車輛保險服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目理解與需求分析.........................15

第一節(jié)車輛保險項目概況.......................15

一、車輛保險的含義.........................15

二、車輛保險的作用.........................16

三、車輛保險的分類.........................17

第二節(jié)車輛保險市場需求概況分析...............20

一、車險產(chǎn)品創(chuàng)新日趨活躍...................20

二、汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展帶動了車險業(yè)的蓬勃興起.20

三、宏觀環(huán)境分析...........................21

四、市場競爭狀況分析.......................21

第三節(jié)對項目建設(shè)單位的理解與分析.............23

一、車輛保險服務(wù)項目建設(shè)單位...............23

二、車輛保險服務(wù)項目擬建設(shè)地點.............23

三、車輛保險服務(wù)的項目的建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模.....23

四、保險服務(wù)項目建設(shè)單位具體要求分析.......23

第四節(jié)車輛保險行業(yè)存在問題及建議.............24

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)...............25

二、社會環(huán)境影響理賠效率...................26

三、中國車輛保險行業(yè)發(fā)展建議...............28

第五節(jié)對項目各建設(shè)內(nèi)容的理解與分析...........30

一、項目總體概述...........................30

二、服務(wù)要求...............................31

1

三、其他相關(guān)要求...........................38

第二章項目整體服務(wù)方案...........................39

第一節(jié)項目整體設(shè)想及策劃.....................39

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo).....................39

二、保險實施范圍...........................41

三、保險責(zé)任范圍...........................41

第二節(jié)車輛保險特點及原則.....................44

一、車輛保險的特點.........................44

二、工作原則...............................45

第三節(jié)保險服務(wù)措施...........................49

一、保險承保方案...........................49

二、保險理賠服務(wù)方案.......................50

第四節(jié)項目的組織實施計劃.....................55

一、項目的組織實施安排.......................55

二、項目的實施進度計劃.....................56

三、項目實施的內(nèi)部保障機制.................57

第三章項目管理綜合實力...........................58

第一節(jié)經(jīng)營現(xiàn)狀...............................58

一、公司簡介...............................58

二、公司資質(zhì)................................60

第二節(jié)償付能力...............................60

一、資產(chǎn)狀況、承保與償付能力...............61

二、承保業(yè)績...............................62

三、理賠業(yè)績...............................62

2

第三節(jié)經(jīng)營理念...............................63

一、樹立效益意識、服務(wù)意識.................63

二、以數(shù)據(jù)指導(dǎo)管理，強化管控措施，真正提升車險

管理水平...................................64

三、把好承保質(zhì)量的“關(guān)口”..................64

四、提升理賠管理水平和創(chuàng)新能力.............65

五、構(gòu)建高效能、低成本的直銷渠道...........65

第四章項目組織機構(gòu)...............................67

第一節(jié)項目組織機構(gòu)...........................67

一、項目管理結(jié)構(gòu)............................67

二、組織機構(gòu)圖.............................73

第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé).....................75

一、車輛保險項目經(jīng)理崗位職責(zé)...............75

二、車輛保險項目副經(jīng)理崗位職責(zé).............76

三、承保部門職責(zé)...........................77

四、保險定損理賠部崗位職責(zé).................79

五、保險售后服務(wù)崗位職責(zé)...................80

第三節(jié)人員培訓(xùn)...............................81

一、總體目標(biāo).................................81

二、原則與要求..............................81

三、培訓(xùn)方式...............................82

四、培訓(xùn)的管理及保障.......................82

五、培訓(xùn)實施...............................83

第五章承保服務(wù)方案...............................84

3

第一節(jié)承保風(fēng)險概述...........................84

一、承保風(fēng)險控制的必要性...................84

二、承保風(fēng)險控制預(yù)防措施...................86

第二節(jié)承保基本內(nèi)容...........................88

一、指導(dǎo)思想...............................88

二、總體原則...............................88

第三節(jié)承保服務(wù)方案流程.......................90

第四節(jié)承保服務(wù)方案...........................91

一、業(yè)務(wù)爭取，指導(dǎo)投保人填寫投保單.........91

二、業(yè)務(wù)選擇，對業(yè)務(wù)進行核保...............92

三、接受業(yè)務(wù)，做出承保決策.................92

四、收取保費，出具保單.....................93

第五節(jié)承保管理措施保障.......................93

一、統(tǒng)一經(jīng)營理念...........................93

二、明確組織架構(gòu)體系，明確崗位職責(zé).........94

三、加強制度建設(shè)，建立統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)模

式.........................................95

四、實施精細化、差異化的車險核保政策.......95

五、強化車險運營的實時管控.................96

六、建立各機構(gòu)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的跟蹤、預(yù)警和考核機

制..........................................97

七、建立車險承保政策和經(jīng)營業(yè)績檔案庫.......99

八、加強核保系列人員培訓(xùn).................100

九、做好車險業(yè)務(wù)承保管理作為一名普通核保人應(yīng)具

4

備的.......................................101

十、做好銷售推動工作.......................101

第六章定損服務(wù)方案.............................103

第一節(jié)車輛的定損原則及內(nèi)容...................103

一、基本定損原則...........................103

二、車輛定損的基本程序.....................104

三、定損方式選擇.........................106

第二節(jié)定損流程...............................107

一、定損流程..............................107

二、定損注意事項...........................109

三、定損時間承諾...........................110

第三節(jié)定損方法...............................111

一、確定出現(xiàn)車輛是否屬于保險賠付范圍之內(nèi).111

二、對現(xiàn)場及損傷部位照相...................112

三、對事故車輛損傷部位進行查勘，確定損傷程度112

四、對不能直接檢查到的內(nèi)部損傷進行拆檢....112

五、確定損傷形成的原因.....................112

第七章理賠服務(wù)方案.............................114

第一節(jié)成立專職理賠小組......................114

一、理賠服務(wù)部組織圖.....................114

二、理賠服務(wù)小組各崗位工作職責(zé).............114

第二節(jié)簡要工作流程介紹.......................120

第三節(jié)理賠處理原則、宗旨及模式...............121

一、理賠處理原則...........................121

5

二、理賠處理宗旨...........................123

三、理賠服務(wù)模式...........................123

第四節(jié)理賠基本服務(wù)方案.......................125

一、接報案.................................125

二、現(xiàn)場查勘...............................125

三、索賠材料遞交...........................128

四、賠款時限...............................128

五、特殊情況的處理.........................129

六、建立投訴制度...........................130

七、組織實施回訪服務(wù).......................131

八、定期提供理賠統(tǒng)計數(shù)據(jù)...................131

第五節(jié)跨省區(qū)域全國通賠通付實施細則...........131

一、定義...................................132

二、適用范圍...............................132

三、作業(yè)模式...............................132

四、作業(yè)流程...............................133

五、工作職責(zé)...............................139

第六節(jié)理賠創(chuàng)新服務(wù)...........................141

一、一站式全程代辦服務(wù).....................141

二、賠款轉(zhuǎn)讓服務(wù)..........................141

三、車隊安全顧問服務(wù).......................142

四、事故車輛修理質(zhì)量代檢查服務(wù).............142

五、人傷關(guān)懷服務(wù)...........................143

六、車內(nèi)裝潢顧問服務(wù).......................143

6

七、車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù).......................143

八、大額損失，預(yù)付賠款服務(wù).................143

九、防災(zāi)防損服務(wù)...........................144

十、對被保險人的培訓(xùn)服務(wù).................144

十一、限時維修服務(wù).........................145

十二、維修估價標(biāo)準(zhǔn).........................145

第八章車輛保險條款樣本.........................146

第一節(jié)2020版機動車輛保險條款...............146

第二節(jié)中國保險行業(yè)協(xié)會機動車商業(yè)保險示范條款

(2020版)...................................173

第九章保險服務(wù)方案.............................207

第一節(jié)購買和維持保險義務(wù)...................207

第二節(jié)保單要求...............................208

第三節(jié)投保險種設(shè)計及投保前服務(wù)方案...........209

一、投保險種設(shè)計方案.......................209

二、投保前服務(wù)方案.........................209

第四節(jié)出險處理方案...........................210

一、接報案.................................210

二、現(xiàn)場查勘..............................210

第五節(jié)定損理賠方案...........................212

一、定損理賠方案...........................212

二、理賠優(yōu)化服務(wù)方案.......................213

第十章服務(wù)質(zhì)量技術(shù)支持方案.....................219

第一節(jié)營業(yè)網(wǎng)點分布...........................219

7

第二節(jié)完善資源配備措施.....................220

一、樹立科學(xué)發(fā)展和競爭理念...............220

二、建立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)資源配置優(yōu)化.......221

三、完善車險條款費率，建立車險產(chǎn)品跟蹤監(jiān)管機制

..............................................................................................221

四、加強對理賠服務(wù)的監(jiān)督檢查...............221

五、建立信息披露和公開監(jiān)督機制.............221

六、加快信息化建設(shè)，完善車險平臺功能.......222

七、建立理賠服務(wù)人員培訓(xùn)以及準(zhǔn)入、退出機制.222

八、建立車險數(shù)據(jù)研究分析中心...............222

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾...........................223

一、承保服務(wù)承諾.........................223

二、承保服務(wù)承諾落實方案.................224

三、理賠服務(wù)承諾方案.......................226

第四節(jié)服務(wù)保證措施.........................230

一、保密措施...............................230

二、違約處理措施...........................233

三、續(xù)保管理辦法.........................236

第五節(jié)售后服務(wù)...............................242

一、售后服務(wù)總則...........................242

二、服務(wù)作業(yè)流程..........................242

三、退保處理程序細則.....................246

四、批單處理程序細則.......................246

五、客戶意見調(diào)整...........................247

8

六、處理程序.............................248

第十一章投訴處理...............................253

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................253

一、投訴的定義.............................253

二、剖析投訴成因..........................253

第二節(jié)投訴處理的基本原則及內(nèi)容...............254

一、基本原則..............................254

二、投訴處理主要職責(zé).....................255

三、投訴處理流程...........................256

第三節(jié)投訴處理細則..........................257

第十二章車輛保險檔案管理.......................281

第一節(jié)檔案業(yè)務(wù)材料的收集、整理、立卷.........281

一、檔案資料的收集........................281

二、檔案資料的整理.........................282

三、檔案資料的立卷.........................284

第二節(jié)車險業(yè)務(wù)檔案管理辦法.................286

第十三章風(fēng)險應(yīng)對處理...........................304

第一節(jié)風(fēng)險的類別及特征......................304

一、風(fēng)險的定義............................304

二、風(fēng)險的類別.............................304

三、風(fēng)險的特征.............................306

第二節(jié)車輛保險風(fēng)險因素的分析.................308

一、車輛自身風(fēng)險因素.....................308

二、地理環(huán)境風(fēng)險因素......................312

9

三、社會環(huán)境風(fēng)險因素.......................313

四、駕駛?cè)藛T風(fēng)險因素.......................315

五、保險實務(wù)中風(fēng)險的控制.................316

第三節(jié)車險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中的主要風(fēng)險..........319

一、驗車風(fēng)險...............................319

二、投保單風(fēng)險.............................319

三、保險單風(fēng)險............................320

四、現(xiàn)場勘查風(fēng)險...........................320

五、未決賠案風(fēng)險..........................321

六、定損風(fēng)險...............................321

七、競爭風(fēng)險...............................322

八、詐騙風(fēng)險...............................322

第四節(jié)防范和化解車險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理風(fēng)險的措施.323

一、堅持驗車承保...........................323

二、審核投保單.............................324

三、嚴(yán)格制單手續(xù)，加強單證管理.............325

四、車險現(xiàn)場勘查務(wù)必及時全面...............325

五、加強對未決賠案的管理...................326

六、嚴(yán)把定損報價關(guān).........................326

七、車險業(yè)務(wù)競爭要公平、合理、有序........327

八、防止車險詐騙...........................327

第十四章其他事項...............................328

第一節(jié)增值服務(wù)..............................328

一、附加增值服務(wù)...........................328

10

二、條款優(yōu)勢..............................338

第二節(jié)咨詢服務(wù)...............................340

一、咨詢服務(wù)聯(lián)系方式和響應(yīng)時間.............340

二、咨詢服務(wù)的保證措施.....................340

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項目理解與需求分析”

詳情可見本文第一章

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項目整體服務(wù)方案”

詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項目管理綜合實力”

詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項目組織機構(gòu)”詳情

可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“承保服務(wù)方案”詳情

可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“定損服務(wù)方案”詳情

可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“理賠服務(wù)方案”詳情

可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“車輛保險條款樣本”

詳情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“保險服務(wù)方案”詳情

可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“服務(wù)質(zhì)量技術(shù)支持方

案”詳情可見本文第十章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“投訴處理”詳情可見

本文第十一章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“車輛保險檔案管理”

12

詳情可見本文第十二章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“風(fēng)險應(yīng)對處理”詳情

可見本文第十三章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“其他事項”詳情可見

本文第十四章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)《中華人民共和國民法典》

(三)《中華人民共和國保險法》

(四)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標(biāo)文件的要求進行修

改。

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第一章項目理解與需求分析

公務(wù)用車已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展運行必不可少的保障工具，

并且公務(wù)車作為企業(yè)的資產(chǎn)，還會在企業(yè)經(jīng)營過程中帶來一

定的風(fēng)險和支出，如果管理不善，會給企業(yè)造成不必要的損

失和麻煩。

隨著改革開放帶來的經(jīng)濟發(fā)展沖破地域限制，很多企業(yè)

拓展成跨地區(qū)甚至是全國性企業(yè)，而隨之企業(yè)的公務(wù)車也出

現(xiàn)了跨地區(qū)管理難的諸多問題，因此如何做好車輛管理，保

障企業(yè)財產(chǎn)安全和順利運行，成為企業(yè)管理不可忽視的一方

面。而通過車輛保險投保，既能加強企業(yè)對車輛的管理，又

能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，降低保險費用，能夠很好的為企業(yè)規(guī)避風(fēng)

險，節(jié)省費用。

第一節(jié)車輛保險項目概況

一、車輛保險的含義

車輛保險，即機動車輛保險，簡稱車險，也稱作車輛保

險。它是指對機動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人

身傷亡或財產(chǎn)損失負賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險。車輛保險是

財產(chǎn)保險的一種，在財產(chǎn)保險領(lǐng)域中，車輛保險屬于一個相

對年輕的險種，這是由于車輛保險是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普

及而產(chǎn)生和發(fā)展的。同時，與現(xiàn)代機動車輛保險不同的是，

在車輛保險的初期是以汽車的第三者責(zé)任險為主險的，并逐

15

步擴展到車身的碰撞損失等風(fēng)險。

二、車輛保險的作用

1.促進汽車工業(yè)的發(fā)展，擴大了對汽車的需求

從目前經(jīng)濟發(fā)展發(fā)展情況看，汽車工業(yè)已成為我國經(jīng)濟

健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要動力之一，汽車產(chǎn)業(yè)政策在國家產(chǎn)業(yè)

政策中的地位越來越重要，汽車產(chǎn)業(yè)政策要產(chǎn)生社會效益和

經(jīng)濟效益，要成為中國經(jīng)濟發(fā)展的原動力，離不開車輛保險

與之配套服務(wù)。車輛保險業(yè)務(wù)自身的發(fā)展對于汽車工業(yè)的發(fā)

展起到了有力的推動作用，車輛保險的出現(xiàn)，解除了企業(yè)與

個人對使用汽車過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險的擔(dān)心，一定程度上

提高消費者購買汽車的欲望，一定程度擴大了對汽車的需

求。

2.穩(wěn)定了社會公共秩序

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車作為

重要的生產(chǎn)運輸和代步的工具，成為社會經(jīng)濟及人民生活中

不可缺少的一部分，其作用顯得越來越重要。汽車作為一種

保險標(biāo)的，雖然單位保險金不是很高，但數(shù)量多而且分散，

車輛所有者既有黨政部門，也有工商企業(yè)和個人。車輛所有

者為了轉(zhuǎn)嫁使用汽車帶來的風(fēng)險，愿意支付一定的保險費投

保。在汽車出險后，從保險公司獲得經(jīng)濟補償。由此可以看

出，開展車輛保險既有利于社會穩(wěn)定，又有利于保障保險合

同當(dāng)事人的合法權(quán)益。

3.促進了汽車安全性能的提高

16

在車輛保險業(yè)務(wù)中，經(jīng)營管理與汽車維修行業(yè)及其價格

水平密切相關(guān)。原因是在車輛保險的經(jīng)營成本中，事故車輛

的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質(zhì)量在

一定程度上體現(xiàn)了車輛保險產(chǎn)品的質(zhì)量。保險公司出于有效

控制經(jīng)營成本和風(fēng)險的需要，除了加強自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理

外，必然會加大事故車輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高

了汽車維修質(zhì)量管理的水平。

三、車輛保險的分類

(一)商業(yè)險

汽車商業(yè)保險其實就是機動車商業(yè)保險。機動車輛商業(yè)

險，是車主投保了國家規(guī)定必保的機動車輛交強險，自愿投

保商業(yè)保險公司的機動車輛保險。

商業(yè)險分為基本險和附加險兩大類，其中基本險為車輛

損失險、全車盜搶險、車上人員責(zé)任險以及商業(yè)第三者責(zé)任

險四種，而附加險則包括車身劃痕險、玻璃單獨破碎險、自

燃險、不計免賠險等等，其中附加險不能獨立投保，而必須

依附于相應(yīng)的基本險才能投保。

1.基本險

(1)車輛損失險(車損險)

負責(zé)賠償車輛在使用過程中因自然災(zāi)害和意外事故造

成車輛損壞及必要、合理的施救費用。

自然災(zāi)害：雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、雹災(zāi)、

臺風(fēng)、海嘯、熱帶風(fēng)暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、

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冰陷、雪災(zāi)、冰凌。

意外事故：碰撞、傾覆；火災(zāi)、爆炸；外界物體倒塌、

空中物體墜落、保險機動車行駛中墜落。

(2)第三者責(zé)任險(三責(zé)險)

負責(zé)賠償車輛在使用過程中發(fā)生意外事故，致使第三者

遭受人身傷亡或財產(chǎn)的直接損失，對被保險人依法應(yīng)支付的

賠償金額，對于超過機動車交通事故責(zé)任強制保險各分項賠

償限額的部分給予賠償。

(3)車上人員責(zé)任險

負責(zé)賠償車輛在使用過程中發(fā)生意外事故，致使車上人

員遭受人身傷害，被保險人依法應(yīng)支付的賠償金額，保險人

在扣除機動車交通事故責(zé)任強制保險應(yīng)當(dāng)支付的賠款后，給

予賠償。

(4)全車盜搶險

偶發(fā)，一旦發(fā)生損失大?？蓡为毻侗?。負責(zé)賠償車輛在

使用過程中，因下列原因造成保險機動車的損失，保險人依

照保險合同約定負責(zé)賠償：

1)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪，經(jīng)縣級以上公安刑

偵部門立案證實，滿六十天未查明下落。

2)全車被搶劫、被搶奪過程中受到損壞需要修復(fù)的合

理費用。

3)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪后受到損壞或因此造

成車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費用。

2.附加險

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(1)自燃損失險

偶發(fā)，一旦發(fā)生損失大。負責(zé)賠償車輛因非外界火源(自

身電器、線路、供油系統(tǒng)故障)起火燃燒造成的損失。

(2)涉水損失險

偶發(fā)，一旦發(fā)生損失大。負責(zé)賠償車輛在水中滅車后，

強行啟動車輛致積水吸入發(fā)動機內(nèi)壓縮做功，造成缸體、連

桿活塞、曲軸及配氣結(jié)構(gòu)變形造成的損失。

(3)車身油漆單獨損傷險(劃痕險)

負責(zé)賠償車輛在使用過程中，發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車

身表面油漆單獨損傷。

(4)玻璃單獨破碎險

負責(zé)賠償車輛在使用過程中，發(fā)生本車玻璃單獨破碎。

3.基本險不計免賠

投保了基本險后可特約本條款。保險機動車發(fā)生保險事

故造成損失，對特約了本條款的基本險在符合賠償規(guī)定的金

額內(nèi)扣除的免賠金額(事故責(zé)任免賠率),負責(zé)賠償。

4.附加險不計免賠

投保附加險后可特約本條款。保險機動車發(fā)生附加險項

下保險事故造成損失，對特約了本條款的附加險在符合賠償

規(guī)定的金額內(nèi)扣除的絕對免賠金額，負責(zé)賠償。

(二)交強險

交強險的全稱是“機動車交通事故責(zé)任強制保險”,是

由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成受害人

(不包括本車人員和被保險人)的人身傷亡、財產(chǎn)損失，在

19

責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹娭菩载?zé)任保險。

交強險是中國首個由國家法律規(guī)定實行的強制保險制

度。其保費是實行全國統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)的，由國家統(tǒng)一規(guī)定的，

但是不同的汽車型號的交強險價格也不同，主要影響因素是

“汽車座位數(shù)”。

2020年9月19日起，車險綜合改革指導(dǎo)意見正式實施

交強險有責(zé)總責(zé)任限額從12.2萬元提高到20萬元。

第二節(jié)車輛保險市場需求概況分析

一、車險產(chǎn)品創(chuàng)新日趨活躍

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

我國車險市場化改革和車險監(jiān)管制度創(chuàng)新后，車險產(chǎn)品創(chuàng)新

發(fā)生了顯著的變化。2003年以前，車險條款和費率實行報批

制，各地實行的是經(jīng)當(dāng)?shù)乇１O(jiān)部門頒布的統(tǒng)一條款和費率。

車險市場化改革后，極大的活躍了車險市場。

二、汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展帶動了車險業(yè)的蓬勃興起

2006年，我國機動車輛保險保費收入為1107.87億元，

同比增長29.1%,占財產(chǎn)險公司業(yè)務(wù)比重為70.1%,穩(wěn)居產(chǎn)

險業(yè)第一大險種。2007年我國車險業(yè)保費收入創(chuàng)造了30%的

高增幅，2008年的車險市場在受到一系列新政策以及經(jīng)濟低

20

迷導(dǎo)致汽車消費能力減弱的影響下，行業(yè)增速明顯放緩。

2009年我國汽車銷售量在小排量車購置稅減半、汽車下鄉(xiāng)、

以舊換新等多項利好政策綜合作用下激增了50%,從而帶動

了車險的較快增長。僅2010年上半年車險保費同比增長

37.46%,2012年中國車險保費將增至2000億元。今后相當(dāng)

長一段時期，車險的經(jīng)營仍將起著決定性的作用。

三、宏觀環(huán)境分析

1.政治環(huán)境主要是指國家的穩(wěn)定程度和政府對金融業(yè)

的具體態(tài)度。我國目前政治穩(wěn)定，國家也同時大力為金融企

業(yè)創(chuàng)造一個穩(wěn)定的、良好的外部環(huán)境，這都給包括保險業(yè)在

內(nèi)的金融業(yè)帶來大好機遇。

2.經(jīng)濟環(huán)境是指金融產(chǎn)品營銷活動所面臨的外部社會

經(jīng)濟條件，其運行狀況和發(fā)展趨勢會直接或間接的對金融企

業(yè)營銷活動產(chǎn)生影響。改革開放以來，我國經(jīng)濟取得了長足

的進步，雖然受到經(jīng)濟危機的沖擊，但我國有力的宏觀調(diào)控，

并較西方國家率先恢復(fù)，國家總的經(jīng)濟環(huán)境良好，發(fā)展勢頭

好，國民收入和可支配收入穩(wěn)步提高，民眾越來越富裕，汽

車開始進入普通百姓家庭，特別是農(nóng)村市場潛力巨大，車險

市場自然不言而喻。

四、市場競爭狀況分析

隨著中國汽車行業(yè)的高速發(fā)展，中國車險業(yè)也出現(xiàn)了井

噴式的發(fā)展，但許多保險公司并沒有從中獲取多大利潤，甚

21

至出現(xiàn)了虧損的狀況。其原因可以發(fā)現(xiàn)，中國的車險行業(yè)普

遍存在惡性價格競爭的現(xiàn)象，加上市場管理缺乏規(guī)范，導(dǎo)致

車險行業(yè)盈利微薄，甚至有些地區(qū)出現(xiàn)負盈利。車險市場競

爭狀況加劇，車險市場已經(jīng)由內(nèi)省向全中國發(fā)展，自2002

年起，為了改善保險企業(yè)的競爭環(huán)境，整體提高保險企業(yè)的

競爭力，進行了車險的費率的改革，車險費率由保險公司自

主制定，由監(jiān)管部門審核，即保險公司在不同地區(qū)可以實行

不同的保險費率，在同一城市也可以實行不同的費率。然而

保險企業(yè)各車險業(yè)務(wù)缺乏差異性，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，為了擴

大市場占有率，分銷費用，不同保險公司之間盲目的開展了

價格戰(zhàn)，造成大多數(shù)保險公司經(jīng)營成本超過了100%,即成本

支出大于保費收入，出現(xiàn)業(yè)務(wù)虧損狀況。綜上所說，我國保

險行業(yè)不夠成熟，我國保險市場的突出問題是競爭方式過于

單一，過度依賴價格競爭，沒有注意到其他競爭方式。而造

成激勵的價格戰(zhàn)，競爭層次低，盈利水平微薄。此外，我國

車險行業(yè)缺乏市場規(guī)范，經(jīng)營理念和管理模式落后，品牌意

識和服務(wù)意識淡薄，車險收入成本較高都是造成車險行業(yè)盈

利水平低下甚至虧損的主要原因。

22

第三節(jié)對項目建設(shè)單位的理解與分析

一、車輛保險服務(wù)項目建設(shè)單位

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

二、車輛保險服務(wù)項目擬建設(shè)地點

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

三、車輛保險服務(wù)的項目的建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

四、保險服務(wù)項目建設(shè)單位具體要求分析

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

23

第四節(jié)車輛保險行業(yè)存在問題及建議

我國車輛保險業(yè)發(fā)展迅速，大大小小的保險公司的成

立，從投保到理陪已不斷的完善，但保險理賠既是保險業(yè)務(wù)

處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。

更是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗

證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理

賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進口”和后續(xù)服

務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：

接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查

明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括

審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明

的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜?/p>

是否有權(quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求

賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)

生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代

位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合

理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理

賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時

賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，

不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立

實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)

定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠

24

遠達不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

1.現(xiàn)場勘查難

保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力

爭達100%,而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和

索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在

第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理

賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動

機，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認定，充滿了不確

定因素。

2.調(diào)查取證難

為了準(zhǔn)確認定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公

司一般都會制定嚴(yán)謹?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法

等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠

處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證

明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了

較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責(zé)任的

亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作

效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

3.理賠控制難

(1)保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引

發(fā)理賠爭議。

(2)業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚

未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。

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(3)詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，

極易增加賠付成本。

(4)保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同

謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使

管理者防不勝防。

4.依法經(jīng)營難

現(xiàn)行保險理賠實際運行效果并不理想。有些保險公司為

了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行

壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴大

市場份額，一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠；而面對

保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

二、社會環(huán)境影響理賠效率

1.法制環(huán)境不健全

當(dāng)前，保險業(yè)所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已

經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的

嚴(yán)重性，并正采取措施進行改進，但立法建設(shè)滯后的狀況并

沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法

規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠

付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明

顯的銜接“缺口”,相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語

言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)

時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處

理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會公眾對保險公司

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的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”,從而埋下了理賠

風(fēng)險的禍根。

2.誠信環(huán)境不理想

我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾

紛的一個重要原因。

(1)保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1)“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已

成為廣大投保人的共識。

2)不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜

的甚至是不必要的程序。

3)保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時

限都超出了法律的規(guī)定。

(2)投保人存在信用問題，其中最重要的一點是保險

欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐

事件就如影隨形。

3.人才環(huán)境不適應(yīng)

我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展

業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)

象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合

同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特

別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該

條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展

業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少

賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚

27

至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額

希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易

產(chǎn)生矛盾。保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，不僅保險標(biāo)

的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求

保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，

應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗，較強的辨?zhèn)文芰Α?/p>

而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在

理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜

賠案時，往往難以作出正確的選擇。

4.政府職責(zé)不明確

保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之

一，對保險事故進行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因

素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強，很多調(diào)查工作保險

公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需

要公安消防機關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，

需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；

在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)

論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些

部門有確認和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工

作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如

結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、中國車輛保險行業(yè)發(fā)展建議

1.規(guī)范市場

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要讓車輛保險健康發(fā)展，必須要有良好的市場做前提，

我們必須要完善市場機制，對市場上的汽車市場要進行整

理。很多汽車市場目前都是很混亂的現(xiàn)象，大部分汽配市場

的汽車零部件都沒有一個完善的機制來進行管理，到底哪些

是真的，哪些是假的作為消費者來說是很難去辨別的，存在

諸多問題。很多修理廠和修理店的存在給了正規(guī)廠商和4S

店很大的壓力，由于汽車市場的混亂，導(dǎo)致在價格上就很難

控制，4S店的價格相對來說比較高，而一般的修理店要便宜

起碼一半以上，所以很多汽修店抓住了消費者的心理，把一

些產(chǎn)品以次充好，糊弄消費者。作為保險公司來說，它的成

本始終都不會下來，因為價格還是那個價格，只不過差價都

被理賠員或者修理店賺走了，保險公司的利潤基本上已經(jīng)很

少，導(dǎo)致很多保險公司不做汽車?yán)碣r業(yè)務(wù)了，這個現(xiàn)象可是

不好的，要充分發(fā)揮好中國是個汽車大國的條件，利用好這

個條件，規(guī)范好市場，做到責(zé)任必究的同時，確保消費者的

利益不受損害。

2.提高交易效率，增強透明度

目前主要存在的問題個人認為就是沒有透明化，對于保

險中的操作如果能透明化，那就好多了，至少可以起到監(jiān)督

作用。所以我們要加強透明度的制度化，把以前的很多暗箱

操作問題摒棄，還有很多的個人行為，不好的因素統(tǒng)統(tǒng)都要

改變。例如，由于保險公司與汽配商之間缺乏信息溝通，保

險公司車險理賠員在進行賠付時要針對零配件價格進行大

量詢價工作，工作量大，理賠時間長，工作效率低。由于缺

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乏充分的信息，造成要么賠付額過高，給保險公司造成損失；

或者賠付額低，保險公司與車主、汽車修理廠幾方之間產(chǎn)生

很大矛盾，影響了保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，影響了汽車售后的服務(wù)

質(zhì)量。因此，改變信息隔離狀態(tài)，提高交易效率，增強透明

度就成為迫在眉睫的需要。

我們要認清目前我國車輛保險的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問

題，同時借鑒車輛保險發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，并結(jié)合我國保

險市場的實際情況，找出解決車輛保險產(chǎn)業(yè)存在的問題的有

效途徑。要將整個車輛保險產(chǎn)業(yè)鏈整合起來，通過建立一個

溝通和交流的平臺，共同解決車輛保險發(fā)展中存在的問題，

實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)鏈上各個主體的協(xié)同發(fā)展。

第五節(jié)對項目各建設(shè)內(nèi)容的理解與分析

一、項目總體概述

根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》、《機動車交通

事故責(zé)任強制保險條例》、《中華人民共和國道路交通安全法

實施條例》、《道路交通事故處理程序規(guī)定》、《保險法》等相

關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。為規(guī)范安全生產(chǎn)責(zé)任保險工作，強化事

故預(yù)防，提高安全生產(chǎn)管理水平和應(yīng)急處置能力，切實保障

投保的生產(chǎn)經(jīng)營單位及有關(guān)人員的合法權(quán)益，提高防范風(fēng)險

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的能力，需要面向社會公開招標(biāo)來確定安全生產(chǎn)責(zé)任保險保

險經(jīng)紀(jì)承辦商和承保服務(wù)承辦商。(各單位根據(jù)實際采購情

況進行描述)

二、服務(wù)要求

(一)被保險人

公務(wù)用車投保單位或個人。

(二)保險責(zé)任

保險公司在責(zé)任保險單項下承保的保險責(zé)任范圍

1.被保險人依法對造成第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失應(yīng)

承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任(雇主責(zé)任保險則為對雇員人身傷亡的

賠償責(zé)任)。這項責(zé)任是基本的保險責(zé)任，以受害人的損害

程度及索賠金額為依據(jù)，以保險單上的賠償限額為最高賠付

額，由保險人賠償。

2.因責(zé)任事故賠償糾紛引起的訴訟、法律費用，以及其

他事先經(jīng)保險公司同意支付的費用。

保險單中規(guī)定的被保險人依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，無論

是否經(jīng)過法院裁決(很多情況都是庭外解決),都必須是以

被保險人的過失行為為要件的侵權(quán)違法責(zé)任賠償，不包括故

意行為造成的損害賠償；同時，對于法律以外的賠償，比如

對受害者道義上的賠償，保單不負責(zé)任。

3.具體的每種責(zé)任保險的承保責(zé)任范圍，請大家投保時

詳細查看保險條款中的保險責(zé)任部分。下面為大家介紹一些

常見車險的保險責(zé)任范圍。

31

(1)交強險的保險責(zé)任范圍

有下列情形之一的，保險公司在機動車交通事故責(zé)任強

制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)墊付搶救費用，并有權(quán)向致害人追

償。

1)駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格或者醉酒的。

2)被保險機動車被盜搶期間肇事的。

3)被保險人故意制造道路交通事故的。

有前款所列情形之一，發(fā)生道路交通事故的，造成受害

人的財產(chǎn)損失，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

(2)商業(yè)險的保險責(zé)任范圍

1)第三者責(zé)任保險

機動車輛第三者責(zé)任險，是承保被保險人或其允許的合

格駕駛?cè)藛T在使用被保險車輛時、因發(fā)生意外事故而導(dǎo)致的

第三者的損害索賠危險的一種保險。由于第三者責(zé)任保險的

主要目的在于維護公眾的安全與利益，因此，在實踐中通常

作為法定保險并強制實施。

機動車輛第三者責(zé)任保險的保險責(zé)任，即是被保險人或

其允許的合格駕駛員在使用被保險車輛過程中發(fā)生意外事

故、而致使第三者人身或財產(chǎn)受到直接損毀時被保險人依法

應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額。

在此保險的責(zé)任核定，應(yīng)當(dāng)注意兩點：

①直接損毀，實際上是指現(xiàn)場財產(chǎn)損失和人身傷害，各

種間接損失不在保險人負責(zé)的范圍。

②被保險人依法應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額，保險人依照保險

32

合同的規(guī)定進行補償。

2)車輛損失險

在機動車輛保險中，車輛損失保險與第三者責(zé)任保險構(gòu)

成了其主干險種，并在若干附加險的配合下，共同為保險客

戶提供多方面的危險保障服務(wù)。車輛損失險的保險標(biāo)的，是

各種機動車輛的車身及其零部件、設(shè)備等。當(dāng)保險車輛遭受

保險責(zé)任范圍的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險車輛本身損

失時，保險人應(yīng)當(dāng)依照保險合同的規(guī)定給予賠償。

①車輛損失保險的保險責(zé)任，包括碰撞責(zé)任、傾覆責(zé)任

與非碰撞責(zé)任。

碰撞是指被保險車輛與外界物體的意外接觸，如車輛與

車輛、車輛與建筑物、車輛與電線桿或樹木、車輛與行人、

車輛與動物等碰撞，均屬于碰撞責(zé)任范圍之列；傾覆責(zé)任指

保險車輛由于自然災(zāi)害或意外事故，造成本車翻倒，車體觸

地，使其失去正常狀態(tài)和行駛能力，不經(jīng)施救不能恢復(fù)行駛。

②非碰撞責(zé)任，則可以分為以下幾類：

a.保險單上列明的各種自然災(zāi)害，如洪水、暴風(fēng)、雷擊、

泥石流，地震等。

b.保險單上列明的各種意外事故，如火災(zāi)、爆炸、空中

運行物體的墜落等。

c.其他意外事故，如傾覆、冰陷、載運被保險車輛的渡

船發(fā)生意外等。機動車輛損失險的責(zé)任免除包括風(fēng)險免除

(損失原因的免除)和損失免除(保險人不賠償?shù)膿p失)。

③風(fēng)險免除主要包括

33

a.戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動、暴亂、扣押、罰沒、政

府征用。

b.在營業(yè)性維修場所修理、養(yǎng)護期間。

c.用保險車輛從事違法活動。

d.駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥品麻醉后使用

保險車輛。

e.保險車輛肇事逃逸。

f.駕駛?cè)藛T無駕駛證或駕駛車輛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不

相符。

g.非被保險人直接允許的駕駛?cè)藛T使用保險車輛。

h.車輛不具備有效行駛證件。損失免除主要包括自然磨

損、銹蝕、故障，市場價格變動造成的貶值等。

3)盜搶險

盜搶險負責(zé)賠償保險車輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造

成車輛的全部損失，以及期間由于車輛損壞或車上零部件、

附屬設(shè)備丟失所造成的損失，但不能故意損壞。各家保險公

司盜搶險保障差異部分民安車險、華泰車險、大地車險、人

保車險、平安車險、太平洋車險明文規(guī)定保障被保險機動車

全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬

設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費用、被保險機動車在被搶劫、搶

奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費用造成的損失，天平

則規(guī)定保險車輛全車被盜搶后又找回的，對保險車輛在被盜

搶后、被保險人對其失去掌控期間發(fā)生的保險車輛損失，本

公司按照本合同的規(guī)定負責(zé)賠償，天平在這方面比較嚴(yán)格，

34

對被保險人最不利。

《道路交通安全法》第七十六條機動車發(fā)生交通事故造

成人身傷亡、財產(chǎn)損失的，由保險公司在機動車第三者責(zé)任

強制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償；不足的部分，按照下列

規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任：

①機動車之間發(fā)生交通事故的，由有過錯的一方承擔(dān)賠

償責(zé)任；雙方都有過錯的，按照各自過錯的比例分擔(dān)責(zé)任。

②機動車與非機動車駕駛?cè)?、行人之間發(fā)生交通事故，

非機動車駕駛?cè)恕⑿腥藳]有過錯的，由機動車一方承擔(dān)賠償

責(zé)任；有證據(jù)證明非機動車駕駛?cè)?、行人有過錯的，根據(jù)過

錯程度適當(dāng)減輕機動車一方的賠償責(zé)任；機動車一方?jīng)]有過

錯的，承擔(dān)不超過百分之十的賠償責(zé)任。

交通事故的損失是由非機動車駕駛?cè)?、行人故意碰撞機

動車造成的，機動車一方不承擔(dān)賠償責(zé)任。

4)附加保險

機動車輛的附加險是機動車輛保險的重要組成部分。從

中國現(xiàn)行的機動車輛保險條款看，主要有附加盜竊險、附加

自燃損失險、附加涉水行駛損失險、附加新增加設(shè)備損失險、

附加不計免賠特約險、附加駕駛員意外傷害險、附加指定專

修險等，保險客戶可根據(jù)自己的需要選擇加保。

(三)特別約定

1.當(dāng)發(fā)生較大及以上交通事故時，保險公司應(yīng)根據(jù)估算

損失，先行支付；估算損失的X%賠款，余款待結(jié)案后支付。

2.出險時以參保單位從業(yè)人員是否在冊為依據(jù)，保險期

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內(nèi)，參保單位每季度進行一次員工人數(shù)變更申報，在此期間，

保險公司不可因出險時投保人員未及時變更而拒賠。如被保

險人未能按照規(guī)定期限申報人員變更，則保險人有權(quán)在發(fā)生

安全事故時對不在投保名單內(nèi)的人員進行拒賠。

3.發(fā)生交通事故后，保險公司應(yīng)將賠款直接轉(zhuǎn)入投保人

賬戶，由投保人自行處理。

(四)其他事項

1.組織領(lǐng)導(dǎo)

(1)成立公務(wù)用車責(zé)任保險領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)日常事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組之間相互配合、各司其職，共同確保安全生產(chǎn)責(zé)任

保險工作取得預(yù)期時效。

(2)成立專家組

由保險經(jīng)紀(jì)公司聘請車輛安全及保險資深專家，以維護

參保單位利益為宗旨，負責(zé)對疑難案件和爭議案件進行分析

認定和協(xié)調(diào)處理。

(3)指定定點醫(yī)院

車輛交通事故原則上指定XX醫(yī)院為定點醫(yī)院，負責(zé)傷

員救治工作；傷情過重，定點醫(yī)院救助條件達不到時，可選

擇周邊醫(yī)療條件較好的醫(yī)院救治。

2.投保流程

(1)投保單位提供投保人員名單、相關(guān)證件等投保材

料，并填寫投保單，經(jīng)保險經(jīng)紀(jì)公司審核，交由保險公司辦

理出單。

(2)保險公司根據(jù)投保單位的投保材料出具保單和保

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費發(fā)票，一并交給參保單位。

(3)參保單位在規(guī)定的期限內(nèi)支付保費。

3.理賠流程

(1)發(fā)生車輛交通事故后，參保單位立即向所在地應(yīng)

急管理局報告，并逐級上報至市應(yīng)急管理局；同時通知保險

經(jīng)紀(jì)公司，保險經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)專員及時了解事故原因和損失

情況，提出處理意見，并指導(dǎo)參保單位向保險公司報案。

(2)保險公司接到報案電話后及時派理賠人員趕赴現(xiàn)

場進行查勘，保險經(jīng)紀(jì)公司一并參與查勘工作。

(3)保險公司查勘現(xiàn)場后將查勘報告與理賠初步意見

報安全生產(chǎn)責(zé)任保險領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)小組會商后，決定賠付金

額；對于有爭議案件可以聘請專家進行鑒定并提出理賠意

見。

(4)對于重大事故或因特殊原因不能按期結(jié)案的，保

險責(zé)任相對明確，主承保單位應(yīng)能提供初步能確定的損失金

額的X%預(yù)付賠款；

(5)當(dāng)理賠材料齊全、對于理賠案件無異議，保險公

司應(yīng)及時向參保單位支付賠款。

(6)遇有重大社會影響的保險事故，保險公司本著合

法合規(guī)輔助政府構(gòu)建和諧的原則，充分尊重理賠協(xié)商意見，

降低輿論影響，化解矛盾糾紛。對于保險責(zé)任難以界定的特

殊事故，應(yīng)啟用人性化賠付程序，以協(xié)商機制來盡快平復(fù)事

態(tài)，化解糾紛。

(7)理賠案件處理完畢后，保險經(jīng)紀(jì)公司將協(xié)助企業(yè)

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分析事故原因，總結(jié)事故經(jīng)過，找出導(dǎo)致事故發(fā)生的風(fēng)險點，

并協(xié)助做好事后管控工作，有針對的加強風(fēng)險防控措施，降

低同類事故再次發(fā)生的概率。

4.組織日常培訓(xùn)

保險經(jīng)紀(jì)公司負責(zé)為參保單位提供有關(guān)車輛保險的培

訓(xùn)服務(wù)，學(xué)習(xí)掌握國家政策法規(guī)、保險內(nèi)容、理賠流程等知

識，使參保單位懂得在車輛事故發(fā)生時如何利用保險、用好

保險，以加強參保單位的風(fēng)控能力，有效規(guī)避風(fēng)險。

三、其他相關(guān)要求

(一)服務(wù)期及服務(wù)地點

1.服務(wù)期限：服務(wù)期限XX年。(合同一年一簽)

2.服務(wù)地點：用戶指定地點。

(二)付款方式

本項目通過被保險人投保的方式進行直接付款。

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第二章項目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項目整體設(shè)想及策劃

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

(一)指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持安全發(fā)展理念和“安全第一、

預(yù)防為主、綜合治理”方針，按照“政府推動、政策引導(dǎo)、

市場化運作”的原則，充分利用保險的風(fēng)險控制和社會管理

功能，加強事故預(yù)防和安全管理，在全縣建立責(zé)任保險與安

全生產(chǎn)工作相結(jié)合的良性機制，健全完善安全發(fā)展保障制

度，最大限度地防范事故，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進

全縣安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，維護社會和諧穩(wěn)定。

(二)工作目標(biāo)

1.加強業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。

承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險管控、實現(xiàn)效益的

重要基礎(chǔ)，是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。

(1)對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核，利用風(fēng)險管理技術(shù)

及定價體系來控制承保風(fēng)險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報

審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

(2)建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評

估制度，確保風(fēng)險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況，

執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險。

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(3)強化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費率體系，

熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保

人員進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和

素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

2.提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突

出，所以在下一階段的在工作中，我們將會把它落實到位。

(1)建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，

以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語

音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實

現(xiàn)客戶滿意化。

(2)以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個

覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設(shè)立專職查勘定損

人員X名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)

人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘

準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

(3)基本完善全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，為公司的客戶提

供高效、便捷的保險售后服務(wù)。

3.加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險

品牌。

機動車輛險是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機

動車輛險業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務(wù)的

攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，XX年在車險業(yè)務(wù)上要鞏固老

的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)

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的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。

二、保險實施范圍

1.碰撞、傾覆。

2.火災(zāi)、爆炸造成的車輛損失進行賠償。

3.外界物體倒塌、空中運行物體墜落、保險車輛行駛中

平行墜落。

4.雷擊、暴風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴雨、洪水、海嘯、地陷、冰

餡、崖崩、雪崩、雹災(zāi)、泥石流、滑坡等。

5.2020年9月2日《關(guān)于實施車險綜合改革的指導(dǎo)意見》

發(fā)布，車損險主險保險責(zé)任增加了機動車全車盜搶、地震及

其次生災(zāi)害、玻璃單獨破碎、自燃、發(fā)動機涉水等保險責(zé)任，

刪除了事故責(zé)任免賠率、無法找到第三方免賠率等免賠約

定。

三、保險責(zé)任范圍

1.被保險人或其允許的合格駕駛員在使用保險車輛過

程中，因下列列明原因造成保險車輛的全部損失或部分損失，

保險人負責(zé)賠償

(1)碰撞、傾覆。

(2)火災(zāi)、爆炸。

(3)外界物體倒塌、空中物體墜落、保險車輛行駛中

平行墜落。

(4)受保險車輛所載貨物、車上人員意外撞擊。

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(5)雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、雹災(zāi)。

(6)保險車輛遭受暴雨、洪水后在淹及排氣筒的水中

啟動或被水淹及后因過失操作不當(dāng)致使發(fā)動機損壞。

(7)發(fā)生保險事故時，被保險人或其代表對保險車輛采

取施救、保護措施所支出的合理費用，保險人負責(zé)賠償。但

此項費用的最高賠償金額以保險金額為限。

2.保險責(zé)任的類別

車輛損失險的保險責(zé)任分為碰撞責(zé)任、非碰撞責(zé)任和施

救、保護費用責(zé)任。

(1)碰撞責(zé)任

碰撞危險是車輛損失險的主要責(zé)任，也是機