中堅干部訓練系列講座服務(wù)工作標準作業(yè)建立主講人:馬德新壹、序言:一個餐廳或KTV營業(yè)時間一到,從開始營業(yè)至其打烊為止,不管是對一群或單獨來客,其中作業(yè)過程全部是如滾球般,不停且一成不變地在操作著,為了確?？腿怂芏Y待能連續(xù)下去,服務(wù)標準建立是必需。而將一切動作文字化,更是現(xiàn)在全部服務(wù)業(yè)要追求。所以,管理人員不要太依靠記憶及經(jīng)驗去累積自己所學到東西。貳、服務(wù)標準建立有下列好處:1.新進人員有所依據(jù)不再以口授方法教導。2.企業(yè)經(jīng)營理念能夠傳輸,不會因人易動,可大幅改變。3.人員素質(zhì)可統(tǒng)一。4.便于修正不妥之處。參、何謂工作說明書對某一工作所需實施活動作一描述,通常亦包含工作環(huán)境、條件和配合之設(shè)備、用具說明。肆、工作說明書在人力資源管理中功效一、甄選標準二、教育訓練三、績效目標四、職務(wù)索引五、獎懲標準六、職位評價七、人力需求預(yù)估八、組織計劃-1-

伍、建立工作說明書所需資料搜集一、組織圖二、工作步驟圖三、關(guān)鍵工作項目標描述四、所需接洽之單位和目標五、應(yīng)準備之匯報六、所需參與之會議七、所需使用之工具/設(shè)備八、常常性之工作行為九、工作標準十、保管統(tǒng)計/物件陸:工作說明書編制一、內(nèi)容1.工作職別資料(IDENTIFICATIONCARD)--職稱--職等--職位代號--所屬部門--工作說明書實施時間2.工作關(guān)系--直屬主管職稱--管轄人員職稱--必需共事人職稱--組織外連絡(luò)單位或個人-2-

3.關(guān)鍵職責(工作摘要)4.工作內(nèi)容--工作包含那些任務(wù)或職責(WHAT)--此等職責怎樣實施(HOW)--此等職責實施目標(WHY)--相關(guān)技能(SKILLS)5.該職位享受職權(quán)6.績效標準7.工作條件--技能或身心情況--原經(jīng)歷--責任--工作環(huán)境--意外發(fā)生可能性二、編寫內(nèi)容注意關(guān)鍵點1.要詳書,但不可詳書到變成動作分析2.敘述要清楚和完整3.用字和詞努力爭取簡單,正確--能用一個字就不用兩個字--能用具體字就不用抽象字詞--能用短句就不用長句--除非必需,不用難懂技術(shù)性名詞4.字匯標準化三、工作說明書讓工作持有些人和其直屬主管過目,徵求她們同意,并做必需修正四、建號歸檔,主管簽核,公布實施-3-

柒、K.T.V.服務(wù)工作標準作業(yè)手冊一、本廳K.T.V.介紹A.位置描述B.樓層及包廂種類介紹C.菜單、酒單及收費方法D.營業(yè)時間E.人員組織及編制F.工作時間G.關(guān)鍵工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌說明A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理C.經(jīng)理D.主任E.領(lǐng)班F.吧臺領(lǐng)班G.吧臺組長H.主控室組長I.吧臺員J.領(lǐng)臺K.組長L.服務(wù)員M.出納-8-

三、作業(yè)程序及內(nèi)容A.營業(yè)前準備工作B.服務(wù)用戶步驟C.引導客人及安排進入包廂D.怎樣倒水E.怎樣遞送酒單、菜單F.怎樣接收點叫酒、水G.怎樣接收點叫餐食、小菜H.怎樣進出廂房I.怎樣開酒J.客人用餐期間怎樣服務(wù)客人K.怎樣清理包廂及餐桌L.怎樣服務(wù)酒、水M.客人離開前服務(wù)及歡送客人N.客人埋怨處理O.緊急突發(fā)