2024國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案(試卷號2444)2024國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案(試卷號2444) 一、單項選擇題(請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分)1.社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是()。A.飯店的服務B.飯店氣氛C.飯店信譽度D.飯店的形象2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是()。A.《系統(tǒng)理論和管理》B.《工業(yè)組織：理論和實踐》C.《管理學》D.《管理決策科學》3.飯店的供應商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的()。A.飯店的外部營銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境4.客賬控制的程序是()。A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、人賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱()。A.大床間B.單間房C.單人間D.標準間6.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于()。A,有毒植物食品中毒B.有毒動物食物中毒C.常見的化學性食物中毒D.人為的中毒7.客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的()。A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng)C.防火系統(tǒng)D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)8.飯店財務部門對設備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設備分為七大類，其分類是()。A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類B.按技術管理的要求分類C.按設備的工作性質(zhì)分類D.按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類9.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是()。A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制10.根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的()。A.利息率B.時間價值C.利潤率D.投資收益率11.酒店促銷是指酒店通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標賓客傳遞產(chǎn)品或服務的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認識酒店產(chǎn)品或服務所帶來的利益，從而引起賓客的興趣，激發(fā)賓客的購買欲望及購買()的活動。人.心理8.需要C.興趣D.行為12.管理者和員工共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標，是績效考評方法的()。A.關鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標管理法13.酒店員工職業(yè)生涯管理的主體是(),客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，酒店對其員工的職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理。A.當?shù)卣瓸.旅游局C.酒店D.旅游行業(yè)協(xié)會14.酒店服務質(zhì)量的首要特點是()。A,對員工素質(zhì)的依賴性B.評價的主觀性C.內(nèi)容的關聯(lián)性D.構成的綜合性15.擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務標準，進行聯(lián)合經(jīng)營。這種酒店企業(yè)形式是()。A.獨立經(jīng)營B.酒店集團C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團二、多項選擇題(請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分共10分)16.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是()。A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)17.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在()。A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應對機制C.以人為本的根本立場D.供求相適的經(jīng)營策略18.飯店財務管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關系主要有()。A.飯店和國家稅務部門之間的權責關系B.飯店和投資人之間的權責關系C.飯店和債權人之間的權利關系D.飯店和其他企業(yè)、相關部門產(chǎn)品的交換關系19.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層(客房),如()。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無煙樓層D.行政樓層20.以下屬于問詢處的職責有()。A.回答賓客有關飯店部門服務的一切問題B.代客對外聯(lián)絡C.電話總機服務D.商務服務21.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為()類型。A.臨時類預訂B.短期預訂C.確認類預訂D.保證類預訂22.設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現(xiàn)在()A.提高員工素質(zhì)B.保證飯店生產(chǎn)的正常進行C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平23.飯店安全事故處理的原則是()。A.誰主管誰負責B.三不放過C.依法辦事D.教育與處罰相結合24.從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。A.權力和責任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統(tǒng)一原則25.飯店市場細分的原則有()。A,可衡量性B.可達到性C.可行性D.效益性三、判斷題(你認為正確的在答題紙上劃"V"，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分)26.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質(zhì)量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。(V)27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(V)28.客房清掃是客房部的基礎工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，打掃干凈就行。（*）29.餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務質(zhì)量的提升。（J）30.酒店的設備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質(zhì)技術裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。（J）31.酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過；沒有制定類似事故的防范措施不放過。（J）32.酒店產(chǎn)品（服務）制訂價格之后，并非一成不變，還應該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進行相應的調(diào)整。（J）33.酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。（X）34.酒店業(yè)結構對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。（X）35.酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標，以及具有共性和指導全局作用的決策和行動。（J）四、簡答題（每小題10分，共20分）36.什么是酒店危機管理?請說明如何防范酒店危機?答：（1）酒店危機管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉化為機會的管理過程。（2分）（2）酒店危機防范的措施有：①建立危機預警機制。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預兆。（1分）②強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部人員的危機意識，將風險降到最低。（2分）③設立警戒指標。設立警戒指標是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標應表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文字。（2分）④擬訂危機應變。危機應變計劃是酒店處理危機的行動綱領，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。（2分）⑤進行危機模擬訓練。通過定期的模擬訓練，不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應變計劃是否充實、可行。（1分）37.酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么?答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步：第1步：自我評估。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認識自我、了解自我的過程。（1分）第2步：環(huán)境分析。對職業(yè)環(huán)境可采用SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析法進行分析。（1分）第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。（1分）第4步：確立職業(yè)目標。通常，職業(yè)目標有短期、中期、長期職業(yè)目標以及人生目標。職業(yè)目標的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（1分）第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（2分）第6步：制定職業(yè)生涯行動計劃。職業(yè)生涯行動計劃是指員工為了達到長短期的職業(yè)生涯目標而制定的措施方案。（2分）第7步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。（2分）五、案例分析題（20分）38.用心的回報經(jīng)過兩個月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學會獨立完成一個海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了1806的房門準備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應后，她打開房門，準備打掃客房衛(wèi)生。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎?”“牙簽。"李先生小聲地說。“請您稍等!"小白迅速取來牙簽，李先生對小白的服務沒有回應。第二天早上，當小白再次打掃1806房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結束的時候又向小白要牙簽。第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生!給您準備了牙簽，我先放桌上?！边@時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你!我今天不需要了，不過謝謝你還記得關心我。你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。問題：（1）實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的? （2）結合案例，談談你對“客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志"的看法。答：（1）嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（3分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（3分）（2）賓客對客房服務的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（2分）服務人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值"是否相符的主要依據(jù)?？头糠盏馁|(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的?？头糠召|(zhì)量是衡量整個酒店服務質(zhì)量及維護酒店聲