值班管理基礎(chǔ)課程

2010.11.08值班管理課程包含內(nèi)容店鋪經(jīng)營組織與值班營運組織值班五階段值班計劃值班技巧危機處理顧客抱怨處理1一、值班管理基礎(chǔ)課程二、值班管理課程之值班技巧三、值班管理課程之危機處理前言過去的值班研討會中的內(nèi)容談?wù)摰囊詷敲婀芾砑记蔀橹?對于班別的任務(wù)描述較少所謂值班應(yīng)為每一個班別,透過每一個班別的任務(wù)特性,完成之后就可以達(dá)成店鋪的全部目標(biāo),而非只有現(xiàn)場作業(yè)管理與顧客交流而已在原有值班管理手冊的基礎(chǔ)上,細(xì)分營運過程中可能發(fā)生的各種狀況,為本次值班課程中的特點現(xiàn)在,請大家把思想回到店鋪中,想想每天到底有多少事情發(fā)生？2組織篇3店鋪經(jīng)營組織與值班管理組織如同總部組織之功能4部門功能事業(yè)開發(fā)中心店鋪開發(fā)營運中心營運管理營銷企劃中心營銷管理.媒體公共關(guān)系后勤配送中心研發(fā).生產(chǎn).采購.物流.品管人才資源中心組織發(fā)展.訓(xùn)練發(fā)展財務(wù)金融中心財務(wù)金融管理,資產(chǎn)管理餐廳經(jīng)理見習(xí)餐廳經(jīng)理助理組長組長店鋪

經(jīng)營組織訓(xùn)練員服務(wù)員訓(xùn)練員服務(wù)員5店鋪七大經(jīng)營技術(shù)生產(chǎn)管理銷售管理人才管理營銷管理財務(wù)管理資產(chǎn)管理公共關(guān)系6分述如后生產(chǎn)管理7類別

管理要點經(jīng)營技術(shù)點

職位

生產(chǎn)管理（廚房助理）

生產(chǎn)管理基礎(chǔ)概念認(rèn)識廚房空間設(shè)備組長認(rèn)識材料與半成品制作認(rèn)識產(chǎn)品及產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)制程了解廚務(wù)工作站與學(xué)習(xí)路徑廚房5S作業(yè)生產(chǎn)計劃材料與應(yīng)產(chǎn)率備料與備料準(zhǔn)備材料與備料定位出餐品質(zhì)控制采購計劃盤點庫存管理安全存量品質(zhì)管理品質(zhì)變異原因探討產(chǎn)品品質(zhì)控制計劃現(xiàn)場餐品出餐控管成本管理損耗原因探討損耗控制計劃例行性采購計劃與執(zhí)行銷售管理8類別管理要點經(jīng)營技術(shù)點職位銷售管理助理值班管理組織篇組長值班計劃值班五階段值班技巧危機處理顧客抱怨處理服務(wù)流程管理/效率提升服務(wù)藍(lán)圖訓(xùn)練員工作站優(yōu)化外商團體定餐作業(yè)助理商品銷售作業(yè)專案銷售作業(yè)財務(wù)管理9類別管理要點經(jīng)營技術(shù)點適用何職位人員財務(wù)管理助理營業(yè)額預(yù)估與損益預(yù)估營業(yè)額技巧助理損益表課程（預(yù)估與分析）營運費用控管分析現(xiàn)金與賬務(wù)管理無形資產(chǎn)管理財產(chǎn)安全保全收銀管理報銷管理人才管理10類別管理要點經(jīng)營技術(shù)點適用職位人才管理（助理）人才需求人才配置需求分析助理招募.任用招募技巧人事任用(選育用留)伙伴成長計劃新人訓(xùn)個工作站ABC考核專案訓(xùn)練儲人、儲干訓(xùn)練與考核伙伴成長計劃績效考核執(zhí)行輔導(dǎo)伙伴甄選獎勵制度薪酬管理店鋪工時管理人事費用管理控制排班管理管理組如何排班資產(chǎn)管理11類別管理要點經(jīng)營技術(shù)點適用職位資產(chǎn)管理（助理）固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)內(nèi)容助理固定資產(chǎn)維護作業(yè)設(shè)備管理設(shè)備基礎(chǔ)理論設(shè)備維養(yǎng)作業(yè)清潔管理店鋪6S管理營銷管理12類別管理要點經(jīng)營技術(shù)點適任職位營銷管理（習(xí)見餐廳經(jīng)理）行銷5P顧客樣貌與產(chǎn)品助理產(chǎn)品價格特性商圈與集客區(qū)TAS＆CAS促銷活動規(guī)劃執(zhí)行店內(nèi)營銷店鋪基本視覺促銷宣傳物規(guī)劃與管理店外營銷商圈與商圈拜訪肄業(yè)合作方案區(qū)域媒體關(guān)系維系競爭者調(diào)查競爭者基本資料蒐集競爭者活動相關(guān)資料蒐集競爭者競爭力分析LSM會議LSM會議召開內(nèi)容LSM活動資料數(shù)據(jù)分析與存檔公共關(guān)系與經(jīng)營會議類別管理要點經(jīng)營技術(shù)點適用職位公共關(guān)系管理（餐廳經(jīng)理）對外關(guān)系管理政府機關(guān)關(guān)系維護見習(xí)餐廳經(jīng)理商圈與物業(yè)關(guān)系維護區(qū)域媒體關(guān)系維護店鋪經(jīng)營會議（餐廳經(jīng)理）店鋪經(jīng)營會議會議目的與會議規(guī)劃會議召開店鋪改善提案優(yōu)秀工作經(jīng)驗分享感動服務(wù)13經(jīng)營組織中各經(jīng)營重點的負(fù)責(zé)人編號類別負(fù)責(zé)人1生產(chǎn)管理餐廳經(jīng)理2銷售管理助理3人事管理助理4財務(wù)管理助理5資產(chǎn)管理助理6營銷管理見習(xí)餐廳經(jīng)理7公共關(guān)系及經(jīng)營會議餐廳經(jīng)理14店鋪經(jīng)營組織的任務(wù)維持高標(biāo)準(zhǔn)的QSEA好的顧客滿意度Sales:營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成Profit:利潤目標(biāo)的達(dá)成其他特定目標(biāo)透過每日之值班這個臨時的營運組織達(dá)成店鋪目標(biāo)15召開店鋪經(jīng)營會議為何要召開店鋪經(jīng)營會議?何時開？怎么開？誰參加？會議該達(dá)成哪些目標(biāo)？會議決定的內(nèi)容要怎樣落實在門店的每日作業(yè)中？會議是否達(dá)成該如何追蹤成效？16完成店鋪行事歷星期一二三四五六日日期工作內(nèi)容1234567日期工作內(nèi)容891011121314日期工作內(nèi)容15161718192021日期工作內(nèi)容22232425262728日期工作內(nèi)容29302010年11月17QSEAQ(Quality)品質(zhì):我們的產(chǎn)品品質(zhì),簡單來說就是以下的五的重點天然：選用大自然中最天然的食材烹調(diào)食物,不添加味精就是我們的其中一個堅持。美味：在天然的味道中,發(fā)現(xiàn)食物最美味的每個瞬間。健康：提供有機的食材，不添加人工的色素與香料，提倡健康的飲食，讓忙碌的現(xiàn)代人，用餐的同時也獲得了健康。快速：5分鐘美味必達(dá)是我們對顧客的承諾，在天然、美味、健康的要求標(biāo)準(zhǔn)之下，速度也是我們的產(chǎn)品之一。均一：嚴(yán)格的央廚品質(zhì)管理控制，集中物流，提供相同味道的美食。18***的QSEAS(Service)服務(wù):超越顧客期待的感動服務(wù)。E(Environment)環(huán)境:舒適的空間、柔和的燈光、清潔衛(wèi)生的環(huán)境、舒適的溫度、無線上網(wǎng)的設(shè)計，這些所有為客設(shè)計的實體設(shè)施與裝飾等等。A((Atmosphere)氛圍:店鋪的氣氛塑造,為顧客特別創(chuàng)造的驚奇,可能透過服務(wù)環(huán)節(jié),也可能透過活動的安排,使得整個用餐氣氛顯得特殊且令人印象深刻。19A((Atmosphere)氛圍說明原本在QSC的概念中,我們將C進化成E,因為只有C是不足夠的,Q＋S＋E＝Vaule,在服務(wù)與食物之外的就是A氛圍。深圳金光華之生日舞20值班組織（店鋪之營運組織）值班經(jīng)理茶水吧站長柜臺站長分區(qū)區(qū)長戶外招呼外場站長迎賓帶位奉茶點單收送茶吧水吧收銀煲炒區(qū)廚房站長備配區(qū)茶點區(qū)清潔區(qū)21內(nèi)場外場店鋪值班組織如何分工？職務(wù)

主要工作

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)班之生產(chǎn),銷售,財務(wù),人員，資產(chǎn),營銷活動,公共關(guān)系之統(tǒng)籌性經(jīng)營管理事項內(nèi)場廚房組長負(fù)責(zé)生產(chǎn)作業(yè)管理廚房伙伴外場外場組長負(fù)責(zé)銷售管理中,依照服務(wù)藍(lán)圖執(zhí)行服務(wù)及特定的促銷工作之完成

點單顧問及服務(wù)員接待員收銀員負(fù)責(zé)財務(wù)管理中之現(xiàn)金與帳務(wù)管理22值班的目的完整的值班計劃是達(dá)到值班目的之最佳方法協(xié)調(diào)人.機.物,維持店中最好的QSEA狀態(tài),以達(dá)到最大之顧客滿意度,目的為了顧客滿意伙伴成長其他（詳細(xì)內(nèi)容見下頁）23值班五階段24值班前：管理組班表排定后,你知道你需要值班的日期,還沒又到值班當(dāng)天,都稱為值班前高峰前：就是你到了值班當(dāng)天,你展開的各項工作高峰期：即為你值班當(dāng)日面臨的顧客流量最大的期間離峰期：即為當(dāng)顧客流量退去之后的期間值班后：你完成了今日之值班任務(wù),即將交給下一位值班經(jīng)理值班前高峰前高峰期離峰期值班后值班計劃內(nèi)容25目的營業(yè)額利潤目標(biāo)顧客滿意伙伴成長其他項目actc工時控制促銷其他QSEA訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)考核溝通激勵其他資產(chǎn)管理公共關(guān)系LSM特殊事件值班前●●●●●●

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高峰前●●●

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高峰期●●●●●●

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值班后●●●●●●

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●有任務(wù)材料新鮮與庫存足夠你如何確認(rèn)店中今天的材料都足夠?你如何確認(rèn)今日備料足夠？值班前.值班.值班交接到底有多少關(guān)于這個項目的事情要做？Ps:貨品之安全量等等課題,在生產(chǎn)管理之課程教導(dǎo),本次先不深入說明,但門店應(yīng)具備各種食材與非食材之安全庫存表,并按不同期間調(diào)整之26了解銷售分析產(chǎn)生的變化學(xué)習(xí)如何從pos中了解銷售變化狀況：新餐上市,我們要怎么知道銷售有怎樣的改變？27餐廳賬目明細(xì)表：POS作業(yè)系統(tǒng)—交班作業(yè)—餐廳賬目明細(xì)表—輸入當(dāng)日日期、店別—在科目欄位找到（40）折扣—執(zhí)行—列?。ㄓ新毠じ＠臅r候，需要把（41）折扣1一起列印出來。）

28繼續(xù)思考前頁所提到各種數(shù)據(jù)資料多久做一次？什么狀況要調(diào)整由誰來做？存檔在何處？當(dāng)班的值班經(jīng)理應(yīng)該什么時候了解這些數(shù)據(jù)的變化？值班前的工作就是基于這些原因產(chǎn)生的29確保食材的FIFOFIFO：FirstIn,FirstOut.(先進先出）何謂三定：定品.定量.定位店中有幾個倉庫？每個倉庫在什么方位？每個倉庫中放置哪些貨品？每個貨品應(yīng)有多少數(shù)量？臥式冰箱定位圖.doc確認(rèn)店中的安全庫存表（何時做？誰來做？如何追蹤？如何修正？）值班前,高峰前,高峰期,離峰期,值班后,各有有哪些內(nèi)容要做？305分鐘美味必達(dá)執(zhí)行計劃內(nèi)場該負(fù)責(zé)的是哪些？外場該負(fù)責(zé)的是哪些？店鋪何時執(zhí)行5分鐘美味必達(dá)的計劃？計劃執(zhí)行如何追蹤？執(zhí)行成效如何評估？31計劃擬定作業(yè)了解菜單中的品項,會影響5分鐘將餐送達(dá)的？會影響的5分鐘美味必達(dá)的品項,要用什么方法做到？訓(xùn)練夥伴執(zhí)行美味必達(dá)措施了解店鋪的產(chǎn)品銷售狀況,必須有四個數(shù)字（平日中午,平日晚上,假日中午,假日晚上）,并且讓每位管理組都知道（內(nèi)場.外場）將這個數(shù)字貼在店里明顯處（客人看不到,但是夥伴很容易看到）按時調(diào)整這個數(shù)字,確保備料的充足無損耗32備料過多如何處理？33根據(jù)5分鐘美味必達(dá)準(zhǔn)備了備料,如果發(fā)現(xiàn)過多,值班經(jīng)理該怎么處理？提早發(fā)現(xiàn)提早促銷所以值班經(jīng)理一定要充分了解銷售數(shù)字的變化,你可以透過巡視路線中觀察到的結(jié)果研判,或是與廚房站長的充分溝通,了解促銷時機,廚房站長也有責(zé)任對于備料過多品項告知外場若真的無法促銷完成,請務(wù)必找出解決方法,損耗是最后一個途徑均一的味道要怎樣做到？計劃：從材料品質(zhì)到操作程序到上餐的過程的穩(wěn)定,店鋪應(yīng)該開展的工作是哪些？誰來做？何時做？如何追蹤？如何評估？執(zhí)行：在值班中該怎樣確保操作之正確檢核：如何透過區(qū)域的管理檢核所有餐品成品的出餐作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修正：對于不合標(biāo)準(zhǔn)的夥伴.材料.我們該怎么做？34訓(xùn)練與追蹤是最好的方法關(guān)心內(nèi)場的訓(xùn)練是最基本的方法自己對于廚房的生產(chǎn)作業(yè)必須了解對于長期品質(zhì)不穩(wěn)定的餐品品項,可以運用圖片或是多人共同監(jiān)督達(dá)到味道的統(tǒng)一內(nèi)外場合作才是給予顧客相同味道的美味餐品的最佳保障35服務(wù)（感動服務(wù)）超越顧客的期待要怎么做？感動服務(wù)是每個品牌共同的服務(wù)觀念,那么店中的感動服務(wù)該如何落實？有什么可以事先擬定的計劃,并且逐步完善之后,所有超越顧客期待的服務(wù)工作就可以自然而然的完成。36感動服務(wù)計劃我們想要給予顧客的感動是什么？屬于客人專屬的節(jié)日驚喜一些小東西可以讓顧客感覺貼心因為天氣與溫度的變化給予適時的照顧永遠(yuǎn)做在客人的要求之前觀察顧客的表情（區(qū)域管理）觀察桌面食物的殘留細(xì)心照顧客人,感動就在一舉一動之間將這些計劃寫在值班計劃上37提供最好的環(huán)境店鋪有哪些清潔計劃？何時做？怎么做？誰來做？誰來追蹤？誰來檢核？店鋪有哪些保養(yǎng)計劃？何時做？怎么做？誰來做？誰來追蹤？誰來檢核？店鋪有哪些維修工作？誰來發(fā)現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)之后要怎么做？誰來處理這些工作流程？誰負(fù)責(zé)追蹤？誰來負(fù)責(zé)評估效益？店鋪有哪些布置工作？這些裝飾布置的工作由誰來做？何時做？怎么追蹤與評估？38店鋪周日月清潔計劃項目注意事項周一周二周三周四周五周六周日大理石地面，地磚（隔天刷地）垃圾清潔后，用塵凈噴灑地面（注：不可過多，每平方米按下一次），再用微濕拖布拖過。

桌、椅清潔桌面、插單槽、底盤、椅面、椅腳、桌面上的燒水底座

玻璃墻玻璃清潔劑噴灑污漬處，用玻璃刮刀和報紙擦拭干凈

桌椅定位桌椅擺放成一直線按定位線擺放好

玻璃墻下方大理石隔斷用微濕抹布擦拭干凈

station臺面擦拭出單機、電腦、插座、整理電線

station儲物柜按定位圖補貨、整理并擦拭

station抽屜按定位圖補貨、整理并擦拭

滅火器需清潔滅火器的每一個面

水吧出茶口層架整理員工杯具及擦拭層架

書報架整理雜志（丟棄兩個月前的雜志）及擦拭書報架

座椅隔欄需用抹布擦拭至無灰塵

黑色大理石墻面需用抹布擦拭至無灰塵、無污漬、無手印

清潔間按定位擺放清潔用具

克力架擦拭克力架的四周和正面

洗手臺清潔垃圾桶、補足洗手液及擦手紙，清潔整個臺面

奉茶臺整理濕紙巾及一次性奉茶杯，清潔整個臺面

戶外用具戶外工具擺放整齊且擦拭干凈

禮品展示臺禮品擦拭干凈擺放整齊，清潔整個臺面

地?zé)舨Ａв梦衲ú疾潦酶蓛?/p>

植物養(yǎng)護按照植物養(yǎng)護表單進行日常養(yǎng)護

窗戶、窗簾、玻璃窗臺面用玻璃清潔劑噴灑污漬處，用玻璃刮刀和報紙擦拭干凈。窗簾用雞毛撣撣至無灰塵，玻璃窗臺用抹布擦至無灰塵

琉璃墻壁用雞毛撣撣至無灰塵

兒童椅用微濕抹布整個擦拭干凈

垃圾桶將各區(qū)域垃圾桶垃圾倒掉并更換垃圾袋

清潔物品使用完后清潔歸位

執(zhí)行人簽字：

值班經(jīng)理簽字：

備注：每日晚班請嚴(yán)格按照日清內(nèi)容作打烊工作39店鋪周清潔計劃表時間清潔項目清潔方法清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人簽字值班經(jīng)理周一大理石桌子將桌子輕輕翻到椅上，擦拭底部干凈無灰塵

全場抹布清洗干凈放入不銹鋼盆在電磁爐上煮15分鐘無異味無油漬

周二整理儲物柜先將物品取出，清潔儲物柜，再將物品按定位圖擺放物品擺放干凈整潔

所有墻面及墻角用百潔布沾洗滌靈水先擦拭一遍，再用微濕抹布擦拭至無污漬無灰塵無污漬

周三換墊蓮花碗口布將蓮花碗取出，換上新的口布在按定位擺放整齊擺放干凈整齊

更衣室衛(wèi)生先將地面清掃干凈，擦拭更衣室所有柜面及墻面，將更衣室物品（例：鞋盒）擺放整齊地面及墻面干凈無污漬無灰塵，物品擺放整齊。

周四沙發(fā)底部將沙發(fā)挪出，清潔沙發(fā)底部及地面灰塵。干凈無灰塵

臺卡用微濕抹布擦拭干凈無灰塵、油漬

周五外場垃圾桶及花盆底座用刷子將其內(nèi)外刷洗干凈無灰塵無污漬

全場抹布清洗干凈放入不銹鋼盆在電磁爐上煮15分鐘無異味無油漬

周六拖把頭，塵推套用84消毒液1:200水的溶液濅泡一小時后用清水清洗干凈凈白干凈無異味

兒童餐具84消毒液1：600水濅泡15分鐘后用清水沖洗干凈干凈無污漬

周日更衣室衛(wèi)生先將地面清掃干凈，擦拭更衣室所有柜面及墻面，將更衣室物品（例：鞋盒）擺放整齊地面及墻面干凈無污漬無灰塵，物品擺放整齊。

員工杯具84消毒液1：600水濅泡15分鐘后用清水沖洗干凈干凈無污漬

40店鋪月清潔計劃表時間項目注意事項清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人值班經(jīng)理每月第一周周一晚班空調(diào)過濾網(wǎng)及排風(fēng)口將過濾網(wǎng)拆卸下來后用刷子及清水清洗至無灰塵，然后擦干歸位干凈無灰塵

每月第一周周二晚班天花板用雞毛撣將天花板灰塵掃凈（注意角落）干凈無灰塵

每月第一周周三晚班B區(qū)D區(qū)吊頂玻璃噴上一些玻璃清潔劑用報紙或玻璃刮刀將其擦拭干凈干凈無油漬及手印

每月第一周周四晚班E區(qū)窗簾用雞毛撣輕輕撣去窗簾上灰塵干凈無灰塵

每月第一周周日晚班沙發(fā)及椅面保養(yǎng)清潔用白色抹布沾少許洗滌靈水將沙發(fā)表面污漬油印擦去，再用干抹布擦干，噴上皮具保養(yǎng)液干凈無污漬，表面光亮

每月第三周周一晚班空調(diào)過濾網(wǎng)及排風(fēng)口將過濾網(wǎng)拆卸下來后用刷子及清水清洗至無灰塵，然后擦干歸位干凈無灰塵

每月第三周周二晚班天花板用雞毛撣將天花板灰塵掃凈（注意角落）干凈無灰塵

每月第三周周三晚班B區(qū)D區(qū)吊頂玻璃噴上一些玻璃清潔劑用報紙或玻璃刮刀將其擦拭干凈干凈無油漬及手印

每月第三周周四晚班E區(qū)窗簾用雞毛撣輕輕撣去窗簾上灰塵干凈無灰塵

每月第三周周日晚班沙發(fā)及椅面保養(yǎng)清潔用白色抹布沾少許洗滌靈水將沙發(fā)表面污漬油印擦去，再用干抹布擦干，噴上皮具保養(yǎng)液干凈無污漬，表面光亮

備注：此月清內(nèi)容為每月兩次，請各位外長務(wù)必認(rèn)真對待。請全面盤點店鋪使用的各項清潔計劃表之合理性？是否沒有遺漏41其他店鋪環(huán)境的最佳狀態(tài)包含哪些部分？音響溫度指標(biāo)系統(tǒng)42溫度店鋪應(yīng)維持的溫度是幾度？居室溫度在24℃至26℃時，人體感到舒適，在18℃至20℃，會感到?jīng)隹?。洗澡溫度：最佳溫度宜控制?4℃至36℃。喝茶溫度：飲用茶水最適合的溫度應(yīng)為25℃。喝果汁飲料溫度：各種果汁飲料，飲用最適合的溫度應(yīng)是10℃。43音樂根據(jù)科學(xué)研究.和諧優(yōu)美的音樂對人有減壓作用..使人心情逐漸平靜下來..達(dá)到一種安然寧靜的境界..身心都得到放松..這中狀態(tài)對健康可是大有好處..對于門店來說：音樂可以創(chuàng)造不同的氣氛,也可以讓顧客朋友的心情隨之改變！時段音樂節(jié)目安排重點：午餐：節(jié)奏較快,讓人感覺輕快的下午茶：帶點休閑,浪漫的輕音樂晚餐：節(jié)奏比午餐稍慢些,令人覺得舒服的情境音樂宵夜：慵懶的音樂節(jié)奏,讓人覺得放松44音樂如何計劃軟件的了解事先了解值班當(dāng)天播放的音樂有沒有感動服務(wù)時需要的音樂顧客特殊的節(jié)日驚喜特別安排的音樂硬件的了解音響主機音量控制喇叭的位置45創(chuàng)造特殊的店鋪氣氛在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程之外,可以增加店鋪氣氛,或是讓餐廳可以擁有更多的人文氣息者,就是店鋪氛圍節(jié)日氣氛（固定節(jié)慶,如：圣誕.情人.母親等;屬于個人的如：生日.結(jié)婚紀(jì)念日等等）依據(jù)店鋪特性規(guī)劃的主題其他可以創(chuàng)造氣氛的設(shè)計46人力問題探討在你執(zhí)行計劃時,你發(fā)現(xiàn)當(dāng)日的人力不足,依照標(biāo)準(zhǔn)少了3人,也就是,你少了兩個看區(qū)的訓(xùn)練員,又少了一名外場夥伴！請問你會怎么做？你知道你明日值班,但是本來人手是足夠的,但是因為商場臨時有活動,你知道明天業(yè)績會高出20%,請問你會怎么做？47能力問題探討依照訓(xùn)練計劃,你知道你明日當(dāng)