醫(yī)院文明禮儀管理制度為了提升醫(yī)院整體形象，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，特訂立本《醫(yī)院文明禮儀管理制度》。本制度適用于全體醫(yī)院?jiǎn)T工，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員及其他相關(guān)工作人員。第一章總則第一條目的和原則為使醫(yī)院成為一個(gè)和諧、有序、高效工作的地方，使患者感受到敬重和溫暖，本制度旨在規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工的言行舉止，弘揚(yáng)文明禮儀風(fēng)尚，提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。原則上，醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)以患者為中心，文明待人、禮貌有序。第二條宣傳教育醫(yī)院將定期通過(guò)培訓(xùn)、宣傳欄、內(nèi)部刊物等形式，向全體員工宣傳和普及本制度的內(nèi)容，并加強(qiáng)禮儀規(guī)范的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的職業(yè)道德和職業(yè)操守。第二章患者接待與服務(wù)第三條會(huì)診與預(yù)約服務(wù)醫(yī)生應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)患者的預(yù)約和會(huì)診申請(qǐng)，回復(fù)時(shí)間不得晚于24小時(shí)。醫(yī)生在會(huì)診和預(yù)約服務(wù)中應(yīng)盡量避開(kāi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以便讓患者能夠理解。醫(yī)生應(yīng)自動(dòng)為患者供應(yīng)合理的醫(yī)療建議和解釋?zhuān)员慊颊吣軌蜃龀鰷?zhǔn)確的決策。第四條醫(yī)患溝通醫(yī)生在與患者溝通時(shí)，應(yīng)保持禮貌和耐性，傾聽(tīng)患者的看法和需求。醫(yī)生應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地解釋病情、診斷和治療方案，回答患者的問(wèn)題，在保護(hù)患者隱私的前提下，供應(yīng)充分的信息。醫(yī)生應(yīng)敬重患者的知情權(quán)和決策權(quán)，不得擅自隱瞞或強(qiáng)迫患者接受治療。醫(yī)生應(yīng)注意神色、語(yǔ)氣和措辭，避開(kāi)使用粗魯和譏諷的語(yǔ)言。第五條醫(yī)療護(hù)理服務(wù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保持儀容乾凈，穿著專(zhuān)業(yè)工作服，佩戴有效的工作證件。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)自動(dòng)為患者供應(yīng)病情、治療和病愈等方面的引導(dǎo)和建議。醫(yī)護(hù)人員在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理操作前，應(yīng)先與患者進(jìn)行溝通，獲得患者的同意，并告知操作的目的和過(guò)程。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行治療或操作時(shí)，應(yīng)使用合理的力度，做到盡量減少患者的痛苦和不適。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療護(hù)理水平。第三章內(nèi)部協(xié)作與合作第六條科室間協(xié)作各科室之間應(yīng)加強(qiáng)溝通，建立和諧的工作關(guān)系，共同為患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。有條件的科室應(yīng)相互供應(yīng)技術(shù)引導(dǎo)和幫忙，盡力解決患者的問(wèn)題。第七條員工之間協(xié)作員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、互助的態(tài)度，樂(lè)觀(guān)搭配完成工作任務(wù)。員工之間要相互敬重，不得進(jìn)行人身攻擊和羞辱行為。如有工作糾紛或矛盾，應(yīng)及時(shí)溝通、協(xié)商解決，不得影響工作秩序和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第八條領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工的培養(yǎng)和發(fā)展，為員工供應(yīng)必需的工作資源和支持。下級(jí)員工應(yīng)敬重和聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮和布置，樂(lè)觀(guān)履行工作職責(zé)。第四章外部形象與社會(huì)責(zé)任第九條醫(yī)院文明形象醫(yī)院?jiǎn)T工在公共場(chǎng)合代表醫(yī)院，應(yīng)注意言行舉止，保持文明禮儀。醫(yī)院?jiǎn)T工在社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表言論時(shí)，應(yīng)注意用詞和態(tài)度，不得損害醫(yī)院形象和聲譽(yù)。第十條社會(huì)責(zé)任與公益活動(dòng)醫(yī)院應(yīng)樂(lè)觀(guān)參加公益活動(dòng)，為社會(huì)貢獻(xiàn)力氣。醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)關(guān)注社會(huì)大眾的健康需求，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，為社會(huì)供應(yīng)幫忙。第五章管理與考核第十一條紀(jì)律管理醫(yī)院將訂立相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，對(duì)于嚴(yán)重的違紀(jì)行為，將依法進(jìn)行處理。第十二條審查和考核醫(yī)院將定期檢查和評(píng)估員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)操守，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，對(duì)工作不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行教育和矯正。第十三條投訴處理醫(yī)院將建立健全投訴處理制度，對(duì)患者的投訴進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和處理，并采取措施防止仿佛問(wèn)題再次發(fā)生。第六章附則第十四條本規(guī)定解釋權(quán)及修改權(quán)本規(guī)定的解釋權(quán)及修改權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第十五條本規(guī)定的施行日期本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，具體的實(shí)施細(xì)則和措施由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人訂立并于實(shí)施前告知全體員工。本制度的訂立和實(shí)施，旨在規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工的言行舉止，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的