ICS01.040.03

CCSA12

DB3311

浙江省麗水市地方標準

DB3311/T153—2020

政務(wù)服務(wù)事項辦理便利度評價

2020–12–14發(fā)布2021–01–14實施

麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3311/T153—2020

目??次

前言...................................................................................................................................................................III

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4評價指標概述.................................................................................................................................................2

5辦事要素獲取便利度.....................................................................................................................................2

5.1一證通辦率.............................................................................................................................................2

5.2一照通辦率.............................................................................................................................................2

5.3辦事材料共享程度.................................................................................................................................3

5.4申請表單共享程度.................................................................................................................................3

6辦事環(huán)節(jié)優(yōu)化便利度.....................................................................................................................................3

6.1“一件事”網(wǎng)辦比例.................................................................................................................................3

6.2全程網(wǎng)辦比例.........................................................................................................................................3

6.3掌上可辦率.............................................................................................................................................4

7辦理時限壓縮便利度.....................................................................................................................................4

7.1承諾時限壓縮比.....................................................................................................................................4

7.2即辦事項比例.........................................................................................................................................4

8信息反饋便利度.............................................................................................................................................4

8.1電子證照轉(zhuǎn)化率.....................................................................................................................................4

8.2信息精準推送比例.................................................................................................................................5

9跨區(qū)域辦理便利度.........................................................................................................................................5

9.1跨省通辦.................................................................................................................................................5

9.2長三角區(qū)域通辦.....................................................................................................................................5

9.3省域通辦.................................................................................................................................................6

9.4市域通辦.................................................................................................................................................6

10評價方法.......................................................................................................................................................6

10.1評價方式...............................................................................................................................................6

10.2指標計算...............................................................................................................................................6

參考文獻...............................................................................................................................................................8

I

DB3311/T153—2020

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由中共麗水全面深化改革委員會辦公室提出并歸口。

本文件起草單位：麗水市改革研究和促進中心、浙江省標準化研究院。

本文件主要起草人：柳俊光、劉紅莉、鄭培、吳淑斐、周成堅、任程、徐郡濃。

本標準屬首次發(fā)布。

II

DB3311/T153—2020

政務(wù)服務(wù)事項辦理便利度評價

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)事項辦理便利度評價的指標概述、評價指標的指標要求和計算方法以及評價

方法。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)事項線上辦理便利度評價工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

事項辦理便利度

個人用戶和法人用戶在事項辦理過程中獲取政務(wù)服務(wù)的便利程度。

注：個人用戶指群眾，法人用戶指企業(yè)、社會團體組織等。

3.2

全程網(wǎng)辦

通過網(wǎng)絡(luò)或第三方輔助服務(wù)形式完成的從提出申請到收到辦理結(jié)果的全過程。

注：辦理的內(nèi)容包括身份核驗、信息共享手段網(wǎng)上提交申報材料、加蓋電子簽章、簽發(fā)電子證照、快遞上門取送紙

質(zhì)材料等。

[來源：GB/T37277—2018，3.3]

3.3

一證通辦

通過數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)群眾憑公民身份號碼就可以辦理政務(wù)服務(wù)事項。

3.4

一照通辦

通過數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)企業(yè)憑統(tǒng)一社會信用代碼就可以辦理政務(wù)服務(wù)事項。

3.5

一件事

1

DB3311/T153—2020

從群眾和企業(yè)辦事需求出發(fā)，將貫穿群眾和企業(yè)全生命周期的辦事事項劃分成若干重要階段，將同

一階段內(nèi)關(guān)聯(lián)性強、辦事需求大、辦事頻率高的多個辦事事項組合而成的辦事事項。

注：一件事，涉及多個部門一個辦理事項、一個部門多個辦理事項、多個部門多個辦理事項。

4評價指標概述

政務(wù)服務(wù)事項辦理便利度評價包括辦事要素獲取便利度、辦事環(huán)節(jié)優(yōu)化便利度、辦理時限壓縮便利

度、信息反饋便利度、跨區(qū)域辦理便利度五個一級指標，以及若干二級指標，政務(wù)服務(wù)事項辦理便利度

評價指標見圖1。

圖1政務(wù)服務(wù)事項辦理便利度評價指標

5辦事要素獲取便利度

5.1一證通辦率

5.1.1指標要求

一證通辦率是衡量政務(wù)服務(wù)方式成熟度的一項指標。數(shù)據(jù)取某一時間點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如評價開始前

的月末數(shù)據(jù)。

5.1.2計算方法

一證通辦率應(yīng)通過公式（1）計算：

已實現(xiàn)使用公民身份號碼辦理的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

一證通辦率（%）=×100%…(1)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

5.2一照通辦率

5.2.1指標要求

2

DB3311/T153—2020

一照通辦率是衡量營商環(huán)境優(yōu)化度的一項指標。數(shù)據(jù)取某一時間點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如評價開始前的月

末數(shù)據(jù)。

5.2.2計算方法

一照通辦率應(yīng)通過公式（2）計算：

已實現(xiàn)使用統(tǒng)一社會信用代碼辦理的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

一照通辦率（%）=×100%……(2)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

5.3辦事材料共享程度

5.3.1指標要求

辦事材料共享程度是衡量通過系統(tǒng)共享提交附件材料數(shù)量情況的一項指標。

5.3.2計算方法

辦事材料共享程度應(yīng)通過公式（3）計算：

已實現(xiàn)共享材料數(shù)量

辦事材料共享程度（%）=×100%…(3)

某一項辦事事項所需材料總數(shù)量

5.4申請表單共享程度

5.4.1指標要求

申請表單共享程度是衡量表單通過數(shù)據(jù)共享等方式對部分字段進行填充情況的一項指標。

5.4.2計算方法

申請表單共享程度應(yīng)通過公式（4）計算：

申請表單已實現(xiàn)共享字段數(shù)量

申請表單共享程度（%）=×100%…(4)

申請表單需填寫字段總數(shù)量

6辦事環(huán)節(jié)優(yōu)化便利度

6.1“一件事”網(wǎng)辦比例

6.1.1指標要求

“一件事”網(wǎng)辦比例是指涉及多個部門一個辦理事項或者多個部門多個辦理事項通過流程再造后，

實現(xiàn)網(wǎng)上辦理程度的一項指標。

6.1.2計算方法

“一件事”網(wǎng)辦比例應(yīng)通過公式（5）計算：

已實現(xiàn)“一件事”網(wǎng)辦事項數(shù)量

“一件事”網(wǎng)辦比例（%）=×100%…(5)

省公布的“一件事”事項總數(shù)量

6.2全程網(wǎng)辦比例

6.2.1指標要求

3

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全程網(wǎng)辦比例是衡量政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)成效性的一項指標。

6.2.2計算方法

全程網(wǎng)辦比例應(yīng)通過公式（6）計算：

全程網(wǎng)辦政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

全程網(wǎng)辦比例（%）=×100%…(6)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

6.3掌上可辦率

6.3.1指標要求

掌上可辦率是衡量在“浙里辦”客戶端實現(xiàn)辦理事項情況的一項指標。

6.3.2計算方法

掌上可辦率應(yīng)通過公式（7）計算：

支持在“浙里辦”辦理的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

掌上可辦率（%）=×100%…(7)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

7辦理時限壓縮便利度

7.1承諾時限壓縮比

7.1.1指標要求

承諾時限壓縮比是針對承諾件，衡量服務(wù)效率的一項指標。

7.1.2計算方法

承諾時限壓縮比應(yīng)通過公式（8）計算：

法定辦結(jié)平均時限-承諾辦結(jié)平均時限

承諾時限壓縮比（%）=×100%…(8)

法定辦結(jié)平均時限

注：不包含法定辦結(jié)時限為無期限的政務(wù)服務(wù)事項。

7.2即辦事項比例

7.2.1指標要求

即辦事項比例是針對即辦件，衡量服務(wù)效率的一項指標。

7.2.2計算方法

即辦事項比例應(yīng)通過公式（9）計算：

即辦的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

即辦事項比例（%）=×100%………(9)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

8信息反饋便利度

8.1電子證照轉(zhuǎn)化率

4

DB3311/T153—2020

8.1.1指標要求

電子證照轉(zhuǎn)化率是指將電子化形式的證照作為辦理結(jié)果反饋給用戶，是衡量業(yè)務(wù)部門信息化建設(shè)程

度的一項指標。

8.1.2計算方法

電子證照轉(zhuǎn)化率應(yīng)通過公式（10）計算：

已實現(xiàn)提供電子證照的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

電子證照轉(zhuǎn)化率（%）=×100%……………(10)

需反饋的政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

8.2信息精準推送比例

8.2.1指標要求

信息精準推送是向用戶實時精準推送各類信息的服務(wù)功能，衡量政務(wù)服務(wù)人性化的一項指標。信息

類型包括文字信息、圖片信息、圖文消息、進度信息和支付信息等。

8.2.2計算方法

信息精準推送比例應(yīng)通過公式（11）計算：

已實現(xiàn)信息精準推送的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

信息精準推送比例（%）=×100%……………(11)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

9跨區(qū)域辦理便利度

9.1跨省通辦

9.1.1指標要求

跨省通辦是衡量在全國范圍內(nèi)，有效滿足群眾和企業(yè)異地辦事需求的一項指標。

9.1.2計算方法

跨省通辦可辦事項比例應(yīng)通過公式（12）計算：

可實現(xiàn)跨省通辦政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

跨省通辦可辦事項比例（%）=×100%……………(12)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

跨省通辦辦件量比例應(yīng)通過公式（13）計算：

跨省通辦政務(wù)服務(wù)事項辦件量

跨省通辦辦件量比例（%）=×100%…(13)

政務(wù)服務(wù)事項辦件總數(shù)量

9.2長三角區(qū)域通辦

9.2.1指標要求

長三角區(qū)域通辦是衡量長三角一體化跨區(qū)域通辦便捷性的一項指標。

9.2.2計算方法

長三角區(qū)域通辦可辦事項比例應(yīng)通過公式（14）計算：

5

DB3311/T153—2020

可實現(xiàn)長三角區(qū)域通辦政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

長三角區(qū)域通辦可辦事項比例（%）=×100%……(14)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

長三角區(qū)域通辦辦件量比例應(yīng)通過公式（15）計算：

長三角區(qū)域通辦政務(wù)服務(wù)事項辦件量

長三角區(qū)域通辦辦件量比例（%）=×100%………(15)

政務(wù)服務(wù)事項辦件總數(shù)量

9.3省域通辦

9.3.1指標要求

省域通辦是衡量浙江省轄區(qū)內(nèi)事項辦理便捷性的一項指標。

9.3.2計算方法

省域通辦可辦事項比例應(yīng)通過公式（16）計算：

可實現(xiàn)省域通辦政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

省域通辦可辦事項比例（%）=×100%……………(16)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

省域通辦事項辦件比例應(yīng)通過公式（17）計算：

通過政務(wù)服務(wù)2.0辦理的政務(wù)服務(wù)事項辦件量

省域通辦辦件量比例（%）=×100%………(17)

政務(wù)服務(wù)事項辦件總數(shù)量

9.4市域通辦

9.4.1指標要求

市域通辦是衡量市域內(nèi)事項辦理便捷性的一項指標。

9.4.2計算方法

市域通辦可辦事項比例應(yīng)通過公式（18）計算：

可辦理市域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量

市域通辦可辦事項比例（%）=×100%………(18)

政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量

市域通辦辦件量比例應(yīng)通過公式（19）計算：

市域內(nèi)通辦政務(wù)服務(wù)事項辦件量

市域通辦辦件量比例（%）=×100%………(19)

政務(wù)服務(wù)事項辦件總數(shù)量

10評價方法

10.1評價方式

應(yīng)通過線上系統(tǒng)自動采集數(shù)據(jù)并進行評價。

10.2指標計算

10.2.1根據(jù)不同的服務(wù)評價對象確定權(quán)重。

10.2.2按照第5、6、7、8、9章規(guī)定的指標要求及計算方法，根據(jù)確定的權(quán)重，利用采集到的數(shù)據(jù)信

息，按照公式（20）、（21）計算得出各項評價指標的分值和加權(quán)綜合分值：

a）一級指標得分Pj的計算按照公式（20）：

6

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m

Pj=（SR)……(20)

1ii

式中：

Pj——第j項一級指標得分；

m——二級指標的個數(shù)；

Si——第i項二級指標分值；

Ri——第i項二級指標的權(quán)重值。

b）便利度指數(shù)I的計算按照公式（21）：

n

I=（PR)…………(21)

1jj

式中：

I——政務(wù)服務(wù)事項便利度指數(shù)；

n——一級指標的個數(shù)；

Pj——第j項一級指標的得分值；

Rj——第j項一級指標的權(quán)重值。

7

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參?考?文?獻

[1]GB/T37277-2018審批服務(wù)便民化工作指南

_________________________________

8

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目??次

前言...................................................................................................................................................................III

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4評價指標概述.................................................................................................................................................2

5辦事要素獲取便利度.....................................................................................................................................2

5.1一證通辦率.............................................................................................................................................2

5.2一照通辦率.............................................................................................................................................2

5.3辦事材料共享程度.................................................................................................................................3

5.4申請表單共享程度.................................................................................................................................3

6辦事環(huán)節(jié)優(yōu)化便利度.....................................................................................................................................3

6.1“一件事”網(wǎng)辦比例.................................................................................................................................3

6.2全程網(wǎng)辦比例.........................................................................................................................................3

6.3掌上可辦率.............................................................................................................................................4

7辦理時限壓縮便利度.....................................................................................................................................4

7.1承諾時限壓縮比.....................................................................................................................................4

7.2即辦事項比例.........................................................................................................................................4

8信息反饋便利度.............................................................................................................................................4

8.1電子證照轉(zhuǎn)化率.....................................................................................................................................4

8.2信息精準推送比例.................................................................................................................................5

9跨區(qū)域辦理便利度.........................................................................................................................................5

9.1跨省通辦.................................................................................................................................................5

9.2長三角區(qū)域通辦.....................................................................................................................................5

9.3省域通辦.................................................................................................................................................6

9.4市域通辦..................