《軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明工作簡(jiǎn)況任務(wù)來(lái)源：2023年6月，由交通運(yùn)輸局申報(bào)，地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司承擔(dān)的《軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于下達(dá)2023年度地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目立項(xiàng)計(jì)劃的通知》（呼推標(biāo)辦發(fā)〔2023〕8號(hào)）和市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2023年度地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目立項(xiàng)計(jì)劃的通知》（呼市監(jiān)〔2023〕212號(hào)）文件予以立項(xiàng)。二、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的和意義隨著軌道交通快速發(fā)展，乘客對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)范圍也在不斷逐步豐富，對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備、乘客服務(wù)及服務(wù)管理提出了更高質(zhì)量的需求，在滿(mǎn)足《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）、《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)）、《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕15號(hào)）等相關(guān)法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，需結(jié)合我市實(shí)際情況，制定相應(yīng)的軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)水平。目前，地鐵1號(hào)線(xiàn)一期工程，2號(hào)線(xiàn)一期工程已經(jīng)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，根據(jù)地鐵設(shè)計(jì)規(guī)劃，遠(yuǎn)期將拓展1、2號(hào)線(xiàn)，新建3、4、5、6號(hào)線(xiàn)，線(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行補(bǔ)充、加密、延伸，進(jìn)一步串聯(lián)西部、東部、南部區(qū)域，使軌道交通形成網(wǎng)絡(luò)。截至2023年9月底，呼和浩特地鐵乘客發(fā)送量15670萬(wàn)人次，近期日均乘客發(fā)送量20萬(wàn)人次。標(biāo)準(zhǔn)化是維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益、提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段。開(kāi)展軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究，建立科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面梳理規(guī)范服務(wù)工作，是推進(jìn)軌道交通運(yùn)營(yíng)組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)性工作和必要前提。從地鐵一、二號(hào)線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)要求，在地鐵的人員服務(wù)、設(shè)備服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等方面，將發(fā)揮極重要的作用。制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)后，不僅可對(duì)后續(xù)建設(shè)線(xiàn)路的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)提出相應(yīng)要求，同時(shí)對(duì)既有線(xiàn)路的設(shè)備進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化約束，避免出現(xiàn)不同線(xiàn)路服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況。為了規(guī)范軌道交通服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)呼市軌道交通路網(wǎng)多線(xiàn)路服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理保持相對(duì)性的統(tǒng)一，制定軌道交通地方標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。三、編制過(guò)程2023年3月，建立《軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》編委會(huì)。2023年3月底，完成《軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》草案編制工作。2023年4月，完成地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司內(nèi)部征求意見(jiàn)工作并根據(jù)意見(jiàn)完成修改工作。2023年6月，邀請(qǐng)內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、交通運(yùn)輸局、神鐵二號(hào)線(xiàn)（天津）軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司、北京全路通信信號(hào)研究設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司、北京軌道交通路網(wǎng)管理有限公司、方正國(guó)際軟件（北京）有限公司六家公司，七位高級(jí)工程師對(duì)《軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行技術(shù)論證工作，并于7月下旬形成征求意見(jiàn)稿。2023年8月，根據(jù)專(zhuān)家評(píng)審意見(jiàn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)《軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行第一次內(nèi)部討論并持續(xù)修改。四、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則本標(biāo)準(zhǔn)的編制遵循GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和GB/T20001（所有部分）《標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則》進(jìn)行編制。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)GB/T38374-2019城市軌道交通運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系；GB/T30012-2013城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范；GB/T22486-2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)；GB/T18574-2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志；GB/T38707-2020城市軌道交通運(yùn)營(yíng)技術(shù)規(guī)范；GB/T36953.3-2018城市公共交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法第3部分：城市軌道交通；GB/T51293-2108城市軌道交通給水排水系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；GB50157-2013地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范；RB/TT310-2017城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求；GB/T16275-2008城市軌道交通照明；GB50116-2013火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范；GB14227-2006城市軌道交通車(chē)站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量方法；CJJ183-2012城市軌道交通站臺(tái)屏蔽門(mén)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范；（三）與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系目前內(nèi)蒙古尚無(wú)有關(guān)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)在編制過(guò)程中重點(diǎn)參考了《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）、《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)）、《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕15號(hào)）等相關(guān)法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定相應(yīng)的軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)水平而制定。五、主要條款的說(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)文件的主要條款包括9部分：第1部分“范圍”，主要說(shuō)明本文件使用范圍主要用于軌道交通運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作；第2部分“規(guī)范性引用文件”，主要闡述引用哪些國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；第3部分“術(shù)語(yǔ)和定義”主要說(shuō)明文中各類(lèi)術(shù)語(yǔ)或定義來(lái)源；第4部分“服務(wù)總體要求”闡述整體客運(yùn)服務(wù)要求；第5部分“運(yùn)營(yíng)服務(wù)原則”說(shuō)明了整體服務(wù)應(yīng)遵循的原則；第6部分“運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范”對(duì)行車(chē)服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和其他增值服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范；第7部分“服務(wù)承諾”對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)中需要向社會(huì)承諾的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和乘客投訴等各類(lèi)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行說(shuō)明；第8部分“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)”對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)中如何建立監(jiān)督機(jī)制及根據(jù)社會(huì)監(jiān)督反饋問(wèn)題如何進(jìn)行改進(jìn)做出要求；第9部分“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”對(duì)運(yùn)營(yíng)中各類(lèi)年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行了目標(biāo)定制并根據(jù)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)附帶相應(yīng)計(jì)算方式。六、重大意見(jiàn)分歧的處理依據(jù)和結(jié)果本標(biāo)準(zhǔn)在編寫(xiě)過(guò)程中無(wú)重大意見(jiàn)分歧。七、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)