綜合物業(yè)項目

項目組織架構和人員配備方案

目錄

綜合物業(yè)項目....................................................................1

項目組織架構和人員配備方案......................................................1

第一節(jié)項目組織建立.............................................................2

一、建立項目組織機構的步驟................................................2

二、建立項目組織機構的要求................................................3

三、建立項目組織機構的重點................................................4

第二節(jié)項目組織架構............................................................5

一、保潔部職責............................................................5

二、人事部職責............................................................6

三、財務部職責............................................................8

四、環(huán)境管理部職責........................................................9

五、質量管理部職責.......................................................10

六、安全管理部職責.......................................................11

第三節(jié)項目人員職責............................................................11

一、項目經(jīng)理職責.........................................................11

二、保潔主管職責.........................................................12

三、保潔班長職責.........................................................13

四、綠化主管職責.........................................................13

五、保潔員職責...........................................................14

六、綠化工崗位...........................................................15

七、園藝工職責...........................................................16

八、人事崗職責...........................................................17

九、財務崗職責...........................................................18

第四節(jié)項目人員培訓............................................................18

一、人員培訓方案.........................................................18

二、人員考核方案........................................................23

第五節(jié)項目人員獎懲............................................................26

一、工作考評激勵.........................................................26

二、工作失誤懲罰........................................................28

第一節(jié)項目組織建立

一、建立項目組織機構的步驟

(一)確定組織目標

項目目標是項目組織設立的前提，應根據(jù)確定的項目目標，明確

劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。

(二)確定項目工作內容

根據(jù)項目目標和規(guī)定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類

歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮

項目的規(guī)模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業(yè)務水平、人員

數(shù)量、組織管理水平等。

如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施

階段分別歸并和組合。

(三)組織結構設計

1.合理確定管理層次。管理組織結構中一般應有三個層次：一是

決策層；由項目負責人和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內容

進行科學化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調層和執(zhí)行層),具

體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；

三是作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場人員組成，負責具體的操作工作。

2.配置工作崗位及人員。

3.制定崗位職責標準與考核要求。

4.制定工作流程與考核標準。

二、建立項目組織機構的要求

1.要明確各部門責權：在項目組織機構中，項目人員與組織多種

關系共存，行政隸屬關系、業(yè)務關系和工作責任被剝離。在這種多維

度溝通交織在一起的情況下，當事員工就有了多身份，這使得管理關

系的協(xié)調變得異常復雜，處理不當將會產(chǎn)生責任推諉或者多頭管理等

問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門門職能和各員工的責權

顯得尤為重要。

2.要保證項目人員能力素質充分發(fā)揮：在項目組織機構中，組織

架構能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質是關鍵，所有組織管理模式

歸根結底是對人的使用，著這種模式下，對項目負責人的要求愈加提

高。項目項目負責人一方面要協(xié)調所服務單位需求，一方面要保證與

公司總部的規(guī)范性對接，同時還要抓服務品質。這要求項目負責人具

有較高的人際協(xié)調能力、領導與決策能力、組織管理能力、較高的工

作熱情和對突發(fā)情況的應變能力等，完美的人才是不存在的，而本行

業(yè)對高素質人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質人才，因此保持對現(xiàn)

有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效

方法；

3.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延

遲。在項目組織機構的架構中，一個任務的完成需要多個部門的協(xié)作，

信息傳遞的維度要多于職能式組織架構。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，

信息的傳遞容易受到人際關系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，

打破人際關系建立的交流網(wǎng)絡，從整體上保證信息傳遞的速度、全面

性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務質量。

4.要保證投入資金的監(jiān)管：此嚴格控制資金使，保證每一筆錢都

花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進

行一定的放權，公司在下放資金權利的同時應當制定相應的監(jiān)管措施，

除了要加強細化常規(guī)的財務監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來

核對上報的資金使用情況。

三、建立項目組織機構的重點

1.要有明確的目的：首先，要給本項目定位，即明確所處的地位、

任務等因素。定位以后，才能明確如何建議項目組織機構，以及如何

去發(fā)揮項目組織機構的作用。所以，機構設置要有明確的目的，不是

為了機構設置而設置，而是實事求是地根據(jù)完成生產(chǎn)、工作任務而必

須設置的必不可少的，精干高效的機構設置和一支管理隊伍。

2.要從提高工作效率入手：設置科學合理的組織機構后，要配置

精干的、素質好的管理人員進入各個管理崗位。本項目工作能不能搞

得出色，管理人員的科學、嚴格、高效的管理手段和辦法是相當重要

的。如果管理人員工作拖拖拉拉，馬馬虎虎，沒有銳意開拓、創(chuàng)新進

取的精神，那么，工作肯定毫無起色，甚至把一個原來比較好的一個

單位(部門)拖垮在要提高工作效率，首先，要不斷地刻苦學習，特

別是學習先進的管理經(jīng)驗；其次，要學習先進的科學知識，特別是目

前進入“電腦”化的時代，更要學習，用現(xiàn)代化的先進科學的工具來

提高工作效率。

3.要不斷提高職能人員的素質：職能人員的素質是關鍵的，有時

很多事情失敗或不成功，往往是由于經(jīng)辦人員(職能人員)各方面的

素質較差而造成的。所以，不斷提高職能人員的素質是非常重要的。

首先，因人制宜地對每個人員進行專門培訓，包括崗位培訓以及文化

知識、專業(yè)技術培訓等等。其次，經(jīng)常深入下去，要調查研究、及時

了解職工在想什么，做什么，真正做職工的知心朋友。在接觸中，從

職工身上可以學到很多東西，取長補短，在學習別人長處時，使自己

的思想境界不斷凈化，為處理職工中出現(xiàn)的各種復雜情況打下扎實的

基礎。

4.要相互配合，不斷提高工作效率：在機構設置時，不同的科室、

部門其工作職責也不一樣。但是，全場的工作應是一盤棋，不能各行

其是。各部門除了完成本職工作之外，更需要相互配合，為完成各項

生產(chǎn)任務同心協(xié)力把工作搞好。而決不能相互推諉，相互扯皮。一旦

發(fā)現(xiàn)此種情況，由分管領導及時進行協(xié)調，把相互推諉的事以最快的

速度予以解決。只有在工作中相互配合，才能不斷提高工作效率。

第二節(jié)項目組織架構

一旦由我項目中標，項目將立即委派思想進步，工作踏實，有一

定協(xié)調能力，年富力強的同志擔任項目負責人，在公司總經(jīng)理的領導

下，項目負責人直接指揮下，全體人員努力工作，提高工作質量，做

好培訓和招聘工作，竭力保證本項目的服務質量，設立項目部門，包

括保潔部、綠化養(yǎng)護部、人事部、財務部、質量管理部、安全管理部

等。

一、保潔部職責

1.按照清潔工作程序完成當日清潔工作，有重大情況應及時向有

關領導匯報。

2.對當班重點、難點部位進行保潔，做好責任片區(qū)清潔工作，不

留衛(wèi)生死角。

3.愛護衛(wèi)生工具，合理使用各種衛(wèi)生器具，科學使用各種清潔藥

劑，以免污染、腐蝕公共設施或對人體造成傷害。

4.全面掌控保潔區(qū)內的建筑布局、攤位設置、各項設施等，預防

突發(fā)事件的發(fā)生。

5.檢查各種保潔用品存量，編制材料購置計劃和器具、設施維修

報告，減少損耗，控制成本。

6.顧全大局，努力維護公司形象，及時處理好對保潔工作的相關

投訴，及時改進。

7.完成公司交辦的其他工作任務。

二、人事部職責

1.核心職責：作為公司人力資源的管理部門，組建公司運營管理

機制，建立、完善各項管理制度；選拔、配置、開發(fā)、考核和培養(yǎng)公

司所需的各類人才，制訂并實施各項薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計

劃，充分調動員工積極性，激發(fā)員工實際潛能，對公司持續(xù)長久發(fā)展

負責。

2.主要職責：

(1)根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，制定公司中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃：

①制訂公司中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃。

②制訂公司人事管理制度，總分公司人事管理權限與工作流程，

組織、協(xié)調、監(jiān)督制度和流程的落實。

③核定公司年度人員需求計劃、確定各機構年度人員編制計劃。

(2)制定完善公司人事管理制度、優(yōu)化工作流程，組織、協(xié)調、

監(jiān)督制度和流程的落實。

(3)負責公司各級組織機構設置、調整，進行定崗定編，制定

部門和人員崗位職責。

(4)負責日常工作人力管理工作(招聘甄選、績效考勤、離職

等工作)。

(5)協(xié)助部門處理員工關系，主導協(xié)議、合同簽定與社保辦理

等工作。

(6)定期進行市場薪酬水平調研，進行人工成本核算，提供決

策參考依據(jù)，制定員工福利政策并管理實施。

(7)核定公司年度人員需求計劃，拓展招聘渠道，控制招聘成

本。

(8)主導公司日常人事異動管理，檔案管理，人事數(shù)據(jù)統(tǒng)計分

析。

(9)建立公司績效管理制度，制定公司人才儲備計劃并監(jiān)督實

施，指導員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

(10)負責公司人事檢查體系的制度、流程建設，服務及行為規(guī)

范的檢查督導工作。

(11)拓展員工溝通渠道，宣導企業(yè)文化，開展企業(yè)文化活動擴

大企業(yè)影響力，提升員工凝聚力。

(12)監(jiān)督、檢查與指導項目人資工作。

(13)協(xié)助處理人事類與政府部門的公關事務。

(14)公司人事管理信息系統(tǒng)建設與維護。

三、財務部職責

1.負責項目日常財務核算，參與項目的經(jīng)營管理。

2.根據(jù)項目資金運作情況，合理調配資金，確保項目資金正常運

轉。

3.搜集項目經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資

料并進行分析、提出建議，定期向上級領導報告。

4.組織各部門編制收支計劃，編制公司的月、季、年度營業(yè)計劃

和財務計劃，定期對執(zhí)行情況進行檢查分析。

5.嚴格財務管理，加強財務監(jiān)督，督促財務人員嚴格執(zhí)行各項財

務制度和財經(jīng)紀律。

6.負責項目各項財產(chǎn)的登記、核對、抽查和調撥，按規(guī)定計算折

舊費用，保證資產(chǎn)的資金來源。

7.參與項目及各部門對外經(jīng)濟合同的簽訂工作。

8.負責項目資產(chǎn)管理工作。

9.加強財務管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財務計劃，正確合理

調度資金，提高資金使用效率，指導各部門搞好經(jīng)濟核算，積累發(fā)展

資金。

10.負責做好資金管理，組織各營業(yè)部門收銀員、出納員按規(guī)定

程序、手續(xù)及時做好資金回籠，準時進帳、存款，保證日常合理開支

需要的供給。

11.遵守、維護國家的財政紀律，嚴格掌握費用開支，認真執(zhí)行

成本物資審批權限、費用報銷制度。

12.審查各部門的開支計劃，并轉報項目負責人和公司總經(jīng)理。

13.負責審查各項開支，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握

成本和費用水平。

14.組織財務人員，定期開展財務分析工作，考核經(jīng)營成果，分

析經(jīng)營管理中存在的問題，及時向上級領導提出建議，促進項目部門

不斷提高管理水平。

15.保存項目關于財務工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，督

促本部門員工完整地保管公司的一切帳冊、報表憑證和原始單據(jù)。

16.負責本部門職工的思想教育和業(yè)務水平的提高，定期組織、

召開本部門的學習和業(yè)務會議，抓好本部門內部管理工作。

四、環(huán)境管理部職責

1.全面負責協(xié)調清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作，帶領

部門全體員工認真貫徹執(zhí)行公司的各項經(jīng)營管理方針、政策、指示、

規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務、為社會服務，努力實現(xiàn)公司所確定的各項

工作任務和責任目標，為開創(chuàng)具有特色的物業(yè)管理工作作出貢獻

2.定期向公司領導和業(yè)主匯報環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司

領導和業(yè)主的意見和要求，全力負責貫徹實施。定期主持部門例會，

有計劃地培訓員工。在工作中必須經(jīng)常深入現(xiàn)場，檢查各項工作的落

實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

3.堅持不斷提高工作區(qū)域環(huán)境保潔度，努力創(chuàng)造一流的衛(wèi)生環(huán)境。

在具體環(huán)衛(wèi)工作中，實行科學化管理，深入現(xiàn)場，問題解決在現(xiàn)場，

建立和完善一整套行之有效的環(huán)衛(wèi)量化管理運作流程，不留清潔、衛(wèi)

生“死角”,掌握季節(jié)及環(huán)衛(wèi)工作淡旺季的特點，制定最經(jīng)濟、最節(jié)

省的操作實施計劃，不斷地提高細化管理的層次。

4.加強工作區(qū)域的環(huán)境建設，不斷提高綠地景觀效應。堅持環(huán)境

綠化“三分種、七分養(yǎng)”的原則，加強綠化的養(yǎng)護管理工作，深化環(huán)

境景觀化的管理制度，強化環(huán)境的綠化園容景觀，為業(yè)主提供十分和

諧、溫馨，且能反映時代特色的、高品味的綠色環(huán)境空間。

5.環(huán)境管理部各塊實行"無上級"式管理。各塊工作由主管實行

一竿到底的管理制度，提高各主管的責任感，堅持各主管每天上下午

兩次巡查制度，以利及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使一些影響我公司形

象的隱患、事故苗頭消滅和解決在最初階段；部門經(jīng)理實行分工負責

制，深入實際，認真檢查各塊工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，使公司總經(jīng)理的

指令貫通無阻，確保完成公司下達的各項任務，并達到公司領導的預

期目標。

6.提高部門凝聚力。以身作則，關心員工，獎懲分明，提高自身

素質和修養(yǎng)，使部門具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調動全體員

工的工作熱情和責任感，不斷地提高部門的管理素質和管理層次。

五、質量管理部職責

1.質量管理：

(1)編制管理體系文件并對文件進行管理。

(2)定期對質量工作、質量記錄進行檢查。

(3)各種質量資料和檔案管理。

2.投訴接待：

(1)成立客戶服務中心，設立事務助理.

(2)負責管理處前臺服務及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、

上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳

遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報告，為質量分析、決策提供依據(jù)。

(3)對投訴進行跟蹤，回訪和記錄。

(4)負責與公司各有關職能部門的信息傳遞。

六、安全管理部職責

(1)負責安全管理工作計劃的制訂和實施。

(2)負責保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實行24小時巡查值

班。

(3)負責維護公共秩序。

(4)負責突發(fā)事件應急方案及預防措施的制訂和實施。

(5)負責消防檢查和防火監(jiān)督管理。

第三節(jié)項目人員職責

一、項目經(jīng)理職責

1.具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。

2.負責制定各項目月培訓計劃、周查檢計劃、年度物資預算及有

效考核辦法。

3.負責管理項目服務范圍內清潔、綠化、生活垃圾、專項保潔、

接待、回訪等項服務工作。

4.參加公司周例會，總結當周工作，制訂下周工作計劃。

5.負責發(fā)現(xiàn)各項目運作中不合格的服務項目，進行檢查、跟蹤、

落實，處理投訴。

6.嚴格按照服務合同，對項目進行自查、抽查、定期檢查等，確

保區(qū)內不留衛(wèi)生死角。

7.堅持每天巡視，并做好詳細記錄，現(xiàn)場督導落實具體保潔工作。

8.負責保潔員的崗位技能培訓工作，確保服務質量。

9.合理配置項目保潔區(qū)域內清掃工具的數(shù)量。

10.每季度負責優(yōu)化項目工作流程。

11.每周與甲方負責人進行有效溝通一次，詳細聽取甲方要求。

12.定期參加公司周會，及時反映項目實際存在的問題。

13.每月的第一個周會將項目意見反饋表交辦公室、考勤表、加

班條、物料表交人事部。

14.負責新員工入職、離職手續(xù)的辦理。

15.完成上級領導交辦的其他工作。

二、保潔主管職責

1.負責保潔工作的現(xiàn)場管理，了解保潔員的思想和工作動態(tài)。

2.做好每天巡視工作，對發(fā)現(xiàn)問題及時解決，每周向項目經(jīng)理匯

報。

3.熟悉項目內的樓棟數(shù)量及分布，道路、綠地分布及面積，公用

設施設備等情況。

4.合理配置區(qū)域內保潔工具的數(shù)量，合理配置保潔人員，并做好

操作。

5.培訓和督導。

6.負責保潔員的崗位技能培訓工作，有效制止違章操作。

7.負責上、下班點名并登記考勤，組織晨會。

8.負責做出培訓計劃，并按照計劃負責組織實施。

9.負責進行區(qū)域內的日檢、周檢工作。每天巡視項目最少兩遍，

確保區(qū)域內不留死角。

10.帶領保潔人員完成安排的臨時工作。

11.完成上級領導交辦的其他工作。

三、保潔班長職責

1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

2.負責檢查保潔員儀容儀表，樹立公司良好的形象。

3.嚴格按照公司考勤制度做好員工考勤登記。

4.愛崗敬業(yè)，聽從上級領導指揮，起到模范帶頭作用，在規(guī)定時

間內按照工作標準，保持保量地完成分管區(qū)域內的保潔工作。

5.配合項目經(jīng)理按計劃做好每周的培訓工作，并做好培訓記錄。

6.負責做好本項目保潔工作日檢。并做好巡查記錄，整改情況。

7.負責做好保潔人員日常工作的調配、組織、安排和落實，并做

好指導和監(jiān)督工作。

8.根據(jù)項目工作實際情況，提出合理化建議。

9.負責對公共區(qū)域發(fā)生的異常情況、設施損壞等及時上報相關人

員。

10.日常工作中對甲方領導提出的衛(wèi)生要求及時處理。如超出職

責范圍，要及時匯報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理進行協(xié)調解決。

11.負責總結每周工作情況，并報項目經(jīng)理。

12.完成公司領導交待的其他工作任務。

四、綠化主管職責

1.熟悉工作區(qū)域綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀。

2.做好綠化工程的施工管理、合同管理及工程材料的檔案管理工

作。

3.安排綠化工的工作，定期檢查，督促養(yǎng)護。

4.定期巡查，記錄、報告綠地及工作區(qū)域衛(wèi)生現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，問題嚴重不能立即解決的，向上級匯報。

5.設專業(yè)人員負責綠化設施及器具的養(yǎng)護。

6.做好綠化工的考勤工作。

7.認真組織綠化工定期或不定期的培訓，學習業(yè)務知識，提高養(yǎng)

護、管理水平。

五、保潔員職責

1.遵守公司各項規(guī)章制度。

2.堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、干

凈。

3.熟悉各自所負責清潔衛(wèi)生范圍內的區(qū)域，并對區(qū)域內衛(wèi)生全面

負責。

4.按照要求和標準對所屬區(qū)域進行清潔衛(wèi)生，維護區(qū)域內衛(wèi)生秩

序。

5.每日負責公共走廊、樓梯、電梯、等清掃和擦拭一次，并不斷

巡視保潔干凈。

6.每周清潔樓梯扶手兩次，清潔公共區(qū)域防火門及窗戶內側一次。

7.每月對樓梯墻面進行清掃一次，無蜘蛛網(wǎng)、塵土等。

8.工作時間不做與工作無關的事，如聊天，長時間接打私人電話。

9.每日加強巡視保潔，及時清理區(qū)域內的垃圾，做到隨臟隨掃。

10.使用并保管好保潔工具，做到勤儉節(jié)約，以舊換新。

11.積極參加公司培訓，提高工作水平，及個人素質。

12.完成上級領導交辦的其他工作。

六、綠化工崗位

1.綠化工要熟悉工作區(qū)域的綠化布局和個人包干地區(qū)的職責范

圍，以及花草樹木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生

長特性、培植管理方法等。

2.對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修

理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。

3.綠化工有接受專業(yè)技術培訓和學習的義務，須虛心學習，努力

工作，提高自身素質。

4.要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到

有違章違法行為要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告保安人員和

主管人員，協(xié)助對其勸阻和處置。

5.綠化工在工作區(qū)域內發(fā)現(xiàn)有下列行為，要及時加以勸阻和及時

報告：

(1)未經(jīng)許可，隨意侵占公用綠地。

(2)攀折、損壞花草樹木、園林小品。

(3)在綠地上停放、行駛各類車輛或堆放雜物。

綠化工對于違反上述5款的行為，有權協(xié)助保安人員和主管人員

要求違章者賠償，并酌情處以罰款。

6.綠化工要維護和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設備、設施，如：

三輪腳踏車、噴淋設備、割草機、橡皮管等，如有遺失或損壞須照價

賠償。

7.及時做好每天的工作記錄，并及時記錄下違章情況以及解決辦

法等。

8.綠化工須服從主管人員的工作安排和調動，并做好整個包干區(qū)

域內的環(huán)境衛(wèi)生工作。

9.綠化工要接受主管人員和各級領導對綠化工作的巡視檢查。

10.綠化工必須認真負責完成自己職責范圍內的工作，主管人員

將視其工作態(tài)度給予獎懲。

七、園藝工職責

園藝工在綠化主管的直接領導下，負責花圃的管理工作，其職責

如下：

1.負責花圃的花草培植工作，根據(jù)住土壤水質狀況和業(yè)主對花草

的需求，培植不同品種的室內外花草等。

2.根據(jù)花草的不同生長特性，制定工作安排程序，時機上安排合

理，并給每個品種都插牌公告其名稱、種植季節(jié)、生長特征、管理辦

法等。

3.花圃內培養(yǎng)的花草，應一一登記成冊，明碼實價，并對業(yè)主保

持優(yōu)惠，優(yōu)先的服務。

4.花圃內外保持環(huán)境清潔，無枯葉、大小花盆對方整齊，盆栽花

草品種分類集中管理辦法等。

5.根據(jù)培養(yǎng)花草的生長特性進行澆水、松土、剪葉、除蟲等，若

不遵循花草的生態(tài)規(guī)律，不定期澆水，松土，修枝等導致花草枯死者，

一切經(jīng)濟損失自負。

6.向業(yè)主提供室內綠化免費咨詢服務，并回訪花圃定期聯(lián)系的業(yè)

主，幫助指導業(yè)主進行正確的培植和介紹有關基本知識。

7.當暴風雨、臺風來臨前，提前做好花草樹木的防風加固工作，

檢查苗圃的溝渠是否堵塞，苗圃的木棚結構是否牢固，防止造成大的

損失。

8.按服務中心的收費標準進行收費，不得拿苗圃的花草私自送人

或向業(yè)主索要好處，或收費不開收據(jù)，或多收、少收等，違者所按花

草的價值或收取額的4倍處罰，并立即辭退。

9.協(xié)助綠化主管辦好綠化員工的上崗培訓，傳授園林知識，指導

栽培、種植技術。

10.完成服務中心主管和上級領導交代的其他任務。

八、人事崗職責

1.負責公司人員招聘工作。

2.負責組織各項目員工培訓，考核等工作。完成公司培訓計劃。

3.負責檔案的整理、會議記錄、存檔和保管工作。

4.負責公司各項目員工行為規(guī)范的督查，主要查胸牌、工作服等。

5.負責員工考勤匯總，落實人員情況，確保工薪、獎金等的正確

發(fā)放。

6.負責辦理員工入職、轉正、離職等手續(xù)的辦理工作。

7.負責配合辦公室完成員工的績效考核，聯(lián)查等工作。

8.每月5日前將各項目考勤加班等進行統(tǒng)計、核對，確認后交由

財務。

9.每月中下旬進行物料采購工作。

10.完成上級領導交辦的其他工作。

九、財務崗職責

1.嚴格遵守公司財務管理制度。

2.及時辦理各種轉賬、現(xiàn)金、支票，并交會計做賬。

3.配合項目經(jīng)理做好業(yè)務單位相關費用結算工作，到賬后及時通

知項目經(jīng)理。

4.開票后，要定期督促項目經(jīng)理及時收繳相關費用。

5.負責核算工資，按時發(fā)放員工工資。

6.做好公司日常收支的帳目明細。

7.完成上級領導交辦的其他事項。

第四節(jié)項目人員培訓

一、人員培訓方案

(一)培訓目的

通過針對性培訓，提高員工素質及專業(yè)化水平，增強服務團隊凝

聚力、團結協(xié)作力，為XX公司保潔及綠化養(yǎng)護服務項目提供良好的

物業(yè)清潔及綠化養(yǎng)護服務。同時，為預防因不可抗因素產(chǎn)生的崗位人

員流動，我司制定了該項目處新入職人員的培訓計劃，使新入職員工

盡快適應項目工作，保證服務質量的一致性。

(二)適用范圍

本規(guī)程適用于XX公司項目所在工作區(qū)域各崗位員工培訓計劃的

制訂與施行，培訓計劃結合項目實際情況制定。

(三)培訓目標

1.首先是增強員工對于公司企業(yè)文化的認同感和歸屬感，讓員工

將“業(yè)主為本”的服務理念內化于心，以高效、高質量的服務工作作

為平時工作的目標。

2.增加服務人員對于XX公司保潔及綠化養(yǎng)護服務項目的認識和

了解，包括對項目內業(yè)主主體、樓內主要業(yè)務、樓內結構等特點、設

施設備配置等具體信息，讓保潔、綠化等各崗位人員對自身工作內容

有更深入認識，形成團結協(xié)作做好全部服務工作的整體意識，同時考

慮除自身職責范圍內事務外，可以從哪些方面為業(yè)主提供便利服務，

真正能分擔業(yè)主的憂心事，讓業(yè)主感到暖心、貼心。

3.強化專業(yè)化技能的培訓。通過加強對項目內服務人員的勞動技

能培訓、行為道德培訓、安全知識培訓，讓員工具備適應崗位的基本

素養(yǎng)，促進各項工作的有序、有效完成；同時開展小型素拓活動，不

斷增強員工的凝聚力與團結協(xié)作力，(比如，保潔人員在巡視中發(fā)現(xiàn)

垃圾及時清理；發(fā)現(xiàn)設施設備損壞第一時間告知業(yè)主和維修人員，實

現(xiàn)及時止損)讓服務團隊形成合力，共同致力于項目內整體服務工作

的優(yōu)質完成。

(四)培訓內容

1.物業(yè)人基本素質與要求：隨著《物業(yè)管理條例》和《物權法》

的頒布實施，對物業(yè)清潔、綠化養(yǎng)護服務公司的管理與服務要求也越

來越高。我公司對于項目服務人員的要求就是，做到“細心、耐心、

愛心”。

2.公司企業(yè)文化：包括公司的設施、環(huán)境，公司的經(jīng)營狀況和特

點，企業(yè)宗旨、企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)發(fā)展前景以及公司的服務

質量方針和服務質量目標等。

3.行業(yè)知識培訓：主要讓物業(yè)工作人員了解物業(yè)管理工作的性質

和要求，如物業(yè)管理的基本理論與實務、物業(yè)管理的有關技術標準及

其相關法律法規(guī)等。

4.公司的組織框架：讓員工熟悉公司的管理層，基本了解公司各

部門運行操作的特點及其相應的職責要求。

5.規(guī)章制度的培訓：熟悉掌握公司的規(guī)章制度和勞動人事政策，

包括考勤制度、請假制度、獎懲制度、福利制度、培訓制度、考核制

度、晉級制度等。

6.基本服務知識的培訓：包括員工的職業(yè)道德規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、

禮貌知識、儀容儀表等。

7.崗位工作的具體要求培訓：包括員工崗位職責、業(yè)務基本知識、

工作流程、工作要求和操作要領、以往工作案例等。

(五)培訓管理方案

1.崗前培訓：十多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，使我司已熟練掌握新員工

上崗前必備的相關知識以及崗前培訓的內容，具體如下：

(1)基本技能培訓：公司對每一個剛入職的新員工都會進行崗

前的基本技能培訓，如：保潔基本知識、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范等，培

訓合格后方能上崗。

(2)其它培訓：公司還會對新員工進行素質教育和安全教育的

培訓，樹立員工"顧客至上"、“微笑服務”、"安全第一”的意識，增

強員工的職業(yè)素質和安全意識，從而提高保潔質量，更好地為項目服

務。

(3)為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓

的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企

業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制

度，獎懲制度、考核制度等),掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、

行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等),掌握崗位工作的具體要求(如

崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前

培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技

能。

(4)崗前培訓內容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)

范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構、員

工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、大樓段管理基礎知識等內容。

2.崗位培訓：對于有一定實踐工作經(jīng)驗，又有一定能力的員工，

公司將采用理論與實踐結合的方法，使受訓員工學到更多的知識，更

切合實際運作。通過培訓提高員工積極進取的工作欲望，使之工作更

出色。同時實行相互調動的作業(yè)方法，讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗(如：

石材打蠟、晶面處理，石材翻新，高空作業(yè)等)以適應不同工作的需

要，來滿足客戶的需求。具體如下：

(1)公司的各項規(guī)章制度。

(2)公司的《員工手冊》。

(3)企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構。

(4)各部門相關的專業(yè)知識.

通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養(yǎng)和提高綜合管

理能力。

3.管理人員培訓：由于市場競爭的需要，公司必須有高素質的管

理隊伍。對于管理人員，公司還定期進行管理知識的豐富、強化和更

新，不斷提高管理者的管理水平及綜合素質。經(jīng)培訓的人員將更好地

適應公司的管理模式，具備絕對服從上級決策的思想，能積極鉆研業(yè)

務，熟練掌握技術技巧，有很強的團隊意識，有敢想敢做、勇于進取

的拼搏精神。同時，公司采取有效措施，凝聚這批德才兼?zhèn)涞娜?，?/p>

高標準的專業(yè)技術、技能，完成低成本、高效益的清潔服務工作。

4.在職培訓：我們堅持定期與客戶交流，及時發(fā)現(xiàn)問題。因為解

決了一個問題，下一個問題可能會接踵而來。我們不會因解決了一個

問題而沾沾自喜，而是在“生于憂患”的意識中不斷完善服務?，F(xiàn)在

每個客戶的管理都在追求革新，我們也要根據(jù)客戶的變化而改變自己

的服務模式，使我們的服務更適合客戶的需求。我們將定期對員工進

行崗位培訓、勞動技能培訓、行為道德培訓、禮儀禮貌培訓等。

5.公眾形象規(guī)范培訓：公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，

是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。以

企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企業(yè)文化，使全體員

工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建中國保潔行業(yè)名牌企

業(yè)戰(zhàn)略目標。以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。

以IS09001:2000質量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務。以統(tǒng)一、簡

潔、鮮明的CI設計，體現(xiàn)文化內涵。通過培訓，將為本項目培養(yǎng)一

支高素質的保潔隊伍。

(六)培訓形式

技能培訓計劃的制定，依據(jù)項目實際進行。項目經(jīng)理負責總結項

目服務中存在的不足，可能技能培訓的需求制定本單位年度和月度培

訓計劃，采取措施保證本單位培訓計劃的實施，具體形式說明如下：

1.人力資源部發(fā)出《年度培訓需求調查表》,各部門提供詳細培

訓需求。

2.人力資源部制定年度培訓計劃，并制定年度培訓預算，經(jīng)分管

領導審核報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

3.人力資源部以計劃表形式公布年度、月度培訓計劃。

4.培訓項目確定后，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)出培訓通知。

5.人力資源部與培訓項目實施部門共同做好培訓教務安排，主要

包括：

序號內容

1培訓資料的準備與發(fā)放

2培訓場地及設施的安排

3參訓人員的考勤管理(《培訓簽到表》)

4外聘培訓講師的接待及講師課酬等費用管理事務

5培訓資料，如照片、錄像等的收集，存檔

二、人員考核方案

員工工作的考核評價對公司員工的工作績效進行及時確切的考

核與評價，對于改進員工本人和公司的工作，對員工的個人發(fā)展和公

司的自我完善，都有著不可低估的作用。

1.員工工作考評的目的：對員工工作考核評價的目的是幫助公司

員工認識并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進員工的工作狀況，確定員

工的努力方向和對員工進行培訓的內容，為員工個人全面發(fā)展提供信

息和依據(jù)。通過考核評價，還可以確定公司整體和各部門的工作情況，

發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標調整提供有效的參

考，還可以全面評估出員工工作量的大小，工作質量的優(yōu)劣，以此作

為給員工付酬的依據(jù)，同時通過考核，對工作成績突出的員工進行獎

勵，以鼓舞員工斗志，對成績較差的員工進行教育處罰，鞭策后進，

以提高我公司的管理水平。

2.員工工作考評可靠性的提高：員工工作的考核評價是對員工工

作成績和缺點的綜合評述，它既是一個有嚴格標準的客觀的反映和評

價過程，同時又難免有一些主觀評斷和感情因素的干擾。因此我公司

在對員工考核評價時，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)常化、規(guī)范化。為提高考

核的可靠性，應抓好如下幾個方面工作：

(1)制定切合實際的考核方案：要制定一個比較科學的考核方

案，就必須深入實際，到各部門詳細了解崗位設置情況、員工工作職

責情況，然后與各部門負責人和有關管理人員一起研究將考核的內容

與員工崗位責任制掛鉤，使考核的內容切合實際，易于操作。

(2)建立完善的考核機制：考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。

誰來考核呢?對我公司，考核工作常常分部門進行，每個部門應成立

一個考核小組負責員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、

財務及其他各部門經(jīng)理在內并有員工代表參加的考核領導小組，負責

統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對本部

門的考核工作不滿意，可向公司領導小組反映，也可向公司工會反映。

只有建立完善的考核機制，方可避免考核成為走過場的形式主義，也

可避免個別人憑印象說了算，真正反映員工的真實表現(xiàn)情況。

(3)盡量量化考核標準，增加考核內容：要使考核公正、客觀，

就必須盡可能將考核標準量化，采取動態(tài)考核方式，建立更好的客觀

標準，減少主觀印象，避免定性標準。另外，還應盡量增加考核內容，

使考核標準細化，從而更好地反映出員工的實際工作情況。

(4)增加考核工作的透明度：應該說，任何考核制度都有一定

的內在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會所顧

慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核

標準，對考核者提出意見。在考核過程中，也應廣泛發(fā)揚民主，認真

聽取員工意見，增加考核工作的透明度。

3.員工工作考核標準的制定：對員工工作進行考核評價，最重要

的是制定考評標準。一般來說，考評標準應包括兩個方面：第一，員

工應該做什么，他們的任務、職責、工作要點是什么，這是數(shù)量方面

的要求；第二，員工應該做到什么程度，應該怎樣做，達到什么樣的

標準，這是工作質量方面的規(guī)定。制定考評標準是一件比較困難的事，

必須掌握以下原則：

(1)事前性。標準應在考核評價之前制定和公布，要先告訴員

工應該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進行的考評才是善意的、

積極的和有效的。

(2)參與性。被考評者有權參與對自己的考評標準的制定，只

有得到被評價者參與，才會取得他們的合作和理解。

(3)公正性?？荚u標準應該公正，各部門都要接受考評，以防

止出現(xiàn)苦樂不均和評判死角。

(4)規(guī)范性?？荚u標準應盡可能客觀、準確、明確，以求最大

限度地減少偏見和感情色彩等個人因素。

(5)獎懲性。考評是為了鼓勵先進，鞭策落后，只有獎懲分明，

才能收到良好效果。

(6)可接受性。指考評人員和被考評人員對考評標準都能理解

和接受。

第五節(jié)項目人員獎懲

一、工作考評激勵