車輛維修投標方案

目錄

第一章車輛維修人員配備情況...............................4

1.1.人員配置(自行放置)..............................4

1.2.人員崗位職責.....................................4

1.3.人員規(guī)章制度.....................................17

第二章車輛維修操作流程...................................35

2.1.汽車修理工安全操作規(guī)程.........................36

2.2.鈑金工安全操作規(guī)程.............................38

2.3.烤漆工安全操作規(guī)程.............................40

第三章車輛維修質(zhì)量管理和保證措施........................41

3.1.服務質(zhì)量要求.....................................41

3.2.汽車維修質(zhì)量管理.................................42

3.3.汽車維修質(zhì)量管理制度...........................45

3.4.汽車維修質(zhì)量管理體系...........................48

3.5.質(zhì)量保證措施...................................50

3.6.汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù).............52

3.7.汽車維修質(zhì)量檢驗................................55

3.8.竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則.....62

第四章車輛維修管理制度...................................63

4.1.維修質(zhì)量管理制度...............................63

4.2.維修車輛檢驗制度.................................65

4.3.崗位職責.........................................66

4.4.業(yè)務接待文明條例.................................70

4.5.文明生產(chǎn)規(guī)定...................................72

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4.6.人事管理規(guī)章制度.................................74

4.7.財務管理制度.....................................76

第五章技術(shù)管理和保證措施.................................79

5.1.車輛維修技術(shù)標準.................................79

5.2.保證措施.........................................84

第六章項目驗收清單、標準和驗收方法.....................85

6.1.換發(fā)動機、發(fā)動機大修的出廠技術(shù)標準.............85

6.2.發(fā)動機中修、發(fā)動機更換活塞及活塞環(huán)的出廠技術(shù)標準87

6.3.保養(yǎng)、小修作業(yè)的一般技術(shù)標準...................89

6.4.檢修剎車系統(tǒng)的出廠技術(shù)標準......................91

6.5.檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的出廠技術(shù)標準.....................93

6.6.檢修電器系統(tǒng)的出廠技術(shù)標準.....................95

6.7.車身維修的出廠技術(shù)標準..........................98

6.8.汽車噴、補漆的出廠技術(shù)標準.....................99

第七章車輛維修應急方案.................................100

7.1.救援部門劃分...................................100

7.2.現(xiàn)場處置........................................101

7.3.汽車救援要求...................................102

7.4.汽車救援服務工作流程...........................103

7.5.汽車維修救援工作制度...........................104

第八章售后服務承諾保證書...............................105

8.1.維修合格出廠車輛的質(zhì)量保證里程及時間內(nèi)：.......105

第九章服務承諾.........................................106

9.1.建立汽車配件進貨臺帳制度承諾...................106

9.2.維修質(zhì)量承諾...................................106

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9.3.配件質(zhì)量承諾...................................106

9.4.配件價格承諾...................................106

9.5.工時、工期承諾.................................106

9.6.接待服務響應承諾...............................107

9.7.返修率承諾.....................................108

9.8.違約承諾.......................................109

9.9.施救承諾.......................................110

9.10.特色服務承諾.................................111

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第一章車輛維修人員配備情況

1.1.人員配置(自行放置)

1.2.人員崗位職責

總經(jīng)理崗位職責

一、負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確保顧客需求與期望得到確定和

滿足。

三、確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。

四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。

五、負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。

六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標。

七、關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職

工安全教育、提高職工安全系數(shù)。

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務、文化水平。

九、主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。

十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司

的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。

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站長崗位職責

一、負責按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監(jiān)督指導業(yè)務接待、

索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很

好的工作狀態(tài)。

三、負責接待和處理重大客戶投拆工作。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提

高。

五、負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不

斷改進、優(yōu)化。

六、負責與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審

核、簽發(fā)。

七、負責對部門人員每月崗位的考核。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

九、負責抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十一、負責質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。

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十二、負責商務發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估(POCA)

配件經(jīng)理崗位職責

一、負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足

的、純正的配件供應。

二、負責根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存

周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

三、負責及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息。

四、負責每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

五、負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)

范，執(zhí)行好6S管理。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

七、負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務水平和

服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關(guān)信息的傳遞。

九、負責本部人員的配件業(yè)務的培訓指導及制定本部門培訓計劃。

十、負責協(xié)調(diào)與其它業(yè)務部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、

提高。

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十一、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

車間主任崗位職責

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控

制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

二、負責督促員工對車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記

錄。

三、負責車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員

工做到油、水、物件，“三不落地”。

四、負責協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保

車輛維修按時、按質(zhì)完成。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

六、負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提

高工作效率。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員

崗位考核并及時上報和存檔。

八、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

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辦公室主任崗位職責

一、負責公司各類文件的控制和信息管理。

二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標、任務的考核。

三、負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協(xié)助領(lǐng)導做

好員工考評工作。

四、負責內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。

五、負責不合格項的糾正和預防措施以及質(zhì)量改進工作的日常管

理工作。

六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。

七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導交辦任

務。

配件計劃員崗位職責

一、負責根據(jù)公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時

供應保證合理庫存。

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配

件經(jīng)理。

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三、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、

訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

五、協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)

節(jié)、供應。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫

存，確保工作正常開展。

七、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

配件收發(fā)員崗位職責

一、負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，并做

好配件的維護工作。

二、負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、

卡、物一致。

三、負責根據(jù)提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先

進先出的原則。

四、負責對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

五、負責庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應及時上報。

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六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。

七、熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務水平。

八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

維修人員崗位職責

一、根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

三、負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時

向管理層匯報。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高

專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務質(zhì)量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

七、負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”,保

持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。

八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

索賠員崗位職責

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一、熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務的具體工作流程。

二、負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒

定，保證索賠的準確性。

三、負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

五、負責在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的

傳遞與交流。

六、負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

七、負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管

理層匯報工作狀況。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)

部門。

九、積極向客戶宣導授權(quán)公司的索賠條例。

十、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

業(yè)務接待崗位職責

一、負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制

原則。

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二、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相

關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

三、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承

諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導反映，取得支持和幫助。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

五、負責按規(guī)范流程進行索賠相關(guān)事務的處理。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務意識，優(yōu)化改進工作。

七、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務經(jīng)理。

工具保管員崗位職責

一、負責工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標

識。

三、負責按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細記錄。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按

時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

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六、負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。

銷售經(jīng)理崗位職責

在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責銷售部的銷售工作，帶領(lǐng)銷售人員完成銷

售任務：

1、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排；

2、傳達上級領(lǐng)導的指示和要求，并監(jiān)督實施；

3、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；

4、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；

5、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；

6、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；

7、負責展廳及車輛衛(wèi)生；

8、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習；

9、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導匯報；

10、負責協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；

11、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；

12、完成上級領(lǐng)導交給的其他工作。

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財務經(jīng)理崗位職責

1、堅持原則忠于職守自覺維護公司的權(quán)益，認真貫徹執(zhí)行財經(jīng)紀

律和公司的各項規(guī)定。

2、負責設計公司適當?shù)膸仗幚磙k法使其既符合會計制度規(guī)定又

滿足稅收法規(guī)的要求。

3、細化會計核算辦法，使核算結(jié)果既能滿足公司外部的需要，又

能最大限度地滿足公司內(nèi)管理的要求。

4、負責記帳憑證、會計報表的復核工作，并在每月初對公司的各

種明細帳薄進行例行檢查和必要的實物抽查，以保證帳帳、帳表、帳

實的準確銜接。

5、監(jiān)督并協(xié)助會計人員完成憑證匯總，帳薄登記，報表編制及納

稅申報工作。

6、負責各項業(yè)務付款及費用報銷的審核工作；

7、負責與廠家對接財務方面的相關(guān)工作。

8、每月末對公司經(jīng)營情況做出財務分析，并上報有關(guān)領(lǐng)導。9、

負責財務部日常管理，協(xié)調(diào)本部門和公司其他部門的工作關(guān)系。

10、負責稅務檢查和審計的接待工作。

11、編制公司年度決算報告和財務預算報告。

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12、負責組織部門工作例會及部門員工的培訓工作。

13、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。

出納崗位職責

1、負責審核收款和付款憑證，審核配件入庫單，出庫單和維修單

并與配件系統(tǒng)行進核對、及時反映價格的變動情況；審核維修收入日

報表。

2、及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬、日清月結(jié)、賬實相符；按月

編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

3、及時傳遞原始憑證，編制現(xiàn)金和銀行存款收支清單。

4、及時規(guī)范處理銀行存兌匯票。

5、統(tǒng)計兵財融資額度，融資車輛，保管和登記融資車輛合格證，

及時還款、及時反映融資車輛到期情況。

6、保管合格證，負責整車的盤點工作。

7、負責整車和維修發(fā)票的開票工作。

8、負責收銀員的培訓鞏工作。

9、配合主辦會計工作。

10、完成領(lǐng)導交辦的其他工作

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收銀員崗位職責

1、做好收費結(jié)算工作

2、領(lǐng)取、使用、管理和歸還收銀備用金。

3、制作、打印、核對收銀相關(guān)憑證。

4、匯總收據(jù)、發(fā)票，編制相關(guān)報表。

5、根據(jù)收款憑證登記現(xiàn)金和銀行日記賬，并將憑證送至會計。

6、妥善保管收銀備用金。

7、完成領(lǐng)導交辦的其他任務。

信息員崗位職責

1、根據(jù)公司交車情況，及時、準確更改銷售看板。

2、負責信息上報、訂單工作。

4、每日查看銷售通報。

5、根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示，及時向財務提出匯款申請。

6、記好車輛庫存明細，報備信息主管和銷售部。

7、做好信息上報工作，確保交車客戶資料的完整性。

8、負責與廠家對接，填制各種銷售報表。

9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務。

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1.3.人員規(guī)章制度

1,作為企業(yè)員工應加強自身的學藝以滿足工作中不同的需要，鞏

固技術(shù)力量、熟練掌握本職工作；遵紀守法；積極參加培訓和公司的

考試考核；

2、員工應該遵從公司上下班時間，提前十分鐘到場，整理整頓責

任區(qū)域；無故遲到或早退每次罰款5元；遲到早退三次者按曠工一天；

工作時間必須堅守自己的工作崗位，擅離職守者罰款50元；

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3、員工應耐心為用戶服務。對用戶提出的問題耐心聆聽，并逐一

解釋，不能做出回應或超出自己職權(quán)范圍的必須逐級反應，禁止對用

戶吵嚷。違規(guī)者視情況嚴重給予不同程度的處罰，嚴重的給予辭退；

4、員工之間應互敬互愛，相互配合，服從領(lǐng)導安排；不允許推諉

吵鬧；違規(guī)者給予處罰；

5、中午實施輪流值班。在保證公司正常運轉(zhuǎn)的情況下員工客戶相

互調(diào)換，不允許脫崗；

6、當月病假期超過兩天不足四天的，扣除當日工資；休假超五天

的除扣除當日工資外，加罰50元；特殊情況由總經(jīng)理審批；

7、員工應保證自己的衛(wèi)生責任區(qū)域內(nèi)的設施、衛(wèi)生和個人清潔；

穿著由公司統(tǒng)一配發(fā)工作服，佩戴統(tǒng)一的胸牌。不得隨意搭配穿著。

女性員工不得濃妝艷抹；不得留長指甲和與工作不符的指甲油；佩戴

物品且不得超過三件；男性員工禁止留長發(fā)和奇異發(fā)型；

8、公司根據(jù)工作崗位的不同，為員工購買工作服和胸卡；先從工

資中扣除；工齡滿兩年者公司退回所購費用；

9、留宿員工應該尊從宿舍管理制度，對自己的居室進行清理清掃

;工作服、被褥要整潔干凈；洗漱用品要擺放整齊，晚間應協(xié)助門崗

做好保衛(wèi)工作；

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10、留宿人員不得酗酒；不能留宿與本公司不相干人員和異性；

特殊情況上報總經(jīng)理批準后才能入住；違者給予罰款；

11、上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶笑容、談吐舉止文雅、

注意力集中；坐臥站立要端莊；遇見賓客和領(lǐng)導要主動問候、點頭示

意、主動讓路；

12、不得動用與自己無關(guān)的電腦，上班時間不允許玩電腦游戲，

上網(wǎng)聊天等娛樂性與工作無關(guān)的事情，違者罰款50元；

13、下列情況由員工承擔全部責任：

不按安全操作規(guī)程作業(yè)的；無證駕駛造成事故的；酗酒駕車的；

上班時間私自外出、做與本公司無關(guān)事情出現(xiàn)意外情況的；操作與本

職工作無關(guān)造成事故的；違反法律法規(guī)和本公司規(guī)定的；

14、公司將在廠員工和新員工進行建立檔案制，并詳細記錄員工

在廠期間的作為和獎懲；本人應提供有效證件，住址，家庭及婚姻強

狂等相關(guān)信息；記錄在檔以便查閱；

5S管理辦法

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企業(yè)內(nèi)員工的理想，莫過于有良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理

氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善

、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象，實現(xiàn)共同的夢想。

一、5S的主要含義

5S管理就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、

清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個項目，因日語的羅馬拼音

均以"S"開頭而簡稱5S管理。5S管理起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)

物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目

的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習慣：

工作現(xiàn)場做到

·1S整理(Seiri)將工作現(xiàn)場的任何物品區(qū)分為必要的和不必要

的，必要的留下，不必要的清除掉。

目的：

騰出空間，空間活用

防止誤用、誤送

塑造清爽的工作場所

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生產(chǎn)過程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、返修品、報廢品等滯

留在現(xiàn)場，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無法使用的工夾具

、量具、機器設備，如果不及時清除，會使現(xiàn)場變得凌亂。

生產(chǎn)現(xiàn)場擺放不要的物品是一種浪費：

·即使寬敞的工作場所，將俞變窄小。

·棚架、櫥柜等被雜物占據(jù)而減少使用價值。

·增加尋找工具、零件等物品的困難，浪費時間。

·物品雜亂無章地擺放，增加盤點困難，成本核算失準。

注意點：

要有決心，不必要的物品應斷然地加以處置。

實施要領(lǐng)：

(1)、自己的工作場所(范圍)全面檢查，包括看得到和看不到的

(2)、制定「要」和「不要」的判別基準

(3)、將不要物品清除出工作場所

(4)、對需要的物品調(diào)查使用頻度，決定日常用量及放置位置

(5)、制訂廢棄物處理方法

(6)、每日自我檢查

·2S整頓(Seiton)把留下的依照規(guī)定的合理放置，并確表示

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定義：

對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

明確數(shù)量，有效標識。

目的：

工作場所一目了然。整整齊齊的工作環(huán)境

消除找尋物品的時間。消除過多的積壓物品

注意點：

這是提高效率的基礎。

實施要領(lǐng)：

1、前一步驟整理的工作要落實

2、需要的物品明確放置場所

3、擺放整齊、有條不紊

4、地板劃線定位

5、場所、物品標示

6、制訂廢棄物處理辦法

整頓的“3要素”:場所、方法、標識

放置場所----物品的放置場所原則上要100%設定。

·物品的保管要定點、定容、定量

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·生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品

放置方法----易取。

·不超出所規(guī)定的范圍

·在放置方法上多下工夫

標識方法----放置場所和物品原則上一對一表示。

·現(xiàn)物的表示和放置場所的表示

·某些表示方法全公司要統(tǒng)一

·在表示方法上多下工夫

整頓的"3定"原則：定點、定容、定量

定點：放在哪里合適

定容：用什么容器、顏色

定量：規(guī)定合適的數(shù)量

重點：

整頓的結(jié)果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態(tài)

要站在新人和其它職場的人的立場來看，什么東西該放在什么地

方更為明確

要想辦法使物品能立即取出使用

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另外，使用后要能容易恢復到原位，沒有回復或誤放時能馬上知

道

·3S清掃(Seios)將工作場所清掃干凈

定義：

將工作場所清掃干凈。

保持工作場所干凈、亮麗。

目的：

消除贓污，保持職場內(nèi)干凈、明亮

穩(wěn)定品質(zhì)

減少工業(yè)傷害

注意點：

責任化、制度化。

實施要領(lǐng)：

1、建立清掃責任區(qū)(室內(nèi)、外)

2、執(zhí)行例行掃除，清理臟污

3、調(diào)查污染源，予以杜絕或隔離

4、建立清掃基準，作為規(guī)范

5、開始一次全車間的大清掃，每個地方清洗干凈

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清掃就是使職場進入沒有垃圾，沒有污臟的狀態(tài)，雖然已經(jīng)整理、

整頓過，要的東西馬上就能取得，但是被取出的東西要達到能被正常

使用的狀態(tài)才行。而達到這種狀態(tài)就是清掃的第一目的，尤其目前強

調(diào)高品質(zhì)、高附加價值產(chǎn)品的制造，更不容許有垃圾或灰塵的污染，

造成品質(zhì)不良。

·4S清潔(Seiketsu)維持上述成果。

定義：

將上面的3S實施的做法制度化、規(guī)范化。

目的：

維持上面3S的成果

注意點：

制度化，定期檢查。

實施要領(lǐng)：

1、落實前3S工作

2、制訂目視管理的基準

3、制訂5S實施辦法

4、制訂考評、稽核方法

5、制訂獎懲制度，加強執(zhí)行

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6、高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動全員重視5S活動。

5S活動一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，

又會形成另外一個污點，而這個污點會造成公司內(nèi)保守而僵化的氣氛

:我們公司做什么事都是半途而廢、反正不會成功、應付應付算了。

要打破這種保守、僵化的現(xiàn)象，唯有花費更長時間來改正。

·5S素養(yǎng)(Shitsuke)每位成員養(yǎng)成良好習慣，遵守規(guī)定做事，文

明的員工是管理的根本保證。

定義：

通過晨會等手段，提高員工文明禮貌水準，增強團隊意識，養(yǎng)成

按規(guī)定行事的良好工作習慣。

目的：提升人的品質(zhì)，使員工對任何工作都講究認真。

注意點：

長期堅持，才能養(yǎng)成良好的習慣。

實施要領(lǐng)：

1、制訂服裝、老保用品、工作帽等識別標準

2、制訂公司有關(guān)規(guī)則、規(guī)定

3、制訂禮儀守則

4、教育訓練(新進人員強化5S教育、實踐)

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5、推動各種精神提升活動(晨會，例行打招呼、禮貌運動等)

6、推動各種激勵活動，遵守規(guī)章制度

二、服務前臺的5S活動內(nèi)容表

區(qū)分活動內(nèi)容

1檢查你的著裝狀況和清潔度

五2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都揀起來，如橡皮擦、

分回形針、文件及其它

整理和徹底清潔桌面

鐘3

5S4檢查存放文件的位置，將文件放回他們應該放置的地方

活5扔掉不需要的物品，包括書柜和抽屜內(nèi)的私人物品

動6檢查檔案柜、書架及其它家具等，將放得不恰當?shù)奈锲犯倪^來

十1實施五分鐘5S活動的所有內(nèi)容

分

2用抹布擦干凈電腦，傳真機及其它辦公設備

鐘3固定可能脫落的標簽

5S4清潔地面

活

5傾倒垃圾簍內(nèi)的垃圾

動6檢查電源開關(guān)、空調(diào)、門窗等是否已關(guān)上

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3、生產(chǎn)現(xiàn)場的5S活動內(nèi)容表

區(qū)分活動內(nèi)容

1檢查你的著裝狀況和清潔度

五分2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都揀起來

鐘5S,如零件、產(chǎn)品、廢料及其它

活動3用抹布擦干凈儀表、設備、機器的主要部位以及其它重

要的地方

4擦干凈濺落或滲漏的水、油或其它臟污

5重新放置那些放錯位置的物品

6將表示牌、標簽等擦干凈，保持字跡清晰

7確保所有工具都放在應該放置的地方

8處理所有非必需品

十分1實施五分鐘5S活動所有內(nèi)容

鐘5S2用抹布擦干凈關(guān)鍵的部件及機器上的其它位置

活動3固定可能脫落的標簽

4清潔地面

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5扔掉廢料箱內(nèi)的廢料

6檢查標簽、說明書、入油口和糾正任何差錯

三、5S責任區(qū)的劃分及衛(wèi)生標準：

1.廠區(qū)(露天部分):

標準：

(1)地面不能有煙頭、痰跡、廢棄物、積水；

(2)不可堆放雜物，禁止晾曬衣物；

(3)員工的自行車和摩托車停放在指定地點。

(4)在指定的區(qū)域停放客戶的車輛。

打掃要求：

每天早晨8:30上班前打掃一次。

2.辦公樓道、樓梯、車庫、衛(wèi)生間、浴室、更衣室、吸煙室、水

池、車間外圍門窗玻璃：

標準：

(1)樓道、樓梯地面不能有煙頭、痰跡、積水、廢棄物；

(2)樓道窗臺不能有灰塵；

(3)樓道的鋁合金門窗保持干凈(定時擦洗);

(4)車庫地面要干凈；

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(5)衛(wèi)生間地面不能有積水、煙頭、廢棄物、池內(nèi)無污物，廁內(nèi)

無異味；

(6)浴室及更衣室地面不能有頭發(fā)、煙頭、積水及雜物，保證地

漏不堵塞；

(7)水池內(nèi)不能有剩菜剩飯及能引起堵塞的雜物，水池外也不能

有雜物；

(8)車間外圍大門，窗戶玻璃要干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，全天保潔，其中衛(wèi)生間每天打掃2次。

3.業(yè)務大廳：

標準：

(1)人員工作服統(tǒng)一、干凈、整潔。

(2)地面不能有煙頭、痰跡、廢棄物等，不能堆放雜物。

(3)辦公桌上不能有灰塵、雜物和與工作無關(guān)的其它物品，辦公

用品要擺放整齊，不得亂扔亂放，私人用品不要擺在辦公桌上。

(4)保證客戶結(jié)帳時坐的椅子有四把，并要擺放整齊。

(5)保證飲水機和茶杯的清潔衛(wèi)生，展示柜上不能有灰塵。

(6)門窗玻璃要干凈(定時擦洗)。

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(7)大廳廁所的地面不能有積水、廢棄物等，池內(nèi)無污物，廁內(nèi)

無異味，及時補充衛(wèi)生紙。

(8)客戶走后，報刊、光盤及時收好，注意保存，不能攤在沙發(fā)

、茶幾和電視機上，水杯和煙灰缸到掉，保持客戶休息區(qū)干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，隨時保潔，廁所每天每2小時打掃一次。

4.車間(包括洗車處):

標準：

(1)工人統(tǒng)一工作服上崗，工作服不可以太臟。

(2)地面保持干凈、整潔，不能有油漬、廢棄物，地上不能堆放

雜物和亂放零配件，零配件應隨時整理。

(3)車間內(nèi)的電腦間要保持干凈，桌面不能油灰塵及雜物，地面

不能亂堆亂放，禁止有煙頭及廢棄物。

(4)工具間要保持整潔干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，隨時保潔。

5.各部門辦公室：

標準：

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(1)地面干凈無雜物。

(2)桌面無灰塵及與工作無關(guān)之物品。

(3)玻璃、窗臺保持干凈。

打掃要求：

每天打掃一次，隨時保潔。

6.其它區(qū)域(鍋爐房、配電室、門衛(wèi)室、保安室):

標準及打掃要求：同5。

四、5S效果檢查：

綜合部對各部門責任區(qū)的5S效果進行定時檢查和隨時抽查，并對

檢查和抽查的結(jié)果進行記錄、評價。隨時提出糾正或糾正措施要求。

各部門負責人隨時檢查、督促上班后和下班前的5S活動和效果。

五、處罰方法：

1.對未達到上述標準任一條者，第一次扣罰責任人10元或提出警

告，第二次扣罰20元，第三次扣罰50元，當月超過三次不合格者扣罰

當月獎金。

2.責任人可舉證出直接違章人的，可免去責任人的責任，扣罰直

接違章人。

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3.如果有衛(wèi)生問題而衛(wèi)生負責人沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)問題卻沒有作出

相應處理，則第一次扣罰負責人50元，第二次扣罰負責人100元，第

三次扣罰150元。

六、關(guān)于吸煙問題的特別規(guī)定：

1.員工吸煙應在吸煙室，廠區(qū)內(nèi)禁止吸煙；

2.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰當事人30元，第二次扣罰50遇元，第三次扣罰當

月獎金；

3.對因吸煙引起的危險或情節(jié)嚴重、屢教不改的應予重罰。

七、獎勵辦法：

1.對當月衛(wèi)生區(qū)域全部合格的責任人予以50元的獎勵，成績突出

者100元。

2.對累計三個月均達標的衛(wèi)生區(qū)，給予集體獎勵每人50元。

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34

第二章車輛維修操作流程

客戶修理車輛客戶修理車輛

客戶接待

車輛停放在指定地點

對車輛加清潔保護套

判斷故障

顧客財產(chǎn)驗證

確定修理項目與用戶簽證任務委托書發(fā)現(xiàn)新故障

任務委托書交修理車間維修

返工或返修客戶不滿意試車檢驗

業(yè)務接待修復合格

用戶結(jié)帳建立用戶檔案存檔

交付

車輛出站

維修結(jié)束跟蹤服務

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2.1.汽車修理工安全操作規(guī)程

1、工作前應檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊

,不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工

具車或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干

,不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊

,不得隨地堆放。

3、廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，

防止廢油污染。

4、修理作業(yè)時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，

并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準吸煙。

5、用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木

將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴

禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。

6、修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴

格按修理技術(shù)規(guī)范精心進行作業(yè)和檢查調(diào)試。

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7、修竣發(fā)動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)

定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉(zhuǎn)。嚴

禁車底有人時發(fā)動車輛。

8、發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并

注意周圍障礙物。

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2.2.鈑金工安全操作規(guī)程

1、工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認

真檢查所用的工具、機具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。

2、進行校正作業(yè)或適用車身校正臺時應正確夾持、固定、牽制，

并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹防物件彈跳傷人。

3、使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認無異

常情況后，方可按啟動程序開動使用。

4、電焊條要干燥、防潮，工作時應根據(jù)工作大小選擇適當?shù)碾娏?/p>

及焊條。電焊作業(yè)時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。

5、焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認無殘油，敞開油箱

蓋謹慎施焊。

6、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得在太陽下暴

曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍

、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。

7、搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在地上

拖拉。

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8、進行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時先關(guān)乙炔氣閥

,發(fā)生回火現(xiàn)象時應迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。

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2.3.烤漆工安全操作規(guī)程

1、進入烤漆房作業(yè)時，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。

2、在噴漆車輛進入烤漆房前，應先將底盤翼子板各部泥土、灰塵

擦拭干凈，嚴禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。

3、噴漆作業(yè)時要穿防止靜電產(chǎn)生的化學纖維質(zhì)料的衣服。

4、嚴禁在噴漆間內(nèi)點火吸煙。

5、在噴漆間內(nèi)作業(yè)時不得打開噴漆間門。

6、進行保溫烘干作業(yè)時，不得將溫度調(diào)節(jié)器設定在80攝氏度以上

7、經(jīng)常清潔進氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。

8、供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。

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第三章車輛維修質(zhì)量管理和保證措施

3.1.服務質(zhì)量要求

①按照國家有關(guān)行業(yè)標準、《車輛使用維護說明書》要求，向采

購方車輛提供維修保養(yǎng)服務。

②對采購方車輛以修復為主，能不更換的零部件盡量不予更換，

確實不能修復或修復不經(jīng)濟的零部件，在征得采購方同意后方可更換

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3.2.汽車維修質(zhì)量管理

(1)汽車維修質(zhì)量管理的概念

汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、

計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱

汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程，應貫穿

于汽車維修服務全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，

以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。

(2)汽車維修質(zhì)量管理職能

①制定汽車維修質(zhì)量方針和目標

汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部

發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》,明確管理職責和工作要求及必須

遵循的規(guī)章和標準、質(zhì)量管理制度等。

汽車維修質(zhì)量管理目標指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達

到的質(zhì)量評價指標，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。

②汽車維修質(zhì)量控制

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汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)

狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下

幾個步驟：

a.確定汽車維修質(zhì)量的控制對象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)

濟指標，如汽車二級維護竣工，發(fā)動機動力性能應滿足：發(fā)動機功率

應不小于額定功率的85%;

b.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標準；

c.確定評價和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應以各項

標準規(guī)定的方法進行；

d.衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修汽車的各項技術(shù)性

能指標；

e.說明經(jīng)維修汽車的實際技術(shù)狀況與控制標準之間的差異；

f.找出差異的原因，采取糾正措施。

(3)汽車維修質(zhì)量保證

所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿

足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。

①質(zhì)量擔保(外部質(zhì)量保證)

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汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾(擔

保),并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車

維修合同、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必

須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。

②汽車維修質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證)

為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強從待修汽車進廠、維修過

程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線

檢測)全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標

準化工作、計量工作以及強化汽車維修質(zhì)量檢驗(汽車進廠、維修過

程及竣工出廠檢驗)制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。

質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是，

質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證

的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴格質(zhì)量控制，使汽車維修服

務及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠

的信任。

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3.3.汽車維修質(zhì)量管理制度

汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)，為

貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標準制定的管理

規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責和質(zhì)量管理方針及目標，提出實

施汽車維修質(zhì)量檢驗制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量

管理工作的行為準則。目前，汽車維修行業(yè)實施的維修質(zhì)量管理制度

主要有以下幾方面：

(1)汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度

汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗人員是汽車維修質(zhì)量的根本保證。

我公司積極做好對質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核和資格認定工作。只有

通過認定的檢驗人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無效。

我公司加強對質(zhì)量檢驗人員的管理，對責任心不強、弄虛作假者要及

時處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。

(2)汽車維修質(zhì)量檢驗制度

我公司汽車維修質(zhì)量檢驗以汽車維修企業(yè)自檢為主，實行專職人

員檢驗與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗制。

(3)汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度

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我公司作為承修方，在汽車維修質(zhì)量事故中承擔“使用有質(zhì)量問

題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定”的責任。為加強對汽車維修配件質(zhì)

量控制，避免因使用有質(zhì)量問題的配件、輔助原材料而造成的汽車維

修質(zhì)量事故，我公司落實對配件、原材料的檢驗工作。

(4)計量管理制度

計量管理是對汽車維修、檢驗過程中所用計量器具、檢測儀器的

管理。嚴格執(zhí)行計量器具定期檢定、保證量值傳遞的準確性是計量管

理的中心內(nèi)容。

(5)汽車維修技術(shù)檔案管理制度

這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗原始記錄并妥

善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息，有助

于保證和提高汽車維修質(zhì)量。

(6)汽車維修竣工出廠合格證制度

對進行二級維護以上維修作業(yè)的汽車，實行竣工出廠合格證制度

是保證汽車維修質(zhì)量的一項重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗員按

驗收標準進行嚴格的檢驗，經(jīng)檢驗合格簽發(fā)出廠合格證。

(7)汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度

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汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復汽車技術(shù)性能外，還要求汽車維

修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實行汽車維修竣工出廠

質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護用戶合法權(quán)益的一項重要

措施。質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、作業(yè)的深度來確定

的。

(8)汽車維修質(zhì)量返修制度

在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu)

先安排返修，并承擔全部返修費用，如因維修質(zhì)量造成機件事故和經(jīng)

濟損失，由我公司負責。

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3.4.汽車維修質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套

質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理的

一個重要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：

管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面

質(zhì)量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質(zhì)量管理。

(1)全面質(zhì)量管理的基礎是“全員”參與

這里的“全員”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因

為影響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整

體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有

全員提高質(zhì)量意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要

求。當然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù)

的領(lǐng)導以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成

功所必不可少的。

(2)全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標是一致的

在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標的實現(xiàn)有著密

切的聯(lián)系。現(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是

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這個概念。另一方面，通過質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的?！?/p>

社會受益”意味著在需要時應通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”,

即滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等

方面的要求，這是一個組織應盡的社會義務。因此，全面質(zhì)量管理是

確保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項重要內(nèi)容。

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3.5.質(zhì)量保證措施

(1)嚴格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標準和操作規(guī)范

現(xiàn)行的汽車維修技術(shù)管理規(guī)定，車輛維護應貫徹“預防為主、強

制維護”的原則，保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車

輛早起損壞。車輛修理應貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測診

斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進行，既要防止拖延修

理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費。

根據(jù)上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷

技術(shù)標準和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)

定。為保證本項目的服務質(zhì)量，我公司維護人員將按照這些具體要求

和規(guī)定進行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄

,在每個工序的承修人簽字后，方能進入下道工序。把好質(zhì)量管理保

證體系的第一個關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎。

(2)加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術(shù)檢驗、檢測工作

車輛維修過程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用，

在不斷加強他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過

程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做

50

好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修項目的技術(shù)要求，必須滿足技

術(shù)標準或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目，

應立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。

車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數(shù)符合國家或行業(yè)及

地方標準，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不

合格的車輛應進一步的檢測、診斷和維修，直到達到維修竣工技術(shù)要

求為止。

(3)認真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期

我公司不斷提高質(zhì)量意識和責任感，在服務過程中樹立起“質(zhì)量

第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設

,真正把質(zhì)量承諾制度落實到實處。

51

3.6.汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)

(1)汽車維修質(zhì)量

汽車維修是一項技術(shù)服務，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務活

動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工

質(zhì)量評定標準的一種衡量。

由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修

服務全過程的服務質(zhì)量，包括維修業(yè)務接待、維修進度、維修經(jīng)營管

理(主要指收費)的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)

量，具體是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評

價。

(2)汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)

汽車維修質(zhì)量的主要衡量標志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應的竣

工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)(也

可稱為質(zhì)量特性參數(shù)),是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。

①動力性

汽車的動力性通常用發(fā)動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加

速時間來衡量。

52

②燃料經(jīng)濟性

汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。

③制動性能

汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力

平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。

④轉(zhuǎn)向操縱性

汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大

自由轉(zhuǎn)動量來衡量。

⑤廢氣排放和噪聲

汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加

速煙度排放量(柴油車)和噪聲級來衡量。

⑥密封性

汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。

⑦可靠性

汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。

(3)維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量

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維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務水平和服務信譽，

其主要標志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、

投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。

54

3.7.汽車維修質(zhì)量檢驗

1)汽車維修質(zhì)量檢驗的概念

①汽車維修質(zhì)量檢驗的定義

汽車維修質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測

定汽車維修過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特

性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標準相比較，

從而對汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。

②汽車維修質(zhì)量檢驗的目的

對于汽車維修企業(yè)，進行汽車維修質(zhì)量檢驗的目的是為了對汽車

維修過程實行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標準

,對竣工車輛檢驗代表汽車維修企業(yè)，同時也代表托修方驗收維修質(zhì)

量。對于汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu)，進行汽車維修質(zhì)量檢驗，是為了實

施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。

③汽車維修質(zhì)量檢驗的方法

汽車維修質(zhì)量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法，

二是借助于各種量具、儀器、設備對其進行參數(shù)測試的方法。經(jīng)驗檢

視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可

55

通過定性或定量的測試和分析，準確地評價和掌握汽車技術(shù)狀況。隨

著現(xiàn)代科學技術(shù)的進步，特別是汽車不解體檢測技術(shù)的發(fā)展，人們可

以在室內(nèi)或特定的道路條件下，不解體測試汽車的各種性能，而且安

全、迅速、準確。

④汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟

汽車維修質(zhì)量檢驗是一個過程，一般包括如下工作步驟：

a.明確汽車維修質(zhì)量要求

根據(jù)汽車維修技術(shù)標準和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標，明確檢驗的

項目和各項質(zhì)量標準。

b.測試

用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得

到質(zhì)量特性值。

c.比較

將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標準要求作比較，確

定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。

d.判定

根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。

e.處理

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對維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放《汽車維修竣工出廠合格證》,對不

合格的維修汽車，記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進行

反饋，以便促使維修工序改進質(zhì)量。

(2)汽車維修質(zhì)量檢驗分類及檢驗內(nèi)容

①按檢驗對象分類

a.汽車維修質(zhì)量檢驗；

b.自制件、改裝件質(zhì)量檢驗；

c.燃料、潤滑油及原材料(含外購、外協(xié)件)質(zhì)量檢驗；

d.機械設備、計量器具等質(zhì)量檢驗。

②按檢驗方式分類

a.自檢

自檢指維修人員對自己操作完成的工作，認真地對照汽車維修技

術(shù)標準，自我進行質(zhì)量評定(是否合格，分析原因，提出改進措施，

杜絕不合格維修質(zhì)量)。自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面

的檢驗。自檢中維修人員對維修質(zhì)量進行自我評定，堅持實事求是的

態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個汽車維修質(zhì)量才有保證。

b.互檢

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互檢指下一道維修工序?qū)ι弦坏谰S修工序的質(zhì)量檢驗，如汽車二

級維護作業(yè)中，安裝制動摩擦片時對制動鼓(或制動盤)的工作表面加

工質(zhì)量進行檢驗。過程檢驗員對維修過程中維修操作人員維修質(zhì)量的

抽檢也屬于互檢范圍?；z重點是對關(guān)鍵維修部位維修質(zhì)量進行抽檢

把關(guān)，以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的后

患、故障和返工。

c.專職檢驗

專職檢驗指對汽車維修過程中的關(guān)鍵點(維修質(zhì)量控制點)進行預

防性檢驗及整車維修竣工出廠的把關(guān)性總檢驗。汽車維修企業(yè)應根據(jù)

其規(guī)模配備足夠的專職過程檢驗員和竣工出廠的總檢驗員，嚴把汽車

維修質(zhì)量關(guān)。

③按汽車維修工藝過程分類

a.進廠檢驗

進廠檢驗是對送修汽車進行外部檢視和交接(嚴格地講，進廠送修

車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗的范疇),必要時進行簡單的測量和路試

以驗證報修項目的準確性。

進廠送修車交接檢驗的目的在于填寫雙方認可的汽車交接清單，

辦理交接手續(xù)，承修方通過對送修汽車的外觀和行駛檢查，制訂修理

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計劃。送修汽車的進廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產(chǎn)部門進

行，也可由生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。

在現(xiàn)行的汽車維護制度中，要求汽車二級維護前應進行各部分技

術(shù)性能參數(shù)的檢測診斷，為確定附加作業(yè)項目提供分析依據(jù)。這種維

護前檢測也可歸為進廠檢驗的一種。

汽車或總成送修前應進行修前檢驗，即送修技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定

結(jié)果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。

b.零件分類檢驗

大修汽車或總成解體、零部件清洗后，應按技術(shù)標準進行檢驗分

類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據(jù)為

:是否超過修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許”和“使用極限”。凡零

件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的為可用件；凡零件的磨損

或形位誤差超過允許值，但仍可修復使用的為需修件；凡零件嚴重損

壞，無法修復或修理成本太高的，為報廢件。

c.汽車維修過程檢驗

汽車維修過程檢驗又稱工序檢驗，其目的在于防止不合格的零件

裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。

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汽車維修過程檢驗是汽車維修質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)，沒有

過程的質(zhì)量控制，就沒有整體質(zhì)量保證。汽車維修過程檢驗一般由承

修人員負責自檢，專職過程檢驗員抽檢，維修中的關(guān)鍵零部件、重要

工序以及總成的性能試驗均屬專職過程檢驗員的檢驗范疇。汽車維修

企業(yè)應根據(jù)自身的實際情況確定必要的維修質(zhì)量控制點，由專職維修

過程檢驗員進行強制性的檢驗。

汽車維修過程檢驗是控制汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵，而質(zhì)量控制點是

汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中需要控制的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)

節(jié)；質(zhì)量控制點設在關(guān)鍵、重要特性所在的工序或項目中，保證質(zhì)量

的穩(wěn)定；在汽車維修過程中，重復故障及合格率低的工序，對下一道

維修工序影響大的工序中應設幾個檢驗點，使影響該工序質(zhì)量的因素

處于受控狀態(tài)是很必要的。如發(fā)動機總成修理中，氣缸的搪磨加工質(zhì)

量，影響發(fā)動機裝配質(zhì)量和工作性能，應視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴

加控制。

d.汽車維修竣工出廠檢驗

汽車維修竣工出廠檢驗必須由專職汽車維修質(zhì)量檢驗員承擔。一

般在汽車維修竣工后、交車(或送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或檢測中

心檢測)前進行。汽車維修質(zhì)量檢驗員對照維修質(zhì)量技術(shù)標準，全面

60

檢查汽車，測試有關(guān)性能參數(shù)。汽車檢驗合格后簽發(fā)《汽車維修竣工

出廠合格證》,并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。汽車維修竣工出廠后在

質(zhì)量保證期內(nèi)汽車發(fā)生故障或損壞，承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃

分和承擔相應的責任”。

e.汽車的返修鑒定

返修是對維修質(zhì)量不合格汽車的補救和糾正措施。汽車返修的檢

測、判斷工作應由質(zhì)量檢驗員負責。檢驗員通過檢驗和鑒定，分清責

任，組織、協(xié)調(diào)和實施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。

f.汽車維修質(zhì)量評定檢驗

經(jīng)道路運政管理機構(gòu)認定的汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站(或檢測中

心)對汽車維修企業(yè)的維修竣工車輛進行質(zhì)量評定的抽檢。

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3.8.竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則

(1)因維修質(zhì)量未達到技術(shù)標準造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟損

失由本公司負責。

(2)屬于維修過失或外購材料，配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，

由本公司負責返修，并負責全部工料費。

(3)屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，本公司按要求及時

修復，收取適當?shù)呐浼透搅腺M，工事費從優(yōu)。如果本公司要求更換

有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托

修方負責，收費按正常標準來收取。

62

第四章車輛維修管理制度

4.1.維修質(zhì)量管理制度

為提高車輛的維修質(zhì)量，加強全廠職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事

故的發(fā)生，制定如下制度。

1、質(zhì)量管理機構(gòu)

本公司成立質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理負責。具體質(zhì)量管理工

作由生產(chǎn)技術(shù)部門負責。

2、質(zhì)量機構(gòu)職責

全面負責全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)

《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車

維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章

制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢

查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進行分析，并提出整改方案。

(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進行質(zhì)量分析

(2)收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及

時更新。

63

(3)制定維修工藝和操作規(guī)程。

(4)負責車輛檔案管理工作。

(5)負責標準計量工作。

(6)負責設備管理維修工作。

(7)負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質(zhì)量。

(8)負責質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。

3、對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護前檢驗、過程

檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標準，未達標準不準出廠。

認真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。

4、材料倉庫應嚴把配件質(zhì)量關(guān)，嚴格做好采購配件的入庫驗收工

作。

5、嚴禁偷漏作業(yè)項目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴肅查處。

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4.2.維修車輛檢驗制度

為確保維修質(zhì)量、修精品車，杜絕漏修和不合格維修產(chǎn)品出站，

特制定本維修車輛檢驗制度。

1、實行過程檢驗和出廠最終檢驗的辦法，嚴把維修質(zhì)量關(guān)。

2、檢驗人員按委托書內(nèi)容，實施過程檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

3、跨工種維修，工種之間必須做好交接班工作，并檢查前工程是

否已完成維修項目。

4、凡進站維修后，所有車輛未經(jīng)檢驗合格不得出廠。

5、檢驗人員在檢驗中發(fā)現(xiàn)一般問題，應要修理工立即解決，嚴重

問題及時報告領(lǐng)導，并提出解決問題意見。

6、檢驗合格的車輛，檢驗人員必須在委托書上注明檢驗合格后，

交結(jié)算辦理手續(xù)。

7、維修人員必須絕對服從檢驗人員做出的返工安排。

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4.3.崗位職責

1、總經(jīng)理工作職責

(1)認真制定落實本廠的經(jīng)營目標、發(fā)展規(guī)劃。定時向主管部門

的匯報各