餐廳運營管理手冊

第一章

員工儀容儀表要求

1.男員工

（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使

用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

（2）面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露:

（3）手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指

尖；不涂指甲油：

（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣

需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；

（6）襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；

（7）飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房

員工除外）；

（8）名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。

2.女員工

（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，

不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；

（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）;

（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)衣

需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；

（6）長襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

（7）飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）：已婚人

士還允許佩戴一枚戒指（廚房員JL除外）；

（8）名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；

化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。

第二章

員工禮貌禮儀要求

1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

2.盡量稱呼客人姓名尊稱。

3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做

到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再

次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“〃媚”等。

4.回答客人的問題是不能用“0K”，應(yīng)說“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。

5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不

問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。

6.要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。

7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜南。***為您

服務(wù)?！睉?yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后

一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐?！?/p>

8.接受客人預訂時一定要說：“感謝您光臨****?！辈⑶乙ＷC在客人之后放下電話。

9.任何時候都不允許打私人電話。

10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象,隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài),

不能背對客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀,

穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語

“謝謝光臨”等。

12.對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。

13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相間好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠

合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結(jié)的事，不說任何有損于

員工團結(jié)的話。

14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。

15.背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿

的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)

插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友

好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修

指甲、蹺二郎腿等等。

不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳

頭等等。

第三章

員工工作行為規(guī)范

1.員工上班前不吃帶異味的東西，當班時不嚼口香糖。

2.保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。

3.站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。

4.對待賓客熱情、主動，貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。

5.自始至終，微笑服務(wù)。

6.對待賓客“請”字當頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說；“您好，***餐廳」

7.寫單時不準伏在服務(wù)桌上。

8.任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。

9.在餐廳內(nèi)保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。

10.服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背。

11.服務(wù)時，與客人交談，應(yīng)注意避免正對食物。

12.工作中，同事間須相互照應(yīng)、協(xié)作服務(wù)。

13.工作中，碰到賓客或上級，必須打招呼。

14.工作時做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答;

手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務(wù)及時。

15.在客人就餐區(qū)，任何時候都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手

插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏

或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，馬上洗手。

16.不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，應(yīng)及時轉(zhuǎn)移，不準拿超負荷的盤碟。

17.所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。

18.不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。

19.當賓客對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯,

必要時報告上級。

20.不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。

21.不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。

22.在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發(fā)出重響而打擾客人,應(yīng)立即向客人道歉。

23.盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。

24.對待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請其監(jiān)

管人加以勸阻。

25.不要讓客人有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用

餐特點。

26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有

這種感覺：你對別的客人服務(wù)比對他好?？腿俗吆蟛趴梢郧謇聿团_。

27.客人買單時要說：“謝謝

28.客人離店時要熱情道別：“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”等。

第四章

員工衛(wèi)生操作要求

1.服務(wù)員的個人衛(wèi)生要求

服務(wù)人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勒”、

“三要”、“七不”和“兩個注意二

(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。

a)勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。

特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一

兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。

b)勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大

鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳

理整齊。

c)勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用

一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù).這樣會引起

客人的反感。

d)勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒,

會給客人留下良好的印象。

e)勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細菌。指

甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指

甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認為菜中也

會有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清

潔，這樣可“減少疾病的傳播”。

(2)“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3)“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻

子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4)“兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食

品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

2.服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求

服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體

現(xiàn)。具體要求有以下幾點。

(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。

托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。

(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住

盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如

有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。

(3)運送杯具要使用托盤c拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口

的部位。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者扒住幾個杯子內(nèi)壁一起

拿。

(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺

要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來,

不可繼續(xù)使用，以保江安全。

(6)服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜

等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

(7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)

生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。

(8)對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要

單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。

第五章

組織紀律管理原則

1.遵守國家各項法律、法規(guī)，遵守公司的各項制度。不做違法的事，維護公司的良好社

會形象，不做有損公司利益和形象的事情。

2.嚴格按工作程序規(guī)范操作。

3.絕對服從上級的工作安排和調(diào)動，堅持先執(zhí)行后解釋，先報告后投訴的原則。緊急情

況下，須聽從現(xiàn)場最高管理人員的指揮。

4.員工應(yīng)無條件服從直屬上級的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)。不得以任何借口拒

絕，拖延。若遇不滿事后可逐級申訴，直至最高上級。

第六章

工作紀律管理制度

1.員工必須按規(guī)定時間工作，按時上下班。

2.員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。

3.員工簽到前必須準備充分時間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準時到其工作部門

報到。

4.崗位實行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調(diào)換。在崗人員須做到不離崗、串崗，做

到各司其職，員工之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)，各自工作程序要明確主、次。協(xié)助完成后，

立即回到自己的崗位。

5.上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥（異）味的食品。

6.上班時間嚴禁吸煙，未經(jīng)允許嚴禁在客位上看書報、休息、睡覺等。

7.非工作事宜不得使用公司的一切物品及設(shè)施。

8.下班后不得無故在營業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，嚴禁穿工服在營業(yè)場所內(nèi)閑逛。離職人員未經(jīng)許可

不得返回店內(nèi)逗留。

9.愛護公司財產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。

10.工作時間員工不得在營業(yè)區(qū)會見親友。特殊情況下可以向管理人員申請。

11.員工不得在工作時間內(nèi)拔打和接聽私人電話，有員工來電，接訪人員應(yīng)請對方等待下

班后再打過來或告訴對方可幫助轉(zhuǎn)告某事，也可以留下對方的聯(lián)系方式，下班后交由

該員工。如有緊急情況需接聽電話或打私人電話，需領(lǐng)班以上管理人員許可，以簡短

為宜（最多不可超過3分鐘）。

12.員工工作時間內(nèi)不得使用移動電話（采購及主管以上管理人員除外）。

允許使用電話的人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)將移動電話調(diào)為振動方式。

第七章

員工考勤管理制度

1.考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門為考勤單位，由部門主管及經(jīng)理負責考勤工作。

2.負責考勤人員必須堅持原則，秉公辦事，不得弄虛作假。

3.每月26日由部門主管及經(jīng)理統(tǒng)計好考勒表簽字后交財務(wù)室。

4.公司員工一律實行每日上班簽到下班簽退制度，部門必須設(shè)立專人負責監(jiān)督、整理、

呈報工作。

5.所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。

違反者，代理人與被代理人均給予10-20元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元。

6.月末財務(wù)部根據(jù)考勤統(tǒng)計實際出勤核算工資，并對遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)

計，做為晉升、加薪、調(diào)換等重要依據(jù)。

7.遲到、早退15分鐘以內(nèi)罰款10元/次；遲到、早退15-30分鐘罰款20元/次；遲到

30分鐘以上，1個小時以內(nèi)給予罰款30元；遲到、早退1個小時以上罰款50元（以

上遲到指遲到但堅持上班者）。遲到后不堅持上班者除應(yīng)承擔相應(yīng)罰款外另加算曠工1

天處理。

8.員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門負責人（或授權(quán)人）聲明外出原因及返回時間，否

則按早退處理。

9.上班時間內(nèi)未經(jīng)允許外出辦理私事，按曠工1天處理。

10.曠工1天扣2天工資（不含當天）。連續(xù)曠工2天扣7天工資。

11.當月累計曠工3天或一年累計曠工8天公司將予以辭退。

12.員工因公出差，必須直屬領(lǐng)導同意，并上報總經(jīng)理批準，以備考勤統(tǒng)計。

第八章

-、樓面管理處罰制度匚作考核處罰處理標準：

1、每月處罰累計超過100元以上者（包括100元者）做解聘處理。

2、第一次按正常處罰，第二次發(fā)現(xiàn)同類事情處罰加倍。

3、部長級以上員工按下列標準加倍處罰（包括部長）。

4、凡被處罰過的員工一律不得參加當月優(yōu)秀員工的評比。

5、被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎金分配。

二、工作紀律處罰標準：

1、不參加會議或遲到者扣20元。

2、上班時間內(nèi)未經(jīng)上級同意，擅自會見親友者扣10元。

3、上班時間內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當天仍重犯者扣10元。

4、上班時間內(nèi)做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。

5、做事不認真負責、引起客人投訴者，經(jīng)查實后，視情節(jié)輕重扣10—20元。

6、操作運行中，未按照程序和標準進行而出現(xiàn)差錯者，視情節(jié)輕重扣10—20元，并賠

償差錯所出現(xiàn)的損失。

7、團體或宴會接待工作不認真，而導致沒有給客人作好接待服務(wù)工作，視情節(jié)輕重扣

15—30兀。

8、未經(jīng)上級批準，離崗會客、進包廂休息者扣20元。

9、上班時間接打私人電話扣5元，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導批準。

10、上班時間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。

11、電話響鈴三聲內(nèi)無人接聽，客人來到跟前，視若無睹，一次扣5元。

三、禮儀禮貌處罰標準：

1、對待客人或上級態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭吵和斗毆或頂撞上級，違者視情

節(jié)輕重扣30—100元或開除。

2、上班時間不穿參團制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者，扣10元。

四、規(guī)范服務(wù)處罰標準：

1、寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價賠償。

2、寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。因?qū)戝e單造成退菜或客人投訴者，

視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。

3、買單不經(jīng)樓面服務(wù)人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由

買單人員負責。

4、經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標準者扣5元。

5、上菜不對臺號、不報菜名者扣2元。

6、骨碟超過1/3不換者扣2元（大型宴會不超過1/2）。

7、見到客人、上級不問好者扣5元，問好而無笑容者扣2元。

8、開市、收市工作準備不足者扣2元。

9、見到地面垃圾不主動收拾者扣5元。

10、私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責公司仝部損失°

11、餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元。

12、客遺物品不上交者扣30元，嚴重者以盜竊處理。

13、客人走后不關(guān)燈、不關(guān)電視者扣5元。

14、上錯菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負責公司損失。

15、例會不遵守紀律者扣5元。

五、違反以下任何一條開除處理：

1、連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工3天者作開除處理。

2、向供貨商或客人進行不正當交易、索要小費或禮物，情節(jié)嚴重者作開除處理。

3、向客人透露飯店機密，造成重大損失者作開除處理。

4、搬弄是非，挑撥離間，影響團結(jié)，造成惡劣影響者作開除處理。

5、偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機關(guān)，并作開除處理。

6、利用買單謀私利者作開除處理。

7、打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。

8、因違反國家治安管理條例，被公安機關(guān)刑事拘留者作開除處理。

9、利用工作便利侵占公司財物者給予直接開除。

六、實施方法

結(jié)合公司《獎懲制度》，由各部門主管級以上管理人員出具獎懲通知書，由被獎/處罰

人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。

對于自動離職員工，公司不退還保證金，但其當月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無任何

獎金及其他福利補助。

對于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎金。

第九章

客遺物品管理制度

1.公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財物，應(yīng)立即上交酒店保安部門。

2.營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無主財物，應(yīng)立即上交吧臺，并做好詳細記錄，不得私自占有。

3.若一般物品在一個月內(nèi)未被失主認領(lǐng)，應(yīng)及時交到當?shù)嘏沙鏊?/p>

4.在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無主財物，應(yīng)立即上交宿舍長，并尋找失主。

5.營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應(yīng)立即報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際

情況報告酒店保安部門。

第十章

員工宿舍管理制度

1.員工宿舍實行宿舍長負責制，由宿舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。

2.注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。

3.不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。

4.不得在宿舍留宿非本公司人員。

5.員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長

檢查后方可離開。

6.嚴禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。

7.注意用電安全，禁止私拉、接電線。

8.節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過10分鐘，冬季每

次不得超過20分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。

9.每天最后一個離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關(guān)閉。

10.員工每晚必須按時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長請假，經(jīng)同意

后方可。

第十一章

樓面準備工作標準

1.要保證有足夠的人員值班并按工作需要進行調(diào)整。

2.要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。

3.在進行新的推廣活動之前，耍對有關(guān)人員進行培訓I,使他們了解有關(guān)菜肴及酒水的制作。

4.餐廳主管應(yīng)清楚每天的庫存情況和供應(yīng)情況。

5.在開門營業(yè)前，點菜員應(yīng)知道何種原料己無貨。

6.所有餐飲部的員工都應(yīng)熟知其他餐廳的營業(yè)時間。

7.要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設(shè)備進行及時的清洗。

8.要確保所有餐廳設(shè)備的定期維修，保證所有的餐桌堅固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。

所有設(shè)備都要在使用前1小時由工程部進行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進行。

9.所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)該進行檢查。

10.要保證在營業(yè)時間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。

11.帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標志向上,這樣客人才能很容易

看到而不用將物品倒置或歪著頭看。

12.應(yīng)保證在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應(yīng)由餐具用品單，并且應(yīng)保證每

位員工對此牢記在心。

13.貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。所有的宴

會及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應(yīng)備有中英對照的菜單。

14.所有準備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。

15.所有的酒水或熱飲都應(yīng)裝在指定的器皿中。

16.要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。

17.除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。

18.托盤要隨時保持清潔。

19.臺布應(yīng)恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。

20.所有餐廳都應(yīng)保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應(yīng)作為一個必不

可少的程序。

第十二章

樓面服務(wù)工作標準

1.客人要由咨客或，主管或領(lǐng)班應(yīng)幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務(wù)。

2.如果餐廳已滿，應(yīng)讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡單的飲料。

3.要主動為兒童更換兒童座椅。

4.要保證科落座后開臺（拉椅子讓座一鋪餐巾一開筷套一翻茶杯一問茶）。

5.如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應(yīng)保證客人一落座就點燃蠟燭。

6.在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。

7.菜單、酒水單和其他推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不

應(yīng)用手工修改，而應(yīng)重新打臼。

8.在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內(nèi)送上開胃小菜及提供茶水服務(wù)。

9.應(yīng)保證在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。

10.對于在中餐廳用餐的外國客人，應(yīng)詢問他們是否需要刀叉。

11.每上一道菜要向客人進行介紹，如果是外國客人參加中餐宴會，要用英語介紹，同樣如

果是國內(nèi)客人用西餐，要用中文介紹。

12.應(yīng)由經(jīng)驗豐富的服務(wù)員或餐廳經(jīng)理向客人推銷，以免發(fā)生誤會。

13.如果客人的特殊要求不能滿足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。

14.在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應(yīng)向客人推薦菜品。

15.如果客人點的菜肴需耍超過1020分鐘的時間進行準備，應(yīng)提前告知客人。

16.客人點完菜后，要重復菜單內(nèi)容并得到客人的認可。

17.要給予有急事的用餐客人特別的關(guān)照，可以在服務(wù)中加快速度。

18.如果礦泉水要收費，一定要提前通知客人。

19.啤酒杯在使用之前必須冷藏。

20.不要將飲料倒得太滿，那樣會令客人感到不舒服，尤其是西方客人。

21.為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。

22.要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超過10分鐘。

23.不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為，而會

影響客人用餐的私密性。

24.在中餐廳內(nèi)，盤子在臺面不能相互疊壘，因為這樣會令有客人服務(wù)不夠細致的感覺。

25.在中餐廳內(nèi)，每一道主菜要換一次碟。

26.盤中食品的擺放應(yīng)遵循一定的原則：肉制食品應(yīng)放在底部并對著客人。

27.不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。

28.服務(wù)員必須注意不能越過客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應(yīng)盡量走

到桌子的另一邊。

29.不能在用餐時間搞衛(wèi)生。

30.不要空手回廚房或后臺，一位優(yōu)秀的服務(wù)員總會發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。

31.煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過兩個。

32.新煙灰缸應(yīng)與酒店的火柴放在一起。

33.更換臟的煙灰缸時應(yīng)注意將干凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托盤上，再將上面的

放在桌上。

34.煙和印有酒店標志的火柴應(yīng)一同放在盤中為客人服務(wù)。

35.除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。

36.茶杯或咖啡杯的把手都應(yīng)指向客人的右側(cè)。

37.對于常客要給予特別的照顧，各餐廳主管要與?？捅３致?lián)系，可以通過相互交換名片等

方式確保他們時常光臨。

38.在開餐時間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應(yīng)四處巡視，并且留意服務(wù)中的進

步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會上通報大家。

39.各餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)在開餐時間內(nèi)向客人了解用餐的滿意程度，至少一次。

40.各個餐廳要對后臺的衛(wèi)生負責，并確?？腿瞬槐粡N房的雜音打擾。

41.如果大堂有音樂演奏，則應(yīng)關(guān)閉大堂各餐廳的背景音樂。

42.各餐廳經(jīng)理要隨時關(guān)注餐廳內(nèi)的空調(diào)與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。

43.在用餐時間內(nèi)，各餐廳主管/經(jīng)理要保證在場。

44.取任何食品或飲料都要開點菜單。

45.要確保把所有的食品點菜單及時送到廚房。

46.要確保把所有的飲品點菜單及時送到酒吧。

47.不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標準。

48.所有餐廳午、晚餐都應(yīng)該使用口布的。

49.如果有口布或其他餐具掉到地上，應(yīng)及時為客人更換新的，而不要等客人提醒。

50.不允許用臺布或口布搞衛(wèi)生。

51.撤盤時，應(yīng)征詢客人對菜品是否滿意。

52.牙簽應(yīng)裝在牙簽盅內(nèi)，而且推盤后應(yīng)立即送到客人面前，而不用客人提醒。

53.所有飲料服務(wù)應(yīng)配杯墊。

54.要用正確的玻璃踹皿為客人服務(wù)飲料。

55.當為客人到熱飲時（如：茶），要防止溢出；否則，要及時更換墊盤。

56.如果客人用湯和主菜，服務(wù)員應(yīng)掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的

感覺。

57.清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說：“不，我還沒有用完”。

58.客人用完餐后上的甜品（麗德苑口香糖）要放在盤中，而不是用手拿。

59.上果盤時應(yīng)配一副叉，牙簽不能代替叉使用。

第十三章

樓面結(jié)賬服務(wù)標準

1.客人提出結(jié)帳后才能夠?qū)嗡椭量腿嗣媲啊?/p>

2.不要在客人用餐時為客人送上帳單，除非客人向你示意。

3.帳單應(yīng)放在結(jié)帳夾內(nèi)。如果客人直接到結(jié)帳臺結(jié)帳，應(yīng)為客人準備好筆簽字用。

4.只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢時應(yīng)避免前傾或探身。

5.客人付完帳后，服務(wù)員應(yīng)感謝客人的光臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應(yīng)送走客人。

第十四章

部門崗位職責制度

一、餐廳經(jīng)理崗位職責：

（1）巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；

（2）檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；

（3）參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示；

（4）每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班

表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章

制度，解決有關(guān)問題；

（5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；

（6）與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人

提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；

（7）完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

二、餐廳主管崗位職責：

（1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；

（2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

（3）了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清

潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；

（4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉

行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服

務(wù)，以確保服務(wù)的高水準；

（5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客

人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映；

（6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；

（7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作

為評選每月最住員工的依據(jù)；

（8）負責組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；

（9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；

（10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

三、樓面領(lǐng)位員

（1）著裝整潔美觀，遵守上下班時間對客人彬彬有禮，當客進入餐廳時應(yīng)熱情歡迎

“您好！歡迎光臨”服從上級領(lǐng)導的調(diào)動指揮。

（2）做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜譜，做好各項衛(wèi)生工作。

（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂及現(xiàn)場點菜，認真做好記錄，

并做好相關(guān)通知和落實工作。

（4）隨時了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。

（5）了解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問題。

（6）熟記?？托彰⒘晳T、愛好、同時介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。

（7）了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動向客人介紹。

（8）禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺，并向客人呈上菜單，進行簡單的

服務(wù)后和服務(wù)員做好相關(guān)交接工作。

（9）負責接聽電話，并做好相關(guān)傳達工作。

（10）與賓客，領(lǐng)導，同事保持良好的關(guān)系。

（11）按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。

（12）當餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。

（13）當客人用餐完畢離開餐廳時，負責禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次

光臨。

（14）按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。

（15）當餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。

（16）當客人用餐完畢離開餐廳時，負責禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次

光臨。

四、樓面服務(wù)員

（1）準時到崗，按規(guī)定著裝，接受部長的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團隊協(xié)作

精神及較強的服務(wù)意識。

（2）負責擦凈餐具和服務(wù)用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和口常衛(wèi)生維護工作，對部長負責,

不可越級上報，但可越級投訴，把投訴的原因和理由寫清楚，直接投入總經(jīng)理

審查意見箱。

（3）按標準擺臺，規(guī)范擺放餐桌和椅子，并按要求認真做好各項餐前準備工作。

（4）有自己固定的服務(wù)餐臺，熟悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。

（5）按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)標準為客人提供盡善盡美的服務(wù)。

（6）主動征詢客人對菜肴或服務(wù)的意見，靈活解答客人的疑問，接受客人的投訴并

及時向部長匯報。

（7）認真執(zhí)行公司的各項管理制度和服務(wù)規(guī)范，嚴格按照服務(wù)程序進行日常工作。

（8）做好營業(yè)中的翻臺工作及營業(yè)結(jié)束時的收尾工作。

（9）做好餐具、布草及其他物品的補充替換工作。注重微笑和有聲服務(wù)。

（10）不斷學習，積極參加餐廳組織的各項培訓，提高個人的服務(wù)技能。

（11）協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類擺放，送往洗碗部。

（12）掌握熟客的口味以及喜歡的菜肴。

（13）了解特色菜肴的制作過程及烹制時間方便向客人介紹。

（14）