酒店保潔服務投標方案

目錄

第一章整體設想及規(guī)劃............................19

第一節(jié)項目概況...............................19

一、項目背景...............................19

二、酒店保潔的重要性.......................19

三、項目優(yōu)點及好處.........................22

第二節(jié)項目需求...............................25

一、地點需求...............................25

二、服務范圍需求...........................25

三、服務期需求.............................25

四、人員要求...............................25

五、操作規(guī)范要求...........................26

六、培訓需求...............................26

七、設備需求...............................26

第三節(jié)項目行業(yè)及重難點分析...................27

一、保潔行業(yè)存在的問題分析.................27

二、保潔行業(yè)發(fā)展前景.......................29

三、酒店保潔重難點分析.....................34

四、酒店保潔作業(yè)具體困難...................35

五、解決措施................................37

第四節(jié)項目設想及規(guī)劃.........................39

一、服務理念和宗旨.........................39

二、管理目標................................41

1

三、管理體系...............................42

四、管理定位...............................43

五、戰(zhàn)略構想...............................44

六、服務標準和質(zhì)量管理.....................45

七、服務細節(jié)...............................46

八、具體管理措施...........................49

第二章管理機構及人員配置.........................51

第一節(jié)項目管理組織架構.......................51

一、概述...................................51

二、組織結(jié)構的重要性.......................52

三、組織結(jié)構設計原則.......................53

四、項目組織結(jié)構圖.........................56

五、部門職責................................57

六、項目人員配備...........................64

七、人員崗位職責...........................66

八、團隊組織及管理.........................79

九、信息反饋系統(tǒng)...........................84

十、激勵系統(tǒng)...............................85

第二節(jié)項目管理模式...........................86

一、有效的管理原則.........................87

二、五項管理步驟...........................88

三、建立和實施完善的管理服務體系..........91

四、培育高素質(zhì)的員工隊伍...................91

五、加強項目服務的管理.....................92

2

六、實行時效工作制.........................92

七、全天候服務.............................92

八、建立人性化的服務標識系統(tǒng)...............92

九、加強員工培訓...........................93

第三節(jié)人員配置及管理.........................94

一、人員配置定義...........................94

二、人員配置任務...........................95

三、人員配置的流程.........................95

四、人員配置原則...........................96

五、人員配置的方法.........................98

六、人員配置的工作.........................99

七、人員配置的實施計劃...................100

八、人員管理方案...........................100

九、質(zhì)量的監(jiān)督與考核.....................101

十、管理層人員管理.......................103

第三章人員培訓與管理...........................114

第一節(jié)人員管理...............................114

一、人員管理機制.........................114

二、嚴格考核制度...........................116

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度...............125

四、崗位競爭制度...........................126

五、“用戶第一，服務至上”.................127

六、留人措施...............................127

七、量化管理與標準化動作.................128

3

第二節(jié)整體培訓方案...........................129

一、培訓工作整體思路.....................129

二、培訓需求分析.........................133

三、培訓規(guī)劃...............................133

四、培訓實施...............................134

五、培訓計劃...............................135

第三節(jié)保潔人員培訓方案.......................136

一、崗位職責...............................136

二、一般作業(yè)的操作程序...................137

三、保潔過程中應注意的事項...............141

四、常用清潔劑的認識與使用...............142

五、常用工具的認識與使用...................144

六、清潔物品材質(zhì)的識別.....................146

七、保潔工作的基本操作...................147

八、安全事故...............................149

第四節(jié)培訓考核與考勤.........................150

一、培訓考核...............................150

二、培訓考勤...............................151

三、員工培訓簽到表.........................151

四、員工培訓報告書.........................152

五、在職培訓測驗成績表...................153

六、績效考核表.............................153

第五節(jié)培訓相關事項...........................154

一、培訓費用...............................154

4

二、培訓期間薪資待遇.......................155

三、培訓檔案管理.........................156

四、員工培訓的權利和義務...................157

第四章接管計劃方案.............................159

第一節(jié)交接過渡分類...........................159

一、接管前階段.............................159

二、接管初期階段...........................160

三、規(guī)范管理階段...........................161

四、后期階段.............................162

第二節(jié)前期實施細則方案.....................162

一、計劃：成立項目組織結(jié)構...............162

二、組織：直線型管理職能結(jié)構.............163

三、實施細則...............................163

第三節(jié)后期交接服務方案.......................165

一、移交內(nèi)容...............................165

二、實施細則...............................166

第五章保潔作業(yè)實施方案.........................170

第一節(jié)保潔區(qū)域作業(yè)流程及安排.................170

一、大堂區(qū)域...............................170

二、客房...................................172

三、電梯...................................173

四、餐廳...................................174

五、公共衛(wèi)生間.............................174

六、游泳池...............................176

5

七、地下室、停車場.......................177

八、其他公共區(qū)域...........................180

第二節(jié)保潔服務實施規(guī)范及標準...............182

一、樓層清掃員日常工作規(guī)范...............182

二、房間清掃工作規(guī)范標準.................184

三、衛(wèi)生間清掃工作規(guī)范標準...............189

四、中式做床規(guī)范標準.....................192

五、游泳池清掃規(guī)范標準...................193

六、餐廳清潔規(guī)范標準.....................195

七、大堂清潔規(guī)范標準.....................197

八、電梯清潔規(guī)范標準.....................199

第三節(jié)工器具配備...........................200

一、設備配置表.............................200

二、設備用途及說明.......................202

三、使用方法...............................204

四、注意事項...............................215

五、清潔保養(yǎng)...............................218

第四節(jié)保潔作業(yè)工藝技術.......................220

一、濕塵.................................220

二、干拖...................................221

三、濕拖...................................223

四、掃地...................................225

五、吸塵..................................227

六、辦公室清潔.............................228

6

七、衛(wèi)生間清潔.............................231

八、馬桶及便池消毒.........................234

九、儲藏室清潔.............................235

十、不銹鋼用具清潔.......................237

十一、玻璃窗清潔.........................238

十二、抹布管理...........................240

十三、清潔工具管理.......................241

十四、磨地...............................243

十五、地板起蠟.............................245

十六、地面打蠟.............................247

十七、地毯清洗.............................249

十八、地毯油漬清潔.......................251

十九、地毯咖啡漬清潔.....................252

二十、地毯香口膠清潔.....................254

二十一、瓷磚地板.........................255

二十二、防滑地板清潔.....................256

二十三、辦公用品消毒.......................257

二十四、電梯清潔...........................257

二十五、衛(wèi)潔潔廁劑.........................259

二十六、專業(yè)全能清潔劑...................260

二十七、無塵靜電除塵劑.....................261

第六章垃圾清運及布草洗滌服務方案...............263

第一節(jié)垃圾清運服務方案.....................263

一、垃圾清運定義...........................263

7

二、垃圾清運流程.........................263

三、人員、設施配備及要求.................263

四、垃圾分類及原則.........................265

五、處理程序與標準.......................266

第二節(jié)布草洗滌服務方案.....................268

一、洗滌作業(yè)指導規(guī)范.....................268

二、人員工作區(qū)域安排.....................271

三、管理說明.............................272

四、全面質(zhì)量管理.........................273

五、具體實施方案...........................278

第七章綠化保潔、養(yǎng)護服務方案...................282

第一節(jié)綠化保潔、養(yǎng)護概況...................282

第二節(jié)綠地清潔實施措施.....................282

一、工作目標..............................282

二、基本工作原則.........................282

三、人員及設施配備.......................283

四、工作實施程序及標準...................283

第三節(jié)綠化清潔垃圾處理方法.................284

一、枝干類垃圾處理.......................284

二、雜草草屑類垃圾.......................285

三、常規(guī)處理...............................285

四、城市綠化垃圾處理.....................286

五、注意事項...............................286

第四節(jié)綠化養(yǎng)護方法和要求...................286

8

一、日常養(yǎng)護方法...........................286

二、日常養(yǎng)護要求.........................291

第五節(jié)綠化養(yǎng)護作業(yè)標準.......................292

一、草坪養(yǎng)護作業(yè)標準.....................292

二、喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準.................293

三、花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準...............296

四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準...............297

五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準.........297

六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標準...............298

七、施肥作業(yè)規(guī)程、標準...................299

八、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準.........300

第六節(jié)綠化養(yǎng)護控制規(guī)程.......................304

一、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準...................304

二、項目綠化管理考評標準.................305

三、植物綠化保護措施.....................306

第七節(jié)綠化服務工作重點和措施...............307

一、室內(nèi)綠化和盆花擺放...................307

二、室外綠化...............................308

三、重大活動或節(jié)日擺花...................309

四、綠化垃圾處理.........................310

五、綠化管理應急搶險方案...................310

第八章“四害”消殺及防疫消毒方案................313

第一節(jié)“四害”防止與管理...................313

一、四害防治概況.........................313

9

二、工作職責...............................313

三、四害防治內(nèi)容與方案...................313

四、防治方法...............................316

五、防治經(jīng)費...............................317

六、消殺注意事項...........................318

第二節(jié)疫情期間公共區(qū)域消毒措施.............318

一、消毒防疫用品準備.....................318

二、公共區(qū)域消毒...........................319

三、酒店具體操作.........................319

四、注意事項...............................320

第三節(jié)疫情期間客房消毒服務方案.............320

一、客房消毒制度...........................320

二、客房部樓層衛(wèi)生制度.....................321

三、客房消毒程序及方法.....................322

四、清潔衛(wèi)生用具區(qū)分.....................325

五、清潔工作“十無”規(guī)定.................326

第九章服務質(zhì)量及管理體系搭建與實施..............327

第一節(jié)質(zhì)量管理體系搭建的意義...............327

第二節(jié)管理體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃...................327

一、前期準備階段.........................327

二、組織實施階段.........................328

三、內(nèi)部運行階段...........................328

四、認證審核階段.........................328

五、基本框架.............................329

10

第三節(jié)質(zhì)量體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃...................331

一、質(zhì)量監(jiān)管機構.........................331

二、質(zhì)量保證機制...........................333

三、項目激勵機制.........................334

四、質(zhì)量校驗.............................337

五、質(zhì)量培訓...............................338

六、質(zhì)量檢查...............................339

第四節(jié)保障服務質(zhì)量的要求.....................341

一、計劃管理...............................341

二、組織管理...............................341

三、人員管理...............................342

四、物資設備管理...........................343

五、質(zhì)量管理...............................343

六、預算管理...............................343

七、協(xié)調(diào)管理...............................344

八、服務保障措施...........................344

第五節(jié)服務質(zhì)量保證措施.......................345

一、酒店保潔質(zhì)量保障.....................345

二、保潔服務質(zhì)量保證措施...................350

三、機制保障...............................353

四、績效考核...............................354

第十章安全、文明作業(yè)保障.......................359

第一節(jié)安全制度及保證體系...................359

一、目的...................................359

11

二、獎懲制度...............................359

三、安全工作條例...........................360

四、設施、設備作業(yè)安全制度...............362

第二節(jié)安全保潔管理措施.....................363

一、安全方針與目標.......................363

二、安全管理組織機構.....................364

三、具體保證制度...........................364

四、設施設備的安全保護措施...............367

第三節(jié)文明保潔管理措施.....................369

一、個人形象文明標準.....................369

二、保潔人員的規(guī)范用語...................372

三、文明服務要求.........................372

四、文明禮貌指引...........................373

第十一章投訴處理方案...........................378

第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析.........................378

一、投訴的定義.............................378

二、投訴分類...............................378

三、原因分析...............................379

四、動機分析...............................380

第二節(jié)處理原則...............................382

一、第一專責人負責原則.....................382

二、快速響應限期辦理原則.................382

三、全程跟蹤反饋原則.....................382

四、換位思考原則.........................382

12

五、有法可依原則...........................383

六、快速反應原則...........................383

七、及時總結(jié)原則...........................384

第三節(jié)投訴受理條件.........................384

一、投訴受理條件.........................384

二、可不予受理投訴.........................385

第四節(jié)投訴內(nèi)容及應對要求...................385

一、投訴內(nèi)容...............................385

二、應對要求...............................386

第五節(jié)處理規(guī)范...............................387

一、接受投訴階段...........................387

二、解釋澄清階段.........................388

三、提出解決處理階段.....................388

四、跟蹤總結(jié)階段...........................389

第六節(jié)處理流程...............................389

一、記錄投訴內(nèi)容...........................389

二、判斷投訴是否成立.....................389

三、確定投訴處理責任部門...................390

四、責任部門分析投訴原因...................390

五、公平提出處理方案.....................390

六、提交主管領導批示.......................390

七、實施處理方案.........................390

八、總結(jié)評價...............................391

第七節(jié)投訴保障措施.........................391

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一、提升服務質(zhì)量和效率.....................391

二、優(yōu)化服務結(jié)構，提升專業(yè)素質(zhì)...........391

三、加強積極文化氛圍的培養(yǎng)...............392

第八節(jié)客戶投訴受理表.........................392

第十二章保潔應急防范措施.......................394

第一節(jié)應急預案體系...........................394

一、目的及范圍.............................394

二、應急組織機構.........................395

三、應急預警及信息報告...................398

四、應急響應...............................400

五、應急工作信息公開.......................402

六、應急處理后期處置.......................403

七、應急工作保障措施.....................403

八、應急預案管理...........................404

第二節(jié)應急預案處理措施.....................406

一、火災后的應急處理措施...................406

二、污水雨井、管道、化糞池堵塞及外溢的應急處理

措施.......................................407

三、雨雪天氣應急預案.......................407

四、水管爆裂事故的應急方案...............410

五、停水、停電應急處理...................410

六、嘔吐的應急清潔處置方案...............411

七、盜竊應急處置方案.......................411

八、異物拋灑處理方案.......................412

14

九、大風天氣應急處置方案...................412

十、高溫、霧霾天氣處置方案.................413

十一、重要檢查應急處置方案.................416

十二、重大活動應急處置方案.................417

十三、節(jié)假日應急處置方案...................418

十四、電梯困人應急預案.....................418

十五、其他應急方案.........................420

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

15

說明

一、如招標文件評分標準要求“整體設想及規(guī)劃”詳情

可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“管理機構及人員配置”

詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“人員培訓與管理”詳情

可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“接管計劃方案”詳情可

見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“保潔作業(yè)實施方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求“垃圾清運及布草洗滌服

務方案”詳情可見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求“綠化保潔及養(yǎng)護服務方

案”詳情可見本文第六章。

八、如招標文件評分標準要求“四害消殺及防疫消毒方

案”詳情可見本文第七章。

九、如招標文件評分標準要求“服務質(zhì)量及管理體系搭

建”詳情可見本文第八章。

十、如招標文件評分標準要求“安全、文明作業(yè)保障”

詳情可見本文第九章。

十一、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務方案”

詳情可見本文第十章。

十二、如招標文件評分標準要求“保潔應急防范措施”

16

詳情可見本文第十二章。

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國行政采購法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標文件的要求進行修

改。

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第一章整體設想及規(guī)劃

第一節(jié)項目概況

一、項目背景

酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、

客棧等)。

一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。它主要

為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施(寢前服務)、

餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。

XX酒店成立于XXXX年XX月。地處XX市XX區(qū)XX路，

坐落于XX商圈核心區(qū)。目前，XX酒店可提供各類客房XX間

(套);不同規(guī)格的會議室、多功能廳XX個，風格不同，

可容納千余人同時用餐的餐廳及包間近XX個，大堂吧、商

務中心、理療養(yǎng)生、美發(fā)造型、健身休閑等服務功能齊全。

年度客房出租率XX%,員工XX人。

(注：根據(jù)各項目具體情況進行編寫)

二、酒店保潔的重要性

酒店保潔作為酒店服務工作中的一項，有著特殊的工作

性質(zhì)，不僅僅關系到酒店形象的問題，更加關系到入住酒店

或者就餐客人的舒適程度。

在酒店行業(yè)，人們經(jīng)常談論如何提高客人的滿意度?？?/p>

19

是很少有人想到，在對酒店客人的滿意度產(chǎn)生影響的諸多因

素中，干凈整潔排列第一。事實上一家酒店是否干凈，是否

整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒有灰塵，地上有無

垃圾，還有更多的因素會影響到客人對酒店的潔凈程度認識。

其具體包括以下幾個方面：

(一)客房的裝備優(yōu)良

入住一家酒店的客人都會要求這家酒店客房的設施和

裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區(qū)域，照明效果好，

易于連接電話接口、數(shù)據(jù)接口和電源插孔的寫字臺對于商務

旅行者來說尤為重要。另外、適當數(shù)量的毛巾、口杯、免費

的衛(wèi)生用品、一定數(shù)量的毛毯和枕頭、床頭收音機、鬧鐘、

電視機及其遙控器都不可缺少。

(二)酒店本身的歷史

一家酒店即使設施、家具陳設的年代長短與這家酒店是

否潔凈應該說是沒多大的聯(lián)系。但是酒店的客人一般會覺得，

破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會傳達出這家酒店

的不潔凈的信息。

(三)照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛(wèi)生間的照

明效果好。這就要求酒店盡量使用日光燈、床頭閱讀燈以及

衛(wèi)生間墻上方或四周有明亮的照明。尤其是公共區(qū)域要有良

好的照明。在客房里巧妙地使用燈光，不僅可以使客房顯得

更加明快，還可以另客人感到心曠神怡。

(四)前一位住店客人留下的痕跡

20

酒店客房內(nèi)有沒有前一位客人留下的痕跡應該是客人

對一家酒店的潔凈長呢高度認識的最重要因素之一。則入住

一家酒店的客人絕對不希望在自己的房間里看到任何會使

他們聯(lián)想到有人曾在次處居住過的物品。一般來說，最另酒

店客人反感的痕跡包括：留在衛(wèi)生間面盆和浴缸里、以及衛(wèi)

生間地面上的毛發(fā)絲，走道里凌亂擺放的客房送餐盤，有污

漬的地毯和布草，抽屜里客人忘了拿走的個人用品等。

(五)酒店員工的態(tài)度和工作效率一家酒店的員工，尤

其是其管家部、項目部，以及餐廳工作人員的整體服務態(tài)度

也會影響到住店客人對酒店潔凈程度的認識。一般來說，客

人只要看見酒店的員工在不停的清掃公共區(qū)域，他們就會很

自然的覺得這家酒店十分潔凈。而且員工本身的整潔也很重

要。干凈利落、著裝整齊的員工有助于提升客人對酒店整體

潔凈程度的印象。

(六)客房的色調(diào)

吸引客人目光的色調(diào)也是客人對一家酒店的潔凈程度

產(chǎn)生重要印象的基礎。一般而言，酒店的客人更喜歡米色和

奶油色等中性顏色，而對于那些太亮或太深的顏色并不是十

分感興趣。

(七)酒店客房的氣味

應該說，客房的氣味是衡量一家酒店是否潔凈的首要標

志?？头績?nèi)既不允許有霉味，也不能有明顯的香水味。住店

客人一般都喜歡自己所住客房的衛(wèi)生間里有檸檬型香味，而

臥室里則應該有混合型香味。氣味濃烈，刺鼻的空氣清新劑

21

很容易讓客人產(chǎn)生惡心等反應。因此一定要謹慎使用。勤開

窗戶也能使客房保持空氣清新。

(八)酒店設備的維護

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設施

設備在任何時候都完好無損，而且維護得當。即使某個設施

設備有故障，也應該在最短的時間內(nèi)修好。否則即使客房表

面上再干凈，客人還是會覺得不舒服，而使其滿意度受到影

響。

三、項目優(yōu)點及好處

通過保潔外包服務，可以快速解決XX酒店保潔相關崗

位人員數(shù)量、服務質(zhì)量和配置問題，完成客房及其他區(qū)域衛(wèi)

生的清潔、保養(yǎng)、檢查和對賓客的接待服務工作，為賓客營

造一個整潔、舒適、方便、衛(wèi)生和安全的旅居環(huán)境。

另外，可以有效降低服務成本，因為利用了外界專業(yè)服

務機構的規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢；收縮了業(yè)務戰(zhàn)線，可以集中精力于

自身的核心業(yè)務；可以采用行業(yè)最先進的技術，有更多的技

能可供選擇；增強了組織的靈活性和應變能力。具體可以分

為以下幾個方面：

(一)抓住酒店保潔管理主要矛盾，解決主要問題。

酒店清潔管控環(huán)境中，內(nèi)部環(huán)境中最為首要的，可以說

是酒店企業(yè)管理層組織架構的市場化能力，或稱之為酒店企

業(yè)的市場兼容能力。較強的市場兼容能力體現(xiàn)了企業(yè)的核心

競爭優(yōu)勢，能夠發(fā)揮“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效

22

地融合社會資源，提高自身的資源吸收能力。其強弱取決于

酒店靈活高效的組織架構，管理高層的創(chuàng)新能力，各部門的

流程重組能力，基于市場化的標準、制度以及市場的引領和

導向能力。在社會上獲取更多清潔資源，最大化地達到整合

社會資源、縮減清潔用品采購成本、提高清潔處理效率的。

(二)酒店的企業(yè)文化應有突出的保潔文化配合發(fā)力。

如果發(fā)包方的企業(yè)文化和承包商的企業(yè)文化在內(nèi)涵上

相一致，就能有效促進兩者業(yè)務的整合，并能使兩個企業(yè)在

外包業(yè)務上更好地融合和相互促進。如果雙方企業(yè)文化在根

本上有沖突，則會給雙方的合作帶來相當?shù)淖枇?。酒店也?/p>

有屬于自己的清潔文化，讓客戶感覺到無微不至的關懷，那

么如何導入呢，詳細可參考快潔管理理論酒店清潔全面管理。

(三)從客房保潔、環(huán)境綠化方面的外包問題入手控制。

目前多數(shù)酒店保潔客房部所占的勞動力是酒店勞動力

的三分之一，這占到了酒店利潤的一個相當大部分成本支出，

影響了酒店的利潤率，清潔管理層所掌握，對于規(guī)范清潔管

理，優(yōu)化采購資源配置，標準化系統(tǒng)化員工培訓。一旦酒店

管理者擁有這套教程，即可獲得以下優(yōu)勢：

1.可以聯(lián)合清潔急救網(wǎng)制作一套屬于自己酒店體系的

清潔管理并存檔，進而因重要人員流失而重新做保潔計劃與

管理，對于連鎖酒店各地清潔用品，統(tǒng)一采購也值得推行，

合理運用清潔品牌設備供應商的售后服務。

2.當今我國正大力倡導發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，進一步發(fā)展以旅

游酒店業(yè)為首的服務業(yè)，進一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構。隨著國

23

家經(jīng)濟的快速發(fā)展，相關的政策和法律也必將越來越完善和

細化。

3.清潔最初的清潔設備最先應用在高擋的星級酒店，隨

著經(jīng)濟大發(fā)展，清潔用品已經(jīng)發(fā)展飛快，如何讓這一先進的

保潔服務回歸酒店，并在同行中取勝。

4.不再為清潔管理瑣碎問題而煩惱，比如如何清潔酒店

地毯，如何處理大堂晶面，如何做客房保潔計劃，如何規(guī)劃

員工保潔管理工作，如何做酒店清潔預算，即使不完全不懂

酒店清潔管理，經(jīng)過具有實戰(zhàn)的快潔管理理論體系的自我培

訓，作戰(zhàn)能力將明顯提高。

(四)保潔管理上的人力再優(yōu)化，編制精準崗位職責

企業(yè)員工的配合也是業(yè)務外包能夠順利推進的有效保

證。酒店行業(yè)人員流動率高，對員工忠誠度形成了挑戰(zhàn)，進

而對酒店服務高質(zhì)量的連貫性也是個巨大的挑戰(zhàn)。在酒店清

潔外包行為還沒有普及的時候，實踐中還存在著較多的風險，

時機還不夠成熟?，F(xiàn)在我們應該根據(jù)清潔行業(yè)的特點，合理

配置人員，制定計劃，解決方案，比如酒店石材護理工作計

劃，地毯清洗保養(yǎng)計劃，對于已經(jīng)外包清潔業(yè)務的酒店來說，

利用他人廉價的勞動和要素投入，將客房清潔任務交給外部

專業(yè)清潔公司機構市場，不僅免去了相當?shù)膭趧恿Φ恼衅负?/p>

管理，節(jié)省了勞動力成本；提高了清潔的效率和質(zhì)量；減少

了各類清潔劑的采購和保管；減少了對各種清潔設備的采購，

從而節(jié)約酒店的固定資金，增加了流動資金的比例，提高了

酒店的活力。對于管理酒店保潔外包工作的，把酒店清潔管

24

理整套培訓持續(xù)地發(fā)展，而不因為核心人員離職而手忙腳亂，

培訓需要持之以恒，更需要專業(yè)化，細分化，重復化，創(chuàng)新

化。

第二節(jié)項目需求

一、地點需求

項目地點：采購方制定地點。

二、服務范圍需求

負責XX酒店客房、餐廳、其他公共區(qū)域(大堂、會議

廳、樓道、樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、樓外廣場、綠地、外

墻墻面、停車場、娛樂場所等)區(qū)域的保潔服務工作。

三、服務期需求

本項目服務周期為XX年(XX個月),供應商與采購人

簽訂采購合同期限為XX年(XX個月),期滿后經(jīng)過年度考

核合格者續(xù)簽采購合同。

四、人員要求

(一)供應商派駐的清掃人員必須身體健康、五官端正、

身高1米6左右，持有當年有效的體檢合格證明，年齡在18

歲至55歲之間(平均年齡不能超過45歲),初中文化水平

25

及以上，并與供應商簽訂有符合相關法律規(guī)定的處于有效期

內(nèi)的書面勞動合同(或勞務派遣合同)及相關保險。

(二)供應商派駐的保潔人員須提前接受過禮儀、禮貌、

基本技能及安全培訓，到場后試崗一周，對不符合標準的人

員，采購人可無條件退回，同時供應商保證在3天內(nèi)重新派

遣合格人員上崗。

(三)所有清掃服務人員均應具有《健康證》,并已經(jīng)

完成接種新冠疫苗。

(四)服從酒店保潔日常工作規(guī)范標準。

五、操作規(guī)范要求

服從酒店保潔日常工作規(guī)范標準。

六、培訓需求

派駐人員需按照采購方要求進行崗前教育和在職培訓，

培訓內(nèi)容包括：工作職責、安全消防、保密規(guī)定、禮節(jié)禮貌

等，保證派駐人員嚴格遵守采購方保潔人員管理規(guī)定及各項

規(guī)章制度，符合采購方要求。

七、設備需求

中標單位必須免費提供一定的專用設備駐場使用，并及

時更新，以保證正常工作需要。包括但不限于全自動洗地(地

庫)、吸污機(水景)、機拋光打蠟機、吸塵吸水機、磨地

洗地機、接線盤、吸塵器、人字梯1.5m、人字梯3m、清潔

26

手推車、拖把榨水車，玻璃清潔工具等保潔必備工具。

第三節(jié)項目行業(yè)及重難點分析

一、保潔行業(yè)存在的問題分析

(一)本身的局限性

1.保潔服務屬于低頻率，高要求，服務周期長的行業(yè)。

消費行為不可能隨時發(fā)生，頻次低且要求高。

2.保潔服務傳統(tǒng)行業(yè)通過中間信息不對稱賺錢模式價

格透明，缺乏盈利點

(二)平臺管理水平落后

沒有解決保潔服務行業(yè)作業(yè)商和消費者之間天然的矛

盾。

部分保潔服務企業(yè)以盈利為目的，對加盟者審核不嚴格，

導致服務水平參差不齊。

保潔服務行業(yè)尚未解決盈利問題，利潤主要來自壓縮原

材料，嚴重影響服務和產(chǎn)品質(zhì)量。

(三)供應鏈整合度低

1.保潔服務行業(yè)供應鏈涉及品類繁多。小型企業(yè)難以為

繼，初期投入過大，很難打價格戰(zhàn)。

2.保潔服務行業(yè)產(chǎn)品標準化程度太低，導致作業(yè)周期長

且成本高。

(四)行業(yè)服務無序化

27

1.保潔服務行業(yè)標準不成體系。服務質(zhì)量很大程度上依

賴于個人能力，難以形成規(guī)?；芾砼c復制。

2.保潔服務行業(yè)服務質(zhì)量難以控制，導致質(zhì)量問題頻發(fā)。

監(jiān)管缺失，嚴重影響用戶體驗。

(五)政策體系不健全

國內(nèi)保潔服務的政策體系、績效考核體系、以及執(zhí)法監(jiān)

管體系仍很不完善，在體制、政策、法規(guī)方面有待進一步健

全。以保潔服務行業(yè)為例，雖然任務目標定了，但是很多城

市并沒有出臺相關措施。保潔服務行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范、行

業(yè)制度等措施都未出臺，產(chǎn)品和技術的操作準則也沒有明確

的指導。保潔服務行業(yè)空有地方的區(qū)域標準，卻沒有統(tǒng)一的

國家標準，行業(yè)規(guī)范性成為空談。另外，有利于保潔服務的

價格、財稅、金融等經(jīng)濟政策還不完善，基于市場的激勵和

約束機制不健全，創(chuàng)新驅(qū)動不足，企業(yè)缺乏保潔服務行業(yè)發(fā)

展的內(nèi)生動力。

(六)基礎工作薄弱

保潔服務標準不完善，行業(yè)相關技術積累和基礎設施都

比較薄弱，相關體系建設滯后，管理、規(guī)范、產(chǎn)品、監(jiān)測等

能力亟待加強。目前而言，保潔服務管理能力還不能適應工

作需要。

(七)管理效率低

首先缺乏管理工具，流程還靠線下。保潔服務行業(yè)相關

企業(yè)的很多產(chǎn)業(yè)流程等都是線下通過表格來管理，各方需求

都是通過電話進行溝通，這種傳統(tǒng)的管理方式不僅效率低下，

28

而且容易出錯，也會造成人工成本的浪費。缺乏ERP、OA等

最基本的管理工具，直接導致運營成本高，效率低下。

其次運營團隊欠缺，管理經(jīng)驗不足。由于傳統(tǒng)的保潔服

務行業(yè)的運營方，仍然是靠行業(yè)增量紅利去盈利，比如一味

的開拓增量市場等。對運營的重視程度不夠，以至于運營團

隊欠缺。另外也不像大部分互聯(lián)網(wǎng)公司那樣能吸引到優(yōu)秀的

運營人員，本身重資產(chǎn)輕運營的模式也決定了保潔服務行業(yè)

在互聯(lián)網(wǎng)+時代走的很慢。

最后資產(chǎn)認識不清，變動無跡可循。保潔服務行業(yè)除了

硬件設備、各種資產(chǎn)設備以外，企業(yè)、用戶以及由此產(chǎn)生的

各種數(shù)據(jù)，都是行業(yè)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)的原始情況，變動情況，

生命周期如果無記錄的話，就會導致管理無跡可循。

(八)盈利點單一

現(xiàn)有的保潔服務行業(yè)盈利場景無外乎產(chǎn)品，服務增值費

用，盈利點還是停留在行業(yè)本身層面，要想拓展新的盈利點，

必須轉(zhuǎn)變思路，打造更多新的場景。

保潔服務運營方需要突破“信息展示”思維，認識到保

潔服務本質(zhì)上是行業(yè)數(shù)據(jù)宏觀服務匯聚，圍繞保潔服務行業(yè)

不同的人群進行打造，全面感知用戶的需求，并通過PC,APP,

微信等不同的終端給用戶提供全方位的服務。

二、保潔行業(yè)發(fā)展前景

(一)需求開拓

隨著人們生活水平的提高，在保潔服務行業(yè)，越來越多

29

的用戶對行業(yè)較為重視并提出了較多的需求和建議，因此滿

足用戶需求將是行業(yè)立根之本。

(二)延伸產(chǎn)業(yè)鏈

保潔服務行業(yè)近年來從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)換到互聯(lián)網(wǎng)融合

模式。隨著行業(yè)各大平臺挖掘并下沉三四線城市，企業(yè)從供

應環(huán)節(jié)到作業(yè)再到售后環(huán)節(jié)，全環(huán)節(jié)整合，并以產(chǎn)業(yè)賦能為

紐帶，為眾多優(yōu)質(zhì)的公司提供品牌、設計、系統(tǒng)、供應鏈等

全方位支持。

(三)新技術加持

保潔服務行業(yè)新技術場景使得行業(yè)用戶獲得更好的體

驗。技術加持使得行業(yè)的服務效果和產(chǎn)品受到用戶的青睞。

新技術比如云計算，大數(shù)據(jù)，人工智能的出現(xiàn)給行業(yè)標準化

問題提供了全新的思考空間，通過新技術加入到行業(yè)作業(yè)和

服務過程中，能夠更好的解決行業(yè)痛點和問題，保障行業(yè)服

務效果，實現(xiàn)行業(yè)效率和用戶體驗的雙重提升。

(四)信息化輔助

保潔服務行業(yè)信息化備受用戶青睞。B企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，

通過信息化的打造，融合保潔服務行業(yè)特性，提高了用戶體

驗，給用戶帶來諸多的便利。這將是未來行業(yè)發(fā)展的必然趨

勢。

(五)政策將會持續(xù)利好行業(yè)發(fā)展

政策是重要驅(qū)動因素，在統(tǒng)一化進程加快、精細化管理

需求加持下，需求有望迎來快速釋放；同時，互聯(lián)網(wǎng)+保潔

服務、大數(shù)據(jù)與智能化應用均進入實質(zhì)性落地階段，創(chuàng)新業(yè)

30

務愈加清晰；格局優(yōu)化，系統(tǒng)復雜度大幅提升使得龍頭優(yōu)勢

更加明顯，行業(yè)集中度有望加速提升，優(yōu)質(zhì)公司強者愈強。

隨著行業(yè)邊際的大幅改善，集中度不斷提升，我們認為保潔

服務行業(yè)前景廣闊。

(六)細分化產(chǎn)品將會最具優(yōu)勢

隨著各行業(yè)各部門應用的深化，用戶類別的個性化、多

樣化需求日益豐富，“大而全”或“小而全”,囊括保潔服

務各管理模塊的行業(yè)管理系統(tǒng)一統(tǒng)江山的格局終將被打破，

專業(yè)化細分將是保潔服務相關項目建設的大勢所趨。在各個

行業(yè)信息系統(tǒng)中將有更多的環(huán)節(jié)可以做成相對獨立的系統(tǒng)

并分割市場，交通信息系統(tǒng)、政務信息系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、

社交娛樂系統(tǒng)等也在不斷發(fā)展、提升。軟件開發(fā)商將可以憑

借對某一細分專業(yè)的深入研究與優(yōu)勢，在市場取勝。

(七)保潔服務產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展機遇

繁榮供給業(yè)態(tài)。繼續(xù)支持保潔服務產(chǎn)業(yè)與健互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)

業(yè)融合發(fā)展，豐富保潔服務產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)。

這是目前社會資本較為關注的，保潔服務產(chǎn)業(yè)與其他關

聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展帶來的發(fā)展機遇，目前的互聯(lián)網(wǎng)+、直播+、

移動+、電商+、5G+等等，都是保潔服務產(chǎn)業(yè)與關聯(lián)產(chǎn)業(yè)融

合發(fā)展的案例，這是讓保潔服務產(chǎn)業(yè)真正推動消費轉(zhuǎn)型升級

的重要抓手。這幾大產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，將產(chǎn)生無數(shù)的保潔服務

產(chǎn)業(yè)的新模式、新業(yè)態(tài)。

從這里，我們可以看到，國家開始真正落實和推動保潔

服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而之前，一直保潔服務盈利模式單一，行

31

業(yè)感到很迷茫，找不到發(fā)展的方向，雖然非常努力，但卻得

不到應有的回報，讓很多人一度失去了堅持下去的信心。而

支持保潔服務產(chǎn)業(yè)與關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，并出臺具體、有

效的支持政策，將對推動保潔服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到巨大的作

用，將讓保潔服務產(chǎn)業(yè)找到新的盈利點，建立新的保潔服務

產(chǎn)業(yè)發(fā)展盈利模式和發(fā)展模式。

(八)保潔服務人才培養(yǎng)市場大、國際合作前景廣闊

強化人才支撐，推進保潔服務相關專業(yè)教育體系建設，

建立以品德、能力和業(yè)績?yōu)閷虻穆毞Q評價、技能等級評價

制度，拓展保潔服務專業(yè)人員職業(yè)發(fā)展空間，增強其職業(yè)榮

譽感和社會認可度，推動各地保障和逐步提高保潔服務從業(yè)

人員薪酬待遇。不斷壯大以專業(yè)人才、技術工作者、服務工

作者的保潔服務隊伍，將會是未來行業(yè)發(fā)展的一大趨勢。

人才，特別是專業(yè)人才，是保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，

目前，人才已經(jīng)成為制約保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，如

何解決保潔服務專業(yè)人才的難題，不僅需要完善院校的保潔

服務專業(yè)人才的教育體系，建立適應市場需求的保潔服務專

業(yè)，給保潔服務專業(yè)人才正確的導向，還需要建立保潔服務

專業(yè)的職業(yè)類院校，培養(yǎng)專業(yè)的服務人才，目前國內(nèi)還沒有

完善的培養(yǎng)人才的教學和實踐體系，需要積極引進國外成熟

的保潔服務專業(yè)人才的教育體系，深入研究，并結(jié)合國情，

建立一套適合國情，具有國際化的保潔服務產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)課

程和實踐體系，目前中國保潔服務技術聯(lián)盟正在與美國、日

本、澳大利亞、加拿大、意大利等國洽談，交流專業(yè)保潔服

0Z29

務人才的培養(yǎng)體系方面的合作，并達成初步意向，引進國外

的保潔服務技術人才培養(yǎng)，是快速建立我國保潔服務人才培

養(yǎng)體系的重要途徑。

(九)巨頭合縱連橫，行業(yè)集中趨勢將更加顯著

目前保潔服務行業(yè)基本上被少數(shù)巨頭所把持，巨頭市場

地位穩(wěn)固，只要不犯錯后來者基本上難以撼動其領先優(yōu)勢。

各大服務商在不斷進行技術創(chuàng)新的同時，還積極合縱連

橫尋找盟友，整合各自服務與客戶資源，優(yōu)勢互補。巨頭通

過抱團實現(xiàn)資源共享從而為客戶提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務，

實現(xiàn)共贏，用戶從影響力、服務能力和可靠性角度也更愿意

選擇巨頭聯(lián)盟的產(chǎn)品，強者恒強市場集中度加速提升。

(十)建設上升空間較大，需不斷注入活力

目前，我國保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平尚有上升空間。電商

交易商貿(mào)總額占比達到了保潔服務整體業(yè)務的一半以上。保

潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要不斷注入活力，企業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)信息化

正式活力的源泉。而在企業(yè)創(chuàng)新方面，除保潔服務企業(yè)自發(fā)

性形成創(chuàng)新氛圍，推動保潔服務產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新外，還需相關部門

加以鼓勵和引導。

(十一)行業(yè)發(fā)展需突破創(chuàng)新瓶頸

保潔服務發(fā)展的一個趨勢是智慧與生態(tài)將成為新標準

和新亮點。這種趨勢可以從三個層面上來看，一是客戶的要

求，從業(yè)人員對保潔服務的要求越來越高，對服務要求越來

越精細化；二是政府的管理目標，原來只是為企業(yè)做好行業(yè)

鋪墊就行了，現(xiàn)在不行了，除了高品質(zhì)的基礎設施載體，還

2D9J

需要對行業(yè)規(guī)范、行業(yè)前景、行業(yè)趨勢等方面有明確的方向

指導，管理要求在不斷提高；三是投資人的期望值，低端技

術的產(chǎn)品價值現(xiàn)在很難提高，所以很多企業(yè)都在進行騰籠換

鳥，通過產(chǎn)業(yè)升級來提高品質(zhì)，來提高價值。因此保潔服務

需要不斷的提高自身的創(chuàng)新能力，突破行業(yè)瓶頸，實現(xiàn)高質(zhì)

量發(fā)展。

三、酒店保潔重難點分析

一個酒店從發(fā)展到成功，除了需要有良好的服務質(zhì)量和

完善的設備設施，酒店的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作也是不可忽視的

重要環(huán)節(jié)。它不僅體現(xiàn)著酒店管理層的能力，甚至關系到酒

店的成敗興衰。保潔對提升酒店的整體形象有著非常重要的

作用，它能給酒店工作人員及旅客創(chuàng)造一個潔凈、美觀、舒

適、優(yōu)美、宜人的衛(wèi)生環(huán)境。

結(jié)合本項目實際情況，保潔工作的重點難點如下：

(一)服務范圍廣，管理難度大

酒店范圍廣大、保潔管理區(qū)域多，人流量也大，垃圾產(chǎn)

生的因素也較多，尤其是餐廳，客房是人員聚集地，使用時

間長，人員流動量大，保潔任務繁重。

(二)保潔質(zhì)量標準要求高

酒店是工作人員工作以及旅客休息的場所，酒店的環(huán)境

整潔程度直接影響到旅客入住及工作人員工作的情緒，只有

整潔的環(huán)境才宜于工作和生活，因此，本項目的需始終保持

高標準的保潔質(zhì)量。

34

(三)保潔作業(yè)頻次高

酒店很多區(qū)域像大堂，走廊，公共衛(wèi)生間，餐廳等使用

時間長，需要保持不間斷的保潔才能保證保潔工作質(zhì)量。

(四)服務人員的管理是本項目管理工作的重點

本項目為星級酒店服務項目，對服務人員的素質(zhì)提高，

是提升星級酒店整體服務質(zhì)量的重點。

四、酒店保潔作業(yè)具體困難

(一)大堂

1.大堂是給予客人第一印象的重要場所，因此必須時刻

保持干凈、光澤、安靜。

2.同時大堂也是出入最頻繁的場所，出入時可能從戶外

帶入的灰塵和細菌，尤其是雨天，更有可能帶入泥漿

(二)客房

1.狹窄區(qū)域，間隙角落較多；

2.由于客戶的性質(zhì)，高頻率入住可能導致地毯臟物殘留

及細菌的滋生；

3.當客流量集中時，時常急需快速清潔和干燥，否則影

響客人入住。

(三)會議廳

1.地毯面積較大，清理工作量大；

2.因為經(jīng)常聚集大量人群，所以垃圾，灰塵，油漬等會

相對較多。

(四)走廊

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1.因其全天候開放特性，必須保證快速清潔和干燥；

2.客流量較大，容易沾染塵污；

3.保潔作業(yè)時區(qū)域較為狹窄。

(五)餐廳

1.客流量較大，油污、灰塵較多，因為是就餐區(qū)域，對

清潔衛(wèi)生要求更高。

2.地面油污增加了打滑跌倒的風險，因此去油污也是餐

廳保潔工作中的重點；

3.地毯中可能殘留過多的細菌，對于餐飲區(qū)域來說，是

不被允許的，所以，消毒殺菌也成了工作重點。

4.餐廳區(qū)域座椅擺放較多，區(qū)域較為狹窄，間隙角落較

多，影響保潔作業(yè)。

(六)辦公區(qū)域/健身房

范圍較大，但狹窄角落很多，可能導致清潔時間較長。

(七)廚房

1.廚房，因烹飪而導致地面殘留大量油污，可能導致滑

到；

2.因電線絆倒所帶來的的安全隱患；

3.區(qū)域狹窄；

4.時刻保持清潔對于食品是重中之重。

(八)衛(wèi)生間

1.污水，灰塵，大量的水漬腳印，存在滑倒風險；

2.因電線絆倒所帶來的風險；

3.區(qū)域狹窄。

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(九)游泳池周邊

1.戶外泳池周邊容易散落灰塵；

2.戶外泳池周邊無固定電源；

3