網(wǎng)店客服規(guī)章制度【篇一：淘寶網(wǎng)店工作制度網(wǎng)店客服工作制度(新)】公司管理制度（暫行）第一則總則正所謂“無規(guī)矩不成方圓”為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏結(jié)合公司的現(xiàn)價段實際情況制定本制度。本制度適用在公司里的所有在職人員，均依本制度規(guī)定參考遵循辦理。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7）必須專心工作，不可一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。第三則工資待遇公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度根據(jù)員工的崗位、職責(zé)、能力、貢獻(xiàn)、表現(xiàn)、工作年限、文化高低等情況綜合考慮決定其工資。一、工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________元的工齡補(bǔ)助。二、每月底薪______元加上銷售額的_____%三、職員工資發(fā)放日期：_______職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。四、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對員工保密，如對其工資有異議與主管在線聯(lián)系。第四則獎懲處分一、為了營造良好的工作環(huán)境和氣氛，保證正確、高效的完成工作，防止工作過失行為發(fā)生,提高工作質(zhì)量和辦事效率，制定本辦法。二、工作過失責(zé)任追究，堅持實事求是、有錯必究，懲處與責(zé)任相適應(yīng)，教育與懲處相結(jié)合的原則工作人員在工作與服務(wù)過程中，視實際情況情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、賠償、扣薪、警告、記過、批評、獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。三、有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究工作過失責(zé)任賠償損失并給予處分。（包括但不限于以下行為）1.計價失誤無法婉回。2.沒有落實顧客合理的要求造成的損失。（注：例如拍下a留言或備注需要b）3.最終的定單內(nèi)容與顧客實際需要不符。（注：例如買家確認(rèn)付款后又增加或更改定單內(nèi)容或?qū)戝e忘記看錯）4.工作過程中一心多用工作不到位或失誤態(tài)度問題致使客戶退貨信譽(yù)評價的中差評。四、工作人員在工作過程中有以下行為的應(yīng)當(dāng)給予處分照成損失的要給予賠償。（包括但不限于以下行為）1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作破壞工作氣氛或影響公司利益聲譽(yù)的。淘寶客服規(guī)章制度淘寶客服管理制度的一些流程，可供參考。1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。12.上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。13.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費(fèi)。18.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。售前客服淘寶客服工作流程一、售前客服的要求1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；2.打字速度快，有親和力；3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；5.主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求；二、售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三、售前客服的每日工作流程1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。四、售前工作注意事項和必做?nèi)容1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。售前客服疑難問題匯總及解決方案序號阿里旺旺在線，沒有客戶的情況下，暫時離開位置時，需要掛起基本要求1客戶難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。2客戶購物經(jīng)驗不足/問題多耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。3問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題準(zhǔn)確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和