客戶管理技巧主講人：某某某時間：201X.X.X公司培訓PPT公司培訓·團隊管理·營銷技巧·培訓課件CONTENTS目錄開發(fā)新客戶01開發(fā)與維系關系02客戶管理和溝通方法03輔導客戶04售后服務0501開發(fā)新客戶DIANJITIANJIAWENZINEIR在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關系銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商×經(jīng)銷商平均銷量確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商潛在客戶進行市場調(diào)查設定“新客戶開發(fā)日”設定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件主管的鼎力協(xié)助相關部門的配合是開發(fā)、深耕市場的重要手段是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：開發(fā)新顧客（最終用戶）MMONEY代表“金錢”所選擇的對象必須有一定的購買能力。AAUTHORITY代表“購買決定權”該對象對購買行為有決定或反對的權力。NNEED代表“需求”該對象有這方面（產(chǎn)品服務）的需求。新顧客應具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應對具體狀況進行具體分析購買能力購買決定權需求M（有）A（有）N（有）m（無）a（無）n（無）是理想的推銷對象；M+A+N

有效顧客配上熟練的推銷技術，有成功的希望；M+A+N

可以接觸并設法找到具有A之人(有決定權的人)；M+A+N

可以接觸需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資；M+A+N

可以接觸應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；M+A+N

可以接觸應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；M+A+N

可以接觸應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；M+A+N

可以接觸應停止接觸；M+A+N

非顧客統(tǒng)計資料名錄類資料報章類資料一般性方法資料分析法別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團體（社交團體、俱樂部等）。主動訪問郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。其他方面搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務員通過“客戶資料卡”決定何時、如何進行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。建立客戶資料卡優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補充新的潛在客戶。郵寄廣告資料；登門拜訪；郵寄新產(chǎn)品說明書；郵寄私人性質(zhì)的信函；邀請其參觀展覽會；客戶生日時送上（或郵寄）小禮物；在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。01020304050607PART01將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類分級（如前文所述）ADBCPART03對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級PART02每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級、分類。PART04同一客戶有意添置新車時，再另行建立新資料卡，視發(fā)展狀況將其歸入B級、A級。是否已做好行銷地圖？對商圈的收入水準、風格、習慣、意識是否已正確把握？是否已經(jīng)將潛在客戶進行市場細分？是否已經(jīng)做好客戶資料卡？是否已經(jīng)給予業(yè)務員明確的開發(fā)目標？有沒有規(guī)定業(yè)務員每天的拜訪數(shù)量？是否分配給每個業(yè)務員的重點開發(fā)地區(qū)或客戶群？是否活用了所有的促銷品？開發(fā)難度較大的客戶群時，有沒有對業(yè)務員進行特別訓練或指導？是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關系的客戶整理出來？是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？是否建立了信息搜集網(wǎng)絡？是否準備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術？各種活動是否都訂有預定時間表？是否將成功可能性較大的機會全部單列出來？是否利用各種場合爭取訂單？是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？是否知道對方的關鍵決定人？是否交叉運用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？是否對潛在客戶進行深度開發(fā)？是否費盡心機地去培養(yǎng)主要客戶？是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？02開發(fā)與維系的關系DIANJITIANJIAWENZINEIRPART01許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴大銷量、增加業(yè)績。PART02一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關注就會減少。對老客戶如果關注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。PART03事實是，與老客戶繼續(xù)維持交易關系，遠比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達到維系老客戶成本的4—5倍。010203如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機會。老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務，使每個老客戶都成為滿意的客戶。這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（CrossSelling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴大銷售。要進一步擴大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認真認真思考一下下面這個問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？0102對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎的重要因素但新客戶也可以擴大既有的客戶基礎，并經(jīng)由適當?shù)呐?，可能轉化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達到相輔相成的效果，如何才能找到適當?shù)钠胶庵溃沟脙扇嚎蛻敉鹑缡直呈中?，能夠并重而不偏廢呢老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。01在開發(fā)新客戶時，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。在吸引新客戶的同時，應分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。02在盡量吸納新客戶的同時，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。0303客戶管理和溝通方法DIANJITIANJIAWENZINEIR建立“客戶資料卡”的用途及好處可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。01了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。當業(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。02可以徹底了解客戶的狀況及交易結果，進而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資。03客戶資料卡的內(nèi)容基礎資料業(yè)務狀況客戶特征交易現(xiàn)狀客戶資料卡的工具常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等；“客戶資料卡”的填寫和管理應注意下列事項是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？PART01是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？PART03是否充分利用客戶資料并保持其準確性？區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡”并委派專人保管。PART02主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務員銷售路線的參考。應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則動態(tài)管理01突出重點02靈活運用03專人負責04認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：客戶的需求和期待是什么?對客戶來說，其中最重要的是什么?認識了解客戶對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少?

如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？04輔導客戶DIANJITIANJIAWENZINEIRPART／03PART／02PART／01PART／04PART／05與廣告、公關有關的支援與銷售活動相關的支援經(jīng)營管理相關的支援指導店鋪裝潢、商品陳列的改善擬定并推動與促銷活動有關的活動輔導、協(xié)助客戶是廠家的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意幾點：01應制定年度支援計劃02要特別研究達到理想效果的具體辦法03要做必要的經(jīng)費預算除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷