XXXX職業(yè)學院旅游管理專業(yè)核心課《景區(qū)服務與管理》課程標準一、課程基本信息（一）課程名稱：景區(qū)服務與管理53251402（二）課程屬性：B類課程（三）開課學期：第2學年，第3學期（四）基準學時：48學時，計3學分二、課程定位《景區(qū)服務與管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，通過本課程的學習，使學生掌握旅游景區(qū)服務與管理的基本規(guī)律和方法，幫助學生樹立景區(qū)管理意識與職業(yè)思想，建立景區(qū)管理工作的基本思路和總體概念，具備從事與旅游景區(qū)相關工作的基本能力，進而培養(yǎng)學生的旅游服務技能以及在旅游景區(qū)經(jīng)營管理工作中分析與處理問題的能力。本課程的前導課程有：《旅游學概論》《全國導游基礎知識》《旅游政策與法規(guī)》等。后續(xù)課程有：《旅游電子商務》《旅游市場營銷》等。三、課程目標（一）能力目標1.初步運用所學知識承擔旅游景區(qū)現(xiàn)場服務與管理。2.能夠從事大中型旅游景區(qū)的基層與中層服務和管理等實際工作。3.具備一定的景區(qū)講解、策劃規(guī)劃能力。4.具備進行安全維護、環(huán)境布置等能力。（二）知識目標1.掌握旅游景區(qū)中基層服務與管理業(yè)務一些基本概念。2.了解旅游景區(qū)中基層服務與管理活動的內(nèi)容，掌握其基本支持理論。3.掌握景區(qū)服務各環(huán)節(jié)的基本流程。4.了解景區(qū)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀及存在的問題。5.掌握景區(qū)管理的基本方法和內(nèi)容。（三）態(tài)度目標1.細心、周密、熱情的服務意識。2.團結、協(xié)作、寬容的合作意識。3.靈活、克制、誠信的職業(yè)意識。四、課程設計1.設計思路本課程打破以景區(qū)管理與服務知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，將社會主義核心價值觀為核心教育指向，結合教學改革中“以就業(yè)為導向，工學結合”的日常培養(yǎng)指導思想，從景區(qū)服務與管理的時間入手，課程內(nèi)容突出對景區(qū)服務與管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過程中，通過校企合作，校內(nèi)實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會，增強學生道路自信和文化自信。以立德樹人威根本任務，在學習過程中，結合景區(qū)現(xiàn)實案例分析，以小組為學習單位完成給出的實踐項目，最后匯總學習成果、總結經(jīng)驗教訓等。2.課時分配序號課程單元學習任務參考學時1景區(qū)認知通過本項目學習，了解旅游景區(qū)的構成要素及基本特征，掌握旅游景區(qū)的發(fā)展變化及生命周期。任務：班級分組，每組同學選擇2-3家景區(qū)進行調(diào)查，了解其發(fā)展歷程，收集相關數(shù)據(jù)和圖片進行匯報。42旅游景區(qū)入門接待服務與管理通過該項目學習，以導游證資格口試要求為標準，培養(yǎng)學生掌握基本的導游語言表達方法與技巧。任務：教師給出景區(qū)服務接待案例，學生進行角色扮演，模擬旅游景區(qū)游客接待及投訴的處理，要求學生掌握游客接待技巧。83旅游景區(qū)解說服務通過該項目學習，以導游證資格口試要求為標準，培養(yǎng)學生掌握基本的導游語言表達方法與技巧。任務：學生選擇1家景區(qū)為其撰寫能夠體現(xiàn)最佳欣賞角度的講解詞，并進行匯報，要求學生會撰寫解說詞及掌握講解技巧。104旅游景區(qū)營銷服務通過本項目的學習，培養(yǎng)學生對旅游資源類產(chǎn)品的創(chuàng)意能力、市場推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀念門票設計能力。任務：學生分組，每組選擇一種特色旅游商品向國外游客進行推薦，并進行情景模擬，要求學生掌握對客銷售技巧。105旅游景區(qū)商業(yè)服務與管理通過學習使學生熟練掌握旅游景區(qū)商業(yè)服務的技巧。66旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理通過實施該項目可以使學生掌握旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理的各項操作技能。任務：以海南某一景區(qū)為例，制定景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的措施。67旅游景區(qū)安全服務與管理通過本項目的學習，強化學生安全應變能力與安全維護常識訓練任務：以景區(qū)發(fā)生兒童走失事故為例，分角色扮演景區(qū)如何進行應對，要求學生掌握處理景區(qū)突發(fā)事故應急對策。43.課程單元描述課程單元1課程單元名稱景區(qū)認知課時數(shù)4學習目標讓學生了解旅游景區(qū)的基本概念，能理解旅游景區(qū)的構成要素，能簡述旅游景區(qū)的發(fā)展簡史，樹立對旅游景區(qū)工作的正確態(tài)度。增強學生文化自信和道路自信。學習內(nèi)容1.任務1區(qū)基本概念（1）景區(qū)的定義（2）景區(qū)的分類（3）景區(qū)的特征

2.任務2景區(qū)發(fā)展概述

（1）景區(qū)發(fā)展簡史（2）我國景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀（3）景區(qū)發(fā)展趨勢

3.任務3景區(qū)產(chǎn)品認知

（1）景區(qū)發(fā)展簡史（2）景區(qū)產(chǎn)品的定價（3）景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。課程單元2課程單元名稱旅游景區(qū)入門接待服務與管理課時數(shù)8學習目標學生能敘述景區(qū)接待服務的環(huán)節(jié)；能處理景區(qū)游客投訴。掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務標準、入口導入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。樹立正確的職業(yè)道德。學習內(nèi)容任務1票務服務（1）訂票服務（2）售票服務（3）驗票服務

2.任務2綜合服務

（1）排隊服務（2）咨詢服務（3）投訴服務教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。課程單元3課程單元名稱旅游景區(qū)解說服務課時數(shù)10學習目標學生能理解掌握景區(qū)解說服務的主要形式；敘述景區(qū)解說服務的特點；能進行景區(qū)解說服務；能進行景區(qū)導游詞創(chuàng)作。增強文化自信。學習內(nèi)容1.任務1景區(qū)解說服務認知景區(qū)解說服務概述景區(qū)解說服務管理任務2景區(qū)解說服務形式

（1）向導式解說服務（2）自導式解說服務（3）游覽線引導服務

3.任務3景區(qū)解說服務技能

（1）語言表達技能（2）導游講解技能（3）心理服務技能（4）審美引導技能教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。課程單元4課程單元名稱旅游景區(qū)營銷服務課時數(shù)10學習目標學生能夠進行景區(qū)節(jié)事活動營銷策劃；能進行景區(qū)品牌的塑造、傳播、延伸和維護。增強文化自信。學習內(nèi)容1.任務1景區(qū)營銷準備（1）景區(qū)市場調(diào)查與預測（2）景區(qū)目標市場細分與選擇（3）景區(qū)市場定位

2.任務2景區(qū)產(chǎn)品策劃

（1）景區(qū)產(chǎn)品策劃的原則（2）景區(qū)產(chǎn)品策劃的方法（3）景區(qū)產(chǎn)品的生命周期

3.任務3景區(qū)營銷組合

（1）景區(qū)產(chǎn)品營銷（2）景區(qū)營銷基本策略（3）景區(qū)品牌經(jīng)營與整合營銷（4）景區(qū)節(jié)慶營銷教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。課程單元5課程單元名稱旅游景區(qū)商業(yè)服務與管理課時數(shù)6學習目標學生能理解景區(qū)餐飲服務與管理的任務；能進行景區(qū)旅游產(chǎn)品的分類；能分析景區(qū)購物行為的特點；能進行景區(qū)交通服務。增強制度自信。學習內(nèi)容1.任務1景區(qū)娛樂服務（1）景區(qū)娛樂項目概述（2）景區(qū)娛樂服務程序2.任務2景區(qū)購物服務

（1）景區(qū)商品概況（2）游客購物動機與心理（3）景區(qū)購物服務與技巧

3.任務3景區(qū)餐飲服務

（1）景區(qū)餐飲服務要求與特點（2）景區(qū)餐飲服務突發(fā)情況處理4.任務4景區(qū)住宿服務教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。課程單元6課程單元名稱旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理課時數(shù)6學習目標學生能采取措施進行旅游景區(qū)環(huán)境保護；能采取景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的有效措施；能進行景區(qū)環(huán)境與資源管理。增強中國社會主義道路自信。學習內(nèi)容1.任務1景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容（1）景區(qū)環(huán)境容量管理（2）景區(qū)垃圾問題與處理（3）景區(qū)廁所管理

2.任務2景區(qū)游客管理

（1）景區(qū)游客行為特征（2）景區(qū)游客行為引導（3）景區(qū)游客行為管理教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。課程單元7課程單元名稱旅游景區(qū)安全服務與管理課時數(shù)4學習目標學生掌握處理景區(qū)安全事故方法；能對游客行為的安全進行管理；能進行景區(qū)安全事故應急管理。增強制度自信。學習內(nèi)容1.任務1景區(qū)安全管理概述（1）景區(qū)安全管理基本概念（2）景區(qū)安全事故分類（3）加強景區(qū)安全對策2.任務2景區(qū)設施設備的安全管理（1）景區(qū)設施設備安全基礎工作（2）景區(qū)游艇設施設備安全管理（3）景區(qū)索道及游樂設施設備安全管理（4）景區(qū)漂流安全管理3.任務3景區(qū)常見安全事故的處理與預防（1）景區(qū)火災事故處理（2）景區(qū)盜竊事故處理（3）景區(qū)人員傷亡處理（4）景區(qū)旅游活動安全提示教學方法和建議根據(jù)教學內(nèi)容進行項目設計、實施、檢查、評價，在此教學過程中，學生是主體，教師充當指導者的角色。教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎導游業(yè)務教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導學生的學習與實踐。五、課程考核知識和技能的培養(yǎng)主要在項目實施的過程中積累和訓練，因此課程考核方式采用項目考核與期末考核相結合的方式進行，在考核職業(yè)能力的同時也考核職業(yè)素養(yǎng)。最終考核成績是課程結束后結合項目考核和期末考核成績兩方面對學生進行綜合評價。1．項目考核按照各項目實施技能與知識要求，在完成任務的過程中進行，采用現(xiàn)場操作和答辯相結合的方式。2．期末考核課程結束后進行期末考核，課程最后一周進行筆試考核。3．綜合成績項目考核占60％，期末考核占40％。六、教材及其它教學資源1.使用教材《旅游景區(qū)服務與管理》，王瑜，東北財經(jīng)大學出版社2019年2.參考書《旅游景區(qū)開發(fā)與管理》，鄒統(tǒng)釬，清華大學出版社2019《旅游景區(qū)經(jīng)營管理》，周玲強，浙江大學出版社2019《景區(qū)經(jīng)營管理》，董觀志，中山大學出版社2019

3.其它教學資源在教學中，除了合理有效地使用教科書以外，還應該積極利用其他課程資源，特別是多媒體光盤資料、各種形式的網(wǎng)絡資源、報刊雜志等。為了提供豐富的課程資源，開拓教和學的渠道，更新教和學的方式，增強市場營銷學教學的開