成功美容院經(jīng)營管理規(guī)范

米蘭美容美體養(yǎng)生館

目錄

1.（美容院）公司管理章程

2.（美容院）公司美容師手冊

3.招聘制度（附美容師考試題）

4.員工聘用合約。（臨時與正式）

5.公司員工檔案

6.組織架構(gòu)圖（I）、（II）

7.員工晉升（降職）、福利、獎勵及懲處制度（附晉升通告）

8.美容院的薪酬制度

9.各部門要緊崗位職務描述

10.美容師咨詢、行為規(guī)范

11.員工的日常規(guī)范

12.經(jīng)營技巧

13.員工銷售技巧操作規(guī)范

14.公司日常運作流程及技巧

15.美容院日常運作管理表格系列

16.美容院的基礎(chǔ)配備

17.美容院消毒的注意事項、衛(wèi)生措施及標準、

18.陳列展示要領(lǐng)

19.美容院物流管理（附表）

20.公司應有的各類記錄及檔案（附表）

《管理手冊》之一

（美容院）公司管理章程

公司首先是一個品牌，要做好公司之企業(yè)工作，員工應保持良好儀容、儀表、談吐高雅，

二.上班務必穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。

三.各級員工應遵守各級主管之工作安排，工作期間不應有鬧情緒與拒絕服務客人的現(xiàn)象。凡有客

人來店，所見員工應主動打招呼，用充沛的熱情與親切感去迎接。

四.服務客人時，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情與內(nèi)在心情。

五.員工應注意個人道德所為，美容師要注意客人的財物安全。護理前應囑咐客人保管好貴重物品。

護理后應提醒客人清點好財物方可離開。若發(fā)現(xiàn)客人在護理中丟失財物，由負責該客人護理

的美容師賠償。

六.每位員工應充分發(fā)揮團隊精神，為創(chuàng)一流品牌而努力工作，克服困難，團結(jié)協(xié)作，保持飽滿的

熱情與求知欲，努力提高業(yè)績與服務技能。

八.各級主管與員工應從計劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導與操縱的管理職能作用。管理人員要秉

公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。

九.工作時間內(nèi)應服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若個人持不一致意見，則須在工

余時間以是適當?shù)姆绞较蛏纤咎岢觥?/p>

十.客人在場的情況下，不得議論美容院的日常工作或者同事間的關(guān)系。

十一.愛護美容院的一切設(shè)施，節(jié)約物料，保持良好的營業(yè)環(huán)境。

十二.待人接物態(tài)度要謙與，以爭取同事及顧客的合作，對所負責的服務項目應爭取時效，不拖延、

不積壓、不推卸責任。

十三.嚴謹操守，不得收受客人的饋贈，不得挪用公物、公款。

十四.客戶檔案是公司的資源財產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或者泄露客戶資料，否則將追究其法律

責任。

十五.員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務。

十六.工作時間不接聽或者拔打私人電話，若有緊急情況請由店長代為通知。

《管理手冊》之二

（美容院）公司美容師守則

注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及

配套胸卡。（或者識別卡）

二.愉快地同意每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師務必保持一種專業(yè)人

士的心態(tài)。

三.在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求，并主動

推薦適當項目，適當產(chǎn)品。

四.在為顧客進行護理服務過程中，應耐心全面地回答顧客提出的各類問題，并根據(jù)客人的年齡、

職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護理推斷與推介有關(guān)的產(chǎn)品。

五.護理程序完畢后，應認真詢問顧客的感受，并約好客的下次護理時間。假如顧客對本次服務表

示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。

六.顧客離開時應有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品，工作臺面、儀

器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。

七.送走顧客后，務必全面記錄操作過程與配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。

八.實行顧客跟蹤檔案系統(tǒng)管理，新老顧客，美容師應盡快掌握顧客的個人信息資料，便于事后跟

蹤，收集并反饋信息.

九.專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應遵循美容職業(yè)活動相習慣的行為規(guī)范，應具備良好的

品德與專業(yè)素養(yǎng)。

十.專業(yè)美容師應具備基本的溝通技巧，談判技巧與銷售技巧。

十一.服務顧客時不接聽電話，不離開顧客。

《管理手冊》之三

招聘制度

優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴格的招聘制度為公司的進展打下堅定的基礎(chǔ)。

任賢為用，不避親疏。

二.要求聘用人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學上進。

三.應聘人員須由店長（院長）面試與筆試、口試，試卷可參考附頁。

四.應聘人員務必通過為期一周的入職前培訓（培訓內(nèi)容包含皮膚知識理論，正在銷售的產(chǎn)品

知識，操作手法），該培訓不帶薪亦不收費，應聘人員須考試合格方能入職。

五.應聘人員考試合格后簽署三個月的試用合約。（附臨時聘用合約）

六.試用期表現(xiàn)良好，三個月后或者視其表現(xiàn)可縮短試用期，提早簽署正式合約。（附正式聘

用合約）

（附1）聘用合同

（試用期叁個月內(nèi)適用）

公司，根據(jù)下列條款聘用.先生/小姐（身份證號碼：

____________________）o

1、職位：_____________

2、月薪：固定工資為人民幣元正。

3補貼；

（1）交通補貼元正

（2）餐費補貼元正

（3）通訊補貼元正

4.其他補貼按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.直屬上司：

6.入職日期：年—月―Ho

7.合同期：由年月—日至年—月日止。

8、工作時間：每周工作六天。根據(jù)各部門的工作需要而安排工作時間，作為業(yè)績提成的雇員，超

時工作將不可能獲得任何加班津貼。

9.保密：雇員不管在聘用期內(nèi)，還是在離職以后，都應該對公司的資料作嚴格的保密。

10.辭職：乙方要求解除勞動關(guān)系應提早15天書面通知甲方或者支付十五天代通知金，獲書而批

準后須辦齊工作、項等移交手續(xù)，才能正式離職。

本人籍此機會歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子。

總經(jīng)理雇員

年月日年月日

（附2）_________公司

聘用合同書

....公司根據(jù)中華人民共民國國務院勞動法規(guī)與廣州市私營企業(yè)勞動管理實施辦

法，結(jié)合本公司經(jīng)營的具體所需今制訂此勞動合同書。

雙方根據(jù)“平等自愿”、“協(xié)商一致”的原則，簽定本合同，確立勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)

利、義務，并共同遵守履行。

公司（下列簡稱“甲方”）同意聘請先生/小姐/女士（下列簡稱“乙

方"）為公司合同工，職位,負責工作，身份證號

碼：O

一、合同有效期為—年，從年月—日至年—月日止，

勞動合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。

二、職責要求：

（1）乙方務必同意甲方的監(jiān)督與指揮，按其職位要求及公司的制度，努力做好

工作。

（2）根據(jù)工作需要，能夠調(diào)換乙方的工作崗位。

（3）乙方務必按《公司員工手冊》的全部內(nèi)容與條款，嚴守公司規(guī)章制度。

（4）乙方每周六天工作制，每天工作時間由甲方安排，當工作需要乙方加班時，甲方需補

償相應的假期。

三、勞動報酬：

（1）固定工資—元/月

（2）績效工資元/月

（3）補貼共元/月

（4）提成獎金：完成核定月度銷售任務部分，可獲獎金元。

超出月度銷售任務部分，提成

（5）完成全年銷售任務（月度銷售任務X12）,于農(nóng)歷新年前，可獲年終獎金_____o

（6）所得稅或者個人收入調(diào)節(jié)稅由乙方負擔。

（7）按公司經(jīng)營情況及員工對業(yè)務熟練程度，工作所業(yè)績，在適當時間考慮調(diào)整職位及薪

酬。

（8）甲方每月5日如期發(fā)放貨幣工資。如遇節(jié)假日或者休息日，應提早在最近的工作日支

付工資。

（9）所轄的人員聘用、調(diào)動、解雇均須以書面形式知會公司并征得公司同意。

（10）簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。

四、福利及勞動保險：

（1）員工服務滿一年，可依下列規(guī)定給予帶薪年假：

A.工作滿一年以上未滿三年者每年5日

B.工作滿三年以上未滿五年者每年10日

C.工作滿五年以上未滿十年者每年14日

D.工作滿十年以上者，每滿一年遞增一日，但總數(shù)不超過30日。

（2）乙方享有國家法定公眾假期，如因業(yè)務需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在該

法定假日前后六十天內(nèi)補放。

（3）乙方因病，實行計劃生育，分娩及婚事、喪事等，按本公司制定的具體辦

法處理。

（4）乙方請事假，須有正當理由及以書面申請與經(jīng)有關(guān)部門主管批準方為有效，

甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。

（5）因公傷殘、死亡，則按公司購買的有關(guān)保險規(guī)定及本公司制定的具體辦法

辦理。

（6）社會勞動保險條例，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）乙方自行解決當值時的工作餐。

五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動合同：

（1）合同期屆滿即告終止。如經(jīng)雙方協(xié)商同意，能夠續(xù)訂合同

（2）如甲方因經(jīng)營情況變化，調(diào)整經(jīng)營任務，或者者乙方因個人原因要求變更合

同條款，經(jīng)合同雙方協(xié)商同意，能夠變更勞動合同的有關(guān)內(nèi)容，并由雙方簽字（蓋章）。

如甲方訂立勞動合同時所根據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原合同無法履行，經(jīng)當事

人雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的，甲方能夠解除勞動合同。

（3）有下列情形之一的，甲方可解除勞動合同，并不作任何補償，同時也取消

年終獎金。

1.乙方嚴重違反勞動紀律及甲方依法制定的規(guī)章制度。

2.乙方嚴重失職，營私舞弊，泄露商業(yè)秘密，對甲方利益造成損害的。

3乙方的行為按照國家的法律、法規(guī)規(guī)定被追究刑事責任的。

4乙方不能勝任工作，連續(xù)2個月未能完成月度銷售任務。

5不按公司規(guī)定的銷售方式及違反公司的核定價格進行銷售活動.

6借故不參與公司的大型對外活動，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利己。

7對外的銷售活動中有意損害公司的形象，私自向客戶提出公司合約外的任

何個人要求。

8兼任公司外的任何職務及銷售公司外的任何產(chǎn)品。

9不按公司制度定期以書面形式向直屬上司如實匯報工作，弄虛作假。

六、有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除勞動合同，但須提早十天以書面形式通知對方：

（1）.乙方患病或者非因工負傷的，醫(yī)療期滿后確實不能從事原工作，也不能從事甲方另行安

排工作的。

（2）勞動合同訂立時所根據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同不能履行，經(jīng)雙方當事

人協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。

（3）若甲方因不可預見的意外因素，造成嚴重財政困難時的正常裁員，可單方面終止合同，

一旦意外因素得到克服，財政狀況好轉(zhuǎn)而需要增員時，甲方應優(yōu)先考慮乙方。

（4）勞動合同約定的解除條件的。

七、本合約期滿，

假如雙方續(xù)約，則應另行協(xié)商確定續(xù)約的條件與支付，與乙方的工作職責與目標。

八.下列情形之一的，乙方可隨時通知甲方解除勞動合同：

（1）甲方不按勞動合同規(guī)定支付勞動報酬或者提供勞動條件的。

（2）甲方以暴力、威脅或者者非法限制人身自由的手段強迫勞動的。

九.乙方非根據(jù)本合同第（七）條規(guī)定的情況外解除勞動合同，應提早15天以書面形式通知甲方。

否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應依約承擔的賠償責任。

乙方承擔的賠償責任的范圍包含：

（1）甲方為招收錄用乙方而直接支付的費用。

（2）甲方為乙方支付的教育、培訓費用。

（3）對甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營與工作所造成的直接經(jīng)濟缺失。

（4）勞動合同及其附件中約定的其他賠償費用。

乙方單方面解除勞動合同，甲方可依約追究其違約責任。

十、保密與不競爭

（1）所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或者披露或者由乙方從甲方獲得的技術(shù)與商業(yè)秘

密，包含甲方的供應商、客戶關(guān)系、營銷方法與銷售組織等，均屬保密范疇，乙方承擔

保密義務并保證不可能將它們用于本合同以外的用途。

（2）在本公司期內(nèi)或者續(xù)約期內(nèi)，乙方不得直接或者間接地參與與甲方業(yè)務有競爭關(guān)系的業(yè)

務或者組織。作為甲方支付約滿酬金的代價，乙方在本合同期滿后一年內(nèi)不得直接或者

間接與甲方業(yè)務競爭。

十一、乙方辭職經(jīng)甲方批準后或者被甲方解雇者，應將公司的一切物品、證件、文件及有關(guān)資料

及其復印件交回公司，方可辦理離職手續(xù)。乙方應以甲方的信譽及利益為重，不得對外泄

漏業(yè)務上的機密，與從事有害甲方聲譽及業(yè)務進展的事項。如乙方給予甲方造成經(jīng)濟缺失

或者工作遭受破壞，乙方應承擔賠償?shù)呢熑渭皯摲傻呢熑巍?/p>

十二、甲方制定的《員工手冊》為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。

本合同自簽訂之日起生效，簽約雙方各執(zhí)一份。

十三、因本合同履行而引起的或者與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方首先應友好協(xié)商解決。如協(xié)商不

成，則應將爭議提交勞動仲裁委員會仲裁。

甲方：乙方（簽署）：

蓋章：員工姓名（正楷）：

日期：H期：

（美容院）公司員工檔案

員工編號:

姓名：英文名：性別：出生年月日籍貫

身份證號碼：身高:體重：婚姻狀況：

學歷：入公司時間年月日電話：

住址：

必要時可聯(lián)系親友：

1、

入職前的受訓記錄：2、

3、

1、

入職后的受訓記錄：2、

3、

入公司職務：薪酬：入職時間：

職務及升降情況晉升（級別）：資級：薪酬：調(diào)整時間：

晉升（級別）：資級：薪酬：調(diào)整時間：

愛好'興趣：特長'技能：

可選擇勝任其他職位

備注：

1.該表由人力資源部編制

2.須附上個人應聘簡歷，學歷證明，近照片歸入檔案

3.評估人應是公司總經(jīng)理或者美容院的決策人

《管理手冊》之四

考勤制度

一.員工務必注意個人考勤，不得遲到早退.遲到、早退10分鐘內(nèi)每次罰款5元，超過10分鐘罰

款20元，超過30分鐘扣發(fā)當天工資。

二.每月享有一次天帶薪病假，事后應提供病歷證明，否則按曠工處理。事假應提早一天向店長申

請，獲準后方能休假，否則按曠工處理.

三.事假一天扣一天半工資，全月事假超過5天，則扣除當月獎金，全年事假超過15天，則扣除年終

獎金.

四.曠工1天扣3天工資。曠工二天，當自動離職。

五.員工辭職需書面向直屬上司申請，美容師及助理須提早15天，管理人員須提早一個月，經(jīng)公

司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、獎

金、提成。

《管理手冊》之五

員工晉升（降職）制度

員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長與院長審批，根據(jù)其

能力而調(diào)整為適當?shù)募墑e職位。

二.員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估）及表現(xiàn)達到某一職位的要求，

則隨時可作晉升。

三.員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進，該名員

工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。

四.關(guān)于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告,

關(guān)于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見（降職或者開除）

提交院長審批同意后，將處罰通告標貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或

者作開除處理，由通告日起生效。

《管理手冊》之六

福利

一.員工每月可獲2天帶薪假期，但不能在節(jié)假日休息，同時由店長安排輪休。

二.規(guī)定的休假員工沒有休息堅持上班的，可爭取累積假期有需要時補休，或者以加班費計發(fā)

當天薪酬。

三.每月評選優(yōu)秀員工1名，獎勵200元，評選營業(yè)冠軍一名，獎勵200元。

四.每月設(shè)全勤獎，當月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎50元。

五.公司包_______餐。

六.服務滿一年的員工可享受帶薪假期5天，喪假2天，婚假5天。

七.服務滿一年，由公司提供社會福利保險（養(yǎng)老、醫(yī)療等）

八.員工生日，由公司送生日蛋糕祝賀。

《管理手冊》之七

獎勵

員工獎勵分三等：

員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予50元獎金，并由總經(jīng)理書面通報夸獎

1.兢業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。

2.熱心奉獻公司（單位），在個人業(yè)績與顧客服務方面有具體事例者。

3.嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。

4.保護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務受到顧客書面夸獎者。

5.有其他功績者。

二.員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎，并給予100元獎勵或者晉升職位一級，并由總

經(jīng)理書面通報夸獎

1.改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或者提出合理建議，公司采納后卓有

成績者。

2.連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。

3.業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突現(xiàn)表現(xiàn)。

4.有其他功績。

三.員工有下列理事跡之一者，給予記一等獎，并給予200元以上獎勵

1.在保護公司財產(chǎn)方面做出奉獻，使其免受重大缺失者。

2.防止或者挽救事故有功，保護員工生命安全者。

3.有其他重大功績者。

《管理手冊》之八

懲處

本獎懲處條例作為員工加薪及讀簽勞動合同的根據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、記

過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批判教育不改的，應視情況輕重給行政處理,

并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有并司法部門。

輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以10元罰款。

違反各項規(guī)范，每違反一次扣罰10元。

二.通常過失：符合下述情況，處30元罰款。

A.輕微過失三次者，按通常過失處理。

B.違反單位各項規(guī)定，不遵照上級指令執(zhí)行的。

C.消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務。

D.隱瞞單位財務溢缺，破舊不上報。

E.擅自使用，私拿或者借用單位財務者。

F.未經(jīng)批準擅自中途離崗者。

G.因服務態(tài)度受到顧客投訴者。

三.嚴重過失：符合下述情況之一者，除處罰100元罰款外，視情節(jié)嚴重給予行政處分。

A.通常過失達第三次后，按嚴重過失處理。

B.欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭吵毆打，挑拔破壞團結(jié)，有損公司形象，有一定惡劣

影響。

C.不服從按排，調(diào)動（崗位、任務），給單位造成一定的缺失。

D.因失職給單位帶來缺失。

E.擅自挪用營業(yè)款，備用金。

F.不能履行本崗位的職責，經(jīng)常不能完成本崗位任務者。

四.重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以100元以上罰款外，還作開除處理，如觸犯刑

事者同時提交給有關(guān)司法部門處理。

A.嚴重過失達三次者，按重大過失處理。

B.利用職務泄露單位機密經(jīng)查屬實。

C.玩忽職守，造成安全責任理故者，使美容中心遭受重大經(jīng)濟缺失。

D.盜竊他人及公司財物者。

E.因服務態(tài)度惡劣，被傳媒曝光，造成惡劣影響者。

F.利用工作之便，私自推銷個人產(chǎn)品者。

G.違反治安條例者。

H.濫用職權(quán)，損公肥私者。

I.連續(xù)曠工達三天以上。

《管理手冊》之九

（美容院）公司組織架構(gòu)圖（I）

美容助理

《管理手冊》之九

(美容院)公司組織架構(gòu)圖(II)

美容師美容助理勤雜人員

《管理手冊》之十

美容院的薪酬制度

美容院的營業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報

酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營方式。為了用工合理，鼓勵挖掘人員的積極性與專業(yè)能力，針對

不一致的環(huán)境，區(qū)域有不一致的提成，方式如下：

1.美容師經(jīng)培訓考核，可分為店長、顧問、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不一致，

美容師的待遇通常為底薪+提成+獎金。

2.美容師入職前須經(jīng)培訓并考試合格方能入職，試用期1-3個月按基本工資待遇，第3個月

后升正式美容師。

3.試用三個月后可調(diào)整基本工資，或者憑店長（主管）顧問提攜升正式高級美容師。

4.每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標業(yè)績（目標業(yè)績也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提

成定）如：底薪800元，績效工資200元，按業(yè)績10%提成計算，美容師當月目標業(yè)績應

定為10000元，然后才可享受提成，如未達到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績效工資。

5.美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績提成，療程業(yè)績提成。

產(chǎn)品提成療程業(yè)績提成

當月自己銷售或者按公司促銷價提成當月按公司正常促銷業(yè)績提成

0-5千%0-5千%

5千~1.5萬%5千~1.5萬%

1.5萬~3萬%1.5萬~3萬%

3萬~5萬%3萬~5萬%

5萬~8萬%5萬~8萬%

如超過公司正常折扣關(guān)系價提成：關(guān)系折扣業(yè)績提成：屬于老板、熟人特

統(tǒng)一按%別低的項目業(yè)績提成統(tǒng)一按%

6.服務工作獎金：美容師每次服務完一個項目可按服務的辛苦或者收費的基礎(chǔ)價格給予服務

工作獎金，這種方式避免有免費或者DM客人互相推讓不做或者造成客人的服務質(zhì)量不好。

具體方法分為:

A2-3元收費低、操作簡單

B5-8元收費中、服務較勞累

C8-10元服務技術(shù)性高、收費較高

7.有些方法也可按直接操作一個客人規(guī)定提多少錢，業(yè)績再按每次操作提成。這種劣處是沒

有積極推動客人的心態(tài)。

8.也可直接按每月銷售的多少提成—%,設(shè)有服務工作獎金，設(shè)有業(yè)績?nèi)蝿摘劷稹?/p>

美容師排客上要求按新客、舊客、DM客輪排操作，業(yè)績按當次的業(yè)績累積，如有客人不

喜歡這次美容師的服務則可換美容師或者其指定一位美容師，指定服務之美容師應隨時查

閱自己客戶資料，負責跟蹤客人的消費時間、情況、金額……。

《管理手冊》之十一

（美容院）公司各部門要緊崗位職務描述

美容院院長（店長）職務描述:

1.解釋機構(gòu)的服務意識，培養(yǎng)店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2.制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標與提升店員的技術(shù)與銷售能力。

3.分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執(zhí)行服

務承諾。

4.定期熟悉客源拓展情況與市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出計策。

5.訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。

6.督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運與高質(zhì)量的服務。

7.選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)固，物有所值。

8.合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

9.定期培訓員工，以提高服務素養(yǎng)。

10.依照市場情況，制定合理收費價格。

11.明碼標價（包含護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。

12.播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

二.財務管理人員職務描述：

1、盤結(jié)每日營業(yè)收入及管理費用。

2、填寫、核對、整理美容院財務月報表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支與

資金運用方面的參考意見。

3、每月及時填寫、核對與整理“產(chǎn)品銷售報表”及時提供暢銷、滯銷商的信息。

4、每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周

的銷售計劃。

5、制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷費用計劃。

6、整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。

三.美容顧問（前臺咨詢顧問）

1.熱情周到地接待來訪顧客。

2.全面熟悉顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧

問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要與情況，詢問包含曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項

目，對以往的產(chǎn)品或者護理滿意或者不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①顧客的需要

②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。認真觀

察顧客的皮膚，確切地熟悉顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。

3.為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品全面記錄。

4.全面分析客人皮膚并為客人設(shè)計護理課程，并須清晰地讓客人熟悉該項課程是針對她哪個皮膚

問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居

護理效果才理想。

5.清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

6.繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品與雜志。

7.客人做完護理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護理。

8.為客人開單結(jié)帳。

9.定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

四.美容師及美容導師職務描述：

美容師職責

1.準時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班務必穿工衣，涂口紅,

剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。

2.保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。

3.整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。

4.熟練的操作技巧與推銷產(chǎn)品的能力，應具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識

培訓及演講“三合一”能力。

5.提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向

上級主管反饋信息。

6.以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度與藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

7.配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活

動等。

8.認真學習產(chǎn)品知識與業(yè)務技術(shù)，提高自身素養(yǎng)與專業(yè)技能。

9.保守美容院之機密，嚴禁外傳。

美容助理

1.每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。

2.擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

3.收拾好儀器用具，確保井井有條。

4.有顧客到來時，務必主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或者茶水，然后通

知美容顧問跟進。

5.美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架

上。

6.及時向院長反映損壞之物品（包含裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。

《管理手冊》之十二

美容師咨詢規(guī)范

首先，美容師應從本店的服務質(zhì)量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企

業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客熟悉美容院，信任美容院。

帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務宗旨：客戶永

遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失與眾多潛在用戶的流失，

羸得一個客戶，可能帶來100個新客戶與長久的市場美譽度

八要八不準

1.服務顧客要致謝1.公眾場所不準大喧嘩

2.服務偏差要道歉2.服務顧客不準遲到拖延

3.言談舉止要文明3。預約服務不準模糊不清

4.服裝鞋帽要整潔4.服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏。

5.對待顧客要真誠5.同事之間不準嬉鬧打罵

6.解決問題要完全6.用具擺放不準丟三拉四

7.工作作風要迅速7.對待問題不準推委扯皮

8.愛護企業(yè)要同心8.信息傳遞不準遺漏延誤

《管理手冊》之十三

優(yōu)秀美容師行為規(guī)范

站：美容師咨詢時應時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸,

儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為

顧客介紹護理課程或者產(chǎn)品。

說：美容師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨?！?/p>

咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫與，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧

客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)

場交談。

對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務

行業(yè)忌語。

服務文明用語：

1.接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。

2.接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？

3.糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”。

“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作二

4.提示顧客文明用語：“收銀臺在一請您去那繳款”。

“區(qū)域在一一方位，希望您去愉快享受服務”。

5.送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來二

“謝謝，歡迎您再次光臨”。

服務禁語：

1.有損顧客自尊心、人格的話不講；

2.埋怨、責備顧客的話不講；

3.粗話、臟話不講；

4.無理、諷刺、挖苦的話不講；

5.工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。

身美容師在工作時間應嚴格要求著裝。美容師是顧客熟悉企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整

潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。

做：每天提早半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如

新。

工作態(tài)度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位直

美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。

熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第

一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

美容師務必能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點，作用。

美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。

《管理手冊》之十四

員工的日常規(guī)范

令更衣室規(guī)范

1.員工只同意在上下班更衣時進入更衣室，平常不能隨意進出更衣室。

2.進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3.理衣完畢后應認真鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登

記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4.更衣與裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5.不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6.不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7.未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8.不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調(diào)

換。

9.特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。

令就餐規(guī)范

1.按規(guī)定的時間就餐，不得提早或者超時就餐。

2.就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3.就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。

令會議規(guī)范

各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關(guān)會議，會議組織者要做

好有關(guān)準備工作與時間安排，并提早通知會議參加者，會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理與資料匯

總（員工會月底最后一天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后15分鐘）。

參加會議應做到下列各項：

1.按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。

2.統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。

3.會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。

4.不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。

5.因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

6.按主管安排參加小組的班前、班后與崗位報到。

7.早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題

令日常工作行為規(guī)范

員工按規(guī)定時間出勤，并按下列規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序與良好的工作狀態(tài)：

1.員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。

2.打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)

場裝扮儀容。

3.到崗位后應立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的用品。

4.不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。

5.工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的情況。

6.工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。

7.工作時間不得串崗，聚集聊天。

8.工作時間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應隨時保持端莊的儀表。

9.在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自

行施，嚴禁在工作管理現(xiàn)場或者操作時間會客。

10.操作時不得與顧客以外的人員閑聊。

11.嚴禁營業(yè)時間私自外出或者擅自享受任何服務。

12.因公事外出，務必換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）

13.退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。

14.在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。

15.請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束時，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。

令出勤規(guī)范

為嚴格出勤制度與便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：

1.除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴格執(zhí)行打卡制度（或者在簽到本上簽到）。

2.將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。

3.若打卡顯示不清晰或者卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應找有關(guān)負責人簽字不得擅自修改、填

寫。

4.不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰100元。

5.打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。

6.上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。

8.下班不記得打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。

令電話拜訪（溝通）規(guī)范

接待人員無法操縱打進來的電話的數(shù)量，但接待人員務必操縱每次通話的時間，如客人打電話到美

容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或者另找地方。

1.咨詢電話

A.您好，美容中心；

B.請問對方貴姓，想熟悉公司的哪一方面項目；

C.想咨詢服務：請您稍等，我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的顧問（店長）為您解答。

示范：（1）新顧客來電：您好，美容中心，我是XX,很高興為您服務f請問您貴姓fxX小

姐您好,f請問您想熟悉哪方面的問題f請您稍待一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)

接店長或者顧問并說明咨詢電話）

示范：（2）舊顧客來電：您好，美容中心，我是XX,很高興為您服務f請問您貴姓fxX小姐

您好請問您有何問題或者預約時I鏟重復顧客預約時間*xx小姐您預約的時間是

x月x日，請準時到達我們將在這里恭候您。

2.電話回訪并預約

A.在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是—美容中心，我姓—o

B.您（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護

理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并全面記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下

次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。

C.有些客人無法準時預約，不要單只是聽她取消或者再打電話預約，務必主動向客人預定下個

時間或者主動建議客人，爭取客源。

3.私人電話

A.您好，美容中心

B.“對不起，xx現(xiàn)正在工作，不方便接電話，假如你方便的話，能夠交待我替你轉(zhuǎn)接，等她

忙完請她立刻復您電話?！睉涗浾堔D(zhuǎn)當事人確實收到信息。

4.總部或者主管找人電話

A.您好，美容中心。

B.xx（對方名字或者主管職稱）您好！

C.請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。

D.對未起，加在忙;不方便，請問您要留話或者她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。

在處理電話時，務必盡可能迅速、與悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前臺人員隨

時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或者盡量不放歌曲）。

《管理手冊》之十五

經(jīng)營技巧

促銷策略

根據(jù)季節(jié)性的變化，制訂為達到營業(yè)計劃而需實施的促銷計劃

促銷活動的策劃與組織

促銷活動的目的促銷信息的傳達

?吸引人潮，提高顧客的人店比率?通過來店顧客的宣傳

?改善并提升美容店的形象?宣傳單的散發(fā)

?拓展商圈，開發(fā)客源?廣告媒體

?穩(wěn)固客源，提高忠誠顧客比率?店面布置營造氣氛

?提升顧客人均消費額度

?推出特殊的銷售或者服務主張

?改變季節(jié)性營業(yè)格局或者競爭格局

?刺激營業(yè)額增長

影響美容院促銷效果的因素

?內(nèi)在因素一美容院的口碑、形象；美容院的地址、交通便利性；美容院的服務水準；美

容院的服務項目設(shè)置；美容院的店氣氛；美容院使用產(chǎn)品的功效；美容師的專業(yè)技術(shù)；

美容院的策劃能力。

?外在因素一商圈特性；商圈之消費力、成熟度；競爭對手動向、優(yōu)劣勢；顧客之消費特

性；顧客職業(yè)、收入、消費觀念；氣候與季節(jié)性；商品的流行性；促銷時機；社區(qū)關(guān)系；

媒體表現(xiàn)力。

促銷活動的實施

?務必有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃”

?所有員工均須明白自己的職責、任務，并按期按要求完成

?大型及特殊之促銷活動、應對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓練

?對促銷活動須有完整的記錄

?務必做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)

三.價格促銷應考慮的問題點

若非競爭逼使，盡量不使用取降價的促銷方法，因只有降價幅度達到20-30%以上，

才會產(chǎn)生明顯效果。若準備安排價格促銷，則應注意：

?與競爭對手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤空間如何？

?是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？

?降價的幅度，折算后相當于犧牲多少利潤？

?選擇什么項目進行優(yōu)惠？選擇什么化妝品進行優(yōu)惠？

?當競爭對手再次加大降價幅度時，你是否有能力跟進？

?降價促銷，則意味喜新厭舊。隨著促銷的結(jié)束而出現(xiàn)“銷售空檔”，你是否找到解決辦法?

不能夠孤立地組織降價促銷，務必有后續(xù)的其他形式的促銷活動予以支援。

四.開業(yè)推廣

開業(yè)推廣的目的在于吸引目標客戶，做到先聲奪人，盡快建立首批客戶群，為以后的營

業(yè)打好基礎(chǔ)，推廣活動應適合自己的經(jīng)濟實力與目標及客戶的品味，做到花不錢辦大事。

開業(yè)時注意事項：

?開業(yè)前三天，在報紙、電視做宣傳，在目標客戶集中的地方散發(fā)宣傳小單張（已附上）。

?開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時舉行揭幕儀式。

?做好慶典布景工作，明確人員分工，準備花籃、條幅、彩旗、汽球等物。

?對開業(yè)當天惠顧的客戶實行優(yōu)惠，當天加入成會員的年費打折或者送產(chǎn)品護理等項目。

?假如顧客較多，最好限制人數(shù)，不要因人多而降低服務水平，對其余人員實行預約，登

記服務。

?當天主推廣2個不一致檔次的產(chǎn)品，避免這個好，哪個好，太多好讓顧客無所適從。

?開卡護理的間隔定短些，讓客人3天來做一次，營造門庭若市的氣氛，影響潛在顧客。

五.日常營業(yè)

日常營業(yè)要注意兩點：一是牢牢抓住老客戶，二是不斷開拓新客戶。

?對每位顧客都建立全面的顧客美容美體檔案、電腦存檔、全面記錄各項數(shù)據(jù)，針對顧客

的具體情況提供個體服務方案。

?美容顧問要登記好顧客的下次護理時間，并提早一天致電顧客熟悉上次護理的滿意度及

預約顧客明天的護理時間。

?實行會員制與貴賓卡制，凡消費滿元者即獲會員卡，憑卡消費可獲9折優(yōu)惠，

凡消費滿元者即獲貴賓卡，憑卡消費可獲8折優(yōu)惠。

?對一些簡單常用的服務項目，實行包月制。

?提醒客人購活美庭（澳淳）產(chǎn)品可憑封口標貼累計積分換禮品，通過這樣提高美容院銷

量。

?活荽庭（澳淳）的產(chǎn)品贈券規(guī)定顧客同時使用，亦就是讓老顧客帶來新顧客。

六.節(jié)假日營業(yè)

現(xiàn)代社會，節(jié)假日增多，并形成消費熱點，抓好節(jié)假日推廣活動，有很多好處：1、可

聯(lián)絡(luò)會員感情，穩(wěn)固客戶。2、形成消費高潮，增加營業(yè)收入。3、大型、傳統(tǒng)的節(jié)假日多處

在季節(jié)變換之際，可適當推介新的護理項目。

?在開業(yè)之初，即統(tǒng)計全年有關(guān)節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過

近。

?在節(jié)日前三天安排好活動內(nèi)、負責人員、用派發(fā)傳單，給顧客打電話與在店口立POP牌

?大型節(jié)3（元旦:春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等）假期長，人們大多另有安排，因此要把活

動做到前面，活動內(nèi)容以回饋老客戶為主。

A.會員消費滿一定積分，享受特別服務，以營造喜慶氣氛。

B.開美容聯(lián)誼會，要緊內(nèi)容為介紹新產(chǎn)品、新項目、交流美容情況。

C.推出特價美容服務項目。

?小型節(jié)日時間短，人們不可能大規(guī)模出游，活動應以汲取新客戶為主。

A.針對特殊人群的項目與措施，如情人節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等。

B.節(jié)日期間免會員費。

C.特價護理項目。

?每次活動同檔次的產(chǎn)品或者護理主推一個，以免造成多選擇等無選擇的局面。

七.廣告宣傳

良好的品質(zhì)是最好的廣告，假如您有志成為美容界頂尖人物，就務必讓顧客滿意，永遠

走在前端，當然所有員工的個性、能力、工作品質(zhì)與美容院本身的設(shè)施、氣氛都是最佳廣告。

廣告要簡潔有力，能深深吸引顧客，激起消費欲。下列并為美容院廣告建議：

?列出產(chǎn)品費用預算及推廣形式（如定期開美容知識講座，新產(chǎn)品演示會等）。

?吸引人的櫥窗擺設(shè)相當于一名向過路者推銷的推銷員（美容產(chǎn)品不可擺放在靠陽光的櫥

窗，因美容護膚品須密閉陰涼處貯藏，太陽照射后，產(chǎn)品會很快變質(zhì)），通常可用美容產(chǎn)

品的外包裝盒或者產(chǎn)品已用完的空瓶來擺設(shè)，還可在店中張貼宣傳畫，放一些精巧的小

冊子讓顧客欣賞。

?直接寄廣告資料到顧客家中，會倍增親切感。

如節(jié)假日可在美容院鄰近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或者美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定

期寄資料給老客戶。

?電話簿廣告一經(jīng)濟、有效。

隨著電話的普及，電話簿的發(fā)行量不斷增大，人們會經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟實惠，確實

有效的宣傳手法

《管理手冊》之十六

員工銷售技巧操作規(guī)范

一.向顧客推銷護理項目或者產(chǎn)品時應采取什么步驟?

從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為通?？煞譃樗膫€階段：注意階段（對刺激物的）、

產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。

針對以上要點，我們采取四個步驟：

1.吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。

2.引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包含資料及聲像資料、手勢、目光接觸與直觀的輔

助工具如產(chǎn)品實物又或者是顧客使用該護理的成功個案等。

3O激發(fā)顧客的消費欲望。

4.促使顧客采取購買行動。

二.介紹項目或者產(chǎn)品時應注意的問題：

1.對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、與睦的氣氛。

2.耐心的回答、解釋顧客提出的問題。

3.以與善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或者護理。

4.解釋時語言要流暢自如，充滿信心。

5.要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，

一次注入過多的信息量，顧客同意不了，效果反而不好。

6.給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。

7.盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。

8.盡可能讓顧客觸摸、感受產(chǎn)品熟悉護理步驟以增加其購買興趣。

9.介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。

10.不管是說明抑或者示范，都要力求生動，多舉例子。

10.顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。

三.如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應注意：

1.把產(chǎn)品與課程與顧客的問題同實際需要相聯(lián)系。

2.指出使用產(chǎn)品及護理后給顧客帶來的益處。

3.比較差異。

4.把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。

5.產(chǎn)品演示。

四.在介紹產(chǎn)品時要給顧客充分的信賴感。

五.美容師言談舉止方面的禁忌：

1.說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的害怕心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服恐懼心

理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要經(jīng)常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示

出自信。

2.不要神態(tài)緊張，口齒不清。

3.站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。

4.與顧客講話時不要東張西望或者打哈欠，這樣會顯得