4102I 2 2 2 25.4售后服務(wù)區(qū) 2 2 3 3 3 3 3 3 3 48.4產(chǎn)品介紹 4 4 48.7代理服務(wù) 4 48.9消費者檔案 5 5 5 5 59.4故障確認 69.5估算費用 6 6 69.8完工檢驗 6 6 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：開封市市場監(jiān)督管理局專業(yè)分局、開封市汽車服務(wù)行業(yè)商會、開封博奧汽易有限公司、開封蔚藍新能源汽車銷售服務(wù)有限公司、開封博翼汽車貿(mào)易有限公司、河南鄭開車銷售服務(wù)有限公司、開封豫中豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、開封汴德寶汽車銷售服務(wù)有限14S店汽車消費服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第GB/T17242投訴處理指南3.1設(shè)計、制造和技術(shù)特性上主要用于載運乘客及其隨身行李和/或臨時物品，包括駕駛員座位在內(nèi)最3.24基本要求4.2誠實守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、保4.3建立與服務(wù)項目相適應(yīng)的消防、環(huán)保、質(zhì)量管理等制度。4,4產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)標準，服務(wù)內(nèi)容明晰，接受消費者查詢與監(jiān)督。4.5客觀地介紹品牌汽車的品質(zhì)、性能、價格等，不應(yīng)弄虛作假、夸大宣傳、誤導消費者。25場所要求5.2停車場5.2.1停車場標線清晰可見，車輛擺放整齊，消費者專用停車場應(yīng)有專人引導；庫存車輛與員工車輛5.3展廳5.3.1展車區(qū)：a)標識的使用應(yīng)符合各汽車品牌主機廠的有關(guān)要求，懸掛營業(yè)時間示意牌；b)每輛展車的顯要位置應(yīng)設(shè)有汽車車型說明架，擺放與該展車一致的汽車配置和基本性能說明c)營業(yè)期間宜播放舒緩、優(yōu)雅的輕音d)展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。5.3.2接待區(qū)：a)接待臺應(yīng)擺放授權(quán)牌，臺面干凈整潔；c)接待臺附近應(yīng)擺放車型資料，且資料完整；5.3.3洽談區(qū)：b)備有糖果、餅干等零食，溫度適宜的飲品；5.4.1機修車間應(yīng)有工位編號、地面標識線。5.4.3維修設(shè)備和工具擺放整齊。5.4.4儀器設(shè)備應(yīng)有定位標識、操作規(guī)程、維護責任卡，定期維護并記錄。5.4.5危險品（易燃易爆）應(yīng)指定區(qū)域存6.2所有附件安裝到位，符合交車狀態(tài)。36.4除特殊要求外，展示車輛的車門不應(yīng)上鎖，可供消費者隨時進入車內(nèi)。6.6前排座椅應(yīng)移動至適當?shù)奈恢貌她R，且靠背的傾斜角度保持一致。6.7中央扶手箱、駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前7.1.2應(yīng)經(jīng)過品牌或店內(nèi)的培訓，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，考核合格后方可7.1.4應(yīng)具有一年以上的機動車駕駛經(jīng)驗，且通過店內(nèi)駕駛資7.2銷售人員c)在介紹商品的同時，能夠?qū)Χ周囍?.2.2主機廠有特殊要求的，應(yīng)具備相應(yīng)7.3售后人員7.3.1熟悉機動車相關(guān)法律知識，掌握汽7.3.2了解汽車行業(yè)相關(guān)的銷售、售后保養(yǎng)維修、保險金融、二手7.3.3車間維修技師應(yīng)通過品牌主機8.1.1汽車銷售商應(yīng)當通過合法途徑采購或獲取商品汽8.1.2用于銷售的商品汽車產(chǎn)品信息應(yīng)與《中華人民共和國機動車整車出廠合格證》或海關(guān)商檢單據(jù)8.1.3銷售人員應(yīng)如實告知產(chǎn)品信息，包括：汽車品牌、制造商名稱、具體型號、結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性8.2促銷活動8.2.24S店在進行促銷活動時，不應(yīng)降低汽車商品、服48.2.44S店收取預(yù)付款提供商品或服務(wù)的，應(yīng)8.3.1制定汽車銷售接待服務(wù)制度，建立接待服務(wù)8.3.3對消費者提出的問題暫時無法解答8.3.4如需記錄消費者個人信息時，應(yīng)確保個人信息安8.4產(chǎn)品介紹8.4.1介紹時應(yīng)按照各品牌主機廠要求的流程和標準實8.4.2如實介紹汽車的結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地和特點，提供所售車型的完整介紹資料。對于已停產(chǎn)8.4.4介紹競爭對手的產(chǎn)品時，應(yīng)客觀公8.5.4試乘試駕汽車前應(yīng)客觀準確地介紹試乘8.5.6應(yīng)制定試乘試駕應(yīng)急處置預(yù)案，在試乘試駕過程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時，銷售人員應(yīng)啟動應(yīng)8.5.7如行駛過程中出現(xiàn)暴力或危害安全8.5.8試乘試駕后應(yīng)了解消費者體驗感和滿意8.6簽訂合同8.6.2合同中不應(yīng)制訂免除自身責任、排除消8.6.3汽車產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)8.7代理服務(wù)58.8.4交車后，售后人員應(yīng)向消費者介紹所售汽車的裝備、使用常識、保養(yǎng)常識、保修規(guī)定、保險常8.8.5向消費者提供購車發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊、三包憑證等相關(guān)技術(shù)資料8.8.9應(yīng)填寫汽車售前檢查單，在消費者理解c)有效的機動車安全技術(shù)檢驗合格標8.9消費者檔案b)購車發(fā)票(復(fù)印件)；c)國產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進口汽車關(guān)單、商檢單(復(fù)印件9.1.1定期開展售后服務(wù)，提供日常用車建議并幫助消費者解決問題。9.1.2維修保養(yǎng)配件應(yīng)由品牌廠家提9.1.4維修保養(yǎng)前應(yīng)由消費者授權(quán)同意施工單所列項目，如需額外增加應(yīng)再次授權(quán)，收費標準應(yīng)符合9.1.5提供保險理賠服務(wù)時，應(yīng)協(xié)助消費者辦理理賠流程及相關(guān)手續(xù)。9.2.1建立消費者回訪制度,收集消費者意見,及時向消費者提醒保養(yǎng)，并對已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的異9.2.2收到汽車質(zhì)量缺陷召回信息后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定主動實施召回。9.3到店接待a)對消費者車輛進行基礎(chǔ)信息登記（如車牌號、里程數(shù)、油量等6b)提醒消費者隨身攜帶好車內(nèi)貴重物品，如車內(nèi)有貴重物9.3.2為維修/保養(yǎng)的車輛做檢查，按保養(yǎng)周期9.3.3消費者確認保修單后簽名，售后人員一并簽名。9.4故障確認9.4.1確定存在故障的，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定向消費者說明維修項目。9.4.2暫時無法確定故障的，向消費者說明原因，進一步診斷后向消費者反饋。9.5估算費用9.5.1工作人員應(yīng)提前查看服務(wù)檔案，確認車輛是否有其他可推薦的維修項目。9.5.2維修前，將故障和修理方案如實告知消費者，如需9.6制作維修委托書9.6.1根據(jù)接車單內(nèi)容制作施工單，應(yīng)明確保養(yǎng)或維9.6.2說明交車程序，詢問消費者舊件處理方式。9.6.3在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的維修項目要及時與消費者聯(lián)系，征得消9.6.4打印施工單并由消費者簽字確認。9.7派工維修9.7.1根據(jù)接車單對車輛進行驗收，確認故障，必要時經(jīng)消費者同意方可試車。9.7.2維修技師應(yīng)根據(jù)接車單上的工作內(nèi)容進行維修。9.7.3維修進程中涉及安全性項目施工的，應(yīng)由維修技師逐項簽字或由班組長按清單流程逐一記錄或9.7.4維修技師應(yīng)憑委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。9.7.5消費者遺留在車內(nèi)的物品，非工作需要不應(yīng)觸碰，必要時需征得消費者同意。9.8.1維修技師施工完成后，進行自檢。9.8.3質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行全面檢查。9.9.1檢驗完成后，應(yīng)對車輛進行清洗，且不應(yīng)出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。9.9.2清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺9.10交車a)車間通知服務(wù)顧問準備交接的車輛及79.11結(jié)算服務(wù)9.11.1依據(jù)結(jié)算單主動向消費者說明維修項目及結(jié)算費用，請消費者在結(jié)算單上簽字確認。9.1