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版本A/0

章節(jié)名稱封面頁數(shù)1

品質(zhì)管控部部門工作手冊

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版本A/0

章節(jié)名稱修訂履歷頁數(shù)1

******修訂履歷******

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A/0制定首版

核準審核承辦制訂部門

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日期

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版本A/0

章節(jié)名稱目錄頁數(shù)2

目錄

所屬部門：品質(zhì)管控部

序號章節(jié)/子文件名稱章節(jié)/子文件編號頁碼

部門目標4

二部門組織架構(gòu)圖5

三部門職能6

四崗位說明書7

1品質(zhì)管控經(jīng)理崗位說明8

2品控主管崗位說明10

3體系主管崗位說明12

五崗位標準作業(yè)流程文件（作業(yè)指導(dǎo)書）15

1質(zhì)量目標考核辦法16

2質(zhì)檢實施辦法20

3物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準23

4內(nèi)部審核控制程序27

5管理評審控制程序30

6品質(zhì)督檢控制程序33

7顧客滿意度測量控制程序36

8設(shè)計開發(fā)控制程序

9供方選擇和評價控制程序

10顧客財產(chǎn)控制程序

11前期介入控制程序

12物業(yè)服務(wù)提供控制程序

13保潔綠化服務(wù)控制程序

14安全管理控制程序

15工程維修控制程序

16設(shè)備維?？刂瞥绦?/p>

17服務(wù)狀態(tài)的標識控制程序

六標準控制文件（表單記錄）40

143

246

349

七外來參考資料清單（規(guī)律法規(guī)及行業(yè)標準等）52

155

259

363

64

編號

版本A/0

章節(jié)名稱部門目標頁數(shù)1

一、部門目標

部門項目計算方法監(jiān)測頻率目標值

一次維修合格工程次數(shù)/維修工

維修工程質(zhì)量合格率每年299%

程次數(shù)X100%

及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)X

零修急修及時率每年100%

100%

綠化完好率完好綠地/總綠化面積X100%每年^90%

保潔達標面積/保潔總面積X

保潔達標率每年298%

100%

道路、車場完好面積/道路、車場

道路、車場完好率每年^95%

總面積X100%

完好、基本完好化糞池雨水井污

化糞池、雨水井、污水井完好

水井數(shù)量/化糞池雨水井污水井每年298%

率

總數(shù)量X100%

品完好、基本完好排水管、明暗溝

質(zhì)

管排水管、明暗溝完好率長度/排水管明暗溝總長度義每年^98%

控100%

部

路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓

路燈、樓道燈完好率每年298%

道燈完好總數(shù)量XI00%

消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能

消防設(shè)備設(shè)施完好率每年100%

隨時正常啟用

年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)

年有效投訴率每年W2%

X100%

處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X

有效投訴處理率每年100%

100%

業(yè)主維修回訪率回訪數(shù)/總維修次數(shù)X100%每年260%

回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收

物業(yè)服務(wù)滿意率每季285%

有效調(diào)查表回收總數(shù)

完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X

檔案建立與完好率每年298%

100%

編號

版本A/0

章節(jié)名稱部門組織架構(gòu)頁數(shù)1

二、部門組織架構(gòu)圖

編號

版本A/0

章節(jié)名稱部門職能頁數(shù)1

三、部門職能

1.負責組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)

行；

2.負責組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。

并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；

3.負責建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)中心質(zhì)量方針和目標，健

全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標負責制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并

通過和保持IS09001認證資格；

4.配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各

級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強化品質(zhì)管理,

提高中心全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平；

5.負責對中心各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督、檢查；

6.負責中心質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，

本部提出處理意見，報中心辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準后，下文處理；

7.負責收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及

時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進意見和建議，為中心領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；

8.負責定期進行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的中心會議用口頭或書面匯

報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；

9.負責中心新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托合同的評審

和簽訂工作；

10.負責新項目前期介入工作；

11.負責指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作；

12.負責中心形象識別系統(tǒng)的策劃和管理；

13.負責中心對外宣傳工作；

14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

編號

版本A/0

章節(jié)名稱崗位說明書頁數(shù)2

四、崗位說明書

1.品控經(jīng)理崗位說明

職務(wù)名稱品控經(jīng)理所屬部門品質(zhì)管控部

直接上級中心分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級品質(zhì)主管、體系主管

職責說明

1.負責協(xié)調(diào)品質(zhì)管控部的日常工作，保證中心品質(zhì)管理工作的有效運行。

2.負責中心品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。

3.負責中心月度績效考核匯報材料的批準工作。

4.負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。

5.負責新項目前期介入工作。

6.負責指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。

7.負責物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。

8.負責中心形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。

9.負責中心對外宣傳工作。

10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。

權(quán)限說明

1.有權(quán)對中心品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向中心總經(jīng)理匯報。

2.有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。

3.有權(quán)對中心服務(wù)品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。

4.有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。

5.有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、計劃等文件審批、簽發(fā)。

6.有權(quán)對品質(zhì)管控部人員的任用提出意見。

7.有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作。

基本任職要求

1.學(xué)歷及專業(yè)要求:

2.工作經(jīng)歷：

3.專業(yè)知識：

4.專業(yè)技能：

5.法律法規(guī)：

2.品控主管崗位說明書

職務(wù)名稱品控主管所屬部門品質(zhì)管控部

直接上級品控經(jīng)理直接下級無

職責說明

1.負責中心品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。

2.負責組織中心全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

3.負責中心月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。

4.負責中心質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。

5.負責組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。

6.負責對本部門員工和中心內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評。

7.負責中心形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。

8.負責指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。

9.負責配合本部門人員的招聘工作。

10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

權(quán)限說明

1.有權(quán)對中心服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。

2.有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。

基本任職要求

1.學(xué)歷及專業(yè)要求:

2.工作經(jīng)歷:

3.專業(yè)知識:

4.專業(yè)技能:

5.法律法規(guī):

3體系主管崗位說明

職務(wù)名稱體系主管所屬部門品質(zhì)管控部

直接上級品控經(jīng)理直接下級無

職責說明

1.負責質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。

2.協(xié)助經(jīng)理做好中心內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計劃順利執(zhí)

行。

3.負責中心各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計和分析工作，保證體系

的持續(xù)改進。

4.負責配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。

5.負責組織中心內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。

6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

權(quán)限說明

1.有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。

2.有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合中心體系運行的各項工作。

基本任職要求

L,學(xué)歷及專業(yè)要求：

2.工作經(jīng)歷：

3.專業(yè)知識：

4.專業(yè)技能：

5.法律法規(guī)：

章節(jié)名稱部門工作規(guī)范頁數(shù)

1

部

門

工

作

規(guī)

范

編號01

版本A/0

文件名稱質(zhì)量目標考核辦法頁數(shù)X

質(zhì)量目標考核辦法

1.0目的

為確保中心質(zhì)量目標的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，特制定本辦

法。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于中心質(zhì)量管理工作。

3.0質(zhì)量目標分解

中心質(zhì)量目標分解成二層，中心質(zhì)量目標由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門

質(zhì)量目標根據(jù)中心質(zhì)量目標分解到各部門，各部門根據(jù)中心總目標和部門

職責制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標。

4.0質(zhì)量目標考核

4.1品質(zhì)管控部負責每季度對各部門質(zhì)量目標的完成情況進行匯總、

分析，實施督檢考核，并向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重

要的輸入內(nèi)容。

4.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目標完成情況，填寫《月度

質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計》報品質(zhì)管控部。

4.3考核基本方法

考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標分值為100分，根據(jù)各項工

作重要性分別確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分。

4.4考核各分項分值及計算方法（詳見質(zhì)量目標考核細則）

4.4.1按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標的，按基本分計算。

4.4.2未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標的，按以下情節(jié)進行考核：

4.4.2.1由于本部門的目標未完成，影響到中心總體目標未實現(xiàn)的為

不合格，

扣除相應(yīng)目標全部分值；

4.4.2.2由于本部門原因未能實現(xiàn)目標的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標分

值10%,出

現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標分值50%,出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標全部分值；

4.4.2.3由于相關(guān)部門原因造成本部門目標未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標分值

的5%；

4.4.2.4由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標未實現(xiàn)的，扣除本部門目

標總分值的10%；

4.4.2.5由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標未實現(xiàn)的，本部門已提出配

置要求的，按基本分計算；

4.4.2.6由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標未實現(xiàn)的，本部門未提出配

置要求的，扣除相應(yīng)目標全部分值。

4.5考核結(jié)果評定

品質(zhì)管控部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月

的質(zhì)檢結(jié)果，報中心總經(jīng)理批準后與當月質(zhì)檢一并實施考核。

4.6改進措施

4.6.1對考核認定未實現(xiàn)的目標，由責任部門進行原因分析，提出改進措

施，由品質(zhì)管控部進行評審確定。

4.6.2確定的改進措施，由責任部門負責實施，由品質(zhì)管控部負責驗證。

5.0工作流程圖

6.0工作標準

7.0參考文件

《質(zhì)檢實施辦法》

8.0相關(guān)記錄

8.1《月度質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計》

8.2《質(zhì)量目標考核細則》

編號02

版本A/0

文件名稱質(zhì)檢實施辦法頁數(shù)X

質(zhì)檢實施辦法

1.0目的

通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及中心月檢,對服務(wù)的質(zhì)量加強控

制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使中心的服務(wù)水平穩(wěn)步上

升。

2.0適用范圍

覆蓋中心所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查各項服務(wù)工作以《物業(yè)中心管理服務(wù)最低運營標準》（以下簡稱.

標準.）、《物業(yè)中心員工手冊》及中心制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。

4.0質(zhì)量檢查方法

4.1質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二

級檢查為項目負責人對本項目的周檢，三級檢查為中心的月檢。

4.2中心的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問

等方法對項目的服

務(wù)質(zhì)量進行控制。中心的月檢分為兩種形式：中心服務(wù)質(zhì)量檢查組檢

查以及各職能部門自行檢查。

4.2.1中心服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查：

4.2.1.1中心品質(zhì)管控部從中心各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量

檢查組（以下

簡稱檢查組），進行檢查。品質(zhì)管控部負責中心服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查

工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責

任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管控部請假，并另行委派該職能

部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。

4.2.1.2檢查組有責任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求

的原因，并要求項目予以解釋說明。

4.2.1.3項目有權(quán)就中心檢查考核組檢查出的不合格項，逐一說明原因，

有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原

則。

4.2.1.4檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標準》對檢查出的不合

格項進行扣分。

4.2.1.5品質(zhì)管控部負責匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工

作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職

能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管控部；品質(zhì)管控部

將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的

整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投

訴、嚴重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。

4.2.1.6每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管控部在月度辦公會議上公布，并上報

總經(jīng)理。

4.2.2職能部門自行檢查：

4.2.2.1各職能部門根據(jù)本部門計劃實施檢查（至少每月一次），對本系

統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管控部,

由項目落實整改，職能部門有責任對整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。

4.2.2.2職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。

4.3項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務(wù)過程的

即時控制。自

檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。

4.3.1各個班組的日常檢查由班組主管負責（不設(shè)主管的由該班組的實際

負責人負責）；

4.3.2項目的每周檢查由項目專人負責。

4.3.3項目負責人對項目所有崗位的檢查的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

4.4中心職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行

雙倍扣分。

4.5對于責任人在相關(guān)工作中，沒有按中心規(guī)定、行業(yè)標準、專業(yè)要求進

行管理而造成重大經(jīng)濟損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正

的，相關(guān)部門應(yīng)對其實行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。

5.0工作流程圖

6.0工作標準

OOOOO

7.0參考文件

《XX》

8.0相關(guān)記錄

8.1《XX》

8.2《XX》

編號03

版本A/0

文件名稱物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準頁數(shù)X

物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準

1.0目的

XXo

2.0適用范圍

XXo

4.0工作流程圖

XX

5.0工作標準

階節(jié)

工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

段點

1著裝。按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌，扣0.5分/次。

發(fā)式。男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、栗色外

2不準染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，扣0.5分

/次。

儀

表飾物。除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準佩戴，

3檢查記錄表

儀扣0.5分/次。

容

鞋襪。男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿

4

肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；扣0.5分/次。

指甲。不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準使用；

5

扣0.5分/次。

6面貌。精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝；扣0.5分

/次。

行1無

為

2無

規(guī)

范3

6.0參考文件

無

7.0相關(guān)記錄

《XX》

編號04

版本A/0

文件名稱內(nèi)部審核控制程序頁數(shù)X

內(nèi)部審核控制程序

1.0目的

驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務(wù)實

現(xiàn)的策劃，是

否得到有效的實施、保持和改進。

2.0適用范圍

適用于中心質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。

3.0職責

3.1管理者代表負責組織中心的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結(jié)果。

3.2品質(zhì)管控部是本程序的實施歸口管理部門。

3.3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。

4.0工作程序

4.1年度內(nèi)審計劃

4.1.1中心每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆

蓋本中心質(zhì)

量管理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管

理者

代表負責策劃，品質(zhì)管控部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》，報

管理

者代表審批。當出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核：

4.1.1.1組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；

4.1.1.2出現(xiàn)重大質(zhì)量事故;

4.1.1.3法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；

4.1.1.4在接受第二、第三方審核之前；

4.1.1.5在質(zhì)量認證書到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容

4.1.2.1審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；

4.1.2.2受審部門和審核時間。

4.1.3審核準則：依據(jù)GB/T19001-2000idt1809001:2000標準；中心質(zhì)

量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同

（協(xié)議）。

4.1.4審核范圍:GB/T19001-2000idtIS09001:2000標準的各個過程；中

心質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)部審

核策劃的輸出文件是中心年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核實施計劃。

4.1.5審核的職責

品質(zhì)管控部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃》，管理者代表審核，報總

經(jīng)理批準后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。管理

者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負責審核

中心領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審

員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負責人。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有

責任關(guān)系的部門和場所。

4.2審核前的準備

4.2.1按照計劃安排的時間，提前5-7天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)

審員，組成內(nèi)審組；

4.2.2審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的

實施計劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）；

4.2.3在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計

劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細列出審

核項目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查,

保證審核順利進行。

4.2.4審核組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審

時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。受審部門要做好準備，

配合審核的順利進行。

4.2.4.1審核目的、范圍、方法、依據(jù)；

4.2.4.2內(nèi)部審核的工作安排；

4.2.4.3審核組成員；

4.2.4.4審核時間、地點；

4.2.4.5受審部門及審核要點；

4.2.4.6預(yù)定時間、持續(xù)時間；

4.2.4.7開會時間。

4.3現(xiàn)場審核

4.3.1首次會議

中心領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負責人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部

審核首（末）會議簽到表》簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范

圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達）內(nèi)審計劃內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介

紹審核方式及對內(nèi)審員、受審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。

4.3.2實施審核

4.3.2.1內(nèi)審員按照計劃安排到受審核部門進行現(xiàn)場審核。以詢問、觀察

和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；

43.2.2將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準則進行判斷，確定

不合格項并開出《內(nèi)審不符合報告》，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核

交受審核部門負責人簽名確認；

43.2.3內(nèi)審組進行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計、分析不符合項，對審核發(fā)現(xiàn)進行綜

合分析，討論審核結(jié)果報告提綱；

43.2.4審核組長填寫《不符合項分布統(tǒng)計表》，記錄不合格分布情況。

4.3.3末次會議

與會人員與首次會議人員相同，還可適當擴大范圍，與會者均應(yīng)在《質(zhì)量

體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。

審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報告。對內(nèi)

審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時間要求,宣布中心質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核

結(jié)論。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。

4.3.4內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則

4.3.4.1嚴重不合格

a.質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，中心質(zhì)量管理體系文件要求嚴重不符；

b.造成系統(tǒng)性失效；

c.造成區(qū)域性失效；

d.造成嚴重后果的失效。

43.4.2一般不合格

凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務(wù)質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不

合格。

4.3.5審核報告

末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交《年第X次內(nèi)部審

核報告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準后發(fā)各受審核部門。報告內(nèi)容包

括：

4.3.5.1審核目的、范圍；

4.3.5.2審核組成員；

4.3.5.3審核計劃實施情況總結(jié)；

4.3.5.4不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴重程度；

4.3.5.5存在的主要問題；

4.3.5.6對中心質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。

4.4跟蹤審核

4.4.1受審核區(qū)域的負責人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核

中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.4.2糾正措施實施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進行驗

證。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。

如果有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合

格項。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情

況，而要寫具體事實。同時要求受審核區(qū)域負責人將糾正措施的整改證實

材料一同報審核組，以便于審核組進行書面驗證。如果驗證的糾正措施只

有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗證的時間要求。

4.5向最高管理者報告

管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報告。在兩次內(nèi)審期

間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或

口頭報告。

4.6內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。

5.0參考文件

5.1《文件控制程序》

5.2《記錄控制程序》

5.3《糾正措施控制程序》

6.0相關(guān)記錄

6.1《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》

6.2《檢查表》

6.3《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》

6.4《內(nèi)審不符合報告》

6.5《年第X次內(nèi)部審核報告》

6.6《不符合項分布表》

編號05

版本A/0

文件名稱管理評審控制程序頁數(shù)X

管理評審控制程序

L0目的

規(guī)定中心按計劃的周期對質(zhì)量體系進行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜

性、充分性和有效性。

2.0適用范圍

適用于對中心質(zhì)量體系管理評審活動。

3.0職責

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，批準管理評審計劃及管理評審報告，并根

據(jù)評審結(jié)果確定有效的改進措施。

3.2管理者代表制訂《管理評審計劃》，組織管理評審工作，對改進措施

的實施情況進行監(jiān)督。

3.3品質(zhì)管控部負責根據(jù)評審記錄編寫《管理評審報告》，對改進措施的

實施情況進行落實。

3.4各職能部門、項目負責人參與管理評審活動，提供管理評審相關(guān)的信

息，必要時作好記錄。

4.0工作程序

4.1管理評審的頻次

4.1.1管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進行，由

中心總經(jīng)

理確定具體的管理評審時間。

4.1.2特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、中心內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大

變化或公

司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應(yīng)進行不定期的管理評審。

4.2管理評審的內(nèi)容

4.2.1中心質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。

4.2.2組織機構(gòu)、人員配置和職責權(quán)限的安排是否適當。

4.2.3質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。

4.2.4實際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。

4.2.5業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。

4.2.6內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。

4.2.7糾正和預(yù)防措施實施情況。

4.2.8以往管理評審的跟蹤情況。

4.2.9小區(qū)安全管理情況。

4.2.10重大質(zhì)量改進項目。

4.3管理評審計劃

4.3.1管理者代表負責制訂《管理評審計劃》，由總經(jīng)理批準后提前一周

下達至各

部門。

管理評審計劃中應(yīng)包括：

4.3.1.1評審具體時間；

4.3.1.2評審參加人員；

4.3.1.3評審的議程和內(nèi)容。

4.4管理評審的參加人員

4.5管理評審的實施

4.5.1管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在《簽到表》上簽到。

4.5.2各職能部門、項目負責人應(yīng)提前將管理評審有關(guān)文件報品質(zhì)管控部

（電子版）,

由品質(zhì)管控部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準備。

4.5.3品質(zhì)管控部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、

項目準備書

面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會

議中

應(yīng)做口頭發(fā)言。

4.5.4由中心總經(jīng)理主持管理評審會議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)

其他人員主

持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質(zhì)管控部記錄，并形成管理

評審

的會議紀要。

4.5.5對管理評審中提出的需改進的方面應(yīng)在會議紀要中明確，會后由管

理者代表組

織與會人員在會后確定必要的糾正、預(yù)防措施。

4.6管理評審報告

4.6.1品質(zhì)管控部依據(jù)管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報

告應(yīng)包括下

述內(nèi)容：

4.6.1.1管理評審綜述；

4.6.1.2管理評審會議紀要；

4.6.1.3管理評審中必要的糾正和預(yù)防措施報告；

4.6.1.4管理評審中相關(guān)的資料。

4.7管理評審中糾正和預(yù)防措施的實施和跟蹤

4.7.1對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管控部組織各部門按

照有關(guān)要求進

行整改。

4.7.2品質(zhì)管控部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。

4.8管理評審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管控部存檔。

5.0相關(guān)記錄

5.1《管理評審計劃》

5.2《簽到表》

5.3《會議記錄表》

5.4《管理評審報告》

編號06

版本A/0

文件名稱品質(zhì)督檢控制程序頁數(shù)X

品質(zhì)督檢控制程序

L0目的

品質(zhì)管控部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運行的控制和對中

心各部門服務(wù)品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促

進中心服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。

2.0適用范圍

適用于品質(zhì)管控部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進、服務(wù)品質(zhì)管理工

作，范圍覆蓋中心所有職能部門和物業(yè)管理項目。

3.0職責

3.1品質(zhì)管控部根據(jù)中心總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作

的要求負責中心品質(zhì)督檢和考核工作,并負責對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持

續(xù)改進工作。

3.2品質(zhì)管控部對中心內(nèi)審員具有臨時管理職能，并具體負責對內(nèi)審員的

培訓(xùn)和考評。

3.3部門（項目）負責人負責本部門（項目）質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和服

務(wù)品質(zhì)的自查工作。

4.0工作程序

4.1督檢的依據(jù)

中心IS09001質(zhì)量管理體系文件、《物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準》、《中心

各崗位工作標準》、《員工手冊》。

4.2督檢體系

服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按

日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢

記錄表》。二級（周檢）：各部門負責人對本部門服務(wù)質(zhì)量每周進行檢查,

填寫《周檢記錄表》；三級（月檢）：品質(zhì)管控部負責每月對各部門質(zhì)量體

系的運行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。品質(zhì)管控部

每月組織中心各職能部門對各單位進行檢查。檢查將實行不定期檢查原

則，事先不通知該單位。

通過三級督檢制度對本部門的質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改進情況，中

心制度和規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責的履行質(zhì)量以及對標準作業(yè)

規(guī)程的理解情況；對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關(guān)

內(nèi)容進行監(jiān)督。

4.3督檢的方式

4.3.1全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審

的形式進行督檢。

4.3.2具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。

4.3.3在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知

責任部門限期整改。

4.4督檢結(jié)果的評定

4.4.1部門（項目）服務(wù)工作中單項問題的判定。部門服務(wù)工作中單項問

題的判定分為：不符合項、嚴重不符合項。

4.4.2判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

4.4.3判定標準：

4.4.3.1不符合項：

a.管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱

患。

b.擅自停止使用或替代中心制度，造成中心制度得不到有效正確貫徹。

C.造成輕微影響但范圍較大。

d.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

4.4.3.2嚴重不符合項：

a.責任人在相關(guān)工作中，沒有按中心制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)要求進行管

理而造成的重大經(jīng)濟損失或影響；

b.不符合項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)品質(zhì)。

c.中心制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴重損失和影響。

d.在中心做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒

不執(zhí)行。

4.5評定程序：由品質(zhì)管控部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)管控部

主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，得出評定結(jié)果，報物業(yè)中心總經(jīng)理。

4.6申訴:各單位如對品質(zhì)管控部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有

異議的可進行申訴。詳見《物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準》考評細則。

4.7相關(guān)說明

4.7.1同一個問題連續(xù)兩次以上被評為不符合項或一次出現(xiàn)嚴重不符合

項，品質(zhì)管控部應(yīng)要求部門填寫《糾正措施報告》。

4.7.2部門負責人如對督檢結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)

糾正督檢中存在的不符合項和嚴重不符合項。

5.0相關(guān)文件

5.1《物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準》

5.2《中心各崗位工作標準》

5.3《員工手冊》

5.4《物業(yè)質(zhì)檢實施辦法》

6.0相關(guān)記錄

6.1《日綜合巡視記錄表》

6.2《保潔日檢記錄表》

6.3《周檢記錄表》

6.4《糾正措施報告》

6.5《整改通知單》

編號07

版本A/0

文件名稱顧客滿意度測量控制程序頁數(shù)X

顧客滿意度測量控制程序

L0目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,提高服務(wù)品質(zhì)。

2.0適用范圍

適用于對中心所轄物業(yè)管理項目顧客滿意程度的測量。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責批準業(yè)主滿意度調(diào)查報告。

3.2管理者代表負責審核業(yè)主滿意度調(diào)查報告。

3.3品質(zhì)管控部負責中心服務(wù)滿意度的測量、收集、整理、督檢和改進分

析。

3.4各項目負責配合品質(zhì)管控部完成業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回

收工作。

4.0工作程序

4.1中心將電話投訴和調(diào)查表的發(fā)放作為與業(yè)主溝通的主要渠道,品質(zhì)管

控部組織各項目每年派發(fā)《業(yè)主意見調(diào)查表》，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)

主進行一次意見征詢或調(diào)查活動，以測量業(yè)主的滿意度。

信息收集、處理主要通過以下渠道進行：

4.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析,

作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2品質(zhì)管控部、物業(yè)部和項目負責不定期采取面談的方式與業(yè)主溝通

和征求意見，收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，進行匯總分析，將結(jié)果反饋

給相關(guān)部門，各責任部門針對問題認真落實整改，品質(zhì)管控部跟蹤驗證整

改情況。

4.1.3委托第三方機構(gòu)進行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價控

制程序》。

委托內(nèi)容：80%以上業(yè)主對物業(yè)各項服務(wù)的滿意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或

期望。

4.2服務(wù)滿意度測評過程控制

4.2.1設(shè)計選用的《業(yè)主意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過

程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容。

4.2.2發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進行編號，由負責實

施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率

按業(yè)主的70%發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70%。

4.2.3業(yè)主意見調(diào)查表的基本數(shù)據(jù)匯總、測算、整理，由品質(zhì)管控部負責

牽頭組織。

4.2.4對第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報形式報品質(zhì)管控部,品質(zhì)管控部負責

分類匯總和分析,與中心內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)

查報告。

4.2.5業(yè)主滿意度調(diào)查報告3個工作日內(nèi)完成。

4.2.6實施負責人可采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）

分別對收集的業(yè)主意見進行統(tǒng)計分析；業(yè)主評價設(shè)定為“滿意”、“基本滿

意”、“不滿意”三個級度，“滿意”、“基本滿意”認同為滿意檔次，其“基

本滿意”級度的設(shè)計主要是考慮尊重業(yè)主的感受。

每檔百分比=該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)X100%。

本項目滿意率=滿意、基本滿意兩檔百分比之和。

填報當次中心總滿意率（平均值）。

對測評表中提出的意見或建議進行梳理，分析。按照歸口部門分類整理,

形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告，對本次測評情況做出整體評價，經(jīng)管理者代表

審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)管控部分發(fā)到相關(guān)部門。各部門制定整

改措施，確定整改期限，向業(yè)主反饋具體整改措施。以上工作7日完成,

并將結(jié)果返回品質(zhì)管控部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)處理的，需書面寫出

原因報品質(zhì)管控部。

4.2.7征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目和分析后發(fā)現(xiàn)潛在的不

合格項，由責任部門負責人采取糾正預(yù)防措施，按《糾正措施控制程序》、

《預(yù)防措施控制程序》和《不合格品（服務(wù)）控制程序》執(zhí)行。

4.2.8品質(zhì)管控部負責對整改結(jié)果進行跟蹤、驗證，7日內(nèi)完成。

4.2.9回訪

征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目，責任部門應(yīng)進行回訪，回訪

率不低于60%o對不屬于本中心管轄范圍的意見建議，品質(zhì)管控部負責將

提出的意見建議轉(zhuǎn)告各相關(guān)部門。

5.0相關(guān)文件

5.1《糾正措施控制程序》

5.2《預(yù)防措施控制程序》

5.3《不合格品（服務(wù)）控制程序》

6.0相關(guān)記錄

6.1《業(yè)主意見調(diào)查表》

編號08

版本A/0

文件名稱設(shè)計開發(fā)控制程序頁數(shù)X

設(shè)計開發(fā)控制程序

L0目的

對所承接或計劃承接的物業(yè)管理項目進行科學(xué)、合理、有效的設(shè)計和開發(fā)

（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主的要求以指導(dǎo)實施全過程的質(zhì)量控制，以滿

足或超越業(yè)主的要求。

2.0適用范圍

適用于中心對物業(yè)項目信息、設(shè)計開發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、批

準、發(fā)放、實施管理。

3.0職責：

3.1總經(jīng)理負責批準項目設(shè)計開發(fā)計劃和形成的投標文件或物業(yè)管理方

案。

3.2財務(wù)部根據(jù)項目設(shè)計開發(fā)管理情況,負責編制項目設(shè)計開發(fā)報告中涉

及項目運作的經(jīng)濟性方面內(nèi)容。

3.3XX部

3.3.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，作為中心設(shè)計開發(fā)的組織管理部門，負責收集物

業(yè)管理項目信息。

3.3.2組織各職能部門會審確定是否參與物業(yè)管理項目投標。

3.3.3編制項目設(shè)計開發(fā)計劃和組織編制項目設(shè)計開發(fā)報告。

3.3.4跟蹤設(shè)計開發(fā)計劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設(shè)計開發(fā)項目成果

做總結(jié)分析。

3.4XX部

3.4.1代表中心就設(shè)計和開發(fā)輸出投標文件或物業(yè)管理方案與招標單位

或業(yè)主委員會/業(yè)主代表進行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)管理合同、協(xié)議有關(guān)事項。

3.4.2按照設(shè)計和開發(fā)輸出投標文件或物業(yè)管理方案組織進行日常物業(yè)

管理，針對有更改的事項與有關(guān)部門及時溝通，并采用適當方式讓顧客認

可。

3.4.3負責按照設(shè)計和開發(fā)輸出文件的要求進行實施、檢查評價，以評審、

驗證、確認實施活動和結(jié)果與設(shè)計開發(fā)輸出文件要求是一致的。

4.0工作程序

4.1設(shè)計和開發(fā)策劃

4.1.1XX部等應(yīng)通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標信

息。

4.1.2得到招標信息后，XX部人員應(yīng)將了解到的信息記錄于《設(shè)計開發(fā)

項目匯總表》中，XX經(jīng)理應(yīng)安排人員進行信息跟蹤。

4.1.3在中心滿足服務(wù)和發(fā)展的角度上，需要進行市場拓展物業(yè)管理項目

的承接時，由XX部進行設(shè)計開發(fā)策劃，編制項目設(shè)計開發(fā)策劃書，報總

經(jīng)理批準后，準備資料參與投標報名，參加投標資格預(yù)審。

4.2設(shè)計和開發(fā)過程識別

4.2.1物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項目投標、委托物業(yè)管理合同簽

訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標階段，本階段工作主要由品質(zhì)管控部管

理。

4.2.2涉及工