CMR系統(tǒng)建設(shè)提案CMR系統(tǒng)建設(shè)提案/CMR系統(tǒng)建設(shè)提案

1CRM提案

CMR系統(tǒng)建設(shè)提案

企業(yè)的信息化建設(shè)，能促使企業(yè)辦事程序和管理程序更加合理，從而有助于

增強(qiáng)企業(yè)的快速反應(yīng)能力；能進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)資源的合理組合與利用，使其在現(xiàn)

有資源條件下達(dá)到最佳利用效果,求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視信

息化建設(shè)，加快信息化建設(shè)的步伐

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與

顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客

的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客

戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管

理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或

以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的

渠道。

對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種

觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶

以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展

2CRM提案CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種

嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)

作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、

雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，

通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新

型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)

營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：

（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案

的總和。

其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中

心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶

的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)

和利潤(rùn)占有率。

3CRM提案

CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和

模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高

客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能

力。

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管

理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下

簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷流程圖

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有

的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡

層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系

管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的

回款記錄與舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)

的效果報(bào)表。

4CRM提案

二、銷售

客戶獲得流程圖

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客

戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過

記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮

短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階

段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售

周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

5CRM提案

三、客戶服務(wù)

業(yè)務(wù)獲得流程圖

客戶服務(wù)主要是用于快速與時(shí)的獲得問題客戶的信息與客戶歷史問題

記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，

提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。

應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的

客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿

意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客

戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣

可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的

作用。

6CRM提案

客戶服務(wù)流程圖

CRM出現(xiàn)的原因：需求的拉、技術(shù)的推動(dòng)、管理理念的更新

CRM系統(tǒng)功能：

CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程

的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）

的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，

產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM

產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

一、銷售模塊銷售是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主

要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理?，F(xiàn)場(chǎng)銷售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷

售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭

金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。

該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是

掌上型計(jì)算設(shè)備。電話銷售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客

戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏

幕提示、潛在客戶管理以與回應(yīng)管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和

管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售

業(yè)績(jī)。

7CRM提案

二、營(yíng)銷模塊營(yíng)銷模塊對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營(yíng)銷。

使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷

活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電

信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。其它功能?？蓭椭鸂I(yíng)銷部

門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。

三、客戶服務(wù)模塊目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的

自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品

全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃

（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、

采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。

四、呼叫中心模塊

目標(biāo)是利用電話來促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)電話管理員。主要包括呼入

呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、

應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開放連接服務(wù)。支持絕

大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，

五、電子商務(wù)模塊

電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在

網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營(yíng)銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企

業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。電子支付，

這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。

電子貨幣與支付，利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子

支持，允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電

子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。CRM系統(tǒng)1、從

新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、與銷售、營(yíng)銷、

推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客

戶流失，和公司成本。精準(zhǔn)營(yíng)銷1、RFM模型：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、

消費(fèi)金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣??3、

交叉銷售：找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售??數(shù)據(jù)分析1、

營(yíng)銷分析，全面分析營(yíng)銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后

數(shù)據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評(píng)價(jià)等

全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐店鋪掌控能力1、聚劃算不愁，批量

免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，催付、異常單追蹤，輕

松搞定3、商品評(píng)價(jià)跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力CRM系統(tǒng)核心價(jià)值

CRM系統(tǒng)的功能分析作為一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式，CRM系統(tǒng)具有區(qū)別于其它經(jīng)營(yíng)管理模式

的、獨(dú)特的功能，其主要包括以下幾個(gè)最基本的功能：1，客戶信息管理功能；CRM系統(tǒng)能記錄客戶的消費(fèi)信息以與對(duì)客戶的

信息進(jìn)行分類、整理，以解決大多數(shù)企業(yè)遺忘老客戶、盲目尋找新客戶的

8CRM提案

難題，通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，并根

據(jù)結(jié)果有針對(duì)性的進(jìn)行有的放矢的開發(fā)和留住客戶。2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理功能；CRM系統(tǒng)使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠根據(jù)系統(tǒng)儲(chǔ)存的客

戶信息徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，能夠?qū)⑵髽I(yè)的資源進(jìn)行科學(xué)全面的分

類和整合，從而制定更加有針對(duì)性、更加有效的企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃并對(duì)此營(yíng)銷

活動(dòng)有效的加以監(jiān)測(cè)和評(píng)估。

3、銷售管理功能；CRM系統(tǒng)是企業(yè)更加快速的掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，時(shí)

時(shí)了解消費(fèi)者的最新消費(fèi)需求、拓寬銷售渠道、完善營(yíng)銷方案，幫助企業(yè)

快人一步的占領(lǐng)市場(chǎng)和提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。4、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷功能；CRM系統(tǒng)提供客戶支持、售后服務(wù)的制動(dòng)化和優(yōu)化功能，

[1]

能有效地進(jìn)行產(chǎn)品售后追蹤、投訴記錄和管理、服務(wù)結(jié)果的跟蹤等。所謂的客戶關(guān)懷是指

CRM系統(tǒng)能通過對(duì)客戶信息的整理分析，對(duì)客戶進(jìn)行更加深入的了解，幫助企業(yè)主動(dòng)地把

握客戶的需求，通過持續(xù)、差異化的服務(wù)手段，為顧客提供更加適合的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)

現(xiàn)客戶忠誠度的有效提升

一、CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)2、與銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本

全精準(zhǔn)營(yíng)銷1、RFM模型：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣……3、交叉銷售：找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售……

數(shù)據(jù)分析1、營(yíng)銷分析，全面分析營(yíng)銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)

據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評(píng)價(jià)等全方位的分析結(jié)果，

為決策提供支撐

二、CRM核心價(jià)值

降低運(yùn)營(yíng)成本1、客服人員成本。2、客服崗前專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。3、客戶信息采集、分類，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

9CRM提案4、客服響應(yīng)速度、誤差率、服務(wù)質(zhì)量。5、老客戶的定期維護(hù)、營(yíng)銷。

提升轉(zhuǎn)化率1、后臺(tái)操作前端化，提高客服效率。2、對(duì)接后端知識(shí)庫與客戶信息，提高客戶體驗(yàn)。

提高客戶粘性/回購率1、售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化。2、售后服務(wù)與時(shí)、主動(dòng)、周到、家庭化。

注：如消費(fèi)完三天或一周內(nèi)應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話、信息或

Email，并關(guān)心顧客的這次消費(fèi)體驗(yàn)。一個(gè)月后發(fā)出一個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查的短

信或者EMAIL，提夠相關(guān)的優(yōu)惠信息等，并開始注意客戶的流失可能性，不

斷地創(chuàng)造主動(dòng)接觸客戶的機(jī)會(huì)。這樣一來，客戶再消費(fèi)的機(jī)會(huì)也會(huì)大幅提

高。

提高銷售額1、轉(zhuǎn)化率的提高2、新客戶的培養(yǎng)3、老客戶的維護(hù)4、以與市場(chǎng)的滲透

提高管理水平1、各部門績(jī)效考核：客服、銷售、客戶等等。2、對(duì)各部門進(jìn)行流程化管理

CRM如何選型：

三、主要步驟1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利

用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以與

增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。2．建立CRM員工隊(duì)伍：為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行

統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需

選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。3．評(píng)估銷售、服務(wù)過程：在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)

一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解

10CRM提案

他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方

案。4．明確實(shí)際需求：充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人

員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的與其所希望使用

的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。

其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以與銷售報(bào)告的提交；而銷售

人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以與客戶資料等。5．選擇供應(yīng)商：確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。

了解其方案可以提供的功能與應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一

軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

6．開發(fā)與部署：CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為

使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不

斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用

戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃

客戶關(guān)系管理功能客戶資源管理支持客戶資料的批量導(dǎo)入、支持多聯(lián)系人管理、支持客戶名稱的排重、支持多條

件搜索。支持客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制?？蛻魴?quán)限支持批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，支持上級(jí)對(duì)下級(jí)資料的查看，可嚴(yán)

格控制業(yè)務(wù)員可查看的客戶范圍。外出登記如果業(yè)務(wù)人員需要外出，可以直接在系統(tǒng)中登記，還可以直接按客戶進(jìn)行周計(jì)劃

的外出安排，省去了紙質(zhì)登記的麻煩。并且有外出登記就有聯(lián)系記錄，容易相互對(duì)照。聯(lián)系記錄無論是上門還是電話聯(lián)絡(luò)或其他聯(lián)系方式，都可以將本次聯(lián)絡(luò)的結(jié)果和概要進(jìn)行

小結(jié)，以便管理人員的檢查和指導(dǎo)，并通過系統(tǒng)進(jìn)行批復(fù)，給出指導(dǎo)意見，加強(qiáng)上下

級(jí)的溝通。機(jī)會(huì)管理將機(jī)會(huì)根據(jù)一些可衡量的指標(biāo)，劃分為不同的階段，實(shí)時(shí)評(píng)估項(xiàng)目所處的階段，

這是對(duì)項(xiàng)目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協(xié)助業(yè)務(wù)員開展下一步工作的依據(jù)。降

低了人為主觀判斷，加強(qiáng)了事實(shí)依據(jù)。文檔管理方便業(yè)務(wù)人員將和客戶往來的有參考意義的電子文檔（如我方發(fā)送的報(bào)價(jià)單、解

決方案、對(duì)方的需求文檔等）歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時(shí)查閱。另外也可

以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識(shí)庫的一部分。

11CRM提案員工中心員工中心不但能讓業(yè)務(wù)員每周提交周工作計(jì)劃、總結(jié)與建議給管理層了解，而且

管理層可以通過員工中心‘以人為本’地了解各人的近期工作記錄，一目了然。短信模塊基本功能：從細(xì)節(jié)試圖創(chuàng)建和發(fā)送短信至單一聯(lián)系人/銷售線索。從列表視圖創(chuàng)建和發(fā)送短信至多個(gè)聯(lián)系人/銷售線索?？焖侔l(fā)送短信至電話號(hào)碼（類似于創(chuàng)建郵件/任務(wù)）。短信模板的創(chuàng)建。高級(jí)功能：使用SugarCRM營(yíng)銷活動(dòng)模塊以與目標(biāo)列表功能來發(fā)送短信營(yíng)銷活

動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)?；诠ぷ髁鞯淖詣?dòng)短信發(fā)送。短信模板內(nèi)的動(dòng)態(tài)字段定制管理員功能：短信活動(dòng)記錄以與審計(jì)追蹤。角色訪問控制。創(chuàng)建短信模塊與其他模塊的關(guān)聯(lián)。該模塊由電信通道發(fā)出，準(zhǔn)確率為99.5%以上電話解決方案電腦電話系統(tǒng)整合(CTI)是呼叫中心的戰(zhàn)略組成部分，可以用來互相調(diào)用電話系

統(tǒng)或Su