14001:2004《環(huán)境管理體系—要求及使用指南》質(zhì)量方針—與公司的宗旨相適應(yīng)?！▽?duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。—提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架?！谌緝?nèi)得到溝通和理解?！诔掷m(xù)的適宜性方面得到評(píng)審。環(huán)境方針—適合于本公司物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響?！▽?duì)持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾?！ㄗ袷赜嘘P(guān)法律、法規(guī)和公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾。—提供建立和評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的框架?！纬晌募?，付諸實(shí)施，予以保持，并傳達(dá)到全體員工?！蔀楣娝@得。5.3.2Q/E方針評(píng)審本公司在每年的管理評(píng)審中，應(yīng)對(duì)Q/E方針進(jìn)行評(píng)審，以確保其適宜性。5.4/4.3策劃5.4.1Q/E目標(biāo)和指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)—根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和管理方針提供的框架，總經(jīng)理確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)（見第0.5章節(jié)）?！焚|(zhì)部或歸口管理部門定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行督促、檢查、評(píng)價(jià)和考核，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，及時(shí)分析情況，調(diào)整目標(biāo)或采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。—總經(jīng)理通過定期的管理評(píng)審，對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂，以適應(yīng)業(yè)主（用戶）需求、內(nèi)外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進(jìn)的需要。—質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修訂按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。環(huán)境管理目標(biāo)和指標(biāo)—公司制定環(huán)境管理目標(biāo)、指標(biāo)（見第0.5章節(jié)），以充分體現(xiàn)環(huán)境管理方針的要求，包括對(duì)預(yù)防污染、持續(xù)改進(jìn)和遵守適用的法律法規(guī)及其他要求的承諾，在公司各個(gè)有關(guān)的職能和層次上分解，并做到量化和可測(cè)量（可能時(shí)）?！h(huán)境管理目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)部或歸口管理部門組織分解到各部門，各部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并加以控制?！绻h(huán)境管理目標(biāo)因內(nèi)、外部因素未能按計(jì)劃完成時(shí)，公司管理者代表應(yīng)組織召開會(huì)議或進(jìn)行管理評(píng)審，提出采取糾正預(yù)防措施建議?！?dāng)公司的重大環(huán)境因素或法律法規(guī)等方面發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改目標(biāo)，若目標(biāo)修改應(yīng)由總經(jīng)理重新審批?！芾碚叽矶ㄆ诮M織對(duì)目標(biāo)進(jìn)行檢查、評(píng)審、并將結(jié)果提交管理評(píng)審。5.4.2Q/E管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量、環(huán)境一體化管理體系的策劃，以滿足質(zhì)量、環(huán)境管理體系的總要求。總經(jīng)理通過管理者代表組織開展以下活動(dòng)；確定Q/E管理的過程，并考慮允許刪減的合理性。確定應(yīng)配置的必要資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境的目標(biāo)和指標(biāo)。規(guī)定對(duì)實(shí)現(xiàn)的總目標(biāo)和各階段性目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的內(nèi)容（例如：過程和活動(dòng)的改進(jìn)等）。依據(jù)評(píng)審的結(jié)果，尋找與質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的差距，為提高Q/E管理體系的有效性和效率而持續(xù)改進(jìn)。將策劃的結(jié)果形成文件（例如《Q/E管理手冊(cè)》和程序文件）。策劃文件的編寫、審批、發(fā)放和修改，執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)策劃的輸出文件需要更改時(shí)，須保持Q/E管理體系的完整性，并確保其有效運(yùn)行。例如，當(dāng)公司的組織架構(gòu)發(fā)生變化時(shí)（進(jìn)行局部調(diào)整時(shí)），應(yīng)對(duì)相關(guān)部門的職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。4.3.3環(huán)境管理方案為確保實(shí)現(xiàn)公司的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，依據(jù)分析確定的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)，分別制定出相應(yīng)的環(huán)境管理方案，由品質(zhì)部或歸口管理部門組織編制、整理，報(bào)管理者代表審核，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。環(huán)境管理方案的基本內(nèi)容—依據(jù)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)?！匾h(huán)境因素及方案具體方法或技術(shù)措施，應(yīng)具有可操作性?！桨笇?shí)施的資金預(yù)算。—方案實(shí)施進(jìn)度的時(shí)間表?！桨笇?shí)施的責(zé)任單位、主要責(zé)任人及其職責(zé)等。品質(zhì)部或歸口管理部門須結(jié)合本公司的環(huán)境目標(biāo)和環(huán)境因素編制《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案》或管理措施，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。當(dāng)新的環(huán)境因素出現(xiàn)時(shí)，各部門均應(yīng)執(zhí)行《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。由于物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)變化或適用的法律法規(guī)變化、目標(biāo)指標(biāo)變化以及管理評(píng)審或?qū)徍艘蟮仍蚨抻啳h(huán)境管理方案時(shí)，須執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。會(huì)計(jì)部或歸口管理部門負(fù)責(zé)管理方案資金預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理每年組織對(duì)對(duì)公司環(huán)境管理方案進(jìn)行一次評(píng)審。5.5/4.4.1職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)、權(quán)限公司總經(jīng)理保證公司Q/E管理體系得以持續(xù)運(yùn)行，確定了公司的組織架構(gòu)，規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限（見附錄A職能分配表），指定了管理者代表（見第0.3章節(jié)管理者代表任命書）。各部門、下屬分公司及事業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)所承擔(dān)的職責(zé)和權(quán)限，確定所管轄部門/單位的崗位設(shè)置及各崗位的職責(zé)和權(quán)限。綜合管理部負(fù)責(zé)將本單位各崗位的職責(zé)和權(quán)限形成《崗位說明書》。主要管理人員職責(zé)與權(quán)限：1、公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)建立公司及下屬分公司、事業(yè)部ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系，制定公司質(zhì)量/環(huán)境方針和目標(biāo)。負(fù)責(zé)制定公司及下屬分公司、事業(yè)部的發(fā)展規(guī)劃、管理與經(jīng)營指標(biāo)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)下屬分公司、事業(yè)部及各職能部門的工作。負(fù)責(zé)主持公司管理評(píng)審活動(dòng)。負(fù)責(zé)主持制定公司及下屬分公司、事業(yè)部的組織機(jī)構(gòu)、崗位編制和職責(zé)分工。主持對(duì)總監(jiān)級(jí)以上人員的面試、任免、晉升、調(diào)配及考核工作。指導(dǎo)、審核公司企業(yè)文化建設(shè)、品牌宣傳活動(dòng)方案。主持?jǐn)M訂公司預(yù)算，報(bào)董事會(huì)審批并監(jiān)督執(zhí)行。主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，研究解決重大問題及突發(fā)事件。完成董事會(huì)交辦的其他工作。2、管理者代表:（見第0.3章節(jié)）《管理者代表任命書》3、公司副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理建立公司及下屬分公司、事業(yè)部ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系。協(xié)助總經(jīng)理制定公司及下屬分公司、事業(yè)部的發(fā)展規(guī)劃、管理與經(jīng)營指標(biāo)。協(xié)助總經(jīng)理完成董事會(huì)下達(dá)的管理與經(jīng)營指標(biāo)。負(fù)責(zé)監(jiān)督公司ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的運(yùn)行，實(shí)施優(yōu)化管理，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)下屬分公司、事業(yè)部及各職能部門的工作。負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)各項(xiàng)具體工作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問題。參加總經(jīng)理辦公會(huì)議，總經(jīng)理外出時(shí)，受托代行總經(jīng)理職能。負(fù)責(zé)分管部門人員職務(wù)任免和工資標(biāo)準(zhǔn)的審核，對(duì)公司的組織架構(gòu)和編制有建議調(diào)整權(quán)。協(xié)助總經(jīng)理控制成本，負(fù)責(zé)分管范圍合同的審核。協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門各方面的關(guān)系，建立公司良好的外部環(huán)境。負(fù)責(zé)分管工作中重大突發(fā)事件的處理。完成總經(jīng)理交辦的其他工作。4、公司總經(jīng)理助理：協(xié)助總經(jīng)理制定公司及下屬分公司、事業(yè)部的發(fā)展規(guī)劃、管理與經(jīng)營指標(biāo)。協(xié)助總經(jīng)理完成董事會(huì)下達(dá)的管理與經(jīng)營指標(biāo)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)下屬分公司、事業(yè)部及各職能部門的工作。負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)各項(xiàng)具體工作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問題。參加總經(jīng)理辦公會(huì)議，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理辦公會(huì)決議。參與公司重要事項(xiàng)的分析和決策，為公司的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展等事項(xiàng)提供財(cái)務(wù)方面的分析和決策依據(jù)。負(fù)責(zé)分管部門人員職務(wù)任免和工資標(biāo)準(zhǔn)的審核，對(duì)公司的組織架構(gòu)和編制有建議調(diào)整權(quán)。協(xié)助總經(jīng)理控制成本，負(fù)責(zé)分管范圍合同的審核。協(xié)調(diào)與銀行、工商、稅務(wù)等政府部門各方面的關(guān)系，建立公司良好的外部環(huán)境。負(fù)責(zé)分管工作中重大突發(fā)事件的處理。完成總經(jīng)理交辦的其他工作。5、分公司、事業(yè)部總經(jīng)理：貫徹執(zhí)行總部下達(dá)的管理與經(jīng)營指標(biāo)。貫徹執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)指令和總部總經(jīng)理辦公會(huì)決議。貫徹執(zhí)行公司企業(yè)文化建設(shè)、品牌宣傳活動(dòng)策劃。負(fù)責(zé)建立分公司、事業(yè)部ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系，并監(jiān)督執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)分公司、事業(yè)部有關(guān)人員職務(wù)任免和工資標(biāo)準(zhǔn)的審批，對(duì)事業(yè)部的組織架構(gòu)和編制有建議調(diào)整權(quán)。負(fù)責(zé)召集并主持分公司、事業(yè)部中層干部會(huì)議和總經(jīng)理辦公會(huì)議，及時(shí)解決經(jīng)營管理方面出現(xiàn)的重大問題。負(fù)責(zé)組織分公司、事業(yè)部物業(yè)管理評(píng)審及合同評(píng)審，簽發(fā)以分公司、事業(yè)部名義發(fā)放的文件及所有合同、協(xié)議。嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度控制資金支出，搞好分公司、事業(yè)部的經(jīng)濟(jì)核算。負(fù)責(zé)分公司、事業(yè)部的安全管理工作，負(fù)責(zé)處理重大突發(fā)事件。完成總部總經(jīng)理交辦的其他工作。6、分公司、事業(yè)部副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理建立分公司、事業(yè)部ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系。協(xié)助總經(jīng)理完成總部下達(dá)的管理與經(jīng)營指標(biāo)。貫徹執(zhí)行分公司、事業(yè)部總經(jīng)理辦公會(huì)各項(xiàng)決議并予以具體落實(shí)。全面掌握分公司、事業(yè)部日常運(yùn)作情況，參與事業(yè)部重大事項(xiàng)的討論、決策，形成集體意見。負(fù)責(zé)監(jiān)督分公司、事業(yè)部ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的運(yùn)行，領(lǐng)導(dǎo)分管工作范圍內(nèi)質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)的開展和質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)組織新項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和物業(yè)交付工作。負(fù)責(zé)分管部門工作的指導(dǎo)、督促、檢查和協(xié)調(diào)，解決管理中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)分管部門人員職務(wù)任免和工資標(biāo)準(zhǔn)的審核，對(duì)事業(yè)部的組織架構(gòu)和編制有建議調(diào)整權(quán)。協(xié)助總經(jīng)理做好對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，包括與地產(chǎn)公司、有關(guān)政府部門及社會(huì)各界保持聯(lián)系和溝通。協(xié)助總經(jīng)理控制成本，負(fù)責(zé)分管范圍合同的審核。負(fù)責(zé)分管工作中重大突發(fā)事件的處理。完成總經(jīng)理交辦的其他工作。8、內(nèi)審員：按分工，認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量/環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)質(zhì)量/環(huán)境體系文件，編制檢查表。嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)審程序，堅(jiān)持客觀公正，作好審核記錄并形成書面材料。對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和記錄。接受管理者代表的任命，承擔(dān)審核組長或?qū)徍私M員的工作。負(fù)責(zé)依據(jù)《內(nèi)部審核控制程序》開展質(zhì)量/環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核。協(xié)助管理者代表做好外部質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核和管理評(píng)審前期和后期的工作,并履行本人所在其它崗位要求的工作職責(zé)?？偛扛鞑块T職責(zé)、權(quán)限1、總經(jīng)辦：負(fù)責(zé)推動(dòng)公司企業(yè)文化的建設(shè)，策劃、組織公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳和大型文體活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)各分公司、事業(yè)部人力資源、行政等后勤管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)溝通相關(guān)接口和工作關(guān)系。組織擬定公司及下屬分公司、事業(yè)部的人力資源規(guī)劃，組織架構(gòu)、崗位編制和職責(zé)分工。負(fù)責(zé)公司行政會(huì)議的組織與記錄，檢查會(huì)議決議落實(shí)情況。負(fù)責(zé)公司證件、合同的管理及證件的年審、資質(zhì)升級(jí)的辦理。2、管理部：品質(zhì)部或歸口管理部門：負(fù)責(zé)對(duì)各分公司、事業(yè)部品質(zhì)、會(huì)計(jì)管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)溝通相關(guān)接口和工作關(guān)系。負(fù)責(zé)公司Q/E管理體系的建立、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)工作，協(xié)助下屬分公司、事業(yè)部建立Q/E管理體系。負(fù)責(zé)對(duì)下屬分公司、事業(yè)部物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及相關(guān)經(jīng)營責(zé)任指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)制度的制定，指導(dǎo)下屬分公司、事業(yè)部實(shí)施培訓(xùn)工作。會(huì)計(jì)部：負(fù)責(zé)公司總部預(yù)算及報(bào)表報(bào)送工作，指導(dǎo)下屬分公司、事業(yè)部開展財(cái)務(wù)預(yù)算工作。負(fù)責(zé)資金管理，督促各部門、物業(yè)服務(wù)中心做好各項(xiàng)資金結(jié)算工作。負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)、出納、成本控制，固定資產(chǎn)管理等項(xiàng)工作的日常管理和實(shí)施。負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算工作,按規(guī)定編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告,正確及時(shí)全面地反映經(jīng)營情況和財(cái)務(wù)狀況。定期做好財(cái)務(wù)分析工作，提出各種改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)提供內(nèi)部經(jīng)營業(yè)績考核數(shù)據(jù)。參與收費(fèi)價(jià)目和重要經(jīng)濟(jì)合同的審定。參與編制年度經(jīng)營計(jì)劃、成本預(yù)算方案、固定資產(chǎn)計(jì)劃、采購計(jì)劃。參與重要經(jīng)濟(jì)合同的審查、評(píng)估和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)各月納稅申報(bào)及與政府、工商和財(cái)稅機(jī)關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案管理。（6）光明一號(hào)物業(yè)事業(yè)部部門職能、權(quán)限1、品質(zhì)管理部落實(shí)執(zhí)行事業(yè)部下發(fā)的年度管理指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。負(fù)責(zé)事業(yè)部Q/E管理體系的建立、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)組織環(huán)境因素的排查、評(píng)價(jià)和確定。負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集和識(shí)別。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢查、考核、評(píng)估，提出改進(jìn)意見并確保得到實(shí)施。負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作,并對(duì)不合格品（服務(wù)）采取相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施。做好外審工作的迎檢配合工作。負(fù)責(zé)組織開展年度業(yè)主（用戶）滿意度調(diào)查工作。負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)體系的建立并實(shí)施。2、綜合管理部負(fù)責(zé)事業(yè)部組織架構(gòu)和崗位編制、崗位說明書的審核，對(duì)組織架構(gòu)和編制有建議調(diào)整權(quán)。負(fù)責(zé)編寫招聘工作計(jì)劃，組織實(shí)施各級(jí)人員的聘用、調(diào)配及選拔工作和相應(yīng)手續(xù)的辦理，滿足各崗位人力資源需求和儲(chǔ)備要求。負(fù)責(zé)人才引進(jìn)，關(guān)鍵崗位人才的選拔及調(diào)配工作，建立公司人才梯隊(duì)，推動(dòng)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。負(fù)責(zé)建立具有競(jìng)爭力的薪酬和福利激勵(lì)機(jī)制。負(fù)責(zé)績效考核體系的建立、推進(jìn)、改進(jìn)，考核結(jié)果的分析與反饋，及考核中爭議的處理工作。負(fù)責(zé)招調(diào)工工作的辦理，員工區(qū)間流動(dòng)的辦理。負(fù)責(zé)勞動(dòng)人事檔案、員工行為檔案的建立和歸口管理。負(fù)責(zé)內(nèi)部行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門及員工關(guān)系。負(fù)責(zé)事業(yè)部各類公文的處理。負(fù)責(zé)重要對(duì)外公關(guān)和外聯(lián)接待工作。負(fù)責(zé)后勤保障服務(wù)工作，包括員工制服統(tǒng)計(jì)制作、員工工作牌的制作及管理、有關(guān)印刷品的制作、車輛管理、食堂管理、員工宿舍管理、辦公環(huán)境管理工作等。負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的采購管理與實(shí)施。負(fù)責(zé)各部門辦公用品及物料等的采購，對(duì)采購過程進(jìn)行控制。負(fù)責(zé)倉庫對(duì)采購物資的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放管理。3、物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)執(zhí)行事業(yè)部下發(fā)的年度管理與經(jīng)營指標(biāo)，不斷完善客戶服務(wù)專業(yè)化管理。積極參加小區(qū)各項(xiàng)考評(píng)工作，提高管理水平。按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受公司、業(yè)主（用戶）的監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的驗(yàn)收、配合樓盤銷售部門做好業(yè)主（用戶）收樓工作；負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)，簽約和變更手續(xù)工作；負(fù)責(zé)建立業(yè)主資料、裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。負(fù)責(zé)業(yè)主和業(yè)主（用戶）裝修申請(qǐng)，審批、監(jiān)管工作。負(fù)責(zé)收繳物業(yè)管理費(fèi)、和相關(guān)代收費(fèi)用。負(fù)責(zé)維護(hù)業(yè)主（用戶）關(guān)系，做好業(yè)主和業(yè)主（用戶）意見、建議、投訴信息的收集與處理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、公共設(shè)備設(shè)施完好情況的巡視及監(jiān)督工作。4、物業(yè)安防部落實(shí)執(zhí)行事業(yè)部下發(fā)的年度管理與經(jīng)營指標(biāo)，不斷完善安防專業(yè)化管理。做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防突發(fā)事件）的安全教育、宣傳及監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)24小時(shí)的安防服務(wù)、日常管理工作的部署與實(shí)施，崗位及人員的協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)小區(qū)物品出入的管理，監(jiān)督和管理小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、公共衛(wèi)生的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，抓好施工人員的日常管理工作；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事故、案件及協(xié)助查處三無人員、被通緝案犯等工作。定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的安全防范措施、消防設(shè)施、防衛(wèi)器具、通訊器材、交通路標(biāo)、停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查與保養(yǎng)，及時(shí)提出整改意見。定期組織實(shí)施軍事訓(xùn)練、消防演習(xí)及處理各種突發(fā)事件程序的演練。5、工程維修部落實(shí)執(zhí)行事業(yè)部下發(fā)的年度管理與經(jīng)營指標(biāo)，不斷完善工程維修專業(yè)化管理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理，設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和故障檢修。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)和設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及檢修。負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、建立、整理。負(fù)責(zé)為轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶提供有償服務(wù)工作。負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的完善改造，設(shè)備更新和項(xiàng)目增改工程施工。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋本體的定期檢測(cè)和修繕的組織及實(shí)施工作。負(fù)責(zé)水電抄表，并做出總表與分表數(shù)據(jù)核對(duì)記錄。組織人員對(duì)遺留工程及改造工程、房屋翻新的施工與質(zhì)量驗(yàn)收。負(fù)責(zé)轄區(qū)外委工程和二次裝修工程的審批、監(jiān)督、驗(yàn)收等工作。對(duì)設(shè)備維保分包方進(jìn)行監(jiān)督及管理。6、環(huán)境管理部落實(shí)執(zhí)行事業(yè)部下發(fā)的年度管理與經(jīng)營指標(biāo)，不斷完善環(huán)境專業(yè)化管理。對(duì)樓宇和小區(qū)的環(huán)境日常保潔工作，為業(yè)主和業(yè)主（用戶）創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。負(fù)責(zé)聯(lián)系有資質(zhì)的消殺單位對(duì)轄區(qū)進(jìn)行清潔消殺，并對(duì)外包單位的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)轄區(qū)生活垃圾的收集。負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)各部位，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，及時(shí)對(duì)固體廢棄物的管理和垃圾的分類。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)綠化的日常養(yǎng)護(hù)，消殺。負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)、操作序列員工隊(duì)伍管理工作。5.5.2/4.4.2管理者代表及相關(guān)方代表總經(jīng)理在本組織管理層中任命一位成員為管理者代表，以文件形式通報(bào)。管理者代表無論在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)當(dāng)具有的職責(zé)和權(quán)限（見第0.3章節(jié)）《管理者代表任命書》。5.5.3/4.4.3內(nèi)部溝通公司制定《信息交流與溝通控制程序》，將確保在不同的層次和職能之間，通過會(huì)議、匯報(bào)、傳達(dá)等聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行溝通，并根據(jù)需要保存相應(yīng)的會(huì)議記錄、工作聯(lián)絡(luò)單等。以證實(shí)Q/E管理體系的過程及其有效性得到溝通。5.5/4.4.3環(huán)境管理體系的協(xié)商與交流公司的環(huán)境管理體系的協(xié)商與交流是雙向的，包括內(nèi)部和外部交流兩種方式，協(xié)商和交流的內(nèi)容包括員工應(yīng)參與質(zhì)量及環(huán)境管理方針制定和評(píng)審、內(nèi)審及重要工作質(zhì)量影響源/環(huán)境因素的識(shí)別，改善作業(yè)場(chǎng)所工作質(zhì)量/環(huán)境狀況討論，在工作質(zhì)量/環(huán)境事務(wù)上有代表性，了解誰是相關(guān)方代表和管理者代表，外部相關(guān)方的有關(guān)環(huán)境管理要求信息以及其它有關(guān)環(huán)境管理方面的有關(guān)信息。公司內(nèi)部環(huán)境管理信息交流可以采用文件、會(huì)議、電話通知等形式，確保員工了解環(huán)境管理方面的有關(guān)信息。公司外部環(huán)境管理信息交流可以采用文件、電話、信函、意見箱、宣傳單等方式。信息交流應(yīng)予以記錄，以便跟蹤和查詢。對(duì)于相關(guān)方提出的要求，包括有關(guān)環(huán)境管理方面的投訴，應(yīng)記錄并將有關(guān)處理結(jié)果給予答復(fù)。相應(yīng)重要環(huán)境因素的相關(guān)方信息交流的控制:對(duì)于公司環(huán)境運(yùn)行及管理中的重大環(huán)境因素及管理新項(xiàng)目的建設(shè)對(duì)環(huán)境影響的結(jié)果暫時(shí)不與外界交流。具體依據(jù)《信息交流與溝通控制程序》相關(guān)要求執(zhí)行。5.6/4.6管理評(píng)審5.6.1總則總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔（兩次管理評(píng)審會(huì)的間隔不超過12個(gè)月）組織管理評(píng)審，以確保Q/E管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)方針和目標(biāo)、指標(biāo)的評(píng)審，以及管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更需要的評(píng)價(jià)。評(píng)審的記錄應(yīng)予以保持。管理者代表負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放相關(guān)部門。其內(nèi)容包括：評(píng)審目的、評(píng)審范圍、評(píng)審時(shí)間、參加人員、地點(diǎn)、評(píng)審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)。各部門按照《管理評(píng)審計(jì)劃》安排準(zhǔn)時(shí)參加管理評(píng)審會(huì)議。5.6.2評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：上次評(píng)審后各項(xiàng)預(yù)防和糾正措施及其驗(yàn)證情況的分析。內(nèi)部及外部質(zhì)量審核的結(jié)果。業(yè)主（用戶）反饋(質(zhì)量/環(huán)境投訴\抱怨\意見)和分析。體系的運(yùn)行效果和環(huán)境運(yùn)行績效分析。服務(wù)過程的質(zhì)量、環(huán)境運(yùn)行的分析。質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)貫徹及完成的情況。組織架構(gòu)及資源的適宜性分析。Q/E管理體系文件的充分性和適宜性評(píng)審。法律法規(guī)及其他要求的執(zhí)行與合規(guī)性情況。對(duì)Q/E管理體系的影響及變化分析；。重大預(yù)防措施建議等。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：進(jìn)一步改進(jìn)和完善Q/E管理體系及其相關(guān)工作過程(含環(huán)境績效)的決議和措施。對(duì)業(yè)主（用戶）或相關(guān)方要求開展相應(yīng)的改善活動(dòng)。Q/E方針、目標(biāo)(指標(biāo))及Q/E管理體系修正的需求。對(duì)各部門提出的各類資源需求(人、財(cái)、物、技術(shù)等)予以評(píng)估或滿足，以與持續(xù)改善的承諾相一。6.0資源管理6.1/4.4.1資源提供6.1.1公司負(fù)責(zé)提供并保證Q/E管理體系所需資源。6.1.2資源應(yīng)用于組織、過程和項(xiàng)目的管理中。6.1.3資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境、財(cái)力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)等。6.1.4為適應(yīng)可能的限制，公司致力于相關(guān)方共享實(shí)踐知識(shí)，共同推進(jìn)技術(shù)發(fā)展、聯(lián)合使用一些資源。6.2/4.4.2人力資源6.2.1總則公司根據(jù)各工作崗位所規(guī)定的職責(zé)及其對(duì)員工能力的要求來選擇勝任的員工。6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)對(duì)員工提供有關(guān)培訓(xùn)，使員工具備Q/E管理體系中(如：應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、法律法規(guī)及相關(guān)方的培訓(xùn)等)所必需的意識(shí)、資格和能力。綜合管理部根據(jù)公司發(fā)展需要及部門提出的培訓(xùn)需求，確定公司為實(shí)施、保持Q/E管理體系所需要的培訓(xùn)，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。培訓(xùn)主任根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及要求，組織部門負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備及培訓(xùn)的考核。公司新進(jìn)員工須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)從事的工作可能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生重大影響，或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量有影響的員工，要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：—質(zhì)量環(huán)境方針及目標(biāo)、指標(biāo)。—所在崗位在執(zhí)行Q/E管理體系要求，應(yīng)包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求方面的作用和職責(zé)?！趰徫幻媾R的實(shí)際的或潛在的重大環(huán)境影響以及個(gè)人工作改進(jìn)將帶來的環(huán)境績效?！x規(guī)定程序的潛在后果。—法律法規(guī)及其他要求，并根據(jù)法規(guī)法律的更新及時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)?！獚徫患寄?。—其它內(nèi)容。培訓(xùn)效果的驗(yàn)證通過培訓(xùn)考核及員工年度考評(píng)等方法進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。6.3/4.4.1基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所：包括辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲(chǔ)存場(chǎng)所等。支持性服務(wù)設(shè)施：辦公設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、消防器材、工作機(jī)械與維修工具等。共用設(shè)備設(shè)施：公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，提供服務(wù)時(shí)使用的建筑物本身附屬的設(shè)備設(shè)施、機(jī)房、市政設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。6.3.2總經(jīng)理保證所需設(shè)施資源的提供；綜合管理部負(fù)責(zé)辦公設(shè)備設(shè)施的管理；工程維修部門負(fù)責(zé)共用基礎(chǔ)設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)；使用部門負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。6.4/4.4.1工作環(huán)境6.4.1公司內(nèi)部管理和提供服務(wù)的工作環(huán)境包括：辦公場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)與作業(yè)場(chǎng)所環(huán)境和設(shè)備房環(huán)境等。6.4.2綜合管理部負(fù)責(zé)組織辦公環(huán)境的管理和監(jiān)督，確保辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整潔有序，使用方便，溫濕度適宜，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹立良好的企業(yè)形象。6.4.3工程維修部確定設(shè)備房的環(huán)境條件，并定期組織監(jiān)督檢查，確保重要機(jī)房滿足必要的工作條件，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，設(shè)備、工具、材料存放有序，通道暢通，地面清潔無雜物、有安全防護(hù)措施、通風(fēng)照明良好。7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1公司識(shí)別確定了物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的過程，過程的輸入輸出、過程的順序，過程間的關(guān)聯(lián)和活動(dòng)，過程的監(jiān)視控制點(diǎn)，需要的文件和形成的記錄，見下圖。過程活動(dòng)概要與監(jiān)控點(diǎn)文件或記錄委托方的發(fā)標(biāo)或委托開展商/業(yè)主委員會(huì)委托或發(fā)標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)與標(biāo)書評(píng)審記錄服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃管理方案設(shè)計(jì)與服務(wù)策劃，評(píng)審后參與投標(biāo)。管理方案、投標(biāo)書與評(píng)審記錄。中標(biāo)/簽訂合同解決與投標(biāo)書（初步管理方案）不一致的地方，評(píng)審后簽訂合同。前期物業(yè)管理委托合同與評(píng)審記錄。服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃制定服務(wù)規(guī)范（管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定驗(yàn)收。各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。樓宇的驗(yàn)收與接管對(duì)委托的物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收（包括樓宇、設(shè)施、鑰匙和資料等），建立檔案。接管驗(yàn)收記錄、物業(yè)檔案資料，遺留問題與處理記錄等。業(yè)主入伙管理提供公開文件，辦理相應(yīng)手續(xù)，簽署必要的文件，登記、建立業(yè)主的分戶檔案。產(chǎn)權(quán)證明、委托合同、管理規(guī)約、用戶手冊(cè)、入伙通知、業(yè)主資料登記、驗(yàn)房交接記錄等業(yè)主裝修管理對(duì)二次裝修進(jìn)行工程、消防審批、施工管理、完工驗(yàn)收。裝修承諾書、審批記錄、施工隊(duì)資質(zhì)證明，人員登記與出入證、施工驗(yàn)收記錄等。日常物業(yè)管理服務(wù)向住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)中形成的質(zhì)量記錄。物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量檢查與不合格/投訴處理，業(yè)主（用戶）意見調(diào)查分析記錄。7.1.2公司針對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，規(guī)定專門的措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。7.1.3品質(zhì)部或歸口管理部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)新物業(yè)管理項(xiàng)目管理方案設(shè)計(jì)和質(zhì)量策劃。7.1.4各部門負(fù)責(zé)對(duì)本職能范圍所組織的重要/大型活動(dòng)的策劃。7.1.5策劃的時(shí)機(jī)：參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)時(shí)。在管物業(yè)中增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。開展大型服務(wù)/質(zhì)量活動(dòng)時(shí)，如新物業(yè)接管驗(yàn)收、消防演習(xí)、業(yè)主（用戶）聯(lián)誼或社區(qū)文化活動(dòng)、月服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)等?，F(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.6策劃的內(nèi)容項(xiàng)目、活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)。所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程及實(shí)現(xiàn)的途徑，關(guān)鍵的過程和質(zhì)量活動(dòng)，規(guī)定這些過程、活動(dòng)和控制要求的文件。實(shí)現(xiàn)上述過程、活動(dòng)所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相關(guān)關(guān)系。過程、活動(dòng)的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則。對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性安排的監(jiān)視測(cè)量、驗(yàn)證確認(rèn)的活動(dòng)。為過程、服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.7策劃的結(jié)果以適合于運(yùn)作的方式形成文件，可以是投標(biāo)方案，項(xiàng)目建議書、質(zhì)量計(jì)劃，活動(dòng)計(jì)劃、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)或其他適宜的形式。7.1.8質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃是對(duì)特定項(xiàng)目、合同、活動(dòng)的質(zhì)量管理體系過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃作為受控文件，按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為：體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果。應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程做出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等，及活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。與質(zhì)量管理體系和其他過程的要求協(xié)調(diào)一致?？梢靡延械奈募械南嚓P(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。根據(jù)實(shí)際情況，可以是總體質(zhì)量計(jì)劃，也可以是單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃等。質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件的一部分（如項(xiàng)目管理方案等）?；顒?dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行記錄。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1/4.4.3與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定公司通過市場(chǎng)調(diào)研、同行業(yè)比較、顧客溝通、顧客意見征詢等適宜的方式識(shí)別業(yè)主（用戶）的需求；通過服務(wù)設(shè)計(jì)和策劃轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求。公司識(shí)別確定和業(yè)主（用戶）提出的要求，在投標(biāo)書、前期物業(yè)管理合同、物業(yè)管理合同、特殊服務(wù)協(xié)議中加以明確規(guī)定。顧客未做明確規(guī)定，但預(yù)期的或必須滿足的要求應(yīng)予以識(shí)別，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范中加以規(guī)定。物業(yè)管理服務(wù)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求，在相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審為確保公司有能力滿足服務(wù)要求，應(yīng)在向業(yè)主（用戶）做出提供服務(wù)的承諾前（如提交標(biāo)書，簽定合同/協(xié)議或合同修改）對(duì)服務(wù)要求及合同進(jìn)行評(píng)審。確保：—各項(xiàng)服務(wù)要求都已明確規(guī)定并形成文件?！贤袩o含糊不清和理解不一致的內(nèi)容?！贤腥魏魏磺寤蚺c以標(biāo)書不一致的內(nèi)容已得到解決?！揪哂袧M足合同/服務(wù)要求的能力?！镜母郊右螅ǚ?wù)）的可行性。針對(duì)不同類型的合同，可以不同的方式進(jìn)行評(píng)審，如會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽評(píng)審、簽字評(píng)審等。已簽署的正式標(biāo)書/合同的任何變更，須經(jīng)合同雙方認(rèn)可,并將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行該合同的有關(guān)人員。所有合同評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，由合同主管部門妥善保存。7.2.3與顧客/相關(guān)方的溝通各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)與業(yè)主（用戶）/相關(guān)方的有效溝通，以滿足其要求。與業(yè)主（用戶）/相關(guān)方的溝通內(nèi)容包括：項(xiàng)目信息。詢價(jià)和合同處理與修訂。業(yè)主（用戶）/相關(guān)方重大投訴和與不符合有關(guān)的其他信息。業(yè)主（用戶）/相關(guān)方對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、環(huán)境污染預(yù)防與治理的反映。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司在提供的物業(yè)服務(wù)過程中，主要以承接或競(jìng)標(biāo)已峻工的小區(qū)物業(yè)日常管理與服務(wù)，自目前為止尚無產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，按照標(biāo)準(zhǔn)1.2條款要求予以刪減，在此列出，是為了與GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)條款相對(duì)應(yīng)。7.4采購公司建立《供方選擇及采購控制程序》，規(guī)定了對(duì)物資采購過程和服務(wù)外包過程的控制的要求，以確保所采購的物資符合規(guī)定的要求，提供服務(wù)的供方有能力7.4.1采購過程綜合管理部負(fù)責(zé)外包服務(wù)方選擇工作的組織與實(shí)施。綜合管理部負(fù)責(zé)物料供應(yīng)商選擇及各項(xiàng)采購工作的組織與實(shí)施。各部門負(fù)責(zé)提出本部門采購需求、參與本部門相關(guān)的供方的選擇。供方的選擇與評(píng)價(jià)—由需求部門負(fù)責(zé)對(duì)供方進(jìn)行初選,然后由供方選擇的主管部門組織對(duì)供方的軟、硬件及服務(wù)的必備能力進(jìn)行評(píng)價(jià)確認(rèn)后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能引進(jìn)該供方的服務(wù)。—經(jīng)批準(zhǔn)的合格供方列入《合格供方清單》，作為物料采購和業(yè)務(wù)分包的依據(jù)?！┓竭x擇的主管部門按《供方監(jiān)管與評(píng)價(jià)規(guī)定》的要求實(shí)施對(duì)外包方的監(jiān)督、檢查、溝通、反饋和復(fù)評(píng)。7.4.2采購信息采購信息指能夠表明采購要求或采購依據(jù)的文件。包括采購/服務(wù)合同（協(xié)議）、采購申請(qǐng)、采購計(jì)劃、合格供方清單、物資分類目錄，招標(biāo)書等。采購文件中必須清楚完整地表達(dá)采購要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括：—對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員資格的要求/—對(duì)供方的質(zhì)量/環(huán)境管理體系的要求?！獮榇_保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放之前，應(yīng)獲得批準(zhǔn)。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證當(dāng)公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)放行的方法。采購物資的驗(yàn)證由申購部門具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員和倉庫管理員依據(jù)采購文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。物資驗(yàn)證可根據(jù)不同的情況，采取適宜的方式（包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、工藝試驗(yàn)、試用、提供合格證等）。服務(wù)外方項(xiàng)目由需求部門依過程不同采取在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查、業(yè)主（用戶）意見征詢、測(cè)量、試驗(yàn)、監(jiān)理、竣工驗(yàn)收等適宜的方式進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，業(yè)主（住戶）也可以對(duì)供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證和檢查。但這種驗(yàn)證并不能免除我方的責(zé)任，仍然要按要求對(duì)供方進(jìn)行有效控制。7.5/4.4.6運(yùn)行控制和過程控制7.5.1服務(wù)提供的控制公司通過以下方面控制服務(wù)的提供的過程及相關(guān)運(yùn)作過程：規(guī)定渠道或編制文件，以獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。編制《服務(wù)提供過程控制程序》，將服務(wù)運(yùn)作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形成文件。使用和維護(hù)服務(wù)設(shè)備。識(shí)別、獲取和使用測(cè)量與監(jiān)視設(shè)備。實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。規(guī)定物品放行、物品交付或服務(wù)提供及交付或提供后的活動(dòng)并實(shí)施。7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，公司對(duì)在服務(wù)提供后問題才暴露，有可能威脅傷害人身財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵過程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)，以證實(shí)這些過程滿足要求的能力。需確認(rèn)的過程包括（但不限于）：電梯、供配電運(yùn)行與檢修過程、二次供水過程、安防和消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程施工中的焊接、防水、隱蔽工程等。各主管部門根據(jù)需確認(rèn)過程的特點(diǎn)，規(guī)定適用的確認(rèn)準(zhǔn)則和方法，包括（但不限于）：—對(duì)關(guān)鍵過程的作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)。—進(jìn)行模擬試驗(yàn)（如消防演習(xí)），試運(yùn)行、定期檢驗(yàn)測(cè)試?！J(rèn)可操作人員的資格?！b定設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)?！B續(xù)監(jiān)控過程參數(shù)?！涗浀囊蟆?.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性在物業(yè)管理服務(wù)過程中，應(yīng)根據(jù)辯識(shí)的需要和工作的方便，確定標(biāo)識(shí)的范圍，包括：—物資標(biāo)識(shí)?！藛T標(biāo)識(shí)?！O(shè)備和設(shè)施。—必要的指示標(biāo)識(shí)?！黜?xiàng)服務(wù)過程必要的標(biāo)識(shí)。物業(yè)管理活動(dòng)中的狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和技術(shù)狀態(tài)，物資的檢驗(yàn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)等。包括：—物品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)：待檢、合格、不合格。—服務(wù)的檢查狀態(tài)：輕微不合格、一般合格、嚴(yán)重不合格?！O(shè)備、設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)：完好、故障、運(yùn)行、檢修等。根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象的特點(diǎn)和用途，采用標(biāo)牌、公告、記錄、卡片、顏色、工作牌或工作服、記錄、分區(qū)等適宜的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)。綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作、發(fā)放。各部門按要求設(shè)置各類標(biāo)識(shí)，并在服務(wù)過程中對(duì)標(biāo)識(shí)物進(jìn)行維護(hù)和管理，發(fā)現(xiàn)損壞、遺失和不清晰的現(xiàn)象應(yīng)予以恢復(fù)和補(bǔ)設(shè)。各部門服務(wù)活動(dòng)中形成的記錄與標(biāo)識(shí)應(yīng)保持一致，需要時(shí)通過記錄進(jìn)行追溯。各類服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)有唯一性，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過工作牌號(hào)和記錄進(jìn)行追溯。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)業(yè)主（用戶）的財(cái)產(chǎn)包括：—公司接管的物業(yè)；—維修時(shí)業(yè)主（用戶）提供的材料；—其他在公司控制下或由公司使用的屬于業(yè)主（用戶）所有的物品。—在物業(yè)服務(wù)過程中業(yè)主及相關(guān)方的個(gè)人信息和資料公司應(yīng)愛護(hù)業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專門規(guī)定的除外）。公司對(duì)使用或納入服務(wù)的業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)須進(jìn)行驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。其中:—物業(yè)的保護(hù)和維護(hù)作為物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容在具體的運(yùn)作程序中規(guī)定；—其它業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)在相應(yīng)的管理或服務(wù)項(xiàng)目中規(guī)定?！?dāng)業(yè)主（用戶）財(cái)物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并向業(yè)主（用戶）報(bào)告。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)為達(dá)到與規(guī)定的服務(wù)要求，對(duì)用于提供服務(wù)的物品及服務(wù)提供的結(jié)果，在材料使用或交付前、服務(wù)最終完成或業(yè)主（用戶）認(rèn)可前，須提供防護(hù)。防護(hù)措施須包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)等。在《倉庫管理工作規(guī)程》中規(guī)定對(duì)物料的防護(hù)要求。7.5.6/4.4.6環(huán)境管理的運(yùn)行控制公司根據(jù)環(huán)境管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)確定的重大環(huán)境因素，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制。制定《環(huán)境運(yùn)行控制程序》明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時(shí)考慮到其它活動(dòng)也可能對(duì)環(huán)境和操作者造成一定影響，也應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)范的程序。對(duì)物業(yè)管理過程中的設(shè)施的維護(hù)維修，應(yīng)從材料選取、施工過程，直到竣工驗(yàn)收交付給業(yè)主（用戶）使用以及資源的利用等方面進(jìn)行全方位控制，從根本上消除或降低環(huán)境管理危害。對(duì)于作業(yè)場(chǎng)所、過程、裝置、機(jī)械，人力的配置等方面實(shí)施有效的控制。公司不僅要求自身的工作質(zhì)量/環(huán)境因素予以考慮，也要對(duì)相關(guān)方的工作質(zhì)量/環(huán)境因素給予關(guān)注，如業(yè)主（用戶）提出的控制成品的放射性污染、化學(xué)污染，施工期間的噪聲污染等。因此公司應(yīng)對(duì)所提供產(chǎn)品或服務(wù)中涉及的重要工作質(zhì)量/環(huán)境因素影響源的承包方、供方、業(yè)主（用戶）提出要求，控制程序，使他們的行為符合公司的環(huán)境管理方針和有關(guān)要求。公司上述涉及到環(huán)境運(yùn)行活動(dòng)主要包括：—維護(hù)維修設(shè)施材料的選購的控制。—設(shè)備設(shè)施的控制?！腆w廢棄物的控制。—粉塵和噪聲的控制?！Y源的管理?！b修施工廢水及物業(yè)管理生活廢水、廢氣的管理?！┕がF(xiàn)場(chǎng)防火管理?！踩珮?biāo)志的規(guī)定?！拿魇┕す芾??！踩┕そ逃??！ｋU(xiǎn)化學(xué)品的管理。—個(gè)人防護(hù)用品的使用及管理。—相關(guān)方的管理?！?jiǎng)趧?wù)用工及女職工保護(hù)。針對(duì)上述相關(guān)環(huán)境因素,由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)各部門制訂相應(yīng)運(yùn)行管理控制規(guī)范，針對(duì)重大環(huán)境因素依據(jù)本手冊(cè)5.4.1及4.4.3相關(guān)要求執(zhí)行。7.6/4.5.1監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制7.6.1對(duì)用于驗(yàn)證產(chǎn)品和環(huán)境是否符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢定，校對(duì)和維護(hù)。每臺(tái)檢測(cè)設(shè)備都要附上檢定或校對(duì)狀態(tài)的標(biāo)簽，并進(jìn)行周期復(fù)檢；用于量值傳遞的標(biāo)準(zhǔn)器具，需送國家有關(guān)計(jì)量機(jī)構(gòu)或國家認(rèn)可具有檢定資格的機(jī)構(gòu)檢定。7.6.2檢定或校對(duì)工作要按照國家有關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行，暫無國家檢定規(guī)程的，由計(jì)量技術(shù)人員制定檢定校對(duì)方法。7.6.3新購置檢測(cè)設(shè)備必采購經(jīng)檢定合格方可投入使用。封存的檢測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。7.7/4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)公司應(yīng)識(shí)別潛在的環(huán)境意外事故或緊急情況，制定相應(yīng)的程序。對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)控制，尤其是火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、燃?xì)獗ǖ葷撛诘氖鹿剩瑢?duì)可能的重大事故或緊急情況應(yīng)按有關(guān)規(guī)定制定《應(yīng)急預(yù)案》，預(yù)案中應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)；應(yīng)急指揮者、參與者的責(zé)任、義務(wù)；對(duì)外聯(lián)絡(luò)的動(dòng)作；可能的事故性質(zhì)、后果；應(yīng)急措施?？尚袝r(shí)應(yīng)定期組織消防和防泄漏演習(xí)；定期進(jìn)行安全防火技能培訓(xùn)，使員工了解一旦發(fā)生事故或緊急情況時(shí)，如何采取預(yù)防措施，以預(yù)防或減少由此造成的環(huán)境影響，疾病和傷害。7.7.1針對(duì)可能發(fā)生重大環(huán)境影響的潛在的事故或緊急情況，品質(zhì)部或歸口管理部門/安全主任制訂《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》及《應(yīng)急預(yù)案》，做出應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的危險(xiǎn)和環(huán)境影響。7.7.2有必要時(shí)或在條件許可時(shí)，定期對(duì)制定的應(yīng)急程序進(jìn)行試驗(yàn)，以驗(yàn)證其可行性。7.7.3緊急狀態(tài)發(fā)生后或有必要時(shí)，品質(zhì)部或歸口管理部門/安全主任組織對(duì)有關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備的計(jì)劃和程序進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改。7.7.4公司應(yīng)定期(每年管理評(píng)審過程中)評(píng)審該程序，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后,對(duì)該程序加以評(píng)審或修訂。8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1/4.5總則為確保服務(wù)的符合性和管理體系的有效性。公司策劃并實(shí)施對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的質(zhì)量和工作績效進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，處置不合格、并通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)、組織實(shí)施改進(jìn)、糾正/預(yù)防措施活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)公司Q/E管理體系的有效性。8.2監(jiān)測(cè)和測(cè)量8.2.1顧客滿意品質(zhì)部或歸口管理部門根據(jù)業(yè)主（用戶）反饋的信息、直接來自業(yè)主（用戶）的信息及每年調(diào)查的業(yè)主（用戶）信息，對(duì)應(yīng)改進(jìn)的內(nèi)容組織相關(guān)部門采取內(nèi)部措施進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)。品質(zhì)部或歸口管理部門每年對(duì)為提高業(yè)主（用戶）滿意度而采取的內(nèi)部改進(jìn)措施的有效性進(jìn)行評(píng)估。8.2.2/4.5.5內(nèi)部審核為測(cè)量公司Q/E管理體系是否符合公司方針、目標(biāo)、合同及GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及Q/E管理體系是否得到有效實(shí)施和保持，規(guī)定每年至少組織一次內(nèi)部審核。公司編制《內(nèi)部審核控制程序》，明確規(guī)定策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，每次審核前應(yīng)做出審核計(jì)劃。對(duì)審核的目的、依據(jù)的準(zhǔn)則、范圍、時(shí)間安排、審核員的選擇及受審核部門的配合要求等做出明確規(guī)定。其中審核員不能審核自己的工作，以確保審核過程的客觀性和公正性。審核計(jì)劃和審核過程的記錄應(yīng)保持，審核完畢后要出具審核報(bào)告。對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)出具審核不合格報(bào)告，由被審核部門負(fù)責(zé)采取糾正/糾正措施，審核員負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證及對(duì)報(bào)告的關(guān)閉。8.2.3/4.5.1過程的監(jiān)視和測(cè)量公司通過各級(jí)部門負(fù)責(zé)人對(duì)部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)階段記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等方法實(shí)現(xiàn)對(duì)Q/E管理體系過程的監(jiān)視（過程能力的測(cè)量對(duì)目前物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作過程不適用）。須對(duì)每一個(gè)過程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)。能力主要考慮質(zhì)量目標(biāo)；環(huán)境運(yùn)行過程中的重大環(huán)境因素的識(shí)別的充分性；法律法規(guī)要求的符合性；目標(biāo)指標(biāo)的適宜性與管理方案及其完成情況；或服務(wù)過程的其他業(yè)績指標(biāo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能所策劃地結(jié)果時(shí)，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。糾正措施具體見《糾正/預(yù)防措施控制程序》。8.2.4產(chǎn)品/服務(wù)/環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量公司通過對(duì)用于服務(wù)提供的外購材料進(jìn)行驗(yàn)證、對(duì)外包的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿足要求（見7.1節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）。根據(jù)產(chǎn)品/環(huán)境的特性，制定驗(yàn)收準(zhǔn)則。對(duì)驗(yàn)證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，表明是否符合規(guī)定驗(yàn)收準(zhǔn)則。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責(zé)權(quán)限在各部門工作規(guī)程中規(guī)定。除非得到有關(guān)授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時(shí)得到業(yè)主（用戶）及相關(guān)方的批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)（7.1節(jié)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗(yàn)收準(zhǔn)則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。實(shí)施程序—外購材料的驗(yàn)證、外包服務(wù)的監(jiān)控具體見《供方選擇及采購控制程序》?！獙?duì)服務(wù)質(zhì)量日常檢查依據(jù)各部門工作規(guī)程?！焚|(zhì)部或歸口管理部門對(duì)各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行抽查，每季度覆蓋一次檢查標(biāo)準(zhǔn)所有的項(xiàng)目，檢查按《服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程》執(zhí)行?！獧z查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格品（服務(wù)）控制程序》處理?！焚|(zhì)部或歸口管理部門對(duì)每一周期的檢查結(jié)果進(jìn)行分析，檢查服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)要求的符合程度及變化趨勢(shì)，分析應(yīng)包括發(fā)現(xiàn)采取預(yù)防措施的需求，具體見《糾正/預(yù)防措施控制程序》?！h(huán)境運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量由各部門實(shí)施日管理，品質(zhì)部或歸口管理部門不定期檢查，環(huán)保部門或相關(guān)方的定期監(jiān)測(cè)，具體見《環(huán)境監(jiān)測(cè)測(cè)量控制程序》。8.3/4.5.3不合格品控制8.3.1公司制定《不合格品（服務(wù)）控制程序》，規(guī)定識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品/環(huán)境的要求，以防止非預(yù)期的使用或交付。程序文件同時(shí)應(yīng)規(guī)定控制和處置不合格品的有關(guān)職責(zé)權(quán)限。8.3.2采取以下一種或幾種方法，處置不合格品：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格。經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，以及業(yè)主（用戶）批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時(shí)），讓步使用、放行或接收不合格品。采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。8.3.3對(duì)不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準(zhǔn)的讓步，應(yīng)予以記錄并保持。8.3.4對(duì)糾正后的產(chǎn)品須再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。8.3.5當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司須采取與不合格的分析影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1為證實(shí)公司Q/E管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可實(shí)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司將確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。8.4.2在相關(guān)過程運(yùn)作程序中明確收集和分析數(shù)據(jù)的要