莫泰會員手冊

入會須知

1、莫泰酒店會員級別：紅卡會員、藍卡會員和金卡會員。

2、藍卡和金卡，在酒店前臺發(fā)售，售價為藍卡：50元/張，金卡：168元/張。紅卡，

由莫泰銷售部門發(fā)售。

3、莫泰會員登記內容：*姓名、*性別、*生日、*身份證件號碼、*手機號碼、電子郵

箱和聯(lián)系地址等（帶“*”為必填項）。

4、會員卡一經售出或贈出，不得退換;會員權益僅供會員本人使用，不得轉讓。

5、上海莫泰酒店管理有限公司有權對本章程的條款內容進行調整、增補或修改。

如何成為莫泰酒店會員及會員卡效用

1、藍卡或金卡，在酒店前臺辦理。有效填寫《莫泰會員登記表》，付款、審核后即成

為莫泰酒店會員。

2、莫泰會員卡是莫泰會員身份的有效證明。如果會員本人未帶卡，可向訂房中心驗證

會員身份并預訂，方可享受會員優(yōu)惠。

3、會員卡遺失，需在指定門店補辦，收取工本費10元/張。

4、會員連續(xù)兩年內未產生消費者，將取消會員賬戶及會員資格。

5、2010年5月1日開始，StayMerrylinVIP會員卡停止發(fā)行，并需要更換為藍卡。在

2011年12月31日之前，持有StayMerrylinVIP會員卡的會員可在莫泰指定門店前臺，憑

StayMerrylinVIP會員卡免費更換藍卡，同時成為藍卡會員;如在不具備換卡條件的門店入

住，StayMerrylinVIP會員可暫享藍卡會員除積分以外的其他優(yōu)惠，并須到指定門店更換

會員卡。

會員服務

會員專享服務項目

項目VIP紅卡VIP藍卡VIP金卡

房價優(yōu)惠立減10元立減20元立減30元

早餐優(yōu)惠

-有，一份/間夜有，兩份/間夜

（限提供早餐的門店）

預訂保留19:0019:0020:00

退房時間延時13:0013:0014:00

快速結賬有有有

用餐優(yōu)惠美林小廚95折

美林閣88折

會員服務說明事項

房價優(yōu)惠以酒店前臺掛牌價為基礎，特定房型（如日用房、特價房、QQ房）不享受房價

優(yōu)惠。

會員優(yōu)惠不得與酒店促銷價及其他優(yōu)惠同時享受，也不得與中介優(yōu)惠、協(xié)議優(yōu)惠等同

時享受。

莫泰會員卡不得和“美林閣”集團其他優(yōu)惠卡同時使用。

會員為非會員預訂，須通過莫泰官方網站或訂房中心。一日內同一家酒店限訂3間客

房享受會員價格（即無論會員本人入住與否，一位會員名下，一日內同一家酒店，最多可以

預訂3間房間，房型不限，超出3間的部分需支付門市價。），但非會員不能享受除房價以

外的其他優(yōu)惠，如不能享受早餐優(yōu)惠、退房時間延時等，且此部分不計入會員積分。

除通過官方網站或訂房中心預訂外，會員入住時，需向酒店前臺出示會員卡，以確保

您享受會員價格及其他會員優(yōu)惠。否則，不予享受會員積分等服務。

早餐優(yōu)惠，僅限提供早餐服務的莫泰酒店。免費餐券，限餐券上注明的有效期內使用,

過期作廢。

快速結賬，指客人結賬無需等待查房結果。

用餐優(yōu)惠，僅限提供美林小廚或美林閣服務的酒店，早餐、套餐等部分指定商品除外。

24小時預訂方式:電話（10102020）及網站（mote1168）。

紅卡會員、藍卡會員入住QQ房、特價房不享受早餐，金卡會員入住QQ房、特價房享

受：一份早餐/間夜。

持積分抵用券入住的會員客人不享受會員專享服務項目中的房價優(yōu)惠和早餐優(yōu)惠，其

他會員服務不受影響。

會員積分

積分規(guī)則

1、房費積分：莫泰酒店住宿消費將獲得積分（1元人民幣=1點）

僅限酒店住房房費VIP紅卡VIP藍卡VIP金卡

非網站預訂0.5倍1倍1.5倍

網站預訂1倍1.5倍2倍

2、當會員出現NoShow（未在預訂保留時間之前通知酒店），莫泰酒店將保留此不良消

費記錄，并取消該會員參與部分會員活動的權利。

3、活動積分：參與莫泰連鎖酒店指定活動，可獲得積分獎勵。詳情請見活動說明。

會員積分注意事項

1、會員積分僅針對實際支付房費部分;除此以外的其他部分（如小商品、積分兌換券

等），不計入積分.

2、會員本人入住方可獲得積分，積分不得轉讓。

3、會員通過莫泰官方網站/訂房中心預訂或持卡入住，方可獲得積分。

4、會員享受會員價以外的價格優(yōu)惠時，不再享受積分。

5、會員積分的有效期為2年，即每筆積分產生超過兩年，視為會員主動放棄此積分，

做清零處理。

積分查詢：

您可通過登陸M0TEL168網站（mote1168）查詢。

積分累加：

酒店對會員住宿次數及時進行核對、累計、更新，積分需與酒店最終確認方可累計（一

般統(tǒng)計和上傳時間不超過7個工作日）。如遇特殊情況（如國定假期、重要會議期間）核查工

作可能延遲，積分會相應延遲累計。不便之處敬請諒解。

積分兌換

2010年積分兌換規(guī)則

積分禮品

2,000有效積分價值100元餐費

3,000有效積分價值168元房費

4,000有效積分價值198元房費

更多禮品，詳見最新活動說明。

1.積分兌換：會員通過莫泰官網兌換相應禮品。

2.積分兌換禮品，限在規(guī)定期限內使用，過期作廢。

3.積分兌換禮品僅限會員本人或者會員指定人使用。

4.上海莫泰酒店管理有限公司和美林閣控股有限公司有權對積分兌換規(guī)則進行調整。

注意事項：

1、會員積分達到一定額度，可以按照莫泰規(guī)定，兌換相關獎品。兌換獎品后將扣除相

應的積分。

2、由于客人提供的郵寄地址等客戶資料錯誤導致兌換禮品未正確到達，莫泰酒店概不

負責。

3、獎品一經確認，不得退還或更換。積分兌換的獎品不提供發(fā)票。

4、積分獎勵所兌換的酒店免費房不提供住宿發(fā)票。用戶使用積分兌換免費客房，如臨

時取消，積分將被全額扣除，不做返還。

5、申請積分兌獎標準或咨詢相關信息，請登陸莫泰官網或者撥打客服電話

4008207168,8008207168,或10102020咨詢。

6、查詢最新兌獎信息請登陸mote1168,或咨詢莫泰會員部。

7、積分獎勵不定期進行調整，兌獎禮品以M0TEL168網站最新公布信息為準。

8、會員如有疑問請咨詢莫泰會員部(電話：10102020-1-3)。

附錄

1、上海莫泰酒店管理有限公司有權對本章程的條款內容進行調整、增補或修改。

3、酒店對所有會員積分會及時進行核對、累積、更新，如遇國定假期或重要會議期間,

積分核查累計工作可能會有所延遲，希望廣大會員諒解。

會員升級

自2010年8月1日起，原藍卡、黑卡(staymerryIin)會員需要升級為金卡會員，只

需要在酒店前臺交納購卡差額118元，即可成為金卡會員，藍卡、黑卡回收。

2010年8月1日以前，原藍卡、黑卡(staymerrylin)會員全價購買金卡的，額外贈

送1000積分，藍卡、黑卡回收。

紅卡升級為藍卡收取50元，升級為金卡收取168元，信息、積分合并至藍卡或者金卡。

升級后會員信息、積分合并至升級卡種。

紅卡說明

凡于2010年8月1日之前發(fā)放的紅卡，自即日起均享受莫泰網站公布的會員手冊專享

服務內容，具體細則由上海莫泰

酒店管理有限公司和美林閣控股有限公司保留最終解釋權。

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美容院經營管理手冊

目錄

第一部分企業(yè)文化

一、企業(yè)簡介

二、企業(yè)文化

三、托管的意義及要求

第二部分美容院經營功略

一、經營美容院的內涵

二、美容院開業(yè)前的企劃工作

三、美容院店面開發(fā)

四、開店成本及利潤分析

五、店面裝修設計及布局

六、美容院開店致勝的秘訣

七、美容院提供什么給顧客

八、顧客喜歡什么樣的美容院

九、美容院如何營造良好的經營氣氛

十、美容院項目開發(fā)及訂價策略

1、美容院項目設置

2、美容院項目訂價策略

3、會員卡設置及開卡技巧

十一、美容院的促銷管理

1、促銷定義

2、促銷前的市場分析

3、促銷活動的目標定位

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4、開展促銷活動的工作流程

5、促銷方式

6、促銷方案制定

7、會員制與會員卡的設定

8、促銷的費用預算

9、促銷監(jiān)督實施制度

10、促銷表格

11、促銷案例分析

第三部分美容院店務管理標準化

一、美容院組織架構及崗位職責和工作制度的設定

二、美容院優(yōu)秀領導的魅力

三、工資福利制度

1、工資、提成、獎勵的設定（附標準案例）

2、福利及成長機制

四、教育培訓制度

五、目標管理責任制度

六、會議制度（例會制）

七、獎懲制度

八、管理表格

九、財務管理內容及表格運用

十、美容院顧客管理

1、如何建立健全的美容院顧客檔案

2、顧客級別設定及服務跟進

3、顧客的服務藝術

4、顧客的基本消費心理

5、有利于銷售成交的溝通技巧

6、如何處理棘手顧客的投訴和抱怨

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7、如何提高顧客的滿意度

8、如何建立顧客的忠誠度

9、顧客討厭什么樣的美容院

10、日常溝通應對用語

11、贊美顧客用語

12、顧客服務禁忌

13、顧客信息挖掘

14、顧客意見調查方法

十一、美容院服務流程管理

（-）禮儀

1、電話禮儀

2、迎賓禮儀

3、服務區(qū)禮儀

4、送客禮儀

（-）美容師操作服務流程

（三）中醫(yī)診斷

十二、美容院店務管理

（-）員工管理

1、員工管理策略

2、員工流失的原因

3、如何控制員工流失

4、如何提升美容師的專業(yè)素質

5、打造優(yōu)秀美容師的六種力量和個條件

6、美容師日工作管理規(guī)范

7、美容師日常行為規(guī)范

8、美容院員工績效考核（附表格）

（二）貨品管理

（三）陳列品管理

（四）衛(wèi)生管理

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（五）安全管理

美容院經營管理全冊

目錄

第一部分企業(yè)文化

一、企業(yè)簡介

—

企業(yè)文化

攜手美麗百納?共建夢想王朝

法國百納尚威國際控股集團在年中國香港成立亞洲總部。集團經營范圍廣闊，業(yè)務涉及廣告，地產，股票

等。

集團旗下“唯美妍女子養(yǎng)生調理芳療會館”連鎖事業(yè)部及“扎西梅朵綠色純天然健康”品牌連鎖事業(yè)部兩大品牌。

“唯美妍女子養(yǎng)生調理芳療會館”按照人們的自然生長規(guī)律，從調理亞健康及哲學、中醫(yī)學和占卜的五種要素入手，

遵循宇宙萬物的循環(huán)，達到人們的健康理念。

“扎西梅朵綠色純天然健康”崇尚有機綠色純天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。在化妝品行業(yè)獨領風

騷，體現美容化妝品領袖大腕的風范，做國際化妝品行業(yè)的真正航母。百納尚威（香港）有限公司大陸營銷總部設在中

國北京，大陸營銷總部位于中國北京的國際化、信息化、產業(yè)化的朝陽區(qū)商業(yè)圈。該集團是一家擁有龐大科研專家團

隊、具有雄厚資金實力、多年市場運作經驗和一批優(yōu)秀管理人才的大型集團公司。公司以教育培訓I、咨詢管理、營銷

策劃為核心，集項目研發(fā)、儀器、產品生產、渠道終端銷售為一體的大型化妝品公

司。

公司運用法國國際連鎖知名品牌

站在巨人的肩上,—唯美妍品牌核心技術，引進國外先

進的管理模式，推動了國內化妝品產業(yè)

的快速發(fā)展。年，公司管理層為了更好

你比巨人還高.的為廣大消費者提供高端產品，在堅持

技術自主研發(fā)的基礎上引入法國化妝品

核心技術，在國內開設多家直營連鎖店,

成功來源于背后的力量,為唯美妍品牌布局全國市場打下了堅實

的基礎。唯美妍品牌作為公司連鎖加盟

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品牌，致力于中國養(yǎng)生芳療事業(yè)，力爭做亞洲養(yǎng)生芳療第一品牌，為東方女性健康美麗事業(yè)貢獻力量。力爭打造成為

國內最標準的大型女子連鎖會館。

年，公司進一步擴大規(guī)模，自主創(chuàng)新研發(fā)出國內最有特色的綠色純天然健康品牌一扎西梅朵；扎西梅朵品牌為

純天然綠色品牌，主要以養(yǎng)生芳療，綠色護膚為特色服務于廣大普通消費者。

法國百納尚威集團引進西方先進的技術與中國特色相結合，為合作商不斷的推出特色項目，為合作商在市場競爭

中提供了有力的支持；做到傳承百年經典，共享皇室榮耀。目前唯美妍事業(yè)部擁有多名畢業(yè)于全國各大高等學府的研

究生、碩士等高學歷人才及醫(yī)學院的資深中醫(yī)養(yǎng)生專家及教授，組成專業(yè)的服務團隊，為合作商及消費者提供專業(yè)、

標準的服務。力求在年內讓唯美妍品牌成為行業(yè)內知名的標準大型女子會所，達到公司的服務宗旨，實現社會、消費

者、合作商、員工、企業(yè)共贏的理念。

三、托管的意義及要求

第二部分美容院經營功略

一、經營美容院的內涵

美容院是什么？表面上看這是一個簡單不過的問題?？墒菨M分的答案卻極少數，從

理論上講，美容包括審美學、醫(yī)學、營養(yǎng)學、心理學等方面的專業(yè)知識，從審美學的角

度，美容是一門藝術。她比任何藝術都更直接地追求和塑造人的美，已經滲透到人們的

日常生活中。從心理角度講美容院不僅能改善顧客的外在形象，更關鍵在于滿足顧客的

心理需求。滿足其由于享受美容服務而帶來的愉悅的心靈感受?？梢哉f：“美容院是出

售美麗和夢想的場所”。

二、美容院開業(yè)前的企劃工作

美容院開業(yè)前企劃工作是決勝的關鍵，美容的企劃工作往往可以修補開業(yè)準備的

不少漏洞和弊端，而企劃往往被美容院經營者忽略。實際上，企劃是可以由經驗和訓練

的過程學習而得到的。美容經營者學習如何企劃、設計整套完善的企劃，正是“有計劃

經營”和成功發(fā)展的一個基石。

1、了解經營意圖和本身條件

2、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點

3、顧客群的確定

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4、選擇適合的產品和價位

5、制定標準的顧客服務流程

6、做營銷策略，留住顧客

7、美容院位置的選擇

8、籌備資金，裝修風格等

三、美容院店面開發(fā)

美容店是不折不扣的服務業(yè)，店鋪的所在地與周邊商圈的屬性息息相關。人氣旺，

地點好的店面，或許早已經被卡位了，抑或是開出天價租金！而如果是因為找不到賣相

佳的店面，就放棄創(chuàng)業(yè)的理想，那豈不就辜負了自己的一番雄心壯志？想要開一家美容

店實現屬于自己的美麗理想，你應該先謹慎思考以下的設店關鍵因素：

您要開什么樣的店？店的形態(tài)、定位及經營方向？

您的盈虧平衡點在哪里？

選對商圈：要求對選址周圍進行各項指數的調查：所在地的對外交通、人口數、零

售商家數，主要商業(yè)行為，競爭對手的情況等；

選好地段：在營業(yè)地點的選擇方面，賽萊拉公司建議應遵循四大原則：

盈利性：在營業(yè)地址的周圍人口有多少，這些人中有多少愿意進行美容院消費,

她們愿意花多少錢消費，美容院是否盈利，利潤空間有多大？

便利性：據國外美容院專業(yè)調查結果表明，美容院的位置是顧客來店方便的路

徑及地方為最佳地點（包括交通、停車等）；

發(fā)展性：選定設店的地點，不僅要觀察現在，更要展望未來人口增加及此區(qū)所

得提高的傾向；

回避競爭：盡管可以在經營管理、銷售、服務上求新求變，尋求差異化經營，

但在選址上還是要盡量選擇競爭少的地段，避免進行正面競爭。

選擇店面：

什么樣的美容店是最令顧客滿意的呢？對一個美容顧客而言，選擇美容店

第一印象很重要，美容院門面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高

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雅感”

市場調查絕不可少（附：消費需求表）

美容連鎖機構顧客調查問卷

尊敬的小姐女士：您好！

我是XX美容機構的高級美容顧問，正在進行一項美容護膚方面的調

查。耽擱您一點點時間，把以下問題的答案填好，您將收到賽萊拉贈送給

您的一份精美禮物。

姓名：地址：電話:

1、您的職業(yè)：□學生口工人口公務口公司職員

□經商

□家庭主婦□業(yè)務員□其他

2、您的年齡：□歲以下□一歲□一歲口歲以上

3、您現在是否有在使用護膚品：口無口有

4、您曾使用的護膚品品牌：

5、您認為您目前的皮膚狀況：□很好□一般，需要護理

口一般，不需要護理口很差，急需改善

6、您是否常去美容院進行皮膚護理：口沒有口偶爾口經常

7、您不去美容院的原因：口離家太遠口沒時間□對美容不信任口

沒有經濟能力

8、如果有一家您認為不錯的美容院離家很近，您是否有意來做皮膚護理:

□是口否

9、對美容院的收費，一次普通的皮膚護理，您能承受的價位：

口元以下□一元□一元□元以上

、購買化妝品，您更愿意去哪里買：口化妝品專柜口專賣店

□超市

口美容院口直銷產品

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11、購買護膚品，每瓶您能承受的價位：口元以下□一元

口一元口元以上

10、您喜歡美容院的裝修風格是：口豪華型口簡單樸素型

□自然、休閑型口雅致、溫馨型

11＞您認為常到美容院是因為能提供：口化妝品口護理服務

□休閑、放松□美的資訊

12、您認為常到美容院進行皮膚護理是否能對皮膚有所改善：口能口不

能

13、如果去美容院做護理，您想對皮膚進行什么樣的護理：

□普通護理□美白、保濕口防敏感□祛斑□祛痘

口抗皺

四、開店成本及利潤分析

、美容院裝潢投資及綜合性配套預算:

裝修費用預算占投資額左右

設備投入預算占投資額左右

產品種類選購占投資額左右

產品策劃及促銷的預算占投資額左右

人才投入占投資額左右

動作資金占投資額左右

、營業(yè)目標與利潤：

、美容院收入項目：、產品銷售、服務收入

、美容院支出項目：

()、租金、稅金

()、日常損耗(水、電、電話、維修)

()、員工福利、薪資

()、產品的采購和庫存

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（）、宣傳費、單張、公關費

（）、固定資產（包括儀器設備、裝修）折舊（按年算）

（）、雜支（店內管理費用及零星開支）

案例：一美容院面積：平方米；床位；固定資產投資萬元

每月支出：、租金、稅金：元月；

、日常損耗：元月；

、員工福利、薪資：元月；

、宣傳費、公關費：元月；

、固定資產折舊：?元月

收入：（假設無產品銷售）

單次服務收費：元次，單次產品成本：元次，單次服務毛利元次

所有開支：元月

平均每天開支：/元天

盈方平衡點：一人次天

、營業(yè)目標的確定在沒定目標時，通常以獲利率來計算

案例：估計美容院每個月的支出為元

營業(yè)目標?4?元月才能保證美容院的正常利潤

、營業(yè)分配

服務收入與產品銷售收入在總收入中的比利，由于服務收入受空間、設備、員工數

量等條件限制，不可能無限制增加，但產品銷售卻基本不受這些條件的限制。賽萊拉連

鎖機構一般遵循：的比例，即服務占，銷售產品占，銷售產品的比例越高，意味著這個

美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務收入的比重下降將會影響服務質量,

將美容院變成了商場。

例：每月營業(yè)目標元

服務收入：*元。按單次服務收費元算，

?4■人次天，即每天的目標是服務人次

銷售收入：*元。按單瓶化妝品平均價位在元瓶算，每天的銷售目標是瓶。

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五、店面裝修設計及布局

1、門面：即門頭設計，可按設計風格做

2、大門：入口處，宜容人并排的寬度進出，兩邊可擺放花草

3、正面背景：即具體的形象展示

4、前臺：接待登記處、在大門正面、大小視規(guī)模而定。設電話、刷卡機、建顧

客

檔案。

5、廳堂：自由活動空間，大小視情而定。

6、店長室

7、員工休息室

8、操作間：作業(yè)場所、美容、美體、香薰、藥容、美發(fā)、洗頭、按摩、浴足、

針

灸等。

9、休息場地：可設沙發(fā)、茶幾組、擺設花草、魚缸、工藝品、宣傳資料、茶

水機、小食品等。

10、過道：宜容人并肩過往。

11、洗手間：小型設女間即可，大型宜分設男女間。

裝修及布局要點：溫馨、自然、專業(yè)（體現女性化和小姿情調）

i.燈光，以反射光為主，黃色燈光，但在護理區(qū)有較明亮的燈單獨開光（便于

調節(jié)在處理問題時燈光的光線）；

.房間、區(qū)域都有音箱，在護理區(qū)和非曲直房的音響聲音可調節(jié)；

.排氣通風，空氣對流；

iv.足夠的上下水通道和用電容。

六、美容院開店致勝的秘訣

1、建立標準的顧客服務流程

2、不斷求新創(chuàng)新

七、美容院提供什么給顧客

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1、美容基礎知識咨詢

美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客自然不會放心去“享受”

美容服務，顧客流失成為必然現象。

2、安全、安靜舒適的環(huán)境

“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關注美容院的環(huán)境與氣氛。只要

環(huán)境能達到吸引顧客進門的要求，才能讓顧客產生“享受美容服務”的行為，才會讓顧

客體會到美容院的產品和技術。

3、充滿熱情和新鮮感的氣氛

氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環(huán)境吸引了

顧客，氣氛感染了顧客。美容院內的熱情和活力會使顧客產生享受一下的欲望；而新鮮

則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細致，起到留住老顧客的作用。

4、顧客生活情報

令顧客在享受美容院服務的同時得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家

庭理財、家居布置、身體調養(yǎng)、子女教育等等。這樣上顧客產生“超值”想法，至少有

同樣花錢，還是這家最好的感受。

5、緩解情緒、放松身心

現代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容

服務等環(huán)節(jié)多動腦筋，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。

6、重樹顧客氣質與信心

美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務或特定的需求而來的。而且一些客人有自卑

心理。所以，美容院不能停留在單純的護膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快

樂。通過美容讓顧客重樹自信心、展現其內在氣質。

7、安全的產品和過硬的技術

產品和技術是美容院最基本的要素，在選擇產品上，不應只注意進貨價格，更應

首先考慮產品的安全性。

8、優(yōu)秀的服務品質

美容院優(yōu)秀的服務不但體現在好的產品、好的技術、好的效果、好的接待技巧等環(huán)

節(jié)上，還應包括店內外衛(wèi)生、設備儀器、促銷活動、禮儀、專業(yè)知識等。

八、顧客喜歡什么樣的美容院

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1、顧客喜歡，服務親切，態(tài)度良好的美容院

2、顧客喜歡，環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生的美容院

3、顧客喜歡，技術高超，領導

4、顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院

5、顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院

6、顧客喜歡，提供豐富美容專業(yè)咨詢的美容院

7、顧客喜歡，服務快捷，不必等久的美容院

8、顧客喜歡，和上下班時間不沖突的美容院

9、顧客喜歡，制度流程化，個性化的美容院

10、顧客喜歡，價格合理、公道的美容院

九、美容院如何營造良好的經營氣氛

1、店面形象

美容院是美化人、傳播美的高級場所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的

裝飾應營造出溫馨、整潔、舒適、具有現代感的氛圍。

2、店內形象

美容院的布局必須讓顧客感覺到獨創(chuàng)性、個性和表現性。店內裝飾風格和色彩必須適

合周圍顧客的消費層次以及提供親切周到的技術服務，以信用可靠的技術、友善的態(tài)度、

專業(yè)化建設等吸引顧客。

3、人員素質

十、美容院項目開發(fā)及訂價策略

在美容院雖產品屬美容院的主要經營職能，但其區(qū)別于美容商場的專業(yè)性在于將產

品延伸為具體的服務項目。所以說，設定合理而具有特色的護理服務項目及收費價格是

吸引顧客的主要因素。

1、依據美容院豐富的產品資源，能最大限度地滿足顧客多方面的需求，輕松開設以下

賺錢項目。

①面部普通護理;

②而部經典特護;

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③面部香薰特護；

④眼部特效護理；

⑤芳香美體塑身課程；

⑥芳香美胸課程；

⑦舒緩減壓課程（刮瘡、滑罐、全半身油壓、排毒等）；

⑧養(yǎng)生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程）；

⑨附加特色課程（含芳香、化妝、藝術美甲等）；

⑩特色儀器課程（光子嫩膚、時空倉等….）；

2、服務價格制定

美容院都會面臨著收費定價的實際問題，定價過高，會降低市場競爭力；定價過

低，又會令美容院無利潤空間可言。合理的定價是穩(wěn)定客源的重要因素。

、制定的原則：

1、國家對服務行業(yè)價格的有關規(guī)定，美容院在任何情況下都不能違反國家對服

務行業(yè)的有關政策、法律規(guī)定；

2、消費者的承受力，一般經營良好的美容院，約有以上的消費者是這些固定的

顧客，這些固定顧客的平均消費能力，就是該美容院的定價標準；

3、了解其他美容院特別是競爭對手的定價情況，一方面，作為美容院定價參考,

另一方面有利于美容院采取正確的價格策略以爭取更多的顧客。

4、美容院自身的因素與定位；與美容院的裝修，所使用產品的外包裝、檔次、

知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。

、服務價格的計算：

服務定價產品成本服務毛利

服務毛率薪金水、電等雜費固定資產折舊維修費房租、稅金等服務純利潤

一般來說產品成本占服務定價的，薪金水、電等雜費固定資產折舊維修費房租、稅

金。占服務定價的，服務純利潤占，則服務定價產品成本+

優(yōu)惠價不得低于服務定價才能保證美容院的正常利潤。

例如I：一次護理所需產品成本為元，則服務定價+元

會員通常療程服務優(yōu)惠價為七折，則服務零售價服務定價一元

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美容院項目設置

5、美容院項目訂價策略

6、會員卡設置及開卡技巧

十一、美容院的促銷管理

、促銷定義：

顧名思義，“促銷”即策動消費進程的方式、方法及其實踐行為。

2、促銷前的市場分析：

*經營現狀分析；

*自我優(yōu)勢分析；

*競爭對手情況；

*廠商支持；

*客源、特別是潛在客源情況分析等；

、促銷活動的目標定位：

*吸引人潮，提高顧客入店比率；

*改善并提升美容院的專業(yè)形象和良好口碑；

*拓展商圈，開發(fā)新的顧客源；

*穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率；

*提長顧客人均消費客度；

*推出獨特的銷售或服務主張；

*改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局；

*刺激營業(yè)額。

、開展促銷活動的工作流程：

、遵循并活用的原則

：為何要推行促銷活動？即：進行促銷的原因是什么？

：推銷什么？是美容項目、新產品或店面形象？

:什么時間舉辦該促銷活動？促銷時間是多久？

：什么地方舉辦？是店內、商場、鬧市區(qū)或西餐廳？

：促銷對象是什么？最好是某一特定的顧客群。

:由誰負責執(zhí)行？即：由準策劃、統(tǒng)籌、操作執(zhí)行？

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:用什么方法執(zhí)行？如消費至多少可獲贈品或抽獎？

:支出多少？此次促銷活動，需支出多少廣告費？價值多

少禮品？印刷費多少？需開支多少加班費？需增加多少訂貨量？同時

能產出多少？能增加多少新顧客？能提升多少營業(yè)額？等等

A、收集資料，界定促銷主題，提出促銷目標？選定促銷方法，時機，制定促銷方案、

預算。

B、促銷實施前的相關專項培訓，準備相應的促銷用品；產品庫存盤點、登記；促銷

用各類統(tǒng)計表格的準備；監(jiān)控促銷邀約的實施，主持人的確定，促銷場地的選定,

宣傳單張、邀請函的設計與制作；

C、正式促銷的實施：活動場地布置、促銷功能分區(qū)及人員分配、促銷物品的清點擺

放、促銷流程的跟進，銷售訴求跟進等整個促銷過程實施明確分配與監(jiān)控。

D、活動后期的跟進與宣傳實施嚴格督促，最后將認真、仔細的對促銷進行總結、評

估。

、促銷方式（促銷的方式無非有二種）

一種是硬性的。即使好的項目、產品、技術、服務、條件、環(huán)境在

原來的基礎上做到更好，以迎合消費者日益理性的消費訴求。但還是要付出一定的經濟

代價。如推出無與倫比的產品贈送、優(yōu)惠折扣、禮品贈送等。

二種是軟性的。即在先進、科學、時尚的消費文件指導下，創(chuàng)造領

先的消費潮流，以引導客戶或顧客的消費思想與行為。如“醫(yī)學美容”“心理美

容”“女性色彩”“藝術化妝、形象設計”或其他科學美容教育，即是“引導消費”方

式、方法與行為。站在市場角度講，只有做出去并長期穩(wěn)固我們的項目、產品、技術、

服務和文化陣地，才能真的創(chuàng)造“品牌”并長期擁有它。

9,促銷方案制定

①“原子裂變”

②派發(fā)宣傳單

③主動行銷（主動找顧客上門）

④時令性促銷（如節(jié)假日、打折、奉送項目等）

⑤季節(jié)性促銷

⑥聯(lián)合促銷

⑦廣告媒體

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⑧產品說明會（講座）

⑨會員制

⑩優(yōu)惠卡

10、會員制與會員卡的設定

會員制是為了穩(wěn)定現有客源，吸引新客源，兌現一切促銷方式、方法的有效途徑和

最終目的。

A、會員級別的設定:

會員卡級別入會金額服務折扣產品折扣有效期

卡略略

銀卡略略

金卡略略二年

鉆石卡略略二年

翡翠卡略略三年

玫瑰卡略略五年

B、會員獨享尊貴優(yōu)惠：比批以下優(yōu)惠，可根據不同級別而有選擇性的制定，給顧客

種超值服務；

I、所有消費金額均可從會員卡面值中扣除，各卡均可再度充值；

II、享有美容院悉心準備的精美浴巾、浴袍；

川、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。

IV、不定期獲贈時尚會刊，盡享各類美容時尚訊息；

V、獲邀請參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題沙龍；

VI、美容院生日祝福及神秘大禮；

VII、生日當天帶朋友免費享受香薰面部護理一次；

VIII、生日當天免費享受賽凡宮全天任二種項目；

IX、免費享受沐浴、濕蒸；

X、預約優(yōu)先權，預留房并可指定專業(yè)美療師；

XI、新品資訊及新品試用優(yōu)先權；

刈、優(yōu)惠活動優(yōu)先參加權；

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、獲美容院邀請美容專家交流會，獲女性綜合素質指導；

、享受每年一次的親子夏令營及家庭才藝賽，與家人共享至上尊貴感覺。

、會員合約：

美容院合同

合約訂立人：合同號：會員號：

買方：（以下簡稱甲方）

賣方：（以下簡稱乙方）

茲有乙方（以下簡稱本美容院），現接受甲

方入會申請，雙方同意訂立本合約，條款如下：

一、本合約以下人民幣為計算貨幣，入會費為：

（大寫）萬千百拾元整

（小寫）

注：上述金額應以銀行支票或現金形式支付

二、乙方以直營連鎖經營，旨在為甲方提供尊貴的美容美體養(yǎng)生服務及會員休閑聚

會場所。經營以下項目及服務：

1、免費提供美容美體香薨專業(yè)咨詢、營養(yǎng)保健咨詢，健身休閑、花茶等專

業(yè)服務；

2、提供各項美容、美體、豐胸、水療、油壓、芳香療法、養(yǎng)生、干濕蒸、化

妝

品、健康食品、塑型內衣等項目。

三、乙方會員卡限量發(fā)行，甲方在乙方國內任一家直營連鎖的賽凡宮購買并領取后即成

為美容院會員。

四、甲方憑會員卡可前往國內任一家直營連鎖的美容院進行劃卡消費，同時享受乙方規(guī)

定的相應設施免費、優(yōu)惠使用及加盟特約商號的特惠優(yōu)待。

五、會員卡自入會之日起年內有效，即有效期為：—年—月一日至

年月日。

六、甲方承認已確知乙方會員章程內容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時終止甲方

會籍權利。

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七、乙方保證開業(yè)后，進行完善的公司管理，并向乙方提供相應的免費及優(yōu)惠項目。

（詳

見合約書附件及公司簡介手冊）。

八、合約附件包括美容院會員章程及美容院簡介。

九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。

甲方：身份證號碼：照

出生：年月日片

住址：電話：

會員類別：會員卡號碼：

簽約日期：年月日

乙方：

地址：

公司蓋章：

、會員章程

會員章程

一、總則：

、美容院宗旨為致力于提升美容美體養(yǎng)生香薰的普及，同時為高端女性提供一個

最佳的美容美體休閑場所。

、美容院擁有國內外最先進的儀器設備、最優(yōu)質高效的產品、最專業(yè)的技術，及最完善

的服務，最舒適、幽雅的環(huán)境，為您尋找美容美體休閑生活真諦。

3、美容院采用會員制，連鎖經營，會員將享受一卡通用，但會員非本公司之股東，除

享有會員權利和義務外，不負美容院運盈虧責任，會員亦不得參與經營及行政管理。

二、會員資格：

1、個人會員：凡年滿十六歲以上的中外人士均可參加；

2、公司會員：經當地政府批準的合法公司或機關團體；

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三、會員類別:

會員卡級別入會金額服務折扣產品折扣有效期

卡略略

銀卡略略-1年

—?/TT

金卡略略_____J-f->

鉆石卡略略二年

翡翠卡略略三年

玫瑰卡略略五年

四、會員級別晉升辦法：

1、自入會之日起，卡、銀卡會員在一個月消費滿元以上（不含入會金額）

或一個季度滿元，可由卡申請升為銀卡，或由銀卡申請升為金卡；

2、自入會之日起，金卡、鉆石卡會員在一個月消費滿以上（不含入會金額），

或一個季度滿，可由金卡申請為鉆石卡，或由鉆石卡申請為翡翠卡；

3、自入會之日起，翡翠卡會員在一個月消費滿元以上（不含入會金額），或

一個季度翡翠卡申請升為玫瑰卡；

注：如卡直接申請升為至尊卡，需一個月消費滿元；

、會員達到以上要求后，自結款當天給予換卡并辦理相關晉升手續(xù)，同時簽定新合約。

五、入會

1、凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復印件一

份，公司會員須附公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件一份。

2、依照本公司所定申請手續(xù)，經公司審查合格，繳交入會費后，成為美容院會員，

美容院同時奉交其所申請的會員卡。

六、會員的權利和義務

1、為維護美容院的服務水平，特采用會員制，會員卡限量發(fā)行。會所采用連鎖經營。

2、會員憑會員卡至美容院內享受美容美體養(yǎng)生香薰服務的權利；

3、會員視會員卡類別有權享有美容院提供的相應免費項目服務；

4、持會員卡可享受美容院全國各地連鎖機構提供的產品、服務及相應折扣優(yōu)惠；

5、美容院每年不定期舉辦美容美體養(yǎng)生香薰專題講座和會員聯(lián)誼活動，定期發(fā)

放會員刊物，籍以增加會員間友誼及美容美體養(yǎng)生香薰知識；

6、美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉借她人使用。若有遺失，應及時通知

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始開卡機構申請補發(fā)手續(xù)；

7、會員不得拖欠和拒付美容院之消費款項；

8、會員可申請轉讓會籍，轉讓時應向賽凡宮繳交轉讓費用，轉讓費為入會時所付金

額之；

9、會員可憑消費額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。

七、會籍終止

凡有以下行為之會員，美容院將終止其會籍：

1、欠繳消費款項，經催促仍不支付者。

2、有損美容院名譽或蓄意破壞設施者。

3、在會員期間有違反國家法律被判刑者。

4、不遵守會員章程及履行義務者。

注：凡違反以上條例而終止會籍者，美容院將不予以退會入會費。

八、副則

1、美容院為維護高品質的服務水平，特制定各項管理規(guī)則及辦法，由會員共同遵守。

2、會員享受的折扣消費一律在原價基上打折，己優(yōu)惠產品和服務不在優(yōu)惠之列，特

價產品和服務亦不在優(yōu)惠之列。

3、以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。

4、美容院對會員章程保留最終解釋權。

11、促銷的費用預算

公式：預計活動收益預計活動總收益一收入活動總成本

12、促銷監(jiān)督實施制度

a）促銷評估

公式：效果收益一投入成本（收益為現場銷售額，新色卡人數替形象增值價值等，

成本為一切開銷）

b）促銷后期跟進

c）促銷活動應注意事項

i.促銷信息的傳達，經由來店顧客的宣傳，邀請函的派發(fā)，廣告媒體，店內布

置及營造氣氛等。

ii.必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃表”

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iii.所有員工必須知道自己的職責、任務、并按期完成。

iv.應對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓練。

V.對促銷活動必須完整的記錄

d）影響美容促銷的因素

i.美容院口碑形象

ii.美容院地址，交通便利及顧客特性

iii.美容院服務水準

iv.美容院服務項目設置

v.美容院店內氣氛

vi.美容院使用產品的功效

vii.美容院專業(yè)技術

viii.美容院策劃能力

13、促銷表格

促銷計劃表

現狀分析

競爭對手分析

切入重點

促銷辦法

促銷目標

主題

促銷對象

活動時期

地點

宣傳方式

促銷陣容

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費用預算

注意事項

預期效益

促銷過程檢索表

培訓到位

分工到位

產品到位

禮品到位

刖工具到位

期邀約到位

準宣傳到位

備場地選擇

會場布置

促銷政策

會議流程

促銷期間

顧客到位

促銷

配合到位

期間

存在問題

銷售產品

后包卡顧客

期入會顧客

工形象效果

作總結優(yōu)劣

后期跟進

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14、促銷案例（分析）

第三部分美容院店務管理標準化

一、美容院組織架構及崗位職責和工作制度的設定

1、組織架構

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2、崗位職責

店長崗位職責

、理解并掌握總美容院的經營理念，制定相應的美容院經營方針與目標，全面貫徹并

促進達成，掌握每日、每周、每月、每季度目標達成善，依業(yè)績狀況及時深刻分

析

總結優(yōu)、劣并做出相應的對策；

、根據美容院經營方針及目標來設定年計劃、季計劃、月計劃、周計劃上報經理（計

劃內容包括美容院的服務項目、宣傳推廣、銷售、人員的調配及培訓方面等）；

管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內顧客及會員開展沙龍活動進行感情溝

通，或定期開展各類宣傳促銷活動，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出

詳細的可行性活動計劃方案上報經理并制定相應的銷售優(yōu)惠政策，持續(xù)開發(fā)新客

源，穩(wěn)定老客源！

、建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、

消耗品的結存動態(tài)，確保美容院的正常營運；對出現差錯的管理人進行經濟處罰,

月未監(jiān)督將實物盤點表上交公司財務；

、監(jiān)督管理對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓、員工工作規(guī)范、

行為規(guī)范、衛(wèi)生管理的執(zhí)行情況，設定相應的考核管理制度、獎懲制度及寶貝金制

度，以身作則，嚴格執(zhí)行；

、了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業(yè)的市場動態(tài)（包括項目、儀器

設備、價格），顧客情況、產品使用問題的反饋，員工情況問題的反應，及時書面

匯報公司共同采取相應的對策；

、掌握并審核美容院的日營業(yè)報表，費用支出報表，商品、宣銷品及消耗品的采購、

庫存報表，月、季度、年度損易表；

、監(jiān)督管理美容院的硬件設備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環(huán)境維護及災害

的防預；

、參與涉外公關業(yè)務，掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業(yè)務范

圍，全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽；

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、組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經營方針及銷售策略，針對出現的問題及

時解決，對員工的月業(yè)績情況給予獎評。布置下月目標及工作安排計劃，協(xié)助員

工達成目標，以及提升員工的專業(yè)技術和銷售能力；

、做好美容師的思想工作，抽查工作日，經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、

生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動，充分調

動員工積極性，增強團隊凝聚力；

、及時對每階段的計劃進行全面的總結，并將月工作總結，季度工作總結，年工作總

結報告上報經理，用以修正下步計劃；

店長助理崗位職責、美容顧問崗位職責、美容師崗位職責

、熱情接待顧客，耐心細致地為顧客服務，確保服務質量及療程效果；

、認真、專業(yè)、積極回答顧客提出的問題及要求，按照旗艦店的規(guī)定滿足顧客意愿；

、做好個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔，保證儀器、設備、用品、用具清潔和保養(yǎng)；

、上班不得擅自離職發(fā)生，發(fā)現問題及時匯報、處理；

、保持高度的責任心和積極進取心，不斷提升專業(yè)理論知識及技術、銷售技巧；

、嚴格按照公司要求，認真填寫各種工作表格及工作日記；

、按照會員跟進制度認真做好顧客跟進，主動與主管溝通，請求支持；

、建立職業(yè)心理，努力銷售產品及服務項目，創(chuàng)造個人業(yè)績。

前臺收銀職責

A、負責前臺顧客入、出店接待工作，協(xié)助美容顧問接聽預約電話，做好預約登

記；

B、收取現金，核對每日的收款營業(yè)小票，并簽字確認；

C、核對當日營業(yè)收入并根據當日現金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在

下午：前存入；晚班要求在第二天上午：前存入），每日現金存款條交

由店長簽字確認，填寫《交接班登記表》，保障店內帳目清晰；

D、負責登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費用明細帳”三個帳戶，最遲

要求

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于次日登記完畢；

E、負責美容院的沙貨登記明細帳，嚴格控制沙貨量，避免造成不必要的浪費，并于

每月日前將前一個月的沙貨統(tǒng)計報表上報公司財務；

F、每月底最后一天為盤點，對店內所有商品、易耗品進行統(tǒng)一盤點，并做出盤點表;

G、每月號前需將“產品盤點表”、“營業(yè)統(tǒng)計表”“美容師銷售提成統(tǒng)計表”“利

潤

分析表”提交上一級審核；

H、負責前臺接待區(qū)及產品陳列區(qū)的衛(wèi)生工作，保持前臺整潔如新。

店長助理職責：

I、宣傳、推廣美容院形象，并安排派發(fā)宣傳資料，堅持不懈地為美容院開拓新客源;

J、負責美容院各項宣傳促銷活動、沙龍活動以及員工娛樂活動的組織安排及實施工

作；

K、監(jiān)督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務質量、操作流程，員工工作狀況,

思想狀況及時上報店長，共同制定改進措施；