文件號(hào)QP820100版次1.0編寫日期2001-03-10共4頁第4頁客戶滿意度調(diào)查程序編寫:審核:批準(zhǔn):日期:日期:日期:1.目的通過客戶滿意度的調(diào)查評(píng)審，了解客戶的實(shí)際需求和潛在需求，作為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量體系改進(jìn)的依據(jù)。2.范圍適用于與客戶意見調(diào)查有關(guān)的部門與個(gè)人。3.定義：（無）4.職責(zé)4.1業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)：“客戶意見調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)出；客戶意見調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)，分析；將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題反饋有關(guān)部門解決，并將問題解決的情況反饋給客戶；組織有關(guān)部門定期對(duì)客戶意見調(diào)查表進(jìn)行評(píng)審。4.2相關(guān)部門協(xié)助業(yè)務(wù)主管設(shè)計(jì)客戶意見調(diào)查表，并對(duì)客戶意見調(diào)查表進(jìn)行評(píng)審；5.要求5.1客戶意見調(diào)查表的設(shè)計(jì)和評(píng)審：5.1.1業(yè)務(wù)主管組織生產(chǎn)部、品管部對(duì)客戶意見調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。為獲得客戶對(duì)本公司所生產(chǎn)的鋼筋混凝土水泥管產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)（即滿足客戶要求的感知/主觀信息），調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)置了“外觀”、“性能”、“型號(hào)及規(guī)格”、“交貨情況”、“咨詢處理情況”五個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，并設(shè)置了客戶對(duì)此調(diào)查項(xiàng)目外補(bǔ)充意見與建議；同時(shí)用“滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”做為客戶對(duì)調(diào)查項(xiàng)目主觀評(píng)價(jià)的三個(gè)等級(jí)；具體職責(zé)分配如下：品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求、技術(shù)咨詢、質(zhì)量要求及產(chǎn)品性能方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造、包裝方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。5.1.2業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)“客戶意見調(diào)查表”填寫要求的制訂。5.2客戶意見調(diào)查表的發(fā)出和回收：業(yè)務(wù)主管于每年年底對(duì)公司所有客戶發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，并負(fù)責(zé)回收?；厥章蕬?yīng)不低于80%；5.3客戶意見調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析5.3.1業(yè)務(wù)主管根據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容，對(duì)調(diào)查表各項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，確定客戶滿意率（指：所有調(diào)查項(xiàng)目單項(xiàng)的“滿意”×100%的總和除以5），具體要求如下：對(duì)于“客戶意見調(diào)查表”中，單項(xiàng)內(nèi)容“滿意”達(dá)不到20%的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將該項(xiàng)內(nèi)容提交相關(guān)部門，并形成“異常報(bào)告”，由相關(guān)部門提出預(yù)防措施。對(duì)“客戶意見調(diào)查表”中發(fā)現(xiàn)的任何反映為“不滿意和非常不滿意”的項(xiàng)目，應(yīng)形成“異常報(bào)告”交付有關(guān)部門，由相關(guān)部門提出糾正/預(yù)防措施，并將問題的處理結(jié)果反饋給相關(guān)的客戶。對(duì)于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的良好建議，業(yè)務(wù)主管應(yīng)及時(shí)將有關(guān)建議反饋給客戶，并將其作為相關(guān)部門工作改進(jìn)的建議。對(duì)于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的其他意見，業(yè)務(wù)主管應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理/總經(jīng)理會(huì)報(bào)，必要時(shí)由總經(jīng)理/總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部等部門主管，對(duì)此意見進(jìn)行討論并形成決議，業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)此意見的處理結(jié)果反饋給客戶。滿意率計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)（如性能）所占所有回收調(diào)查表的百分比，客戶滿意率的調(diào)查結(jié)果詳見“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表（FM820102）”。（調(diào)查單項(xiàng)若有“不滿意或非常不滿意”之一出現(xiàn)者,都視為客戶投訴）5.3.2業(yè)務(wù)主管應(yīng)將客戶意見調(diào)查的結(jié)果形成“客戶意見調(diào)查報(bào)告”提交“管理評(píng)審會(huì)議”；必要時(shí)走訪客戶，并將了解的信息形成書面報(bào)告即“客戶意見調(diào)查報(bào)告”（可作為管理評(píng)審的附件資料）。5.4業(yè)務(wù)主管每年年底組織品管部、生產(chǎn)部按照5.1.1的要求對(duì)“客戶意見調(diào)查表”的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在“客戶意見調(diào)查表”上確認(rèn)。6.參考資料6.1糾正和預(yù)防措施程序(QP850100)7.報(bào)告和記錄7.1客戶意見調(diào)查表(FM820101)7.2客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表(FM820102)7.3客戶意見調(diào)查報(bào)告