5226黔東南州地方標準I 2 3 4 5 6本文件主要起草人：楊柳、方偉、吳凱儀、楊艷、李勇、王定劼、莊靈巧、向超1鎮(zhèn)遠古城旅游第1部分：游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)應(yīng)選址在鎮(zhèn)遠古城的主要入口或景區(qū)內(nèi)交通5.1.2建筑造型外觀應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)25.4.1游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。5.4.2服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、售票處、游客休息區(qū)、母嬰室、投訴室、醫(yī)務(wù)室、自助售票點、5.4.3辦公區(qū)應(yīng)包括辦公室、會議室、檔案室、廣播室、監(jiān)控室等。辦公區(qū)不對外開放，與服6.2.1應(yīng)設(shè)置售票窗口，在售票窗口外顯著6.3.1應(yīng)設(shè)置展示臺或展示架，展示景區(qū)宣傳資料和特產(chǎn)、紀念品、書籍等，所展示的應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，配備座椅，提供飲水設(shè)施、手機充電應(yīng)設(shè)有可供游客自助查詢信息的設(shè)備、自助存取物品應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具3a)游客進入游客中心時，應(yīng)起立主動向b)提供相關(guān)的資料或通過互聯(lián)網(wǎng)為游客提供相關(guān)的查詢服務(wù)；面帶笑容，態(tài)度友好。若不能立即提供服務(wù)時，應(yīng)采用敬語致歉并客姓名和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。如不能滿足游客所需的服務(wù)要求，也要回復(fù)對方，并c)游客對服務(wù)表示不滿意時，應(yīng)耐心傾聽，使用禮貌規(guī)范用語回答，作好記錄并a)當(dāng)天開啟自助服務(wù)設(shè)備，下班后斷電4b)撥打急救電話或開展現(xiàn)場急救處理、協(xié)助轉(zhuǎn)運及后續(xù)跟進。7.2.1工作員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌，漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)客源情況，提供相應(yīng)的外語語7.4.1開放時間應(yīng)在游客中心的顯著位置公布，并在旅游指南7.4.2根據(jù)旅游季節(jié)或節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)8.1.2.1應(yīng)遵紀守法、誠實守信、責(zé)任心強、廉潔自律，熟8.1.2.3應(yīng)具有較強的溝通能力，了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教8.1.3.1應(yīng)對工作員崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方8.1.3.3根據(jù)工作需要對工作員開展專59.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、評價制度，以日常檢查、定期檢查、隨機抽查、專項檢查等9.3應(yīng)建立并公示投訴渠道，做好投訴記錄，由專人負責(zé)9.4對服務(wù)質(zhì)量檢查、服務(wù)投