摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，民航業(yè)的發(fā)展也是日新月異，本論文選取了上海機(jī)場為研究對象，本文采用文獻(xiàn)研究法，問卷調(diào)查法等方法，研究了上海機(jī)場乘客服務(wù)質(zhì)量的改善策略。研究發(fā)現(xiàn)，上海機(jī)場在服務(wù)質(zhì)量方面主要存在著硬件服務(wù)設(shè)施的建設(shè)計(jì)劃不盡合理、服務(wù)人員的招聘和培養(yǎng)機(jī)制不夠完善、服務(wù)的激勵機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制不夠完善等問題。提出了改善上海機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的對策有：健全機(jī)場硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)人員的聘用和培養(yǎng)機(jī)制，完善旅客服務(wù)人員激勵和監(jiān)督機(jī)制。這對提升上海機(jī)場的旅客滿意度和忠誠度、促進(jìn)上海機(jī)場的健康有序發(fā)展有著重要的意義。關(guān)鍵詞：上海機(jī)場；服務(wù)質(zhì)量；旅客滿意度一、引言隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，民航業(yè)也得到了快速的發(fā)展，從“貧瘠”的民航轉(zhuǎn)變到“富庶”的民航國家。2018年，中國民航總局提出了“堅(jiān)定不移推動民航強(qiáng)國建設(shè)”的戰(zhàn)略思路和初步設(shè)想，并以“一加快，兩實(shí)現(xiàn)”為目標(biāo)，推進(jìn)新世紀(jì)民航強(qiáng)國的發(fā)展?！?019年民航業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》指出，2019年，我國航空運(yùn)輸業(yè)的客流量達(dá)到了13.52億。2020年，由于新冠肺炎的影響，國內(nèi)民航旅客數(shù)量出現(xiàn)了下滑，旅客人數(shù)為4.18億，比2019年減少了2.42億人次，同比下降了36.7%。隨著民航事業(yè)的迅速發(fā)展，民航行業(yè)也出現(xiàn)了一些問題，尤其是在機(jī)場的服務(wù)和管理上。機(jī)場是航空旅客的集散地，需要為乘客提供咨詢、值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)等一系列服務(wù)，機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)對旅客的滿意度有很大的影響。隨著國內(nèi)主要機(jī)場的旅客吞吐量的增加，各個機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)與管理問題日益突出。上海機(jī)場作為上海的一線窗口，面對著空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也正因?yàn)槿绱?，才能吸引到來自不同地域、不同層次、不同服?wù)需求的游客。目前上海機(jī)場的基本服務(wù)已經(jīng)無法滿足市場的要求，因此，如何讓旅客安全、舒適、快捷、綠色的出行成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。本文以上海機(jī)場為例，探討改善上海機(jī)場旅客服務(wù)品質(zhì)的對策，對于提高上海機(jī)場的旅客滿意度及忠誠度、推動上海機(jī)場的健康、有序發(fā)展具有重要意義，并對我國其他機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)管理也有一定的參考作用。二、相關(guān)理論綜述（一）服務(wù)質(zhì)量的定義及特征1.服務(wù)的定義及特征。在傳統(tǒng)的教材中，服務(wù)被界定為：服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)考慮到別人的預(yù)期和需求，以及整體的流程和結(jié)果。服務(wù)特征有：首先，服務(wù)是一種無形的，顧客無法看見、觸摸、聽到和品嘗的，也就是無法感受到，只能通過一定的時間來“獲益”；第二，服務(wù)是直接不可分離的，即生產(chǎn)和消費(fèi)是同步的；第三，是服務(wù)的差異性，同一服務(wù)的傳遞往往因人員、時間、地點(diǎn)和方式的不同而不同；第四，服務(wù)項(xiàng)目不能保存，也就是不能退還服務(wù)項(xiàng)目，不能更改服務(wù)品質(zhì)較低的項(xiàng)目。所以，每個服務(wù)經(jīng)理都要努力控制每一件事情，每個細(xì)節(jié)都要做到最好。2.服務(wù)質(zhì)量的定義及特征航空服務(wù)質(zhì)量簡而言之就是旅客對出行期間的航空服務(wù)的期待值和感受值的差距。從某種程度而言，航空服務(wù)質(zhì)量屬于一個比較主觀的概念，由客戶對航空服務(wù)的期待值和實(shí)際感受值之間的差距決定。服務(wù)質(zhì)量問題是航空運(yùn)輸業(yè)在發(fā)展過程中共同關(guān)注的重點(diǎn)問題，服務(wù)質(zhì)量的高低在一定程度上直接決定著航空旅客的滿意度和航空公司在市場上的形象。航空旅客作為航空公司服務(wù)的直接體驗(yàn)者，其對服務(wù)質(zhì)量的好壞最具發(fā)言權(quán)，而且不同的旅客對航空服務(wù)質(zhì)量的感知有可能也是不同的。從乘客開始準(zhǔn)備乘機(jī)，他們已成為機(jī)場服務(wù)對象。機(jī)場為乘客提供了各種交通方式以及其他方面的服務(wù)。從機(jī)場服務(wù)項(xiàng)目角度看，機(jī)場服務(wù)項(xiàng)目有旅游服務(wù)項(xiàng)目，貨運(yùn)量服務(wù)項(xiàng)目及飛機(jī)服務(wù)項(xiàng)目；再就作業(yè)區(qū)域而言，服務(wù)可以簡單地劃分為三部分：航站樓內(nèi)旅客服務(wù)、飛行區(qū)停機(jī)坪運(yùn)營（行李處理，貨物和郵件處理、運(yùn)輸、專用車輛等），和貨運(yùn)站貨物服務(wù)。（二）顧客滿意度的定義及意義顧客滿意度就是衡量顧客是否滿意的指標(biāo)。往往采用隨機(jī)調(diào)查的方法取得樣品，根據(jù)客戶在具體滿意度指標(biāo)上評分?jǐn)?shù)據(jù)，采用加權(quán)平均法，得到了相應(yīng)的結(jié)果。顧客滿意度管理作為一種營銷管理戰(zhàn)略，出現(xiàn)于90年代，不只是需要知道外部顧客是否滿意，并請求對內(nèi)部顧客的理解，也就是員工滿意度情況，由此，揭示了企業(yè)顧客價值創(chuàng)造與轉(zhuǎn)移中所存在的一些問題，并且為了達(dá)到客戶的全面滿意，進(jìn)行了探索。對上述問題進(jìn)行了分析并加以解決。顧客滿意包括物質(zhì)、精神、社會三個方面，可以讓顧客在購買和使用公司的商品和服務(wù)時感受到舒適和美感，從而體現(xiàn)出自身的價值。而以顧客滿意為核心的特色服務(wù)，更能讓顧客體會到公司的溫暖與誠實(shí)，從而更容易被顧客所認(rèn)識和認(rèn)可。顧客滿意度是一個公司的目標(biāo)和營銷工具，顧客滿意度是公司最具說服力的廣告。顧客滿意不僅僅是對顧客自身的行為有決定性的作用，同時也會把他們的感覺傳達(dá)給別人，進(jìn)而對他們的行為產(chǎn)生影響。（三）企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的必要性服務(wù)質(zhì)量管理，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比。如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。企業(yè)收入增加、盈利水平提高均與企業(yè)顧客忠誠密切相關(guān)，企業(yè)顧客忠誠與企業(yè)顧客滿意之間存在著正相關(guān)關(guān)系，客戶對改進(jìn)后的產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否，又和企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量有著緊密的聯(lián)系，企業(yè)所提供服務(wù)的質(zhì)量又和企業(yè)員工能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)密切相關(guān)。為了提高顧客的忠誠度，提高公司的經(jīng)營業(yè)績，除了要重視外部的顧客服務(wù)，還要通過提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)來提高員工的滿意度，進(jìn)而提高員工的工作熱情。三、上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）上海機(jī)場簡介上海虹橋國際機(jī)場是中國上海市長寧區(qū)與閔行區(qū)的交匯點(diǎn)，距離市中心13千米，是中國三大綜合門戶樞紐之一，國際定期航班機(jī)場、對外開放的一類航空口岸和國際航班備降機(jī)場。上海虹橋國際機(jī)場的相關(guān)建設(shè)對于上海國際航運(yùn)中心和亞太空港的建設(shè)具有十分重要的意義，虹橋機(jī)場1號航站樓的各項(xiàng)硬件改造將進(jìn)一步提升虹橋機(jī)場的服務(wù)水平和管理水平，提升區(qū)位資源的利用率。以旅客安全、高效、便捷進(jìn)出為中心，與國際接軌，不斷提升管理與服務(wù)，加速提升資源利用效率，為上海打造世界一流城市打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀在上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，乘客對機(jī)場的各項(xiàng)服務(wù)/設(shè)施的整體滿意度為80.80分。被調(diào)查者對“商務(wù)/貴賓/兩艙旅客候機(jī)室”的滿意度最高，得分89.26；其次是“洗手間數(shù)量充足，尋找方便，環(huán)境清潔”，得分86.11；而“機(jī)場工作人員積極、熱心、愿意幫忙”的滿意度最低，達(dá)71.23。上海機(jī)場各項(xiàng)服務(wù)/設(shè)施滿意度的具體得分如下圖。圖3-1機(jī)場服務(wù)設(shè)施滿意度評分在此次調(diào)查中，乘客對安檢工作的整體滿意度達(dá)到了80.57。調(diào)查對象對“被檢旅客感覺安心、放心”的滿意度最高，得分為90.32；其次是“安檢全面，沒有漏檢”，分?jǐn)?shù)為88.21；“安檢工作人員服務(wù)態(tài)度親和，樂于助人”，得分74.45；而排在最后的是“安檢排隊(duì)等候時間”，得到的分?jǐn)?shù)是69.33。上海機(jī)場安全檢查的各個子項(xiàng)目得分見表3-2。圖3-2上海機(jī)場安檢滿意度在此次調(diào)查中，游客對入境服務(wù)的整體滿意度達(dá)到了83.45。調(diào)查對象對“海關(guān)、邊檢、檢疫”的滿意度最高，得分87.69；其次是“托運(yùn)行李提取速度”，分?jǐn)?shù)是84.56，而“護(hù)照/身份證的查驗(yàn)”的分?jǐn)?shù)是78.12。上海機(jī)場的旅客服務(wù)滿意度得分見表3-3。圖3-3上海機(jī)場入境服務(wù)的滿意度得分上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量存在的問題及分析通過對上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，本文得到了機(jī)場服務(wù)設(shè)施滿意度評分、上海機(jī)場安檢滿意度、上海機(jī)場入境服務(wù)的滿意度得分等數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，找到上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量存在以下問題。（一）硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃不合理上海機(jī)場存在一些問題，如停車場設(shè)施不夠完善、標(biāo)識設(shè)計(jì)不合理等，這是上海機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃機(jī)制不健全所造成的。上海機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)存在著兩方面的缺陷：其一，是機(jī)場對配套設(shè)施不夠重視；其二，是機(jī)場的標(biāo)識設(shè)置不合理，機(jī)場標(biāo)識設(shè)置不合理，對上海機(jī)場的乘客滿意度有很大的影響。其三是上海機(jī)場的軟硬件規(guī)劃能力較差。至于停車場的問題，上海的主要原因在于上海是一線城市，地價相對比較高，上海機(jī)場所在的位置雖然不在市區(qū)，但也是寸土寸金，而且上海機(jī)場周邊住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)眾多，擴(kuò)建停車面積的費(fèi)用比較高，這就造成了上海機(jī)場目前停車條件的嚴(yán)重不足。停車場停車不足，充電樁配置也存在不足的情況。在上海機(jī)場的標(biāo)識設(shè)計(jì)中，由于受有關(guān)人員的能力限制，導(dǎo)致機(jī)場標(biāo)識標(biāo)識不清楚，主要表現(xiàn)為停車標(biāo)識的設(shè)置不合理，中轉(zhuǎn)標(biāo)識的設(shè)置不合理。（二）服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制不健全上海機(jī)場服務(wù)人員聘用和培養(yǎng)機(jī)制不夠完善，主要體現(xiàn)在以下幾方面：其一，服務(wù)人員錄用渠道需要優(yōu)化。目前上海機(jī)場一線服務(wù)人員大多具有大專學(xué)歷，服務(wù)人員專業(yè)能力處于中等水平，且服務(wù)人員招聘渠道大多為民航類職業(yè)院校校招或第三方人力資源公司勞務(wù)派遣，這兩類人才引入渠道引入的員工，其忠誠度較低，不如通過校企合作等方式引入，很易產(chǎn)生流失；其二，合同工人的比重比較大。上海機(jī)場的員工構(gòu)成中，有1812名在編的地面服務(wù)人員，290名為勞務(wù)派遣，其中有63名實(shí)習(xí)生，占3.4%。勞務(wù)派遣員工、短期勞力員工、實(shí)習(xí)員工的比例在22.8%左右，比例相對較高；其三，服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。由于旅客的服務(wù)滿意度與其服務(wù)品質(zhì)存在著明顯的相關(guān)性，因此，強(qiáng)化服務(wù)訓(xùn)練可以提高其自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，提高其對業(yè)務(wù)的熟悉和適應(yīng)能力，讓員工在遇到各類服務(wù)問題時，能及時地采取正確的處理方法。然而，經(jīng)過調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)，上海機(jī)場目前雖然也對服務(wù)人員進(jìn)行了專業(yè)技能培訓(xùn)，但仍存在著對業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)不夠重視的問題，以及缺乏對服務(wù)人員的規(guī)范化、制度化的培養(yǎng)。（三）服務(wù)人員激勵機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制不健全上海機(jī)場工作人員的主動服務(wù)意識不強(qiáng)，表現(xiàn)為：部分工作人員服務(wù)質(zhì)量差，工作人員不負(fù)責(zé)任。究其原因是由于服務(wù)、激勵、監(jiān)管等方面的不完善。在服務(wù)激勵機(jī)制上，目前上海機(jī)場缺少對員工的激勵，唯一的激勵方式是年終獎金、每月“服務(wù)之星”，但由于獎金數(shù)額低，發(fā)放周期長，激勵作用不大。在前文提到的，上海機(jī)場的服務(wù)人員，特別是在一線的值機(jī)、安檢等服務(wù)人員，工資水平偏低，升遷途徑狹窄，福利待遇不高。因此，若能建立完善的服務(wù)人員激勵機(jī)制，可以有效地解決服務(wù)人員的離職率問題；在監(jiān)管機(jī)制上，目前上海機(jī)場尚無有效的服務(wù)管理機(jī)制，無法有效地約束服務(wù)人員的服務(wù)行為。當(dāng)前上海機(jī)場員工的業(yè)績評價指標(biāo)不夠科學(xué)，其評價指標(biāo)更多地集中在服務(wù)旅客吞吐量和機(jī)場經(jīng)濟(jì)效益等方面，這些評價指標(biāo)比較傳統(tǒng)，在乘客人數(shù)等指標(biāo)中所占比重較大，而乘客的服務(wù)滿意度、乘客服務(wù)品質(zhì)等指標(biāo)的權(quán)重相對較低，很容易忽視上海機(jī)場的旅客服務(wù)品質(zhì)的作用。另外，上海機(jī)場監(jiān)管體系的不完善還體現(xiàn)在監(jiān)管和反饋機(jī)制上，上海機(jī)場的很多服務(wù)管理問題都是在接到客戶的投訴后才會被關(guān)注，而采取的是消極的應(yīng)對措施，上海機(jī)場的各個部門都進(jìn)行了部門互動的信息反饋，但在實(shí)際工作中服務(wù)管理問題沒有得到有效的解決。五、提升上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的策略（一）完善機(jī)場硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分旅客對上海機(jī)場的硬件設(shè)施質(zhì)量評價較低，主要是針對停車場的設(shè)施。要使上海機(jī)場的停車設(shè)施得到最優(yōu)化，就必須對其進(jìn)行完善。通過對上海機(jī)場的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)停車場設(shè)施的不健全是導(dǎo)致機(jī)場服務(wù)品質(zhì)下降的主要原因。機(jī)場停車場是現(xiàn)代化最快捷、最便捷的交通樞紐，為了滿足交通流量大、車位周轉(zhuǎn)率高、停車場面積大、占地面積大的特點(diǎn)，必須滿足高標(biāo)準(zhǔn)的要求。上海機(jī)場的停車場建設(shè)要從兩個方面著手：第一，上海機(jī)場要運(yùn)用科學(xué)技術(shù)來建造升降功能的停車場。盡管上海機(jī)場停車場的車位利用率很高，但很多商務(wù)旅客都會選擇自己的車去上海，因?yàn)樗麄兊男谐瘫容^短，所以往往會在機(jī)場多呆個兩三天，占據(jù)了很多停車位?，F(xiàn)在，上海市區(qū)有很多升梯式停車場，升梯式停車場的技術(shù)也越來越成熟，上海機(jī)場將會利用技術(shù)，建造升梯式停車場，讓停車場里的車輛在頂樓停放一天以上，這將極大地減輕上海機(jī)場停車場的停車壓力；第二，上海機(jī)場要加大充電樁的投放力度。根據(jù)上海市新能源汽車應(yīng)用推廣中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，目前上海全市共有36萬輛新能源汽車，占總保有量10.1%，在國內(nèi)排名第一，而且占比逐年上升，但上海機(jī)場現(xiàn)有的充電樁數(shù)量很少，上海機(jī)場需要加大充電樁的配置。（二）健全服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制目前，上海機(jī)場服務(wù)人才的招聘渠道主要是校招和第三方勞務(wù)派遣，這兩種形式可以在短時間內(nèi)吸引和吸納人才，但招聘到的服務(wù)人才未必能滿足上海機(jī)場的需要，同時也會導(dǎo)致人才流失。上海機(jī)場應(yīng)當(dāng)采取以下措施，積極優(yōu)化服務(wù)人才的招募途徑：第一，上海機(jī)場應(yīng)降低第三方勞務(wù)派遣的人員比例。經(jīng)調(diào)研，在各類型的招聘渠道中，第三方勞務(wù)派遣的人員流失率高，因此，上海機(jī)場應(yīng)降低第三方勞務(wù)派遣的人員比例；第二，上海機(jī)場要大力發(fā)展校企合作。上海航空公司要加強(qiáng)與航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，上海機(jī)場可以讓民航類職業(yè)技術(shù)學(xué)院在上海機(jī)場掛牌建立“教學(xué)實(shí)踐基地”。這樣做，一方面職業(yè)院校能夠持續(xù)地為上海機(jī)場輸送高質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)人員；另一方面上海機(jī)場將大力支持民航職業(yè)學(xué)院校在實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，使上海航空與民航高職學(xué)院的發(fā)展達(dá)到共贏。（三）強(qiáng)化服務(wù)人員的激勵機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制上海機(jī)場要提高其服務(wù)品質(zhì)，必須健全其激勵機(jī)制，增強(qiáng)其員工的主動服務(wù)意識，并健全其激勵機(jī)制。上海機(jī)場應(yīng)當(dāng)建立工資與績效掛鉤的制度，上海機(jī)場在制訂乘客服務(wù)相關(guān)人員的工資時也不能一視同仁，要將其與其績效相結(jié)合，注重為服務(wù)人員作出貢獻(xiàn)，評價旅客對于服務(wù)，深化了員工的預(yù)期，使其了解工作動機(jī)，以獲得較高報(bào)酬。學(xué)一些比較專業(yè)的技能、為員工提供較好的升遷途徑，了解機(jī)場服務(wù)人員有什么需要，對癥下藥，對機(jī)場員工進(jìn)行激勵。上海機(jī)場服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和服務(wù)監(jiān)管機(jī)制是保證上海機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。所以要做好下列工作：第一，上海機(jī)場要建立一個完善的服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)。目前的服務(wù)品質(zhì)評估更多的是以乘客人數(shù)和經(jīng)濟(jì)學(xué)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了上海機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)。上海機(jī)場要對機(jī)場的服務(wù)進(jìn)行綜合評估，既要考察旅客的人數(shù)，又要考察服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要充分考慮到乘客對服務(wù)的評價，以客戶滿意度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地完善上海機(jī)場的服務(wù)考評指標(biāo)和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。結(jié)論從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)過渡，服務(wù)已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。上海機(jī)場作為一家服務(wù)型公司，把服務(wù)融入到整個發(fā)展戰(zhàn)略中來，以與國際接軌、提高服務(wù)品質(zhì)、打造國際知名品牌為宗旨。在提高航空公司和機(jī)場競爭力方面，服務(wù)的重要性與日俱增。通過對上海機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的分析得出下列結(jié)論：服務(wù)設(shè)施規(guī)劃不合理，服務(wù)人員招聘與培訓(xùn)機(jī)制不健全，服務(wù)激勵與監(jiān)督機(jī)制不健全。從改善上海機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的角度，提出了改進(jìn)機(jī)場