財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理目錄01FSSC運(yùn)營管理總體介紹02FSSC工作流程管理03FSSC質(zhì)量績效管理04FSSC運(yùn)營管理其他內(nèi)容介紹CONTENTPART1FSSC運(yùn)營管理總體介紹FSSC運(yùn)營管理定義與范圍運(yùn)營管理內(nèi)容運(yùn)營分析、人員管理、培訓(xùn)體系、績效考核、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量管理、滿意度管理、流程管理、財(cái)務(wù)信息化、文化管理02運(yùn)營管理定位0103運(yùn)營管理階段目標(biāo)運(yùn)營目的：保證共享提供服務(wù)的服務(wù)水平運(yùn)營定位：服務(wù)于共享業(yè)務(wù)，并對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督初創(chuàng)期：保證穩(wěn)定發(fā)展期：靈活應(yīng)對(duì)成熟期：管理精細(xì)運(yùn)營管理貫穿財(cái)務(wù)共享建設(shè)全過程階段一階段二階段三階段四推廣階段全面推廣財(cái)務(wù)共享模式,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)方式的轉(zhuǎn)變。財(cái)務(wù)共享價(jià)值的初步體現(xiàn)。試運(yùn)行階段建立起企業(yè)財(cái)務(wù)共享建設(shè)的基本模式，基本業(yè)務(wù)運(yùn)營形態(tài)。為進(jìn)一步的推廣打好基礎(chǔ)。穩(wěn)定運(yùn)營階段支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、高效運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)價(jià)值的全面提升。深化發(fā)展階段在財(cái)務(wù)共享的模式下，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)管理模式，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)工作效率，并輻射外圍業(yè)務(wù)。創(chuàng)變創(chuàng)效創(chuàng)智財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織架構(gòu)與職責(zé)財(cái)務(wù)共享中心一般組織架構(gòu)設(shè)計(jì)分為業(yè)務(wù)處理組與運(yùn)營管理組，運(yùn)營管理組負(fù)責(zé)共享中心的日常運(yùn)營管理，質(zhì)量管理，績效管理，流程優(yōu)化等職能工作。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心費(fèi)用報(bào)銷處采購核算處銷售核算處成本核算處資產(chǎn)稅務(wù)處總賬報(bào)表處資金結(jié)算處運(yùn)營管理處費(fèi)用報(bào)銷會(huì)計(jì)處長處長處長處長處長處長處長處長采購會(huì)計(jì)銷售會(huì)計(jì)資產(chǎn)會(huì)計(jì)稅務(wù)會(huì)計(jì)總賬報(bào)表會(huì)計(jì)資金會(huì)計(jì)流程專家運(yùn)營管理管理小組流程維護(hù)優(yōu)化中心運(yùn)營管理檔案管理主數(shù)據(jù)維護(hù)集團(tuán)資金收支結(jié)算（原結(jié)算中心職能）制定核算辦法各單位總賬報(bào)表編制、上報(bào)、查詢等，進(jìn)行內(nèi)部往來對(duì)賬各單位數(shù)據(jù)對(duì)比分析資產(chǎn)核算及稅務(wù)核算審核及復(fù)核對(duì)比分析審核及復(fù)核對(duì)比分析審核及復(fù)核對(duì)比分析審核及復(fù)核成本核算對(duì)比分析薪酬核算處薪酬會(huì)計(jì)處長審核及復(fù)核對(duì)比分析運(yùn)營管理組成本會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理組PART2FSSC工作流程管理財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營支撐方式問題定性分析響應(yīng)處理方式問題升級(jí)機(jī)制問題反饋流程業(yè)務(wù)人員主動(dòng)反饋滿意度、問卷調(diào)查問題解決時(shí)效定義問題等級(jí)問題響應(yīng)時(shí)間結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀高效專業(yè)支撐運(yùn)營支撐平臺(tái)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心問題處理流程

借助企業(yè)的信息化管理機(jī)制，共享中心運(yùn)營部分可能過系統(tǒng)工具、郵件、呼叫中心等方式收集各級(jí)用戶在日常使用中的問題和建議，對(duì)于合理的問題或需求進(jìn)行相應(yīng)的后續(xù)處理,大致可分為問題類和需求類。收集問題判斷問題類型問題清單調(diào)研問卷問卷報(bào)告解決方案需求類商務(wù)協(xié)商測(cè)試驗(yàn)證問題解決需求解決運(yùn)營中心分析定義問題類型，并分類處理。根據(jù)問題類型，分析問題原因并提出解決方案一線使用人員反饋日常使用中的問題測(cè)試驗(yàn)證解決方案，在確認(rèn)解決后進(jìn)行運(yùn)營中心主動(dòng)下發(fā)問卷調(diào)查分析新需求的必要性，并初步判斷解決方案產(chǎn)品功能的定制開發(fā)，產(chǎn)品版本的增強(qiáng)新版本的法布，定制化開發(fā)功能的上線上線并跟蹤問題是否解決，關(guān)閉問題。共享中心運(yùn)營人員作為問題的接收人，對(duì)于非必要的問題，建議與使用人員進(jìn)行溝通或者培訓(xùn)來解決。某企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心問題處理流程財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心問題升級(jí)機(jī)制收集財(cái)務(wù)共享日常運(yùn)營中的問題，項(xiàng)目組內(nèi)進(jìn)行分類整理并與提出人進(jìn)行溝通分析，判斷問題類型,系統(tǒng)配置、功能配置等影像業(yè)務(wù)使用的及時(shí)解決。第4級(jí)第3級(jí)升級(jí)到專項(xiàng)會(huì)議討論（原則上兩周內(nèi)），召開專項(xiàng)問題會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要。第2級(jí)升級(jí)到財(cái)務(wù)共享中心負(fù)責(zé)人，盡快處理（原則上3天內(nèi)），在問題清單中記錄問題和解決方案。第1級(jí)升級(jí)到運(yùn)營組目前負(fù)責(zé)人，實(shí)時(shí)處理，在問題清單中記錄問題和解決方案。及時(shí)解決，在問題清單中記錄問題和解決方案。問題升級(jí)溝通問題升級(jí)運(yùn)營管理專項(xiàng)會(huì)議升級(jí)到共享中心負(fù)責(zé)人升級(jí)到運(yùn)營組負(fù)責(zé)人運(yùn)營小組問題清單匯總配置問題系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)需求財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心問題處理時(shí)效財(cái)務(wù)共享中心作為高效的作業(yè)處理中心，需要有極高的問題解決機(jī)制與時(shí)效，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度定義出每類問題的響應(yīng)時(shí)間與解決完成時(shí)間，確保核算工作的順利進(jìn)行。嚴(yán)重等級(jí)描述服務(wù)需求特點(diǎn)替代方案或永久方案預(yù)計(jì)時(shí)間1阻斷的關(guān)鍵系統(tǒng)處理停止了，而且用戶不能進(jìn)行操作。沒有規(guī)避，繞開和其他的方法可用。主要的經(jīng)濟(jì)影響條件存在。(關(guān)鍵系統(tǒng)被定義為主要系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)停止并對(duì)服務(wù)操作有關(guān)鍵影響)。例如：核心單據(jù)不能起草，保存，發(fā)送，審批，數(shù)據(jù)丟失立即著手解決問題，80%的問題均可在4小時(shí)內(nèi)得到解決2重要的一個(gè)主要的部件，應(yīng)用，關(guān)鍵系統(tǒng)停止了。處理受到嚴(yán)重影響。次要的經(jīng)濟(jì)影響條件存在。潛在的對(duì)服務(wù)操作有關(guān)鍵影響。例如：系統(tǒng)有手工繞行方案，導(dǎo)致效率下降，不影響業(yè)務(wù)的微小數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等80%的問題在24小時(shí)內(nèi)得到解決3次要的一個(gè)部件，次要應(yīng)用或過程難以使用。有些操作受影響，但不是立即影響到服務(wù)操作。一個(gè)可接受的規(guī)避，繞開和其他的方法可用。那些嚴(yán)重等級(jí)1或2的有規(guī)避，繞開和其他的方法可用的問題將被認(rèn)為是嚴(yán)重等級(jí)3。操作使用優(yōu)化類，不影響業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)80%的問題在40小時(shí)內(nèi)得到解決4微小的一個(gè)部件，過程或個(gè)人應(yīng)用（對(duì)客戶來說是非關(guān)鍵的）不可用了。對(duì)業(yè)務(wù)沒影響，單一的出錯(cuò)事件，而且一個(gè)可用的規(guī)避，繞開和其他的方法存在。推遲的維護(hù)可被接受。按每周進(jìn)行評(píng)估，在保障系統(tǒng)穩(wěn)定的前提下，有選擇性的解決5新需求在運(yùn)營過程中，所提出的新的功能，現(xiàn)有產(chǎn)品的功能增強(qiáng)，操作方式的變化，新技術(shù)的應(yīng)用等。需要依據(jù)實(shí)際情況而定，產(chǎn)品的功能升級(jí)或者定制化開發(fā)等財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營支撐平臺(tái)結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)現(xiàn)狀和方法，建立共享中心專用的運(yùn)營平臺(tái)，并結(jié)合企業(yè)的規(guī)?？紤]新開運(yùn)營支撐平臺(tái)。EXCEL、郵件、微信群OA系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)400話務(wù)系統(tǒng)、語音處理系統(tǒng)運(yùn)營支撐產(chǎn)品基本運(yùn)營支撐系統(tǒng)運(yùn)營支撐呼叫中心運(yùn)營支撐專業(yè)運(yùn)營支撐對(duì)話式支撐流程化支撐組織專業(yè)化支撐綜合式支撐PART3FSSC質(zhì)量績效管理財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量抽查體系財(cái)務(wù)共享中心實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的集中化、統(tǒng)一化、高效化的處理，質(zhì)量抽查是為加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督管理，確保財(cái)務(wù)工作的高質(zhì)量運(yùn)營。同時(shí)為后續(xù)的業(yè)務(wù)模式改變與共享平臺(tái)優(yōu)化改進(jìn)提供建議和依據(jù)業(yè)務(wù)信息實(shí)物完整處理時(shí)效單據(jù)數(shù)量賬務(wù)正確資金支付歸檔抽查數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查單據(jù)信息填寫的完整無誤，正確性檢查。推動(dòng)單據(jù)填寫的優(yōu)化改進(jìn)。實(shí)物的完整性單據(jù)審核必要實(shí)物的完整性，確保業(yè)務(wù)發(fā)的合理合規(guī)，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式變革的探索。單據(jù)審核時(shí)效抽查單據(jù)各審批環(huán)節(jié)的審批時(shí)長，尤其是共享中心的審批時(shí)間，為績效考核做參考標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)工作效率的提升。單據(jù)處理數(shù)量檢查各類單據(jù)的梳理，橫向?qū)Ρ?，預(yù)估業(yè)務(wù)的發(fā)生量與資源的調(diào)配，抽查人員的單據(jù)梳理量，做為績效考核的標(biāo)準(zhǔn)之一。賬務(wù)信息檢查科目信息，借貸金額的檢查等，確保賬務(wù)信息的正確性。做為做賬會(huì)計(jì)績效考核的標(biāo)準(zhǔn)之一資金支付抽查賬實(shí)匹配性，資金支付的時(shí)間間與合同履行條款的匹配性，付款賬期的一致性。確保資金支付無誤。檔案抽查實(shí)物歸檔內(nèi)容的完整性，電子檔案與實(shí)物檔案的一致性等。抽查目標(biāo)抽查范圍抽查方式績效考核財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量抽查體系計(jì)劃階段檢查階段統(tǒng)計(jì)階段配置計(jì)劃數(shù)據(jù)配置當(dāng)月質(zhì)量檢查工作的所有數(shù)據(jù)，期間，和權(quán)限配置人員配置人員，期間，權(quán)限配置底稿配置抽查單據(jù)配置底稿檢查項(xiàng)配置復(fù)核配置抽查單據(jù)范圍數(shù)量配置復(fù)核崗位執(zhí)行檢查工作根據(jù)配置時(shí)間期間，單據(jù)范圍，執(zhí)行檢查工作單據(jù)檢查池查看待檢查單據(jù)查閱底稿標(biāo)識(shí)檢查項(xiàng)查看單據(jù)對(duì)應(yīng)底稿提交復(fù)核實(shí)時(shí)標(biāo)識(shí)檢查項(xiàng)檢查結(jié)果檢查完畢，提交至復(fù)核崗匯總檢查結(jié)果抽量復(fù)查復(fù)查檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)結(jié)果多維度報(bào)表統(tǒng)計(jì)檢查結(jié)果關(guān)閉檢查結(jié)果生成報(bào)表完成當(dāng)月檢查任務(wù)核查檢查結(jié)果，出具多維度報(bào)表，進(jìn)行結(jié)果匯報(bào)

結(jié)合財(cái)務(wù)共享中心的規(guī)模，業(yè)務(wù)特點(diǎn)和組織特點(diǎn)與考核目的，建立質(zhì)量抽查方案與標(biāo)準(zhǔn)。分為抽查計(jì)劃，檢查過程，檢查結(jié)果三個(gè)步驟。當(dāng)月的抽查結(jié)果可做為次月的抽查基礎(chǔ)，次月抽查時(shí)可進(jìn)行權(quán)重偏移，重點(diǎn)檢查易出錯(cuò)的業(yè)務(wù)類型。建議、示例財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理.

組織績效問題是衡量一個(gè)組織運(yùn)營是否良好的重要標(biāo)志。.

FSSC的組織績效體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理時(shí)效、滿意度、運(yùn)營成本及業(yè)務(wù)處理質(zhì)量四個(gè)方面。.

績效管理以基于系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)出具的各項(xiàng)報(bào)告、報(bào)表為依據(jù)，對(duì)運(yùn)營過程進(jìn)行監(jiān)控和管理。PART4FSSC運(yùn)營管理其他內(nèi)容財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心培訓(xùn)與輪崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)崗位工作的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)審核重點(diǎn)，工作處理模式和制度的培訓(xùn)。輪崗周期根據(jù)實(shí)際情況可安排3-6個(gè)月為周期進(jìn)行輪崗輪崗人員安排詳細(xì)安排輪崗的核算人員清單與管理人員清單輪崗工作安排根據(jù)實(shí)際的情況按業(yè)務(wù)量平均派單，按業(yè)務(wù)核算單位的責(zé)任分配等。企業(yè)根據(jù)管理的實(shí)際需要建立財(cái)務(wù)共享中心的輪崗制度，在提升財(cái)務(wù)人員全面能力的同時(shí)，保證共享中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。財(cái)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，分組化在提高工作效率的同時(shí)，財(cái)務(wù)人員也面臨著業(yè)務(wù)處理單一，對(duì)本組之外的業(yè)務(wù)模式、處理方式不熟的困境?？筛鶕?jù)共享中心各組的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行輪崗安排。提升財(cái)務(wù)人員全方位的業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)培養(yǎng)全面的財(cái)務(wù)人員。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心知識(shí)管理

知識(shí)維護(hù)知識(shí)搜索知識(shí)管理通過知識(shí)管理幫助企業(yè)促進(jìn)有用的知識(shí)在組織里得到流通、共享和優(yōu)化，形成一套完整的、系統(tǒng)化的知識(shí)體系，最終達(dá)到提升組織績效、知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的作用。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心知識(shí)管理

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工發(fā)展新入職員工入職培訓(xùn)依專業(yè)進(jìn)行持證上崗，分為初、中、高三個(gè)層級(jí)專業(yè)持證上崗培訓(xùn)與考核按一定條件選拔優(yōu)秀員工進(jìn)入希望人才庫進(jìn)行管理理論強(qiáng)化培訓(xùn)管理理論

強(qiáng)化培訓(xùn)經(jīng)管理理論培訓(xùn)考核員工精英培訓(xùn)梯隊(duì)人才培養(yǎng)培養(yǎng)具備高端領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)軍人物和以技術(shù)為主的技術(shù)管理型人才通過輪崗進(jìn)行工作豐富化培養(yǎng)及導(dǎo)師導(dǎo)入培養(yǎng)領(lǐng)袖人才培養(yǎng)入職訓(xùn)練從財(cái)務(wù)管理走向業(yè)務(wù)管理專業(yè)序列晉升管理序列晉升財(cái)務(wù)共享模式下員工信用體系信用體系設(shè)置信用分值設(shè)置信用等級(jí)規(guī)則評(píng)分規(guī)則設(shè)置員工信用體系企業(yè)管理制度企業(yè)規(guī)章制度財(cái)務(wù)管理制度審核單據(jù)信息員工信用評(píng)價(jià)信用申訴復(fù)核共享中心審核員工費(fèi)用報(bào)銷查看個(gè)人信用分值查看信用評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范約束填寫單據(jù)激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法激勵(lì)辦法考核制度財(cái)務(wù)共享模式下，企業(yè)如果采用員工信用的方式，需要制定完整的管理辦法與獎(jiǎng)懲機(jī)制，財(cái)務(wù)共享平臺(tái)依據(jù)管理辦法設(shè)置員工信用體系，并在共享中心審核環(huán)境進(jìn)行應(yīng)用。員工信用管理關(guān)注信息報(bào)賬合規(guī)性應(yīng)根據(jù)要求填寫報(bào)賬單，報(bào)賬單中主要財(cái)務(wù)信息包括報(bào)賬項(xiàng)目、供應(yīng)商、賬號(hào)、合同、事前審批單等，主要管理信息應(yīng)保證填寫完整、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)合規(guī)性業(yè)務(wù)發(fā)生的真實(shí)合理，符合企業(yè)的相關(guān)制度規(guī)范。原始單據(jù)合規(guī)性原始單據(jù)應(yīng)完整、準(zhǔn)確、真實(shí)，符合各類業(yè)務(wù)對(duì)原始單據(jù)的要求，具體要求應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型確定。報(bào)賬及時(shí)性報(bào)賬日期與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生日期（最早票據(jù)日期）之間的間隔天數(shù)應(yīng)符合會(huì)計(jì)核算要求。員工信用評(píng)分需要結(jié)合企業(yè)的管理現(xiàn)狀、人員素質(zhì)情況、當(dāng)前存在的問題和企業(yè)的管理規(guī)范來制定，通過評(píng)分內(nèi)容的考核,促進(jìn)員工分值提升的本身也是解決目前存在問題的過程，同時(shí)也是對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)、對(duì)員工行為加強(qiáng)規(guī)范的過程。企業(yè)規(guī)范制度要求的體現(xiàn)財(cái)務(wù)共享平臺(tái)要求的體現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心深化運(yùn)營01企業(yè)高層03核算會(huì)計(jì)02共享中心領(lǐng)導(dǎo)04業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員滿意度指標(biāo)服務(wù)型的共享中心，非常重視業(yè)務(wù)部門的滿意度，可通過問卷調(diào)研或者集中討論，匯總業(yè)務(wù)人員的意見并分析;業(yè)務(wù)人員受眾范圍廣，人員水平不一，系統(tǒng)要從簡(jiǎn)單易用方面改進(jìn)；界面操作的簡(jiǎn)單性，友好性體驗(yàn)，數(shù)據(jù)避免重復(fù)錄入等操作類方面考慮；共享中心的組織定位與目標(biāo)從企業(yè)建設(shè)共享中心的背景和目標(biāo)著手，不同企業(yè)對(duì)共享中心的規(guī)劃不同，相應(yīng)的投入意愿也有差別。核算會(huì)計(jì)的需求作為財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)日常最主要的使用人員，核算會(huì)計(jì)的需求、意見具有很大的可行性。了解不同部門的核算會(huì)計(jì)日常工作的基本步驟、基本內(nèi)容、基本操作方式；對(duì)系統(tǒng)功能點(diǎn)的不滿和抱怨；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)日?？冃Э己说膬?nèi)容；與系統(tǒng)相關(guān)的影響內(nèi)容；從符合專業(yè)習(xí)慣的操作，系統(tǒng)自動(dòng)化，減輕人員工作量方面考慮;共享中心整體規(guī)劃的期望共享中心負(fù)責(zé)人對(duì)共享中心整體規(guī)劃的期望，以及企業(yè)對(duì)共享中心的整體要求考慮。體現(xiàn)出共享中心建設(shè)的價(jià)值;是否有人員的轉(zhuǎn)崗優(yōu)化量化指標(biāo);創(chuàng)新意愿是否強(qiáng)烈，是否有創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng);共享中心在穩(wěn)定運(yùn)營后，可以從客戶訴求來考慮共享中心的后期的優(yōu)化方向，推動(dòng)共享中心更加深化的運(yùn)營。財(cái)務(wù)共享稽核功能介紹目錄01財(cái)務(wù)共享稽核功能介紹02財(cái)務(wù)共享稽核操作流程CONTENT財(cái)務(wù)共享稽核功能介紹

通過檢查共享服務(wù)各個(gè)崗位人員是否按照操作規(guī)范及操作要求處理作業(yè)，加強(qiáng)中心所有員工的質(zhì)量意識(shí)，產(chǎn)出符合質(zhì)量保證的作業(yè)成果；同時(shí)根據(jù)檢查結(jié)果不斷總