1.1.售后服務(wù)展，我公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系已建設(shè)成為一個面向多技術(shù)、1.1.1.售后服務(wù)原則等多種途徑提供全方位的服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證可在2小時內(nèi)對服務(wù)需求做出響應(yīng)，一般問題在24小時內(nèi)恢復軟件正常運行。本●成熟、專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團隊●全面、快速的客服應(yīng)時間，并建立詳盡的用戶問題檔案以便問●經(jīng)驗豐富的客戶服務(wù)小組由具有豐富經(jīng)驗的工程師組成的客戶服務(wù)小組在接到用戶需求●規(guī)范化的客戶需求記錄、缺陷跟蹤及專人管理1.1.4.1.企業(yè)服務(wù)方式●現(xiàn)場支持技術(shù)問題，自收到用戶的服務(wù)請求起30分鐘內(nèi)，我們會安排有經(jīng)驗的技術(shù)人員到現(xiàn)場為用戶解決問題，保證工程師在2小時之內(nèi)到達●遠程支持線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問題，為用戶解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，保證提供工程師7*24小時免費遠程技術(shù)咨詢服●定期跟蹤師在2小時之內(nèi)做出及時有效的響應(yīng)，必要時做到及時赴現(xiàn)場維護解務(wù)分為15個小類，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面進行評1達標級及格2三星級良好3四星級優(yōu)秀4五星級卓越1.1.7.1.基礎(chǔ)措施保障●服務(wù)平臺；●現(xiàn)場售后技術(shù)服務(wù)；●各類專項服務(wù)；●本地化服務(wù)；●定期巡檢應(yīng)用系統(tǒng)及平臺。1.1.7.2.服務(wù)質(zhì)量保障2.客戶滿意度調(diào)查●個案滿意度調(diào)查：每一次技術(shù)支持結(jié)束后，我們都會向客戶●隨機滿意度調(diào)查：當客戶訪問我們的支持服務(wù)主頁時，也可●年度滿意度調(diào)查：為用戶做年度滿意度調(diào)查。我們向客戶作調(diào)查時，主要通過Email、傳真和電話三種方式。處理CASE滿意度調(diào)查技術(shù)經(jīng)理訪問客戶分析原因提出補救措施是調(diào)查結(jié)束滿意?圖1客戶調(diào)查流程圖3.客戶支持管理制度4.資金預算保障通過建立并執(zhí)行嚴格的項目費用審計制度來確保服務(wù)費用的合到設(shè)計開發(fā)過程中力求采用最成熟和先進的技術(shù)與方法論保障系統(tǒng)●異常情況下技術(shù)支持，如其他與本系統(tǒng)有聯(lián)系的新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線、特殊時間點處理(如季末、年末等)等為了防止?jié)撛凇窬o急故障快速服務(wù)●網(wǎng)絡(luò)不間斷、暢通地運行●應(yīng)用系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行●系統(tǒng)不受外部和內(nèi)部非法侵害安全報障體安全報障體系配套機房系統(tǒng)機制安全圖2安全保障體系1.2.3.系統(tǒng)安全保障建立●支撐軟件安全●符合行業(yè)安全標準，提供完善的操作系統(tǒng)監(jiān)控、報警和存儲●數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)●系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全1.2.3.2.安全環(huán)境支撐1.2.3.2.1.系統(tǒng)安全機制1.2.3.2.2.業(yè)務(wù)安全機制1.3.項目應(yīng)急保障措施軟件系統(tǒng)應(yīng)急預案是企業(yè)和組織保障信息安全和持續(xù)穩(wěn)定運行意外事件時，按照應(yīng)急預案，及時調(diào)動和組解決故障No圖3應(yīng)急處理流程圖●緊急情況處理小組的領(lǐng)導(由用戶和我公司人員共同組成)立●如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證24小時內(nèi)解決問題，恢復心派專業(yè)技術(shù)人員，必要時申請技術(shù)中心專時響應(yīng)，響應(yīng)時間在2小時內(nèi)，24小時內(nèi)恢復軟件正常運行。特殊24小時內(nèi)提出解決方案。7*24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)1.3.3.1.3.遠程技術(shù)支持1.3.3.2.突發(fā)事件處理方案本公司承諾提供7*24小時響應(yīng)服務(wù)，問題或故障發(fā)生后及時給用造成重大影響時，現(xiàn)場人員2小時內(nèi)進行及時響應(yīng)，技術(shù)專家團隊盡快到達現(xiàn)場，提供現(xiàn)場診斷、技術(shù)支持和配合工作，24小時內(nèi)解報后2小時內(nèi)電話響應(yīng)，接到用戶報修通知之1.3.3.5.遠程維護1.3.3.6.升級服務(wù)1.3.3.7.技術(shù)咨詢服務(wù)1.4.售后服務(wù)承諾1、質(zhì)保期：自驗收合格之日起算，我方提(1)我方在質(zhì)保期內(nèi)免費提供軟件維護及模型