1/1第一章_服務(wù)和服務(wù)營銷第一章服務(wù)和服務(wù)營銷一、服務(wù)在零售企業(yè)中的作用商場之間的競爭體現(xiàn)在三個方面：

商品、購物環(huán)境和服務(wù)。

商品是顧客到商場購物最基本的需求，包括質(zhì)量、品種、價格、陳列四個方面，商場必須引進適合的商品，滿足顧客的需求，這樣才能贏得顧客。

但由于商品是開放經(jīng)營、自由流通的，商場難以做到獨家經(jīng)營、自主定價，只能做到與競爭對手大同小異。

因此，在這方面企業(yè)難以具有強大的競爭力。

購物環(huán)境是企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括商場裝修、賣場設(shè)計、商品布局、賣場衛(wèi)生、燈光照明、空氣質(zhì)量、廣播系統(tǒng)等等方面。

舒適便利的購物環(huán)境能讓人產(chǎn)生輕松愉快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，能延長顧客的逗留時間、提高瀏覽興趣、增加銷售機會。

但購物環(huán)境非常容易被抄襲，無法保持獨特特征，所以企業(yè)有這方面也難以具有強大的競爭力。

當前，零售企業(yè)競爭的焦點已轉(zhuǎn)向了服務(wù)方面。

服務(wù)具有無形性、同時性、差異性、可變性和易逝性等特點，是不可觸摸和難以模仿的東西，已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。

沃爾瑪創(chuàng)辦于1962年，當時它還是一家小雜貨店，后來靠著天天平價、始終如一的價格策略和顧客永遠是對的的服務(wù)策略，一步一步超越競爭對手，成了世界上最大的零售王國，雄居世界500強企業(yè)之首。

一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)寫過這樣一個頗具哲理性的等式：

100－1＝0，其寓意是：

員工一次劣質(zhì)服務(wù)帶來的不良影響可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的良好影響。

某商場為吸引顧客，想方設(shè)法推出了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，收到了很好的效果。

然而，出人意料的是，有一次一名營業(yè)員與一位老年顧客偶爾發(fā)生爭吵，這位老年顧客由于生氣而血壓升高引發(fā)中風(fēng)，住進了醫(yī)院，此消息不脛而走，商場信譽嚴重受損，營業(yè)額明顯下降。

商場經(jīng)理痛惜地說：

這次服務(wù)的失誤造成的損失是千百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)都彌補不了的。

據(jù)一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當顧客對劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時候，會有如下反應(yīng)：

70%的人將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到服務(wù)很差的商場購物，17%的人將對惡劣服務(wù)進行投訴，9%的人會責(zé)備惡劣服務(wù)的商場人員。

美國營銷策略謀劃所的研究顯示：

91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會找其它方面差不多而服務(wù)更好的商場，20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)花更多的錢。

1988年美國營銷專家研究了14家大型制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的顧客