拓展服務(wù)維度，優(yōu)化出入院流程

不斷提高患者滿意度實(shí)踐案例：南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院醫(yī)院簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)處，行風(fēng)辦等醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)在加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部控制的同時(shí)，致力于持續(xù)不斷改進(jìn)患者服務(wù)方式，拓寬服務(wù)平臺(tái)，不斷提升患者滿意度。南京鼓樓醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，截止2016年底，醫(yī)院共5600余名員工，技術(shù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技）3500余人，其中中高級(jí)職稱人員500余人。醫(yī)院核定床位3000張，年門急診量315余萬人次，出院病人9.34萬人次，手術(shù)4.25萬人次，床位使用率為93.54%，共60個(gè)病區(qū)。醫(yī)院現(xiàn)擁有1個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科共建單位，8個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)?？?。案例舉措1拓寬出入院服務(wù)維度2實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合患者一站式服務(wù)3借助品管圈管理工作改善服務(wù)質(zhì)量4開展多途徑的患者隨訪5提升患者滿意度水平拓寬服務(wù)維度多點(diǎn)式服務(wù)，患者可就近結(jié)算，免除患者奔波之苦引入自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)患者零等待續(xù)費(fèi)。2016年實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)人次1.59萬次，金額1.76億元。溫馨指引“此處無聲勝有聲”“阿姨這位小伙很陽光吧！”設(shè)置大堂經(jīng)理，為患者提供全方位、多視角溫馨解答。設(shè)立新農(nóng)合一站式服務(wù)臺(tái)

目前已經(jīng)順利與鹽城市、連云港市、南京市浦口區(qū)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，開展江蘇省新農(nóng)合普通轉(zhuǎn)診即時(shí)結(jié)報(bào)工作、江蘇省農(nóng)村兒童先心病定點(diǎn)救治定額付費(fèi)即時(shí)結(jié)報(bào)工作。根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時(shí)結(jié)報(bào)工作的實(shí)施意見》（蘇衛(wèi)農(nóng)衛(wèi)〔2011〕4號(hào)）和《關(guān)于做好2011年新型農(nóng)村合作醫(yī)療有關(guān)工作的通知》（蘇衛(wèi)農(nóng)衛(wèi)〔2011〕10號(hào)）精神，

方便參合患者異地就醫(yī)，配合統(tǒng)籌地區(qū)對(duì)區(qū)域外定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)和保障資金的監(jiān)管，南京鼓樓醫(yī)院按照省衛(wèi)計(jì)委要求，積極、穩(wěn)妥開展并推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時(shí)結(jié)報(bào)工作。1新農(nóng)合政策咨詢，辦理轉(zhuǎn)診接收或反向轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)—人壽保險(xiǎn)服務(wù)臺(tái)4新農(nóng)合字典對(duì)照與維護(hù)—經(jīng)管辦5出院結(jié)賬—結(jié)賬科2入院辦理—結(jié)賬科3禮儀探視、身份核查，上傳每日住院費(fèi)用——人壽保險(xiǎn)駐點(diǎn)員6與統(tǒng)籌地區(qū)合管辦對(duì)賬、結(jié)算工作、其他需要與多部門溝通協(xié)調(diào)的事宜——醫(yī)保辦

新農(nóng)合日常工作業(yè)務(wù)

在江蘇省衛(wèi)計(jì)委農(nóng)衛(wèi)處牽頭下，南京鼓樓醫(yī)院作為試點(diǎn)醫(yī)院落實(shí)省衛(wèi)計(jì)委農(nóng)衛(wèi)處“新農(nóng)合支付改革和管理試點(diǎn)”會(huì)議要求，于2014年10月完成“新農(nóng)合服務(wù)臺(tái)”前期組建任務(wù)。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)江蘇分公司作為省衛(wèi)計(jì)委招標(biāo)入圍的第三方經(jīng)辦單位，承擔(dān)新農(nóng)合大病商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)支付理賠單位并入駐試點(diǎn)醫(yī)院提供患者轉(zhuǎn)診就診時(shí)的政策和業(yè)務(wù)咨詢，病員身份稽核及為就診參合患者提供力所能及的幫助等。

1.醫(yī)院對(duì)人壽保險(xiǎn)服務(wù)臺(tái)的支持性工作11.醫(yī)院提供場(chǎng)地及基礎(chǔ)性的辦公設(shè)施

將中國(guó)人壽新農(nóng)合服務(wù)臺(tái)設(shè)立在住院部結(jié)賬科內(nèi)，方便業(yè)務(wù)辦理。2

2.安排專人負(fù)責(zé)對(duì)接

在醫(yī)保辦增加新農(nóng)合獨(dú)立崗位，安排專人負(fù)責(zé)新農(nóng)合各項(xiàng)事務(wù)。33.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對(duì)健康駐點(diǎn)管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院文化，熟悉醫(yī)院環(huán)境，按醫(yī)院日常作息對(duì)其考勤與管理。1日常管理考勤按照醫(yī)院的作息時(shí)間工作行為等按照醫(yī)院的規(guī)章制度請(qǐng)假等需要同時(shí)獲得醫(yī)院和公司的批準(zhǔn)著裝：除返聘醫(yī)院退休人員穿白大褂外，其余公司人員著公司司服裝2對(duì)接制度每天和醫(yī)院對(duì)接人員交流醫(yī)院當(dāng)日的工作情況及時(shí)記錄每一位服務(wù)客戶的服務(wù)情況每天記錄工作日志，每周一次總結(jié)3協(xié)調(diào)與溝通對(duì)于新農(nóng)合服務(wù)臺(tái)日常工作中遇到的困難，醫(yī)院醫(yī)保辦給予指導(dǎo)和幫助協(xié)調(diào)。

2.日常管理1日常管理考勤按照醫(yī)院的作息時(shí)間工作行為等按照醫(yī)院的規(guī)章制度請(qǐng)假等需要同時(shí)獲得醫(yī)院和公司的批準(zhǔn)著裝：除返聘醫(yī)院退休人員穿白大褂外，其余公司人員著公司司服裝2對(duì)接制度每天和醫(yī)院對(duì)接人員交流醫(yī)院當(dāng)日的工作情況及時(shí)記錄每一位服務(wù)客戶的服務(wù)情況每天記錄工作日志，每周一次總結(jié)3協(xié)調(diào)與溝通對(duì)于新農(nóng)合服務(wù)臺(tái)日常工作中遇到的困難，醫(yī)院醫(yī)保辦給予指導(dǎo)和幫助協(xié)調(diào)。

3.共同建立的一系列人文服務(wù)這是我的聯(lián)系方式，我愿意幫助您！希望這里有你想知道的！辦理指南在手，辦事不暈頭！您的滿意是我工作最大的收獲！每天在總結(jié)感悟中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量！累計(jì)服務(wù)人次已過4000人4.引入保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)服務(wù)的意義患者得到幫助就醫(yī)時(shí)更能感受到人文關(guān)懷醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院新農(nóng)合業(yè)務(wù)辦理的流暢性促進(jìn)優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境和提升服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn)公司企業(yè)形象得到宣傳服務(wù)得到推廣拓寬客戶源政府轉(zhuǎn)變政府職能，降低成本提高辦事效率，尤其在手工報(bào)銷方面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與新農(nóng)合經(jīng)辦服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療保障體系建設(shè)的重要方式和途徑。這種方式的引入是整合政府、醫(yī)院、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)資源，實(shí)現(xiàn)多方共贏的舉措。商業(yè)保險(xiǎn)駐點(diǎn)一方面促使“無縫對(duì)接”高效管理，改善新農(nóng)合報(bào)銷手續(xù)煩瑣、政府管理成本居高不下的狀況，同時(shí)建立“一體化支付結(jié)算平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用數(shù)據(jù)全面?zhèn)鬏?、統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能；另一方面商業(yè)保險(xiǎn)公司參與醫(yī)療保險(xiǎn)能使自身企業(yè)形象得到宣傳，服務(wù)得到推廣，從而贏取社會(huì)信任，

為拓展健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供機(jī)會(huì)。這

種模式的開展醫(yī)院同時(shí)也能借助商

業(yè)保險(xiǎn)的力量加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院新農(nóng)合業(yè)

務(wù)辦理的流暢性，新農(nóng)合商業(yè)保險(xiǎn)

駐點(diǎn)人員為參合患者提供的從入院

辦理至出院結(jié)算的“一站式”人文貼心服務(wù)，將大大促進(jìn)優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。農(nóng)合患者滿意度提升。借助品管圈管理工具持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量品管圈成員：張芙蓉、喻虹、葉曉婷、王君、翟瑩瑩、楊廣宇、姜健、蘇龍、王建超、張健、張亮2017年1月，出入院結(jié)賬處加入醫(yī)院組織的品管圈管理大軍。品管圈圈名、圈徽及內(nèi)涵“螺絲圈”螺絲釘代表著我們結(jié)賬科一直推崇的螺絲釘精神：鋒利向內(nèi)的螺絲頭代表著我們堅(jiān)定不移、銳意進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的前進(jìn)精神；平整向外的螺絲底部，代表著我們面向患者平和友善的服務(wù)方式整體上看：紅十字既與橄欖葉遙相呼應(yīng)又通過螺絲釘緊密相連、融為一體，體現(xiàn)著所有像螺絲釘一樣的鼓醫(yī)人，對(duì)患者平安和喜悅的務(wù)實(shí)追求。綠色的橄欖葉代表希望、平安和喜悅紅十字代表我們所從事的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)確定主題序號(hào)主題提議人是否有量化指標(biāo)1提高前臺(tái)工作人員熱情王君無2避免矛盾集中化王君無3與患者有效溝通、規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)翟瑩瑩無4排解負(fù)面情緒傳遞正能量翟瑩瑩無5和病房合作、協(xié)調(diào)一致，提高服務(wù)質(zhì)量翟瑩瑩無6減少患者不必要詢問造成的窗口壓力）姜健有7提高患者滿意度喻虹無8減少病房召回次數(shù)喻虹有9提高工作效率、合理工作流程葉曉婷無10提高自助機(jī)使用率張健有11縮短單個(gè)病人入院手續(xù)辦理時(shí)間蘇龍有12上班愉悅、減少糾紛、同事和睦蘇龍無13減少患者辦理入出院手續(xù)窗前等待時(shí)間楊廣宇有14降低住院患者基礎(chǔ)信息采集的誤差率王建超有

先按有無量化指標(biāo)篩選，

然后進(jìn)行四維打分法。

確定主題

減少患者入出院手續(xù)窗前辦理時(shí)間確定主題頭腦風(fēng)暴-分析成因大骨中骨小骨人收費(fèi)員連、拖班提早關(guān)窗；動(dòng)作慢；業(yè)務(wù)不熟；離崗時(shí)間過長(zhǎng)；解釋問題拖沓；工作心不在焉；不夠主動(dòng)領(lǐng)班離崗時(shí)間過長(zhǎng)、業(yè)務(wù)不熟、超30人未報(bào)警、早上一早就要把住院患者引導(dǎo)過去、不夠主動(dòng)患者收據(jù)資料未帶齊、未帶銀行卡、患者理解能力差、問題過多、無法解釋的問題提問過多、患者刷卡要求退現(xiàn)金、站在自己的角度、洗澡卡使用問題偏多、不考慮醫(yī)院流程、登記單填寫不全、拿到號(hào)后就跑了、不看住院?jiǎn)?、清單要求打印過多、叫號(hào)聽不到醫(yī)、護(hù)甩賬不及時(shí)（沒有預(yù)期）、護(hù)理費(fèi)、陪護(hù)亂計(jì)、召回、住院?jiǎn)螁栴}（床號(hào)、字跡不清、未填預(yù)交金額）、催款時(shí)未告知患者大概金額經(jīng)管、醫(yī)保、微機(jī)室系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)、政策解答不一致、沒有副崗、電腦程序維修過慢、一次性開通操作耗時(shí)食堂人員1號(hào)樓伙食費(fèi)記賬混亂加強(qiáng)崗加強(qiáng)崗沒有充分利用保安要能更好的梳理秩序環(huán)監(jiān)管不到位

制度缺乏各病區(qū)需求不一、制度標(biāo)準(zhǔn)不一、洗澡卡缺乏制度、患者對(duì)收費(fèi)員的解釋存在不信任感、醫(yī)保制度可獲取性不高空間環(huán)境窗口無法拓展、電子屏可顯示內(nèi)容過少、減少噪音（后臺(tái)的門吵）、指示標(biāo)記無不明顯法引導(dǎo)引導(dǎo)不當(dāng)操作操作繁瑣解釋不能精簡(jiǎn)解釋（歸納常用問題）物硬件設(shè)備電腦老化、打印機(jī)使用軟件程序操作繁瑣、網(wǎng)絡(luò)過于慢、異地就醫(yī)患者各地區(qū)程序千差萬別問題繁多動(dòng)輒耗時(shí)1小時(shí)以上、每次10-11點(diǎn)ADT都會(huì)死機(jī)魚骨圖真因驗(yàn)證真因驗(yàn)證得分驗(yàn)證概述結(jié)算時(shí)未封賬485位圈員連續(xù)統(tǒng)計(jì)1周，共有151位患者，即每個(gè)窗口每天會(huì)遇到4.3個(gè)，結(jié)賬科常規(guī)有12個(gè)窗口，即每天會(huì)有51位患者不封賬就下來結(jié)賬；占出院人數(shù)的18%。異地醫(yī)?；颊呓Y(jié)賬耗時(shí)過長(zhǎng)46異地就醫(yī)患者結(jié)算不通暢，每天都會(huì)有3-4個(gè)異地就醫(yī)患者，難以結(jié)算，要反復(fù)嘗試業(yè)務(wù)耗時(shí)在30分-60分鐘。手工退貨多46手工退貨書寫較麻煩，每天大概有5-8筆離崗時(shí)間過長(zhǎng)44品管圈成立后，同事們變的自覺，取樣階段行為表現(xiàn)都很規(guī)范，難以取到數(shù)據(jù)。記賬不準(zhǔn)確導(dǎo)致退費(fèi)重算425個(gè)工作日共發(fā)生因記賬需修改的退費(fèi)重算19起，最高單天7起窗口無法拓展42高峰期8個(gè)窗口難以滿足需求，等待人數(shù)會(huì)超過60人登記單填寫不全40抽樣100個(gè)病人，有35位患者需要提醒補(bǔ)填必填信息無關(guān)問題提問過多40差異性報(bào)銷政策，醫(yī)保分?jǐn)偙壤龁栴}有患者會(huì)打破砂鍋問到底，解釋較耗時(shí)，未能做統(tǒng)計(jì)。醫(yī)生住院?jiǎn)翁顚懖灰?guī)范（潦草、信息不全）405位圈員一周內(nèi)，統(tǒng)計(jì)到54個(gè)書寫不規(guī)范的例如（醫(yī)生名字認(rèn)不出；診斷用英文或簡(jiǎn)寫，病區(qū)、病床未填寫等，需打電話到病區(qū)甚至要找到醫(yī)生本人確認(rèn)，耗時(shí)較長(zhǎng)。對(duì)策擬定及目前執(zhí)行進(jìn)展真因驗(yàn)證對(duì)策負(fù)責(zé)人進(jìn)度結(jié)算時(shí)未封賬1.制作更加醒目的患者須知，并將須知發(fā)放環(huán)節(jié)提前王建超、楊廣宇進(jìn)行中

2.聯(lián)絡(luò)病房對(duì)次日一早出院的患者做好到病區(qū)確認(rèn)封賬的通知各病區(qū)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行中異地醫(yī)?；颊呓Y(jié)賬耗時(shí)過長(zhǎng)1.總結(jié)各地長(zhǎng)出差錯(cuò)的規(guī)律，為信息科提供完善系統(tǒng)方案張亮、楊廣宇進(jìn)行中

2.前臺(tái)業(yè)務(wù)后臺(tái)化，對(duì)于一次結(jié)賬不通過的異地患者交由后臺(tái)處理?xiàng)顝V宇、加強(qiáng)人員已執(zhí)行手工退貨多1.繁瑣、有弊端，聯(lián)合審計(jì)處和會(huì)計(jì)科再議流程王建超、楊廣宇進(jìn)行中離崗時(shí)間過長(zhǎng)1.建立小小監(jiān)督員制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度蘇龍已執(zhí)行記賬不準(zhǔn)確導(dǎo)致退費(fèi)重算1.需辦公護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)記賬，協(xié)調(diào)難度大，圈能力不強(qiáng)，做好監(jiān)督反饋王建超嘗試窗口無法拓展1.在外增加臨時(shí)加強(qiáng)窗口，強(qiáng)化加強(qiáng)崗工作王建超、楊廣宇、張健、喻虹已執(zhí)行2.高峰期（即改善重點(diǎn)）加強(qiáng)引導(dǎo)，引導(dǎo)患者到CT室和自助機(jī)繳費(fèi)3.在加強(qiáng)窗口將辦理入院業(yè)務(wù)分解，加強(qiáng)窗口登記，繳費(fèi)到自助機(jī)，培養(yǎng)自主機(jī)使用人群4.實(shí)行超30人報(bào)警機(jī)制，超30人，后臺(tái)管理人員方下手頭工作，進(jìn)行分流和協(xié)助登記單填寫不全1.制作登記單填寫參考范本，供患者參照張健、喻虹已執(zhí)行無關(guān)問題提問過多1.要求大堂經(jīng)理承擔(dān)起咨詢工作，穿著白大褂，以使自身位置醒目

已執(zhí)行2.制作組長(zhǎng)須知，拓展患者詢問知識(shí)答復(fù)的范圍，并形成規(guī)范性回答。王建超、張健、進(jìn)行中醫(yī)生住院?jiǎn)翁顚懖灰?guī)范（潦草、信息不全）1.收集不規(guī)范住院?jiǎn)?，?jì)劃嘗試通過向門診部和質(zhì)管辦求助翟瑩瑩、王君、葉曉婷、蘇龍、張亮、姜健、王建超進(jìn)行中2.對(duì)經(jīng)常潦草書寫的醫(yī)生，打電話確認(rèn)信息的同時(shí)請(qǐng)求該醫(yī)生規(guī)范書寫。已執(zhí)行階段性成果比較日期平均用時(shí)原用平均用時(shí)目標(biāo)平均用時(shí)4.2413:5417:0710:074.2512:364.2614:224.279:524.2813:15階段性成果比較從實(shí)際取樣數(shù)據(jù)來看，患者等待時(shí)間明顯減少。目前，雖離我們的目標(biāo)值還有些許差距。如將自助機(jī)使用量提高的因素考慮進(jìn)去，患者等待時(shí)間會(huì)更接近目標(biāo)值。加之品管圈工作持續(xù)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值，指日可待。開展多途徑的患者隨訪