PGIS平臺

運維服務(wù)方案

目錄

1概述..........................................錯誤!未定義書簽。

1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容......................錯誤!未定義書簽。

1.2服務(wù)目的...............................錯誤!未定義書簽。

2系統(tǒng)現(xiàn)實狀況..................................錯誤!未定義書簽。

2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)................................錯誤!未定義書簽。

2.2設(shè)備清單...............................錯誤!未定義書簽。

2.3應(yīng)用系統(tǒng)...............................錯誤!未定義書簽。

3服務(wù)方案......................................錯誤!未定義書簽。

3.1系統(tǒng)平常維護............................錯誤!未定義書簽。

3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)........................錯誤!未定義書簽。

3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)..................錯誤!未定義書簽。

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)..................錯誤!未定義書簽。

4服務(wù)規(guī)定......................................錯誤!未定義書簽。

4.1基本規(guī)定................................錯誤!未定義書簽。

4.2服務(wù)隊伍規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

4.3服務(wù)流程規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

4.4服務(wù)響應(yīng)規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

4.5服務(wù)匯報規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

4.6運維保障資源庫建設(shè)規(guī)定..................錯誤!未定義書簽。

4.7項目管理規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

4.8質(zhì)量管理規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

4.9技術(shù)交流及培訓(xùn)..........................錯誤!未定義書簽。

1概述

1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容

本次服務(wù)范圍為XX局PGIS系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局

第一辦公區(qū)內(nèi)，重要包括計PGIS平臺及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括平常運維服務(wù)

（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、重要硬件設(shè)備維保服務(wù)、重要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保

服務(wù)、信息化建設(shè)征詢服務(wù)等。

L2服務(wù)目的

?保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；

?保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；

?故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；

?硬件設(shè)備的維修服務(wù)；

?人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；

?信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等征詢服務(wù)。

2系統(tǒng)現(xiàn)實狀況

2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

XX局計算機網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)）、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（簡稱

內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)

所有硬件設(shè)備集中于XX局機房各個獨立區(qū)域，互相物理隔離。

外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，重要為市人大提議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開

等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全

加固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)

和瑞星殺毒軟件管埋服務(wù)，建立IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。

內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局平常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化

系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)

器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)；配置防火墻實現(xiàn)內(nèi)

網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安全區(qū)域間的訪問控制，重點劃分服務(wù)器區(qū)，實

現(xiàn)對應(yīng)的訪問控制方略。

專網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非

涉密網(wǎng)絡(luò)嚴格物理隔離，目前重要提供政務(wù)信息上報服務(wù)和郵件服務(wù)。

（內(nèi)網(wǎng)構(gòu)造圖）

（外網(wǎng)構(gòu)造圖）

（專網(wǎng)構(gòu)造圖）

2.2設(shè)備清單

XX局各個計算機網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機房。清單如下:

硬件設(shè)備匯總表

數(shù)

設(shè)備類型設(shè)備型號備注

量

服務(wù)器

服務(wù)器合

39

計

4

2光纖互換機

互換機

1

1

互換機合

8

計

防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一'臺冷備

安全審計1

IPS1

2

1

存儲

1

1

磁帶庫1

虛擬帶庫1

其他設(shè)備1機房監(jiān)控系統(tǒng)使用

支撐軟件記錄表

類型版本數(shù)量

數(shù)據(jù)庫

操作系統(tǒng)

除上述設(shè)備外，維護內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端（含筆記本電腦）和XX臺

打印機。

2.3應(yīng)用系統(tǒng)

XX局平常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等平常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)時不?樣應(yīng)用系統(tǒng)

上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MSTVinServer和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)

庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。重要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：

應(yīng)用系統(tǒng)清單

序號系統(tǒng)名稱訪問地址

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

對于其中部分重要應(yīng)用，描述如下：

1、XX局辦公資源網(wǎng)

2、政府公文綜合管理系統(tǒng)

3、政府信息管理服務(wù)平臺

3服務(wù)方案

3.1系統(tǒng)平常維護

系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)日勺平常維護，重要包括如下4個方面：

3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的平常維護

系統(tǒng)支撐軟硬件重要包括PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、

中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。

3.1.1.1服務(wù)器維護

服務(wù)器系統(tǒng)重要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用

服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。詳細服務(wù)內(nèi)容包

括：

（1）服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查

（2）服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整

（3）服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)

規(guī)定運維團體根據(jù)服務(wù)器的狀況制定對應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務(wù)人

員對服務(wù)港發(fā)生的事件進行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服

務(wù)器中存在的潛在問題，并進行處理或提出對應(yīng)的處理方案C

（4）服務(wù)器性能監(jiān)控

規(guī)定運維團體每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務(wù)器的性

能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器於1CPU、memory>hdd、network,并根據(jù)各服務(wù)器

時應(yīng)用狀況，分析出服務(wù)器性能的基本基準線。

（5）應(yīng)用維護

規(guī)定運維團體現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進行定期的維護，對防病毒軟件口勺

防護狀態(tài)與更新狀況進行每天檢查。

（6）服務(wù)器進程與服務(wù)檢查

（7）服務(wù)器磁盤空間檢查

（8）服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補

（9）系統(tǒng)配置與變更管理

（10）系統(tǒng)垃圾清理

（11）記錄與匯報

＞服務(wù)器操作管理手冊

＞服務(wù)器事故管埋文檔

＞服務(wù)器監(jiān)控匯報

＞服務(wù)器設(shè)備標識，配置記錄

＞服務(wù)器故障處理匯報

＞服務(wù)器運維分析匯報

＞應(yīng)用系統(tǒng)故障處理匯報

＞服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄

＞垃圾信息清理記錄

3.1.1.2存儲設(shè)備維護

存儲系統(tǒng)平臺重要包括：SAN存儲系統(tǒng)（接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、SAN

互換機）、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。詳細服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）存儲設(shè)備配置管理服務(wù)

（2）備份作業(yè)檢查

（3）SAN互換機平常狀態(tài)檢查維護

（4）存儲設(shè)備事件管理服務(wù)

（5）備份及恢復(fù)方略制定

（6）備份介質(zhì)管理

（7）備份軟件維護

（8）備份數(shù)據(jù)恢復(fù)

當系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，規(guī)定運

維團體現(xiàn)場服務(wù)人員對對應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以迅速保證與恢復(fù)客戶的

應(yīng)用。

（9）備份數(shù)據(jù)整頓

由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對

于備份數(shù)據(jù)的保留申明周期沒有周密的限定計劃，導(dǎo)致備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲

空間，規(guī)定運維團體現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的狀況，提出數(shù)據(jù)整頓頻

率計劃，并信息處進行數(shù)據(jù)的整頓。

（10）存儲設(shè)備運行維護

規(guī)定運維團體現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。

（11）記錄與匯報

＞存儲設(shè)備操作管理手冊

＞設(shè)備檢修匯報

＞故障處理匯報

＞存儲設(shè)備運維分析匯報

＞數(shù)據(jù)備份操作管理手冊

＞數(shù)據(jù)備份記錄

＞存儲系統(tǒng)配置記錄

＞存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄

＞備份方略調(diào)整更新記錄

3.1.1.3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護

網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護的目的是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，減少網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日勺運行性能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運行的穩(wěn)定性、可靠性，

以專業(yè)化運作模式處埋XX局各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診

斷、遠程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培

訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提議等服務(wù)。詳細服務(wù)內(nèi)容如下：

（1）網(wǎng)絡(luò)故障排查

（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查

（3）網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測

（4）安全方略配置及配置優(yōu)化

（5）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)

（6）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整頓，配置參數(shù)整頓

（7）網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及提議

3.1.1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護

數(shù)據(jù)庫為SQL2023及SQL2023,其維護服務(wù)內(nèi)容重要包括：

（1）數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查

（2）數(shù)據(jù)庫表空間使用狀況

（3）監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接狀況

（4）表空間使用狀況和性能檢查

（5）數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析

（6）數(shù)據(jù)庫備份檢查

3.1.L5中間件維護

中間件軟件維護服務(wù)內(nèi)容重要包括：

（1）數(shù)據(jù)維護

（2）數(shù)據(jù)備份

（3）系統(tǒng)平常維護

（4）中間件升級而對應(yīng)用軟件進行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)

（5）中間件維護操作手冊及應(yīng)急流程更新

3.L2應(yīng)用系統(tǒng)的平常維護

維護規(guī)定為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)日勺維護，分析顧客時不停更新日勺需求，分析應(yīng)

用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的I規(guī)定，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容處理方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處

理服務(wù)性能。

重要維護內(nèi)容包括：

（1）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護；

（2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；

（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)平常維護；

（4）軟件更新服務(wù)；

（5）對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析匯報；

（6）對系統(tǒng)顧客信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)顧客、更改系統(tǒng)顧客信息、

權(quán)限，負責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及

數(shù)據(jù)同步。

3.1.3終端設(shè)備的平常維護

3.1.3.1電腦終端運維服務(wù)

重要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，合計約XX臺。詳細維

護內(nèi)容為：

（1）操作系統(tǒng)安裝維護及補丁安裝

＞對終端顧客的計算機日勺操作系統(tǒng)日勺安裝與維護祈求進行響應(yīng)；（操作系

統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供）

＞對終端顧客的計算機日勺操作系統(tǒng)的補丁安裝；

＞在重裝前協(xié)助終端顧客進行計算機數(shù)據(jù)的備份。

（2）終端防病毒軟件安裝及升級

＞對終端計算機的防病毒軟件故障進行現(xiàn)場處理與處理；

＞對其他顧客的I防病毒軟件進行技術(shù)支持與問題處理。

（3）終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整

對終端計算機的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。

（4）終端事件檢查及排查

對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查；

對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。

（5）通用辦公軟件安裝

提供對終端計算機的通用軟件的安裝;（通用軟件包括office等辦公軟件，

安裝介質(zhì)由信息處提供）

提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。（軟件由顧客提供）

（6）計算機使用規(guī)范

制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范重要包括計算機的使用注意事項、U盤的

使用注意事項、計算機使用的某些小常識等，該規(guī)范重要是協(xié)助顧客理解計算機

的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成對應(yīng)時貼示張貼在終端

顧客計算機的顯示屏或機箱上。

（7）計算機安裝操作規(guī)范

計算機安裝規(guī)范重要是對終端顧客的計算機安裝過程進行規(guī)范，規(guī)定對應(yīng)

的文獻備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定

對應(yīng)的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。

（8）記錄與匯報

＞計算機使用規(guī)范（貼示）；

＞計算機安裝操作規(guī)范；

＞服務(wù)確認單；

＞支持記錄單；

＞故障處理匯報。

3

3.1.3.3網(wǎng)絡(luò)信息點位維護

（1）根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和

語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和理解，對各辦公室的

信息點作出合適調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。

(2)各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層互換機調(diào)試、桌面跳線等。

(3)規(guī)定運維團體現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線架、埋線架、

終端模塊的巡檢工作。

3.1.4維護制度建設(shè)

制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完畢

的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運行維護的各項管理制度，對于維護工作

時順利完畢是必需時。

規(guī)定運維團體根據(jù)如下原則，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實用H勺維護制度。

(1)《電子信息系統(tǒng)機房設(shè)計規(guī)范》(GB50174-2023)

(2)《綜合布線設(shè)計規(guī)范》GB50311-2023

(3)《中華人民共和國消防法》

(4)《電力供電原則與內(nèi)部控制管理制度全集》

(5)《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》

(6)IS0/IEC9001:2023質(zhì)量管理體系

(7)ISO/IEC20230:2023IT服務(wù)管理體系

(8)ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基

礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的平常維護

(9)ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)信息技術(shù)服務(wù)

原則

3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)

風(fēng)險評估和安全加固，作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期H勺各階段中。在運

行維護階段，要不停地實行風(fēng)險評估以識別系統(tǒng)面臨的不停變化的風(fēng)險和脆弱性,

并通過安全加固進行有效的安全措施干預(yù)，保證安全目的得以實現(xiàn)。

風(fēng)險評估

風(fēng)險評估的目的是理解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險，運維階段的

風(fēng)險評估是一種較為全面的風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括對真實運行的信息系統(tǒng)、資

產(chǎn)、威脅、、脆弱性等各方面。

(1)資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細致的評估，包括實行階段采購的軟硬

件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、有關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識

別是前期資產(chǎn)識別的補充與增長；

(2)威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的也許性和影

響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對故意威脅重

要由評估人員就威脅口勺各個影響原因做出專業(yè)判斷；同步考慮已經(jīng)有控制措施；

(3)脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、

應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采用核查、掃描、

案例驗證、滲透性測試日勺方式驗證脆弱性；對安全保障設(shè)備脆弱性評估時考慮安

全功能的實現(xiàn)實狀況況和安全措施自身的脆弱性。對于管理脆弱性采用文檔、記

錄核查進行驗證；

(4)風(fēng)險計算：根據(jù)有關(guān)原則，對重要資產(chǎn)H勺風(fēng)險進行定性或定量的風(fēng)險

分析，描述不一樣資產(chǎn)的風(fēng)險高下狀況。

安全加固

安全加固是指對在風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險進行處理，按照級別不一

樣，應(yīng)當在對應(yīng)時間內(nèi)完畢。安全加固的內(nèi)容重要包括：

(1)平常安全加固工作，重要是根據(jù)風(fēng)險評估成果進行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)，

根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)

漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；

(2)積極安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的

軟件漏洞或最新病毒庫更新，就積極進計劃的升級和改善，從而防止出現(xiàn)安全事

故。

詳細加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶方略、帳戶鎖定方略、審核方略、NTFS、

顧客權(quán)限分派、系統(tǒng)服務(wù)方略、補丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。

應(yīng)急響應(yīng)

應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，重要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，

保證系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時迅速反應(yīng)、及時處理，減少系統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工

作的影響。

安全巡檢

安全巡檢重要是指深入現(xiàn)場，理解狀況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備,

理解安全設(shè)備運行狀況,仔細觀測各個安全節(jié)點的可靠性，并綜合安全巡檢狀況,

定制安全方略。

安全監(jiān)控

對服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全方略，在既有

設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)狀況有變化的時候，迅速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境口勺安全方略，并

實行布署。防止因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險。

安全通告

定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補的狀

況下，制作安全通告及時告知有關(guān)運維人員，增強對于新型病毒和漏洞的防御力。

3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)

針對本項目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的平常運維服務(wù)外，規(guī)定

運維團體提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。重要包括：

（1）當硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替代工作或?qū)Ψ敌?/p>

工作，詳細如下:

故障設(shè)備現(xiàn)場

返修備注

名稱替代

內(nèi)存條是

硬盤是

CPU是視現(xiàn)場狀況，可提供現(xiàn)場更換

主板是

有冗余電源的，返修后更換；無冗余電

電源模塊是是

源現(xiàn)場更換。

網(wǎng)卡是

散熱模塊均有冗余，可在返修后進行更

散熱模塊是

換

其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修

（2）北故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等平常保

養(yǎng)工作，詳細如下：

1.電源與否穩(wěn)定；

2.散熱與否正常；

3.檢查服務(wù)器指示燈與否有故障燈亮起；

4.定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進行壓力測試，并予以打分；

5.定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進行測試，并予以打分；

6.定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進行測試，并予以打分；

檢查出故障的按第一條進行對應(yīng)處理，無端障不過在性能測試中分數(shù)

較低者，提出對應(yīng)更換或者維修提議。

（3）規(guī)定運維團體每年定期對服務(wù)器進行一次除塵工作，既提高服務(wù)器H勺

散熱能力，也可防止由于微塵導(dǎo)致的服務(wù)器線路不通、性能減少或短

路等危險。

3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)

針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文獻互換

系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的平常運維服務(wù)外，規(guī)定運維團體

提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。重要包括：

（1）防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；

（2）公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡樸功能調(diào)整等小開

發(fā)量維保服務(wù);

（3）智能文獻互換系統(tǒng)所包括的專用設(shè)備（文獻柜、鎖等）的維保服務(wù)。

4服務(wù)規(guī)定

在本服務(wù)項目中，運維團體應(yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充足理解項目所述

各個系統(tǒng)既有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量歐I服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可

量化日勺承諾。

4.1基本規(guī)定

4.1.1平常運維服務(wù)

針對XX局的不定期工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的平常維護、定期巡檢、

性能測試、故障排查等服務(wù)。詳細內(nèi)容包括：

4.LL1工作日服務(wù)

重要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團體需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期

值守在XX局現(xiàn)場，負責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終

端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除也許發(fā)生的潛在故

障，并在所有維護服務(wù)團體支持下，在1小時內(nèi)排除一般故障，2小時內(nèi)排除較

大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。

維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。

4.1.1.2故障響應(yīng)服務(wù)

除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同步，提供7X24小時故障響應(yīng)服務(wù)詳細包括:

＞維護期內(nèi)提供、、電子郵件等方式的征詢和支持服務(wù)。

＞重要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假

日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴

現(xiàn)場進行故障診斷及處埋，在1小時內(nèi)排除一般故障，2小時內(nèi)排除較

大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。

>一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。

4.L2其他時間及夜間服務(wù)

當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團體現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并

排除系統(tǒng)一般故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。

詳細聯(lián)絡(luò)方式包括：通過維護團體提供的7X24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維

護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當運維管理系統(tǒng)具有短信故障報警告知功能時）接受

到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)祈求時。

4.1.3臨時保障服務(wù)

當碰到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時.，維護團體須在需要保障服務(wù)的前

三天進駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無

一失。

4.L4月度檢查

每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞

掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向顧客單位提交

上月的《月度巡檢匯報》，報請顧客單位審批簽訂。

4.1.5季度檢查

每季度對由維護團體的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進行安全評估和風(fēng)險分析,

提交完整的安全狀況評估匯報，分析存在的安全漏洞狀況，提出《整改方案和提

議》。

4.1.6年度檢查

每年由維護團體組織有關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查,

對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風(fēng)險評估，并對下一年也許存在的問題進行風(fēng)險預(yù)

測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用匯報。

4.2服務(wù)隊伍規(guī)定

規(guī)定維護團體擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)

隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。

現(xiàn)場服務(wù)人員負責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡樸故障的處理，接聽技術(shù)熱線。

現(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進行

例行巡檢。

技術(shù)專家負責(zé)重大故障的處理，定期對運行狀況進行分析，并提出整改或優(yōu)

化方案和提議。

4.3服務(wù)流程規(guī)定

4.3.1積極式服務(wù)

（1）定期防止性維護服務(wù)

維護團體根據(jù)系統(tǒng)維護服務(wù)計劃或顧客規(guī)定為顧客提供定期防止性維護服

務(wù)。此類服務(wù)是有計劃有環(huán)節(jié)進行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠

性，把系統(tǒng)故障的也許性減少到最低。在硬件維護方面，規(guī)定維護團體工程師每

兩周進行一次現(xiàn)場例行檢查，為顧客維護硬件設(shè)備，并為顧客替代那些雖然可以

工作但不是很正常的部件，以防止系統(tǒng)瓦解的狀況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服

務(wù)方面，投標方應(yīng)指定防止性服務(wù)級別，安裝防止性PTF軟件（補丁軟件）檢測系

統(tǒng)運行狀況，處埋系統(tǒng)軟件問題，使顧客H勺系統(tǒng)保持良好H勺運行狀況。

（2）系統(tǒng)運行健康檢查

維護團體應(yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按計劃由專家定期對主機系

統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)成果出具性能診斷匯報，并征得顧客同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù),

使系統(tǒng)一直在最佳狀態(tài)下運行。對也許出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采用必要日勺

防止和補救措施，防患于未然。

（3）系統(tǒng)運行狀況分析

每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備卻PC服務(wù)器設(shè)備運

行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每

年一次向顧客提交詳細的系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等防止性維護方略、

匯報和總結(jié)。

4.3.2糾錯性維護/維修服務(wù)

維護團體應(yīng)提供技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維護

團體應(yīng)及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。處理系統(tǒng)軟件

問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查匯報等。

4.4服務(wù)響應(yīng)規(guī)定

4.4.1平常服務(wù)響應(yīng)時間

由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團體需指派駐3名資深工程

師采用同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)日勺響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。

4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時間

各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為:

確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件

1小時技術(shù)服務(wù)人員

4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員

故障事件等級劃分如下:

＞一級故障事件：既有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重襲擊行為或安全事

件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；

＞二級故障事件：既有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能

失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)顧客業(yè)務(wù)運作；

＞三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安