中級(jí)經(jīng)濟(jì)師-旅游經(jīng)濟(jì)-第三部分旅行服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理-第十七章旅行服務(wù)業(yè)的

人力資源管理

［單選題］1.下列旅行社人員構(gòu)成中，不屬于業(yè)務(wù)人員的是（）0

A.導(dǎo)游人員

B.部門(mén)經(jīng)理

C.外聯(lián)人員

D.（江南博哥）計(jì)調(diào)人員

正確答案：B

參考解析：業(yè)務(wù)人員包括相關(guān)企業(yè)各業(yè)務(wù)崗位的一線工作人員。以旅行社為

例，業(yè)務(wù)人員主要包括：①導(dǎo)游人員，包括專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。許

多大旅行社有自己的專職導(dǎo)游，但大部分中小旅行社只有少量或者沒(méi)有專職導(dǎo)

游，在旅行社需要派出導(dǎo)游時(shí)由社內(nèi)其他人員充任。無(wú)論大社小社，在旅游旺

季時(shí)都會(huì)從社會(huì)上招聘一些兼職導(dǎo)游。②外聯(lián)人員，在旅行社負(fù)責(zé)組織客源，

進(jìn)行促銷和銷售活動(dòng)。很多中小旅行社的外聯(lián)人員經(jīng)常兼做導(dǎo)游。③內(nèi)部操作

人員。包括計(jì)調(diào)人員（負(fù)責(zé)落實(shí)外聯(lián)部門(mén)所銷售的產(chǎn)品的各具體環(huán)節(jié)，并平衡

社內(nèi)的客流量）、策劃人員（負(fù)責(zé)旅行社廣告策劃、企業(yè)形象策劃）、財(cái)會(huì)人

員、行政人員等。另外，有些旅行社還有司機(jī)等人員。

［單選題］2.下列人員中，屬于旅行社內(nèi)部操作人員的是（）o

A.專職導(dǎo)游人員

B.兼職導(dǎo)游人員

C.財(cái)會(huì)人員

D.外聯(lián)人員

正確答案：C

參考解析：旅行社內(nèi)部操作人員包括計(jì)調(diào)人員（負(fù)責(zé)落實(shí)外聯(lián)部門(mén)所銷售的產(chǎn)

品的各具體環(huán)節(jié)，并平衡社內(nèi)的客流量）、策劃人員（負(fù)責(zé)旅行社廣告策劃、

企業(yè)形象策劃）、財(cái)會(huì)人員、行政人員等。另外，有些旅行社還有司機(jī)等人

員。

［單選題］3.旅行服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)使得從業(yè)人員的（）很強(qiáng)。

A.流動(dòng)性強(qiáng)

B.獨(dú)立性強(qiáng)

C.知識(shí)性強(qiáng)

D.技能性強(qiáng)

正確答案：B

參考解析：旅行服務(wù)業(yè)中相關(guān)企業(yè)多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的開(kāi)展都要落實(shí)到員工個(gè)人，

由員工個(gè)人獨(dú)立完成。旅行服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)使得從業(yè)人員的獨(dú)

立性很強(qiáng)。

［單選題］4.導(dǎo)游員離開(kāi)旅行社本部獨(dú)自帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)到旅游地參觀、游覽，負(fù)

責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織工作、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)節(jié)、旅游合同的實(shí)施、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝

通、導(dǎo)游講解、突發(fā)事件的處理等，這體現(xiàn)了旅行社人力資源的()特征。

A.流動(dòng)性強(qiáng)

B.獨(dú)立性強(qiáng)

C.知識(shí)性強(qiáng)

D.技能性強(qiáng)

正確答案：B

參考解析：旅行服務(wù)業(yè)中相關(guān)企業(yè)多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的開(kāi)展都要落實(shí)到員工個(gè)人，

由員工個(gè)人獨(dú)立完成，比如旅行社接待業(yè)務(wù)中的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員離開(kāi)旅行社

本部獨(dú)自帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)到旅游地游覽，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織工作、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)

節(jié)、旅游合同的實(shí)施、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、導(dǎo)游講解、突發(fā)事件的處理

等。旅行服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)使得從業(yè)人員的獨(dú)立性很強(qiáng)。

［單選題］5.旅行服務(wù)業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較突出，業(yè)務(wù)操作流程大同小異，造

成員工流動(dòng)比較頻繁，這是旅行服務(wù)業(yè)人力資源管理()的特點(diǎn)。

A.流動(dòng)性強(qiáng)

B.獨(dú)立性強(qiáng)

C.知識(shí)性強(qiáng)

D.技能性強(qiáng)

正確答案：A

參考解析：流動(dòng)性強(qiáng)是旅行服務(wù)業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)之一。旅行服務(wù)業(yè)人才

市場(chǎng)的供給相對(duì)不足，再加上旅行服務(wù)業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較突出，業(yè)務(wù)操作

流程大同小異，旅行服務(wù)業(yè)員工能夠相對(duì)容易地掌握操作規(guī)范，造成很多員工

流動(dòng)非常頻繁。

［單選題］6.旅行社人力資源規(guī)劃中應(yīng)解決的核心問(wèn)題是()。

A.確定工資薪酬

B.確定績(jī)效目標(biāo)

C.確保企業(yè)的人力資源保障

D.保障企業(yè)和員工的利益

正確答案：C

參考解析：人力資源保障是人力資源規(guī)劃中應(yīng)解決的核心問(wèn)題。它包括人員的

流入預(yù)測(cè)、流出預(yù)測(cè)、人員的內(nèi)部流動(dòng)預(yù)測(cè)、社會(huì)人力資源供給狀況分析、人

員流動(dòng)的損益分析等。只有有效地保證了對(duì)企業(yè)的人力資源供給，才可能進(jìn)行

更深層次的人力資源管理與開(kāi)發(fā)。

［單選題］7.描述企業(yè)未來(lái)的組織職能規(guī)模與模式是旅行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃實(shí)

施的()環(huán)節(jié)。

A.制訂職務(wù)編制計(jì)劃

B.制訂人員配置計(jì)劃

C.預(yù)測(cè)人員需求

D.制訂培訓(xùn)計(jì)劃

正確答案：A

參考解析：人力資源規(guī)劃是使企業(yè)穩(wěn)定地?fù)碛幸欢ㄙ|(zhì)量和必要數(shù)量的員工，以

實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企

業(yè)未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的相互匹配。制訂職務(wù)編制計(jì)劃，是根據(jù)旅行服務(wù)企業(yè)發(fā)展

規(guī)劃，綜合職務(wù)分析報(bào)告的內(nèi)容，制訂職務(wù)編寫(xiě)計(jì)劃。編寫(xiě)計(jì)劃包括陳述組織

結(jié)構(gòu)、職務(wù)設(shè)置、職位描述和職務(wù)資格要求等內(nèi)容。制訂職務(wù)編制計(jì)劃即描述

企業(yè)未來(lái)的組織職能規(guī)模和模式。

［單選題］8.下列不屬于風(fēng)險(xiǎn)分析的是()。

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)

C.風(fēng)險(xiǎn)回避

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

正確答案：C

參考解析：每家旅行服務(wù)企業(yè)在人力資源管理中都可能遇到風(fēng)險(xiǎn)，如招聘失

敗、新政策引起員工不滿等，這些事件很可能影響其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至?xí)?duì)企業(yè)

造成致命的打擊。風(fēng)險(xiǎn)分析就是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)駕馭、風(fēng)險(xiǎn)控

制等一系列活動(dòng)來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

［單選題］9.下列費(fèi)用中，不屬于人力資源部費(fèi)用預(yù)算的是()o

A.工資費(fèi)用

B.招聘費(fèi)用

C.培訓(xùn)費(fèi)用

D.福利費(fèi)用

正確答案：A

參考解析：女體人力資源規(guī)劃實(shí)施有以下幾個(gè)步驟：①制訂職務(wù)編制計(jì)劃；②

制訂人員配置計(jì)劃；③預(yù)測(cè)人員需求；④確定員工供給計(jì)劃；⑤制訂培訓(xùn)計(jì)

劃；⑥制訂人力資源管理政策調(diào)整計(jì)劃；⑦編寫(xiě)人力資源部費(fèi)用預(yù)算。人力資

源部費(fèi)用預(yù)算主要包括招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、福利費(fèi)用等預(yù)算。

［單選題］10.()是旅行服務(wù)企業(yè)吸引人才、留住人才的重要手段。

A.激勵(lì)

B.招聘

C.培訓(xùn)|

D.末位淘汰

正確答案：A

參考解析：激勵(lì)是旅行服務(wù)企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容，是吸引人才、留住

人才的重要手段。在整個(gè)人力資源管理體系中，通過(guò)采取科學(xué)恰當(dāng)?shù)募?lì)措施

留住人才是激勵(lì)的關(guān)鍵。

［單選題］11.旅行服務(wù)企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容是()O

A.招聘

B.培訓(xùn)

C.激勵(lì)

D.考評(píng)

正確答案：C

參考解析：激勵(lì)是旅行服務(wù)企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容，是吸引人才、留住

人才的重要手段。在整個(gè)企業(yè)的人力資源管理體系中，通過(guò)采取科學(xué)恰當(dāng)?shù)募?/p>

勵(lì)措施留住人才是激勵(lì)的關(guān)鍵。

［單選題］12.下列關(guān)于平衡計(jì)分卡的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是()。

A.平衡計(jì)分卡將企業(yè)的戰(zhàn)略與績(jī)效管理有效結(jié)合起來(lái)

B.平衡計(jì)分卡構(gòu)成一個(gè)能對(duì)績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行綜合反映的績(jī)效考核指標(biāo)體系

C.平衡計(jì)分卡不適用于旅行服務(wù)企業(yè)

D.建立平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)的最終目的是促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展

正確答案：C

參考解析：C項(xiàng)，隨著外國(guó)管理理念在我國(guó)企業(yè)中的廣泛滲透和使用，關(guān)鍵指標(biāo)

法和平衡計(jì)分卡等先進(jìn)的人力資源管理方法在旅行社管理中逐漸引入。因此平

衡計(jì)分卡適用于旅行服務(wù)企業(yè)。

［單選題］13.將員工薪酬與業(yè)績(jī)直接掛鉤，根據(jù)員工的個(gè)人工作績(jī)效發(fā)放工資或

獎(jiǎng)金的薪酬模式是()設(shè)計(jì)方法。

A.基于職位的薪酬

B.基于技能的薪酬

C.基于能力的薪酬

D.基于績(jī)效的薪酬

正確答案：D

參考解析：以績(jī)效為基礎(chǔ)的薪酬是一種將員工薪酬與業(yè)績(jī)直接掛鉤，根據(jù)員工

的個(gè)人工作績(jī)效發(fā)放工資或獎(jiǎng)金的薪酬模式?？?jī)效薪酬所關(guān)注的焦點(diǎn)主要是產(chǎn)

出?？?jī)效薪酬體系下整個(gè)企業(yè)的注意力主要放在對(duì)員工現(xiàn)實(shí)績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)上，并

希望能以此達(dá)到使績(jī)效高的員工繼續(xù)保持高水平的績(jī)效。

［單選題］14.某飯店希望從顧客、內(nèi)部管理、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)四個(gè)角度評(píng)價(jià)其

戰(zhàn)略實(shí)施情況，那么該飯店應(yīng)采用的是()評(píng)價(jià)法。

A.平衡計(jì)分卡

B.業(yè)績(jī)金字塔

C.經(jīng)濟(jì)增加值

D.波士頓矩陣

正確答案：A

參考解析：孑衡計(jì)分卡將企業(yè)的戰(zhàn)略與績(jī)效管理有效結(jié)合起來(lái)，它從財(cái)務(wù)、客

戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)角度分別將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，同時(shí)對(duì)應(yīng)每一

戰(zhàn)略目標(biāo)都有一個(gè)或多個(gè)細(xì)化的二級(jí)指標(biāo)和目標(biāo)值，從而構(gòu)成一個(gè)能對(duì)績(jī)效表

現(xiàn)進(jìn)行綜合反映的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

［單選題］15.下列關(guān)于旅行社績(jī)效管理的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是O。

A.制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)要聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，給予其參與決策的機(jī)會(huì)

B.評(píng)價(jià)和反饋時(shí)通過(guò)了解員工的需求，以設(shè)計(jì)適合其需要的薪酬

C.績(jī)效評(píng)估的主要目的是通過(guò)懲罰不合格的員工，保持績(jī)效的威懾力

D.績(jī)效評(píng)估必須做到公開(kāi)、公平和公正

正確答案：c

參考解析：c項(xiàng)，績(jī)效評(píng)估重在獎(jiǎng)勵(lì)而非懲罰?？?jī)效評(píng)估主要目的在于激勵(lì)，而

非懲罰。績(jī)效評(píng)估是通過(guò)對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、職業(yè)技能以及其他素質(zhì)進(jìn)行綜合

測(cè)評(píng)，找出核心人才，并以評(píng)估結(jié)果作為對(duì)其加薪或升職等激勵(lì)策略的依據(jù)。

［單選題］16.()是企業(yè)的靈魂，它通過(guò)向員工宣傳統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀而將他們

凝聚在一起，這些價(jià)值觀影響著員工的生活方式、行為方式和價(jià)值信念，促使

他們積極地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

A.企業(yè)章程

B.經(jīng)營(yíng)理念

C.戰(zhàn)略目標(biāo)

D.企業(yè)文化

正確答案：D

參考解析：企業(yè)文化是通過(guò)企業(yè)全體員工在日常工作中不斷積累、沉淀下來(lái)的

成文或不成文的行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和思維方式。良好的企業(yè)文化會(huì)使員工產(chǎn)

生巨大的凝聚力和歸屬感。世界著名汽車(chē)生產(chǎn)商福特汽車(chē)公司前總裁亨利?福

特說(shuō)：“企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它通過(guò)向員工宣傳統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀而將他

們凝聚在一起，這些價(jià)值觀影響著員工的生活方式、行為方式和價(jià)值信念，促

使他們積極地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>

［單選題］17.下列關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是()o

A.企業(yè)文化是通過(guò)企業(yè)全體員工在日常工作中不斷積累、沉淀下來(lái)的成文或不

成文的行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和思維方式

B.良好的企業(yè)文化會(huì)使員工產(chǎn)生巨大的凝聚力和歸屬感

C.旅行服務(wù)企業(yè)在管理和激勵(lì)員工時(shí)，企業(yè)文化是非物質(zhì)激勵(lì)的重要方面，它

可以使企業(yè)和員工建立共同的價(jià)值觀

D.員工不認(rèn)同本企業(yè)文化，一樣可以為企業(yè)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)

正確答案：D

參考解析：D項(xiàng)，員工必須認(rèn)同本企業(yè)文化。如果員工不認(rèn)可旅行服務(wù)企業(yè)的企

業(yè)文化，再好的制度也難以真正實(shí)施，產(chǎn)生績(jī)效；如果員工不認(rèn)同旅行服務(wù)企

業(yè)的價(jià)值觀，他就不可能建立起對(duì)旅行服務(wù)企業(yè)前景的責(zé)任感和使命感。

［多選題］1.下列關(guān)于旅行服務(wù)業(yè)人力資源管理說(shuō)法中，正確的有()。

A.我國(guó)旅行服務(wù)業(yè)人力資源主要由相關(guān)企業(yè)的管理人員和業(yè)務(wù)人員兩大部分構(gòu)

成

B.財(cái)會(huì)人員和行政人員不屬于旅行服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)人員

C.旅行服務(wù)業(yè)員工能夠相對(duì)容易地掌握操作規(guī)范，造成很多員工流動(dòng)非常頻繁

D.旅行服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)使得從業(yè)人員的獨(dú)立性很強(qiáng)

E.不管是在線旅游服務(wù)企業(yè)還是傳統(tǒng)旅行社，都需要大量的具備廣泛知識(shí)和高

超服務(wù)技能的員工

正確答案：ACDE

參考解析：AB兩項(xiàng)，目前我國(guó)旅行服務(wù)業(yè)人力資源主要由相關(guān)企業(yè)的管理人員

和業(yè)務(wù)人員兩大部分構(gòu)成：①管理人員包括相關(guān)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)

經(jīng)理、主管人員等，負(fù)責(zé)旅行服務(wù)業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)管理工作；②業(yè)務(wù)人員包括相

關(guān)企業(yè)各業(yè)務(wù)崗位的一線工作人員，其中包括內(nèi)部操作人員，如計(jì)調(diào)人員、策

劃人員、財(cái)會(huì)人員、行政人員等。

C項(xiàng)，旅行服務(wù)業(yè)人才市場(chǎng)的供給相對(duì)不足，再加上旅行服務(wù)業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象

比較突出，業(yè)務(wù)操作流程大同小異，旅行服務(wù)業(yè)員工能夠相對(duì)容易地掌握操作

規(guī)范，造成很多員工流動(dòng)非常頻繁。

D項(xiàng)，旅行服務(wù)業(yè)中相關(guān)企業(yè)多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的開(kāi)展都要落實(shí)到員工個(gè)人，由員工

個(gè)人獨(dú)立完成，旅行服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)使得從業(yè)人員的獨(dú)立性很

強(qiáng)。

E項(xiàng)，不管是旅游在線服務(wù)企業(yè)還是傳統(tǒng)旅行社，作為知識(shí)密集型和人才密集型

的服務(wù)性行業(yè)，需要大量的具備廣泛知識(shí)和高超服務(wù)技能的員工。

［多選題］2.旅行服務(wù)業(yè)人力資源具有的獨(dú)特性主要體現(xiàn)在（）。

A.流動(dòng)性強(qiáng)

B.獨(dú)立性強(qiáng)

C.知識(shí)性強(qiáng)

D.技能性強(qiáng)

E.時(shí)效性強(qiáng)

正確答案：ABCD

參考解析：人力資源一般具有一定的時(shí)效性、能動(dòng)性、兩重性（是生產(chǎn)者也是

消費(fèi)者）、智力性、再生性連續(xù)性、時(shí)代性、社會(huì)性和消耗性等諸多特點(diǎn)。旅

行服務(wù)業(yè)人力資源除具有上述共性特點(diǎn)外，還具有的獨(dú)特性主要體現(xiàn)在流動(dòng)性

強(qiáng)、獨(dú)立性強(qiáng)、知識(shí)性強(qiáng)、技能性強(qiáng)。

［多選題］3.旅行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容主要包括（）0

A.長(zhǎng)期規(guī)劃

B.培訓(xùn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃

C.薪資激勵(lì)規(guī)劃

D.人員晉升規(guī)劃

E.人員分配規(guī)劃

正確答案：BCDE

參考解析：德行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容主要包括人員補(bǔ)充規(guī)劃、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)

規(guī)劃、薪資激勵(lì)規(guī)劃、人員分配規(guī)劃、人員晉升規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

［多選題］4.在制定人力資源規(guī)劃時(shí)要注意的原則包括()3

A.充分考慮內(nèi)部、外部環(huán)境的變化

B.保證組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性

C.確保企業(yè)的人力資源保障

D.人員成