客服中心的轉(zhuǎn)型規(guī)劃方案南京云問網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司擁抱數(shù)字化運營存量時代：客服中心的困境和機遇01躬身入局：擁抱數(shù)字化運營，直面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型02破局之道：打造數(shù)字化服務中臺，做好3個運營03攜手云問：深耕知識型客服，共建數(shù)字化客服中心0401

存量時代客服中心的困境和機遇數(shù)字經(jīng)濟背景下，客服產(chǎn)業(yè)升級趨勢

全球數(shù)字經(jīng)濟影響逐漸擴大，數(shù)字經(jīng)濟GDP占比不斷上升，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)與產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟逐步融合，企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。近年來，國家連續(xù)出臺相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營銷行業(yè)，引導企業(yè)加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2020年1月《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務便民熱線的指導意見》加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反應訴求建議?！秶倚乱淮斯ぶ悄荛_放創(chuàng)新平臺建設(shè)工作指引》以人工智能重大應用需求方向為牽引，創(chuàng)新平臺推動人工智能相關(guān)基礎(chǔ)理論、技術(shù)、軟硬件支撐體系及產(chǎn)品應用研發(fā)。2019年8月2022年1月《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》實施中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項行動，支持中小企業(yè)從數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求迫切的環(huán)節(jié)入手，加快推進線上營銷、遠程寫作、數(shù)字化辦公、智能生產(chǎn)線等應用，由點及面向全業(yè)務全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型延伸拓展。電話呼叫中心以電話為主，是最傳統(tǒng)的單一渠道客服形態(tài)主要滿足大中型企業(yè)客戶服務的需求多渠道呼叫中心全渠道云客服全場景智能客服客服機器人滲透率逐漸提升客服機器人服務模態(tài)和服務渠道不斷擴展智能客服外延得到拓展，覆蓋范圍從服務拓展至運營管理客服行業(yè)發(fā)展進入全面智能化階段進入21世紀，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展將線上渠道帶入客服行業(yè)，網(wǎng)頁、移動端等形式進入大眾視野主要滿足大中型企業(yè)客戶服務的需求SaaS模式創(chuàng)新客服行業(yè)，催生出云客服這一新形態(tài)打破各渠道客戶數(shù)據(jù)相互割裂的局面存量競爭時代，客服中心的困境和機遇受新冠肺炎疫情、國際局勢沖突、人口趨勢等因素影響，各行業(yè)進入存量競爭時代，客服中心面臨發(fā)展和轉(zhuǎn)型焦慮接入終端受限，服務渠道不健全新客戶減少，獲客成本上升存量客戶對服務體驗要求增高居家辦公增多，增加管理難度線上培訓缺失，坐席難以完成業(yè)務認知線上存在大量年輕客戶，對有溫度的、有價值的個性化服務存在較高訴求多數(shù)企業(yè)仍通過職場電腦與電話機服務客戶，疫情環(huán)境下無法快速實現(xiàn)手機、電腦、桌面端等服務終端靈活轉(zhuǎn)移，不能確保服務的時效性。受經(jīng)濟環(huán)境影響，居民消費態(tài)度趨于保守，新客的獲客成本不斷上升，企業(yè)更愿意聚焦已有業(yè)務。新冠肺炎疫情背景下，坐席居家辦公增多，無法實現(xiàn)統(tǒng)一管理，難以對服務時間、服務質(zhì)量等方面進行統(tǒng)一管控，企業(yè)對員工管理效率低。對坐席單兵作戰(zhàn)能力提升的同時，遠程辦公極大地影響了培訓效率，線上培訓工具的缺失導致新人難以對業(yè)務形成快速認知，影響客戶體驗。02

躬身入局擁抱數(shù)字化運營，直面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

重新定義客服中心Datacenter

Datacenter

Datacenter

Datacenter

Datacenter數(shù)據(jù)中心ContactCenter

ContactCenter

ContactCenter

ContactCenter聯(lián)絡(luò)中心MarketingCenter

MarketingCenter

MarketingCenter

MarketingCenter營銷中心聚合客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)，打造對外服務的統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，深入挖掘數(shù)據(jù)價值

，賦能企業(yè)營銷充分利用與用戶的接觸優(yōu)勢及數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立客服中心的營銷體系，轉(zhuǎn)成本中心為利潤中心繼承傳統(tǒng)客服中心的聯(lián)絡(luò)職能，成為企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)交互的核心窗口，以及客戶數(shù)據(jù)收集的重要來源

數(shù)字員工入職

重新構(gòu)建客服團隊

客服專員轉(zhuǎn)型

引導業(yè)務辦理：以虛擬形象、虛擬語音等方式為用戶提供業(yè)務導航，提供新奇有趣的交互體驗

處理高頻咨詢：理解用戶意圖，實時解答疑問，做7*24待命的專業(yè)顧問

完成數(shù)據(jù)收集：記錄用戶反饋，構(gòu)建用戶畫像，為運營策略調(diào)整提供真實數(shù)據(jù)支撐讓多模態(tài)機器人代替人工完成基礎(chǔ)服務為當前的客服專員提供更多發(fā)展路徑

客戶管理師：聚焦細分領(lǐng)域，關(guān)注重點客戶，提供高質(zhì)量服務

智能訓練師：提煉高頻服務場景，優(yōu)化智能業(yè)務模型，提高機器人服務效果

智能運營師：收集全渠道用戶數(shù)據(jù)，分析客戶關(guān)注重點，調(diào)整運營策略問詢及時主動重新理解服務流程

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客

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動有信息的地方就有服務猜你所想，答你所問工作有流程，服務有數(shù)據(jù)你只需要告訴機器你要什么熱線微信網(wǎng)頁APP數(shù)字人平板/大屏回復精準高效推薦千人千面關(guān)懷恰到好處人機協(xié)同會話轉(zhuǎn)接會話服務實時監(jiān)控服務過程精準輔助會話記錄全量質(zhì)檢刻畫用戶畫像分析用戶滿意度挖掘關(guān)注熱點03

破局之道打造數(shù)字化服務中臺，做好3個運營

構(gòu)建以客服為中心的數(shù)字化大中臺企業(yè)客服中臺數(shù)據(jù)中臺知識中臺技術(shù)中臺打造企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范，匯總管理客戶營銷數(shù)據(jù)提供客服平臺技術(shù)引擎，構(gòu)建智慧客服產(chǎn)品矩陣聚合企業(yè)知識資產(chǎn)，挖掘知識價值，提供知識服務業(yè)務中臺AI中臺打通客服業(yè)務流程，打造集中式工作臺封裝AI能力組件，管理企業(yè)AI模型構(gòu)建數(shù)字化的用戶運營體系知識運營客服運營什么是用戶運營如何優(yōu)化用戶運營以線上線下的所有來訪用戶為服務對象，從獲客、服務、成單、售后、復購等多個場景切入，為用戶提供全流程的引導服務，保障用戶滿意度，促進成單和復購。

用戶理解：細分場景，重點突破

能力理解：善用工具，人機協(xié)同

賦能成交：關(guān)注營銷，策略融合

能力評價：明確指標，量化考核用戶理解：細分場景，重點突破通過廣告、論壇、網(wǎng)友評價等方式感知品牌階段重點：清晰的品牌定位、良好的產(chǎn)品口碑通過商品詳情頁、電話等入口獲取咨詢服務，了解商品詳情階段重點：快速專業(yè)的解答，貼心的搭配推薦通過電話等渠道反饋售后問題，獲取售后服務階段重點：服務效率、服務質(zhì)量、服務態(tài)度完成產(chǎn)品了解后后，對比多個商品，思考是否下單階段重點：有效的挽留話術(shù)，及時的下單刺激關(guān)注口碑、關(guān)注轉(zhuǎn)化、關(guān)注復購、關(guān)注體驗通過官網(wǎng)、商城等方式瀏覽，尋找符合需求的商品階段重點：及時跟進，主動提供引導服務品牌感知產(chǎn)品咨詢下單復購售后服務產(chǎn)品瀏覽客戶關(guān)懷企業(yè)主動跟進產(chǎn)品和服務體驗，提供關(guān)懷服務，培養(yǎng)客戶忠誠階段重點：細分用戶特征，提供針對性關(guān)懷觸發(fā)新需求后，基于對品牌的信任再次下單階段重點：展現(xiàn)客戶重視，給予貼心服務能力理解：善用工具，人機協(xié)同熱線微信網(wǎng)頁APP線上來訪線下來訪門店

主動發(fā)起會話

等待訪客咨詢

提供智能導航

識別服務需求

咨詢/業(yè)務辦理

營銷推薦

適時轉(zhuǎn)人工

線上人工服務

線下人工接待

提供坐席輔助

提供專業(yè)咨詢

提供知識輔助

發(fā)放調(diào)查問卷

機器人回訪

節(jié)日關(guān)懷

主動邀請評價

提供線下關(guān)懷來訪獲客服務跟蹤

營銷引導下單

促單/挽留

人工營銷促單分析決策信息收集聊天記錄訂單記錄工單記錄點擊記錄瀏覽記錄評論記錄用戶標簽......

生成用戶畫像

分析用戶滿意度

制定營銷和服務策略

制定用戶分析模型賦能成交：關(guān)注營銷，策略融合商品圖譜用戶畫像推薦引擎瀏覽數(shù)據(jù)商品屬性社會化推薦主動邀請會話生成用戶標簽推薦關(guān)聯(lián)商品自動催拍提醒推送催付提醒推送發(fā)貨通知加購數(shù)據(jù)下單數(shù)據(jù)發(fā)貨數(shù)據(jù)商品關(guān)聯(lián)個性化推薦內(nèi)容推薦搜索推薦篩選高意向用戶，主動提供服務，挖掘隱藏服務需求基于用戶服務記錄自動生成標簽，完善用戶畫像基于用戶瀏覽/搜索記錄，推送可能感興趣的商品，挖掘新商機制定催付規(guī)則，自動推送催付提醒，增加成單概率推送訂單確認、發(fā)貨等通知，可關(guān)聯(lián)推送其他商品，制定催派規(guī)則，自動推送催拍提醒，增加成單概率能力評價：明確指標，量化考核引入智能客服系統(tǒng)后，如何評價服務質(zhì)量服務滿意度機器人能否保障用戶體驗？機器人能服務多少用戶？接待能力應答能力機器人能否解決用戶的問題？攔截率=（轉(zhuǎn)人工會話總數(shù)-無效轉(zhuǎn)人工會話數(shù)-設(shè)定轉(zhuǎn)人工會話數(shù)）/（1-無效會話數(shù)-設(shè)定轉(zhuǎn)人工會話數(shù)）業(yè)務識別率=業(yè)務匹配數(shù)/總提問數(shù)準確率=回復正確的對話數(shù)/考察范圍內(nèi)的對話數(shù)會話滿意度：衡量用戶對機器人提供的答案是否滿意服務滿意度：衡量用戶對人機協(xié)同的整體服務質(zhì)量是否滿意構(gòu)建數(shù)字化的客服運營體系用戶運營知識運營什么是客服運營如何優(yōu)化客服運營以提高客服單兵能力，降低培訓成本為目的，借用數(shù)字化工具，從客服工作的各個環(huán)節(jié)出發(fā)為客服賦能，提高整體服務水平。

客服培訓：快速復制最強單兵

客服輔助：實時服務提質(zhì)增效

客服質(zhì)檢：服務動向全局洞悉如何在控制培訓成本的前提下，通過信息化智能化的培訓體系提升客服的單兵服務能力？客服培訓：快速復制最強單兵010203碎片化學習由優(yōu)秀客服定期上傳經(jīng)驗分享課程或碎片知識，普通客服員工按興趣自主選擇學習體系化培訓建立面向客服的在線課程中心，基于不同崗位不同階段的技能掌握訴求，形成專業(yè)的學習路徑，提供配套專業(yè)課程，降低客服入職培訓成本場景化對練梳理常見服務場景和常見問題，利用中臺的AI能力構(gòu)建人機對練應用，模擬實際服務場景，提升客服實時應變能力在線學院規(guī)范統(tǒng)一核心技能掌握優(yōu)秀經(jīng)驗傳遞進階技能學習沉浸式培訓快速應變客服輔助：實時服務提質(zhì)增效如何將利用有的知識/能力為實時服務賦能，保障服務的高效規(guī)范？效率質(zhì)量提質(zhì)增效知識輔助--提升應答規(guī)范度實時質(zhì)檢--保障服務滿意度用戶畫像--輔助判斷用戶訴求工單輔助--提高工單提交時效實時語音轉(zhuǎn)寫用戶意圖識別話術(shù)/流程推薦......語速監(jiān)控敏感詞監(jiān)控歷史標簽展示標簽自動識別標簽快捷創(chuàng)建......識別工單意圖工單自動填充工單字段抽取......情緒監(jiān)控......to質(zhì)檢員----質(zhì)檢任務完成更高效、客觀

質(zhì)檢范圍覆蓋全場景，100%全量質(zhì)檢

有效避免漏檢、錯檢、盲檢，不存在主觀誤判to管理者----投入成本更低，業(yè)務受益更高機器自動化質(zhì)檢，節(jié)省成本50%以上，效率提高200%以上業(yè)務輿情精準挖掘，支撐企業(yè)決策，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值客服質(zhì)檢：服務動向全局洞悉如何建立有效的管理抓手，快速洞察服務過程中存在的質(zhì)量問題和用戶的訴求趨勢？語音轉(zhuǎn)寫機器質(zhì)檢人工復核質(zhì)檢分析全渠道會話錄音轉(zhuǎn)寫話者分離，語音定位自定義業(yè)務質(zhì)檢模型機器人全量自動質(zhì)檢人工抽檢機器質(zhì)檢結(jié)果反向優(yōu)化質(zhì)檢模型自動發(fā)現(xiàn)熱點質(zhì)檢問題自定義質(zhì)檢分析內(nèi)容構(gòu)建數(shù)字化的知識運營體系用戶運營客服運營什么是知識運營如何優(yōu)化知識運營知識是服務的基座，良好的知識體系不但承擔著傳承優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗的職能，同時也是提高對外服務效率的有效手段。知識運營立足于企業(yè)知識的匯聚、加工和應用，致力于構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的企業(yè)知識生態(tài)，實現(xiàn)知識價值的最大化挖掘。

運營體系構(gòu)建：確立可行的知識運營方法論

知識體系構(gòu)建：制定知識全生命周期管理流程

平臺工具構(gòu)建：搭建高效的知識運營輔助工具

運營體系構(gòu)建：確立可行的知識運營方法論按照整體框架的設(shè)定，首先需要從管理方面，確定知識管理的運營團隊，以及運營的體系和相關(guān)規(guī)則。知識管理的工作在企業(yè)內(nèi)不會簡單地通過自覺方式進行，需要有比較強力的引導和約束，因此有必要在正式開展工作時，設(shè)定好運營的規(guī)則知識管理運營團隊通常由運營負責人，相關(guān)主題專家，受項目影響的利益相關(guān)者組成，廣義上也包括知識貢獻者和知識用戶。

組建團隊并建立運營體系與規(guī)則01結(jié)合要實施知識管理的業(yè)務領(lǐng)域/范圍，選擇合適的知識管理工具方法。在工具選擇方面要結(jié)合自身業(yè)務特點進行，其核心在于如何與實際業(yè)務結(jié)合，將業(yè)務過程中所蘊含的知識內(nèi)容逐漸顯性化、規(guī)范化、標準化，為知識的共享與復用搭建合理穩(wěn)定的基礎(chǔ)。同時，要考慮如何選擇試點業(yè)務/部門來驗證設(shè)計，實際考察所選擇、設(shè)定的知識管理工具方法是否與業(yè)務進行了良好的結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正，并將這些成果逐步在企業(yè)范圍內(nèi)推行，由點到面，促進企業(yè)整體知識管理工作的展開。

選擇合適的方法工具開展試點工作03關(guān)鍵知識領(lǐng)域往往是圍繞業(yè)務價值高點識別知識價值高點，找出知識密集型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于企業(yè)來說，以合適的業(yè)務場景為切入點，導入知識管理的工作方法及工具，構(gòu)建業(yè)務流程知識應用，后續(xù)在慢慢擴展到全業(yè)務。

識別關(guān)鍵知識領(lǐng)域02知識管理運營是一個長期的系統(tǒng)、工程，運營團隊需要成長與磨合才能真正發(fā)揮知識中臺運營作用。對知識運營團隊而言，需總體把握時間、資源兩要素，明確運營里程碑節(jié)點，保持后墻不倒，從時間節(jié)點控資源投入與運營任務執(zhí)行。可劃分三個階段推進知識管理建設(shè)與管理工作：KM建設(shè)期、KM運營期、KM持續(xù)發(fā)展期。

持續(xù)的知識管理運營04KM建設(shè)期KM運營期

推動高層明確KM戰(zhàn)略與投入

運營團隊組建與磨合

規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施并投入建設(shè)

知識管理平臺試運行KM制度與運營措施落地實施

KM文化建立與傳播KM持續(xù)發(fā)展期

KM運營日?；?、流程化

基于實際續(xù)期的功能擴展

功能與運營的持續(xù)優(yōu)化

知識體系構(gòu)建：制定知識全生命周期管理流程

知識采集1

知識加工2

知識訓練4

知識構(gòu)建3

知識消費5

知識優(yōu)化6怎樣立足于企業(yè)業(yè)務，建立起“全生命周期”的知識管理體系，實現(xiàn)知識管理的“有序化”、“規(guī)范化”詞條知識點文檔企業(yè)客服知識中心市場宣傳資料產(chǎn)品參數(shù)文檔產(chǎn)品操作手冊常見問題清單客戶服務規(guī)范客戶服務規(guī)范創(chuàng)建企業(yè)知識生態(tài)鏈，打造知識型企業(yè)。

平臺工具構(gòu)建：搭建高效的知識運營輔助工具知識運營效率新詞發(fā)現(xiàn)問答/搜索跑錯機器人體檢知識發(fā)現(xiàn)FAQ抽取文本分析SEO知識生成知識消歧知識拾貝提高自動采編識別率提高搜索/問答準確率提高場景知識推薦準確率提供知識生成工具，自動抽取關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)化為可消費的知識點，同時對知識庫沉淀過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行機器學習，不斷豐富知識庫。知識采集入庫后，將機器問答、人工搜索結(jié)果作為標注訓練數(shù)據(jù)，以此作為機器學習方法的持續(xù)訓練數(shù)據(jù)，逐步提高問答/搜索準確率。結(jié)合業(yè)務場景進行知識推薦，過程中識別推薦準確率，并對此進行持續(xù)學習，實現(xiàn)深度學習推薦。04攜手云問深耕知識型客服，共建數(shù)字化客服中心云問科技：業(yè)內(nèi)首家倡導“AI+知識中臺”的智能客服體系變革云問科技成立于2013年，是一家以語義理解、知識圖譜、自然語言處理等等AI技術(shù)為核心，圍繞“ServiceAI智慧客服”與“Know＋知識智能”場景賦能的南京市人工智能培育獨角獸企業(yè)。云問專注于構(gòu)建一體化的智能知識服務中心，助力用戶打造場景式增長模型。目前已服務100000+用戶，主要面向政務、工業(yè)制造、交通運輸、公共事業(yè)等服務場景提供全渠道智能客服平臺、文本數(shù)據(jù)分析、實體機器人、知識圖譜構(gòu)建及NLP能力平臺等相關(guān)解決方案。已與國家電網(wǎng)、美的集團、格力集團、上海電氣、百果園、廣州地鐵、德邦物流、?？低暤?00+行業(yè)標桿客戶建立了示范項目，是國內(nèi)智能客服機器人領(lǐng)先企業(yè)。發(fā)展歷程：智能客服向智能知識服務轉(zhuǎn)型深耕智能客服AI智能知識服務轉(zhuǎn)型智能客服：穩(wěn)健增長的紅海市場據(jù)沙利文《2021年中國智能客服市場報告》，智能客服市場規(guī)模預計2025年突破百億企業(yè)需求升級：挖掘內(nèi)部隱性知識、知識智能化云問科技：致力于用智能知識工程賦能企業(yè)營銷&運營智能化2011.0120132017201920212022·國內(nèi)第一個開源智能問答機器人FAQRobotV1正式上線·FAQRobotV2上線·上線FAQRobotV4·研發(fā)在線客服系統(tǒng)·研發(fā)呼叫中心行業(yè)級解決方案——數(shù)據(jù)匯總平臺、AI能力平臺、語義處理平臺、知識挖掘平臺、知識組裝平臺、知識計算平臺·研發(fā)智能電話·研發(fā)智能輔助·研發(fā)智能知識庫云問科技成立，注冊用戶數(shù)突破3000家云問科技成為國內(nèi)用戶量最大的智能客服機器人SaaS服務商做深做透政務、能源、工業(yè)等三個行業(yè)知識賦能，做到單個行業(yè)超5000w收入4月，與京東科技在客服和知識智能達成合作6月，與騰訊

在客服交互方案方向達成合作6月，與華為在知識智能方向達成合作智能客服→知識智能2020以自然語言處理、機器理解、知識圖譜等AI技術(shù)為核心，用機器理解變革企業(yè)服務云問科技核心業(yè)務：“AI+知識中臺”實現(xiàn)政企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型政府數(shù)字化解決方案能源行業(yè)數(shù)字化和智能化工業(yè)智改數(shù)轉(zhuǎn)解決方案一體化政務服務平臺政府智能知識庫產(chǎn)業(yè)鏈知識圖譜政策匹配和政策編寫輔助營銷、信通智慧客服設(shè)備知識庫、運營檢修搜索輔助設(shè)備生命力預測分析能源標準規(guī)范知識中心工業(yè)產(chǎn)品知識庫工業(yè)領(lǐng)域標準規(guī)范知識中心安全規(guī)范智能化培訓智能研發(fā)和工藝知識建設(shè)云問Y-ASK品牌矩陣云問“AI+知識”產(chǎn)品矩陣

以AI能力為底座，以知識為中心，打造面向企業(yè)內(nèi)外部服務的知識