辦公耗材采購?fù)稑?biāo)方案

響應(yīng)文件技術(shù)部分

(格式自定，建議包括但不限于以下內(nèi)容)

建議包括但不限于以下內(nèi)容：

供貨及配送服務(wù)方案；

驗收方案；

質(zhì)量保證措施；

應(yīng)急響應(yīng)方案；

售后服務(wù)承諾；

供應(yīng)商認(rèn)為必要的其他技術(shù)資料。

目錄

響應(yīng)文件技術(shù)部分....................................................................1

1.供貨及配送服務(wù)方案.............................................................3

1.1.供貨方案...................................................................3

1.2.配送服務(wù)方案..............................................................10

2.驗收方案.....................................................................13

2.1.設(shè)備安裝..................................................................13

2.2.安裝調(diào)試驗收要求..........................................................13

2.3.開箱檢驗..................................................................13

2.4.貨物到貨驗收...............................................................14

2.5.系統(tǒng)測試..................................................................14

2.6.產(chǎn)品驗收要求..............................................................15

2.7.驗收工作...................................................................15

2.8.培訓(xùn)工作..................................................................15

3.質(zhì)量保證措施................................................................16

3.1.產(chǎn)品質(zhì)量承諾..............................................................16

3.2.質(zhì)量保證方案..............................................................18

3.3.供應(yīng)商的質(zhì)量控制...........................................................20

3.4.項目執(zhí)行保證措施..........................................................21

4.應(yīng)急響應(yīng)方案..................................................................24

4.3.1.目的及適用范圍...........................................................24

4.3.2.應(yīng)急管理原則............................................................24

4.3.3.組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工......................................................25

4.3.4.緊急需求處理方案........................................................26

5.售后服務(wù)承諾.................................................................29

5.1.質(zhì)量保證承諾..............................................................29

5.2.按時供貨承諾..............................................................29

5.3.服務(wù)響應(yīng)時間..............................................................29

6.供應(yīng)商認(rèn)為必要的其他技術(shù)資料..................................................30

6.1.售后服務(wù)方案..............................................................30

6.2.售后服務(wù)管理制度..........................................................32

6.3.售后服務(wù)流程..............................................................34

6.4.應(yīng)急響應(yīng)能力..............................................................35

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1.供貨及配送服務(wù)方案

1.1.供貨方案

1.1.1.服務(wù)理念及優(yōu)勢

1.1.1.1.服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“以合理的價格，

完善的服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品"的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，

來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走

向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持

之以恒、精益求精；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；

我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心；我們的責(zé)任：

貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。

1.1.1.2.服務(wù)優(yōu)勢

(1)產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為本項目用戶單位提供的產(chǎn)品均是

正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。

(2)本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗豐富的員工隊伍，他

們工作勤懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

(3)在價格方面，我公司對產(chǎn)品實行集中采購，在采購價格上

獲得更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。

(4)在運輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。

能保證在此用戶單位要求的時間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。

3

1.1.2.供貨組織程序

1.1.2.1.組織安排

為做好本項目的服務(wù)工作，我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項

目實施小組，負(fù)責(zé)本項目實施過程中全部供貨進(jìn)度和商務(wù)事宜。

1.1.2.2.工序組織

中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時、

保質(zhì)、保量配送采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。

1.1.3.供貨計劃及運送

1.1.3.1.供貨質(zhì)量保證

我公司承諾向用戶單位提供的供貨產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿足采

購文件的要求及本投標(biāo)的承諾。

我公司承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問題的信函或電話后1分鐘內(nèi)

響應(yīng)并派出服務(wù)人員0.5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題，如果沒有在0.5

小時內(nèi)作出答復(fù)并采取措施，用戶單位可采取必要的補(bǔ)救措施，風(fēng)險

和費用將由我公司承擔(dān)。

1.1.3.2.交貨時間

滿足用戶單位使用要求，送貨到用戶單位指定地點，確保交貨及

時及貨物完整。

1.1.3.3.產(chǎn)品配送

我公司對本項目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”(按時、按質(zhì)、

按量),"三專"(專人、專車、專線):

(1)按時——嚴(yán)格按照用戶單位要求的時間要求和規(guī)定配送；

(2)按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個

送貨批次；

(3)按量——按照用戶單位的配送明細(xì)、數(shù)量認(rèn)真執(zhí)行配送工

作。

(4)專人——公司安排多名工作人員實施配送方案，由項目負(fù)

責(zé)人具體負(fù)責(zé)；

(5)專車——公司針對本項目的配送，實施專車配送，完全能

5

夠確保按時送達(dá)目的地；

(6)專線——我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)

品能準(zhǔn)時達(dá)到用戶單位指定的地點。

1.1.3.2.供貨計劃

(1)提供合格的產(chǎn)品

我公司按照用戶單位提供的供應(yīng)計劃(包括調(diào)整計劃)及要求的

品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全

新的貨物。

對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨

的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔(dān)。

(2)不合格產(chǎn)品的處理

用戶單位在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)

現(xiàn)質(zhì)量不符合本項目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，

并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費用。給用戶單位造成

損失的，我公司給予賠償。

在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)

量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單

位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此

發(fā)生的費用，由我公司自己承擔(dān)。

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(3)檢驗(測)、試驗

我公司按照本項目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品

質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。

我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選

擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨

單位是否為合格供應(yīng)商，并驗證其有關(guān)質(zhì)量證明文件(如合格證，檢

驗報告等),再對進(jìn)貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供

應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn)

行檢驗并根據(jù)實測情況和相關(guān)檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)

檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對

所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗收，并分類堆放。我公司承諾供應(yīng)的所有合同

貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)

格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提

供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修

理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處

理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨物經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質(zhì)

保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。

1.1.3.3.供貨流程

(1)本項目供貨、實施的組織結(jié)構(gòu)保障

針對本次項目，我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項目的順

利實施。

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項目領(lǐng)導(dǎo)小組

項目實施供應(yīng)鏈

商務(wù)安裝實技術(shù)支驗收質(zhì)量售后支

小組施小組持小組小組監(jiān)控持小組

1.1.3.4.項目供貨

我公司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨

期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運輸情況。我們將以到貨情況跟

蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。

在供貨階段，我們遵循以下原則：

(1)在所有貨物的運輸過程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)

行包裝，包裝符合遠(yuǎn)距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要

求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。

(2)我公司負(fù)責(zé)國內(nèi)運輸和支付運費、保險費，確保按照合同

規(guī)定的交貨期交貨。

(3)貨物收據(jù)簽收日期視為實際交貨日期。

(4)項目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。

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1.1.4.制定詳細(xì)實施方案

由技術(shù)支持小組、安裝實施小組和項目單位技術(shù)人員共同對實施

方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。

技術(shù)支持小組、安裝實施小組同時制訂一份具體的《項目實施計

劃》,計劃應(yīng)包含各項安裝內(nèi)容及要求、安裝責(zé)任人、進(jìn)度控制。安

裝實施小組根據(jù)安裝計劃要求準(zhǔn)備安裝工具與安裝資料(如：貨物的

安裝手冊、標(biāo)簽紙等)。

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1.2.配送服務(wù)方案

1.2.1.配送方案

我司有一套科學(xué)合理、具體、詳細(xì)并切合實際的配送方案和經(jīng)驗，

以辦公自動化及耗材安全、配送快捷、服務(wù)滿意為基本原則的配送流

程。公司擁有專業(yè)的配送中心及專業(yè)的監(jiān)督管理團(tuán)隊，具體的配送方

案配送宗旨是"三按""三?！?即“按時、按質(zhì)、按量”,“專人、

專車、專線”配送、對配送服務(wù)、安全進(jìn)行嚴(yán)格的把控。

1.2.1.1.總體方案“高效快速、機(jī)動靈活，誠實守信，卓越服務(wù)”

是我公司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對辦公自動化及耗材采購

項目，我公司將成立項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組”,由總經(jīng)理任組長，售后部

經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，配送中心經(jīng)理任專項配送中心責(zé)任人，

全面協(xié)調(diào)各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題2小

時內(nèi)處理完畢的原則，結(jié)合本公司配送流程，制定如下具體配送實施

方案實施計劃：

1.2.2.供貨地點按照合同約定。

1.2.3.配送方式

公司采用直配式，以配送中心為起點，公司并配有專職裝卸人員，

把辦公自動化及耗材按照招標(biāo)人指定的地點堆放整齊，并要求接收人

按質(zhì)按量驗收。

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品檢專員、衛(wèi)生專員對配送專員對入庫產(chǎn)車隊根據(jù)客戶情況

采購貨源進(jìn)行檢測驗收品按客戶要求分類安排線路，配送專員

入庫整理負(fù)責(zé)對口配送服務(wù)

1.2.4.配送流程配送專員與客戶

交流并提供適當(dāng)配送專員與客戶進(jìn)行貨

對客戶的配套服品驗收交接確認(rèn)簽字

務(wù)

客服流程

配送專員將客客戶專員建客戶專員適時跟進(jìn)調(diào)建立客戶關(guān)系管理系

戶意見及時記立完善客戶查客戶情況并做好記統(tǒng)，并實行滿意度管

錄反饋客服部管理資料庫錄反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門理

1.2.5.運輸方式

公司采用箱式貨車進(jìn)行運輸，主要運輸方式為公路運輸，所采取

公路運輸?shù)脑颍汗愤\輸是一種機(jī)動靈活、簡捷方便的運輸方式，

在短途貨物集散運轉(zhuǎn)上，它比鐵、水路等運輸具有更大的優(yōu)越性，而

我們所要運送的貨物都具有短途運輸?shù)墓δ埽浳锏男再|(zhì)和經(jīng)濟(jì)性都

符合公路運輸?shù)奶攸c。

1.2.6.運輸路線

由于所配送的產(chǎn)品數(shù)量不同，我們采用最佳行駛路線以達(dá)到最低

成本，使運輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益達(dá)到最優(yōu)化，保證貨物迅速、準(zhǔn)確，并且易

于管理，運輸路線會根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，并規(guī)劃2條以上的運

輸線路，確保特殊情況下能夠及時把副食品類送到采購方要求的地點。

1.2.7.配送方案實施計劃

我公司的配送宗旨是"三按”,按時、按質(zhì)、按量。"三專"

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專人、專車、專線。

按時——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批

次；

按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。

專人——公司安排專業(yè)配送工作人員實施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；

專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出運輸

車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達(dá)到各目的地；

專線——我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃的專線配送路線：

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2.驗收方案

2.1.設(shè)備安裝

如果我司中標(biāo)我司向采購人提供本項目采購的所有硬件的安裝

和維護(hù)服務(wù)的全部內(nèi)容，若本項目采購的設(shè)備產(chǎn)品等方面的配置或要

求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時，我司有責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文件中

提出補(bǔ)充修改方案并征得采購人同意后付諸實施。

2.2.安裝調(diào)試驗收要求

2.2.1.我司具有良好信譽和相關(guān)實力的技術(shù)隊伍。

2.2.2.一旦中標(biāo)我司認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織技術(shù)隊伍，做好投標(biāo)的整體

方案，并書面提出長期保修、維護(hù)、服務(wù)以及今后技術(shù)支持的措施計

劃和承諾。

2.2.3.安裝調(diào)試在設(shè)備到貨后3個工作日內(nèi)開始進(jìn)行。

2.2.4.所有設(shè)備均須由我司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不再支付

任何費用。自系統(tǒng)安裝工作一開始，我司應(yīng)允許采購單位的工作人員

一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項工作。

2.2.5.一旦中標(biāo)我司和產(chǎn)品供貨商對提供的產(chǎn)品保證至少三年

的產(chǎn)品免費技術(shù)支持售后服務(wù)。第三節(jié)測試和驗收我司根據(jù)所提交的

驗收方案和實施辦法，自行組織設(shè)備和人員，并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)

場進(jìn)行測試和驗收。

2.3.開箱檢驗

2.3.1.所有設(shè)備、器材在開箱時必須完好，無破損。配置與裝箱

單相符。數(shù)量、質(zhì)量及性能不低于合同要求。

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2.3.2.拆箱后，投標(biāo)人應(yīng)對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可

證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有出入應(yīng)立即書面

記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款處理。登記冊作

為驗收文檔之一。

2.4.貨物到貨驗收

2.4.1.技術(shù)支持小組和安裝實施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場后，與客戶

一同組織貨物驗收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱測

試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不

符，則報項目經(jīng)理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應(yīng)貨物

驗收表單上簽字驗收。

2.4.2.貨物的開箱檢驗一般經(jīng)過包裝檢查、貨物清點，包裝檢查

必須在貨物未開箱前進(jìn)行。貨物的清點是指對開箱后的貨物情況，數(shù)

量進(jìn)行檢查和清點，確保貨物沒有遺失。運輸包裝檢查和貨物清點兩

個環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員

到場，則由雙方共同進(jìn)行。

2.5.系統(tǒng)測試

系統(tǒng)安裝完成后，按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測試。

2.5.1.單項測試：單項產(chǎn)品安裝完成后，由投標(biāo)人進(jìn)行產(chǎn)品自身

性能的測試。設(shè)備通電測試應(yīng)單臺進(jìn)行，所有設(shè)備通電自檢正常后，

才能相互聯(lián)結(jié)。

2.5.2.網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)測試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由投標(biāo)人和設(shè)備使

用單位對所有采購的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)運行，并進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)機(jī)測試。

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2.5.3.系統(tǒng)運行正常，聯(lián)機(jī)測試通過。

2.5.4.如商檢或系統(tǒng)測試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標(biāo)或功能上不符合

標(biāo)書和合同時，將被看作性能不合格，設(shè)備使用單位有權(quán)拒收并要求

賠償。

2.5.5.我司應(yīng)負(fù)責(zé)在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、

原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔交付設(shè)

備使用單位。

2.6.產(chǎn)品驗收要求

2.6.1.要求對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、

包裝及資料、文件(如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等)的驗收。

2.6.2.凡列入《中華人民共和國實施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》

的產(chǎn)品在驗收時出具CCC認(rèn)證證書復(fù)印件作為驗收依據(jù)之一。

2.6.3.我司應(yīng)負(fù)責(zé)在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、

原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔匯集成

冊交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。

2.7.驗收工作

對所有的貨物都運送到位后，通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗收。

驗收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。

2.8.培訓(xùn)工作

驗收完后，組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)項目為貨物的各

項功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項等內(nèi)容。

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3.質(zhì)量保證措施

3.1.產(chǎn)品質(zhì)量承諾

我司嚴(yán)格遵循IS09001質(zhì)量保證體系的規(guī)定，并一貫秉承"質(zhì)量

第一、服務(wù)第一"的宗旨，從合同評審、設(shè)備采購、設(shè)備驗收等，層

層把關(guān)，層層有記錄，確保產(chǎn)品的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄具有可追溯性，

決不把不合格的產(chǎn)品配送給用戶單位，做到每件產(chǎn)品都100%合格，

在未來的合作過程中，我司將以優(yōu)質(zhì)、熱忱、周到的售前、售中、售

后服務(wù)讓用戶單位感到物有所值。我司對提供給用戶單位的產(chǎn)品設(shè)備

的質(zhì)量質(zhì)量承諾如下：

3.1.1我司保證我方所供貨物是全新的、未使用的，完全符合國

家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的正品；我司保證貨物的正確安

裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能。我司對由

于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)

責(zé)，費用由我司承擔(dān)。

3.1.2我司擬為用戶單位提供的產(chǎn)品設(shè)備是經(jīng)國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定

的、有合格出廠證明的、可以在市場經(jīng)銷流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。我司嚴(yán)格

按投標(biāo)時所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。供貨時，我司將提供產(chǎn)品合格證、

產(chǎn)品使用說明書、保修卡等相關(guān)證明材料。

3.1.3在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我司承諾包退、包換、

包賠，保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包"服務(wù)規(guī)定，產(chǎn)品在"三包”服務(wù)期內(nèi)，

確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我司承諾嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的義務(wù)；凡超過

16

"三包"期限的產(chǎn)品，若用戶需要維修，我司保證提供維修服務(wù)，并

隨時滿足需方對備品備件的要求。

3.1.4在貨物驗收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我司承諾對產(chǎn)品的所有質(zhì)

量問題負(fù)全責(zé)，因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的故障、事故、人身損害、經(jīng)濟(jì)損

失等責(zé)任均由我司承擔(dān)，由此產(chǎn)生的費用也由我司承擔(dān)，此外，還承

擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

17

3.2.質(zhì)量保證方案

3.2.1質(zhì)量管理體系

我單位的質(zhì)量管理是按統(tǒng)一歸口、分級管理的原則，建立了質(zhì)管

辦為信息管理中心的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。對來自企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量

信息進(jìn)行系統(tǒng)手機(jī)和處理。各部門能根據(jù)信息的準(zhǔn)確性、重要性等及

時記錄、及時處理、及時傳遞、整改落實。并按反饋信息的要求，制

定相應(yīng)的管理辦法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、

整理、分析、處理、反饋、儲存的流程，實現(xiàn)了質(zhì)量信息的閉環(huán)管理

系統(tǒng)。

3.2.2我單位建立和實施《合同評審程序》,按程序?qū)Ω黝惡贤?/p>

訂單在簽訂前進(jìn)行評審，保證合同、訂單提出的要求均能得到滿足。

3.2.3我單位按IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的購置、驗收、

使用、整個壽命周期進(jìn)行全過程的管理，對每個客戶都有單獨檔案管

理。

3.2.4質(zhì)檢科制定并實施符合IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)要求的

《檢驗和試驗控制程序》;并編制了詳細(xì)的檢驗和試驗計劃，包括檢

驗規(guī)程、檢驗記錄制度、質(zhì)檢工作崗位制度等切實可行的檢驗文件；

建立了完善的質(zhì)量檢驗和質(zhì)量監(jiān)督體系，保證了產(chǎn)品加工質(zhì)量。質(zhì)檢

科制定并有效實施了《不合格品的控制程序》,明確了不合格品的處

理程序和評審職責(zé)；防止了不合格品的非預(yù)期使用。進(jìn)行了不合格的

統(tǒng)計分析工作，為采取糾正預(yù)防措施提供了依據(jù)。

18

3.2.5我單位建立《糾正和預(yù)防措施控制程序》,本程序?qū)m正

實際存在、預(yù)防潛在的不合格或缺陷的全過程進(jìn)行控制，以技術(shù)部為

核心部門，負(fù)責(zé)組織實施該程序。

3.2.6我單位建立和實施了《搬運、儲存、包裝、防護(hù)和交付控

制程序》,對各階段的搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付的作業(yè)過程進(jìn)

行控制，使物資和產(chǎn)品得到保護(hù)，以防止物資和產(chǎn)品誤用、變質(zhì)、損

壞或遺失。

3.2.7我單位根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了“培訓(xùn)控制程序”

由各部門提出培訓(xùn)申請，由質(zhì)管辦制定“年度培訓(xùn)計劃”并組織實施。

3.2.8我單位設(shè)置“售后服務(wù)部”,并建立和實施了《服務(wù)控制

程序》,使售后服務(wù)能夠做到完善實施，做到用戶滿意。

19

3.3.供應(yīng)商的質(zhì)量控制

質(zhì)量管理體系的出發(fā)點是以質(zhì)量為鏈條，通過供方——組織——

顧客的良性化運作，來達(dá)成提高各物料流程的產(chǎn)品質(zhì)量，供方做為組

織產(chǎn)品實現(xiàn)的前道工序，需重視相應(yīng)的質(zhì)量控制，來達(dá)到質(zhì)量良性互

動的目標(biāo)。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵點：

3.3.1供方應(yīng)本著對自己利益、信譽等負(fù)責(zé)的理念來對自身的產(chǎn)

品質(zhì)量實施有效的控制；

3.3.2供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認(rèn)證來提高自身的市場誠

信度；

3.3.3供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進(jìn)行自身的檢驗與測量，嚴(yán)格控制不

合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；

3.3.4對需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在供方內(nèi)部也

應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問責(zé)運行體系；

3.3.5與需方盡可能多的達(dá)成信息資源和技術(shù)資源共享，以便共

同抵御市場的風(fēng)險；

3.3.6供方應(yīng)不斷完善質(zhì)量承諾制，在對自身施加壓力的同時來

營造良好的質(zhì)量氛圍。

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3.4.項目執(zhí)行保證措施

3.4.1提供合格的產(chǎn)品

我司按照用戶單位提供的供應(yīng)計劃(包括調(diào)整計劃)及要求的品

種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新

的貨物。對于采購急需的貨物我司承諾采取其他有力措施以保證供貨

的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我司承擔(dān)。

3.4.2不合格產(chǎn)品的處理

用戶單位在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)

質(zhì)量不符合本項目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，并

追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項

目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費

用。給用戶單位造成損失的，我司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物

出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我司予以無償更換。

質(zhì)量保修期內(nèi)，我司未能按用戶單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位

有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費用，由我司自己承擔(dān)。

3.4.3檢驗(測)、試驗

我司按照本項目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質(zhì)

量進(jìn)行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。我

司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合

格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位

是否為合格供應(yīng)商，并驗證其有關(guān)質(zhì)量證明文件(如合格證，檢驗報

21

告等),再對進(jìn)貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商

的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn)行檢

驗并根據(jù)實測情況和相關(guān)檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測

合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填

物資的數(shù)量進(jìn)行驗收，并分類堆放。我司承諾供應(yīng)的所有合同貨物是

全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性

能要求。買方有權(quán)對合同貨物進(jìn)行抽檢，我司積極配合并提供抽檢所

需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換

的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我司采取退貨處理。抽檢中

發(fā)現(xiàn)存在缺陷的設(shè)備經(jīng)修理或更換后，我司在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順

延質(zhì)保期年限。

3.4.4包裝、運輸方案

我司交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運指示標(biāo)志的規(guī)定，

按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足運輸、能承受水平受力、

垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我司將

按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、

防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況

下安全地運抵合同貨物現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我司負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行

檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時

安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞

或劃傷貨物，嚴(yán)格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如

用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時

22

均辦理貨物保險，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運輸合同規(guī)定按時將產(chǎn)品

安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我

司認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間暴曬，運輸中注意支點

位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點

和在運輸中的不同要求，我司在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、

"勿倒置”、"保持干燥"等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我司應(yīng)在合同

貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)

清晰、牢固、防水、耐磨。如果我司未提出明確要求或用戶單位按我

司要求進(jìn)行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我司承擔(dān)由

于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我司車輛限制

或調(diào)配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我司按市場價格向買

方支付運輸費用。

23

4.應(yīng)急響應(yīng)方案

4.1.應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我公司設(shè)立有應(yīng)急制度，指定專人負(fù)責(zé)本項目

應(yīng)急服務(wù)工作，為xx公司提供7×24小時服務(wù)。我公司承諾接到xx

公司緊急供貨需求后立即響應(yīng)。

4.2.應(yīng)急服務(wù)原則以甲方要求的交貨期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動公司一

切資源，確保準(zhǔn)時交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。

4.3.應(yīng)急工作制度

4.3.1.目的及適用范圍

4.3.1.1.為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時做出應(yīng)

急預(yù)警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。

4.3.1.2.本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已

發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。

4.3.2.應(yīng)急管理原則

4.3.2.1.實行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)

一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援

制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊伍，制定完善應(yīng)急預(yù)

案，開展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，

充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。

4.3.2.2.以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最

大程度地減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實加

強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。

4.3.2.3.預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)：堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)

24

合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險辨識、防

范水平的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險評估、物

資儲備、隊伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)案制定和演練等工作。強(qiáng)化一線一

員的應(yīng)急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報告、迅捷處置”,居安思危，預(yù)

防為主。

4.3.2.4.科學(xué)實用：應(yīng)急預(yù)案具有針對性，實用性和可操作性。

通過危險源辨識、風(fēng)險評估進(jìn)行編制；應(yīng)急對策簡練實用，通過演練

不斷完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。

4.3.2.5.分級響應(yīng)

應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實施分級應(yīng)急

響應(yīng)。

4.3.3.組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工

4.3.3.1.組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：

售后服務(wù)組、技術(shù)組、管理組、采購組

4.3.3.2.各相關(guān)部門職責(zé)

(1)售后服務(wù)組接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，

并及時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)

量問題的信息，應(yīng)及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問

題應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織

實施。

(2)售后組應(yīng)會同技術(shù)組研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)

質(zhì)量問題的預(yù)案，指定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和

25

使用。而后，將預(yù)案及時傳達(dá)有關(guān)部門，并做好培訓(xùn)工作。

(3)技術(shù)組要對產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時

能夠及時提供所需資料，積極配合售后組的工作。

(4)采購部落實緊急訂貨任務(wù)，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被

延誤或最大程度地減少延誤時間，對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不

能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報

配合工作事項。

4.3.4.緊急需求處理方案總經(jīng)理

4.3.4.1.應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工副經(jīng)理

(1)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖

客技管

服術(shù)理

組組組

(2)職責(zé)分工

1)總經(jīng)理

負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體指揮。

2)副總經(jīng)理

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負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮。

3)客服組

負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)即時傳達(dá)和報備。

4)技術(shù)組

負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相

關(guān)產(chǎn)品的調(diào)配、對緊急配送的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗、安裝調(diào)試。

5)管理組

負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排。

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下達(dá)緊急供貨任務(wù)客服組

并報備總經(jīng)理

召開緊急供貨方案，制

總經(jīng)理

定方案

安排各部門工作任務(wù)副總經(jīng)理

執(zhí)行緊急供貨計劃增加執(zhí)行緊急采購計管理組

劃人員

4.3.4.2.緊急供貨應(yīng)急工作流程

技術(shù)組

貨物檢驗

緊急安排貨物配送管理組

安裝、調(diào)試技術(shù)組

完成緊急配送任務(wù)

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5.售后服務(wù)承諾

5.1.質(zhì)量保證承諾

5.1.1質(zhì)量保證期：從甲方驗收合格之日起計算1年。

5.1.2我司承諾為貴公司提供的產(chǎn)品均是由正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格

產(chǎn)品，產(chǎn)品的制造和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料，我司保證產(chǎn)品交

貨時外觀、質(zhì)量及包裝完好，符合質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)、隨車附出廠質(zhì)量

證明文件。

5.1.3如由于產(chǎn)品設(shè)計、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或

故障，我司負(fù)包退包換，費用由我司負(fù)擔(dān)。

5.2.按時供貨承諾

我司承諾在甲方要求的配送時間內(nèi)將產(chǎn)品運至指定地點，如所供

產(chǎn)品出現(xiàn)不及時情況(除不可抗力條件外),由我司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并接

受貴公司作出的處罰。我司承諾招標(biāo)人在貨物停產(chǎn)或轉(zhuǎn)產(chǎn)的一定時間

內(nèi)，仍能夠正常使用該貨物。

5.3.服務(wù)響應(yīng)時間

我司設(shè)有專人負(fù)責(zé)資源組織和計劃管理、汽車運輸調(diào)度和服務(wù)專員、

售后服務(wù)和質(zhì)量跟蹤等工作，所有人保證24小時通訊暢通。項目實

施期間，我司承諾在接到貴公司的供貨通知或退換貨要求后十分鐘內(nèi)

響應(yīng)，需現(xiàn)場服務(wù)的，我司承諾三個小時內(nèi)達(dá)到甲方指定地點。修復(fù)

故障時間：8小時內(nèi)。采購人在使用過程如發(fā)現(xiàn)技術(shù)問題，我司的服

務(wù)響應(yīng)時間為2小時。

29

6.供應(yīng)商認(rèn)為必要的其他技術(shù)資料

6.1.售后服務(wù)方案

6.1.1.服務(wù)方案

我司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)

量信息，尤其是客戶提出的質(zhì)量異議，首先實施糾正并加以預(yù)防，并

及時反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，

并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報產(chǎn)品

生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時進(jìn)行處理，拿出客戶認(rèn)可的處理方案，

確保項目正常進(jìn)行，同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。

6.1.2服務(wù)宗旨

我司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)

文化，致力于“品質(zhì)第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使

客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我司嚴(yán)格履

行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。

6.1.3.服務(wù)目標(biāo)

用戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的

延伸和對客戶利益的重要保證，我司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建

立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、

及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我司的客戶建立良好、

全面、充分的服務(wù)體系。

6.1.4.服務(wù)范圍、內(nèi)容

30

為客戶提供最滿足服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏，我司

承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用

戶發(fā)送貨物前，均由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再向用戶發(fā)送產(chǎn)

品，并制定以下服務(wù)條款：

6.1.4.1建立7×24小時值班制度；

6.1.4.2我司保證在交貨時提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書，并提

供廠家的供貨證明：

6.1.4.3嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將貨物安全、及時運抵

客戶指定目的地：

6.1.4.4質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，

我司無償予以更換；

6.1.4.5為本項目提供免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。

31

6.2.售后服務(wù)管理制度

6.2.1.售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我司提

供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，

提高產(chǎn)品的市場占有率，我司特成立售后服務(wù)部，為客戶提供滿意的

售后服務(wù)。

6.2.2.售后服務(wù)內(nèi)容

6.2.2.1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制

造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換產(chǎn)

品；

6.2.2.2對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織

人員對對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

6.2.2.3定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了

解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意

見。

6.2.3.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

6.2.3.1售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理

念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角：

6.2.3.2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，

傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告

售后服務(wù)總部協(xié)助解決：

6.2.3.3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建

32

立良好的關(guān)系；

6.2.3.4接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，

在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；

6.2.3.5絕對不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要

求：

6.2.3.6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，

不允許同一問題重復(fù)修理的情況；

6.2.3.7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)

報告單”,有必要時讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表：

6.2.3.8對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)

總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

6.2.3.9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；

6.2.3.10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記

錄，以及費用等各項報表。

33

6.3.售后服務(wù)流程

客戶需求服務(wù)致我公司

售后服務(wù)部回電客戶

記錄問

初步確認(rèn)問題

不通0供百

電話指導(dǎo)解決問題能與客尸預(yù)約上門服務(wù)時間

解

記錄薦檔決現(xiàn)場服務(wù)供應(yīng)度聯(lián)系客戶解決問題

問

題及時了解服務(wù)進(jìn)程。及時了船服籌進(jìn)程生

解決問題客戶在售后服務(wù)單上簽字

客戶在服務(wù)單上簽子三天內(nèi)我公司電話回訪

記錄存檔記桑存檔

34

6.4.應(yīng)急響應(yīng)能力

6.4.1.運輸途中突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

我公司在運輸途中發(fā)生突發(fā)事件時采取以下措施：

6.4.1.1.如發(fā)生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。

6.4.1.2.如發(fā)生車輛損壞不能按時送達(dá)時，我公司會安排距離最

近的車輛進(jìn)行交接，并按時到達(dá)采購人指定地點。

6.4.1.3.當(dāng)不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂

單的貨物，并在有效時間內(nèi)到達(dá)采購人指定的地點。

6.4.1.4.我公司會提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。

6.4.1.5.我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損

失與采購人無關(guān)，一切損失由我單位承擔(dān)。

6.4.1.6.我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時效，保證不

會因為此事件影響到采購人的正常運行。

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6.4.2.安全生產(chǎn)責(zé)任制

6.4.2.1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，遵守國

家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，守法經(jīng)營，落實各級交通主管部門

的安全生產(chǎn)管理規(guī)定，組織學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知識，最大限度地控制和減

少道路交通事故的發(fā)生，特制定本制度。

6.4.2.2.道路運輸經(jīng)營者負(fù)責(zé)經(jīng)營許可范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，

是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對安全生產(chǎn)工作負(fù)總責(zé)。

6.4.2.3.聘請符合道路運輸經(jīng)營條件的駕駛?cè)藛T，并與駕駛員簽

訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將責(zé)任書內(nèi)容分解到每個工作環(huán)節(jié)和工作崗位，

職責(zé)明確，責(zé)任分清，層層落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。

6.4.2.4.積極參與各項安全生產(chǎn)活動，設(shè)立安全生產(chǎn)專項經(jīng)費，

保證安全生產(chǎn)工作的開展。

6.4.2.5.落實事故處理"四不放過"的原則，即：事故原因不查

清不放過；事故責(zé)任者沒處理不放過；整改措施不落實不放過；教訓(xùn)

不吸取不放過。

6.4.2.6.建立營運車輛維護(hù)、檢修工作制度，督促車輛按時做好

綜合性能檢測及二級維護(hù)，確保車輛技術(shù)狀況良好。

36

6.4.3.安全生產(chǎn)操作規(guī)程

6.4.3.1.嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)及工作規(guī)范，嚴(yán)肅安全生產(chǎn)

操作規(guī)程，落實各項安全生產(chǎn)工作制度，組織開展安全生產(chǎn)活動和安

全知識學(xué)習(xí)，提高全員安全生產(chǎn)意識。

6.4.3.2.對道路運輸駕駛?cè)藛T要求做到“八不”即：“不超載超

限、不超速行車、不強(qiáng)行超車、不開帶病車、不開情緒車、不開急躁

車、不開冒險車、不酒后開車”。保證精力充沛，謹(jǐn)慎駕駛，嚴(yán)格遵

守道路交通規(guī)則和交通運輸法規(guī)。

6.4.3.3.做好危險路段記錄并積極采取應(yīng)對措施，在危險路段，

要做到“一慢、二看、三通過”。

6.4.3.4.不運輸法律、行政法規(guī)禁止運輸?shù)呢浳?，法律、行政?/p>

規(guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運輸?shù)呢浳?，?yīng)當(dāng)按規(guī)定查驗有關(guān)手

續(xù)，符合要求的方可承運。

6.4.3.5.保持車輛良好技術(shù)狀況，不擅自改裝營運車輛。

6.4.3.6.做到反三違：不違反勞動紀(jì)律，不違章指揮，不違反操

作規(guī)程。

6.4.3.7.發(fā)生事故時，應(yīng)立即停車、保護(hù)現(xiàn)場、及時報警、搶救

傷員和貨物財產(chǎn)，協(xié)助事故調(diào)查。

6.4.3.8.采取必要措施，防止貨物脫落、揚撒等。

6.4.3.9.不違章作業(yè)，駕駛?cè)藛T連續(xù)駕駛時間不超過4小時。

37

6.4.4.安全運輸監(jiān)督檢查制度

6.4.4.1.每月至少進(jìn)行一次全面安全檢查，重點檢查安全生產(chǎn)責(zé)

任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應(yīng)急預(yù)案、有關(guān)法律法

規(guī)及會議精神的學(xué)習(xí)貫徹落實情況，并做好記錄。

6.4.4.2.做好出車前、停車后的準(zhǔn)備、檢查工作，確保行車安全，

發(fā)現(xiàn)隱患要及時修復(fù)后方可出車。

6.4.4.3.裝貨時嚴(yán)查超載和擅自裝載危險品。

6.4.4.4.不定期檢查車輛的安全裝置、燈光信號、證件。

6.4.4.5.檢查駕駛員是否帶病或疲勞開車，是否違反安全生產(chǎn)操

作規(guī)程。

6.4.4.6.檢查消防設(shè)施是否安全有效。

6.4.4.7.建立安全生產(chǎn)獎懲制度，依制度進(jìn)行獎懲。

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6.4.5.駕駛員和車輛安全生產(chǎn)管理制度

為落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)道路運輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，遏制

交通事故發(fā)生，須做到：

6.4.5.1.對交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事項，按

時逐項予以整改、落實。

6.4.5.2.每月至少開展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立

即通知整改，并立即抓好落實，及時消除。

6.4.5.3.駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應(yīng)性檢查。

6.4.5.4.每趟次出車前，要對車輛的安全性能進(jìn)行全方位檢查，

發(fā)現(xiàn)問題及時排除，不消除隱患不得出車。

6.4.5.5.裝載貨物時，須檢查超載及危險品等情況，確認(rèn)無誤后

方可出車。

6.4.5.6.要不定時檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)定。

6.4.5.7.車輛經(jīng)檢測、二級維護(hù)，查出的隱患要及時整改，整改

不到位不得出車。

6.4.5.8.定期對車輛和辦公場所的消防器材、電路、車輛機(jī)件等

進(jìn)行自查自糾。

6.4.5.9.對安全隱患不及時整改的責(zé)任者給予從嚴(yán)追揪。

6.4.5.10.建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，舉

一反三，組織研究和探討新技術(shù)應(yīng)用。

39

6.4.6.安全防范措施

6.4.6.1.源頭抓起，注重防范。

(1)公司建立了進(jìn)貨檢查驗收制度，審驗供貨商的資質(zhì)，驗明

產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺賬，如實記錄產(chǎn)品名稱、

規(guī)格、數(shù)量、供貨商及聯(lián)系方式、進(jìn)貨時間等內(nèi)容。臺賬保存期限不

少于2年。按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗機(jī)構(gòu)出具的檢

驗報告或由供貨商簽字蓋章的檢驗報告復(fù)印件，不能提供的拒絕采購。

(2)公司材供應(yīng)商設(shè)有嚴(yán)格的評價、篩選制度，選擇有質(zhì)量保

障、有品牌、有信譽的供應(yīng)商，從根本上保障產(chǎn)品的質(zhì)量。

(3)公司制定了一系列的驗收標(biāo)準(zhǔn)，入庫前均要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗

收。均要通過檢驗，入庫前還需要化驗室的檢驗，合格后方可進(jìn)行驗

收入庫。對每一批都需提供檢驗報告，同時本公司抽樣檢測，兩項全

部合格才能驗收入庫。

(4)對產(chǎn)品實行跟蹤驗收，在產(chǎn)品的供應(yīng)過程中，操作人員及

質(zhì)檢員還要對產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題退回庫房并做好記錄，

以確保供應(yīng)的產(chǎn)品是合格的。

6.4.6.2.嚴(yán)格生產(chǎn)過程控制，強(qiáng)化生產(chǎn)質(zhì)量管理

(1)把好配料關(guān)，嚴(yán)格做到按方配料，各種原料的使用量、品

種、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家、使用配比等均做好記錄，并且有配料人和

領(lǐng)料人簽字。對添加劑掌握使用范圍和使用量，對于復(fù)配添加劑清楚

成分和使用范圍，嚴(yán)格按配方配料并做好記錄。

40

(2)生產(chǎn)過程的控制執(zhí)行風(fēng)險檢測、關(guān)鍵控制點控制、過程監(jiān)

視和測量、產(chǎn)品標(biāo)識等一系列管理規(guī)定，對過程的各環(huán)節(jié)、各步驟進(jìn)

行安全危害分析和評估，設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量控制點，制定切實可行的預(yù)防

和控制措施，預(yù)防消除了潛在不安全因素，確保了產(chǎn)品衛(wèi)生安全指標(biāo)

高于國家標(biāo)準(zhǔn)。

(3)建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或部門，明確這些機(jī)構(gòu)或部門的職

責(zé)，制訂安全緊急事件反應(yīng)程序；進(jìn)行風(fēng)險分析等等。對鏈上一些潛

在的危害通過應(yīng)用良好操作規(guī)范加以控制，如良好操作規(guī)范，良好衛(wèi)

生規(guī)范等。將危害分析與關(guān)鍵控制點應(yīng)用于生產(chǎn)、加工和處理的各個

階段。

(4)依托科技平臺構(gòu)建安全檢測體系，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的分析

檢測儀器和高層次的專業(yè)人才，與同行業(yè)先進(jìn)指標(biāo)進(jìn)行比較分析，通

過科技手段提高產(chǎn)品質(zhì)量。

6.4.6.3.健全自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制

(1)公司制定質(zhì)量安全監(jiān)督管理規(guī)定和安全召回制度，規(guī)定監(jiān)

督檢查內(nèi)容、頻次、責(zé)任人，按要求實施從原材料采購、生產(chǎn)過程、

產(chǎn)品出廠到售后服務(wù)全過程的監(jiān)督檢查。

(2)公司配備了與生產(chǎn)產(chǎn)品相適應(yīng)的質(zhì)量安全檢驗和計量檢測

手段，檢驗、檢測儀器全部經(jīng)計量檢定合格或經(jīng)校準(zhǔn)，并保留相關(guān)校

準(zhǔn)記錄。公司完全具備重要原輔料、過程產(chǎn)品、出廠產(chǎn)品的檢驗?zāi)芰Γ?/p>

并按規(guī)定實施檢驗。

6.4.6.4.完善誠信體系，和消費者共筑安全的防護(hù)網(wǎng)。

41

(1)我公司在行業(yè)率先建立安全誠信體系，結(jié)合公司實際，確

定公司的企業(yè)誠信制度和目標(biāo)。確定各個部門誠信建設(shè)的關(guān)鍵實施任

務(wù)。根據(jù)關(guān)鍵任務(wù)，確定考核指標(biāo)體系。組織有關(guān)部門有效開展考核

評估，注重評估結(jié)果的有效利用。同時不斷健全售前售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和

管理辦法，通過電話回訪、市場調(diào)查等多種方式來服務(wù)顧客、收集信

息，了解顧客需求，及時改進(jìn)存在問題。不斷加強(qiáng)和利益相關(guān)方的對

話和溝通，了解和回應(yīng)利益相關(guān)方的期望和要求，建立了和諧的關(guān)系，

形成發(fā)展共識，凝聚發(fā)展合力。和消費者，供應(yīng)商等共同筑造一張集

預(yù)警、監(jiān)測、快速反應(yīng)市場動態(tài)為一體的安全防護(hù)網(wǎng)。

(2)安全責(zé)任重于泰山，我們會憑借中華老字號的文化底蘊，

本著對公司負(fù)責(zé)，對市場負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度，一如既往的固守

行業(yè)自律行為，生產(chǎn)安全放心產(chǎn)品，實現(xiàn)企業(yè)又好又快的持續(xù)發(fā)展。

42

6.4.7.車輛、設(shè)施、設(shè)備安全管理制度

6.4.7.1.駕駛員不能帶著思想包袱開車，不能在心情沮喪時開車，

不能在鬧情緒時開車，要控制情緒、情感，保證行車安全。

6.4.7.2.接受運輸任務(wù)，按時到崗，對車輛情況進(jìn)行自檢，存在

故障隱患要立即維修。

6.4.7.3.駕駛員對車輛的日常維護(hù)應(yīng)做到：

堅持"三檢",即出車前、行車中、收車后檢視汽車的燈光、轉(zhuǎn)

向、制動、傳動、冷卻、潤滑及各部機(jī)件連接的有效情況。

保持“四清”,即保持機(jī)油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔。

防止“四漏”,即防止漏水、漏油、漏氣、漏電。

43

6.4.8.事故處理應(yīng)急預(yù)案

6.4.8.1.立即停車。凡發(fā)生道路運輸事故，都要立即停車，并撥

打事故處理專用電話。

6.4.8.2.立即搶救。停車后應(yīng)首先檢查有無傷亡人員，如有受傷

人員，應(yīng)立即施救并攔截過往車輛，送就近醫(yī)院搶救；如傷員身體某

部位被壓或卡住，應(yīng)立即設(shè)法將傷員救出，同時應(yīng)標(biāo)出事故現(xiàn)場位置，

繼續(xù)滯留現(xiàn)場會造成更大損失或危險時，應(yīng)及時組織搶救轉(zhuǎn)移，同時

應(yīng)標(biāo)出事故現(xiàn)場位置。

6.4.8.3.現(xiàn)場保護(hù)。肇事車停位，傷亡人員倒位，各種碰撞碾壓

的痕跡，剎車拖痕，血跡及其他散落物品均屬保護(hù)內(nèi)容，不得破壞、

偽造。

6.4.8.4.如有泄漏、爆炸、火災(zāi)、可能危及安全時，勸導(dǎo)阻止無

關(guān)人員和車輛進(jìn)入現(xiàn)場。

6.4.8.5.及時報案。在搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場的同時，應(yīng)及時直接

或委托他人向當(dāng)?shù)毓膊块T或交通主管部門報案，然后及時向本公司

領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)的專人匯報。

6.4.8.6.內(nèi)容如下：肇事地點、時間、報告人的姓名、住址及事

故的死傷和損失情況。交通警察和應(yīng)急救援人員到達(dá)現(xiàn)場后，要服從

組織指揮，主動如實地反映情況，積極配合現(xiàn)場勘察和事故分析等工

作。

44

6.4.9.運輸異常應(yīng)急預(yù)案

為認(rèn)真做好應(yīng)急救援工作，提高應(yīng)急處置能力，隨時應(yīng)對突發(fā)事

件的發(fā)生，確保道路運輸生產(chǎn)安全，保證重要物資及時運送，并迅速、

高效、有序地做好應(yīng)急救援工作，最大限度地減少人員傷亡、財產(chǎn)損

失和社會危害，促進(jìn)我公司可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中民共和國道路交通

安全法》、等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合公司道路運輸實際，特制定《運

輸事故應(yīng)急救援預(yù)案》。

6.4.9.1.指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本、安全發(fā)展的科學(xué)理念，

緊緊圍繞“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針，妥善處理

道路運輸安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的事故及險情，做好道路運輸安全生產(chǎn)工作。

建立健全重大道路運輸事故應(yīng)急處置機(jī)制，一旦發(fā)生重大道路運輸事

故，要快速反應(yīng)，全力搶救，妥善處理，最大程度地減少人員傷亡和

財產(chǎn)損失，維護(hù)社會穩(wěn)定。

6.4.9.2.基本原則

堅持科學(xué)規(guī)劃、全面防范、快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、協(xié)

同應(yīng)對、措施果斷、局部利益服從全局利益的原則。

6.4.9.3.適用范圍及工作原則

本預(yù)案適用于我公司在道路運輸生產(chǎn)過程中發(fā)生道路運輸重大

事故險情，需要聯(lián)合相關(guān)部門共同實施救援和處置的重大道路運輸事

故。

45

(1)以人為本，減少損失。在處置重大道路運輸事故時，堅持

以人為本，把保護(hù)人民群眾生命、財產(chǎn)安全放在首位，把事故損失降

到最低限度。

(2)預(yù)防為主，常備不懈。貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主、

綜合治理"的工作方針，堅持事故處置與預(yù)防工作相結(jié)合，落實預(yù)防

道路運輸事故的各項措施，堅持科學(xué)規(guī)劃、全面防范。

(3)快速反應(yīng)，處置得當(dāng)。建立應(yīng)對突發(fā)道路運輸事故的快速

反應(yīng)機(jī)制，快速反應(yīng)，快速得當(dāng)處置。

(4)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。當(dāng)重大道路運輸事故發(fā)生后，要在

政府及交通主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)有序地開展搶救、

事故處理和善后工作。

(5)局部利益服從全局利益。當(dāng)政府及交通主管部門征集、調(diào)

用相關(guān)物資、車輛時，要以局部利益服從全局利益，服從政府統(tǒng)一指

揮，保障救援供給。

6.4.9.4.指揮組織體系

(1)領(lǐng)導(dǎo)小組。成立公司重大道路運輸事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，

具體負(fù)責(zé)組織實施重大道路運輸事故應(yīng)急救援工作。按照“統(tǒng)一指揮、