公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于寧德銀典物業(yè)管理有限公司行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部、品質(zhì)部全體員工的服務(wù)工作。職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。程序要點(diǎn)4.1總則各部門負(fù)責(zé)人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。4.2儀容儀表4.2.1著裝：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露；在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡（司機(jī)因強(qiáng)光駕駛時(shí)除外）。4.2.2頭發(fā)：女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型，提倡女員工統(tǒng)一盤發(fā)髻；男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼、不過耳。4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油；上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口；保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3舉止要求4.3.1在服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”：面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)；耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不得有以下幾種姿勢：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。4.3.4行走：行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；在工作場合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。4.3.5舉止行為：不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。4.4語言4.4.1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位領(lǐng)導(dǎo)、大姐、阿姨。4.4.2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。4.4.3歡迎語：歡迎您來我們廠區(qū)、歡迎光臨。4.4.4祝賀語：恭喜、祝您工作順利、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂。4.4.5告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路順風(fēng)、歡迎您下次再來。4.4.6道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。4.4.7道謝語：謝謝、非常感謝。4.4.8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.4.9征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？4.4.10基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4.5服務(wù)要求4.5.1與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；應(yīng)在不泄露公司及廠方機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。4.5.2對(duì)來訪人員：主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎？”；如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”4.5.3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意：主動(dòng)按“開門”鈕；電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”；顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客；電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。4.5.4在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；不開過分的玩笑；不講有損公司及廠方形象的語言。4.6接聽電話4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；4.6.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，銀典物業(yè)”；4.6.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福?.6.5通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。4.7撥打電話4.7.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；4.7.2使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；4.7.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見！”。記錄相關(guān)支持文件各崗位《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今