四川四合暖通設(shè)備有限企業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)季商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第1頁

目錄☆第一部分：“禮”基本含義☆第二部分：心態(tài)禮儀☆第三部分：著裝禮儀☆第四部分：問候禮儀☆第五部分：接待禮儀☆第六部分：商務(wù)洽談禮儀暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第2頁

第一部分：“禮”基本含義暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第3頁

“禮”含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項做人基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范是一個人對待自己、對待他人、對待社會基本態(tài)度?！岸Y”基本要求是：每一位當(dāng)代人都必須尊重自己、尊重他人，并尊重社會。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第4頁

第二部分：心態(tài)禮儀暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第5頁●建立更真實“自我形象”●告訴自己：“我做得到”●定位良好自我形象“只要有信心引領(lǐng)方向，我們是決不會迷路?！?/p>

——諺語暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第6頁

1、更真實“自我形象”“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功?！?/p>

——拿破侖·希爾你按鈕，別都交給我們

喬治.伊斯曼年輕時候，以為濕板照法非常麻煩，于是創(chuàng)造了凝膠干板法------一個輕便裝備，一個新攝影術(shù)?？墒谴蠹屹徶昧怂砂搴螅拿姘朔铰裨谷绯庇縼?，主要是埋怨那些感光板感光性不夠，換句話說，就是感光板不清潔。商店開始把貨退回伊斯曼小工廠，沒有些人再愿意購置他干板了。這意味著喬治.伊斯曼必須重頭再來。他信心瓦解了，開始懷疑自己能力，害怕無法制造出攝影家想要攝影感光板。他從成功感變?yōu)榱松钌畲煺鄹校瑥淖孕诺介_始懷疑。他一次又一次地試驗，去了解終究哪里犯錯。但他缺乏資金，推銷自己也變得愈來愈困難，伊斯曼終于準(zhǔn)備放棄。他合作人，亨利.斯特朗卻對他有信心，他勉勵伊斯曼繼續(xù)努力，伊斯曼決心實施消除害怕方法，一步一步地找回自己信心。

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1、更真實“自我形象”“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功?！?/p>

——拿破侖·希爾伊斯曼決心結(jié)交有自信心、又肯相信他人。比爾.華克就是這么人，他支持干板事業(yè)，勉勵喬治以他創(chuàng)造才能，致力于一個可影印新東西。喬治孜孜致力于該工作，和華克一起制造出了世界上第一卷膠卷。他對自己越來越有信心，由信心又產(chǎn)生信心！因為對軟片和對自己滿懷信心，伊斯曼不再像他早期時那樣，像一艘無舵船，而是成為了那條船舵手。他正視他從前碰到恐懼，并一個接一個地摒除它們?！盎侍觳回?fù)有心人”，他們靠著信心創(chuàng)造出了“柯達(dá)”----一個沒有特殊意義但很好聽名字。他們布朗尼攝影機(jī)橫掃全國，即使小孩子也能操作這個奇妙、輕便，使用簡易軟片攝影機(jī)?！澳惆磁?，別都交給我們?！边@句著名伊斯曼口號處處流行。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第8頁

1、更真實“自我形象”看完這個故事后，請你思索以下問題：●伊斯曼在失敗后準(zhǔn)備放棄根本原因是什么？●伊斯曼為何又能夠重新走上成功之路？●你認(rèn)為他假如再次碰到失敗會怎樣對待？●伊斯曼從失去信心到重拾信心，是什么在起作用？暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第9頁

1、更真實“自我形象”心理學(xué)家說，每個人心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在他人心目中都會有一個“形象”一樣。這種“形象”樹立是建立在對這個人價值、能力、性格、品質(zhì)等多方面綜合評價基礎(chǔ)上。形成這種“自我形象”原因和過程是復(fù)雜，包含社會、生活經(jīng)歷、生活環(huán)境、性格等多方面原因。但總來說，兒時影響非常大。然而，這種“自我形象”會控制你一生，因為你普通就會成為你心目中“那個人“。在你小時候有沒有過這么類似經(jīng)歷：因為你粗心或者精力不集中造成你某次數(shù)學(xué)考試成績很差后，你老師認(rèn)為你缺乏數(shù)學(xué)天賦。更糟糕是，你竟然相信了他話?！澳悴簧瞄L數(shù)學(xué)”——這個“自我形象”牢牢地樹立在了你心目中。于是你數(shù)學(xué)成績越來越差，而這又證實了你“自我形象”。惡性循環(huán)就這么開始了，你成了一個確實不擅長數(shù)學(xué)人。知道嗎？原來你有可能成為數(shù)學(xué)家。而相反是，當(dāng)另外一個孩子被通知他很有英語天賦時，他信心讓他對英語產(chǎn)生濃厚興趣，他英語會越來越好！一個良性循環(huán)就這么開始了。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第10頁

1、更真實“自我形象”問答題

1、審閱一下你自己，這是一個更真實你，你是不是立刻對自己更有信心了？

2、現(xiàn)在再回去重新回答“你按扭，別都交給我們。”故事問題，相信你現(xiàn)在能夠更清楚地回答：

3、在伊斯曼從失去信心到重拾信心過程中，到底是什么發(fā)生了改變？

4、到底是什么使得他越來越成功？暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第11頁

2、告訴自己：我做得到

信心偉大力量

瑪麗.玫琳凱是一位成功女性。著名“玫琳凱”化裝品想必大家都知道吧？瑪麗.玫琳凱就是“玫琳凱化裝品企業(yè)”締造者和榮譽董事長，我們來聽聽她是怎么說：“世上有四種人：有促成事情發(fā)生；有看著事情發(fā)生；有不明白終究發(fā)生了什么；還有壓根兒就不知道有事情發(fā)生！我自幼就想成為第一個人。我明白，真正成功人都是因為他們個性、目標(biāo)和能力而顯得與眾不一樣。尤其值得一提，是他們具備熱情、目標(biāo)、紀(jì)律、決心、對他人觀賞，以及工作、服務(wù)和學(xué)習(xí)意愿”?！拔沂菑哪ゾ氈袑W(xué)到這個道理。我七歲那年，父親從療養(yǎng)院回來，即使經(jīng)過兩年治療，他肺結(jié)核已經(jīng)得到了控制，卻并未完全治愈。在我童年時代，他一直就是個身體虛弱、需要照料與愛護(hù)病人。每當(dāng)我放學(xué)回家，就得先清掃屋子，再做自己功課。不過我接收了這一切，而且感到樂在其中。盡管我一些任務(wù)對于一個孩子來說是勉為其難，但并沒有些人來告訴我這一點。所以，我還是照干不誤。我相信，我母親知道，有時我干活太含有挑戰(zhàn)性了。因為，每當(dāng)她指導(dǎo)我干這干那時，總愛加上一句：‘親愛，你做得到?！?/p>

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2、告訴自己：我做得到

信心偉大力量

“你做得到！”這是玫琳凱化裝品企業(yè)座右銘。經(jīng)常會有一個十分需要聽這句話人來加入她們企業(yè)。她可能是一個多年沒有工作家庭主婦，可能她從來就沒有工作過，而今，因為離異或喪偶，她發(fā)覺自己不得不找一份職業(yè)?？赡芩诹硪粋€領(lǐng)域努力工作了很長工作時間，卻從未聽到過激勵話。不論原因怎樣，她需要是建立起自尊心和價值感。讀完上一節(jié)后，你已經(jīng)有了一個更真實“自我形象”，不過你應(yīng)該還能夠有一個更成功“自我形象”。

千萬別猶豫！告訴自己：我做得到！并發(fā)自內(nèi)心地重復(fù)這句話，讓你自己對這點深信不疑。然后，你全部要考慮事就是：你怎樣做到？

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3、定位良好自我形象

良好職業(yè)形象不但能提升個人品牌價值，而且能提升自己職業(yè)自信心。怎樣給自己定位好一個良好自我形象呢？⊙適當(dāng)妝扮。了解自己身材、臉型、個性特質(zhì)和工作需要，參考教授意見，設(shè)計出既具個人格調(diào)又符合工作場所造型?！驯憩F(xiàn)工作能力。掌握機(jī)會，用適當(dāng)方法表現(xiàn)自己才能，能讓領(lǐng)導(dǎo)快速認(rèn)識自己，同時，應(yīng)把持著“勝不驕、敗不餒”標(biāo)準(zhǔn)。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第14頁

3、定位良好自我形象⊙適當(dāng)展現(xiàn)個性。即使在一個有制度、有規(guī)則大企業(yè)不適合張揚自己個性，不過一味去壓抑自己也不是長久之計，能夠用適當(dāng)方式，把自己個性做合理伸張?！驯憩F(xiàn)自己涵養(yǎng)。涵養(yǎng)好壞，能夠表現(xiàn)出一個人智慧大小、氣度深淺。尤其是在他人急躁、慌亂時候，我們假如還能夠用個人涵養(yǎng)圓融化解，最能樹立良好形象?！驯仨氈匾暥Y儀。在職場上，一個含有禮儀風(fēng)范人，往往能摒除情緒干擾，就事論事，化戾氣為祥和，尤其能建立個人良好形象。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第15頁

第三部分：著裝禮儀暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第16頁

1、淡妝上崗標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)職員，在必要時必須對自己儀容進(jìn)行適當(dāng)化裝，從而維護(hù)個人和所在企業(yè)形象，表示對訪客與客戶尊重。依照禮儀規(guī)范，女性職員對于妝飾問題，總要求是要區(qū)分場所，注意身份，以少為佳，以淡為宜。在工作崗位上，女性職員必須遵照“淡妝上崗”標(biāo)準(zhǔn)，切勿濃妝艷抹。比如：女性能夠輕抹口紅、淡掃娥眉等。按照化裝本身特點和規(guī)律來看，著妝者化裝后若有若無、自然而然，好似天生如此，才是化裝最高境界。一張清麗淡雅臉不但讓你倍添自信，更能讓人有如浴春風(fēng)之感。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第17頁

2、發(fā)型簡明標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)，往往是被他人首先給予關(guān)注地方。所以，要修飾自己儀容，就必須從“頭”做起。對企業(yè)職員以及接待人員來講，頭發(fā)一直應(yīng)是干潔凈凈、整整齊齊、長短適當(dāng)，發(fā)型也應(yīng)該簡單大方。女性職員發(fā)型既不允許作成華麗、美艷發(fā)型，也不允許隨隨便便地自由“發(fā)揮”，有如清湯掛面普通，年輕一些女性，有層次短發(fā)型最得體，顯得朝氣蓬勃。若是非留長發(fā)不可，也應(yīng)該在工作場所將之盤成樸素而雅氣發(fā)髻。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第18頁

TIPS西裝選擇按照通例，男性商務(wù)人員在正式場所不宜穿色彩過于鮮艷或發(fā)光發(fā)亮西裝。朦朧色、過渡色西裝，通常也不宜。越是正規(guī)場所，越考究穿單色西裝。在正規(guī)場所，最適當(dāng)服裝就是西裝。而且，穿著時要考究與內(nèi)衣、褲子、鞋襪搭配技巧和藝術(shù)。穿西裝時，襯衫決不能隨意。非正裝襯衫最好別穿，即使是正裝襯衫、色彩、款式也要與西裝相諧調(diào)。襯衫與西裝穿著要領(lǐng)：（1）衣扣要系上（2）袖長要適度（3）下擺要放好（4）大小要合身不穿西裝上衣，而直接穿著長袖襯衫、打著領(lǐng)帶去參加正式活動，是不合乎禮儀規(guī)范。黑色牛皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。皮鞋要鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、足碼恰當(dāng)。襪子宜與皮鞋同色。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第19頁

TIPS職業(yè)套裙選擇*選擇套裙七項注意：

面料上乘色彩宜少圖案忌花哨點綴忌多尺寸適當(dāng)造型合身款式時尚采取面料上乘,黑白灰等冷色系套裙，穿在女性商務(wù)人員身上，能夠使人散發(fā)職業(yè)女性冷靜從容,顯充滿活力。女性商務(wù)人員在正式場所穿套裙時，上衣衣扣只能一律全部系上。不允許部分或全部解開，“敞開自己胸懷”，更不允許當(dāng)著他人面隨便將上衣脫下來。商務(wù)女性就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，腳尖抖動不已，更不能夠腳尖挑鞋直晃，甚至當(dāng)眾脫下鞋來。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第20頁

TIPS*女士套裙搭配要求襯衫單色為佳內(nèi)衣大小適中襯裙款式配套鞋襪不可隨意※與套裙配套穿著襯衫上，最好不要有圖案。選擇無任何圖案襯衫最得當(dāng)。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第21頁

第四部分：問候禮儀暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第22頁

在各國、各地域、各民族，問侯禮都普遍利用。所謂問侯禮，通常簡稱為問侯、問好、問安或者打招呼。詳細(xì)而言，它是指在與他人相見時，以專用語言或動作向他人詢安問好。它是向?qū)Ψ奖硎旧埔庖粋€常規(guī)致意形式。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第23頁

1、規(guī)范內(nèi)容問候常規(guī)內(nèi)容一是直接向?qū)Ψ絾柡?，如“你好！”二是采取時效性問候，即在向?qū)Ψ絾柡猛瑫r加上詳細(xì)時間限制，如“早上好！”“下午好！”“晚上好！”暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第24頁

2、重視態(tài)度

問侯時，必須注意“表里如一”，即考究其詳細(xì)態(tài)度。從總體上講，問侯時態(tài)度應(yīng)該熱情、友好、大方。詳細(xì)來說，須對以下幾點加以注意：★一是應(yīng)該“眼到”。問侯他人時，一定要正視對方雙眼，以示自己全神貫注，一心不二。不允許目視他方，或是不敢正視對方?！锒菓?yīng)該“口到”。即問侯他人時，聲音一定要清楚、響亮、爽朗，切莫聲音含糊不清，好似被迫而為。★三是應(yīng)該“意到”。在問侯他人時，不允許面無表情，更不能夠充滿敵意。只有面露真誠微笑，才會使自己問侯顯得真心實意。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第25頁

3、考究次序在比較正式場所，人們彼此之間問侯應(yīng)該是有來有往。雙方在彼此問侯時，其詳細(xì)次序先后頗有考究。依據(jù)通例，交往雙方在彼此問侯時，禮儀上考究是“位低者先行”，即通常應(yīng)該由雙方之中地位較低一方首先問侯地位較高一方。詳細(xì)而言，主人應(yīng)該首先問侯客人，職務(wù)低者應(yīng)該首先問候職務(wù)高者，（在詳細(xì)工作之中，以交往對象行政職務(wù)相當(dāng)，以示敬意有加、身份有別。）晚輩應(yīng)該首先問侯長輩，男士應(yīng)該首先問候女士。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第26頁

4、接聽電話接聽電話禮儀要求

*及時接聽*文明應(yīng)答*做好統(tǒng)計*特殊電話處理暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第27頁代接電話

在日常工作里，常有為他人代接、代轉(zhuǎn)電話時候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時等問題。代接電話禮儀要求*以禮相待*尊重隱私*記憶準(zhǔn)確*傳達(dá)及時禮儀教授提醒您：不到萬不得已時，不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。這么，輕易使內(nèi)容走樣，而且有可能會耽擱時間。

4、接聽電話暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第28頁

第五部分：接待禮儀暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第29頁

作為一名合格工作人員，首要一點是熱愛本職員作，尤其在企業(yè)各類活動中經(jīng)常擔(dān)負(fù)接待工作專職接待人員和文秘人員，更應(yīng)熟悉職責(zé)、精通業(yè)務(wù)。在愉快接收上級指派接待任務(wù)時，要詳細(xì)問明相關(guān)情況，來訪對象、來訪人數(shù)、男女百分比、職務(wù)級別、接待規(guī)格、抵達(dá)日期、離開日期等。

☆提前安排食宿要在客人還未抵達(dá)前就安排好食宿。依據(jù)客人民族、習(xí)俗、身份及要求，本著交通便利、就近安排、吃住方便標(biāo)準(zhǔn)來制訂詳細(xì)安排計劃。

☆制訂接待規(guī)格事先要依據(jù)賓客身份、地位、規(guī)格及本單位詳細(xì)情況制訂接待規(guī)格。假如是級別、規(guī)格較高賓客，要陪同本單位高層領(lǐng)導(dǎo)或委托上級主管領(lǐng)導(dǎo)前往迎接賓客。

暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第30頁☆安置賓客休息客人抵達(dá)后，不論來訪目標(biāo)怎樣，通常應(yīng)先安置客人休息，要考慮到客人旅途勞累，假如是遠(yuǎn)道而來客人，安置客人住宿后再商議活動日程?！罱邮召e客訪問任何來訪都是有目標(biāo),作為被訪問單位應(yīng)充分掌握來訪者目標(biāo)、意圖，及時為賓客提供相關(guān)資料和訪問內(nèi)容，制訂訪問路線和訪問日程，有時還要安排專員陪同。但有一點尤其要引發(fā)重視：注意保密，來即使都是客，但各類商業(yè)情報不可隨意泄露。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第31頁

第六部分：商務(wù)洽談禮儀暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第32頁

所謂商務(wù)洽談，是指在商務(wù)交往中，存在著某種關(guān)系相關(guān)各方，為了進(jìn)行合作、達(dá)成交易或為了處理爭端、消除分歧，而坐在一起所進(jìn)行面對面討論與協(xié)商。商界人士在商務(wù)交往中，多多少少都有過一些參加商務(wù)洽談經(jīng)歷。對于其中一些人而言，甚至還能夠說，他們在有如戰(zhàn)場商場上從商成敗得失，往往直接地取決于能否經(jīng)過洽談來為自己開辟成功之路。正是在這個意義上，“商界無處不洽談”才成了商界人員一句格言。

一、什么是商務(wù)洽談暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第33頁2、商務(wù)洽談標(biāo)準(zhǔn)★客觀標(biāo)準(zhǔn)所謂客觀標(biāo)準(zhǔn)，意即在準(zhǔn)備洽談時，相關(guān)商界人士所占有資料要客觀，決議時態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實而準(zhǔn)確地資料，不要以道聽途說或是對方有意散布虛假情報，來作為自己決議時依據(jù)。決議時態(tài)度要客觀，是要求談判者在決議時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。

暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第34頁2、商務(wù)洽談標(biāo)準(zhǔn)★預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)其一，是指準(zhǔn)備洽談商界人士，應(yīng)該對自己談判方案預(yù)先重復(fù)審核、精益求精；其二，是指準(zhǔn)備洽談商界人士，應(yīng)該將自己提出談判方案，預(yù)先報請上級主管部門或主管人士審查、同意。雖說負(fù)責(zé)洽談商界人士擁有一定授權(quán)、在某種特殊情況下能夠“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。不過這并不等于說洽談?wù)吣軌蛲跛浴⒁灰夤滦?。在洽談之前，對自己方案進(jìn)行預(yù)審，既能夠降低差錯，又能夠群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。暖通設(shè)備有限公司商務(wù)禮儀及銷售心態(tài)培訓(xùn)教材第35頁2、商務(wù)洽談標(biāo)準(zhǔn)★自主標(biāo)準(zhǔn)