進一步加強醫(yī)院人文醫(yī)學服務的探討摘要：醫(yī)患關系是衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)常論的話題，管理部門屢有創(chuàng)新措施出現(xiàn)，但特定時期依然社會關注度極高。為此本文從如何增強工作人員的人文精神的角度出發(fā)，探討減少患者投訴或提升患者滿意度、促進醫(yī)患關系的進一步改善尋找出路。

關鍵詞 ：人文醫(yī)學服務醫(yī)患關系患者滿意度

一、前言

人文精神是一種普遍的人類自我關懷，表現(xiàn)為對人的尊嚴、價值、命運的維護、追求和關切，對人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視，對一種全面發(fā)展的理想人格的肯定和塑造；而人文學科是集中表現(xiàn)人文精神的知識教育體系，它關注的是人類價值和精神表現(xiàn)。醫(yī)患關系是個永恒的話題，在特定時期的傷醫(yī)事件甚至引起社會極大關注。在現(xiàn)階段，醫(yī)院管理者往往較為關注人文精神及人文關懷，注重人文服務，但部分工作人員對此缺乏足夠的認識，從而間接地加劇了醫(yī)患關系的惡化，降低了患者對醫(yī)院的滿意度。

二、提升人文服務的在職培訓

能力的提高可以通過大量經(jīng)驗的積累，但這個過程是緩慢的，無法立竿見影，通過在職培訓可以帶給醫(yī)務人員愉快的情緒狀態(tài)以及良好的自我感覺，并在在有限的時間內(nèi)對醫(yī)務人員的人文精神的提升起到積極的促進作用。

1.制定培訓方案

第一，通過對醫(yī)務人員進行自我情緒管理能力的培訓，可以幫助他們學會處理消極情緒的方法，保持良好的情緒狀態(tài)。這樣既有利于自己的身心健康，又有利于醫(yī)療質(zhì)量的提高。

第二，通過在醫(yī)院里普及法律常識，讓醫(yī)務人員樹立牢固的法律意識，在醫(yī)療過程中，既保護患者的合法權益，也維護了自身的安全和名譽。知法懂法能有效幫助醫(yī)務人員在工作中保持“低沖動”的狀態(tài)，減少去人性化行為的發(fā)生，更謹慎認真地對待工作，更理性周到地對待患者。

第三，對醫(yī)務人員進行人際交往和共情能力的訓練，幫助他們掌握良好的社交方法和表達技巧，減少與人交往中的冷漠、麻木等消極情感和去人性化的體驗，這將有利于他們建立滿意的人際關系，在工作遇到困難的時候能及時獲得良好的社會支持，提高對工作和生活的良好適應性，也會由此贏得尊重和肯定。

2.提高醫(yī)務人員對人文服務重要性的認識

第一，倡導閱讀經(jīng)典。醫(yī)院組織醫(yī)務人員學習《醫(yī)德修養(yǎng)》、《中華傳統(tǒng)醫(yī)德思想導讀》、《春暖杏林——醫(yī)德醫(yī)風名言錄》、《醫(yī)乃仁術：古今中外醫(yī)德故事》等書籍，如《春暖杏林：醫(yī)德醫(yī)風名言錄》結(jié)合當前醫(yī)療衛(wèi)生工作，收集整理了古今中外名家大師關于醫(yī)德醫(yī)風的名言，供廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者閱讀。重溫經(jīng)典，學習先賢，引導廣大醫(yī)務工作者樹立正確的職業(yè)觀、道德觀和價值觀，全面提升醫(yī)務人員的業(yè)務能力和道德水平。這是一項很有意義的工作，是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、構建新時期和諧醫(yī)患關系的重要舉措，持之以恒必定譽滿杏林。經(jīng)過撰寫讀書心得體會文章，醫(yī)院組織專家評審，將優(yōu)秀作品編輯成冊，在總結(jié)大會上予以表彰。

第二，組織體驗活動。對醫(yī)學人文關懷做得較好的醫(yī)院，醫(yī)務人員身臨其境地體驗人性化服務帶來的贊許對所從事職業(yè)的滿足感，對提高工作的成就感也有很大幫助。

3.增強施與人文關懷的能力

第一，傳播正能量。如對醫(yī)德醫(yī)風或白衣天使嘉獎的個例進行積極宣傳，宣傳正面、優(yōu)秀的典型，可以形成正能量的氛圍。第二，設立患者管理委員會。在優(yōu)質(zhì)患者中征集醫(yī)院管理建設建議或意見，并根據(jù)情況予以實施，增強人文關懷的措施。

第三，完善其它人文關懷機制，進行精細化管理?？纯匆粋€案例中患者就醫(yī)時對醫(yī)務人文關懷的感受：護士遞給一張卡片“預防病員跌倒/墜創(chuàng)告知書”，上面寫著：（1）穿合適的褲子，并穿防滑鞋。（2）濕性拖地后避免不必要的走動。（3）睡覺時將床欄拉起，離床活動時應有人陪護。（4）請您將信號燈、眼鏡、雜志等放在隨手易取之處，學會床邊呼叫器的使用。（5）如您頭暈，或服用鎮(zhèn)靜安眠藥物，下床前先坐于床沿，再由照顧者服下床。（6）如您在行走時出現(xiàn)頭暈、雙眼發(fā)黑、下肢無力、步態(tài)不穩(wěn)和不能移動時，立即原地坐（蹲）下或靠墻，呼叫他人幫助。（7）改變體位應遵守“三部曲”：即平躺30秒、坐起30秒、站立30秒，再行走。避免突然改變體位，尤其是夜間。在這家醫(yī)院病房的墻上，貼著“防止摔倒的十個注意事項”宣傳頁，盡管具體內(nèi)容因我平臥著看不見，但我接收到了提醒的信號；臨出院時，護士又給一張卡片“出院指導”，溫馨提醒我們“出院后請注意以下幾點”：因為我是糖尿病人，在醫(yī)院我還收到一張“營養(yǎng)科分餐食譜表”，上面詳細列舉了我在醫(yī)院時早、中、晚餐伙食的營養(yǎng)配方，并且還提供了一份“糖尿病食物營養(yǎng)交換分”（各種食物營養(yǎng)成分的交換對照）——重要的是，我是在骨科病房得到了對糖尿病人的細致關懷。細節(jié)優(yōu)化增強了患者對醫(yī)院人文服務的切身體會。

三、結(jié)論

醫(yī)學人文關懷是醫(yī)學有識之士的共同追求，通過醫(yī)院有針對性的培訓，從心理學上釋放各自心中的焦慮著手，進一步提升醫(yī)務人員的情緒智力水平；從實踐中實施人文關懷的具體措施，醫(yī)患雙方能更加平和地面對生活壓力和醫(yī)療過程中的問題，從而達到醫(yī)患雙方的理解和包容，建立和諧的醫(yī)患關系。

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