姓名:_________________編號(hào):_________________地區(qū):_________________省市:_________________ 密封線 姓名:_________________編號(hào):_________________地區(qū):_________________省市:_________________ 密封線 密封線 全國(guó)軟件水平考試考試重點(diǎn)試題精編注意事項(xiàng):1.全卷采用機(jī)器閱卷，請(qǐng)考生注意書寫規(guī)范；考試時(shí)間為120分鐘。2.在作答前，考生請(qǐng)將自己的學(xué)校、姓名、班級(jí)、準(zhǔn)考證號(hào)涂寫在試卷和答題卡規(guī)定位置。

3.部分必須使用2B鉛筆填涂;非選擇題部分必須使用黑色簽字筆書寫，字體工整，筆跡清楚。

4.請(qǐng)按照題號(hào)在答題卡上與題目對(duì)應(yīng)的答題區(qū)域內(nèi)規(guī)范作答，超出答題區(qū)域書寫的答案無效:在草稿紙、試卷上答題無效。一、選擇題

1、在服務(wù)回顧活動(dòng)中，（）不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。A.服務(wù)合同執(zhí)行情況B.服務(wù)績(jī)效C.本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)D.客戶業(yè)務(wù)需求的變化

2、A公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)平臺(tái)語音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A.人員B.資源C.技術(shù)D.過程

3、信息安全的基本屬性有以下幾個(gè)方面:完整性、可用性、()。A.不可復(fù)制性、不可否認(rèn)性、鑒權(quán)B.保密性、可控性、可靠性C.校驗(yàn)性、可控性、可靠性D.保密性、不可否認(rèn)性、校驗(yàn)?zāi)芰?/p>

4、以下不是IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中人員要素測(cè)量的內(nèi)容：（）A.收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況B.實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)C.服務(wù)工作量測(cè)量D.挑選合適的員工進(jìn)行工具維護(hù)

5、網(wǎng)上訂票系統(tǒng)為每一位訂票者提供了方便快捷的購(gòu)票業(yè)務(wù)，這種電子商務(wù)的類型屬于（）A.B2CB.B2BC.C2CD.G2B

6、MVC（Model——View——Controller，模型——視圖——控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A.模型B.視圖C.控制器D.視圖和控制器

7、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)按照重要性可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，以下不是戰(zhàn)略目標(biāo)的是（）：A.前瞻性B.成長(zhǎng)性C.競(jìng)爭(zhēng)性D.穩(wěn)定性

8、在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五個(gè)特性中，人員的崗位結(jié)構(gòu)特征將崗位分為三類且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。下面（）選項(xiàng)的劃分是正確的三類崗位。A.管理崗、技術(shù)崗、培訓(xùn)崗B.管理崗、安保崗、技術(shù)崗C.管理崗、技術(shù)崗、操作崗D.技術(shù)崗、培訓(xùn)崗、操作崗

9、（）不是it服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中服務(wù)臺(tái)的活動(dòng)A.響應(yīng)呼叫請(qǐng)求B.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)C.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化D.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

10、以下不是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中資源要素中的工具管理A.保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理B.進(jìn)行工具的可用性測(cè)試C.適時(shí)的改進(jìn)D.挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)

11、ITIL的2011年版本中涉及的4個(gè)職能包括（）。①服務(wù)臺(tái)②事件管理③應(yīng)用管理④技術(shù)管理⑤能力管理⑥運(yùn)營(yíng)管理A.①③⑤⑥B.①③④⑥C.②③④⑤D.①②⑤⑥

12、對(duì)象是由一組屬性和對(duì)這組屬性進(jìn)行的操作構(gòu)成的，下列不屬于對(duì)象所包含的要素的是（）。A.對(duì)象行為B.對(duì)象狀態(tài)C.對(duì)象描述D.對(duì)象標(biāo)識(shí)

13、以下關(guān)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的敘述中，（）是正確的。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以單一的數(shù)據(jù)源即數(shù)據(jù)庫(kù)為中心B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)；C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務(wù)器，前端工具D.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)變化的，可以直接更新；

14、（）isacollectionofdatasets,whichissolargeandcomplexthatisbecomesdifficulttoprocessusingon-handdatabasemanagementtoolsortraditionaldataprocessingapplications.A.BigdataB.ClusterC.ParallelcomputingD.Datawarehouse

15、信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)如下圖所示，正確的名稱順序是（）。A.①信息用戶→②信息源→③信息處理器B.①信息源→②信息用戶→③信息處理器C.①信息用戶→②信息處理器→③信息源D.①信息源→②信息處理器→③信息用戶

16、《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》（GB／T29264ˉ20l2）中’將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)分成基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維、（）安全運(yùn)維服務(wù)、運(yùn)維管理服務(wù)和其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)六類A.系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維服務(wù)B.應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)和其它軟件運(yùn)維服務(wù)C.硬件運(yùn)維服務(wù)和軟件運(yùn)維服務(wù)D.基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)

17、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對(duì)目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上()原因應(yīng)該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)

18、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的特點(diǎn)是讓大家集體參與、共同感受、實(shí)時(shí)感覺這個(gè)團(tuán)隊(duì)的存在，為自己身為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員而感到驕傲和自豪，關(guān)于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施的描述。不正確的是（）。A.高層表?yè)P(yáng)、高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)分享B.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、屏蔽投訴C.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、部門負(fù)責(zé)人專業(yè)知識(shí)分享D.高層表?yè)P(yáng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

19、客戶關(guān)系管理的主要活動(dòng)不包括的是（）A.定期溝通B.滿意度調(diào)查C.爭(zhēng)議處理D.增值服務(wù)

20、以下（）不屬于負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法A.修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅B.分配更多的資源C.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移D.降低風(fēng)險(xiǎn)的概率

21、下列不屬于服務(wù)測(cè)量目標(biāo)的是()。A.驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B.比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)C.比較是否超出服務(wù)范圍D.指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)

22、政府采購(gòu)采用以下方式：公開招標(biāo)，邀請(qǐng)招標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)性談判，單一來源采購(gòu)，詢價(jià)，國(guó)務(wù)院政府采購(gòu)監(jiān)督管理部門認(rèn)定的其他采購(gòu)方式。（）應(yīng)作為政府采購(gòu)的主要采購(gòu)方式A.邀請(qǐng)招標(biāo)B.競(jìng)爭(zhēng)性談判C.公開招標(biāo)D.單一來源采購(gòu)

23、以下哪個(gè)不是企業(yè)信息化過程中的重要影響因素()。A.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B.技術(shù)架構(gòu)C.業(yè)務(wù)流程與組織D.信息架構(gòu)

24、在IT服務(wù)營(yíng)銷中，對(duì)IT服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算，讓系統(tǒng)規(guī)劃與管理師能夠從財(cái)務(wù)的角度來衡量IT服務(wù)項(xiàng)目工作開展的有效性，達(dá)到高效利用項(xiàng)目資金，提高服務(wù)投入產(chǎn)出比的目的。項(xiàng)目預(yù)算的制定分為三個(gè)步驟，下面（）不在這三個(gè)步驟之列。A.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)B.劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段C.形成預(yù)算表D.尋找控制成本開支方法

25、（）方法以原型開發(fā)思想為基礎(chǔ)，采用迭代增量式開發(fā)，發(fā)行版本小型化，比較適合需求變化較大或者開發(fā)前期對(duì)需求不是很清晰的項(xiàng)目。A.信息工程B.結(jié)構(gòu)化C.面向?qū)ο驞.敏捷開發(fā)

26、信息技術(shù)戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，其主要有（）組成。A.使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線B.使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)C.使命、方陣、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線D.使命、方陣、中短期目標(biāo)、策略路線

27、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

28、隨著IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中知識(shí)的不斷沉淀和積累、客戶期望值的不斷提高，必然帶來不間斷的服務(wù)改進(jìn)需求，所以需要對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)方法的過程中包括下面7個(gè)階段（①②③④⑤⑥⑦未按順序排列）：①分析信息和數(shù)據(jù)②實(shí)施改進(jìn)③識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略④收集數(shù)據(jù)⑤識(shí)別需要測(cè)量什么⑥展示并使用信息⑦處理數(shù)據(jù)按照持續(xù)改進(jìn)方法的正確過程順序，下面（）選項(xiàng)是正確選項(xiàng)。A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②

29、知識(shí)轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署的重要環(huán)節(jié)，完備的知識(shí)轉(zhuǎn)移可以提高IT服務(wù)技術(shù)支撐能力、降低風(fēng)險(xiǎn)、縮減成本、提升效率。知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容主要包括（）。A.基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料、提高工作效率B.規(guī)范工作流程、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料、提高工作效率C.歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料D.歷史運(yùn)維資料、規(guī)范工作流程、提高工作效率、業(yè)務(wù)資料

30、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(請(qǐng)作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.interactB.workC.connectD.change

31、爭(zhēng)議處理的目標(biāo)是有利于保障面向客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，同時(shí)兼顧供應(yīng)商之間合作的持續(xù)性。（）是爭(zhēng)議處理的第一責(zé)任人。A.第三方機(jī)構(gòu)B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師C.服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人D.仲裁機(jī)構(gòu)

32、著作權(quán)法：公民的作品，其發(fā)表權(quán)、本法第十條第一款第（五）項(xiàng)至第（十七）項(xiàng)規(guī)定的權(quán)利的保護(hù)期為作者終生及其死亡后五十年，截止于（）；A.作者死亡后第五十年的12月1日B.作者死亡后第五十年的12月31日C.作者死亡后第五十年的1月1日D.作者死亡后第五十年的12月12日

33、IT戰(zhàn)略是關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)職能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃，以下不屬于IT戰(zhàn)略的內(nèi)容的是()。A.中長(zhǎng)期目標(biāo)B.方針政策C.使命D.策略路線

34、基于MAC地址劃分VLAN的優(yōu)點(diǎn)是（）。A.主機(jī)接入位置變動(dòng)時(shí)無需重新配置B.交換機(jī)運(yùn)行效率高C.可以根據(jù)協(xié)議類型來區(qū)分VLAND.適合于大型局域網(wǎng)管理

35、在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A.服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)B.服務(wù)報(bào)告管理C.備品備件管理D.知識(shí)管理

36、以下（）屬于IT服務(wù)部署活動(dòng)。A.部署實(shí)施計(jì)劃、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)收B.實(shí)施期報(bào)告、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)收C.部署實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施期報(bào)告、交付物驗(yàn)收D.部署實(shí)施計(jì)劃、溝通計(jì)劃、交付物驗(yàn)收

37、以下不屬于信息收集技術(shù)的是（）A.頭腦風(fēng)暴B.文檔審查C.德爾菲D.優(yōu)劣勢(shì)分析法

38、以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。A.產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)B.任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品C.產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西D.產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果

39、小王從美團(tuán)網(wǎng)預(yù)定了兩張電影票，周末和女朋友去看電影，屬于電子商務(wù)的（）類型A.B2B.C2C.O2OD.B2C

40、在以下軟件開發(fā)工具中（）是軟件質(zhì)量工具。A.檢查工具B.編譯器C.度量工具D.發(fā)布工具

41、服務(wù)級(jí)別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的（）、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求。A.水平B.技術(shù)C.質(zhì)量D.能力

42、在IT服務(wù)營(yíng)銷過程的調(diào)研交流階段，()工作是營(yíng)銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A.制定營(yíng)銷計(jì)劃B.編制服務(wù)目錄C.編制會(huì)議紀(jì)要D.編寫解決方案

43、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(請(qǐng)作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.improvedB.betterC.goodD.best

44、下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間6000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)4小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)B.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間7000小時(shí)，發(fā)生故障3次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)C.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間5000小時(shí)，發(fā)生故障1次，故障1耗時(shí)50小時(shí)D.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間4000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)

45、對(duì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)描述正確的是()。A.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)存在明顯的起止時(shí)間B.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期C.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)具有階段性D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)無需支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)

46、下列對(duì)執(zhí)行力的描述，()是不正確的。A.指管理者在特定的組織及社會(huì)環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力B.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與企業(yè)文化有關(guān)C.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與成員年齡有關(guān)D.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與績(jī)效考核有關(guān)

47、（）不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A.保證信息傳輸?shù)耐暾訠.防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C.實(shí)現(xiàn)發(fā)送者的身份認(rèn)證D.防止交易者事后抵賴對(duì)報(bào)文的簽名

48、對(duì)問題管理描述正確的是()。A.問題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力B.問題管理流程須確保供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C.問題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄D.問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?/p>

49、進(jìn)行面向?qū)ο蠓治龅牡谝徊绞牵ǎ?。A.定義服務(wù)B.定義類和對(duì)象C.確定問題域D.確定附加的系統(tǒng)約束

50、“信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體成或供其使用的特性”屬于信息安全基本屬性的（）A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性二、多選題

51、軟件配置管理活動(dòng)不包括的是（）A.配置狀態(tài)記錄B.配置標(biāo)識(shí)C.性能分析D.發(fā)布管理與交付

52、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（4）應(yīng)選（）。A.RejectB.acceptC.discardD.transmit

53、IT服務(wù)營(yíng)銷中，供應(yīng)商關(guān)系的管理是一項(xiàng)重要工作，其活動(dòng)包括了：①供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、②支持合同管理、③供應(yīng)商的選擇/推薦、④供應(yīng)商審核及管理、⑤爭(zhēng)議處理。按照活動(dòng)規(guī)律、其正確的順序是（）。A.①→④→③→⑤→②B.③→①→④→②→⑤C.③→④→①→⑤→②D.①→③→②→④→⑤

54、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)按照重要性可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，以下不是戰(zhàn)略目標(biāo)的是（）：A.前瞻性B.成長(zhǎng)性C.競(jìng)爭(zhēng)性D.穩(wěn)定性

55、隨著IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中知識(shí)的不斷沉淀和積累、客戶期望值的不斷提高，必然帶來不間斷的服務(wù)改進(jìn)需求，所以需要對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)方法的過程中包括下面7個(gè)階段（①②③④⑤⑥⑦未按順序排列）：①分析信息和數(shù)據(jù)②實(shí)施改進(jìn)③識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略④收集數(shù)據(jù)⑤識(shí)別需要測(cè)量什么⑥展示并使用信息⑦處理數(shù)據(jù)按照持續(xù)改進(jìn)方法的正確過程順序，下面（）選項(xiàng)是正確選項(xiàng)。A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②

56、（）不屬于IT服務(wù)外包的特點(diǎn)。A.提升效率B.降低風(fēng)險(xiǎn)C.專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)D.管理復(fù)雜

57、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（）。A.對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)C.預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D.預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性

58、以下不屬于類圖中的關(guān)系的是（）A.依賴B.繼承C.實(shí)現(xiàn)D.組合

59、小王從美團(tuán)網(wǎng)預(yù)定了兩張電影票，周末和女朋友去看電影，屬于電子商務(wù)的（）類型A.B2B.C2C.O2OD.B2C

60、（）方法以原型開發(fā)思想為基礎(chǔ)，采用迭代增量式開發(fā)，發(fā)行版本小型化，比較適合需求變化較大或者開發(fā)前期對(duì)需求不是很清晰的項(xiàng)目。A.信息工程B.結(jié)構(gòu)化C.面向?qū)ο驞.敏捷開發(fā)

61、質(zhì)量管理常見的方法有：PDCA循環(huán)、（）等。A.零缺陷、質(zhì)量三部曲和CMMIB.零缺陷、六西格瑪和客戶關(guān)系管理C.質(zhì)量三部曲、零缺陷和六西格瑪D.質(zhì)量三部曲、零缺陷和客戶關(guān)系管理

62、以下活動(dòng)中不屬于團(tuán)隊(duì)組建期的是（）A.了解現(xiàn)狀B.穩(wěn)定核心成員C.確定目標(biāo)D.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

63、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，組建期有四個(gè)關(guān)鍵步驟，其前后順序不能改變。現(xiàn)將次序打亂為：①確定目標(biāo)②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀下面（）是其正確的排序方式。A.③→④→②→①B.③→②→①→④C.③→①→②→④D.②→④→③→①

64、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對(duì)目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上()原因應(yīng)該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)

65、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

66、在服務(wù)回顧活動(dòng)中，（）不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。A.服務(wù)合同執(zhí)行情況B.服務(wù)績(jī)效C.本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)D.客戶業(yè)務(wù)需求的變化

67、以下關(guān)于UnifiedModelingLanguage(UML)說法正確的是（）A.UML是一種編程語言B.UML不適合于迭代式的開發(fā)過程C.UML是可視化的統(tǒng)一建模語言D.UML適合于軟件開發(fā)周期的某個(gè)階段

68、在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)施過程中，通過重建視圖能夠?qū)崿F(xiàn)（）。A.程序的邏輯獨(dú)立性B.程序的物理獨(dú)立性C.數(shù)據(jù)的邏輯獨(dú)立性D.數(shù)據(jù)的物理獨(dú)立性

69、A公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)平臺(tái)語音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A.人員B.資源C.技術(shù)D.過程

70、任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)從開始組建到最終達(dá)到績(jī)效要求，需要一個(gè)周期。依據(jù)塔克曼群體發(fā)展模型，結(jié)合IT服務(wù)管理工作特性，將團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期分為四個(gè)階段，他們分別是（未按正確次序排列）①風(fēng)暴期②表現(xiàn)期③組建期④規(guī)范期團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期的正確排序?yàn)椋ǎ?。A.③→①→④→②B.①→③→④→②C.③→①→②→④D.①→②→③→④

71、以下關(guān)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的敘述中，（）是正確的。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以單一的數(shù)據(jù)源即數(shù)據(jù)庫(kù)為中心B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是歷史的、歸檔的、處理過的數(shù)據(jù)；C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務(wù)器，前端工具D.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)變化的，可以直接更新；

72、在面向?qū)ο蠓椒ㄖ?，信息流是通過向參與者或內(nèi)部對(duì)象發(fā)送消息形成的，（）用于描述進(jìn)出系統(tǒng)的信息流。A.協(xié)作圖B.順序圖C.數(shù)據(jù)流圖D.流程圖

73、以下關(guān)于項(xiàng)目群生命周期排列順序正確的是（）。（1）定義項(xiàng)目群（2）識(shí)別項(xiàng)目群（3）組合管理項(xiàng)目群（4）收益管理（5）綜合治理（6）收尾A.（1）（2）（5）（3）（4）（6）B.（2）（1）（5）（4）（3）（6）C.（2）（1）（5）（3）（4）（6）D.（1）（2）（3）（5）（4）（6）

74、（）不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A.保證信息傳輸?shù)耐暾訠.防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C.實(shí)現(xiàn)發(fā)送者的身份認(rèn)證D.防止交易者事后抵賴對(duì)報(bào)文的簽名

75、關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的描述中，不正確的是（）。A.物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)層負(fù)責(zé)物物之間的信息傳輸B.物聯(lián)網(wǎng)利用射頻自動(dòng)識(shí)別（RFID.）等技術(shù)，進(jìn)行信息交換與通信C.物聯(lián)網(wǎng)是架構(gòu)在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或下一代公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)基礎(chǔ)上的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用D.智慧物流、智能管家、智慧農(nóng)業(yè)等都是物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

76、利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是()。A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)B.服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)C.服務(wù)改進(jìn)的職責(zé)D.服務(wù)改進(jìn)的過程

77、過程質(zhì)量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之綜合。根據(jù)GB/T16260—2006中的觀點(diǎn)，在軟件工程項(xiàng)目中，評(píng)估和改進(jìn)一個(gè)過程是提高（請(qǐng)作答此空）的一種手段，并據(jù)此成為提高（）的一種方法。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.使用質(zhì)量C.內(nèi)部質(zhì)量D.外部質(zhì)量

78、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的步驟中不包含的是：()A.確定需求B.測(cè)量輸入C.指標(biāo)選型D.評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)

79、某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為（）。A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%

80、關(guān)于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的描述，不正確的是（）。A.為了提高服務(wù)的質(zhì)量，使用開發(fā)專用工具，包含IT服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具等B.工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化C.通過IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值D.專注于提高專業(yè)技術(shù)水平，能夠及時(shí)響應(yīng)問題及解決問題

81、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(請(qǐng)作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.interactB.workC.connectD.change

82、中間件可以分為數(shù)據(jù)庫(kù)訪問中間件，遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件、面向消息中間件實(shí)務(wù)中間件，分布式對(duì)象中間件等多種類型、OMG的CORBA、Java的RMI/EJB屬于（）A.分布式對(duì)象中間件B.遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件C.面向消息中間件D.事務(wù)中間件

83、在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。A.持續(xù)改進(jìn)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)D.服務(wù)轉(zhuǎn)換

84、服務(wù)測(cè)量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需的各種原始資料，其測(cè)量指標(biāo)可分為三種類型，下面（）選項(xiàng)包括了正確的三種類型。A.技術(shù)指標(biāo)，人員能力指標(biāo)，過程指標(biāo)B.技術(shù)指標(biāo)，過程指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)C.人員能力指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)D.技術(shù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，人員能力指標(biāo)

85、數(shù)據(jù)庫(kù)通常是指有組織、可共享、動(dòng)態(tài)地存儲(chǔ)在（）的數(shù)據(jù)的集合。A.內(nèi)存上的相互聯(lián)系B.內(nèi)存上的相互無關(guān)C.外存上的相互聯(lián)系D.外存上的相互無關(guān)

86、信息標(biāo)準(zhǔn)化是解決“信息孤島”的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互操作的基礎(chǔ)，作為信息標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，（）以開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時(shí)能突出對(duì)結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。這樣組織數(shù)據(jù)對(duì)于應(yīng)用程序和用戶都是友好的，可操作的。A.超文本標(biāo)記語言（HTML）B.可擴(kuò)展標(biāo)記語言（XML）C.通用標(biāo)記語言（GML）D.Web服務(wù)描述語言（WSDL）

87、在信息系統(tǒng)的開發(fā)方法中，()的開發(fā)方法是關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個(gè)合理全面統(tǒng)一的模型，它既能反應(yīng)問題域，有能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受。A.迭代法B.面向?qū)ο蠓椒–.面向服務(wù)的方法D.敏捷開發(fā)

88、以下（）不屬于客戶回顧的內(nèi)容A.服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果B.服務(wù)范圍、工作量C.服務(wù)合同執(zhí)行情況D.本周期工程師KPI總結(jié)

89、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)包括：計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂。“通過與服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交流，了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑”應(yīng)屬于（）活動(dòng)。A.計(jì)劃溝通B.計(jì)劃制定C.計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)D.計(jì)劃修訂

90、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（請(qǐng)作答此空）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.decisionB.needC.standardD.objective

91、（）指標(biāo)通過計(jì)算項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額，幫助了解組織的主要利潤(rùn)來源。A.項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出B.項(xiàng)目投資回報(bào)率C.項(xiàng)目投入產(chǎn)出比D.人均產(chǎn)出

92、企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃不僅要符合企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)，而且其戰(zhàn)略規(guī)劃的范圍控制應(yīng)該（）A.緊密圍繞如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來進(jìn)行B.為企業(yè)的全面發(fā)展提供一個(gè)安全可靠的信息技術(shù)支撐C.考慮在企業(yè)建設(shè)的不同階段做出科學(xué)合理的投資成本比例分析D.面面俱到，全面真正地實(shí)現(xiàn)IT戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)的一致性

93、信息安全管理過程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵指標(biāo)不包括（）A.信息的保密性B.信息的完整性C.信息的可用性D.信息的可靠性

94、制定標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ)是在一定范圍內(nèi)充分反映各相關(guān)方面的利益，并對(duì)不同意見進(jìn)行協(xié)調(diào)與協(xié)商，從而取得一致。對(duì)我國(guó)而言，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織制定，并對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展有重大意義，只要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

95、以下不是IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中人員要素測(cè)量的內(nèi)容：（）A.收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況B.實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)C.服務(wù)工作量測(cè)量D.挑選合適的員工進(jìn)行工具維護(hù)

96、以下關(guān)于在IPv6中任意播地址的敘述中，錯(cuò)誤的是（）。A.只能指定給IPv6路由器B.可以用作目標(biāo)地址C.可以用作源地址D.代表一組接口的標(biāo)識(shí)符

97、開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的（）；開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn)。A.第二天公開進(jìn)行B.前一天公開進(jìn)行C.同一時(shí)間公開進(jìn)行D.第五天后進(jìn)行

98、以下不是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中資源要素中的工具管理A.保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理B.進(jìn)行工具的可用性測(cè)試C.適時(shí)的改進(jìn)D.挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)

99、依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起（）日內(nèi)，向有關(guān)行政監(jiān)督部門提交招標(biāo)投標(biāo)情況的書面報(bào)告。A.10B.7C.15D.20

100、容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括()。A.當(dāng)前的和未來的容量和性能需求B.服務(wù)升級(jí)時(shí)間、闕值和成本C.對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估D.業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性

參考答案與解析

1、答案：C本題解析：分析：與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA)、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。

2、答案：B本題解析：分析：資源要素部署實(shí)施：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化；工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度；備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。

3、答案：B本題解析：信息安全的基本屬性有以下幾個(gè)方面:完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性

4、答案：D本題解析：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中人員要素測(cè)量的內(nèi)容①識(shí)別備份工程師的滿足度和可用性②測(cè)量人員招聘需求的匹配度③收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況④人員能力測(cè)量⑤服務(wù)工作量測(cè)量⑥崗位職責(zé)更新情況⑦人員績(jī)效考核分配機(jī)制測(cè)量⑧實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)

5、答案：A本題解析：運(yùn)用網(wǎng)上訂票系統(tǒng)的是企業(yè)（Business），訂票者是消費(fèi)者（Customer）

6、答案：A本題解析：MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設(shè)計(jì)創(chuàng)建Web應(yīng)用程序的模式。?Model（模型）表示應(yīng)用程序核心（比如數(shù)據(jù)庫(kù)記錄列表）。?View（視圖）顯示數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)庫(kù)記錄）。?Controller（控制器）處理輸入（寫入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄）。

7、答案：A本題解析：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)按重要性分為：戰(zhàn)略目標(biāo)（成長(zhǎng)性、穩(wěn)定性、競(jìng)爭(zhēng)性）、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)

8、答案：C本題解析：人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。

9、答案：C本題解析：it服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中服務(wù)臺(tái)的活動(dòng)：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化是IT服務(wù)部署實(shí)施中資源要素部署實(shí)施的活動(dòng)

10、答案：B本題解析：運(yùn)營(yíng)管理中資源要素中的工具管理內(nèi)容：保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，適時(shí)的改進(jìn)，挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)

11、答案：B本題解析：ITIL的2011年版本使用5個(gè)主要書面指導(dǎo)文件，分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。涉及4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理。

12、答案：C本題解析：對(duì)象:由數(shù)據(jù)及其操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來描述客觀事物的—個(gè)模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位,對(duì)象包含3個(gè)基本要素，分別是對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)和對(duì)象行為

13、答案：C本題解析：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的，集成的，相對(duì)穩(wěn)定的，反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務(wù)器，前端工具

14、答案：A本題解析：大數(shù)據(jù)是一個(gè)非常大的數(shù)據(jù)集合，這個(gè)集合大而復(fù)雜，所以很難用通用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具或傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用來處理

15、答案：D本題解析：信息系統(tǒng)從概念上來看是由信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者4部分組成，在信息系統(tǒng)建設(shè)中，為了使開發(fā)出來的目標(biāo)系統(tǒng)能滿足實(shí)際需要，在著手編程之前應(yīng)認(rèn)真考慮以下問題：(1)系統(tǒng)所要求解決的問題是什么？(2)為解決該問題，系統(tǒng)應(yīng)干些什么？(3)系統(tǒng)應(yīng)該怎樣去干？

16、答案：C本題解析：本題考察的是《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》（GB／T29264ˉ20l2）中’將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)分成基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)、運(yùn)維管理服務(wù)和其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)六類

17、答案：D本題解析：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對(duì)目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上所有原因都由由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。

18、答案：B本題解析：分析：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的措施：高層表?yè)P(yáng)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享,請(qǐng)與IT服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)；請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享；不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

19、答案：C本題解析：客戶關(guān)系管理的主要活動(dòng)有定期溝通，日常溝通，投訴管理，滿意度調(diào)查，表?yè)P(yáng)管理，增值服務(wù)。

20、答案：B本題解析：

21、答案：C本題解析：服務(wù)測(cè)量的目標(biāo)：監(jiān)視、測(cè)量并評(píng)審服務(wù)（運(yùn)維工作）及服務(wù)管理目標(biāo)（運(yùn)維管理目標(biāo)）的完成情況，分析與服務(wù)計(jì)劃的差距（尋找改進(jìn)點(diǎn)），為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)，價(jià)值體現(xiàn)在：（1）驗(yàn)證前期決策是否正確（持續(xù)改進(jìn)的過程），所做工作是否有效；（2）較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到改進(jìn)；（3）證明服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的必要性，并向管理層爭(zhēng)取必要的資源以支持服務(wù)改進(jìn)；（4）指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)

22、答案：C本題解析：第二十六條政府采購(gòu)采用以下方式：（一）公開招標(biāo)；（二）邀請(qǐng)招標(biāo)；（三）競(jìng)爭(zhēng)性談判；（四）單一來源采購(gòu)；（五）詢價(jià)；（六）國(guó)務(wù)院政府采購(gòu)監(jiān)督管理部門認(rèn)定的其他采購(gòu)方式。公開招標(biāo)應(yīng)作為政府采購(gòu)的主要采購(gòu)方式

23、答案：B本題解析：企業(yè)信息化過程中有3個(gè)重要影響因素：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程與組織、信息架構(gòu)

24、答案：D本題解析：項(xiàng)目預(yù)算的制定分為以下3個(gè)步驟：1.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)2.劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段3.形成預(yù)算表

25、答案：D本題解析：敏捷方法以原型開發(fā)思想為基礎(chǔ)，采用迭代增量式開發(fā)，發(fā)行版本小型化。它根據(jù)客戶需求的優(yōu)先級(jí)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，制定版本發(fā)行計(jì)劃，每一發(fā)行版都是在前一成功發(fā)行版的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能需求擴(kuò)充，最后滿足客戶的所有功能需求。

26、答案：A本題解析：信息技術(shù)戰(zhàn)略由以下部分組成：使命（Mission）：闡述信息技術(shù)存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。遠(yuǎn)景目標(biāo)（Vision）：信息技術(shù)的發(fā)展方向和結(jié)果。中長(zhǎng)期目標(biāo)（MediumtoLong-termObjectives）：遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體化，即企業(yè)未來2~3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標(biāo)。策略路線/戰(zhàn)略要點(diǎn)（StrategyPoint）：實(shí)現(xiàn)上述中長(zhǎng)期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的四個(gè)方面展開：即應(yīng)用（Application）、數(shù)據(jù)（Data）、技術(shù)（Technology）和組織（Organization）。

27、答案：A本題解析：暫無解析

28、答案：C本題解析：

29、答案：C本題解析：知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括：(1)歷史運(yùn)維資料。(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料。(3)應(yīng)用系統(tǒng)資料。(4)業(yè)務(wù)資料。

30、答案：A本題解析：計(jì)算機(jī)這個(gè)術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計(jì)算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個(gè)任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會(huì)擁有一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個(gè)問題或滿足一個(gè)目標(biāo)。隨著時(shí)間推移，新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

31、答案：B本題解析：爭(zhēng)議處理的目標(biāo)是有利于保障面向客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，同時(shí)兼顧供應(yīng)商之間合作的持續(xù)性。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是爭(zhēng)議處理的第一責(zé)任人。

32、答案：B本題解析：著作權(quán)法第二十一條公民的作品，其發(fā)表權(quán)、本法第十條第一款第（五）項(xiàng)至第（十七）項(xiàng)規(guī)定的權(quán)利的保護(hù)期為作者終生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日；如果是合作作品，截止于最后死亡的作者死亡后第五十年的12月31日。

33、答案：B本題解析：

34、答案：A本題解析：基于MAC地址劃分VLAN稱為動(dòng)態(tài)分配VLAN。一般交換機(jī)都支持這種方法。其優(yōu)點(diǎn)是無論一臺(tái)設(shè)備連接到交換網(wǎng)絡(luò)的任何地方，接入交換機(jī)通過查詢VLAN管理策略服務(wù)器（VLANManagementPolicyServer，VMPS），根據(jù)設(shè)備的MAC地址就可以確定該設(shè)備的VLAN成員身份。這種方法使得用戶可以在交換網(wǎng)絡(luò)中改變接入位置，而仍能訪問所屬的VLAN，但是當(dāng)用戶數(shù)量很多時(shí)，對(duì)每個(gè)用戶設(shè)備分配VLAN的工作量是很大的管理負(fù)擔(dān)。

35、答案：B本題解析：資源要素管理包括：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理。

36、答案：B本題解析：IT服務(wù)部署活動(dòng)：實(shí)施期報(bào)告、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧、交付物驗(yàn)收。

37、答案：B本題解析：信息收集技術(shù)：（1）頭腦風(fēng)暴----（集思廣益）（2）德爾菲技術(shù)（專家背對(duì)背，匿名反饋）（3）訪談（4）優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析法（SWOT分析法）

38、答案：B本題解析：服務(wù)產(chǎn)品是指不具有實(shí)體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服務(wù)等。

39、答案：C本題解析：B2B是指企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和信息的交換，如阿里巴巴。B2C是企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人之間的電子商務(wù)，如京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?。C2C是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行交易的一種商務(wù)模式，如淘寶、易趣等。O2O是指線上購(gòu)買線下的的商品和服務(wù)，實(shí)體店提貨或享受服務(wù)，特別適合餐飲、院線、會(huì)所等服務(wù)連所企業(yè)

40、答案：A本題解析：軟件開發(fā)工具：用于輔助軟件生命周期過程的基于計(jì)算機(jī)的工具。通常使用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負(fù)擔(dān)。工具的種類包括支持單個(gè)任務(wù)的工具及涵蓋整個(gè)生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計(jì)工具包括軟件設(shè)計(jì)創(chuàng)建和檢查工具。(3)軟件構(gòu)造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調(diào)試器等。(4)軟件測(cè)試工具包括測(cè)試生成器、測(cè)試執(zhí)行框架、測(cè)試評(píng)價(jià)工具、測(cè)試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護(hù)工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具。(7)軟件工程管理工具包括項(xiàng)目計(jì)劃與追蹤工具、風(fēng)險(xiǎn)管理工具和度量工具。(8)軟件工程過程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境。(9)軟件質(zhì)量工具包括檢查工具和分析工具

41、答案：C本題解析：服務(wù)級(jí)別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求。

42、答案：D本題解析：在IT服務(wù)營(yíng)銷過程的調(diào)研交流階段，要做好需求調(diào)研，寫好解決方案。而編寫解決方案工作是營(yíng)銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。

43、答案：B本題解析：計(jì)算機(jī)這個(gè)術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計(jì)算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個(gè)任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會(huì)擁有一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個(gè)問題或滿足一個(gè)目標(biāo)。隨著時(shí)間推移，新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

44、答案：C本題解析：考點(diǎn)是需求識(shí)別的可用性指標(biāo)：平均無故障時(shí)間的計(jì)算，平均無故障時(shí)間越長(zhǎng)，系統(tǒng)的可靠性越高。等于系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)A=6000/2=3000,B=7000/3=2333,C=5000/1=5000,D=4000/2=2000,所以C的可靠性最高。

45、答案：B本題解析：服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目標(biāo)是使得服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，而且不存在明顯的起止時(shí)間。

46、答案：C本題解析：執(zhí)行管理是指管理者在精定的組織及社會(huì)環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源。不斷改進(jìn)組織環(huán)境井提高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)羽與否，與企業(yè)文化、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效考核等因素有關(guān)。由于各企業(yè)的文化、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和績(jī)效考核都不盡相同，所以這部分的重點(diǎn)從和何建立執(zhí)行的文化和何提高執(zhí)行的效率兩方面進(jìn)行闡述。

47、答案：B本題解析：數(shù)字簽名的主功能：保證數(shù)據(jù)的完整性，實(shí)現(xiàn)身份的不可否認(rèn)性，身份的確認(rèn)性。機(jī)密性是由加密功能實(shí)現(xiàn)。

48、答案：B本題解析：事件管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力問題管理流程須確保供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生配置管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄變更管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?/p>

49、答案：C本題解析：面向?qū)ο蠓治龅娜蝿?wù)是了解問題域所涉及的對(duì)象、對(duì)象間的關(guān)系和操作，然后構(gòu)造問題的對(duì)象模型。問題域是指一個(gè)包含現(xiàn)實(shí)世界事物與概念的領(lǐng)域，這些事物和概念與所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)要解決的問題有關(guān)。因此面向?qū)ο蠓治龅牡谝徊绞且_定問題域。

50、答案：C本題解析：C分析：信息安全屬性完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性?？捎眯裕菏侵感畔⒖杀缓戏ㄓ脩粼L問并能按要求可使用的特性。保密性：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。

51、答案：C本題解析：軟件配置管理活動(dòng)包括軟件配置管理計(jì)劃、軟件配置標(biāo)識(shí)、軟件配置控制、軟件配置狀態(tài)記錄、軟件配置審計(jì)、軟件發(fā)布管理與交付等活動(dòng)

52、答案：B本題解析：一般來說，一個(gè)IP地址對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的一臺(tái)主機(jī)。IP地址還能標(biāo)識(shí)一組或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的主機(jī)組的地址，這種地址叫IP組播地址，把數(shù)據(jù)源發(fā)出的數(shù)據(jù)包傳送給相應(yīng)組播組成員的過程叫組播。組播在單一局域網(wǎng)段是直接傳送的，使用IEEE802以及一些局域網(wǎng)協(xié)議如物理層協(xié)議。當(dāng)包含一個(gè)組播地址的數(shù)據(jù)包在局域網(wǎng)段傳輸時(shí)，屬于接收數(shù)據(jù)的組播組中的工作站能夠識(shí)別這個(gè)地址并接收數(shù)據(jù)包。采用這種方式只需傳送一份數(shù)據(jù)包副本，這是因?yàn)榫钟蚓W(wǎng)是廣播通信這個(gè)性質(zhì)：即由一個(gè)工作站發(fā)出的數(shù)據(jù)可以被同一局域網(wǎng)內(nèi)的所有工作站接收。

53、答案：C本題解析：供應(yīng)商關(guān)系的管理的活動(dòng)有：(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。(2)供應(yīng)商審核及管理。(3)供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。(4)爭(zhēng)議處理。(5)支持合同管理。

54、答案：A本題解析：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)按重要性分為：戰(zhàn)略目標(biāo)（成長(zhǎng)性、穩(wěn)定性、競(jìng)爭(zhēng)性）、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)

55、答案：C本題解析：

56、答案：D本題解析：IT外包服務(wù)給企業(yè)帶來的收益主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)、管理簡(jiǎn)單、提升滿意度。

57、答案：B本題解析：核算的分析與總結(jié)的目的是改進(jìn)預(yù)算編制過程和核算過程。主要檢查和改進(jìn)的方面包括：預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對(duì)資金投入大、超支大的開支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析。B選項(xiàng)是IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的內(nèi)容

58、答案：B本題解析：

59、答案：C本題解析：B2B是指企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和信息的交換，如阿里巴巴。B2C是企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人之間的電子商務(wù)，如京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?。C2C是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行交易的一種商務(wù)模式，如淘寶、易趣等。O2O是指線上購(gòu)買線下的的商品和服務(wù)，實(shí)體店提貨或享受服務(wù)，特別適合餐飲、院線、會(huì)所等服務(wù)連所企業(yè)

60、答案：D本題解析：敏捷方法以原型開發(fā)思想為基礎(chǔ)，采用迭代增量式開發(fā)，發(fā)行版本小型化。它根據(jù)客戶需求的優(yōu)先級(jí)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，制定版本發(fā)行計(jì)劃，每一發(fā)行版都是在前一成功發(fā)行版的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能需求擴(kuò)充，最后滿足客戶的所有功能需求。

61、答案：C本題解析：把質(zhì)量管理看作一個(gè)連續(xù)的過程的話，“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”和“質(zhì)量改進(jìn)”便構(gòu)成了這一過程的最主要的三個(gè)階段，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三部曲”。六西格瑪是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的提升與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的突破。零缺陷是一種預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。

62、答案：D本題解析：

63、答案：B本題解析：在組建期中有4個(gè)關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。其前后順序不能改變。

64、答案：D本題解析：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對(duì)目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上所有原因都由由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。

65、答案：A本題解析：暫無解析

66、答案：C本題解析：分析：與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA)、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。

67、答案：C本題解析：UnifiedModelingLanguage(UML)又稱統(tǒng)一建模語言或標(biāo)準(zhǔn)建模語言，它是一個(gè)支持模型化和軟件系統(tǒng)開發(fā)的圖形化語言，UML比較適合于迭代式的開發(fā)過程，適合于軟件開發(fā)周期的各個(gè)階段

68、答案：C本題解析：視圖對(duì)重構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)提供了一定程度的邏輯獨(dú)立性，數(shù)據(jù)的物理獨(dú)立性是指用戶的應(yīng)用程序不依賴于數(shù)據(jù)庫(kù)的物理結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)的邏輯獨(dú)立性是指當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)重構(gòu)造時(shí)，如添加新的關(guān)系或?qū)υ械年P(guān)系添加新的字段，用戶的應(yīng)用程序不會(huì)受影響。

69、答案：B本題解析：分析：資源要素部署實(shí)施：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化；工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度；備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。

70、答案：A本題解析：從最初的組建期開始，經(jīng)過風(fēng)暴期和規(guī)范期，最終到達(dá)表現(xiàn)期，然后隨著新成員的加入或新團(tuán)隊(duì)成員的組成，或者因?yàn)橄到y(tǒng)規(guī)劃與管理師工作的調(diào)離或新系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的調(diào)入，又開始新一輪的循環(huán)。

71、答案：C本題解析：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的，集成的，相對(duì)穩(wěn)定的，反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)集市，OLAP服務(wù)器，前端工具

72、答案：B本題解析：在面向?qū)ο蠓椒ㄖ?，信息流是通過向參與者或內(nèi)部對(duì)象來回發(fā)送消息而形成的。系統(tǒng)順序圖（SSD）用于描述進(jìn)出自動(dòng)系統(tǒng)的信息流，所以一個(gè)系統(tǒng)順序流記錄輸入和輸出并且標(biāo)識(shí)了參與者和系統(tǒng)之間的交互。

73、答案：C本題解析：項(xiàng)目群生命周期：識(shí)別項(xiàng)目群，定義項(xiàng)目群，項(xiàng)目群綜合治理，項(xiàng)目群組合管理，項(xiàng)目群收益管理，項(xiàng)目群收尾

74、答案：B本題解析：數(shù)字簽名的主功能：保證數(shù)據(jù)的完整性，實(shí)現(xiàn)身份的不可否認(rèn)性，身份的確認(rèn)性。機(jī)密性是由加密功能實(shí)現(xiàn)。

75、答案：A本題解析：分析：物物之間的通信傳輸是有感知層負(fù)責(zé)的。

76、答案：A本題解析：服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)是利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。

77、答案：A本題解析：根據(jù)GB/T16260—2006《軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量》的有關(guān)內(nèi)容，過程質(zhì)量有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品質(zhì)量又有助于提高使用質(zhì)量。因此，評(píng)估和改進(jìn)一個(gè)過程是提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種手段，而評(píng)價(jià)和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量則是提高使用質(zhì)量的方法之一。同樣，評(píng)價(jià)使用質(zhì)量可以為改進(jìn)產(chǎn)品提供反饋，而評(píng)價(jià)產(chǎn)品則可以為改進(jìn)過程提供反饋。

78、答案：B本題解析：信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的步驟：確定需求，指標(biāo)選型，實(shí)施評(píng)價(jià)，以及評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)。

79、答案：C本題解析：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額X100%，本題：項(xiàng)目收入200萬元，項(xiàng)目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬元，項(xiàng)目利潤(rùn)=200-167=30萬元，投資回報(bào)率=30/170=17.65%

80、答案：D本題解析：分析：五個(gè)特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對(duì)固定；較高的服務(wù)意識(shí)，通過IT技術(shù)為客戶提供増值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量；工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題

81、答案：A本題解析：計(jì)算機(jī)這個(gè)術(shù)語描述由電子的和機(jī)電的部件組合而成的一種設(shè)備。計(jì)算機(jī)本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設(shè)備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構(gòu)成基于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關(guān)組件的集合，這些組件相互交互以完成一個(gè)任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)。任何使用信息技術(shù)的組織會(huì)擁有一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當(dāng)類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個(gè)問題或滿足一個(gè)目標(biāo)。隨著時(shí)間推移，新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、政府規(guī)定的變化、新技術(shù)的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當(dāng)需要改變時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

82、答案：A本題解析：①數(shù)據(jù)庫(kù)訪問中間件：通過一個(gè)抽象層訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，從而允許使用相同或相似的代碼訪問不同的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。典型的技術(shù)如Windows平臺(tái)的ODB